医患关系沟通案例分析 优秀课件

• 分析4：很多人说中国的医生看病人多，甚 至说医生一天要看100个病人，我们权当这
是事实。但是，假设一个患者平均看一个 病跑三家医院，那么，100个病人当中，只 有33个病人是真实的病人。换个角度，撇
除可能存在的分诊因素，如果医生能真正
做到有效的沟通，所有医生的工作强度要
减少三分之二。这是一个非常可观的数据， 医生的工作量将为现在的三分之一！
医患关系沟通案例分析 优秀课 件
患者原文
• 俺老爸57，前两天在北京一家普通的医保 医院查到左肩胛下方有个一元硬币大小的 肿瘤，照了B超，医生怀疑是纤维瘤或脂肪 瘤， 听了吓我一跳，怎么不知不觉长了这 么个东西，虽然不疼不痒，也是良性，但 是瘤子就像个定时炸弹放在我的心里，寝 食难安，医生建议手术切除，因为没有心 理准备，老爸没答应，让我上网查查，这 个瘤子的性状。
• 分析2：如何有效地沟通？就是想办法打消 患者的疑虑，使患者相信，医生有能力切 除这肿瘤，在这家普通的医保医院做手术 有保障。使用“证据法”可以做到这点， 引用各种证据、资料、照片，辅助于“借 力法”说明自己医院有能力做这个手术， 是比较容易的。让患者“好顺从”是提高 “遵医率”最好手段，也是很多院长、医 生非常关心，并要求万绍萌帮助解决的问 题。
患者原文
• 3.6日早4：40起床，5：00出家门，路上没有什 么行人，三环也很畅通，平时拥挤的北京，这个
时段还是让人心情很舒畅的，虽然周围黑蒙蒙笼
罩在夜色中，但一路畅通对于我这个赶时间挂号 的人，真是个恩赐，我得儿意的笑（吼吼~~~），
• 分析11：当今时代，网络实在是太疯狂！ 一个不具备良好沟通能力的医生，将在网 络上留下不良档案记载。这种档案记载的 威力，远远猛于医院档案的处分或记过。 医院的档案是给人事部门看，可以用橡皮 擦擦掉，可以抽掉一页；但网络上的档案 擦不掉，抽不去，而且受众面无限地广。 这个案例，患者敢于指名道姓说出是“张 京泰”，足见案例是真实的。所以，医生 真的要好好掌握医疗技术，切实学习沟通 技能，否则真的要臭名远洋，由中国绕过 美国可以转无数圈
• 分析12：由于患者投诉渠道的不通畅，越来越多 的患者学会了通过网络投诉。起初我有点怀疑是 不是患者恶意中伤，或者恶作剧，后来到好几家 医院了解，得到的结果是，凡是政府宣传部门、 卫生局在网络上发现的，指名道姓说出医院（医 生）名字而责成医院检查的，都属实。所以，给 医院的建议是，一方面要加强医生的沟通能力培 训，一方面要加强医院投诉渠道的改进。沟通能 力的加强可以预防纠纷的产生，投诉渠道的改进 可以把矛盾消化在内部。这样，更有利于保护医 生名声，保护医院的荣誉。投诉渠道的改进，5年 前，在我《医院服务营销战略》里讲得非常清楚， 全国2000多家医院都应该懂得怎么做。我查过资 料，这家医院不是我的客户。
• 分析9：医院通过网络推广自己，将越来越显得重 要。显然，很多人通过这个帖子，也知道了“肿 瘤研究所”是北京最好的肿瘤医院。更重要的是， 推广的目的不仅仅要“有所为”，还要“有所不 为”，让患者知道，我们看什么病，不看什么病。 医院管理要对效率负责，这对医患双方都有好处， 这种做法值得推广。
• 分析10：不知道北京肿瘤医院是否有咨询电话， 不知道患者家属是否给北京肿瘤医院打过电话， 但结果是，患者一行四人就这么稀里糊涂去了。
• 分析3：如果是“纤维瘤或脂肪瘤”，恰好 是这类普通医院信手拈来的手术。夸张地 说，这是一个赤脚医生都能做的手术，这 时要妥当、巧妙地说服患者。但是，第一 家医院的医生没有做到和患者有效地沟通， 结果是双输：一方面，患者继续疲命奔波 第二家医院、甚至更多的医院；另一方面， 医院没给治疗，失去了获得收入的机会。 也就是说，患者继续看病难，医院却没收 入。可见，医生的沟通能力非常重要。沟 通能力好的医生，能减少患者看病难的现 状，还能提高医院的收入。
• 分析7：这个患者家属算是聪明的。他不需要一家 又一家地亲自跑医院，能够利用网络手段先查资 料，然后通过电话问诊，否则的话，盲目奔波真 要害苦不少人。
• 分析8：北京排名第一的肿瘤医院——肿瘤研究所， 这里的医生拒绝得好。绝不给自己增添不恰当的 压力与麻烦。不管肿瘤研究所医生说的是真还是 假，但通过医生这么一说，不给患者任何幻想的 余地不代表营业收入 高。目前中国的患者很少是从一而终，看 一个病一般会跑好几家医院。所以，如果 医生不能有效地与患者沟通，把患者留在 自己医院做手术，门诊的工作效率将大大 降低。换角度说，医生花了时间去看病人， 结果只赚了几块钱的挂号费。这种情况下， 挂号费显然与医生的劳动付出不成正比。
• 分析5：作为一个普外科的医生，判断“纤
维瘤或脂肪瘤”并不是很困难，通过触及
肿块的边界、硬度、活动度即可判断，难 就难在最后的良性与恶性判断。但B超也无 法判断良恶，所以，B超白做了，B超不应 该做。B超这部分收入虽然平衡了诊疗挂号
费的低下，还是属于过渡检查。倘若患者
要与医院理论，对医生与医院管理者来说 又是一件头疼而麻烦的事，得不偿失。
• 分析6：就这个诊疗过程来看，该赚的没有 赚到，不该赚的却去赚。如果医生沟通能 力强，一定会赚到该赚的，不该赚的一定 不去赚。
患者原文
• 在网上查了很多纤维瘤和脂肪瘤的资料，但是不是医生， 对这个真是一知半解，想来想去，既然要做手术，还是找 北京最有名的专科医院确诊下，花了一天时间在网上调查 了解，终于敲定了西四环内定慧寺的北京肿瘤医院，全国 排名第六，北京排名第二，排名第一的肿瘤医院是光明桥 的肿瘤研究所，给那里的医生打了电话咨询，医生一听脂 肪瘤，觉得没有恶性，一般医院就可以处理，不用特意去 他们医院做，说他们医院都是恶性肿瘤，或者中晚期患者， 权衡比较了下，得勒，不去北京第一，咱去第二行了吧， 人家说的轻松，但是事情发生在咱身上，怎么也得对自己 负责阿。这么说定了，决定周五（2009/03/06）去挂普外 科张京泰医生的号。