高校图书馆数字参考咨询的服务模式

科 技信 巷
Hale Waihona Puke 高校国鹌馆数字参韶淮 阴工学 院 图书馆
询服 务模’ 式 搞讨
孙 兵
［ 摘 要 ］ 本文概述 了数 字参考咨询服务 的概 念和发展状 况， 介 绍 了国外数字化参 考咨询服务发展 的历 程及其 最新发展 ， 同时论 述 了 高校数字参考咨询服务 的概念 、 特点和服务方式 ， 就 高校数 字参考 咨询服务 的未来发展 作 了展望 。 ［ 关键词 ］ 高校图书馆 数字参考咨询服 务 虚拟合作咨询服务
随着新 世纪计算机 技术及 网络的迅速发 展 ， 图 书馆最重要 的服务 手段— —参考咨询服务方 式正发生着巨大的转变 。数 字参考咨询服务 （ Ｄｉ ｇ ｉ ｔ ａ ｌ Ｒ ｅ ｆ ｅ ｒ ｅ ｎ ｃ ｅ Ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ｓ 。 简称 Ｄ Ｒ Ｓ ） ， 又称 咨询 专家 （ Ａ ｓ ｋ Ａ） 虚拟参 考 服务 （ Ｖ ｉ ｒ ｔ ｕ ａ ｌ Ｒ ｅ ｆ ｅ ｒ ｅ ｎ ｃ ｅ Ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ｓ ） 或 电子 参考 咨询 （ Ｅ ｌ ｅ ｃ ｔ ｒ ｏ ｎ ｉ ｃ Ｒ ｅ ｆ ｅ ｒ ｅ ｎ ｃ ｅ Ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ｓ ， Ｅ — ｒ ｅ ｒ ｅ ｎ ｅ ｅ ） 、 网上 参 考 咨询 （ Ｎ ｅ ｔ ｗ ｏ ｒ ｋ — ｂ ａ ｓ ｅ ｄ Ｒｅ ｆ ｅ ｒ ｅ ｎ ｃ ｅ Ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ｓ ） 、 远 程参考 咨询 （ Ｒ ｅ ｍ ｏ ｔ ｅ Ｒ ｅ ｆ ｅ ｒ ｅ ｎ ｃ ｅ Ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ｓ ） 等。是一种 以人力 资源 为媒 介， 基于 Ｉ ｎ ｔ ｅ ｒ ｎ ｅ ｔ 的各种信 息交流 手段 （ Ｅ — ｍａ ｉ ｌ 、 Ｆ ＡＱ ｓ 、 Ｒ ｅ ａ ｈ ｉ ｍ ｅ 等） 人＿ Ｔ 协调 的提问一 回答 服 务 。 １ ． 数 字 参 考 咨询 的 服 务 方 式 当前 ， 数字参考咨询服务 主要有以下几种方式 ： ① 实时交 互式 的数 字 参考 咨 询服 务 （ Ｒ ｅ ａ ｌ — ｔ ｉ ｍｅ Ｒｅ ｆ ｅ ｒ ｅ ｎ ｃ ｅ Ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ） ； ② 电子 邮件 （ Ｅ —ｍａ ｉ ｌ ） 方式 ； ③ 方 式 常 见 问题 解答 库 （ Ｆ Ａ Ｑ） ； ④ 合 作 式 数字 参 考 咨询 服 务 （ Ｃ ｏ ｌ ｌ ａ ｈ ｏ ｒ ａ ｉ ｆ ｖ ｅ Ｄ ｉ ｉ ｇ ｉ ｔ Ｍ Ｒ ｅ ｆ ｅ ｒ ｅ ｎ ｃ ｅ Ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ 简称Ｃ Ｄ ＲＳ ） 方 式 。