IATF16949 信息沟通管理程序

IATF16949程序文件14信息沟通管理程序1、目的为了确保公司内部和外部的信息能够及时、准确、有效地传递和交流，以支持公司的运营和决策，特制定本信息沟通管理程序。

2、适用范围本程序适用于公司内部各部门之间、公司与供应商、客户、认证机构等相关方之间的信息沟通管理。

3、职责31 信息管理部门负责制定和维护信息沟通管理程序，收集、整理、分析和传递公司内部和外部的信息，为公司决策提供支持。

32 各部门负责本部门内部和与其他部门之间的信息沟通，及时向信息管理部门反馈相关信息。

33 管理层负责审批重要的信息沟通决策，确保信息沟通符合公司的战略和目标。

4、信息分类41 内部信息包括公司的方针、目标、战略规划、年度计划、管理制度、工作流程、质量目标完成情况、生产计划完成情况、设备运行情况、人员培训情况等。

42 外部信息包括客户需求、市场动态、竞争对手信息、法律法规和标准的变化、供应商信息、行业协会信息、认证机构信息等。

5、信息沟通方式51 内部沟通方式511 会议定期召开管理层会议、部门会议、项目会议等，讨论和决策公司的重要事项。

512 报告各部门定期向管理层提交工作报告，包括月度报告、季度报告和年度报告。

513 邮件公司内部使用电子邮件进行日常工作的沟通和信息传递。

514 公告栏在公司内部设置公告栏，发布公司的重要通知和信息。

515 即时通讯工具使用即时通讯工具，如企业微信、钉钉等，进行实时沟通。

52 外部沟通方式521 电话与客户、供应商、认证机构等通过电话进行沟通。

522 邮件与外部相关方通过电子邮件进行沟通。

523 拜访定期拜访客户和供应商，了解需求和反馈。

524 商务谈判与供应商进行商务谈判，确定合作条款。

525 参加行业会议和展会了解行业动态和竞争对手信息。

6、信息收集61 内部信息收集各部门指定专人负责收集本部门的信息，并按照规定的时间和格式向信息管理部门提交。

62 外部信息收集信息管理部门通过市场调研、网络搜索、参加行业会议等方式收集外部信息。

IATF 16949特殊特性沟通程序1. 背景特殊特性是指对产品质量和安全具有重要影响的特性。

IATF 要求制定特殊特性沟通程序，以确保特殊特性的管理和沟通得到有效执行。

2. 目的特殊特性沟通程序旨在确保特殊特性的沟通和管理是有效的，以提高产品质量和安全，并满足IATF 的要求。

3. 程序内容特殊特性沟通程序包括以下内容：3.1 特殊特性识别通过制定准确的特殊特性识别程序，确保对产品的特殊特性进行准确识别和定义。

3.2 通知和沟通制定通知和沟通机制，确保特殊特性信息得到及时传达和沟通。

包括以下方面：- 内部沟通：确保特殊特性信息在组织内部得到及时传递和共享，以便相关部门和人员能够采取必要的措施。

- 客户沟通：与客户建立沟通渠道，确保特殊特性信息得到及时传达和确认。

- 供应商沟通：与供应商建立沟通机制，确保特殊特性信息得到及时传达和确认。

3.3 沟通记录建立特殊特性沟通记录，包括对特殊特性的识别、通知和确认等信息的记录，以便追溯和审查。

4. 责任与义务特殊特性沟通程序的执行需要明确相关人员的责任与义务。

包括以下方面：- 领导责任：组织领导层需要确保特殊特性沟通程序的有效执行，并提供必要的资源和支持。

- 部门责任：各部门应负责特殊特性信息的识别、通知和确认等工作，并与其他部门协作配合。

- 个人责任：每个员工都有责任确保特殊特性信息的及时传达和落实。

5. 监控与改进特殊特性沟通程序需要不断监控和改进，以确保其有效性和适应性。

通过定期评审、问题解决和绩效评估等手段，持续改进特殊特性的管理和沟通工作。

6. 结论特殊特性沟通程序是确保产品质量和安全的重要环节，对满足IATF 16949的要求至关重要。

通过制定准确的识别和沟通程序，并明确相关人员的责任与义务，可以有效提高特殊特性的管理和沟通效果。

IATF16949沟通控制程序（含表格）沟通控制程序（IATF16949:2016）1.0⽬的对企业内部及其外部的质量信息进⾏及时沟通,为质量管理体系的有效性和持续性改进提供依据，以便对质量进⾏改进。

