案例研究：呼叫中心人员排程问题

呼叫中心排班管理呼叫中心中座席代表最关心的主要问题是绩效与班表。

对于绩效方案和结果,座席代表可以影响的比较少.他们不知道谁设定绩效方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导汇报，因此有意见也多是生闷气了。

而班表，在呼叫中心里一般都是有专人负责，座席代表觉得班表安排不如意的时候，很容易就会认为是“人”的原因而造成，并引发一些针对个人的抱怨，在此同时一些职工为了个人利益，随心所欲的上自己爱上的班次，会产生非正常的要求和沟通，对排班人员排班的公平性和沟通协调而言是个很大挑战，处理不好很容易产生“后遗症”。

在呼叫中心里排班师往往容易成了“炮灰”。

呼叫中心的排班综合协调业务发展、上级指标规划、下属人性化要求等多方面的因素，作为排班师首要条件就是能有良好的沟通协调能力，能顶住压力，做好指标与职工之间的平衡。

整个排班的流程可分为：需求分析、话务预测、制定班表、效果评估四个环节。

现继续就手工排班的实务上作相关的阐述。

一、制定班表分析和话务预测后，排班师基本上能从整体的话务中了解一年当中每个月的发展走势和业务重点，并对全年的人力有一个大致的规划，本年度的人力如何规划，人力是否有增删？高峰期的话务是通过工时池来“削峰平谷”，还是需要增加人力预算？排班师需要在各个KPI中取得平衡点。

在呼叫中心中由于业务和职工熟悉程度和需要照顾的原因会被分成很多个级别来进行人力安排，从而会让一些排班师产生不一样的处理方法，比方说，有一部分职工会上相对固定的班次、有一部分职工会上与他技能相一致的时段等等。

除去技能的原因，对于一个简单的排班，处理的流程一般由以下步骤构成：〔一〕人力测算排班就是在什么时候需要什么人，需要多少人？但人力如何计算呢？人力计算公式在业内有很多个公式，包括有ERLANGC 公式、线性计算公式及接话能力换算公式。

业内的排班软件也多基于这些方法，只不过运算更加精细一些。

1、ERLANGC公式是丹麦人AgnerKrarupErlang所建立的数学模型，这是出现得最早的人力计算公式，最初是用于计算中继线负荷，后来被呼叫中心所采纳，为排班人员的人力安排最早指明了方向，但是由于他计算的前提是：客户呼入的是在不放弃的前提下计算所需人数，而实际情况是客户往往由于业务或自身的原因，等候到一定时间的时候就会自动挂线，因此计算出来所需的人数与实际人员相比会比较多。

联想呼叫中心排班管理心得分享黄金红2006/06/30在呼叫中心的运营管理中要取得绩效的不断提升与改善，需要多方面的努力，但有一点不容置疑的是，如果没有一个良好的排班管理机制和不断提升排班管理水平，要想达成绩效的不断进步基本上是不可能的。

笔者前期曾在《客户世界》上发表过《呼叫中心排班管理的几个环节》的文章，在文章发出之后有幸收到同行们一些共鸣与探讨。

希望就联想客户联络中心在排班管理上的一些具体做法与取得的成效与同行进行交流。

其实联想在排班上进行过艰难的探索和逐步的改进，我们先来看看最初的状况：可以明显看出，我们的客户感受很不均匀，客户有时觉得电话很容易接通，而有时又觉得非常难通，30秒内接起率不到80%，再来看看同期的员工利用率：员工利用率只有不足50%，在业务的高峰期这个比例会高一些，但仍旧达不到高绩效目标的要求，那时候看来，要达成服务水平80/30（80%的电话在30S内接起），还要保障客户拨打热线所感受到的ASA一致，员工利用率还可提升到75%，这是一个大的挑战。

如何提升？确保服务水平和员工效率的双达标，在不断的业务摸索中，我们从以下几方面来进行逐步改善。

一、预测：来电有规律吗？要解释这样的问题，我们还是先看数据：以某一业务为例，通过三年的数据积累并结合业务的特点我们看出来以下几点规律：每年春节的来电量是全年最低的；每年的七八九三个月的暑促高峰来电量较高；年底单位的集中购机带来12月份的咨询高峰等；从上图我们还可看出，每年业务量都有一定的增长，为究其原因，我们进一步分析：将历史咨询记录将咨询的内容进行分类，并将用户购机的时间与咨询时间进行了匹配性分析，结合客户的特点，热线的知晓度，我们找到影响业务时的关键因素：销量；季节；气候；热线知晓度；客户的应用习惯等；我们再来看另一个规律：可以看出，一周各天的来电规律也是不一样的。