从 以上几 种 数 字参考咨 询服务方式 可以看 出 ， 每种服务 方式都有 自身的优势 和特 点， 但也存在 一定 的局 限性 。因此 ， 根据需求 ， 综合运 用几种服务 方式 将会提 高服务 的质量和效率。 ２ ． 我国高校数字 参考服 务的现 状 目前高校 图书馆 主要是 开展以 电子邮件 、 Ｂ Ｂ Ｓ等 为主要手段 提供 的数字 化参考咨询服务 。例如清华大学 图书馆 Ｆ Ａ Ｑ的“ 图书馆百问” 是 国内起 步较早的数字参考服务 ， 上海 交通 大学图书馆开设 了“ 网上参 考 咨询 ” ， 北京 大学图书馆 也设立 了“ 咨询台 ” ， 为读者提供 资源和服务 利 用有关 的各种 问题解 答。 另外中 囝高等教育 文献保障系统 （ Ｃ ｈ ｉ ｎ ａ Ａ ｃ ａ ｄ ｅ ｍｉ ｃ Ｌ ｉ ｂ ｒ ａ ｒ ｙ＆Ｉ ｎ ｆ ｏ ｒ — ｍ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ Ｓ ｙ ｓ ｔ ｅ ｉ ｎ ， 简称 Ｃ Ａ Ｌ Ｌ Ｓ ） ， 是 我 国教 育部 “ ２ １ １ Ｔ程” 的 重点 项 目。 Ｃ ＡＬ Ｉ Ｓ 分布式虚拟 参考咨询 系统 ， 是 南上海交通 大学图书馆牵头 ， 联合 西安 交通大学 、 北京大 学 、 清华大学 、 复旦 大学 等高校 的图书馆联 合构 建 的高等教 育分布式联 合虚拟参考 咨询平 台 ， 该项 目构建了一个 高等 教育 分布式联合虚拟参考 咨询平 台 ， 建立有可持续发展 、 具 有实际服务 能力 的 、 多馆参加 的分布式联合虚 拟参考咨询服 务体 系， 以本地化 运作 为主 ， 运用合作式 、 分布式 的运作 ， 达到知识库共享共建的 目的。 ３ ． 国外数字化参考咨询服务 的新发展 ３ ． １ 远 程视频 虚拟 合作咨询服务 国外图书馆通 过音视 频会议技术 、 虚拟现 实技术建立 了远程 虚拟 合作 参考咨询 系统 。该 服务模式 当前 在美 国发展非常快 ， 很多大学 和 公共 图书馆开始研 究和使用 ， 如美 国南佛 罗里达大学 罔书馆的 “ Ｆ ｌ ｏ ｒ ｉ ｄ ａ Ｄｉ ｓ ｔ ａ ｎ ｃ ｅ Ｌ ｅ ａ ｎ ｉ ｎ ｇ Ｒ ｅ ｆ ｅ ｒ ｅ ｎ ｃ ｅ Ｃ ｅ ｎ ｔ ｅ ｒ ” 服 务系统 、 加州 大学 图书馆 的“ 科 学 参考桌 ” （ Ｓ ｃ ｉ ｅ ｎ ｃ ｅ Ｒ ｅ ｆ ｅ ｒ ｅ ｎ ｃ ｅ Ｄ ｅ ｓ ｋ ） 服务系统等等。 Ｔ ｕ ｌ ｏ ｒ ． ｃ ｏ ｉ ｎ （ 家庭作业 帮助在线 服务 ） 是其 中一个 较典 型的例子 ， 提 供这种 服务的图书馆 已达到几十 家。它提供 了下午 ２ —１ ０ 点 的在线 一 对一 （ 教 师与学生 ） 的服务 。以 Ｌ ｅ ｘ ｉ ｎ ｇ ｔ ｏ ｎ 公 共图书 馆 、 Ｂ ｏ ｓ ｔ ｏ ｎ公共 图书 馆为 例 ， 它们 的操作简单 ， 只需提供 图书馆 的借书卡号码 ， 即可在线 得 到作业 帮助指导服务。除 了使用 文本 交谈外 ， 通过下载安装插件 ， 可以 实现可 视可 听的交流服务。Ｔ ｕ ｌ ｏ ｒ ． ｃ ｏ ｎ服务不仅是远程视频虚拟合作 咨 询服务 的成功模式 ， 同时是一种 学校 教育的延伸。

