第四章 需要与动机

• 动机的最佳水平随任务性质的不同而不同 。在比较容易的任务中，工作效率随动机 的提高而上升；随着任务难度的增加，动 机的最佳水平有逐渐下降的趋势，也就是 说，在难度较大的任务中，较低的动机水 平有利于任务的完成。
第二节 需要与酒店客人的行为关系
迪拜七星级酒店
酒店服务员刘晓涵（青海西宁女孩）
六、以人为本、尊重为先
把客人放在第一位
七、公平合理、一视同仁
第四节 酒店客人的动机与服务策略
• 问题导入：马斯洛的需要层次论包括哪些？
• 马斯洛需要层次论在酒店中的应用：
酒店基本功能，提供食宿产品 —— 生理需求 酒店安保功能，提供安全的环境 —— 安全需求 通信服务（电话、传真、邮件）、会议、展示服务 — 社交需求 服务人员的仪容仪表、礼貌礼仪 —— 尊重需求 酒店品牌、市场定位 —— 自我实现需求
2、根据需要对象的角度分 （1）物质需要 • 指人为了维持个体和社会的生存和发展， 对物质产品的需求。
• 例如，在对服装的需要中，既有满足人们防寒、 防晒等自然性需要的内容，也有满足人们自尊、 追求美的需要的内容。
衣
食
行
（2）精神需要 • 指个体参与社会精神生活的需要。 • 如对知识、文化、艺术、理想、审美、 道德、创造、成就等方面的需要。
社会性 交往动机 动机
成就动机 归属动机
激发和培养学生的学习动机
1、明确每节课的具体目的和知识的具体意 义。 2、创设问题情境。 3、利用反馈。 4、正确运用表扬与批评、奖励与惩罚。 5、竞赛
2、根据动机的来源分
（1）外在动机：在外部刺激的作用下产生。
如：奖励
（2）内在动机：由个体的内部需要产生。
第三节
需要与酒店服务工作
一、清洁卫生、安全第一
“透明厨房”——看得清楚，吃得放心
二、安静舒适、环境优美
美好的环境尤如锦上添花
三、方便快捷、高效服务
在有限的时间内提高工作效率，为客人和酒店节 约时间和成本。
四、主动热情、耐心周到
把握尺度，善于察言观色——判断客人的需要
五、规范标准、灵活变通
做一个有心人——服务要讲究灵活性
一、酒店客人的消费动机
1、求方便快捷的动机
方便快捷——客人的首要需求和动机。 地理位置、标识、店外接送服务等——酒店应 在最短的时间内提供最好的服务。
2、求享受的动机
美味佳肴、优美舒适的环境、周到细致的服务
3、求经济合理的动机
物有所值——可通过节假日、旺淡季、时间采取 折扣、优惠等方式吸引顾客。
2、动机的功能 （1）激活功能：使有机体产生某种活动。 （2）指向功能：使有机体的行为指向一定 的目标。 （3）维持和调节功能：使有机体坚持或放 弃某种活动。
（二）动机的特性
1、多源性 某种行为可能由多种原因共同决定 2、内隐性 动机只能通过人的外显行为观察 3、非对应性 动机和行为并不存在一一对应。如：饥饿时 寻找食物，有的去偷，有的去讨，有的去工 作。
电视、报纸、杂志、户外广告、活广告
说话时要考虑客人的感受
夏日炎炎，某酒店608和609号房间 的两位客人各买了一个大西瓜回到房间 正准备享用。不巧的是，他们正好被两 位楼层服务员碰见。为了避免弄脏地毯 和棉织品，这两位服务员分头到客人的 房间制止他们在房间里吃西瓜。
• 服务员A对608房的客人说道：“先生，对不起 。您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您 去餐厅吧!” • 客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄 脏地毯，我就喜欢在房间吃。” • 服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您 不能在房间里吃西瓜。” • 客人生气地说，“房间是我的。不用你教训 。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而 去。
（2）社会性需要
• 人类在社会生活中形成，为维护社会的 存在和发展而产生的需要，是后天习得 的需要。 • 如人对劳动、交往、学习、审美、威信、 道德等的需要。
我们害怕孤独
居住在拥挤而嘈杂的人群中的人们，常 常会希望自己能拥有一方安静的、属于他个 人的独有空间，不要受任何人的打搅。为此 ，人们设计了可以随时开关的门窗、可以上 锁的抽屉或箱子。甚至有许多人还幻想着有 一天能退隐到深山幽谷中，过与世无争的“ 隐士”生活。问题是，这样的生活真的能给 我们带来快乐吗?