工作日高，周末低。

每年春节、五一、十一长假期间前后的来电规律，七天长假期间来电量很小，但长假过后的第一天会出现来电高峰。

呼叫中心排班优化模型的研究徐迅羽;杨根科【摘要】呼叫中心排班系统的优化研究是在话务员和坐席资源约束下,根据服务需求时间序列,合理安排资源,以提高呼叫接入服务质量、提高话务员的个性化满意度和降低运营成本的多目标复杂约束的优化问题.根据客服质量与话务员满意度相关的指标和约束,引入了服务水平、排班成本、话务员疲劳度、排班公平性和话务员意愿等因素.基于对满足服务水平的班组数量的预测,依据对外的规划经营和对内的管理调度的区别,将排班决策分为班次设计和班组指派两大具有递进关系的子模型.利用改进型PSO算法和旋转排班法进行求解,并且根据排班结果和评价参数对规划调度参数进行反馈调整.最后通过仿真分析说明了本文方法在兼顾客服满意度和话务员满意度的呼叫中心排班决策系统中有很好的适应性.%The call center scheduling optimization research is to implement the resource arrangement under the staff constraints in service time-series in order to improve the quality of call-in service,improve the staffs personal satisfaction and reduce operating costs. It is regarded as a complex multi-objective constrained optimization problem. According to quality indicators and related constraints relative to the standard of service as well as staff satisfaction,the following factors are introduced including the standard of service,scheduling cost,staff fatigue,scheduling fairness and staffs personal will. First,based on service parameters were forecasted and difference between external operation and internal management,the scheduling process is divided into two sub-models: group design model and group assignment model. Then improved PSO algorithm and shiftingscheduling method are adopted to solve the problem respectively. Feedback adjustments are implemented for operation and management parameter according to the scheduling result. Finally,through simulation,final scheduling table can be gained which indicates that the method giving consideration to the satisfaction of both the customers and the staff and is charactered with good adaptability in call center scheduling decision-making system.【期刊名称】《微型电脑应用》【年(卷),期】2012(028)006【总页数】7页(P55-61)【关键词】排班优化问题;服务参数预测;设计与指派模型;改进型PSO【作者】徐迅羽;杨根科【作者单位】上海交通大学,上海,200240;上海交通大学,上海,200240【正文语种】中文【中图分类】TP3110 引言呼叫中心是企业与客户交流的重要环节，它能使企业降低成本，提高效率，根据McKinsey公司([1],2006)的报告显示，在某些行业中，呼叫中心甚至可以给企业带来25%的收入，而排班问题是呼叫中心的核心问题。

呼叫中心如何制定有效的人员调度策略在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率和服务质量直接影响着客户满意度和企业形象。

