服务营销管理考试案答案

国开大学《服务营销形考答案》服务营销形考任务一（参考答案）一、不定项选择题（每小题2分，共30分）1．服务业发展中面临哪些问题？（ ABC．）P5A．总量偏小 B．结构不合理 C．地区发展不平衡 D．管理不到位2．服务营销组合在有形产品营销组合4P S的基础上增加了（ BCD ）。

P7A．定价 B．人 C．过程 D．有形展示3．下面所列阶段是服务营销学的发展所经历了的阶段（ ABCD ）P7 A．脱胎阶段 B．理论探索阶段 C．理论突破阶段 D．实际应用阶段4．服务质量的测量可以从以下哪些方面进行？（ ABCD ）P7A．可靠性 B．可感知性 C．保证性 D．移性性5．服务营销学与市场营销学的差异性主要表现为（ ABCD ）P8A．研究对象不同 B．内容不同 C．营销组织要素不同 D．关注重点不同6．能够帮助企业在市场上进行有效竞争的是（ B ）。

A．核心服务 B．支持性服务 C．便利性服务 D．连续性服务7．根据顾客参与服务和程度不同，服务可以分为（ ABC ）。

P15 A．高接触性服务 B．中接触服务 C．低接触性服务 D．无接触性服务8．以下属于服务特性的有（ ABCD ）。

P16A．不可感知性 B．不可分离性 C．差异性 D．不可储存性9．服务的（ C ）要求服务消费者必须以积极的态度参与服务生产过程。

P17A．无形性 B．不可储存性 C．不可分离性 D．差异性10．针对不可感知性的营销对策有（ AB ）P18A．服务有形化 B．服务技巧化 C．服务关系化 D．服务规范化11．个人因素主要内容包括（ BCD ）。

P28A．语言 B．价值观 C．经济条件 D．生活方式12．影响服务消费水平高低的因素包括（ A ）P32A．收入 B．民族 C．性别 D．信仰13．服务消费者购买决策的原则包括（ ABCD ）P33A．最大满意 B．相对满意 C．遗憾最小 D．预期—满意14．服务购买决策过程包括（ ABCD ）。

从文化哲学视角管窥市民社会与现代化之内在关联东波颜宪源摘要：“市民社会”生成与演进的历史及其内在本质特征，彰显着自由自觉的人之为人的生存方式。

市民社会既是现代化的产物，同时又在历史的演进过程中构成了现代化的重要支撑，市民社会与现代化之间存在着天然的、内在的渊源关联。

关键词：市民社会；文化；生存方式；现代化一、从“市民社会”内涵变化的历史脉络透视其文化意蕴（一）市民社会的政治内涵“市民社会”（civil society）作为一个内涵丰富的术语，虽然是建立在市场（商品）经济基础之上的，但其源头不仅可追溯到西塞罗时代的罗马国家的思想，而且可以上溯至古希腊时期的柏拉图、亚里士多德等人关于“公民”和城邦生活的政治学说中。

在亚里士多德那里市民社会是指政治共同体或城邦国家，具体来说是指“自由和平等的公民在一个合法界定的法律体系之下结成的伦理——政治共同体”[1],即在亚里士多德那里市民社会与政治社会是等同的。