１ 高校 图书馆 参考 咨询 的主 要模式 １ 是 指 馆 员 不 参 加 咨询 ， 由 读 者利 用 图书 馆 资 源 和 网络 手 段 自主 完 成 的模 式 ， 主要包 括常见 问 题解 答 Ｆ Ａ Ｑ模 式 、 专 家 系统 的智 能 化模 式 、 专题 库 与 特 色 库 服务 模 式 等 。Ｆ Ａ Ｑ模 式 指 馆 员把 一些 经常性 、 典 型性 的 问题 进行 整 理归 纳 ， 给 出问题 的答 案 ， 把 它 设 计 成 链 接 让 用 户查 询 。馆 员 不 必 回答这 些 常 见 问 题 ， 可 避 免 一些 简 单 重 复 性 工 作 。专 家系统 智 能化 模 式 是 一 种新 的服 务 ， 和Ｆ Ａ Ｑ 模 式相 似 ， 设 计简 单 的系统 可 自主 解答 一 些简 单 、 重 复 的问题或 把 提 问 者 引 向相关 链 接 ， 而 复杂 的 系统
在 当前 数字 化 网络 环境 下 ， 传 统 的参 考 咨询 模 式 已不能 满足 用 户 的需 求 ， 一 种新 型 的数 字 参 考 咨 询服 务应 运而 生 ， 它是 基 于传统 参 考 咨询 服 务 ， 采 用
现代 网络 和计算 机技 术来 实现 让馆 员 直接 或 以数 字 化方 式解答 用 户提 问的服 务方 式 。这 种服 务 模式 在 国外 已普 遍 实行 ， 国内 图 书馆 对 此 也 有许 多探 讨 和 实践 … 。它 的主要 模式 有 自主式 、 互 动式 、 网络合 作
式参 考 咨询服 务模式 等 。面对 浩瀚 的数 字资 源 和 日 益广 泛 的用户 需 求 ， 数 字 参 考 咨 询 服务 还 应 在 原 有 的服务基 础 上加 以拓 展 ， 从 而 延 伸 出创新 的个 性 服 务， 以跟 上用 户 的 需 求 步伐 并 促 进 数 字 参 考 咨 询服 务 的发 展 。

管理ｓ财富 Ｂ ＣＭ
一
２ ０ ５ １， ０ ８ ２Ｊ Ｅ
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一
现代 高校 图书馆 参考咨询服 务模式之探 索
阮丽雅
（ 盐城市广播 电视大学盐都分校 江苏 盐城 ２ ４ ０） ２０１
【 摘 要】： 本文通过对现代 高校 图书馆关系， 出把知识管理理念导入参 提
考咨询服务的设想， 包括 营造知识管理的氛围、 打造知识共 享理念、 选择合理的知识管理模 式、 编码化模式和人物化模 式、 加强人 力资源管理、 建立参考咨询知识库、 绘制知识地 图、 发展协作咨询等， 并给 出具体实现应注意的事项。 【 关键词】： 现代高校图书馆 ， 知识管理 ， 参考咨询， 服务模式
的价 值观念， 在组织内部提倡 自 我学习和终身学习。
增值的知 识， 以充分挖掘知 识的价值 ， 满足用户的需 求， 目前所讨论和研究 是
