企业有效提升服务质量的方法
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企业有效提升服务质量的方法 (1)
一、服务质量的提升不是空口白话! (1)
二、如何让企业服务质量更上一个台阶 (2)
三、给管理者建议:企业服务质量的提高方法 (2)
企业有效提升服务质量的方法
一、服务质量的提升不是空口白话!
对于任何一个企业来说,都不能忘了服务管理这一茬。服务是营销学的基础,服务是企业在竞争中制胜的法宝。对于消费者来说,对企业的评价不仅是服务的结果,还包括服务的过程,只有消费者认可的服务才是合格的。
在企业运行中,要强调服务质量,那么什么是服务质量呢?按照国际质量的规定,服务质量是指服务能够满足规定或潜在需要的特征,企业在提升服务质量的时候,会遇到一些难点。工业越发达,服务质量的竞争也就越激烈,企业越注重提升服务的质量。
在我国,对于品牌和服务的理念发展比较缓慢,这是由一定的文化理念所造成的。我们说到产品的质量大家都比较容易理解,但是服务就不一样了,服务因为有着一定的复杂和难以理解,因此和产品有所不同。服务是一个过程,在这个过程中,生产和消费是一起前进的,消费者是直接参与其中,因此服务质量的好坏不是企业来说,而是消费者的主观感知。
我们举个例子,对于一家医院来说,要判断它服务质量的好坏,可从五个方面来看:
1、有形性。这里是指相应的设备、人员和装修材料的外表。
2、可靠性。是否能准确的完成履行承诺的能力,医院在这块的承诺表现是不同的,这代表着医院是否能够标准的完成工作。
3、响应性。帮助医患并且是否能迅速提高服务的愿望。
4、保证性。医院员工在知识、礼节上所表达出来的自信能力。
5、移情性。能够换位思考,从他人着想的角度出发,设身处地地为患者着想,这样的医生
才算是合格的医生。
从以上五点中,能够很好的判断出医院服务的质量,医院是否有做好服务管理的工作。
二、如何让企业服务质量更上一个台阶
服务行业作为我国的第三大产业,其发展蒸蒸日上,提高企业的服务管理质量,对于企业的持续发展有着不容小觑的作用。
下面就简单的来概括下,如何提升企业服务管理技能:
一、将服务优势发挥到最大化
所谓将服务优势发挥到最大化,也就是从服务的基本要素入手,即质量和价格,质优就是一流的原材料、一流的生产设备、一流的工艺流程。在优惠价格的基础上,更加能够保质保量的完成工作项目,以下便能给对方留下一个好印象。
二、标准化服务
什么是标准化服务呢?就是在让顾客满意的同时,体现出服务的个性化与真诚因素。
只要做到以上两点,在质优价优的同时,将整体服务做到高于同行业的标准,又怎么不会提升企业的整体服务管理质量呢?
三、给管理者建议:企业服务质量的提高方法
服务“大战”时代,各大企业越来越关注服务质量问题,作为一个企业管理者,就是制定和实施服务质量方针并让顾客满意。为此,陆美顾问结合构建的企业服务管理体系,总结出几点企业服务质量的提高方法,以供参考。
一、服务质量方针
任何服务企业在设计和构建服务质量体系时,都需要编制并颁布本企业的服务质量方针,确保本企业服务质量方针的实现。
二、质量目标和质量活动
服务企业要想快速实现符合自身的服务质量方针,需要先建立起服务质量目标并识别出服务质量活动,建立服务质量需要先考虑一下这几点因素:
1.有效预防服务企业对社会和环境的不利影响。
2.采取有效措施,避免出现顾客不满现象。
3.优化质量成本,满足企业要求的服务业绩和等级。
4.不断衡量服务要求和绩效成绩,使其和改进服务质量相一致。
以上就是给大家讲述的企业服务质量的提高方法,以供各大企业参考。企业要想做好服务管理工作,只有先提高服务质量,为管理工作奠定基础。