2.0适⽤范围本程序适⽤于企业内部,各部门之间的信息沟通。

3.0职责3.1最⾼领导每季度主持公司管理⼈员的信息交流会议,办公室做会议记录。

3.2 各部门负责本部门质量⽬标完成情况及质量体系运⾏存在的问题的统计报告。

3.3办公室负责汇总每⽉的测量和监控信息，对质量⽬标完成情况及质量体系运⾏存在的问题的统计,上报⼚长批准后发布。

3.4技术科负责合同签订前后与顾客的联络,并负责售后顾客反馈、投诉以及顾客对产品当前和未来的要求，新产品开发去向、市场调研信息等的收集并及时反馈给最⾼管理者。

4.0程序内容4.1 质量⽬标完成情况及质量体系运⾏存在问题的信息交流。

4.1.1 各部门每季度末统计本部门质量⽬标完成情况及质量体系运⾏中存在的问题写出书⾯报告,交办公室汇总。

4.1.2 每季度由办公室汇总全公司质量⽬标完成情况及质量体系运⾏存在的问题写出书⾯报告,呈报最⾼领导。

4.1.3最⾼领导每季度主持召开⼀次管理⼈员信息交流会议,对各部门提出存在的问题及解决问题的建议,最⾼领导作出决定,办公室做会议纪录,各部门按照会议记录决定执⾏。

4.1.4 各部门之间交流⽅式采取:电话、座谈、召开会议、看板、内部刊物等形式。

各部门之间的沟通可随时进⾏。

4.2 产品测量和监控的信息交流。

4.2.1质管科每⽉汇总进货检验质量信息,并做记录。

4.2.2技术科收集供⽅信息为选择供⽅提供依据,执⾏《供⽅评价程序》。

4.2.3 质管科每⽉汇总过程检验和最终检验的质量信息做出数据统计,执⾏《数据分析和应⽤控制程序》，并组织召开会议质管科、办公室、技术科、⽣产科相关⼈员参加会议,各部门提出建议，并最终形成决议，质管科作好会议记录。

4.3 与顾客的信息交流4.3.1相关部门及⼈员了解国内外市场动向,同⾏业信息及顾客对产品的要求,见《顾客满意度评价程序》。

沟通控制程序（IATF16949:2016）1.0目的对企业内部及其外部的质量信息进行及时沟通,为质量管理体系的有效性和持续性改进提供依据，以便对质量进行改进。

2.0适用范围本程序适用于企业内部,各部门之间的信息沟通。

3.0职责3.1最高领导每季度主持公司管理人员的信息交流会议,办公室做会议记录。

3.2 各部门负责本部门质量目标完成情况及质量体系运行存在的问题的统计报告。

3.3办公室负责汇总每月的测量和监控信息，对质量目标完成情况及质量体系运行存在的问题的统计,上报厂长批准后发布。

3.4技术科负责合同签订前后与顾客的联络,并负责售后顾客反馈、投诉以及顾客对产品当前和未来的要求，新产品开发去向、市场调研信息等的收集并及时反馈给最高管理者。

4.0程序内容4.1 质量目标完成情况及质量体系运行存在问题的信息交流。

4.1.1 各部门每季度末统计本部门质量目标完成情况及质量体系运行中存在的问题写出书面报告,交办公室汇总。

4.1.2 每季度由办公室汇总全公司质量目标完成情况及质量体系运行存在的问题写出书面报告,呈报最高领导。

4.1.3最高领导每季度主持召开一次管理人员信息交流会议,对各部门提出存在的问题及解决问题的建议,最高领导作出决定,办公室做会议纪录,各部门按照会议记录决定执行。

