特许经营操作手册

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本章章节结构及知识点学习要求
₪6.1 特许经营手册操作概述 ₪6.2 特许经营操作手册的基本内容与结构 ₪6.3 结束语
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本章章节结构及知识点学习要求
本章知识要点
（1）重点掌握 ₪ 特许经营操作手册的性质 ₪ 特许经营操作手册的作用 （2）掌握 ₪ 特许经营操作手册的主要内容和基本结构 （3）一般了解 ₪ 手册制作的基本要求
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6.1 特许经营手册操作概述
4）手册的作用 ₪ 手册是单店组织的规章制度； ₪ 手册是培训受许人和单店员工的基本教材； ₪ 手册是总部进行督导的重要依据； ₪ 手册是特许人向受许人实际授权的重要证明；
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6.1 特许经营手册操作概述
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6.2 特许经营操作手册的基本内容与结构
₪ 特许经营操作手册不但内容丰富，而且不同的内 容对单店中不同角色的人员适用度也有所不同， 因此，很多特许人将手册的全部内容拆分成不同 的分册以使手册更具针对性和实用性；
₪ 通常情况下，操作手册一般可以拆分为总则、开 店手册、运营管理手册、店长手册和店员手册这 五个分册；
₪ 《商业特许经营信息披露管理办法》 ₪第五条规定，特许人进行信息披露应当包含为 被特许人持续提供服务的情况，并说明特许经 营操作手册的目录及相关页数；
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6.1 特许经营手册操作概述
3）特许经营操作手册的性质 ₪ 指导性 ₪ 规范性 ₪ 知识性 ₪ 保密性 ₪ 契约性
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6.2 特许经营操作手册的基本内容与结构
4）店长手册 ₪ 店长手册主要是针对店长工作专门开发设计的，
用于指导和规范店长开展单店日常管理（daily routine）；
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6.2 特许经营操作手册的基本内容与结构
5）店员手册 ₪ 店员手册主要是针对店员的，用于指导和规范单
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6.2 特许经营操作手册的基本内容与结构
1）总则 ₪ 总则主要是针对受许人开发设计的，其内容主要
是向受许人提供本特许经营体系的标准表述，并 对受许人使用和管理本手册给与指导；
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6.2 特许经营操作手册的基本内容与结构
2）开店手册 ₪ 开店手册的适用对象也是受许人，主要用于指导
店店员岗位操作和日常行为（behavior）；
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6.3 结束语
₪ 特许经营操作手册是特许经营活动中极为重要的、具有契 约性质的文件，它是由特许人制定并提供给受许人使用的 行为规范标准，其内容涵盖了体系介绍、单店营建、授权 经营活动运作规范、单店员工管理等各个方面。这些记录 在手册上的内容都具有体系标准的特征，要求受许人严格 遵守。同时，手册也是总部对单店运营进行督导的基本依 据，还是培训受许人和单店员工的主要教材；
2）国家法规对特许经营操作手册的规定 ₪ 《商业特许经营管理条例》
₪ 第八条规定特许经营操作手册是特许人备案的重要文件 之一；
₪ 第十四条规定，特许人应当向被特许人提供特许经营操 作手册，并按照约定的内容和方式为被特许人持续提供 经营指导、技术支持、业务培训等服务；
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6.1 特许经营手册操作概述
1）特许经营操作手册的定义 ₪ 特许经营操作手册（operation manual）简称操作
手册或手册，是由特许人制定，用于对受许人经 营活动进行指导、规范和统一管理的文本文件；
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6.1 特许经营手册操作概述
5）手册的制作要求 ₪ 数量要求
₪根据《商业特许经营管理条例》的规定，特许 人必须向受许人提供单店手册；
₪为方便单店运营，每个单店都必须至少保留一 份手册；
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6.1 特许经营手册操作概述
₪ 质量要求 ₪ 内容翔实、具体，描述准确； ₪ 语言规范精练，使用标准书面用语，尽量减少大段描述，多使用表 格和项目符号，文字简洁规范； ₪ 字体前后一致； ₪ 版面设计严谨大方，行距宽松适度，且通篇前后一致； ₪ 优先使用图片来说明一个概念或操作流程，其次使用表格、再其次 使用文字； ₪ 编写目录和索引文件；
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6.3 结束语
₪ 特许经营操作手册的制作在质量和数量上都有较 高要求。为提高实用性与针对性，手册通常采用 分册的形式，对单店营建和运营管理的重要事项 进行单独阐述。此外，适用对象的差异也对手册 的内容和形式产生重大影响；
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THE END！
受许人进行单店选址操作、营建装修和开店筹备 等工作；
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6.2 特许经营操作手册的基本内容与结构
3）运营管理手册 ₪ 运营管理手册又可简称为运营手册，它主要是针
对受许人和店长开发设计的，用于指导受许人和 店长开展单店的总体运营； ₪ 由于不同类型的单店其运营流程存在很大差别， 因此运营手册在设计上应充分注意实用性与针对 性的问题；
6.1 特许经营手册操作概述
₪ 《商业特许经营备案管理办法》 ₪第五条规定，申请备案的特许人应当向备案机 关提交特许经营操作手册的目录（须注明每一 章节的页数和手册的总页数，对于在特许系统 内部网络上提供此类手册的，须提供估计的打 印页数）；
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6.1 特许经营手册操作概述
教学内容及教学目的
₪ 特许经营操作手册是特许经营活动中重要的标准 管理文件。本章首先阐述了特许经营操作手册的 定义、种类和性质，接下来通过文本示例，对特 许经营操作手册的主要内容和基本结构进行了阐 述；
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教学内容及教学目的
₪ 本章学习后，学习者应深刻认识特许经营操作手 册的重要作用，并对手册的主要内容和结构有基 础性的了解；