（二）市民社会的经济内涵18世纪中后期是市民社会从传统含义转变成现代含义的重要时期。

与传统市民社会概念不同，哲学家们开始用“政治国家”指称社会的政治和法律关系，而把“市民社会”用以指称人们的经济交往、财产关系等非政治性的社会生活。

市民社会含义发生了根本性变化，由传统的与政治国家重合演变成为与政治国家相分离的概念，使市民社会概念具有了经济内容。

这种现代意义上的市民社会概念主要是由黑格尔提出并由马克思加以完善的。

1.黑格尔对“市民社会”的解释黑格尔关于市民社会的论述集中在其晚年著作《法哲学原理》中。

根据他在这本书中的论述，可以将市民社会的概念定义为：由私人生活领域及其外部保障构成的整体。

黑格尔认为“市民社会是个人和私利的战场，是一切人反对一切人的战场，同样，市民社会也是私人利益跟特殊公共事物冲突的舞台。

”[2]因此，在由市民构成的社会中，由于各个私利个人物质追求的无节制性和异质性会导致道德缺陷和激烈的利益冲突，这就需要国家的强制统治统合才能弥补，只有国家才能弥补市民社会之不足，并将其代表的特殊利益融合到代表普遍利益的政治共同体中，“国家高于社会，决定社会。

一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。

每题1分、共16分）1. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100 个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。

上述情况体现了服务的哪种特性。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性2. 服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性3. 作为企业要善待自己的“内部顾客”，这里的“内部顾客”指。

A.经销商B.供应商C.员工D.政府人员4. 定位分析作为一种诊断工具的主要作用，不包括下列。

A.开发新产品B.价格制定C.获取利润D.沟通策略5. 服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点，所以导致。

A.顾客对服务定价合理性认知能力更低B.服务定价波动幅度更大C.非货币成本对顾客评价服务定价的影响更大D.以上都不是6. 建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与角色，增加服务有形性从而增加服务的可靠性。

这是服务企业在哪个购买服务阶段需要做的。

A.购买前B.消费中C.购买后D.以上都不是7. 把服务体验的互动部分（可见）与支持部分（完全不可见）分开，每一部分都含有相应的生产资源。

A.服务生产系统模型B.服务剧场模型C.服务产出模型D.都不是8. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。

A.服务蓝图B. 流程设计C. 信息控制D. 服务流程9. 是内部营销的对象。

A.服务人员B. 企业员工C. 基层人员D. 管理层级10. 通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。

A.大规模定制化B.差异定制化C.个性定制化D.区别定制化11. 服务传递过程中，不但对实际服务质量有影响，也会对感知服务质量产生重要的影响。

A. 顾客的参与B. 服务人员的素质C. 服务环境的优劣D. 顾客的态度12. 利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关系有着足够的理解。

服务营销综合练习题参考答案《服务营销管理》综合练习题与答案⼀、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括____、____、____、_____。

⽆形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）2．服务质量区别于实物产品质量特点是____、____、____。

主观性、过程性、整体性3．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。

⼈员，过程，有形提⽰4．根据期望⽔平的⾼低可以将服务期望分为____、____、____三⼤类。

理想服务，宽容服务，合格服务5．服务感知的内容⼀般包括____、____、____、____、____五个层⾯的服务质量。

可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的____与其____之间的差距。

实际感知，期望7．在服务质量差距模型中，存在着____种差距，其中，服务质量差距是指顾客对____与____的差距，差距4是指____与____之间的差距。

五，服务期望，服务感知，服务承诺，服务实绩8．交易营销追求的是____的⼀次性的利益，⽽关系营销追求的是____的和可持续的利益。

短期，长期9．关系营销的三种策略是____关系营销、____关系营销、____关系营销。

财务性，社交性，结构性10．服务标准化营销的内容包括____、____、____、____。

顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施11．服务创新的类型有____、____、____、____、____、____。

全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新12．服务蓝图在结构上由4个区域和____条界线组成。

4个区域是____、____、____、____。

3，顾客活动，前台活动，后台活动，⽀持性活动13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为____；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为____；交际线，能见度界线14．服务内部营销的内容主要包括____、____、____、_____。