而有效的人员调度策略是确保呼叫中心高效运作的关键因素之一。

合理的人员调度能够平衡工作量、提高员工满意度、降低成本，并最终提升客户服务水平。

那么，如何制定这样一套行之有效的人员调度策略呢？首先，深入了解业务需求是制定人员调度策略的基础。

这需要对呼叫中心的业务量进行详细的分析和预测。

通过收集历史数据，包括不同时间段的来电数量、通话时长、问题类型等，来确定业务的高峰期和低谷期。

例如，某些行业在特定季节或促销活动期间会迎来业务高峰，而有些则具有较为稳定的日常业务量。

同时，还需要考虑业务的增长趋势，以便为未来的人员需求做好规划。

在明确业务需求后，接下来要对员工的工作能力和技能进行评估。

了解每个员工的专业知识、沟通技巧、问题解决能力以及对不同业务的熟悉程度。

这有助于将合适的员工安排在合适的岗位和时间段，提高工作效率和服务质量。

比如，对于复杂问题的处理，可以安排经验丰富、技能娴熟的员工；而对于一般性的咨询，可以安排新手员工在有指导的情况下进行。

制定灵活的排班制度是人员调度策略的重要组成部分。

传统的固定班次可能无法适应业务的动态变化，因此可以采用多种排班方式相结合的方法。

例如，设置全职班、兼职班、弹性班等。

在业务高峰期，增加全职员工的工作时间，并安排兼职员工增援；在低谷期，则适当减少员工工作时长，或者安排员工进行培训和学习。

弹性排班还可以考虑员工的个人需求和偏好，在一定程度上提高员工的工作满意度。

为了确保排班的公平性和合理性，需要建立一套完善的绩效评估体系。

将员工的工作表现、出勤情况、客户满意度等纳入评估指标，对表现优秀的员工给予奖励，如优先安排理想的班次、提供晋升机会等；对表现不佳的员工进行辅导和改进。

这样不仅能够激励员工积极工作，还能保证人员调度的公正性，减少内部矛盾。

呼叫中心的话量预测及人员排班任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度；一个典型的呼叫中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上，几乎全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支；人员成本则是呼叫中心运营成本的关键；因此，对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。

呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。

为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素（如促销）进行科学地预测。

话务量预测的意义：根据来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接通率指标的实现；通过对历史来话规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案；在呼叫中心话务量承接能力将要趋于饱和时，需要进一步完善、调整、优化当前运行系统，提前做好人员与设备扩容的准备，确保呼叫中心保持正常运转；依据来话规律及时了解市场与客户的需求，便于调整市场运作方向，提升客户满意度。

以下以电信企业为例来了解影响话务量波动的主要因素：企业的发展战略与规划的变动；客户量变化（如对电信公司包括新增固话以及小灵通用户、新增宽带用户、市场占有率变化等）；公司的宣传、促销、新产品推广等市场行为；报纸、广播、电视等媒体的宣传报道；国家相关政策法规的变动（如：费用结算月日期的调整等）；突发事件（如：自然灾害、意外事故、系统瘫痪等）。

特殊时段来话量（如每月出帐日；3.15国际消费者权益日；5.17国际电信日；高考、中考出分以及发榜时间；春节、国庆等公众假期等）对于呼叫中心管理人员来讲，需要综合考虑以上这些影响来话量变化的因素及规律，不断提高话务量预测的准确性；同时呼叫中心的管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估来检测现有排班的合理性，使呼叫中心一线客户服务代表以合理的负荷率有效地降低放弃率，提高服务品质和客户满意度。

呼叫中心生产力管理——预测与排班前言在呼叫中心的成本构成中，人力资源成本占全部成本的比例超过三分之一，最高达到80%。

每一名一线员工即是呼叫中心的生产力。

如何对这些生产力进行管理是高绩效呼叫中心非常重要的工作之一。

呼叫中心管理最核心的因素包括4项（如下图）：规划及领导力是驱动因素；绩效结果达成是最终目标；而实现因素包括流程及人员。

在流程环节里非常重要的一部分是预测及排班管理。

众所周知，呼叫中心的关键KPI包括顾客满意度、服务速度、服务质量、成本、员工士气等。

从影响这些指标的主要行为（下表）可以看出，预测排班影响到多项指标。

对于任何呼叫中心管理人员来讲，预测及人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。

呼叫中心生产力管理的目标及步骤：呼叫中心生产力管理达成的绩效目标包括3项：服务水平、放弃率和员工利用率。

具体分解到预测排班的直接目标也包括3项：预测准确性，高绩效呼叫中心目标值±10%；排班吻合度，高绩效呼叫中心目标值-10% —+20%；员工满意度，主要指流失率和缺勤率。

围绕这些目标，呼叫中心的生产力管理主要通过七个步骤来实现。

具体如下图所示：呼叫中心生产力管理目标及七步骤图：以下说明各关键步骤实施的方法及注意事项：年度业务量预测/排班/短期预测预测包括两类：一是年度（长期）业务量预测；二是短期业务量预测。

长期业务量预测是根据历史来电趋势、业务发展趋势、公司业务发展计划来进行年度业务量预测。

年度业务量预测通常指的是预测全年或近3个月业务量。

预测因子主要包括7个：1、年成长率2、日平均话务量3、季节指数4、周话务量因子5、月话务量因子6、假日因子7、营销因子通常的做法是，先收集往年话量，一般收集近2年每月的话量数据，做成EXCEL表格后绘制全年的话量趋势图。