的重要话题 。
（） ３ 加强人力资源管理 人 员管理包括对 咨询人员和用户的管理 。 对咨询人员的管理措施包括 ： （ 尽量 选择 基础素质好、 １ ） 愿意分享知识的咨询 工作人员，２建立与时俱进激励 （） 知 识共享机制 和评价 机制 ，３ 制定明确的咨询工作人员培训计划 ， （） 根据 需要 更新培训内容， ４ 咨询人员开辟 一个知识公开交流的网络 空间， （为 ） 以促进内部
具 有丰富 的经验 积累， 而且要求馆 员能更多地共享彼此 的个性化 知识， 能在 互 补协作 中开展工作。 而在知识管理方面 ， 它所要解 决的主要问题就 是 “ 知识 共 享” 问题 。 因此 ， 在参考咨询工作中实施知识管理是必要的 ， 也是可行的。
１引言 ．
随着 图书 馆资源数 字化 、 信息服 务网络 化和信 息利用共 享化的发展 趋 势， 高校 图书馆 参考咨询工作的服务模式 必须逐步进 化将从信息管理模式 转 向个性化 、 交互 式、 以信息中蕴含的知 识为核心的 “ 识管理 模式【 。 种 知 ｌ 这 】 咨询 工作模式将为用户提 供更高质量的服务， 将知 识的价值充分体现 ， 同时更 体现了以用户为中心的理念。 作为一种全新 的管理理念与管理方法， 近年来 知 识管 理受到 了高度重视 ， 被各 行各业 广泛地应 用［】 高校图书馆 如何在新 环 ２ａ 境下， 更新传 统管理观念 ， 积极吸收现代知识管理思想 ， 认真研究和及时采 取

二、高校图书馆参考咨询服务的实现方式
2、咨询：通过与咨询员，适用于远程读者，但受限于沟通的局限性。 3、在线咨询：通过电子邮件、在线聊天工具等方式与咨询员进行交流，便于 读者的自我安排，提高效率。
二、高校图书馆参考咨询服务的实现方式
4、社交媒体服务：利用等社交媒体平台，提供咨询和信息服务，增加与读者 的互动性。
三、参考咨询服务在高校图书馆中的重要作用
3、推动学科发展高校图书馆的参考咨询服务在推动学科发展方面具有积极作 用。它不仅提供学科化的信息服务，还可以促进学科间的交叉融合。通过为读者 提供精准的学术资料和研究成果，参考咨询服务为学科发展提供了有力的支持。
结论
结论
高校图书馆参考咨询服务是图书馆的核心业务之一，它通过多元化的内容和 方式为读者提供全面、个性化的信息服务。从文献借阅到咨询解答，再到新书推 荐，参考咨询服务不断完善和拓展其服务领域。随着科技的发展，高校图书馆参 考咨询服务的渠道也日益丰富，包括面对面咨询、咨询、邮件咨询以及咨询等方 式。
三、高校图书馆参考咨询服务存在的问题与对策
2、服务方式单一：尽管高校图书馆已经提供了多种咨询服务方式，但仍有部 分读者对某些方式不太熟悉。因此，需要加大宣传力度，提高读者对各种服务方 式的认知度和使用率。
三、高校图书馆参考咨询服务存在的问题与对策
针对以上问题，可以采取以下对策： 1、拓展服务内容：高校图书馆应积极拓展学科服务和科研支持等高层次服务， 提高其在参考咨询服务中的比例。同时，新兴学科和交叉学科的发展，为读者提 供更加全面的信息资源。
