旅游景区投诉处理教案_图文

如何处理旅游景区游客投诉旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。

(一)仔细了解游客投诉的原因景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。

游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。

(二)认真分析游客的投诉心理了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。

游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。

(三)执行受理投诉的步骤受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。

旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。

1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。

2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。

3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。

适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。

4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。

补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。

5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。

在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。

6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。

旅游景区投诉的处理班级：10旅本（2）班姓名：XXX学号：XXX目录一、旅游景区投诉的概念二、仔细了解游客投诉的原因三、游客投诉的表达方式四、认真分析游客的投诉心理五、处理景区游客投诉的基本原则六、处理景区游客投诉的“五个一”要点七、执行受理投诉的步骤八、善后处理事宜九、典型案例分析处理旅游景区游客投诉一、旅游景区投诉的概念旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。

六、仔细了解游客投诉的原因景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。

游客对旅游景区的投诉原因主要包括：(1）对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)(2)对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)(3)对景区硬件及环境的投诉等。

（4）对景区违约行为的投诉三、游客投诉的表达方式（1）理智型这类客人在投诉时的情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。

这类游客的个性处于成人自我状态。

（2）火爆型这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。

动作有力迅捷，对支吾其词，拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆地解决问题。

（3）失望痛心型情绪起伏比较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对景区或事件深感失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。

这类客人投诉的内容多为是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能表达到某种程度的补偿。

四、认真分析游客的投诉心理了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。

投诉处理服务案例【案情陈述】一个风景旅游区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥，小桥古朴而别致，作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照留念。

一天一位游客来到景区的投诉处理中心投诉，原因是他在景区内刚建的这座小桥上经过时，被一颗突在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不说，牛仔裤被磕破了，手掌被划破，游客要求景区对此负责。

服务人员在了解到此种情况后，立马向这位游客道歉，并带他到景区的医疗服务中心去检查，同时，派专人去竹桥检查。

在医务人员对游客做了简单的检查后，确实如游客多说，牛仔裤被划破，腿上和手上有多处擦伤，其他没有大碍。

同时竹桥那边传来检查报告，由于小桥上建造的比较独特，吸引了很多游客来拍照和专门从上面经过，路过的游客过多，超出了其的承载量，使得竹桥楔子突出，整个竹桥有些松动，如果不及时发现，很可能在上面的游客超过承载量后，竹桥会松动断裂，从而会产生更加严重的后果。

