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服务营销学(第二版)课件第六章服务分销渠道和网点

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服务营销与服务营销学ppt课件

服务营销与服务营销学ppt课件
9
服务营销学课程共12章
服务营销概述 服务购买行为 服务战略 服务产品 服务定价与收费 服务渠道 服务促销 服务过程 服务有形展示 服务人员 服务质量 服务失败与补救
10
第一章 服务营销概述
11
本章内容提要
第一节 知识经济时代的服务营销 第二节服务营销的特点及其演变 第三节服务营销学的兴起与发展 第四节服务营销学与市场营销学
32

第二阶段（80年代初—中期）
服务营销的理论探索阶段
这一阶段的研究开始转向消费者对服务的购买 行为模式、特点、及购买风险评价等方面。
代表性的人物有：西斯姆（Valaie Zeithaml） 、萧斯塔克（Lynn Shostack）、 休斯（Richard B. Chase）等。
33
服务营销学
1
主要参考书和期刊：
1、服务营销/A.佩恩著；郑薇译.—北京：中信出版社，2000， 6
2、服务营销精要：概念、战略和案例 /霍夫曼；--北京：北京 大学出版社，2008，12
3、服务管理/（美）詹姆斯A.菲茨西蒙斯著，张金成等译；--北京：机械工业出版社，2000，3
4、服务营销/北京师范大学出版社；王永贵编著，2007，3 中文期刊：市场营销、市场营销导刊、商业研究、商业经济与管
18
（二）关注服务营销的组织越来越多 除了传统的服务业，越来越多的制造行业也已经意识到服 务的重要性。
美国通用电气公司发动“第三次革命”运动，推动通用更 深入地进入服务业，包括通用电气各类产品的售后服务， 也包括通用电气在金融、广播、管理咨询以及医疗保健和 公用事业等领域的发展。
IBM出售个人电脑事业部给联想，退出PC硬件市场，全力 进军知识服务、软件和顾问咨询等服务市场，标志着IBM 的全面转型。

第8章 服务网点和渠道 《服务营销学》PPT课件

第8章 服务网点和渠道 《服务营销学》PPT课件
式中: Ba——被吸引到a市的交易量; Bb——被吸引到b市的交易量; Da——从a市到分歧点的距离; Db——从b市到分歧点的距离; Pa——a都市的人口; Pb——b都市的人口。
第8章 服务网点和渠道
8.1 服务网点的位置决策
上述公式的含义是:某一城市(a)的零售业(这里扩展为服务业),从其周围的都市(b)那里吸引来的消费支出额,与 其都市的人口成正比例,与该市和某地域的距离的自乘结果成正比。 进一步可以推出雷利模型,其计算公式如下:
第8章 服务网点和渠道
8.2 服务渠道选择和评估
8.2.3 服务渠道绩效的评估
服务渠道质量的审计:绩效评估对于服务企业是很重要的,服务渠道的基本任 务是给目标顾客细分化输送令人满意的服务产出。而服务质量则是尤为重要 的。
第8章 服务网点和渠道
8.2 服务渠道选择和评估
8.2.3 服务渠道绩效的评估 1)服务渠道的服务分配的质量评估 (1)建立柔性系统 柔性系统包括两层含义,它既指企业能够快速地对顾客的需求做出反应,而且 还要具有高度的弹性化。
1)渠道冲突的种类 (1)渠道冲突按其作用的方向可分为垂直渠道冲突、水平渠道冲突和多渠道冲突。 垂直渠道冲突指同一渠道中不同层次之间所产生的利害关系冲突。 水平渠道冲突是指存在于同一层次的成员公司之间的冲突。 多渠道的冲突产生在同一个企业下面的多个不同的渠道中,例如,当李维·史特劳斯 公司同意把牛仔裤在其正常的特约商店渠道之外再分销给西尔斯百货公司和彭尼 公司时,会遭到特约商店的强烈不满。
第8章 服务网点和渠道
8.2 服务渠道选择和评估
8.2.1 服务渠道概述
2)经由中介机构的分销渠道 服务业公司最常使用的渠道是通过中介机构,它们的结构各不相同,而且有些还相 当复杂。例如货币产品的销售渠道就是这样。银行信用卡是信用服务的实体化表 征,但并不是服务本身。通过信用卡,银行有能力克服不可分割性的问题,同时利用 零售商作为信用的中介机构,而信用卡又有能力扩大地区性市场,因为信用卡可使 使用者将银行信用变成“库存”,这样,银行就有能力维持远离交易地的信用客户。