1、面对面咨询面对面咨询是高校图书馆参考咨询服务最传统的方式。读者可 以直接与工作人员面对面交流，说明自己的需求和问题，工作人员可以即时给予 解答和指导。

引 言 在高度信息化的今天 ， 算机技术在图书馆中的应用越来越广泛 ， 计 也越 来 越 深 入 。 种 图 书馆 智 能管 理 系统 相 继 诞 生 ， 性 化 推 荐 服 务 也 各 个 日趋 完善 ， 字 图 书 馆 的 概念 与形 式 更 是 日渐 成 熟 。 字参 考 咨 询 服 务 数 数 就是在数字 图书馆迅速发展的背景下产生出来的一种新型的参考咨询 服务模式 ， 是传统参考咨询服务在信息时代 、 网络时代的华丽变身 。 二 、 字 参 考 咨 询 服 务简 述 数 数字参 考咨询 服务（ｉ ａ Ｒ ｆｒｎｅＳｒｉ ， Ｄ ｔ ｅ ｅ ｃ ｅ ｃ 简称 ＤＲ ）是 以网络 ｌ ｅ ｖｅ Ｓ， 为服务平台 ，通过运用各种计算 机技术向读者提供实时的参 考信息的 种新型 的图书馆服务模式 。和传统参 考咨询服务相 比 ， 它不受 时间、 空间 、 服务人员知识容量等条 件的限制 ， 是数字图书馆未来发展 与图书 馆服务深入有效开展的重要组成部分。 １８ ９ ４年 ， 由美国马里兰大学健康服务图书馆推 出的“ 电子化访问参 考服 务 ” ｈ ｌｔ ｎｃ ｃｅｓｏ ｅｅｅｃ ｅｖ ｅＥ Ｒ ）是 世 界 上 第 一 Ｔ ｅ ｅｒ ｉＡ ｃｓｔ ｆ ｎ ｅ ｒｉ ， Ａ Ｓ ， Ｅ ｏ Ｒ ｒ Ｓ ｃ 个在 线数 字参考 咨询 服务形 式 。美 国佛 罗里 达州 Ｇ ｉＣＶｌ ａｎＮｉｅ大学 的 ｌ Ｇ ｏｇ ．ｍ ｔ—ｅｓ图书馆于 １８ ｅｒｅＡＳ ａｈ ｒ ９ ９年通过远程登陆的方式为读者提供 Ｅｍ ｉ — ａ 咨询服务。 １９ 年 ， ｌ ９ ２ 由美国联邦信息中心资助的教育咨询信 息 中心推 出了基于 Ｗｅ ｂ的信息咨询服务 ，闻名全球的 Ａ ｋＥ Ｉ （ ｄ ｃ— ｓ Ｒ Ｃ Ｅ ｕ ａ ｔ ｎｌ ｅｏｒｅ ｆ ｍａｏ ｅ ｔ ） 性 化 服务 网站 诞 生 了。而 被 学术 界 ｉ ａＲ ｓｕｃｓｎｏ ｔ ｎＣ ｎｅ 个 ｏ Ｉ ｒ ｉ ｒ 认 为是最早 出现 ＤＲ Ｓ合作 模式 的是 １９ ９ ７年英 国的公 共 图书 馆 网联 （ ｏｓｒ ｕ ｆ ｕ ｌ ｂａｙ ｅ ｗ ｒｉｇ Ａ ｋＡＬｂａｉｎ 作 咨询 系 统 。 Ｃ ｎｏｔｍ ｒ ｂｉｌ ｒｒ ｌ ｏ ｎ ） ｓ ｉｒｒ 合 ｉ ｏ Ｐ ｃｉ Ｎ ｋ ａ 在我国 ， 数字参考 咨询服务起步于 ２ ０世纪 ９ ０年代后期 ， 由公共 图

１１ 参 考 咨询 的信 息 资源 高度 数 字 化 、 ． 网络 化
１ 参 考 咨 询服 务 的 内容 在 多元 化 的 基础 上更 加 深 化 ． ４
