终端销售代表培训手册

贝因美营业代表服务规范

导购员的角色定位和工作职责

◆导购员的涵义

导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。

◆导购员的角色定位

1.形象代言人

导购员与顾客进行面对面的沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象，也体现出一家企业（商店）的服务风格与精神面貌。基于此，导购员们必须时刻想着自己是企业（商店）的代表，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。

2.信息传播者

导购员对企业和品牌的发展状况要十分熟悉，对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项，都要能够给予详细的解答。

3.生活顾问

只有事先充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购员，不仅要在服务、业绩上有良好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们尽可能多的帮助，这就是通常所指的顾问式销售。

4.服务大使

商店要吸引顾客，不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、采取减价、打折等手段，还要靠服务来打动顾客的心。在当今如此激烈的竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务改善都能获得顾客的好感，从而征服顾客，压倒竞争对手，促成交易。所以每一位导购员都必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购员。

5.沟通桥梁

导购员是企业（品牌）与消费者之间沟通的桥梁，一方面要把企业和品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又要将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业生产出更好的产品及制定更好的经营策略和服务策略服务于消费者。

导购员的工作职责

1.品牌宣传

（1）在卖场派发本品牌和本企业的各种宣传资料和促销品。

（2）通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。

广州好莱客创意家居股份有限公司 终端销售培训手册（机密）

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终端销售培训手册

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内部培训资料，严禁外传

产品功能、材质如有变动或者不明之处请咨询好莱客总部

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3 1分钟用5句话搞定客户的绝招

第一句：不管您买哪个品牌，一进门就要用手拔（拔移门上的防尘条），使劲地拔，如果一拔就拔出来了一定不要买，其次一定要买纤维状材质的，橡胶的一定不能买。

原 因：一拔就能拔出来是粘上去的，粘上去的有胶水不环保且时间长了肯定脱落，材质是胶的时间长了会老化且门关死后不通风不透气，衣服会有霉味，纤维状的不会老化，且能透气（只有好莱客的防尘条是插入式的，拔不出来，其他品牌都是粘上去的）

第二句：买衣柜最重要的是要看衣通，买衣通一定要买椭圆型的，中间还得有一根加固条，一定要用手握着摇一摇，看够不够结实，最后买衣通一定要买上面有防滑条的，没有以上特质的衣通一定不能买。

原 因：赵州桥之所以几百年不跨因为它是拱形的，同等条件下椭圆的比其他形状的承重更好，衣柜一般放在床旁边，家里的老人和小孩一般晚上睡得早，早上起得晚，衣通上面没有防滑条的话金属的衣架和衣通之间摩擦会发出刺耳的声音，影响老人小孩的身心健康（只有好莱客衣通上有防滑条，其他品牌都没有）

第三句：买衣柜第三要看背板，您看看背板，您能看出问题吗？我保证您看不出来，在您看来都一样的，但是这里面大有文章。您买衣柜一定要问他背板的那一面和这一面是一模一样的吗，如果不是一模一样你千万别买。其次现在市面上背板有3MM、5MM和9MM的，您最好是选择5MM的。

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更多精彩电子书下载：/index.asp?boardid=50 终端销售人员手册

作为一名终端销售人员，如果还没有为迎接顾客作好准备，不知道如何与顾客面对面的沟通。那么，销售技巧的掌握势在必行。只有通过逻辑的、有意义的方式发展和促进销售人员的技巧，才能更有效的完成销售。

因为，我们需要的是专业级的销售专家。

有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，那么失去的将是一批消费者。所以，我们的终端销售人员一定要将这句话美容化妆品网 美容化妆品论坛

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更多精彩电子书下载：/index.asp?boardid=50 作为一切工作的前提。

顾客服务的原则：

第一条：顾客永远是对的。

第二条：如果错了，请参照第一条执行！

终端销售的场所很多：商场内外、店铺促销„„形式也多种多样：咨询、介绍、赠送、打折„„而我们要面对的也只有一种人，那就是你的“上帝”：顾客，他们是我们要面对、了解、满足的人。商品销售过程中，我们要不可避免的送往迎来，虽然整个过程是个连续的事件，我们还是将它理性的分为五个步骤，以利用灵活的掌美容化妆品网 美容化妆品论坛

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1 《终端销售人员必读手册》读后感

看完了《终端销售人员必读手册》后，再对比自己目前的销售技巧及经验，对自己的不足之处及需要改进之处有了很好的对照。现在的自己的不足并不代表是日后的失败，只要自己能经常从中总结经验！我深信这一点！这个手册是指导人在销售过程中如何从调整心态入手，以完成确定的目标。该手册的方法不仅适用于销售，同样也适用于日常生活中的方方面面。使人从改善自己开始，来改善身边的环境，从而创造出卓越成就。读了此手册感觉对自己的销售工作受益不浅！

不管到哪个卖场，让我印象最深刻的就是，不管哪个卖场的顾客服务的原则首先都是：

第一条：顾客永远是对的。

第二条：如果错了，请参照第一条执行！！

时刻的牢记这两句话对自己来说会起到一个心理上及心态上的摆正及自己对顾客态度上的认识是很重要的！也难怪成了每个卖场顾客服务的原则！

手册里介绍销售全过程的五个步骤：迎接顾客、了解需要、推荐产品、连带销售、送别顾客。自己之前并没有太多的去注意过这个步骤的问题，只是按部就班的照以前的销售方式去做，没有做到用规范的方式去做，这点对我来说是非常需要熟识的。规范的用语，清晰的销售步骤是销售成功的前提条件！现在深有体会了！

记得有这么一句经典话语：全世界95%的人并不知道他们要什么。可见，这个95%市场是多少大！能好好的利用其中的一半我们业绩就会不一样了。

自己以前就是比较缺乏主动出击的激情，面对客户时，总想着顾客需要什么时会问自己的，有些看起来不是买东西的，自己也没有过多的去介绍。但是，有谁知道，买东西的人长得什么样？这点搞得失去了不少不该失去的客源。时刻对自己的工作充满激情，这是我对自己的现在要求！要燃起熊熊的信念之火，如乔·吉拉德认为的那样，两个单词非常重要：一个是“我想”，另一个是“我能”。

正如手册所说的：“成功的销售人员是自己创造机会，而失败的销售人 2 员是自己等待机会”。

我记得世界销售第一的乔·吉拉德，说过：要推销产品就先要推销自己！推销出自己，面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成为朋友。笑可以增加你的面值。乔·吉拉德这样解释他富有感染力并为他带来财富的笑容：皱眉需要9块肌肉，而微笑，不仅用嘴、用眼睛，还要用手臂、用整个身体。“当你笑时，整个世界都在笑”。结合山姆会员店的“三米微笑”，可以看出，销售人员的表情销售也是销售成功的关键因素，这点自己做得还不是很好！