《汽车客运服务员》培训材料题库1.什么是职业道德？答：职业道德是指从事一定正当职业的人们在履行本职工作过程中所应遵循的行为规范和准则的总和。
2.职业道德的内容包括哪些？答：包括职业观念、职业情感、职业理想、职业态度、职业技能、职业良心、职业作风。
3.职业道德的含义包括哪些方面？答：（1）职业道德是一种职业规范，受社会普遍认可。
（2）职业道德是长期以来自然形成的。
（3）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。
（4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。
（5）职业道德大多没有实质的约束力和强制力。
（6）职业道德的主要内容是对员工义务的要求。
（7）职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的的价值观。
（8）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。
4.职业道德的特点有哪些？答：（1）不同职业有不同的职业道德；（2）同一种职业道德形成后就比较稳定；（3）职业道德的形成灵活多样；（4）职业道德比较成熟实用。
5.职业道德的作用有哪些？答：（1）调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象的关系;（2）有助于维护和提高行业信誉；（3）促进行业发展；（4）有助于提高全社会的道德水平。
6.汽车客运服务人员应当具备哪些基本素质？答：应当遵循政治素质、业务素质、工作作风、身体素质。
7.作为客运服务员必须具备怎样的政治素质？答：（1）热爱祖国，热爱人民；（2）认真学习马列主义、毛泽东思想，高举邓小平理论伟大旗帜，努力实践“三个代表”重要思想，坚持科学发展观；（3）有较强的事业心和责任感，能认真贯彻党和国家的方针、政策、遵守法律法规，服从统一指挥，执行上级决定；（4）廉洁奉公，纪律严明，法制观念强，遵章守纪，秉公办事，不为利诱，不利用职权和工作方便谋求私利，不贪污贿；（5）热爱本职工作，刻苦钻石汽车客客业务知识，不断学习现代科学技术，掌握过硬本领，做到思想进步，作风正派、服从领导、团结同志、对客户态度和蔼，文明服务。
8.汽车客运服务员必须具备怎样的业务素质？答：（1）具备一定政策理论水平，热爱客运事业，熟悉汽车运输客运管理的相关法规；（2）熟悉汽车客运的业务知识；（3）掌握有关汽车运输管理知识；（4）了解现代信息技术在汽车客运工作中的应用。
9.良好的工作作风和正确的工作方法是做了客运工作的重要条件。
作为客运服务员应做好哪些管理工作？答：（1）严格执行客运班次计划，保证准点发车；（2）耐心向乘客宣传解释有关汽车客运的法律法规；（3）工作细致，一切从方便乘客和车主出发，工作踏实，办事认真，待人热情、礼貌；（4）服从统一指挥，认真执行各项规章制度；（5）严以律己，宽以待人，团结友爱，见危相助。
10.客运服务员必须具备怎样的身体素质？答：身体健康、五官端正、无色盲、口齿清楚，有较好的语言表达能力。
11.什么叫职业守则？答：职业守则是指某一社会组织或行业的所有成员，在自觉自愿的基础上，经过充分的讨论，达成一致的意见而制定的行为准则。
职业守则具有概括性、针对性、准确性、可行性、通俗性。
12.汽车客运服务员职业守则的内容有哪些？答：（1）遵守法律、法规和有关规定；（2）爱岗敬业，忠于职守，自觉履行各项职责；（3）工作认真负责，严于律己；（4）刻苦学习，钻研业务，努力提高思想和科学文化素质；（5）谦虚谨慎，团结协作；（6）严格执行工作流程，保证服务质量；（7）重视安全、环保，坚持文明运输生产。
13.汽车客运站的主要任务是什么？答：组织和调度车辆运行，安全、迅速、有序地组织旅客上下车，便利旅客办理一切旅行手续，为旅客提供舒适的候车条件。
14.根据《汽车客运站级别划分和建设要求》，车站等级是如何划分的？答：划分为一级车站、二级车站、三级车站、四级车站、五级车站、简易车站、招呼站。
15.汽车客运站务作业的主要内容有哪些？答：有售票、行包托运与提取、候车室服务、组织乘车。
16.什么是车票？答：车票是旅客乘车的凭证和旅客支付客车运费的依据。
17.车站的售票要求是什么？答：要做到准备充分，售票迅速、准确，满足不同旅客乘车的需要，采用不同的形式，符合一定的基本要求并遵循一定的程序。
18.制定售票计划的主要依据是什么？答：制定售票计划的依据有：线路班次数、班车定员、预售票额、合同单位预留票数、为中途站预留票数、乘务员占用座位数、为其他运输方式预留的中转座位数。
19.旅客候车室应设立哪些基础设施？答：应贴有旅客须知、客运班次表、票价表、中转换乘其他交通工具时刻表，配备开水、凳子等，另外，还应有报纸、意见簿、旅客留言牌等设施，客流较大的车站要设立问讯处和小件物品寄存处。
20.候车室工作要求是什么？答：候车室工作要求全面服务和重点照顾相结合。
所谓全面服务是指候车室清洁、卫生、茶水供应、交通常识的宣传、旅行资料的提供等。
这些是为了满足旅客的普遍性要求。
但由于旅客人数众多，不同的旅客也有各自不同的要求，这就要求服务人员还应做好重点照顾。
21.什么是检票工作？检票工作是复查旅客有无乘车票证的必要手续，应认真看票面日期、车次、到达地是否与车次相符。
22.汽车客运站务作业的基本程序？答：（1）旅客购票、车站售票；（2）行包托运和交付；（3）候车室服务工作；（4）组织好进站乘车秩序；（5）客车到达接车。
23.确保旅客准确乘车的要求？答：在对旅客检票上车时，必须验明旅客所持车票的车次、日期、去向，确保旅客不错乘、不漏乘。
正确地统计上车人数，为有计划地输送旅客提供可靠的数据和资料。