有惊无险，幸好情况发现的早。

景区的管理人员听了这一汇报后立马决定，赔偿游客的损失，并对其投诉进行物质奖励，一个丰厚的红包。

同时吩咐工作人员对小桥进行封闭改善，改建以后对上桥的游客人数加以控制。

游客对这次事件的处理结果非常满意，并在游客中得到了良好的反应。

管理中心决定对景区内的其他设施加以检查，查出隐患两起，并及时得到了解决。

从此该景区积极鼓励游客进行投诉，并认真的对待游客的每一个投诉，因为他们知道游客会帮助管理人员发现他们无法发现的一些问题，并可以及时解决，避免事态进一步发展。

【案例分析】案例中讲述了一个典型的景区投诉处理服务事件，一位在某风景区内旅游的游客被竹桥上的竹碶子绊倒、划破、摔伤，投诉到了景区管理中心。

管理中心人员经过调查后，得出结论该游客的投诉为有效投诉。

同时还发现现在经过竹桥的游客超过了竹桥本身的游客承载量，如果不及时发现，还可能会发生更大的事故。

因此管理中心负责人决定赔偿游客的损失的同时，还对有可进行奖励，鼓励以后有可进行投诉。

旅游景区游客投诉处理办法
为完善旅游景区优质服务规范，提高优质服务工作质量，特制定本办法。

一、宣教部、公安科、票务科、游客服务中心负责受理投诉。

二、宣教部、票务科接到投诉（口头、书信、电话）应做好记录。

并以信息交流单的形式传递到创优办。

三、创优办定期对收集到的投诉信息进行汇总，分析原因，将结果报告院领导并传递到相关部门。

四、对投诉的处理应遵循以下原则：
1.对观众当面提出的投诉意见，能当面解释、说明、解决的要现场进行处理。

不能处理解决的，及时向领导及相关部门汇报。

待问题解决后，及时向投诉者反馈信息，让观众满意。

2.处理信件投诉应进行编号登记。

重大问题请领导传阅，并由专人负责深入调查了解，逐级落实。

待问题落实后，属于本单位责任的，要及时向投诉观众赔礼道歉或进行经济赔偿，对责任人或部门提出批评教育，情节较重者报上级给予处理。

对一般性投诉、与事实有出入的投诉，待问题调查清楚后，及时向投诉观众做出书面说明、解释。

3.对观众采取的不同形式的投诉。

工作人员都要认真对待，做好耐心细致的解释工作，使观众在参观游览过程中出现的问题得到圆满解决，使每件投诉有回音，每次处理有结果。

4.对观众的投诉，工作人员要头脑冷静，不得与观众发生任何争
执，要做耐心细致的思想工作，和观众达成共识，做好我院的优质服务管理工作。

一、预案概述为提高旅游景区售票服务质量，保障游客合法权益，预防和妥善处理售票投诉事件，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本景区实际情况，特制定本预案。

二、组织机构及职责1. 成立旅游景区售票投诉处理领导小组，负责全面协调、指挥售票投诉事件的处理工作。

2. 设立投诉处理办公室，负责具体实施投诉处理工作，包括接待投诉、调查取证、处理意见、跟踪落实等。

3. 设立投诉处理小组，由景区管理人员、售票员、导游等组成，负责投诉事件的具体处理。

三、投诉处理流程1. 接待投诉（1）游客在售票窗口或景区内遇到售票问题，可直接向售票员或景区管理人员反映。

（2）售票员或管理人员接到投诉后，应立即记录游客的投诉内容、联系方式等相关信息。

2. 调查取证（1）投诉处理办公室接到投诉后，应及时组织投诉处理小组进行调查取证。

（2）调查取证内容包括：售票员操作流程、售票系统数据、游客投诉材料等。

3. 处理意见（1）根据调查取证结果，投诉处理小组提出处理意见。

（2）处理意见包括：售票员违规操作、系统故障、游客误解等情况。

4. 跟踪落实（1）投诉处理办公室将处理意见通知相关责任人，要求其限期整改。

（2）对售票员违规操作，进行批评教育、处罚或调离岗位。

（3）对系统故障，及时上报相关部门，尽快修复。

（4）对游客误解，做好解释工作，消除误会。

四、应急预案1. 突发事件（1）售票窗口出现大量投诉，投诉处理办公室应立即启动应急预案。

（2）调整投诉处理小组人员，提高处理效率。

（3）加强与其他部门的沟通协调，共同处理投诉事件。

2. 系统故障（1）售票系统出现故障，立即启动备用售票系统。

（2）通知相关部门，尽快修复故障。

（3）向游客做好解释工作，引导游客使用备用售票系统。

3. 特殊情况（1）遇到重大投诉事件，如投诉人数较多、涉及面较广，应立即向景区售票投诉处理领导小组报告。

（2）领导小组组织相关部门召开紧急会议，研究处理方案。

（3）根据处理方案，迅速采取措施，妥善处理投诉事件。

景区投诉案例与分析
一、案例描述
某旅游景区近期接连发生游客投诉事件，主要涉及景区环境卫生、服务态度、
景点维护等方面的问题。

下面将具体描述其中两起代表性投诉案例，并分析其原因及解决方案。

1.投诉案例一
一名游客在游览景区时发现部分景点未维护良好，有的景点设施已破损，垃圾
遍地，严重影响游客观光体验。

游客对此提出投诉，要求景区加强维护管理，并要求退还部分门票费用。

2.投诉案例二
另一名游客在景区购买纪念品时，发现商家态度恶劣，售后服务差，导致游客
不满意。

游客向景区管理部门投诉商家服务质量，希望景区能对商家进行处罚并赔偿自己的损失。

二、案例分析
1.投诉案例一分析
该案例主要问题在于景区管理不到位，对景点维护不力。

可能原因包括管理人
员素质不高、缺乏维护经费等。

解决方法可以加强管理团队建设，增加维护经费投入，建立完善的巡查制度，及时发现和处理问题。

2.投诉案例二分析
在该案例中，商家服务质量低下是主要问题。

可能原因是该商家缺乏服务意识，未对员工进行培训。

解决方法可以对商家进行警告处罚，要求其立即改善服务质量并加强售后服务培训。

三、总结与建议
以上案例反映了景区管理与服务质量存在的问题，为了提高景区整体形象和游
客满意度，我们建议景区管理部门加强对景点维护和商家服务质量的监督，建立健全的投诉处理机制，提高管理水平，确保景区管理有序、服务质量优良，让游客能够放心游玩。