服务营销学全套课件

服务营销学全套课件

目 录
• • • • • • • • • 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 服务营销与服务营销学 服务市场 服务消费行为 服务营销理念 服务营销规划 服务市场定位 服务产品及品牌策略 服务质量
目 录
• • • • • • • • • 第十章 服务渠道策略 第十一章 服务促销策略 第十二章 服务人员 第十三章 第十四章 服务有形展示 第十五章 服务营销文化 第十六章 服务绩效评估 第十七章 第十八章 服务营销发展的前景
产品
7P’s
价格
分销
服务营销
人员
过程
有形展示
产品营销三角形
企业
营销/销售人员 兑现诺言 持续产品开发 作出承诺 外部营销 销售
• 第三阶段（80年代后期——） • 服务营销的理论突破及实践阶段
• 到了80年代的后期，营销学者们开始将注意 力转移到集中解答传统的市场营销组合是否 足够有效地用以推广服务。
• 代表性的人物有：杰克逊（Jackson）、塞皮 尔（Czepiel） 、包文（Bowen）和钟斯 （Jones）等。
• 营销理论界在服务市场战略组合在传统的4P组 合之外，又增加了“有形展示” 、“人” 、 “服务过程” ，到达了7P组合。代表性的人 物有：布姆斯（Booms）和毕纳（Bitner）等。 • 随着7Ps的认同，服务营销理论的研究开始扩 展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、 顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企 业核心能力等领域。其研究代表了90年代以来 服务市场营销理论发展的新趋势。
第一节
知识经济时代的服务营销
一、 知识经济是以服务业为主导的经济 知识经济是相对于农业经济、工业 经济而言，是建立在知识和信息的生 产、分配、交换和使用基础上的经济。

服务营销学(PPT 150页)

服务营销学(PPT 150页)

第二节 顾客满意理念
一、顾客满意理念 顾客满意理念即CS理念（customer
satisfaction）是指企业的全部经营活动都 要从满足顾客的需要出发，以提供满足 顾客需要的产品和服务为企业的责任和 义务，以满足顾客需要，使顾客满意成 为企业的经营目的。
二、顾客满意服务的内涵 物质满意层次
为管理控制部分：
着重阐明服务营销文化 服务绩效评估 网上服务 服务业的发展前景等 知识经济时代的服务营销
一、知识经济是以服务业为主导的经济 知识经济时代将催动以下服务业大发展 1、信息产业 2、咨询服务业 3、调研策划业 4、旅游服务业 5、科技教育保健业 6、环保服务业
农业
劳动 凭借
体力
特征概括
人群 生活质 社会 单位 量标准 结构
技术 水平
家庭
温饱
传统无 简单的 序的自 手工技 给自足 艺
工业经 人造自 工业、 机器设 个人
济社会 然
矿业 备
物质产 机械有 大机器 品数量 序的细 生产技
致分工 术
服务经 济社会
人和人 的能力
服务业
信息、 智力
社会、 国家
健康、 教育、 娱乐
二、服务营销的演变
发达国家成熟的服务企业的营销活 动一般经历了7个阶段：
销售阶段 广告与传播阶段 产品 开发阶段 差异化阶段 顾客服务阶段 服务质量阶段 整合和关系营销阶段
第三节 服务营销学的兴起与发展
一、服务营销学的兴起 1、科学技术的进步和发展是服务业扩展的 前提条件。 2、社会分工和生产专门化使服务行业独立 于第一、第二产业之外。 3、市场环境的变化推动新型服务业的兴起。 4、人们消费水平的提高促进了生活服务业。
第二部分（第二章至第六章）

