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总台管理制度一、前台接待岗位职责1、为客人办理check in;2、为客人换房；3、提前做好当日预订客人的房间安排；4、为客人办理续房；5、做好VIP的接待；6、接受客人电话、传单预订；7、当面为客人办理预订业务；8、处理预订更改和取消业务；9、确认预订；为旅行社等单位办理团队预订业务；10、为客人提供留言服务；11、为客人提供留言服务；12、接受和完成morning call;13、接受经理和经理以上商上级领导对工作安排的信息发送；14、为客人办理长途电话业务；15、向相关各服务点通知紧急情况；16、处理客人的询问；17、将次日预订抵达客人统计表分类汇总后报经理审阅；18、每日在员工签到签退时检查员工的仪容仪表、礼貌礼节；19、准确无误接听电话，详细记录客人事务及重要事件，并保证信息畅通；20、迅速为客人提供各项正当服务及对各项事务的记录；21、保持与其它岗位的联系，传送相关表格及报告，严格执行钥匙的领用制度，监督每日钥匙的收发工作；22、随时掌握房态，准确无误的输入电脑，并与客房中心保持密切联系，遇有特殊事项及时向经理报告；23、及时通知领班即将抵店或离店的客人的房号；24、建立失物招领档案，详细记录遗留物品并妥善分类客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的实施；25、负责所需物品领用单的填写；26、随时掌握房间状态的变化，及时向客房服务中心提供准确的房态资料；27、向房务经理及店长报告VIP房的房号、到店时间和要求；28、每日夜班服务员向白班服务员和客房领班提供房屋出租情况；29、负责保管住店人的洗衣，适时通知楼层服务员将已送洗衣送交客人，未能送交客人的洗衣应做好交接记录；30、负责将前台的换房通知及时告知相关人员；31、及时通知服务中心的结账房号，并将18：00后结账的房号通知领班，以便安排清扫；32、及时将客人的投诉与其他岗位出现的失误报告值班经理，并做记录；33、负责总台的卫生和安全保卫工作，填写工作报表；34、负责报刊、旅游宣传资料的管理；35、房态更新，每天至少四次与客房领班核对房态；36、帮助客人对外联系送餐、洗衣服务；37、上午13:30对未续未退客人进行电话催房；38、快速办理入住（3分钟内）及退房手续（5分钟内）39、核对每日账单、报表，上交财务。
酒店前台操作必备知识一．前台人员推销必备常识简介:前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销,这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象,恰到好处的为客人安排房间，这样,既照顾了酒店的利益,又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。
A．熟悉酒店情况—-即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等.B．宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。
C．强调酒店的特点-—这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处,如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水,是花园或酒店，到处植物如茵,独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等.D．建立良好的关系—-客人到店时,应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来,不使他感到冷淡。
客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况,要热情接待尽量满足他们的要求,要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。
二．房间的分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A．分房前应认真审核订房单的要求。
B．优先分配VIP客人和其他政府接待的团体，对VIP客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。
酒店前台操作流程酒店前台作为酒店的门面，是酒店服务的重要窗口，对于提升酒店形象和服务质量起着至关重要的作用。
一个高效、规范的前台操作流程，不仅可以提升酒店的服务水平，还可以为客人营造良好的入住体验。
下面将介绍酒店前台操作流程的具体步骤，以供参考。
1. 接待客人。
当客人来到前台时，前台接待员首先要微笑迎接客人，询问客人的需求，并主动帮助客人提供所需的服务。
在接待客人的过程中，前台人员要保持礼貌，尊重客人，并及时解答客人的问题。
2. 办理入住手续。
客人要办理入住手续时，前台人员需要要求客人出示有效证件，如身份证、护照等，并核对客人的个人信息。
在确认客人身份后，前台人员需要填写客人的入住登记表，包括客人的姓名、房间号、入住日期等信息，并将客人的个人信息录入酒店管理系统。
3. 安排客房。
在办理入住手续后，前台人员需要根据客人的需求和预订情况，为客人安排合适的客房。
前台人员要向客人介绍客房的基本情况，如客房类型、房间设施、楼层位置等，并根据客人的选择安排客房。
4. 收取押金。