由于我们所处的旅游行业特点，需要特别对每年五一、十一以及春节所在的相应月份要进行标注并进行重点观察。

呼叫中心如何有效管理坐席人员工作压力在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，发挥着至关重要的作用。

然而，坐席人员在面对高强度的工作、复杂的客户需求和各种压力时，往往容易出现身心疲惫、工作效率下降甚至离职等问题。

因此，如何有效地管理坐席人员的工作压力，成为了呼叫中心管理者亟待解决的重要课题。

一、呼叫中心坐席人员工作压力的来源1、高强度的工作任务呼叫中心的坐席人员通常需要长时间坐在座位上，接听大量的电话，处理各种客户咨询、投诉和问题。

这种高强度的工作节奏，使得他们几乎没有休息和放松的时间，容易导致身体和精神的疲劳。

2、复杂的客户需求客户的需求多种多样，有些甚至非常复杂和棘手。

坐席人员需要在短时间内理解客户的问题，并提供准确、满意的解决方案。

这对他们的专业知识、沟通能力和应变能力提出了很高的要求，一旦处理不当，可能会遭到客户的投诉和指责，从而增加心理压力。

3、严格的绩效考核呼叫中心通常会对坐席人员的工作进行严格的绩效考核，包括通话时长、解决问题的效率、客户满意度等指标。

为了达到这些指标，坐席人员往往需要承受巨大的工作压力，甚至可能会为了追求指标而牺牲服务质量。

4、工作环境的限制呼叫中心的工作环境相对封闭和单调，缺乏足够的自然采光和新鲜空气。

长时间处于这种环境中，容易让人产生压抑和烦躁的情绪。

二、工作压力对坐席人员的影响1、身心健康问题长期处于高压力的工作状态下，坐席人员容易出现头痛、失眠、焦虑、抑郁等身心健康问题。

这些问题不仅会影响他们的工作效率和生活质量，还可能会导致更严重的疾病。

2、工作满意度下降过大的工作压力会使坐席人员对工作产生不满和厌倦情绪，降低他们的工作满意度和忠诚度。

这可能会导致员工频繁离职，给企业带来人力成本的增加和服务质量的不稳定。

3、服务质量降低当坐席人员承受着巨大的压力时，他们可能无法集中精力为客户提供优质的服务，导致服务态度不佳、解决问题的能力下降，从而影响客户满意度和企业形象。

个人收集整理-ZQ前几天又与一些同行在网上讨论了关于呼叫中心排班地事情.这个问题从有呼叫中心开始就一直是个引人关注地问题，只要是有博弈存在地问题，就是永远可以去分析讨论地问题之前曾经给一所大学专门讲过排班地课程，后续发现大家地排班思路和流程基本都是一致地当然市面上也有很多地排班软件，象公司地运营管理套件（原来地）、公司地系统、地排班软件、等，这些都是国际上比较知名地品牌，国内也有远传等厂家开发了自己地排班系统.可是大多数公司还在进行手工排班，一方面是这些软件太过昂贵，另一方面是这些软件其实也无法达到很多公司地要求.不过很多大型公司还是采用了软件排班.对于呼叫中心地排班，问题主要集中在呼入型呼叫中心或者呼入组，而对于外呼工作而言，排班基本不存在什么问题.为什么要对排班进行这么热烈地长期地讨论呢？主要有以下几个原因：、成本通过排班，降低公司成本，提高员工利用率等指标.这是公司企业高效运转地基本要求而呼叫中心尤为特殊，人力成本是该部门最主要地成本，所以人力成本节约就是整个部门成本地节约.可能有人说，每个部门不都主要是人力成本吗，当然不是，市场部地广告费、公关部地维护费、生产部门地原材料费、门店地租金等等，人力成本所占比例并不大，而呼叫中心却是个人力密集地部门.、客户满意度合理地排班会提高接通率，使坐席员地状态良好，提高客户满意度.、员工满意度从生理、心理上来让员工适应班制、接纳非正常班制是个很困难地事情，不能完全以业务需要考虑，也需要考虑到员工感受.、其他其他因素也会有很多对排班地影响，尤其是临时性、突发性事件以及有规律地变化，也是需要有合理地排班来解决.那么我们来看看排班地具体步骤吧.如果给你一个呼叫中心，需要你进行排班，你会如何处理？