2012年如家酒店标准题库
1 没有目录，直接干货
一、基础篇
1. 如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者。
2. 如家使命：1）为宾客营造干净温馨的“家”；2）为员工提供和谐发展的环境；3）为伙伴搭建互惠共赢的平台；4）为股东创造持续稳定的回报；5）为社会承担企业公民的责任。
3. 如家服务理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和同事。
4. 如家的价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作。
5. 如家价值观的诚信：指诚实、守信。
6. 如家价值观的尊重：指如家倡导员工之间和睦相处，为员工创造一个获得尊重、相互平等的工作环境。
7. 如家价值观的尽责：作为一名如家人，要时刻肩负起各自的职责，全力做到最好。
8. 如家价值观的进取：希望如家人能够有进取精神，不断创新和提高。
9. 如家价值观的合作：包括如家人的合作、如家团队的合作、如家和所有合作伙伴的合作。
10. 酒店产品设计理念：1）客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰（橙）色的窗帘和粉（绿）色的被套，充分体现温馨如家氛围。2）米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现了“适度生活、自然自在”的生活理念；3）明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。
11. 如家客房产品的设计理念是：干净、舒适、温馨、安全。
12. 穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有客房服务员、PA服务员、客房经理、客房领班。
13. 所有男性岗位经理、前台、餐厅服务员和安全服务员在岗时，必须穿黑色正装皮鞋和深色袜子。
14. 制服的穿着要求：1）整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺；2）做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。
15. 发型要求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。
和美酒店管理（上海）有限公司
和美酒店管理（上海）有限公司
酒店委托管理合同
合同编号：
Page 1 of 34 和美酒店管理（上海）有限公司
目录
第一章 总则
第二章 名词定义
第三章 酒店管理
第四章 管理费的计算与支付
第五章 双方的责任
第六章 酒店维护与保养
第七章 酒店产权及其处置
第八章 税务、财务管理
第九章 保险
第十章 监管、奖罚机制
第十一章 管理年限
第十二章 双方约定
第十三章 违约及终止
第十四章 不可抗力
第十五章 争议的解决
第十六章 商标及服务标志
第十七章 合同生效及其他
Page 2 of 34 和美酒店管理（上海）有限公司
第一章 总则
为规范加盟酒店经营管理活动，促进如家酒店连锁特许经营
健康、有序发展，使加盟酒店的经营能力、管理水平和服务质量
达到国内同类酒店的先进水平，从而使酒店赢得良好的社会声誉
和经济效益， （公司）（以下简称委托方），
特委托和美酒店管理（上海）有限公司（以下简称管理公司），
全权负责 酒店的经营和管理。双方依据平等互利的原
则，经过友好协商，特订立本合同。
委托方“________（公司）”系在中国________市工商行政
管理局登记注册的合法经营企业，法定地
址： ，法定代表：________________。
管理公司“和美酒店管理（上海）有限公司”系在中国________