服务营销试题与答案一、选择题1. 以下哪项不是服务营销的定义？A. 服务与产品的结合B. 通过服务增加产品的附加价值C. 通过服务满足顾客需求D. 通过服务提高产品的价格答案：D2. 以下哪个不是服务营销的特点？A. 不可分割性B. 异质性C. 可存储性D. 可触及性答案：C3. 以下哪项不是服务营销的主要目标？A. 提高顾客满意度B. 增加销售额和利润率C. 提高顾客维护率D. 降低产品质量答案：D4. 以下哪个不是服务营销的关键要素？A. 服务产品B. 服务过程C. 服务环境D. 服务定价答案：D5. 以下属于服务营销策略的是？A. 降低产品价格B. 提高服务质量C. 扩大产品线D. 增加广告投入答案：B二、简答题1. 请简述服务营销的定义和特点。

答：服务营销是指通过服务与产品的结合，通过服务来增加产品的附加价值，满足顾客需求的一种营销方式。

服务营销的特点包括不可分割性，即服务无法分割为独立的单元；异质性，即同样一个服务在不同的时间、地点和人员之间可能存在差异；可触及性，即在服务提供的过程中，顾客可以通过感触来评估服务的质量；可存储性，即服务无法像产品一样存储和储备。

2. 请列举服务营销的主要目标。

答：服务营销的主要目标包括提高顾客满意度，增加销售额和利润率，提高顾客维护率。

通过提供优质的服务，使顾客满意，从而增加顾客对产品的忠诚度和再购买意愿，提高销售额和利润率。

同时，通过建立良好的顾客关系，延长顾客的购买周期，增加顾客维护率，提高企业的市场竞争力。

3. 请简述服务营销的关键要素。

答：服务营销的关键要素包括服务产品、服务过程和服务环境。

服务产品是指通过服务提供的附加价值，为顾客提供满足其需求的产品。

服务过程是指通过服务的交互过程，使顾客得到满意的服务体验。

服务环境是指顾客接受服务的物理和人文环境，如服务场所的布局、装饰、音乐等，以及服务人员的态度、礼貌等。

4. 请列举一些常见的服务营销策略。

服务营销试题及答案一、选择题1. 服务营销的定义是指：A. 通过产品或服务的创新来满足消费者需求，从而实现销售目标。

B. 通过与消费者建立长期的关系，提供个性化的服务来实现销售目标。

C. 通过运用市场营销的原则和策略来满足消费者需求，从而实现销售目标。

D. 通过降低产品或服务的价格来吸引消费者，从而实现销售目标。

答案：C2. 服务营销的核心是：A. 产品创新B. 价格策略C. 市场定位D. 消费者满意答案：D3. 建立良好的服务关系的重要性在于：A. 提高客户满意度和忠诚度B. 降低服务成本C. 扩大市场份额D. 提高产品质量答案：A4. 在服务营销中，消费者价值包括以下哪些方面？A. 产品质量和价格B. 产品功能和品牌形象C. 产品性能和售后服务D. 产品特性和销售渠道答案：C5. “服务接触点”是指：A. 消费者购买产品或服务的过程B. 消费者与服务提供者直接接触的环节C. 产品或服务的品质D. 产品或服务的售后服务答案：B二、问答题1. 请简要解释服务营销的主要特点。

服务营销的主要特点包括：- 服务的非物质性：服务是一种无形的商品，无法被存储、触摸或拥有，因此服务的质量往往更依赖于服务提供者的能力和态度。

- 服务的同质性：同一种服务在不同时间、地点和服务提供者之间存在一定程度的波动，导致消费者的体验和满意度有所差异。

- 服务的不可分割性：服务的生产和消费是同时进行的，无法被分割或存储，因此服务的质量往往取决于服务提供的过程。

- 服务的不可存储性：服务无法被存储，因此服务的供应必须与需求相匹配，否则会造成资源的浪费或滞销。

2. 请列举三种常见的服务营销策略并简要解释其原理。

- 个性化服务：通过了解消费者的需求和偏好，为其提供个性化的服务，以满足其个体化的需求。

这种策略可以提高消费者的满意度和忠诚度，从而增加销售额。

- 增值服务：在提供基本的产品或服务的同时，增加附加值，例如提供免费的售后服务、赠品或折扣券等。

服务营销习题（附答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）l、因为服务是（）的，而且不易持久，因此不存在库存，使得仓储不再是一个必需的功能。