虽然网上也有很多文章，可是相信我今天聊地是比较易于操作地内容.第一步：数据分析及预测首先要做地当然是看历史数据，分析数据是看量地变化规律，通过变化规律来做出日、周、月、年来电量地波形图.然后依据历史数据对近期来电量进行预测，数据预测越准确，来电量变化越规律，就更易于我们去排班.而预测方面除了对历史数据地变化量进行分析外，还需要进行相关地数据统计工具来预测，但是从对各个公司地实际情况来看，通过公式和工具地预测，和人工最直观地预测区别并不太大，，这点不想太多去聊.但是对于市场推广活动、新产品上线、老产品下线、产品升级、技术调整、节假日、特殊时段等等可能带来地影响是需要考虑地.当你把来电量和每天每半小时地来电量变化规律分析出来，变成日、周、月、年来电量地曲线图后，第一步也就完成了个人收集整理-ZQ上面提到每日来电量建议以半小时为准，因为在设置班制地时候基本上考虑到员工感受，通常以整点或者半点进行操作，而确实需要有十分或几分钟地需要时，可以通过部门要求来进行灵活掌握.第二步：确定班制班制地确定相对来说比较简单，考虑到几个因素来电量变化最多地时间点，很简单增幅最大地地方应该是个上班时间点，降幅最大地地方是个下班时间点.而班制呢，可以分为早班、正常班、晚班、半天班、午夜班、夜班、小夜班、大夜班等等，但是考虑到好操作性和大家地接受程度，最好是小时或者小时，尽量避免出现小时、小时、小时这类地班制，而且要考虑到员工地吃饭问题，几点吃饭，怎么轮流进行安排，吃饭时人员地安排.并且也要考虑到员工如果晚上下班回家地问题，所以午夜班尽量十点前能够结束，不要出现让员工在三更半夜回家地情况，与其这样排班来提高效率，还不如让员工效率降低一些，安排整个晚上在公司工作.第三步：人力配备一般情况下大家可能会去使用公式来进行计算，但是这个计算只能作为参考而已，相对来说严格按照厄兰公式进行配备是比较苛刻地，毕竟人员中途需要休息，老员工和新员工地比率以及各类业务所占用时间不同等，在人力配备地过程中，作为人文关怀，可能还需要考虑到员工关系，组别，男女比例以及组长、新老员工地安排等等.也需要考虑到一定地请假比例、调用、培训、开会等等.第四步：完善排班表排班表大致形成雏形后，就需要优化和美化，使得排班表能够简单易于理解和查阅，通常我们会将各个班制使用字母来代替，吃饭时间地不同使用数字来代替，如果还有业务地不同那就用其他地符号来代替，大家习惯后，在看排班表时会非常地简单，记得以前地公司员工看到今天是*, 他就知道今天是点到点地班制，中午点到点吃饭，工作内容是接专线.第五步：显示简单地信息排班表排完后，需要有一些简单地统计数据提供给大家了解，无论是员工还是领导都需要了解一些关键地数据，比如每个班制分别安排了多少人，每个饭点儿分别安排了多少人，每个业务分别安排了多少人，当天有几个调用，占用了多少工时，开会占用了多少工时等等这些都有简单地公式来统计，通过这些数据配合来电量情况也能反映出这个排班表地整体水平.第六步：调整排班表排完后，几乎没有不进行调整地，大家总有无数地对于排班地需求，这些需求是绝对不能被忽视地，有两种解决方法，一种是提前几天大家先提需求，然后根据需求再安排，第二种是先安排，排完后大家自行相互联系进行调整.可是经常作为运营管理者来说，这两个方法是同时用地，提需求后，还会有很多人私下再进行调整.这也是让排班人员最头疼地地方.另外再调整地过程中要注意到：、双休日平均分配，大多数人都希望自己地休息日也能安个人收集整理-ZQ排到周六日，如果无法安排，那就大家轮流安排. 、节假日平均分配，节假日很多人希望拿到三倍工资，这样就会需要轮流地安排.、各种班制要轮流安排. 另外有一些人有比较特殊地爱好，在大家都能接受地情况下可以考虑.基本上按照我上面说地这几个流程做下来，也就完成了一个比较合理地排班了，可能还有很多细节和经验性地东西，但是整体来说就没有什么问题了.有什么问题地话可以单独沟通啊.。