4.1.4 各部门之间交流方式采取:电话、座谈、召开会议、看板、内部刊物等形式。

各部门之间的沟通可随时进行。

4.2 产品测量和监控的信息交流。

4.2.1质管科每月汇总进货检验质量信息,并做记录。

4.2.2技术科收集供方信息为选择供方提供依据,执行《供方评价程序》。

4.2.3 质管科每月汇总过程检验和最终检验的质量信息做出数据统计,执行《数据分析和应用控制程序》，并组织召开会议质管科、办公室、技术科、生产科相关人员参加会议,各部门提出建议，并最终形成决议，质管科作好会议记录。

4.3 与顾客的信息交流4.3.1相关部门及人员了解国内外市场动向,同行业信息及顾客对产品的要求,见《顾客满意度评价程序》。

相关方信息交流控制程序（IATF16949-2016/ISO14001-2015）1.0目的为保证QMS＆EMS＆BLC管理体系信息在工厂内外交流窗口信息及时畅通传递、交流。

2.0范围适用于工厂内外信息交流相关单位。

3.0权责3.1业务部：正常订单及报价信息窗口;对客户需求及供货商要求信息联络窗口.3.2行政部:内外部QMS＆EMS＆BLC管理体系信息交流窗口,负责对内外部QMS＆EMS＆BLC管理体系信息的受理和传达。

3.3品管部:质量改进与追溯信息窗口;3.4各部门负责本部门信息接收和传递。

4.0定义无5.0内容5.1内部信息5.1.1本公司内部信息之沟通藉由各项会议，倡导公告，广告牌，联络单等方式进行。

5.1.2各信息接收单位须依信息内容，对权责工作展开后续作业，幷将作业结果回馈原始信息发出单位。

5.1.3行政部应针对管理手册规定的内部信息和交流事项及时通知有关部门推进员，或张贴公告，具体事项包括：5.1.3.1QMS＆EMS＆BLC方针（或修改后的QMS＆EMS＆BLC方针）应在2天内书面递交给各部门推进员，并于10天内制作新的公告板挂于厂区显著位置。

5.1.3.2（新识别或修改）环境因素应于3天内书面递交有关部门推进员，推进员在收到通知后5天内整理出新的《环境因素识别表》。

5.1.3.3（新收录到的）适用的法律法规及其它要求应于3天内整理出新的《环保法律法规清单》。

5.1.3.4（修改的）目标指针和管理方案应于2天内递交给有关部门。

5.1.3.5培训计划及记录、试卷应于完成后的三天内递交给各部门。

5.1.3.6（新的或修改的）文件应于批准颁发后当天递交各部门。

5.1.3.7紧急响应演习情况应于演习后5天内传达到各部门。

5.1.3.8监测与测量的信息在5天内传达至有关部门。

5.1.3.9其它为公众所知的环境信息载体，如环保报纸、杂志、宣传画、论文、照片等，应张贴于厂区公共宣传栏，有新资料时及时更换。

1.0 目的
规定内、外部沟通的渠道，以加强信息交流，确保质量管理体系运作的有效性。

2.0 适用范围
适用于公司内、外不同部门和不同层次人员之间的各种信息的沟通。

3.0 职责
3.1 管理者代表负责协调质量管理运作中各部门之间的沟通，确保沟通的顺畅。

3.2 办公室负责协助管理者代表督查内部信息沟通及处理。

3.3 质管部为外部信息的归口管理部门，接收部门负责传递顾客的信息反馈，研发中心负责工艺、工装等技术方面的处理；质管部负责质量问题反馈的处理，质管部负责所有顾客反馈信息的统计、归类、跟踪验证工作。

4.工作程序
4.1 外部沟通及信息管理
5.2 内部沟通及信息管理
6.相关文件
纠正和预防措施控制程序
会议管理及汇报制度
记录控制程序
7.质量记录
工作联络单
会议纪要
外部质量信息传递登记表
顾客反馈问题清单。

文件制修订记录1.目的：建立有效的协商和沟通机制，保证员工充分参与质量、环保、异常事务的协商与管理，保证内外部信息得到及时、有效地交流。

2.范围；适用于我司质量、环保、异常事务的协商和内外部信息交流的管理。

3.权责：3.1业务部；负责与客户有关之信息的收集与传递；3.2资材部：负责将与客户有关之要求、传递至供应商；3.2品质部：负责协商和沟通的综合管理，统筹内外部信息的传递、处理，并做好相关信息的汇总、保存工作；3.3各部门：负责工作范围内信息的传递和收集；3.4人力资源部：负责监督处理公司内部员工反映的问题；3.5管理者代表：对信息的传递和处理进行监督。

