顾客的价值
货单平均价值 订购系列 顾客的生命周期价值 口碑/声誉
顾客生命周期价值
一般顾客每次购买的金额是多少? 一般顾客光顾本店的次数? <按每年结算> 小计: 该顾客是本店固定顾客的年限: 总计:顾客的生命周期价值:
Байду номын сангаас
服务质量特点
特点
评价标准范例
有形
有形的设备和人员外表
"生产型"服务特点
给顾客的信息:"你是一个数字,我们在此对你排列."
个人
程序
B
服务的程序面与个人面
友好型
程序 慢 不一致 无组织 混乱
个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注
"友好型"服务特点
给顾客的信息:"我们在努力,但实在不知道要做什么."
个人
程序
C
服务的程序面与个人面
优质型
找停车的地方
存包
拿货框
请售货员帮忙
逛休闲食品区
准备 结帐
进超市
等待
付款
拿包
骑车
结束
开始
选择 商品
查看 方位
真实一刻:当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻.
处理
真实一刻: 顾客给授权销售服务中心打时,对授权销售服务中心产生的印象. 衡量方法: 总机接线员是否向您有礼貌地问好? 总机接线员是否马上接听?〔约在三次铃响之内〕 总机接线员是否满足您的来电需求? 如转接不成功,总机接线员是否向您道歉? 总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码? 转接时间是否太久? 您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音? 授权销售服务中心在回复您时,是否满足您的需求? 是否按照预定的时间与您联系?