服务营销(第2版)PPT课件第六章

服务营销(第2版)PPT课件第六章
服务补救的时机选择
管理式服务补救，也称为被动的服务补救方式，这种方式不是在服务失误 发生后立即在服务流程尚未结束时加以解决。
防御型服务补救，即主动的服务补救方式，这个情节被纳入到主服务片段 之中。
弹性服务补救，也就是超前服务补救方式，服务过程出现失误，立即加以 解决。
服务补救时机选择和服务补救方法
顾客的偏好 被公认的顾客错误
其他的混乱 注意程度 异常行为 文化惯例
形态 醉酒 语言和肢体滥用 破坏公司政策 不合作的顾客
服务失误的种类
服务提交的系统失误
(1)没有可使用的服务； (2)不合理的、缓慢的服务； (3)其他核心服务的失误
服务失误的种类
顾客的需求和请求的反应失误
(1)特殊的需要； (2)顾客的偏好； (3)顾客的错误； (4)其他混乱
服务补救的意义
服务补救的原则
结果公平 需求原则、平等原则 、横平原则
程序公平 倾听、顾客参与决策 、信息的完整性和准
确性 、补救速度 、补救柔性 交互公平
解释 、礼貌 、努力 、移情
建立服务补救机制
服务补救预警机制
第一，对可能发生的服务失误进行识别和分类 。 第二，对各种服务失误所造成的顾客影响进行判断。 第三，采取积极有效的预防措施。
积极分子。这类顾客的特点是有抱怨的习性,他们向供应商抱怨,向周围人 抱怨,比其他类型的顾客更有可能向第三方抱怨。
顾客抱怨的处理原则
企业应该把握以下三个原则。 ✓首先，顾客抱怨处理必须迅速 ✓其次，企业要真诚对待顾客，稳定顾客的情绪。 ✓ 最后，企业要关注顾客受到的伤害，理解顾客的意图。
服务补救的策略
（1）24h全时陪伴 经过二十多年的经营,顺丰品牌在快递业内已经成为“快”、“准时”、

服务营销教程教学完整版电子课件

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组织结构的优化
企业需要优化组织结构，建立高效、灵活的服务团队，提高服务 响应速度和服务效率。
内部沟通的加强
企业需要加强内部沟通，建立良好的内部协作机制，确保各部门 之间的顺畅合作和信息共享。
04
服务质量管理与提升
服务质量定义及评价标准
服务质量的定义
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总 和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使 目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定 服务水平的连贯性程度。
服务标准的制定 服务标准是衡量服务质量的重要依据，企业需要 制定明确、具体、可衡量的服务标准，以确保服 务质量的稳定性和一致性。
服务质量的监控和改进 企业需要建立有效的服务质量监控机制，及时发 现并改进服务质量问题，不断提高服务水平。
内部管理
服务理念的树立
企业需要树立“以顾客为中心”的服务理念，将顾客需求放在首 位，注重顾客体验和满意度。
可采用电话、邮件、在线调查等多种方式进行客户满意度调 查。
分析调查结果
对收集到的数据进行统计分析，找出问题和改进方向。
及时反馈和处理
将调查结果及时反馈给客户和相关部门，针对问题制定改进 措施并跟踪落实。同时，对提出宝贵意见的客户给予适当奖 励和感谢。
06
网络时代下的服务创新与发展趋势
网络时代对服务行业影响和挑战
建立有效沟通渠道
通过电话、邮件、社交媒体等多种方 式，建立与客户的有效沟通渠道，及 时了解客户反馈和意见。
定期回访和维护
定期对客户进行回访，了解客户使用 情况和满意度，及时解决问题和改进 服务。
客户满意度调查和反馈处理
设计合理的调查问卷
根据调查目的和客户特点，设计简洁明了、针对性强的调查 问卷。