4.定义：无。

5.工作程序：5.1信息的分类；5.1.1外部信息：1）劳动局、环保局、产品检查机构、质量技术监督局、认证机构等检查或监测的结果及反馈的信息；2）市场动态；3）相关方反馈的信息及其投拆。

相关方指：顾客、供应商、运输公司、社区居民等；4）政策法规、标准类信息，如：法律、法规、条例、标准等；5）其他外部信息，如各部门直接从外部获取的有关质量、环保等方面的信息。

5.1.2内部信息：1）内部日常信息，指正常情况下的各类信息。

内部异常突发信息，指活动中发生偏差的信息，如质量、工艺等。

2）环保、环境不符合信息。

3）紧急信息，如火灾、伤亡、环保设施失灵等紧急情况。

4）其他内部信息（如员工的建议等）。

环保、环境等方面的信息。

5.2信息的交流:信息可通过报告、记录、讨论交流、电子媒体、通讯等方式予以传递。

5.2.1外部信息的交流；1）品质部、人力资源部、负责对环保部门、劳动部门、产品检查机构、质量技术监督局、认证机构等监测或检查结果及反馈信息的收集。

这类信息进行汇总，传递至管理者代表处，由管代表整合并组织传递到公司相关部门。

当监测或检查结果出现不符合情况，按照《纠正与预防措施控制程序》的要求进行处理；2）政策法规、标准类的资料信息由品质部、人力资源部等相关部门负责收集、更新、整理，具体操作详见《文件与资料控制程序》之外来文件管理要求进行。

1 目的对组织内的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。

2 适用范围适用于组织内对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定。

3 职责3.1总经理a)负责对公司整体业务的管理和推进工作。

b)组织领导本公司质量体系全面工作,并对质量体系作持续不断的改进，向公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性。

c)领导制定本公司质量方针和质量目标，批准质量手册的发布和实施，主持管理评审，批准重大质量决策。

d) 指定和任命管理者代表。

e) 为实现质量方针并达到质量目标，重视质量投入，确保质量体系运行所必需的资源使用与其产品质量要求相适应。

f) 主持质量分配，落实质量职责，保证质量部门独立行使职权。

g) 负责对各部门之间工作的协调，并对其工作质量进行考核与评价。

3.2管理者代表a)负责组织建立、实施和保持公司的质量体系。

b)定期向公司的最高管理层汇报质量体系的运行情况。

c)负责培训公司全体员工提高满足顾客要求的意识。

d)代表公司负责就质量体系有关事宜与外部各方进行联络。

3.3 总经办负责制定公司岗位规各类人员的质量职责，并根据实际的情况进行更新，更新后要及时的发放。

3.4其他各类人员的质量职责详见《公司岗位规范》。

4 内部沟通4.1 组织应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求，质量目标及完成情况，以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。

