终端专卖店员工培训手册

员

工

培

训

手

册

编写人： 陈英杰

泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形

2015年2月15日 目录

 第一章：专卖店职能与组织人事管理

 专卖店的职能.......................................................................................（4）

 专卖店的组织结构................................................................................（5）

 专卖店工作人员的职业道德..............................................................（5）

 专卖店的行政管理制度.....................................................................（7）

 店长、店员工作职责.........................................................................（9）

 第二章：专卖店货品管理

 进货管理作业...................................................................................（14）

 存货管理作业...................................................................................（16）

 经营商品管理作业............................................................................（19）

 第三章：销售礼仪与服务标准

 销售礼仪及其重要性.........................................................................（23） 泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形

第 1 页  专卖店营业员的一般礼仪..................................................................（23）

 营业员服务标准.................................................................................（26）

 第四章：专卖店顾客服务技巧

 迎接顾客的技巧.................................................................................（27）

 商品介绍............................................................................................（27）

 把握机会达成交易及推销附加商品....................................................（27）

 送走顾客............................................................................................（28）

 第五章：顾客管理

 顾客资料的收集与分类.......................................................................（29）

 顾客营销.............................................................................................（31）

 第六章：如何处理顾客投诉

 避免与顾客发生冲突...........................................................................（39）

 处理投诉的正确方法.............................................................................(39)

 第七章：商品知识

 童装尺码及挂牌标准.............................................................................(40)

 服装面料的基础知识.............................................................................(41)

 洗涤小常识...........................................................................................(45)

 第八章：陈列与展示

 陈列展示方法........................................................................................(48)

 陈列展示意义........................................................................................(50)

泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形

第 3 页 第一章 专卖店职能与组织人员管理

专卖店的职能

1、品牌形象的传播者

专卖店是品牌形象的体现者，更是品牌形象的传播者。它向消费者传播的是看得见、摸得着的产品形象和可以感到的服务质量和管理水平。专卖店的形象直接影响到品牌的形象。

2、商品与顾客的沟通者

顾客在专卖店可以与商品进行充分的交流和沟通，专卖店让顾客在其中直接感受到商品的品质和品牌的风格。

3、总部各项政策的执行者

专卖店从形态上讲是一个独立的单体店，但从组织形式上讲，它是整个连锁组织中的一员。单体店并不是孤立的，总部各个职能部门为其提供相应的管理与服务。专卖店一系列作业活动均按照总部的统一规划和规范标准来执行。因此，专卖店是总部各项政策的执行者。

4、收入和利润的实现者

专卖店是商品的交易场所，良好的形象和服务，赢得了顾客，使得商品实现了销售。 专卖店的组织结构

专卖店的组织结构视专卖店性质、业态特征、规模大小等因素的不同而有差异。以特许加盟店而言，可由店主直接管理店内事务，也可另聘店长来管理，对直营店而言，则由店长直接管理，并下设副店长、值班长之类的职务，规模较少的专卖店可以不分组，不设组长；规模较大的专卖店则须进行明确的分工。

专卖店一般的组织结构如下图所示：

专卖店工作人员的职业道德

热爱本职工作，了解本职工作的重要性。在商品经济不断发展的今天，一切生产和经营的最终目的就是为了通过商品交换而赢得利润。因此，这就决定了营业员的工作性质在商品流通领域中的重要性。现代零售企业的营业员，其素质的要求远比过去的营业员要全面得多，已从单纯的售卖发展到综合的文明经商，又店长

副店长

组长 组长

店员 店员 店员 店员 泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形

第 5 页 由文明经商发展到高超的售货艺术。从这一发展过程中，我们可以看出营业员素质标准的变化，同时也表明了营业员社会地位的提高。因此，可以断言，在今后的社会分工中，营业员这一职业将是前途远大的职业。

牢牢树立“顾客至上”的服务意识。营业员的职责就是通过产品的导购活动，满足顾客最大的需要。因此，营业员应多站在顾客的立场上考虑问题，利用良好的服务方式，最大限度去满足顾客的要求，让顾客满意。同时，良好的服务水准，既方便了顾客，也是企业赢得了信誉。

营业员本身要有较高的知识水平，并且要不断提高自己的业务技能，扩大自己的知识面。零售行业其实是一门专业性很强的行业，营业员应该在日常工作中注意学习自己的业务知识（销售礼仪、销售技巧）和商品知识（商品的加工材料、性能、特点、保养方法等），这样才能更好地向顾客介绍商品的特点，当好顾客的顾问，并且圆满完成自己的本职工作。

营业员应该具有较商的道德修养。营业员的工作性质要求每天要与顾客接触，因此，在待人接物的过程中，营业员要时刻注意自己礼仪礼貌，要将顾客当作自己的衣食父母，处处为顾客着想，随时给顾客提供优质服务，让顾客觉得在专卖店购物很满意，从而给客人留下较深的印象，以提高专卖店的声誉。

营业员应具备开朗、乐观、自信的性格。营业员开朗、乐购、自信的性格会影响到顾客的购物情绪，从而坚定顾客购买商品的决心。 自觉遵守公司制定的各项规章制度。没有规矩不成方圆。任何企业如果没有一个强有力的纪律保障，就不可能进行正常的运转。为了企业能够更好地发展壮大，每个员工都应自觉遵守公司制度。

自觉维护公司利益，对企业负责。维护企业的利益是我们每一个员工应尽的义务，应该把企业当作自己的家一样看待，只有企业发展了，个人的事业才可以得到发展，个人的利益才可以得到满足。因此，每个员工都应将企业的荣誉当作自己的荣誉，把企业的困难当作自己的困难。当企业的利益受到损害的时候，每一个员工都应挺身而出，自觉维护公司的利益。

专卖店的行政管理制度

专卖店的考勤制度

迟到、早退一次，扣工资xx元；按月计算迟到、早退三次，作旷工一天处理。

一次迟到、早退达二十分钟以上，按旷工一天处理。

未经上级批准而私自休息，按旷工处理；旷工一天扣三天工资，旷工二天按自动辞职且扣除当月拥金处理。

请事假二天以内由店长批核；三天以上由经理批核；请假必须提前写申请单。

职员请病假，须递交医院证明。

上、下班不准代人签名、打卡，违反者扣工资xx元；严重者开除。

专卖店工作人员行为规范