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第四章 需要与动机
第四章 需要与动机
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• 服务员B对609房间的客人说:“先生。 您好。在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环 境,我们让餐厅为您切好瓜。请您在餐桌 旁吃,好吗?”客人答道:“餐厅太麻烦了 。我不会弄脏房间的。” B又建议道:“ 要不我们把西瓜切好,送到您房间?省得 您自己动手,好吗?”客人点点头,说道: “那就谢谢小姐了。”
社会性 交往动机 动机
成就动机 归属动机
激发和培养学生的学习动机
1、明确每节课的具体目的和知识的具体意 义。 2、创设问题情境。 3、利用反馈。 4、正确运用表扬与批评、奖励与惩罚。 5、竞赛
2、根据动机的来源分
(1)外在动机:在外部刺激的作用下产生。
如:奖励
(2)内在动机:由个体的内部需要产生。
• 大学毕业后,凭借一 口流利的英语和靓丽 形象,应聘到迪拜“ 超级豪华”的七星级 酒店当服务员。如今 ,酒店把她从普通服 务小姐提升为“贵宾 管家”,月薪已攀升 到2.3万迪拉姆,年收 入折合成人民币就是 50多万元。
一、酒店客人需要的特点
1、多样性
• 商务型客人:对酒店的位置、交通、办公设施 、服务效率要求很高; • 观光旅浏览型客人:希望居住在环境优美的风 景区,可体验当地的民风民俗。
六、以人为本、尊重为先
把客人放在第一位
七、公平合理、一视同仁
第四节 酒店客人的动机与服务策略
• 问题导入:马斯洛的需要层次论包括哪些?
• 马斯洛需要层次论在酒店中的应用:
酒店基本功能,提供食宿产品 —— 生理需求 酒店安保功能,提供安全的环境 —— 安全需求 通信服务(电话、传真、邮件)、会议、展示服务 — 社交需求 服务人员的仪容仪表、礼貌礼仪 —— 尊重需求 酒店品牌、市场定位 —— 自我实现需求
一、需要的基本知识
(一)需要的概念和特点 1、需要是什么 • 需要是个体在生活中感到某种欠缺而力求 获得满足的一种内心状态,是个体积极活 动的源泉。
2、需要的特点
• • • • • • 指向性 紧张性 驱动性 起伏性 发展性 共同性和个体差异性
(二)需要的种类
1、根据需要的起源分 (1)生理性需要 • 保存和维持有机体生命和延续种族的一 些需要。又称生物性需要或自然性需要。 • 人对空气、水分、食物、睡眠、安全、 运动等的需要 。
伯尔海军上将在《孤独》一书中讲述了他在 北极探险期间一个人独居6个月时的生活感受 。这6个月,他是在被冰雪掩埋下的小木屋中 孤独地度过的。伯尔是主动地要过与世隔绝的 生活的,他想真切地体验一下孤独生活的和平 与宁静,但不曾料到,他仅仅在冰雪下的小木 屋里孤独地生活了 3个月,就陷入了极度忧郁 的状态,不得不在6个月后,悻悻地返回人间 社会。
如:责任感
3、根据动机的作用分
(1)主导动机:主导作用最大,持续时间长 (2)从属动机:辅助作用
动机与行为效率
1、同一种行为可能有不同的动机 2、不同的行为活动也有可能是一种或相 似的动机。
动机与工作效率
动机强度与工作效率之间的关系不是一种 线性关系,而是倒U形曲线关系。中等强 度的动机最有利于任务的完成。
电视、报纸、杂志、户外广告、活广告
说话时要考虑客人的感受
夏日炎炎,某酒店608和609号房间 的两位客人各买了一个大西瓜回到房间 正准备享用。不巧的是,他们正好被两 位楼层服务员碰见。为了避免弄脏地毯 和棉织品,这两位服务员分头到客人的 房间制止他们在房间里吃西瓜。
• 服务员A对608房的客人说道:“先生,对不起 。您不能在房内吃西瓜,会弄脏地毯的。请您 去餐厅吧!” • 客人很不高兴地答道:“你怎么知道我会弄 脏地毯,我就喜欢在房间吃。” • 服务员A再次向客人解释:“实在对不起,您 不能在房间里吃西瓜。” • 客人生气地说,“房间是我的。不用你教训 。酒店多得是,我马上就退房。”说罢愤然而 去。