4.2 质量管理体系有关的各种信息沟通，可采取小组简报、各种会议、布告栏、内部刊物及各种方式进行沟通。

5 相关文件5.1《公司岗位规范》6 质量记录无编制：审核：批准：。

1、目的Purpose为使我司各部门间的讯息及联络事项均在良好的沟通模式下进行，促进并保证在综合管理体系运行管理各项活动质量、环境及有害物质管理控制和其持续运行在我司内/外部及时、顺畅地传递及交流，发挥效用，特订定本程序2、适用范围Scope公司各职能部门间及与外部相关方之间的信息交流3、职责Responsibility3.1综合管理者代表：负责公司内部、外部质量、环境及有害物质管理信息交流的窗口，负责内部、外部综合管理信息的受理、审查、批准与传达3.2 ISO/TS16949顾客代表：行使顾客代表职责和权限，以确保顾客的要求得到体现，包括特殊特性的选择、制定质量目标和相关培训、纠正和预防措施、产品设计和开发；公司内外部信息交流的交流沟通、协调与处理3.3各权责部门：作为各自职责范围内的综合管理体系管理信息窗口，受理和传达相关方的综合管理体系管理信息的交流协调与处理等4、定义Definition4.1综合管理体系：指根据体系规划管理要求或需求等方面，通过对两个以上(包括两个)相关管理体系进行整合而成的综合性管理体系，在此其包含ISO9001、ISO/TS16949、ISO14001、QC080000、SS-002595、程序内容Procedure Process5.1 外部交流内容5.1.1外部交流之内容随公司经营管理的需要而决定，原则上所有交流均需谨慎对待，要口径一致，维护公司利益、形象与商誉5.1.2对重要环境因素、环境管理物质标准和其它要求与外界进行交流，如工程承包商、周边小区及与重要环境因素有影响的组织或团体，依据《相关方环境影响管理程序》、[重要环境因素清单]作业5.1.3 对我司最新版本重要环境因素与有害物质/环境管理信息传递给供应商，使其提供原辅材料符合无有害物质要求，依照《采购控制管理程序》作业5.1.4 对内部发生重要的有害管理物质/环境事件，由市场部或相关职能部门及时与客户或外界使用[信息交流表]进行信息沟通5.1.5其他交流内容及负责部门5.2 对外交流方式5.2.1公司内部程序文件、管理规范等文件对信息交流有明确规定者，依该相关规定执行；若无者，依本程序执行5.2.2公司与外界的信息通过E-MAIL、电话、传真、会议等形式，重要信息要确保必要时能追溯到交流的客观证据5.2.3 对外公告：凡公司重大讯息须对外发布或向主管机关申报事项，需呈报总经理核准后，才能发布及公告5.2.4 各部门接收的外部信息由接收部门做好记录，并根据实际情况决定是否向其他部门进行沟通。

内外部沟通程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.目的:为使管理体系的运行能达成公司内部之共识,并建立与客户沟通的有效方法而制定。

2.范围:凡公司内部各级人员及公司与客户之间有关信息的交流均适用。

3.定义:无。

4.权责:4.1内部意见收集与处理:部门主管4.2外部意见收集与整理:开发部/质量部/采购课4.3外部意见处理及回复:开发部及相关责任组5.作业内容:5.1内部意见的处理：5.1.1内部质量信息交流的形式：A.召开会议B.发放文件（一、二、三阶文件、通知、提案、公告等）C.电话、传真、邮件D.口头指示E.教育、培训F.其它5.1.2内部质量信息交流的内容：A.质量要求B.质量目标及质量绩效C.质量管理体系及其要求D.质量事故监测、统计的结果E.质量不符合及其纠正、预防措施F.其它5.1.3上级下达的质量信息A.经理级以上、管理代表通过“公司会议”等形式进行传达，由相关单位落实和处理。

B.单位负责人通过“单位内部会议”、“班前会”、培训等方式进行传达并形成<会议记录>。

5.1.4平级之间的质量信息A.各单位之间以内部网络邮件、通知、书面联络等方式进行交流。

B.本单位内不同岗位之间的质量信息沟通可通过电话、邮件、微信、QQ、报表等形式进行交流，必要时可使用<内外部联络单>联络。

5.1.5下级上报的质量信息A.各单位员工将质量信息向本单位主管汇报，单位主管再根据具体情况逐级上报，跟踪处理结果反馈上报人。

B.各单位负责人以“报告”、“报表”等方式向上级报告质量信息。

5.1.6日常例行的质量信息A.质量部每天应将检验结果以日报形式报告相关单位。

B.质量部每月对质量日报进行汇总，将质量信息通报有关单位并报总经理。

C.重大质量事故要及时向总经理报告。

5.1.7日常管理中必要的质量信息交流、按有关的程序和作业指导书处理。

5.1.8内部质量信息交流均采用逐级呈报或逐级传达的方式进行。

中益机械IATF16949信息沟通控制程序
ISO推行小组
1.目的和适用范围
——本文件的目的：建立和疏通信息流通渠道，加强信息流通接口管理，确保与公司质量管理体系运作的相关信息能得到及时的沟通和处理。