服务营销学完整版电子课件

服务营销学完整版电子课件一、服务营销概述1. 服务营销的定义与特征2. 服务营销与产品营销的区别3. 服务营销的重要性二、服务营销的核心概念1. 服务质量2. 服务价值3. 服务体验4. 服务品牌三、服务营销战略1. 服务市场细分与定位2. 服务产品开发与设计3. 服务定价策略4. 服务渠道管理5. 服务促销策略四、服务营销管理1. 服务人员管理2. 服务流程管理3. 服务质量管理4. 服务创新管理五、服务营销案例分析1. 星巴克的服务营销策略2. 宜家的服务营销策略3. 阿里巴巴的服务营销策略六、服务营销的未来趋势1. 数字化服务营销2. 个性化服务营销3. 社交化服务营销七、服务营销与消费者行为1. 消费者服务需求分析2. 消费者服务期望管理3. 消费者服务满意度提升八、服务营销与企业文化1. 服务营销与企业价值观2. 服务营销与企业社会责任3. 服务营销与企业品牌建设九、服务营销与竞争战略1. 服务差异化竞争2. 服务成本领先竞争3. 服务集中化竞争十、服务营销与客户关系管理1. 客户关系管理的定义与特征2. 客户关系管理的重要性3. 客户关系管理的方法与技巧十一、服务营销与营销沟通1. 服务营销沟通的定义与特征3. 服务营销沟通的方法与技巧十二、服务营销与营销调研1. 服务营销调研的定义与特征2. 服务营销调研的重要性3. 服务营销调研的方法与技巧十三、服务营销与营销策划1. 服务营销策划的定义与特征2. 服务营销策划的重要性3. 服务营销策划的方法与技巧十四、服务营销与营销执行1. 服务营销执行的定义与特征2. 服务营销执行的重要性3. 服务营销执行的方法与技巧十五、服务营销与营销评估1. 服务营销评估的定义与特征2. 服务营销评估的重要性3. 服务营销评估的方法与技巧十六、服务营销与营销创新1. 服务营销创新的概念与特征2. 服务营销创新的重要性3. 服务营销创新的方法与技巧十七、服务营销与营销合作1. 服务营销合作的概念与特征3. 服务营销合作的方法与技巧十八、服务营销与营销伦理1. 服务营销伦理的概念与特征2. 服务营销伦理的重要性3. 服务营销伦理的方法与技巧十九、服务营销与营销趋势1. 服务营销趋势的概念与特征2. 服务营销趋势的重要性3. 服务营销趋势的方法与技巧二十、服务营销与营销实践1. 服务营销实践的概念与特征2. 服务营销实践的重要性3. 服务营销实践的方法与技巧。