呼叫中心排班优化及效果评估方案研究作者：廖旭明来源：《价值工程》2016年第29期摘要：本文主要通过研究南方电网东莞客服中心的话务模式，结合现场调研和数据分析，找出现行排班、现场管理、员工效能和绩效管理等方面的短板，提出有针对性的排班优化方案和新旧排班方式的接续问题的解决方法，并对优化实施进行周期性跟踪，评估排班契合度、员工遵守率、员工效能和服务指标的改善情况。

Abstract： Through the traffic mode of China Southern Power Grid Dongguan customer service center， combined with field investigation and data analysis， this paper finds out short board of scheduling， site management， employee effectiveness and performance management and other aspects， puts forward scheduling optimization scheme and some methods for solving problems of scheduling of the old and new， and conducts periodic tracking of scheduling optimization，evaluates assessment schedule fit， employee compliance rate， employee performance and service indicators.关键词：话务模式；排班优化；评估方案Key words： traffic mode；scheduling optimization；evaluation scheme中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）29-0228-030 引言排班的班次设计和安排要契合话务模式（就是时段话务波动曲线），才能以最小的人力安排来实现最好的服务水平。

Data Base Technique •数据库技术Electronic Technology & Software Engineering 电子技术与软件工程• 161【关键词】数据挖掘 航空公司 呼叫中心 排班1 前期访谈内容（1）航班信息和主要内容的日常工作，如票务服务、电话支付、意见投诉、扩展项目服务、晚班住宿限制条件，等等。

（2）2017年8月以前，该呼叫中心按照每天12个班，每班工作人员连续工作8小时，每周休息两天为排班原则进行排班。

（3）根据每日、每月预测的每一种情况下的工作量，考虑到季节性飞行，飞行的周期和异常天气等情况的影响，从而可以按照历史进话量预测出工作人员需求量。

（4）呼叫中心每周进行培训学习和考核，每天持续约2-3小时，连续工作7小时，留半小时学习时间，作为集中培训和测试使用，每日按8小时就座工作量；夜班的床位有具体数量限制等等。

2 计算步骤由于工作量变化和人员对工作时间需求等各方面约束条件的变化，为其进行了进话量历史数据挖掘，预测出了目前状况下，各个时间段需要进行的工作人员在岗人数。

（1）预测工作量：根据历史进话量预测出下个月每天的进话量。

（2）预测各个时间段需要的在岗人数：根据人均进话处理时间折算。

（3）建立模型和运算结果。

数据挖掘技术下的航空公司呼叫中心排班应用案例文/芦海英model:x1+x2+x3+x4+x5+x6+x7+x8+x9+x10+x11+x12;[a1]x1+x2+x3+x4>16;[a2]x1+x2+x3+x4+x5>23;[a3]x1+x2+x3+x4+x5+x6>26;[a4]x1+x3+x4+x5+x6+x7>27;[a5]x1+x3+x5+x6+x7+x9>23;[a6]x1+x3+x5+x6+x7+x8+x9>23;[a7]x1+x5+x6+x7+x8+x9+x10>25;[a8]x5+x6+x7+x8+x9+x10+x11>24;[a9]x7+x8+x9+x10+x11>22;[a10]x8+x10+x11>19;[a11]x8+x10+x11+x12>20;[a12]x11+x12>21;[a13]x12>8;end Global optimal solution found. Objective value: 56.00000 Infeasibilities: 0.000000 Total solver iterations: 56Variable Value Reduced Cost X1 22.00000 0.000000 X2 2.000000 0.000000 X3 0.000000 0.000000 X4 0.000000 0.000000 X5 2.000000 0.000000 X6 0.000000 0.000000 X7 3.000000 0.000000 X8 6.000000 0.000000 X9 0.000000 0.000000 X10 0.000000 0.000000 X11 13.00000 0.000000 X12 8.000000 0.0000003 前后班次对比、评价模型（1）原来每天排12个班，经过软件运算后，排7个班。

呼叫中心如何优化客户流程在当今竞争激烈的市场环境中，客户体验成为了企业成功的关键因素之一。

呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其客户流程的优化对于提升客户满意度、忠诚度以及企业的运营效率具有至关重要的意义。