——本文件适用于：与本公司整体运作有关的各类内外部信息沟通的管理。

2.职责
2.1 各部门负责工作范围内的企业内外部的信息收集和整理。

2.2 质管科负责统筹与产品品质相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。

2.3 销售部负责统筹与市场动态相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。

2.4 总经办负责统筹与企业管理相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。

2.5 总经理负责对信息收集、统筹及其在内部沟通全过程的监督和控制。

3.程序说明
工作流程：沟通内容（信息）之分类→信息的收集→信息重要度分级→信息沟通→沟通效果评价→沟通改进→沟通内容（信息）的归档与保存
4.信息沟通
4.1. 会议管理
4.3 其它沟通形式
4.5 沟通效果评价和沟通改进：见《持续改进控制程序》。

4.6 沟通内容（信息）的归档与保存。

4.6.1 各部门均需做好信息原稿和接收信息的保管和归档、处置工作，属于文件类的按
《文件和资料控制程序》执行，属于记录类的按《记录控制程序》执行。

5.依据标准
5.1 本程序依据IATF16949:2016质量管理体系中标准条8.4.3/8.5.5/10.2.6编制。

6.支持文件与表单。

文件制修订记录1.0目的为建立畅通的沟通渠道，明确信息交流内容、范围与形式，规定内部外部沟通的方法，通过及时、准确、快捷地接收、传递和处理公司内部、外部环境与质量,实现管理体系的有效运行。

2.0范围生产经营管理等活动所涵盖的所有部门与层次内、外部的信息交流与控制。

3.0权责3.1管理者代表：负责公司内部及外部沟通事宜的审批及管理工作；3.2市场部：负责客户对产品质量信息和环保﹑社会责任及安全要求受理与传递。

3.3行政中心：行政中心负责安排质量﹑环境和社会责任类相关培训，并负责外部(政府部门和周围相关方)环境安全、社会责任信息和投诉的受理；紧急(环境和安全)信息的处理。

3.4品质体系部：负责有关产品质量信息的传递和处理。

3.5研发技术中心：配合收集行业、政策等方面的信息、整理、分析、研究，供公司领导和有关部门参考。

3.6各部门：负责本部门员工之间的沟通，并配公司作好信息交流、传递和处置工作,工作范围内信息的传递与交流工作。

4.0定义无5.0流程图：见下页。

6.0程序内容6.1信息交流可以采用书面数据、记录、会议、电子媒体和其它通讯设备等方式进行传递。

6.2内部信息交流6.2.1 内部的信息主要包括但不限于以下内容：a) 质量﹑环境和社会责任方针、目标和指针;b) 质量﹑环境和社会责任的管理流程;c) 系统表现的评估状态;d) 内部、外部体系审核和管理评审的情况;e) 员工环境﹑安全投诉和疑问;f) 各种形式的质量﹑环境和安全会议等.6.2.2 质量环境社会责任管理代表将负责定义质量环境和安全意识培训需求，行政中心将根据需求安排培训，此外还可以通过各种其它宣传方式来提升员工和相关方的质量﹑环境和社会责任意识，例如板报、电子邮件、小手册、宣传画和卡片等。

6.2.3 质量环境社会责任管理代表将通过各种渠道包括板报、宣传手册、电子邮件和会议等形式向公司所有员工宣传质量﹑环境和社会责任方针、目标和指针。

6.2.4 在出现重大的不符合现象的时候，将按《纠正/预防措施及持续改进程序》执行。

文件制修订记录1.0目的运用有效的沟通方式,使公司全体员工在和谐、友好的氛围中开展工作,为更好地完成和实现公司工作任务与既定发展目标而达成共识,通力协作并有效地与相关方进行沟通协作以实现组织目标。

2.0范围本公司全体员工、各职能部门以及相关方。

3.0职责3.1总务课：负责公司内横向、纵向的沟通协调工作；以及与政府、社会大众有关的资讯沟通。

3.2业务部：业务部负责客户对产品要求及产品中环境因素有关的资讯沟通。

3.3品保部：负责客户抱怨、供货商材料不良处理及内部各部门之间的沟通。

3.4采购：物料课负责与供应商、工程承包商、维修商、回收商有关的资讯沟通。

紧急状态下内外沟通：当有危急状况和重大事故出现时，由发现人第一时间通知总务课主管，再由其马上报告厂总经理和联系外面有资质的机构（环保、消防等部门）进行救援和处理。