传统 的参考 咨询服务 内容是 以印刷型文 献为基础 而开 展的一般性参考咨询和专题性参考咨询。在信息化 的今 天 ， 现代科学既高度分化又高度综合 ， 形成一个各 学科 相互渗透 融合的统一整体。随着各种数据库和互联 网资源的增加 ， 网 上的信息资源更加丰富多彩 ， 内容包罗万 象 ， 呈多元化趋 势。 相 应 地 ， 字 化 参 考 咨 询 服 务 也 在 传 统 服 务 的基 础 上 更 加 深 数 入地开展网上文献信息咨询 、 远程检索服务 、 信息用户培训 、 学科定题服务 、 网络专题服务 、 科技成果查新 、 二三次文献加 工、 外文 资料编译服务等信息咨询服务工作 ； 同时 ， 咨询馆员 也要根据 自身特长 ， 具体负责某一学科领域 网络信 息资源 的 收集和整理 ， 编制出相关 的学科主题导 航 ， 踪服务课 题研 跟 究 ，由一般性的书 目咨询馆员向信息技 术咨询专家转变 ， 更 加专业化 ， 到既是信息 的组织者 、 做 提供者 ， 又是信 息利用 的 导航员和教育专家。
１ 参考 咨询 服 务 对 象 的社 会 化 ． ３ 传统 的图书馆参考咨询 主要服务 于本单 位的教 学科研
就可 以多元化 、 个性化地 获取图 书馆 的信息咨询服 务 ， 与此 同 时 ， 书 馆 的 参 考 咨 询 服 务 必 然 也 必 须 走 向数 字 化 ， 成 图 形
数字化参考咨询服务模式 ， 以最大限度地满 足用 户的信息需
求。
１ 数字化参考咨询服务的特点
数 字化参 考咨询 服务 （ ｉｔ Ｒ ａｍｎｅＳ ｒｉ ） Ｄ６ ￣ ｅ ｃ ｅｖ ｅ 又称 虚 ｃ 拟参 考咨询服务 （ ｉｕｌ ｅ ｍｎ ｅＳｍｉ ）在线参考咨询服 ｖｒ ａ Ｒ ａ ｃ ｅ ｃ 、 ｔ ｅ 务（ ｎｉｅＲ ｆｒ ｃ ｅ ｃ ） 电子参 考咨询 服务 （ ｌ ｔ ｎ Ｏ ｌ ｅｅｅ ｅＳ ￣ｉ 、 ｎ ｎ ｅ Ｅｅ ｒ ｉ ｃｏｃ Ｒ ￣ｍｎｅＳ ｍｉ ）是 一种 以人力 资源为 媒介 ， 于 Ｉｔ ｔ ｅ ｃ ｅ ｔ ， ｅ 基 ｎｅ ｍｅ 的信息服务 模式 ， 或称 帮助服务机制 （ ｅＤＳ ｒ ｃ ）其核 心 Ｈ ｌ ｅｖ ｅ ， ｉ 是一种分 布式信息 网络 中具有特定 知识和技 能的咨询专 家 对信 息用 户的个性化服务 ， 它是伴 随着数字化信息 环境 的发

高校图书馆数字参考咨询服 务现状与思考
2023-11-04
目录
• 高校图书馆数字参考咨询服务概述 • 高校图书馆数字参考咨询服务的现状 • 高校图书馆数字参考咨询服务的模式与机制 • 高校图书馆数字参考咨询服务的创新与发展 • 高校图书馆数字参考咨询服务案例分析 • 总结与展望
01
高校图书馆数字参考咨询 服务概述
咨询资源的组织
高校图书馆需要组织和管 理咨询资源，包括常见问 题解答、专题数据库等。
咨询质量的评估
高校图书馆需要建立有效 的评估机制，对咨询质量 进行评估和管理。
高校图书馆数字参考咨询服务的质量控制
服务质量标准制定
高校图书馆需要制定服务质量标准，包括回复速度、准确率等方 面。
服务质量监控
高校图书馆需要对服务质量进行监控，及时发现和解决问题。
3. 增强读者信息素养
4. 优化资源配置
数字参考咨询服务在为读者提供信息的同时 ，也通过培训和指导等方式提高读者的信息 素养和技能水平。
数字参考咨询服务有助于优化图书馆资源配 置，提高资源利用效率，满足不同读者的个 性化需求。
02
高校图书馆数字参考咨询 服务的现状
国内高校图书馆数字参考咨询服务的发展历程
2