（三）需要的层次
马 斯 洛 ： 需 要 层 次 理 论
马斯洛需要层次结构图
马斯洛需要层次论
自我实现：理想、抱负 尊重需要：自尊、受人尊重 归属和爱的需要：社交、爱、被爱 安全的需要：回避危险和恐惧等 生理的需要：空气、食物、水、衣服、住和睡眠等
（马斯洛）五种需要图：
自我实现 尊重需要 归属与社交需要 安全需要 生理需要
• 基斯（Kegs,1950）等人以36个志愿者作为被试，在24 周里使他们处于半饥饿状态，使他们得到的热量不及 常人所需要的一半，但是要求他们照常从事劳动和其 它活动。 • 事后对他们的测查表明： • 在没有挨饿前，大约有50%的热量用来维持正常的 生理机能，50%则消耗在其它活动上。 • 在挨饿期间，几乎有60%的热量都用于维持正常的 生理机能，只有不到30%的热量用于其它活动。 • 结果： • 体重减轻了25%，注意力不集中； • 在性格方面，变得忧虑、淡漠、对社交活动失去兴 趣；有些被试变得神经过敏、暴躁、易怒； • 此间，他们最关心的是食物和与食物有关的事。
18世纪末叶欧洲探险家史金克在一个荒岛上 独居了4年，在这4年中，他可以自如地应付自 然界的残酷，满足自己生存所需要的一切，但 却无法忍受孤独的感觉。为此，史金克学着《 鲁滨逊漂流记》中的鲁滨逊，养了一条狗、一 只鹦鹉，以及几头野兽为伴，每天和这些动物 们进行长谈。但是，他仍然常常要陷入精神恍 惚的状态，不能自拔。 4年后，他虽然重新回 到了家人的身边，但却无法完全恢复以前与人 交往的能力。
一、需要的基本知识
（一）需要的概念和特点 1、需要是什么 • 需要是个体在生活中感到某种欠缺而力求 获得满足的一种内心状态，是个体积极活 动的源泉。
2、需要的特点
• • • • • • 指向性 紧张性 驱动性 起伏性 发展性 共同性和个体差异性
（二）需要的种类
1、根据需要的起源分 （1）生理性需要 • 保存和维持有机体生命和延续种族的一 些需要。又称生物性需要或自然性需要。 • 人对空气、水分、食物、睡眠、安全、 运动等的需要 。
2、明确指向性
客人需要的各种环境、服务和气氛。
3、发展变化性
• 时代在发展变化，酒店业要及时调整经营的 思路的和管理方法，迎合客人的需要。
4、个体主观性
• 服务要灵活多变。
5、周而复始性
• 客人对饮食的需要。
二、酒店客人需要的种类
1、天然性需要
• 客人对饮食、住宿、安全等的需要 。 • 前厅——客人对大堂的印象
如：责任感
3、根据动机的作用分
（1）主导动机：主导作用最大，持续时间长 （2）从属动机：辅助作用
动机与行为效率
1、同一种行为可能有不同的动机 2、不同的行为活动也有可能是一种或相 似的动机。
动机与工作效率
动机强度与工作效率之间的关系不是一种 线性关系，而是倒U形曲线关系。中等强 度的动机最有利于任务的完成。
(环境优雅、温度适宜、光线柔和、布置有格调）
• 客房——客人对客房的要求
（清洁、卫生、舒适安全、安静隐私）
2、社会性需要
• 由于社会地位、身份或任务——客人对环 境、交往条件、活动媒介等较高层次的需 要。
• 服务的最高境界
在扎实全面的理论基础上，掌握娴熟的 操作技能，运用心理学的知识，为客人提供 优质的服务，同客人进行愉快的沟通。
案例分析
揣摸顾客心理
一次去一家酒吧喝酒，点了一个芝华士套餐，服务员一直按操作
要求规范服务，介绍酒的年份和酿造过程及产地，换毛巾，斟酒，不 断地使用礼貌用语“先生，请问绿茶冲兑得淡一点还是浓一点？”
“女士，请问您喝什么饮料？我们有各种鸡尾酒„„”“打扰一下，
为您换烟缸。”“不好意思，打扰一下，为您换毛巾。”„„最后， 我的一个朋友终于忍不住发话了，“你可不可以安静一点站在一边儿 ？需要服务时我会吩咐你的。”此时服务员的服务热情被一盆“冷水 ”浇得不知所措，一脸茫然地站在那里。
• 服务员B对609房间的客人说：“先生。 您好。在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环 境，我们让餐厅为您切好瓜。请您在餐桌 旁吃，好吗?”客人答道：“餐厅太麻烦了 。我不会弄脏房间的。” B又建议道：“ 要不我们把西瓜切好，送到您房间?省得 您自己动手，好吗?”客人点点头，说道： “那就谢谢小姐了。”
酒店服务员接触的顾客不可能是同一类型的人，他们
的个性、习惯各有不同。因此，在服务过程中，会遇到许 多不同的问题和麻烦，解决这些问题和麻烦的方法也不可 能有固定的模式。为了使每一位顾客称心满意，这就要求 服务员必须具备察言观色、揣摸顾客心理的能力，同时还 要具有优良的服务态度和高超的服务技巧。
分析题： 1.在酒店服务中如何通过观察法来了解顾客心理？谈谈你的想法。 2.谈谈学习“酒店服务心理学”对酒店服务工作的意义。
伯尔海军上将在《孤独》一书中讲述了他在 北极探险期间一个人独居6个月时的生活感受 。这6个月，他是在被冰雪掩埋下的小木屋中 孤独地度过的。伯尔是主动地要过与世隔绝的 生活的，他想真切地体验一下孤独生活的和平 与宁静，但不曾料到，他仅仅在冰雪下的小木 屋里孤独地生活了 3个月，就陷入了极度忧郁 的状态，不得不在6个月后，悻悻地返回人间 社会。
4、求美的动机
酒店的环境、服务人员的言行举止——美
5、求新求奇的动机
喜欢冒险、尝试、标新立异
6、求名动机
知名品牌
7、模仿动机
模仿名人、明星
二、客人消费动机的维持与激发
1、努力开发有特色的商品，形成品牌效应
北京向阳屯食村