4.0定义4.1内部信息交流：在本公司内部就质量、危害物质、环境管理工作方面的内容而进行的多种形式的交流与沟通。

4.2外部信息交流：是指有关涉及外部相关方的信息交流或传递。

包括与政府机构、社区居民和合同方等外部信息的收集与反馈。

外部关系人：泛指公司顾客、供应商、政府机构、社区及一般社会大众。

5.0流程及说明5.1与客户间的沟通5.5.1各种沟通后可形成的记录，应在相应层级予以保存，以作后续跟踪与追溯。

5.5.2各层级沟通形成的记录形式可包括书面、电子档、影像、实物等多种形式。

5.5.3各种沟通记录作为公司管理文件的合理补充，具有相应层级的强制性，任何部门及个人都必须遵照执行。

6.0需要保存的文件无7.0需要保存的记录联络单。

1.0 目的
规定内、外部沟通的渠道，以加强信息交流，确保质量管理体系运作的有效性。

2.0 适用范围
适用于公司内、外不同部门和不同层次人员之间的各种信息的沟通。

3.0 职责
3.1 管理者代表负责协调质量管理运作中各部门之间的沟通，确保沟通的顺畅。

3.2 办公室负责协助管理者代表督查内部信息沟通及处理。

3.3 质管部为外部信息的归口管理部门，接收部门负责传递顾客的信息反馈，研发中心负责工艺、工装等技术方面的处理；质管部负责质量问题反馈的处理，质管部负责所有顾客反馈信息的统计、归类、跟踪验证工作。

4.工作程序
4.1 外部沟通及信息管理
5.2 内部沟通及信息管理
6.相关文件
纠正和预防措施控制程序
会议管理及汇报制度
记录控制程序
7.质量记录
工作联络单
会议纪要
外部质量信息传递登记表
顾客反馈问题清单。

文件制修订记录1.0目的为使顾客对产品质量提供的信息得以及时、满意的解决，同时向公司有关单位反馈顾客服务信息，促使产品质量和服务质量的改进和提高，为顾客提供优质服务，维持和不断扩大市场的占有率。

2.0适用范围适用于公司售后服务管理、服务人员管理和顾客服务信息管理。

3.0职责销售部负责组织售后服务的管理和实施，公司其它相关部门配合实施。

4.0过程展开与控制4.1售后服务4.1.1在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如广告宣传）向顾客介绍产品，回答顾客来电、传真等形式的咨询并予以记录。

4.1.2对顾客投诉和顾客意见及建议应及时执行按4.2条规定,并将结果反馈给顾客，时间不超过一天，必要时组织相关人员到现场服务。

4.1.3现场服务4.1.3.1服务人员按顾客需要，及时到现场服务，确保随时随地的服务，做好现场服务记录。

4.1.3.2服务人员在服务现场出现的质量问题进行分类统计，进行现场咨询和解决问题。

若不能现场解决，则请示总经理经批准予以退货或换货处理。

4.1.3.3服务人员应经过专业培训，具备资格，并配有专用工具和检测器具，给顾客一流服务。

4.1.4对顾客退货,先按4.2执行处置按《不合格品控制程序》,属于公司责任的问题,由销售科予以换货处理。

4.2信息反馈和处理4.2.1销售及服务人员应及时将顾客反馈的信息和顾客处出现的质量问题进行记录，根据质量问题的性质、数量等进行内部信息沟通传递，用《顾客信息反馈单》反馈给质检科。

4.2.2销售及服务人员或质量部人员应使用现场失效试验分析，包括对退货零件进行分析。

在顾客要求的情况下，应包括最终顾客产品系统内，对产品嵌入式软件相互作用的分析。

4.2.3质量部对顾客反馈的信息应视为顾客的投诉进行认真分析、将判定的责任传递给有关部门。

使用现场失效试验分析，包括对退货零件进行分析后的结果，及时传达给顾客及公司内有关部门。

4.2.4责任部门及时根据信息内容查明原因，应采取问题解决和纠正措施进行纠正，并制定《纠正与预防措施表》贯彻实施，质检科追踪实施、验证，必要时按顾客要求对整改结果，传递给顾客或确认，预防再次发生。