景区游客投诉处理流
程
景区游客投诉处理流程
游客投诉处理的处理流程：收到游客投诉→工作人员做好记录（立即解决，并致歉意）→不能立即解决的，应安慰客人并留下联系方式→或转由相关部门调查处理→质检部跟进处理情况，并将处理结果反馈给游客→按照规定做好投诉记录。

1、投诉电话保持畅通和专人值守，必要地点有专人值班，接受游客现场投诉。

2、投诉处理人员做好处理投诉事项的准备工作，纸、笔和必要的录音等设备，重要地段监控保持正常状态。

3、接到游客投诉时，应当首先安抚其情绪，耐心倾听其投诉事项，并记录投诉要点。

4、受理员要表达对其投诉的重视，认真做好记录，记录下对方的联系方式。

5、根据游客投诉事项，深入了解投诉对象或事实依据，与主要人员取得联系，掌握游客投诉的第一手资料。

6、根据了解具体情况，分析其为有效或无效投诉，主动向上级汇报情况，并与负责人达成投诉的基本处理意见。

7、主动联系投诉的游客，对投诉事由进行解释，并向游客回复处理结果；游客不满意再进行协商，有效投诉达到基本满意，无效投诉要解释清楚、明了。

8、不能处置时，由部门负责人是行处理；部门负责人不能处理时，由景区管理处出面，最后由公司领导出面解决。

9、在处理投诉过程中，要对投诉处理进行风险评估，做好应对策略，以及向上级汇报相关情况。

10、关注网络舆情，负责任地提出回复意见，向上级汇报回复意见后，由授权人员进行回复。

11、做好各个时段内投诉处理的资料备份，定期形成报告及分析，提出整改措施。

旅游景区游客投诉处理流程第一章：投诉接收与初步处理 (2)1.1 投诉接收方式 (2)1.2 投诉初步分类 (2)1.3 投诉记录与保存 (3)第二章：投诉责任判定 (3)2.1 判定投诉责任标准 (3)2.2 责任判定流程 (3)2.3 责任判定结果通知 (4)第三章：投诉处理方案制定 (4)3.1 制定处理方案原则 (4)3.2 处理方案内容 (5)3.3 处理方案审批 (5)第四章：投诉处理实施 (5)4.1 投诉处理实施步骤 (5)4.2 处理过程中沟通协调 (6)4.3 处理结果记录与反馈 (6)第五章：投诉处理结果评估 (7)5.1 评估处理结果标准 (7)5.2 评估流程与方法 (7)5.3 评估结果应用 (8)第六章：投诉处理满意度调查 (8)6.1 满意度调查方法 (8)6.2 调查结果分析 (8)6.3 改进措施制定 (9)第七章：投诉处理档案管理 (9)7.1 档案管理规范 (9)7.1.1 档案分类 (10)7.1.2 档案编号 (10)7.1.3 档案整理 (10)7.2 档案保管与查阅 (10)7.2.1 档案保管 (10)7.2.2 档案查阅 (10)7.3 档案保密与销毁 (11)7.3.1 档案保密 (11)7.3.2 档案销毁 (11)第八章：投诉处理培训与宣传 (11)8.1 员工培训内容 (11)8.2 培训方式与方法 (12)8.3 宣传工作 (12)第九章：投诉处理监督与考核 (12)9.1 监督机制 (12)9.1.1 建立投诉处理监督机制 (12)9.2 考核指标与标准 (13)9.2.1 确定考核指标 (13)9.2.2 制定考核标准 (13)9.3 考核结果应用 (13)9.3.1 奖惩机制 (14)9.3.2 人员调整与培训 (14)第十章：投诉处理制度完善 (14)10.1 制度修订原则 (14)10.2 制度修订流程 (14)10.3 制度宣传与培训 (15)第十一章：投诉处理案例分析 (15)11.1 典型投诉案例 (15)11.2 案例分析与总结 (16)11.3 案例库建设 (16)第十二章：投诉处理与景区质量管理 (17)12.1 投诉处理与质量管理关系 (17)12.2 提升景区质量管理措施 (17)12.3 持续改进与优化 (18)第一章：投诉接收与初步处理1.1 投诉接收方式在现代社会，客户投诉已成为企业不断优化服务的重要途径。