24.发车前的服务宣传内容？答：旅客检票上车后，检发员要利用发车前的短暂时间，向旅客做好服务宣传工作，使乘客了解本班车到达的终点站、沿途停靠站、正点发车时间以及中途注意事项等，这些也是保证安全行车的有效措施。
25.汽车客运服务的对象是什么？客运相关服务包括哪些？答：汽车客运服务的对象为旅客和客运经营者（运输业户），包括客运站务（作业）服务和客运相关服务。
客运相关服务包括客运运营服务、客运安全服务、客运环境服务、客运信息服务。
26.如何做好客运运营服务？答：（1）建立服务管理台帐；（2）签订进站协议；（3）做好运输组织；（4）做好应班管理；（5）做好后勤保障；（6）做好辅助服务。
27.客运信息服务有哪些内容？答：（1）各汽车客运站、代售票点之间应实现信息共享、联网售票，方便旅客购买各站、各线的车票；（2）汽车客运站应运用科技手段受理旅客行包托运、提取和中转业务，并在站内相关部门之间实现信息共享；（3）汽车客运站应公布客运车辆的班车类别、类型等级、运输线路、起讫停靠站点、班次、发车时间、票价等信息，方便旅客出行;（4）一、二级汽车客运站应安装智能系统设备，实时显示、发布各种服务信息。
28.什么叫客流？答：客流是指乘客在一定时期内，沿着某一运输路线向一定方向的流动。
客流由旅客及其他流量、流向、流距、流时五个要素组织。
29.什么叫汽车客运运价？答：汽车客运运价是汽车客运服务价值的货币表现，其直接构成了汽车客运服务购买者的成本和费用。
30.客运旅客的保险有三类，内容为什么？答：（1）在现行的客运票价中均含有2%的费用作为旅客意外险，旅客在购买车票时已支付保险费，但此类保险只在当次客车生效，保额较低，最高为3万～5万元；（2）供旅客自愿购买的保费2元的人身意外险，也是当次车生效，加上包括在客票中的意外险，保额约为10万元。
（3）现在强制推行的承运人责任保险，由客运企业出钱为旅客购买，保险时间较长，一般为1年期，赔付标准较高。
31.哪些情况，应由客运站承担责任？答：（1）客运站在售票作业中错售发车日期、客运班次、开车时间，所造成的旅客误乘或漏乘的；（2）客运站组织检票、发车和填定路单作业失误，而造成旅客误乘或漏乘，影响及时旅行的；（3）车站在托运行包、承运各类货物或小件寄存等方面，在保管、装卸、交接过程中造成旅客寄存物品和承运的行李、包裹等受到损坏、丢失或错运所造成的损失。
（4）车站拖延检票时间、或不能及时调度车辆，而造成班车晚点运行；（5）由于车站方的原因而发生的其他商务纠纷问题。
32.哪些责任由旅客自身承担责任？答：（1）旅客无票乘车，或持无效客票和不符合规定的客票乘车的；（2）隐瞒酒醉、恶性传染病乘车造成污染，危及其他旅客的；（3）在行李包裹托运中，旅客捏报品名，夹带在行李包裹中的违禁品、危险品进行行包托运，或进站、携带上车的；（4）损坏车辆设备和客车上设备，或造成其他旅客受到伤害的；（5）旅客自理的行李包裹和随身携带的物品发生丢失、损坏的；（6）客车中途停靠、旅客不按时上车造成漏乘、错乘的；（7）旅客乘车途中自身病害造成伤亡和损失；（8）由于旅客自身原因发生的其他问题。
33.成人及身高超过1.5米的儿童乘车购买全票。
身高1.2米以下、不单独占用座位的儿童乘车免票，身高1.2～1.5米的儿童乘车购买儿童票，革命伤残军人、因人致残的人民警察乘车分别凭《中华人民共和国残疾军人证》、《中华人民共和国伤残人民警察证》购买优待票。
儿童票和优待票按照具体执行票价的50%计算。
34.什么是客运车型运价？答:指针对不同类型、等级的客运车辆所制定的每位旅客每千米的运输价格，由运输成本、合理利润、税金等构成。
35.旅客服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和旅客交流，每位客运服务人员的礼仪表现、个人形象，便是客运站企业在社会公众中的形象。
36.客服工作礼仪应遵守哪些原则？答：尊重原则、遵守原则、适度原则、自律原则。
37.尊重他人的人性，是礼仪的情感基础。
38.礼仪是社会交往中的行为规范和准则。
39.适度原则，即是掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。
40.客服工作礼仪的内容有哪些？答：礼貌的语言、得体的举止、个人形象41.礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。
42.礼貌的语言形式：语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。
43.礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无理。
44.语言艺术具有服务价值的功能。
马克思说：“对于提供这些服务的生产者来说，服务就是商品。
服务具有定的使用价值和一定交换价值。
”45.语言艺术具有优质高效的功能。
客运服务员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。
即看旅客的情况，听旅客的语音，想旅客之所想，说出旅客的需要。
46.什么是手势语言？答：手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言。
47.“心有所思，手有所指”意思是什么？答：意思是如果说眼睛是人心灵的窗户，手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。
48.优美的肢体语言是通过身体姿态表达情意的。
是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。
49.礼仪的实质就是体现真诚的爱心、善良的道德情感和对他人的尊重。