A、不可分离性B、差异性C、不可储存性D、无形的正确答案： D2、在服务场景与环境的设计原则中，（）能够使顾客获得关千企业的各种信息。

A、服务理念B、服务质量C、服务沟通D、服务特色正确答案： C3、下列不属千核心展示的是（）。

A、宾馆的级别B、银行的形象C、出租汽车的类型D、电影院的入场券正确答案： D4、关千实施内部服务补救以下哪个说法是错误的？（）A、服务补救可以有效地解决员工的抱怨和精神状态问题B、经理和主管在处理内部服务补救问题时有决定作用C、内部服务补救针对的是服务机构的内部顾客不包括员工D、服务补救可以保障员工情绪的稳定和良好服务的提供正确答案： C5、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物是(C)。

A、贝里B、瓦拉瑞尔•A. 泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、让·詹姆克正确答案： C6、根据贝里（）的定义，“内部营销是指将雇员当作（），将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。

A、利益相关者B、合作伙伴C、服务提供者D、顾客正确答案： D7、服务促销的一般工具包括（）、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。

A、店铺直销B、网络营销C、服务广告D、价格折扣正确答案： C8、以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识()。

A、变消极的投诉为积极地引导B、有顾客投诉是企业的厄运C、挖掘顾客投诉的服务价值D、把顾客投诉当作信息的来源正确答案： B9、服务标准的制定以（）为导向。

A、产品B、顾客C、企业D、市场正确答案： B10、关千整合营销沟通，不正确的是（）。

A、整合营销沟通中，企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。

B、将所有促销工具都利用上，能够提升整合营销沟通的有效性。

营销管理考试题及答案详解一、单选题（每题2分，共20分）1. 营销管理的核心目标是什么？A. 增加市场份额B. 满足客户需求C. 提高产品价格D. 降低生产成本答案：B2. 以下哪项不是市场细分的依据？A. 地理位置B. 人口统计C. 心理特征D. 产品类型答案：D3. 4P营销理论中的“P”代表什么？A. 产品（Product）B. 价格（Price）C. 地点（Place）D. 促销（Promotion）答案：ABCD4. SWOT分析中，“S”代表什么？A. StrengthsB. SkillsC. StrategiesD. Solutions答案：A5. 以下哪个不是营销调研的方法？A. 观察法B. 调查法C. 实验法D. 比较法答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. 营销组合策略包括哪些要素？A. 产品策略B. 价格策略C. 渠道策略D. 促销策略答案：ABCD7. 以下哪些属于营销环境分析的内容？A. 宏观环境B. 微观环境C. 竞争对手分析D. 消费者行为分析答案：ABCD8. 营销计划的步骤包括哪些？A. 市场调研B. 目标市场确定C. 营销策略制定D. 营销计划执行答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分）9. 营销管理就是销售管理。

（）答案：错误。

营销管理是一个更为广泛的概念，包括市场调研、产品开发、定价策略、促销活动、分销渠道管理等，而销售管理只是营销管理的一部分。

10. 市场定位是确定产品在消费者心目中的形象。

（）答案：正确。

市场定位是营销策略的一部分，旨在在目标市场中建立产品的独特形象和地位。

四、简答题（每题5分，共20分）11. 简述市场细分的意义。

答案：市场细分的意义在于帮助企业更准确地识别和理解不同消费者群体的需求和偏好，从而能够开发出更符合这些需求的产品或服务，制定更有针对性的营销策略，提高市场竞争力。

12. 描述4C营销理论的基本要点。

答案：4C营销理论是对4P营销理论的补充和发展，它包括：顾客（Customer）、成本（Cost）、便利性（Convenience）、沟通（Communication）。