4、求美的动机
酒店的环境、服务人员的言行举止——美
5、求新求奇的动机
喜欢冒险、尝试、标新立异
6、求名动机
知名品牌
7、模仿动机
Biblioteka Baidu模仿名人、明星
二、客人消费动机的维持与激发
1、努力开发有特色的商品,形成品牌效应
北京向阳屯食村
2、购物环境和营业员的服务水平
泰国曼谷的东方饭店
3、利用广告宣传,向消费者传递信息
2、根据需要对象的角度分 (1)物质需要 • 指人为了维持个体和社会的生存和发展, 对物质产品的需求。
• 例如,在对服装的需要中,既有满足人们防寒、 防晒等自然性需要的内容,也有满足人们自尊、 追求美的需要的内容。
衣
食
行
(2)精神需要 • 指个体参与社会精神生活的需要。 • 如对知识、文化、艺术、理想、审美、 道德、创造、成就等方面的需要。
18世纪末叶欧洲探险家史金克在一个荒岛上 独居了4年,在这4年中,他可以自如地应付自 然界的残酷,满足自己生存所需要的一切,但 却无法忍受孤独的感觉。为此,史金克学着《 鲁滨逊漂流记》中的鲁滨逊,养了一条狗、一 只鹦鹉,以及几头野兽为伴,每天和这些动物 们进行长谈。但是,他仍然常常要陷入精神恍 惚的状态,不能自拔。 4年后,他虽然重新回 到了家人的身边,但却无法完全恢复以前与人 交往的能力。
第四章 需要与动机
本章重点
1、需要和动机的基本概述 2、需要和动机的类型
3、马斯洛需要层次理论 4、酒店客人对服务工作的需要和动机
第一节 需要与动机的概述
• • • • • • •
中国古代人们的需要 忙碌为充肚子饥,刚得饭饱又思衣。 恰得衣食两分足,家中缺少美貌妻。 家娶三妻和两妾,出门走路少马骑。 骡马成群任驱使,身无官职被人欺。 七品、六品官太小,四品、三品官亦小。 朝中一品当宰相,又想面南做皇帝。
2、明确指向性
客人需要的各种环境、服务和气氛。
3、发展变化性
• 时代在发展变化,酒店业要及时调整经营的 思路的和管理方法,迎合客人的需要。
4、个体主观性
• 服务要灵活多变。
5、周而复始性
• 客人对饮食的需要。
二、酒店客人需要的种类
1、天然性需要
• 客人对饮食、住宿、安全等的需要 。 • 前厅——客人对大堂的印象
(环境优雅、温度适宜、光线柔和、布置有格调)
• 客房——客人对客房的要求
(清洁、卫生、舒适安全、安静隐私)
2、社会性需要
• 由于社会地位、身份或任务——客人对环 境、交往条件、活动媒介等较高层次的需 要。
• 服务的最高境界
在扎实全面的理论基础上,掌握娴熟的 操作技能,运用心理学的知识,为客人提供 优质的服务,同客人进行愉快的沟通。
青少年的优势需要
理解和尊重的需要 友谊的需要 独立自主的需要 异性交往的需要 成就的需要
二、动机的基本知识
• 为什么在组织有奖活动 时,特别注意突出“最 高奖额大”、“获奖面 广”这两点?
(一)动机的概念和功能
1、动机的概念 动机是激发和维持人们从事某项活动, 以达到一定目标的内部心理活动过程或 内在动力。
第三节
需要与酒店服务工作
一、清洁卫生、安全第一
“透明厨房”——看得清楚,吃得放心
二、安静舒适、环境优美
美好的环境尤如锦上添花
三、方便快捷、高效服务
在有限的时间内提高工作效率,为客人和酒店节 约时间和成本。
四、主动热情、耐心周到
把握尺度,善于察言观色——判断客人的需要
五、规范标准、灵活变通
做一个有心人——服务要讲究灵活性
(三)需要的层次
马 斯 洛 : 需 要 层 次 理 论
马斯洛需要层次结构图
马斯洛需要层次论
自我实现:理想、抱负 尊重需要:自尊、受人尊重 归属和爱的需要:社交、爱、被爱 安全的需要:回避危险和恐惧等 生理的需要:空气、食物、水、衣服、住和睡眠等
(马斯洛)五种需要图:
自我实现 尊重需要 归属与社交需要 安全需要 生理需要
需 要 强 度
• 什么是自我实现的需要? • 马斯洛说:“一位音乐家必须作曲,一 位画家发布绘画,一位诗人发布写诗, 否则他将无法安静,人们需要各尽所能 ,这一需要就称为自我实现的需要”。 “即充分利用和开发天资、能力、潜力 ,竭尽所能,使自己趋于完美”。
案例:她为什么会自杀?