市工商管理局登记注册的国有企业，法定地址： ， 法
定代表：孙坚。
第二章 名词定义
第一条 酒店
本合同用的“酒店”一词指位于 （位置）酒店，
内容包括：
（1） 间有卫生间的客房；
Page 3 of 34 和美酒店管理（上海）有限公司
（2）附设简易餐厅、商品柜、商务设施、停车场以及其它酒
店设施和酒店建筑所在地的空地、绿地等；
（3）提供后勤服务的简易仓库、办公室、员工餐厅、员工更
衣室、员工宿舍等，全部建筑物约________平方米；
（4）酒店经营所需的供水、电力、电讯、煤气、汽油、柴油
1322014年10月下半月刊酒店管理研究
自2002年如家酒店集团投入运营到现在，已经有十多年的时间了。路走的虽然坎坷，但其在经济型酒店中的位置却始终没有变过。十年来，如家酒店集团每年的收入增长率保持在25％~200％之间。据统计，到2013年，如家酒店集团全年新增400多家酒店，开业酒店增加到2200家，这些数字统计某种程度上已经说明了其发展情况。以2010年——2014年的发展历程为例，再对其发展现状进行详细分析。一、发展历程及现状分析2010年，如家酒店集团因其自主拥有酒店客房数达46410间，成功占据全球自主拥有饭店第五名位置。同年7月，“如家快捷“在伊春发布了黑龙江市场纵”发展的策略。10月，因进驻东渡国际集团开发的”东渡银座“，举行了签约仪式，目的在于要为顾客提供更具特色的服务标准。2011年5月，如家酒店集团收购了莫泰168国际控股公司股份。11月，在上海宣布将在国内新开设3、4家中高端商务酒店——和颐酒店。2012年4月，《如家快捷酒店被爆脏毛巾擦完马桶再擦茶杯》的报道一经报出，如家酒店官网集团就立即发布声明表示未来将会加大监管力度，以实际行动维护消费者切身利益。自2011年如家酒店集团以4.7亿美元收购了莫泰酒店这块烫手山芋之后，就开始由盈转亏，可喜的是，在2013年，净亏损相比前两年减少了很多，现在已经渐渐步入了正轨。2014年5月，如家酒店集团成功收购了云上四季酒店，此举让其地理分布更具广泛性，也提高了集团在西南地区的影 响力。不难看出，十多年的时间，如家酒店集团都专注于实现他们“做大”的发展目标，不断地扩张门店数量，扩大城市覆盖率，提高发展速度，他们从东部沿海扩张到了中南部地区，从一线城市延伸到了二、三线城市，这样的高速发展已经让他们稳占中国经济连锁酒店行业的龙头地位，无论是开业酒店数量，还是酒店客房数量都远远超过了其他经济连锁酒店。但是，从最近的发展趋势来看，如家酒店集团已经有了新的发展目标。2014年5月22日，“如家品牌全新形象暨品牌战略”发布会在上海隆重召开。集团CEO孙坚宣布了全面启用新标志，新形象“如家”印，它的设计仍然体现了为顾客提供回家般的服务的承诺。不仅形象有了改变，集团还推出了“家文化”新的理念，把如家“快乐的微笑，亲切的问候，热情的服务，真心的关爱”献给每一位顾客、同事和合作伙伴。这个新的品牌理念背后是如家对“人”的价值的尊重。与此同时，新的产品，新的技术，新的服务也都有了一定的创新和改变。孙坚表示“如家要做世界级伟大企业，成为在未来进入全球酒店集团前三排名的第一个中国民族品牌。”2014年，是如家酒店集团新征程的开始，集团开始关注起自己的品牌建设，服务特色，技术创新，企业利润等，增长幅度也正在慢慢缩小。他们正行动于把如家酒店，莫泰酒店，和颐酒店联合起来发展，打造多元化的品牌格局。这样的转型，将会给集团带来不同凡响的变化。二、营销策略及分析（一）产品低成本策略如家提出的口号是“五星的服务，四星的大堂，三星的品质，两星的价格。”首先，如家一般都把普通的房子改造成酒店，这样就大大节省了很多资金。如家整体的服务价格比较低，只注重提高服务的水平与效率。如家的餐厅一般都比较小，更多的空间都建设成了客房，餐厅也不对外服务，住店时长的顾客并不每天都更换牙刷，大堂的空间不大，装修也并不奢华，但是整洁舒适是基本要求。其次，很特别的一点就是他们的组织管理也是实行低成本原则。