服务营销学教案-PPT精选


• 内部、外边和互动营销统一战略： • 有形产品营销三角：企业
营销/销售人员
兑现诺言 持续产品开发
内部营销 产品
作出承诺 外部营销 销售 市场
遵守承诺
产品特性
• 服务营销三角：
企业
专职市场人员/销售人员
兑现诺言
作出承诺
持续产品开发
外部营销
内部营销
销售
员工
顾客
技术和知识 遵守承诺、互动营销 顾客时间 兼职营销人员 顾客 顾客导向的技术与系统
• 服务利润链：在利润、成长性、顾客忠诚、顾客满
意、提供顾客的产品与服务的价值、员工能力、满意、 忠诚及效率之间存在的直接相关的联系。
员工：
工作效率及 质量 员工的忠诚 员工的满意 员工的能力
顾客价值： 结果+过程质量
价格+顾客成本
顾客满意 顾客忠诚 销售收入 利润
• 服务利润连理论来源： • 1、顾客忠诚 • 2、战略服务观念（目标市场细分；服务要素；
服务营销理论研究演变:
1、1977年美国银行副总裁列尼.休斯旦《从产品营 销中解放出来》拉开服务营销的序幕。但研究局 限服务的本质和特征（代表：Bateson Berry）
2、1981年，营销学者开始转向消费者对服务的购 买行为模式的特点研究和服务的分类研究。
3、80年代下半期，主要研究4P是否有效推广于服 务。4P+3P（Physical Evidence有形展,People 人、 Process服务过程）
经营战略的经营、融资、组织、人力资源等选择 及质量与成本控制；服务提供系统。）
• 3、员工及顾客忠诚的决定因素。
• 服务利润连的内在逻辑：
公司的内 在服务质 量
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服务营销学（第二版）
第6章 服务分销渠道和网点
第1节 服务分销渠道 第2节 服务分销网点 第3节 服务分销渠道管理与创新
本章要点
➢服务分销渠道的概念与类型 ➢服务分销网点的选择标准 ➢服务网点布局定位的主要策略 ➢服务中间商与服务企业的矛盾 ➢管理服务中间商的策略
第1节 服务分销渠道
服务分销渠道是指服务从生产者移向顾客所 涉及的一系列公司和中间商。
第3节 服务分销渠道管理与创新
服务中间商与服务企业的矛盾
服务理念相左 质量标准差异 自主统一矛盾 经济利益冲突
郭国庆 主编
第3节 服务分销渠道管理与创新
管理服务中间商的策略
控制策略 授权策略 合作策略
郭国庆 主编
第3节 服务分销渠道管理与创新
管理服务中间商的策略
控制策略 授权策略 合作策略
1信息型站点 2广告型站点 3信息订阅型站点 4在线销售型站点 5售后服务型站点
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道 服务企业利用电子渠道的益处：
扩大市场 信息处理快捷 方便顾客参与 便于个性化服务 降低服务成本
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
共享经济 共享经济是以获得报酬为目的，陌生人之间
5G时代，网红=流量，流量=利润。1个网红不逊于100个业务 员！ 在这个时代风口浪尖，任何人都可以成为网红，任何人都可 以流量变现。
举办“世界网红公益大奖赛”，就是要将网红带货与中小企 业进行紧密结合，并以公益的方式带动企业发展，形成税收、就 业、扶贫的多赢局面。
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
经由中介机构销售 特许服务商是指经由某个服务企业特许的服务商。特
许转让对服务企业的益处：
抢占市场 保持优势 贴近顾客 降低风险
特许转让对特许服务商的益处：
避免失误 品牌效应 降低风险
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
服务代理商和服务经纪人
服务企业可以获得如下利益: 1.利用服务代理商现成的营销网点。如中国移动委托
的资源使用权暂时转移的一种商业模式，也是服 务分销的一种方式。它由上步骤组成：
搜寻过剩资源 搭建共享平台 获得相应回报
共享经济的发展过程也就是去中介化和再中 介化的过程。
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
服务分销渠道的职能
引入职能 信息职能 陈列职能 承诺职能 支持职能 后勤职能 跟踪职能