该服务提供全天候的在线咨询和电话咨询，同 时还有面对面咨询和邮件咨询等多种方式。
3
上海交通大学图书馆的数字参考咨询服务还开 展了学科导航服务和课程导航服务，为读者提 供更加专业的学科信息。
中国科学技术大学图书馆的数字参考咨询服务
中国科学技术大学图书馆的数字参考咨询服务 以其优秀的团队和全面的服务赢得读者的赞誉 。
拓展服务领域，提升影响力
领域拓展
将数字参考咨询服务延伸到院系、科研团队等，提供更为广泛的服务。

3、加强合作和资源共享：加强高校图书馆之间的合作和资源共享，共同建设 数字参考咨询服务平台，提高信息资源的利用效率和咨询服务的质量。
4、注重用户体验和服务效果：加强与读者的互动和沟通，积极收集用户反馈 和建议，不断优化数字参考咨询服务，提高用户满意度和服务效果。
参考内容
随着信息技术的发展，图书馆面临着越来越多的挑战和机遇。数字参考咨询服 务作为一种新型的图书馆服务模式，已经成为高校图书馆发展的重要方向。本 次演示旨在探讨高校图书馆数字参考咨询服务的现状、问题和发展趋势，为推 动数字参考咨询服务的改进和发展提供参考。
三、数字参考咨询服务的改进策 略和发展趋势
为了提高高校图书馆数字参考咨询服务的水平和质量，吸引更多读者使用，我 们需要采取以下改进策略和发展趋势：
1、多元化服务模式：高校图书馆可以探索更多的数字参考咨询服务模式，如 人工智能聊天机器人、虚拟现实/增强现实咨询、社交媒体咨询等，以满足不 同读者的需求。
最后，对于图书馆员来说，需要不断提高自身的专业知识和服务技能，加强与 师生的沟通和互动，以便更好地满足用户的需求。
此外，还需要进一步优化服务内容和设施设备。一方面，要丰富和拓展参考咨 询服务的范围和深度，例如开展个性化推荐服务、学科分析服务等，以满足不 同用户的需求。另一方面，要加大设施设备的投入和更新力度，提升信息化、 智能化水平，提高文献资源的利用效率和用户满意度。
目前，高校图书馆数字参考咨询服务的形式主要有以下几种：
1、聊天机器人：通过聊天机器人提供自动化的咨询服务，回答读者常见的问 题和疑惑。
2、在线表单：读者可以通过在线表单提交咨询问题，图书馆员通过后台管理 进行回复和解答。
3、实时在线咨询：图书馆员与读者进行实时在线交流，提供个性化的咨询服 务。

和思 想理念 ， 立复合 型图书馆 成为 图书馆新 的生存 方式 。 建 图书馆 服务必须随时随地嵌入用户环境 ， 通过用 户聚类和资
源 聚 类 主 动 提 供 创 新 服 务 。 一 定 程 度 上 ，ｉ２０ 变 了数 字 在 Ｌｂ ．改
拟参考 咨询 环境 中的咨询类型 。根据咨询对象的不 同， 可以 分 为 ４种类 型 ： 者 、 询馆员 对 图书馆信 息 门户的 咨询 ， 读 咨 读者、 咨询馆员对馆藏 资源的咨询 、 读者对咨询馆员 的咨询 、 读者对读者 的咨询。综合 这几 种咨询类型 ， 可将 虚拟参考咨 询分为人机咨询与人际咨询两大类 ， 如图 ３ 所示 。
应用。Ｉ ｉ２ ”ｒｂ ． ４ Ｌ ０不仅仅是技术 和产 品， 更是一种 图书馆理念和
图书馆学刊
２ １ 年第 ２ ０２ 期