在办理入住手续时，前台人员需要向客人收取一定的押金，以确保客人在入住期间不会损坏酒店设施或逃费。
前台人员要向客人说明押金的金额和退还方式，并在客人退房时及时退还押金。
5. 提供服务信息。
在客人办理入住手续后，前台人员需要向客人提供酒店的相关服务信息，如餐厅、健身房、游泳池、会议室等设施的位置和开放时间，以及酒店的客房服务、送餐服务、叫车服务等。
6. 结账退房。
客人在酒店停留期间，如有消费需求，可以在前台办理结账手续。
客人退房时，前台人员需要核对客人的消费清单，结算客人的房费和其他费用，并提供正式的发票。
在客人离店时，前台人员要热情致谢，询问客人的入住感受，并祝愿客人一路顺风。
以上就是酒店前台操作流程的具体步骤，希望能对酒店前台工作人员提供一定的参考和帮助。
在实际工作中，前台人员要严格按照操作流程执行工作，提供优质的服务，为客人营造舒适、便利的住宿体验。
酒店前台知识点总结一、酒店前台基本知识点1. 酒店前台的职责：前台工作人员主要职责包括接待客人、办理入住手续、处理客人投诉、协助客人解决问题、收费结账等。
2. 酒店前台的服务标准：前台工作人员需要热情、细心、礼貌、耐心，为客人提供优质的服务，满足客人的需求。
3. 酒店前台的工作流程：接待客人→办理入住手续→分配客房→登记客人信息→为客人提供必要信息→办理退房手续→收费结账→送客离店。
4. 酒店前台的工作设备：前台工作人员需要熟练掌握计算机、电话、传真、打印机、刷卡设备等各种办公设备的使用方法。
5. 酒店前台的工作环境：前台工作人员需要保持前台的整洁、干净，定时清理前台区域，保持工作环境的良好状态。
二、酒店前台管理知识点1. 客户关系管理：前台工作人员需要与客人建立良好的关系，热情接待客人，主动询问客人需求，关注客人的反馈和建议。
2. 预订管理：前台工作人员需要掌握酒店客房的预订情况，及时处理客人的预订需求，确保客人的需求得到满足。
3. 房态管理：前台工作人员需要掌握酒店客房的房态情况，根据客房的使用情况及时清洁和维护客房。
4. 客房分配管理：前台工作人员需要根据客人的要求和酒店的实际情况，合理分配客房，确保客人的需求得到满足。
5. 收费结账管理：前台工作人员需要熟练掌握酒店的收费标准和结账程序，确保客人的消费清单准确无误。
6. 安全管理：前台工作人员需要牢记酒店的安全制度和紧急处理流程，确保客人的人身和财产安全。
7. 投诉协调管理：前台工作人员需要处理客人的投诉和意见，做到及时、有效、合理解决客人的问题。
三、酒店前台沟通技巧知识点1. 言行举止：前台工作人员需要友好、热情、微笑地向客人问候和接待，保持礼貌和谦逊的态度。
2. 语言表达：前台工作人员需要使用清晰、规范、礼貌的语言交流，避免使用生僻词和方言。
3. 倾听技巧：前台工作人员需要倾听客人的需求和意见，及时提供帮助和解决问题。
4. 理解能力：前台工作人员需要理解客人的语言和表达，避免误解客人的意思。
酒店前台运营与管理知识一、酒店前台的认识酒店前台是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。
因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前台的概念酒店前台，又称为总服务台，或称为总台、前台等。
它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。
前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
酒店前台具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。
它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅水吧以及商务中心和商店等。
与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。
内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。
因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。
2.前厅部的任务(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。
目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。
前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、水吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
酒店前台知识问答题以及答案前台是酒店前厅的重要组成部分，与顾客的服务接触最为频繁，酒店前台有很多知识需要学习。
今天小编就与大家分享酒店前台知识，仅供大家参考!酒店前台知识问答题【1-10】一、总台服务中有哪些具体的推销方法?1、根据不同对象、不同宾客适时推销;2、利用优势、特色进行推销;3、利用包价内容帮助推销;一、总台服务中有哪些具体的推销方法? 1、根据不同对象、不同宾客适时推销;2、利用优势、特色进行推销;一、总台服务中有哪些具体的推销方法? 1、根据不同对象、不同宾客适时推销;2、利用优势、特色进行推销;4、主动询问，及时向宾客提出合理建议;5、带领客人参观设施，进行现场推销，吸引宾客;6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。