他们并不设过多的管理人员，基本就是三层组织关系，这样扁平的组织结构使他们的人力资源成本也降到了最低。（二）促销策略如家黄色醒外表装饰比较醒目，走在街上常常能够吸引人的眼球。如家会利用不同的地区，不同的节日，不同的消费人群，开展不同的促销活动。比如，在五一、十一黄金周期间，针对学生消费群体，实行半价消费活动，母亲节期间，针对老年人旅行出行，推出优惠活动。这种针对特殊人群的住宿要求，而实行的促销策略，能够使如家更好的适应市场的变化，提高自身竞争力，树立良好的品牌形象。（三）“以人为本”策略如家一直秉承“以人为本”的原则。他们在实际行动中体现了对员工的尊重与关心。他们会去真正了解员工的真实想法，需求，他们还有一本属于自己的内部刊物《如家人》，里面记录着员工们之间的点滴生活，工作心情等，这些都体现了员工们之间亲密无间的工作氛围。这样的企业文化，才能让我们有理由相信员工的服务品质，工作能力，忠诚度，才能相信酒店的未来。酒店这十几年的成就也实际证明了这样的策略是有效的。（四）公共关系策略做到“如家”品牌的家喻户晓，依靠的是其独特的宣传和公关方式。他们会参加一些国际活动，抓住机会，充分展示自己的品牌优势。工作人员还会积极发放宣传资料，与客户积极洽谈，同时还受访于各家电视台，借助媒体形式宣传自己。同时他们还会参加社会公益活动，以提高自己的社会亲和力，公众影响力，这为他们树立良好的品牌形象奠定了良好的基础。（五）绿色营销策略绿色营销理念就在于节俭和环保。如家酒店房间内的设施很简单，干净简洁的地板而不想采用地毯，窗帘设计的大小也作为中国酒店行业的新的增长势头，经济型连锁酒店的发展前景一片大好。而作为其代表的如家酒店集团，它的快速发展已经成为了一个风向标，为其他经济型酒店的发展指明方向，提供借鉴。如家酒店集团之所以如此成功，与其优秀的市场营销策略是密不可分的。因此，本文就如家酒店集团近几年的发展现状作了分析，总结了其市场营销策略及特征，并提出了一些建议。论如家酒店集团发展现状及市场营销策略吴 敏
看看如家的成功之道
-- 让20多平米客房空间变成高效率、高利润、可迅速复制的现金牛的秘密
《环球企业家》杂志
本刊记者 汪若菡
那些光线昏暗的小巷有着中世纪欧洲的味道。相信一些不愿支付太高住宿费用的旅行者对隐藏其中的“招待所”应该是相当熟悉，它们通常仅能提供简陋的床铺和洗浴设施，有着空旷的天花板和图像不清的电视机，数目不详地分布在中国大大小小的城市中，在西方人的词汇里，它们被称作是flea pit(跳蚤窝)。
现在，“跳蚤窝”遇到了致命的挑战。中国在2006年的国内旅游人次达13.94亿，而在6年前，这一数字只有现在的一半多一点，尽管如此，这些招待所和一、二星酒店的入住率却只有大约50%。击败它们的方法很简单，“一张舒服的床，热水，干净整洁的房间，温馨的环境，交通相对便利。”如家酒店连锁CEO孙坚对《环球企业家》说。国家发改委的一份统计报告说，2005年，国内前10名经济型酒店的平均入住率就达到89%，营收平均增速达74%。
而如家在最近3年内的发展速度之快(由29家酒店变为190家，覆盖城市由8个变为53个)，利润增幅之高(2006年收入暴涨105.9%至5.885亿元人民币)，简直颠覆了人们对连锁酒店发展的基本概念。分析师相信，北京奥运会和上海世博会还将进一步刺激如家所在市场的升温。它的股票在去年10月登陆纳斯达克，公开募股价为13.80美元，首日即大涨63%，目前一直维持在35美元左右——显然，人人都想从这股热潮中分得一杯羹。
而支撑如家这台高速运转的利润机器的，是其内部很多不为投资者和住客所知的秘密。
比如说，早上5点之前，如家的厨师就要进入厨房工作，7点准时准备好热腾腾的早餐；到晚上9：30关门，这些小小的餐厅一天也能做到四五千元的营业额。从后厨到前庭玄关的墙上，贴着各项检查标准表格，表格旁边还有一面很不起眼的小镜子。从这里经过的员工会下意识地看看镜子，保持微笑。