Ｔ Ｕ Ｓ Ｕ Ｇ Ｕ Ａ ＮＸ ＵＥ Ｋ Ａ Ｎ ｏ ． ２ ２ Ｈ Ｎ ２。 ０１
精神 。图书馆 在网络时代 的转 型需 要 ｗｅ２ ｂ ． 供技术手段 ０提
所示 。一类是以传统 的互动媒介为载体 而开展 的参考咨询模
式， 其服务模式 主要有 ： 读者到馆 向咨询馆员咨询 ， 者通 过 或
是 咨询信息 的互动方面都发生 了巨大变化 ， 建立高水平 的 要 参考服务模式 ， 必须开拓思路 ， 提高认识水平 ， 逐步利用这些 新技 术 ， 建立虚拟参 考咨询体 系 ， 探索 虚拟参考咨 询服务模
综合服务水平 。随着计算机技术和网络技术的发展 ， 数字图
书馆步入 了快速发展的轨道 ， 越来越 多的新技术应 用到数字 图书馆建设中 ， 涌现出形态各异 、 能完善的服务形式 。虚拟 功 参考 咨询服务突破 了传统参考 咨询服务在 时间和空 间上的

相 同 网页 ， 实 时 引导 用 户 共 同完 成 检 索 过 程 。 并 此外 ． 叫 中心 平 呼 台将 电话 、 子 邮 件 等 众 多 沟 通 模 式 集 成 在 一 起 ． 用 户 能 够 和 电 使
咨询 员 进 行 多 种 形 式 交 流
２３ 人 力 资 源要 素 ．
２ 数字 咨 询 服 务 体 系 的核 心要 素
Ｌ ｉｇ ｙ ｎ Ｉ ｎ－ ｕ Ｊ
（ ｉｒ ｙｏ ｏ ｉｇＵ ｉｅｓ ｙ ｏ ｎ ２ ０ ０ ｈｎ ） Ｌｂ ａ ｆ ｒ Ｍａ ｍ ｎ ｎｖ ｒ ｔ， ｍｉ ５ ５ ０ ， ｉａ ｉ Ｍａ ｇ Ｃ
Ａｂ ｔ ａ ｔ ｓ ｒ ｃ ：Ａｓ ｔ ｅ ｅ ｔｎ ｅ ｅ ｖｃ ｆ ｕ ｉｅ ｉ ｉ ｒ ｒ ｎ ｎ ｔ ｒ ｎ ｉ ｎ ｎ ，ｄ ｇｔ ｌｒ ｆ ｒ ｎ ｅ ｓ ｒ ｉ ｅ ｃ ｎ ｆ ｌ ｅ ｅ ｔｔ ｅ ｓ ｒ ｉ ｅ ｈ ｘｅ ｄ ｄ ｓ ｒ ｉｅ ｏ ｎ ｖ ｒ ｔ ｌ ａ ｙ ｉ ｅｗｏ ｋ ｅ ｖｒ ｍｅ ｔ ｉｉ ｅ ｅ ｅ ｃ ｅ ｖｃ ａ ｕ ｌ ｒ ｆ ｃ ｈ ｅ ｃ ｓ ｙ ｂ ｏ ａ ｙ ｌ ｖ
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成 影 响 。随 着信 息技 术 的发 展 ． 些 新 技 术 陆续 开 发 出来 ． 网页 一 如 推 送 、 同浏 览 等 ， 些 新 技 术 的应 用 ． 变 了咨 询 员 和 用 户 单 一 共 这 改
随着 信 息 化 环 境 的构 建 ． 字 参 考 咨 询 服 务 逐 渐 成 为 图书 馆 数 的 主 要 服务 形 式 图 书馆 数 字 参 考 咨 询 即 读 者 通过 电子 手 段 提 交
ａ ｉ ｔ ｓ ａ ｄ ｌｖ ｌ ｎ ｖ ｒｉ ｉ ｒ ｒ ． ｈ ｓｐ ｐ ｒｅ ｈ ｔ ａ ｌ ｌｂ ｒ ｔ ｓｔ ｅ ｍｏ ｅ ｏ ｓｒ ｃｉ ｎ ｏ ｙ ｔ ｍ ｆｄ ｇｔ ｅ ｅｅ ｃ ｂ ｌ ｉ ｎ ｅ ｅ ｕ ｉｅ ｔ ｌ ａ ｙＴ ｉ ａ ｅ ｍｐ ａｉ ｌ ｅ ａ ｏ ａ ｅ ｈ ｄ ｌｃ ｎ ｔ ｔ ｓ ｓｅ ｏ ｉｉ ｒ ｆ ｒ ｎ ｅ ｉｅ ｆ ｏ ｓ ｙ ｂ ｃ ｙ ｕ ｏ ｆ ｌ ａ