丰巢则推出了双面开门智能快递柜，即可让快递员在墙外派 快递，用户在墙内取快递。这种全新研发的双面锁板技术，采取 嵌入墙体式的设计，新增了周期性执行的“巡检算法”和“分布 式集群监控”，提高双面柜机的稳定性。同时，借助“双向心跳” 和“哨兵设计”的技术原理，创建了“格口竞争”模型，避免双 面同时打开同一个格口，提升安全性。此外，还利用物联网技术 做到对单一格口进行实时监控郭，国庆达主到编 对格口的高效控制和管理。
一般来讲，服务分销以直销为主。 也有许多服务企业的分销渠道包括一个或一
个以上的中介机构。
郭国庆 主编
案例 瑞幸咖啡的直销：无人零售
0年1月8日瑞幸咖啡展示了两款即将面市的无人零售柜： 无人现磨咖啡机“瑞即购”和无人售货机“瑞划算”。
“瑞即购”主打目前瑞幸咖啡门店内绝大多数现磨咖啡类产品， 采用纯牛奶、瑞士进口咖啡机，强调和门店出品标准完全一致， APP下单自提，机器为全封闭设计，自动落杯、落盖，未来将上线 冰饮制作功能。此前，曾有瑞幸内部筹划“瑞即购”的消息曝出， 瑞幸咖啡首席执行官表示，对无人咖啡机项目有过多次测试，目 前推出的是升级后的2.0版本，配置上“国内最贵最豪华”。
第2节 服务分销网点
郭国庆 主编
案例：邮储银行的网点布局定位
邮储银行通过优化网点选址和布局，以及设备、台席配置，强 化网点“硬实力”；完善网点人员管理、服务管理、绩效管理，强 化客户营销和服务的“软实力”。通过建设客户管理数据工程、客 户关系营销管理平台、综合营销绩效管理系统，不断增强精准营销 能力。
“瑞划算”主要负责销售一些零食及饮料类产品。其最大特点 是“线下买到电商价”，这依靠战略直采实现。通过与全球产品 供应商深度合作，瑞幸大规模采购和定制化获得优惠的采购价格， 省掉的是代理商渠道费用，压缩渠道成本。和“瑞即购”一样， 它可APP下单，同时能远程提前下单锁货，随时随地跨设备取货。 此外，每台瑞划算机器内嵌了共享充电宝模块。配货方面，全国 瑞幸咖啡门店作为其前置仓，郭可国庆第主一编 时间补货。
郭国庆 主编
服务网点定位的策略
分散策略 群落策略 替代策略
第2节 服务分销网点
郭国庆 主编
案例：智能快递柜替代网点
智能快递柜作为替代网点极大地方便了客户和快递员。现在， 市场上则基本形成了“丰巢系”和“菜鸟+中邮速递易”的两大对 垒阵营，双方的网点布局步伐也在持续推进中。
菜鸟在驿站智能柜的发展方面就推出了多项创新举措。针对 一部分快递员不取得用户同意，擅自把快递放在取件柜的行为， 菜鸟驿站智能柜上线了自主设置新功能，把选择权还给用户。之 后，菜鸟驿站智能柜又全部开通刷脸取件功能，国内全面进入 “刷脸取件”时代。
郭国庆 主编
第2节 服务分销网点
服务网点布局定位的意义
环境应变 竞争位置 需求管理 规模效益 柔性生产 贴近需求
郭国庆 主编
第2节 服务分销网点
服务分销网点的选择标准
营销战略和竞争战略 追求目标和服务特征 竞争对手网点分布 行业网点分散程度
郭国庆 主编
服务网点定位的层次 地域定位 地区定位 地点定位
郭国庆 主编
案例：网红带货分销
2020年1月12日，世界网红大会在中国南宁举行盛大启动仪式， 多国前元首及政要、知名网红音乐人及一千多位企业家共同参与 了此次盛会。随着直播和短视频行业的倍速发展，网红经济正以 一种新的模式悄然发生裂变。
作为自媒体时代不可取代的产物，网红经济效应已引起越来 越多人的重视，借势新媒体平台和粉丝效应实现了千万级流量的 传播，并不断出现在各类消费领域。
2020年，邮储银行将重点加强线上线下融合，发挥网络优势。 一是充分利用自有的资源禀赋，抓住下沉市场的发展机遇，建立金 融生态圈，并推出自有支付品牌。二是以网点为支点，发展线下收 单，同时将商户迁移至线上，组建线上商圈平台，拓展线上网络， 形成线上线下融合的金融生态圈。三是通过金融生态圈实现便利客 户、商户引流，依托平台和支付形成资金闭环。银行和商户共同为 客户提供便捷的支付和消费体验，实现银行、商户、客户三方共赢。
邮政局代理保险业务，就利用了邮政局大量的网点，把服 务渠道延伸到老百姓的身边。
2.减轻服务生产者的负担。一些明星通过代理商或经 纪人进入演艺市场，可以将接戏、谈片酬等事务交给经纪 人，自己则可以专心演戏，提高艺技。
3.降低服务成本。
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
电子渠道商
电子渠道商是指以电话、电视、因特网等电子信息技 术作为服务手段的服务中间商。企业网站主要有5种类型：