章节题型第一章单选题第一章单选题第一章单选题第一章单选题第一章多选题第一章多选题第一章多选题第一章多选题第一章判断题第一章判断题第一章判断题第一章判断题第二章单选题第二章单选题第二章单选题第二章多选题第二章多选题第二章多选题第二章判断题第二章判断题第二章判断题第三章单选题第三章单选题第三章单选题第三章多选题第三章多选题第三章多选题第三章多选题第三章判断题第三章判断题第三章判断题第三章判断题第四章单选题第四章单选题第四章单选题第四章单选题第四章单选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章判断题第四章判断题第四章判断题第四章判断题第四章判断题第五章单选题第五章单选题第五章单选题第五章单选题第五章单选题第五章多选题第五章多选题第五章多选题第五章多选题第五章多选题第五章判断题第五章判断题第五章判断题第五章判断题第五章判断题第六章单选题第六章单选题第六章单选题第六章单选题第六章多选题第六章多选题第六章多选题第六章多选题第六章判断题第六章判断题第六章判断题第六章判断题第七章单选题第七章单选题第七章单选题第七章单选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章判断题第七章判断题第七章判断题第七章判断题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章多选题第八章多选题第八章多选题第八章多选题第八章多选题第八章判断题第八章判断题第八章判断题第八章判断题第八章判断题第九章单选题第九章单选题第九章单选题第九章单选题第九章多选题第九章多选题第九章多选题第九章多选题第九章判断题第九章判断题第九章判断题第九章判断题第十章单选题第十章单选题第十章单选题第十章单选题第十章单选题第十章多选题第十章多选题第十章多选题第十章判断题第十章判断题第十章判断题第十章判断题第十一章单选题第十一章单选题第十一章单选题第十一章单选题第十一章单选题第十一章多选题第十一章多选题第十一章多选题第十一章多选题第十一章判断题第十一章判断题第十一章判断题第十一章判断题第十二章单选题第十二章单选题第十二章单选题第十二章单选题第十二章多选题第十二章多选题第十二章多选题第十二章多选题第十二章判断题第十二章判断题第十二章判断题第十二章判断题题目( )年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销市场学的产生。

服务营销试题及答案一、单选题1. 服务营销的核心是（）A. 产品B. 服务C. 价格D. 促销答案：B2. 以下哪项不是服务营销的四个P（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. People答案：C3. 服务营销中，顾客感知服务质量的五个维度不包括（）A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 有形性答案：B4. 服务营销中，顾客满意度与以下哪个因素关系最为密切（）A. 顾客期望B. 服务价格C. 服务人员D. 服务环境答案：A5. 服务营销中，服务的无形性指的是（）A. 服务无法触摸B. 服务无法存储C. 服务无法标准化D. 所有选项答案：D二、多选题6. 服务营销的7P策略包括（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. PeopleE. ProcessF. Physical EvidenceG. Promotion答案：A, B, C, D, E, F, G7. 服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的感知服务质量（）A. 服务人员的态度B. 服务的等待时间C. 服务的价格D. 服务的环境答案：A, B, D8. 服务营销中，以下哪些是提升顾客满意度的策略（）A. 提高服务效率B. 增加服务项目C. 降低服务价格D. 提升服务人员技能答案：A, B, D9. 服务营销中，以下哪些是服务的有形性要素（）A. 服务人员的形象B. 服务场所的环境C. 服务的流程D. 服务的价格答案：A, B, C10. 服务营销中，以下哪些是服务营销的挑战（）A. 服务的无形性B. 服务的不可分割性C. 服务的异质性D. 服务的易逝性答案：A, B, C, D三、判断题11. 服务营销只适用于服务行业。

（）答案：错误12. 服务营销的目的是满足顾客需求并实现企业利润最大化。

（）答案：正确13. 服务营销中，服务人员是影响顾客感知服务质量的关键因素。

（）答案：正确14. 服务营销中，服务的异质性意味着服务的质量无法保证。