• 初二学生刘佳前不久大量服安眠药中毒,多亏医 生抢救及时,才算保住了孩子的性命。孩子一向 身体健康,为何要大量偷服老人的安眠药?刘佳 服药前给爸爸、妈妈写下的一封信道出了其中的 原因。 刘佳在信中说:“爸爸、妈妈,我实在是太笨 了,尽管我努力了,但成绩还是上不去。我是同 学们眼中的差生,在学校同学们看不起,老师不 喜欢,时常挨老师的嘲讽和批评;在家爸爸也常 常拿我的学习成绩说事,我觉得这样活得太累了 ,真没意思,我实现是不想活了…”
• 基斯(Kegs,1950)等人以36个志愿者作为被试,在24 周里使他们处于半饥饿状态,使他们得到的热量不及 常人所需要的一半,但是要求他们照常从事劳动和其 它活动。 • 事后对他们的测查表明: • 在没有挨饿前,大约有50%的热量用来维持正常的 生理机能,50%则消耗在其它活动上。 • 在挨饿期间,几乎有60%的热量都用于维持正常的 生理机能,只有不到30%的热量用于其它活动。 • 结果: • 体重减轻了25%,注意力不集中; • 在性格方面,变得忧虑、淡漠、对社交活动失去兴 趣;有些被试变得神经过敏、暴躁、易怒; • 此间,他们最关心的是食物和与食物有关的事。
(2)社会性需要
• 人类在社会生活中形成,为维护社会的 存在和发展而产生的需要,是后天习得 的需要。 • 如人对劳动、交往、学习、审美、威信、 道德等的需要。
我们害怕孤独
居住在拥挤而嘈杂的人群中的人们,常 常会希望自己能拥有一方安静的、属于他个 人的独有空间,不要受任何人的打搅。为此 ,人们设计了可以随时开关的门窗、可以上 锁的抽屉或箱子。甚至有许多人还幻想着有 一天能退隐到深山幽谷中,过与世无争的“ 隐士”生活。问题是,这样的生活真的能给 我们带来快乐吗?
• 动机的最佳水平随任务性质的不同而不同 。在比较容易的任务中,工作效率随动机 的提高而上升;随着任务难度的增加,动 机的最佳水平有逐渐下降的趋势,也就是 说,在难度较大的任务中,较低的动机水 平有利于任务的完成。
第二节 需要与酒店客人的行为关系
迪拜七星级酒店
酒店服务员刘晓涵(青海西宁女孩)
2、动机的功能 (1)激活功能:使有机体产生某种活动。 (2)指向功能:使有机体的行为指向一定 的目标。 (3)维持和调节功能:使有机体坚持或放 弃某种活动。
(二)动机的特性
1、多源性 某种行为可能由多种原因共同决定 2、内隐性 动机只能通过人的外显行为观察 3、非对应性 动机和行为并不存在一一对应。如:饥饿时 寻找食物,有的去偷,有的去讨,有的去工 作。
酒店服务员接触的顾客不可能是同一类型的人,他们
的个性、习惯各有不同。因此,在服务过程中,会遇到许 多不同的问题和麻烦,解决这些问题和麻烦的方法也不可 能有固定的模式。为了使每一位顾客称心满意,这就要求 服务员必须具备察言观色、揣摸顾客心理的能力,同时还 要具有优良的服务态度和高超的服务技巧。
分析题: 1.在酒店服务中如何通过观察法来了解顾客心理?谈谈你的想法。 2.谈谈学习“酒店服务心理学”对酒店服务工作的意义。
案例分析
揣摸顾客心理
一次去一家酒吧喝酒,点了一个芝华士套餐,服务员一直按操作
要求规范服务,介绍酒的年份和酿造过程及产地,换毛巾,斟酒,不 断地使用礼貌用语“先生,请问绿茶冲兑得淡一点还是浓一点?”
“女士,请问您喝什么饮料?我们有各种鸡尾酒„„”“打扰一下,
为您换烟缸。”“不好意思,打扰一下,为您换毛巾。”„„最后, 我的一个朋友终于忍不住发话了,“你可不可以安静一点站在一边儿 ?需要服务时我会吩咐你的。”此时服务员的服务热情被一盆“冷水 ”浇得不知所措,一脸茫然地站在那里。
(三)动机的形成
需要是基础,但不是所有 的需要都会转化为动机 外界刺激越强,需要转化 为动机的可能性越大
需
要
存在满足需要的 对象和条件
动 机 形 成
(四)动机的种类
1、根据动机的性质分
生理性 动机 饥饿、渴、睡眠
高尚动机与低级动机
内部动机与外部动机
学习动机 远景间接动机与近景直 接动机 主导动机与辅助动机
一、酒店客人的消费动机
1、求方便快捷的动机
方便快捷——客人的首要需求和动机。 地理位置、标识、店外接送服务等——酒店应 在最短的时间内提供最好的服务。
2、求享受的动机
美味佳肴、优美舒适的环境、周到细致的服务
3、求经济合理的动机
物有所值——可通过节假日、旺淡季、时间采取 折扣、优惠等方式吸引顾客。
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