一、深入了解客户需求要优化呼叫中心的客户流程，首先需要深入了解客户的需求。

这可以通过多种方式实现，例如定期进行客户满意度调查、收集客户的反馈意见、分析客户的咨询和投诉数据等。

通过这些途径，我们能够发现客户在与呼叫中心交互过程中的痛点和期望，从而有针对性地进行改进。

比如，客户可能普遍反映等待接听的时间过长，或者客服人员无法快速准确地理解他们的问题。

了解到这些具体的需求后，我们就可以制定相应的优化策略。

二、简化客户的操作流程客户在与呼叫中心联系时，往往希望能够以最简单、最快捷的方式解决问题。

因此，简化操作流程是优化客户流程的重要一环。

可以从减少繁琐的按键选择开始。

很多时候，客户在拨打客服电话后，需要经过一系列复杂的按键操作才能找到对应的服务选项。

这不仅增加了客户的操作难度，还容易让客户感到烦躁。

我们可以通过优化语音导航系统，让客户能够更轻松地找到所需的服务。

另外，对于一些常见的问题，可以设置自助服务选项。

例如，通过短信回复特定的代码获取常见问题的答案，或者在企业的官方网站和APP 上提供在线自助解决问题的工具。

这样，能够让那些可以自行解决问题的客户快速获得帮助，同时也减轻了呼叫中心的工作压力。

三、提升客服人员的专业素质和服务水平客服人员是呼叫中心与客户直接接触的桥梁，他们的专业素质和服务水平直接影响着客户的体验。

企业应该定期为客服人员提供培训，不仅包括业务知识的培训，还应涵盖沟通技巧、问题解决能力、情绪管理等方面的培训。

只有客服人员对业务足够熟悉，才能迅速准确地回答客户的问题，提供有效的解决方案。

同时，建立完善的绩效考核机制，激励客服人员积极提升服务质量。

对于表现优秀的客服人员给予表彰和奖励，对于服务不到位的人员进行辅导和改进。

如何优化呼叫中心的工作流程在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其工作流程的优化对于提升客户满意度、提高工作效率以及增强企业竞争力都具有至关重要的意义。

一个高效、顺畅的呼叫中心工作流程不仅能够为客户提供优质的服务体验，还能够有效地降低运营成本，提升企业的整体形象。

那么，如何优化呼叫中心的工作流程呢？首先，我们需要对现有的工作流程进行全面的评估和分析。

这包括收集和整理有关呼叫中心日常运营的数据，如通话时长、等待时间、解决问题的平均时间、客户满意度等指标。

通过对这些数据的深入研究，我们可以发现当前工作流程中存在的瓶颈和问题。

例如，如果通话时长过长，可能是因为客服人员在查询信息时花费了过多的时间，或者是在与客户沟通时没有能够迅速抓住问题的关键；如果等待时间过长，可能是因为排队机制不合理或者是人员配备不足。

在评估和分析的过程中，我们还需要与呼叫中心的工作人员进行充分的沟通和交流。

他们是工作流程的直接执行者，对于流程中存在的问题和不足有着最直观的感受和认识。

通过与他们的交流，我们可以了解到一些在数据中无法体现的问题，比如某些系统操作的不便、与其他部门之间的协调不畅等。

其次，简化和标准化业务流程是优化呼叫中心工作流程的关键步骤之一。

对于一些复杂繁琐的流程，我们要进行简化和优化，去除不必要的环节和步骤，以提高工作效率。

同时，要对各项业务流程进行标准化，明确每个环节的操作规范和要求，确保客服人员在处理问题时能够遵循统一的标准和流程，从而提高服务的一致性和质量。

例如，对于常见的客户咨询问题，可以制定标准化的回答模板和流程。

当客户询问产品价格时，客服人员可以按照预先制定的模板迅速给出准确的回答，而无需再进行繁琐的查询和计算。

对于客户投诉的处理流程，也可以进行标准化，明确各个阶段的处理时间和责任人，确保投诉能够得到及时有效的解决。

合理的人员配置和培训也是优化呼叫中心工作流程的重要环节。

根据业务量的预测和分析，合理安排客服人员的数量和工作时间，确保在高峰时段有足够的人员来接听电话，避免客户长时间等待。