第六个习惯
把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听
并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客 人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信 任。 员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。 员工应该把客人每一次投诉看成一次留住 客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解 决问题，再次赢得客人对酒店的信心。
3.不发生不该发生的事故。
4.遇到特殊情况，提供专门服务，以满足客 人的需要。
“客人第一”观念
“客人第一”观念就是把客人放在第一位。在
服务中，来培训的学员及院内领导是宾，服务 人员是主；服务人员要把客人放在首位，一切 为客人着想，一切使客人满意。尽量为客人提 供优质服务是每位服务人员应尽的这人和义务。 “客人第一”就是客人至上“。这种思想就是以 客人为核心开展工作，以满足客人需求，让客 人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。 它要求服务人员素质高、有涵养、宽宏大量， 有时间甚至忍气吞声，无条件尊重我们的客人。
真诚公道，信誉第一。
文明礼貌,优质服务;不卑不亢,一视同仁;相 互协作,顾全大局;遵纪守法,廉洁奉公。
二、酒店员工几个好习惯
第一个习惯
员工在工作时间不应使用客用设施设备，
在任何时间、地点，行动都应该以客为 先。 员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒 店员工的言行举止应该有酒店从业人员 的职业素质和风度。 应该做到：礼貌：见到客人和同事应该打 招呼，问好，并主动询问客人是否需要 帮忙
4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前
方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、 视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。 使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不 可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美 观、不高雅的动作 行走步分五种
a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用