二、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容?1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。
2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。
三、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理?1、婉言拒绝其入住。
2、请保安人员将该客带离公共场所。
3、联系派出所帮助处理。
四、在你当班时，有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待?1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。
2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务。
五、客人要求加床时怎么办?1、迅速答复客人，并告知加床收费标准。
2、通知房务中心将床加进房间。
3、加床前应检查床是否牢固好用，避免发生意外事故。
4、配备床上用品及增加一套用品。
六、客人要求在房间摆放鲜花、水果时怎么办?1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式，并记下房号和姓名。
2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。
宾馆前台培训内容介绍宾馆前台是一个酒店重要的部门，直接与客人进行接触，承担着提供优质服务的重要任务。
为了提高前台人员的专业素质和服务意识，宾馆需要进行前台培训。
本文档将介绍宾馆前台培训的内容。
一、基本礼仪1.形象管理•穿着整洁、得体：统一着装，干净整齐，井然有序。
•仪容仪表：注意发型、面部清洁，保持良好的皮肤状态。
•注意言谈举止：礼貌客气，语速适中，面带微笑。
2.问候礼仪•细节问候：发现客人时，主动打招呼并微笑。
•标准问候：问候客人的姓名、询问是否需要帮助。
•离别礼仪：客人离开时，表达感谢并提供道别。
3.姿势和动作•站姿：站立时挺直腰板，保持自然，不要交叉手臂。
•走姿：步幅适中，保持优雅、稳定。
二、沟通技巧1.语言表达•清晰明了：口语表达清晰简洁，尽量避免使用专业术语。
•委婉礼貌：善于用礼貌的措辞来处理客人的问题和投诉。
•正面回应：积极回应客人的需求和要求，提供解决方案。
2.倾听技巧•注意姿态：面带微笑，保持良好的姿势，表达出对客人的尊重。
•主动倾听：重视客人的需求，提供积极的回应和建议。
•注意反馈：及时向客人反馈他们所提出的问题或需求。
3.情绪控制•冷静应对：面对冲突或不满情绪时，保持冷静，尽量避免争吵和冲突。
•自我调节：不将个人情绪带入工作，保持专业态度。
•解决问题：积极寻找解决问题的办法，维护客户满意度。
三、客房知识1.房间分类和设施•理解不同房型：了解各类客房的特点和设施。
•设备操作：熟悉客房内设备的使用方法，比如空调、电视等。
2.房态管理•入住处理：熟悉住客入住和离店的流程，了解相关登记手续。
•房态调整：合理调整房间分配，以便更好地满足客人的需求。
•转单处理：了解房间转单的操作流程和注意事项。
3.客房服务•床铺整理：掌握床铺的整理方法和注意事项。
•卫生清洁：了解客房清洁的规范和步骤，保证客房的整洁度。
•货品补给：及时提供客房所需要的日用品和设备。
四、服务技巧1.客户服务•主动服务：及时提供帮助，回答客人的问题。
酒店前台操作必备知识1. 导言作为酒店前台工作人员，熟悉并掌握一些基本的操作知识是非常重要的。
在日常工作中，你将面对各种不同的情况和需求，因此，了解酒店前台操作的必备知识将有助于你更好地应对和解决问题。
本文将为你介绍一些关键的前台操作知识，帮助你在工作中取得更好的效果。
2. 预订管理2.1 客房预订客房预订是酒店前台工作中的一项重要任务。
在处理客房预订时，你需要掌握以下几个关键步骤：•确认客人的预订信息：包括入住日期、退房日期、房型偏好等。
•核对客房的可用性：根据酒店的房态图或系统查询，确认客房是否有空房。
•提供客房选择建议：如有多个可用客房，可以根据客人的偏好和需求，提供不同的选择。
•确认预订细节：包括预订人姓名、联系方式、预订费用等。
•确认预订方式：根据酒店的规定，确定预订方式，如网上预订、电话预订等。
•确认预订费用：根据酒店的规定，确认是否需要客人提前支付预订费用。
2.2 其他预订服务除了客房预订，酒店前台还可能需要处理其他类型的预订服务，例如会议室预订、餐厅预订等。
在处理这些预订时，你需要掌握以下几个要点：•了解预订的规则和限制：如预订时间、预订费用、取消政策等。
•确认预订细节：包括预订人姓名、联系方式、预订时间、预订数量等。
•核对可用性：根据酒店的系统或其他资源，确认预订服务的可用性。
3. 入住和退房3.1 入住流程在接待客人入住时，你需要掌握以下几个关键步骤：•确认客人身份：通过客人的预订信息或身份证，确认客人的身份。
•办理入住手续：包括填写入住登记表、打印入住凭证等。
•提供客房卡：为客人分配客房，并提供相应的客房卡。
•介绍酒店设施和服务：向客人介绍酒店的各项设施和服务，解答客人的问题。
3.2 退房流程在客人退房时，你需要进行以下几个主要步骤：•确认客人的退房时间：根据客人的预订信息或酒店规定，核对客人的退房时间。
•结算费用：核对客人的账单，确认客人是否有额外消费。
•进行结账手续：接收客人的支付，打印发票等。
酒店前台培训知识点总结一、服务意识培训1. 培训内容：传递酒店服务理念、建立客户至上的价值观、培养团队协作精神。
2. 培训方法：讲解案例、角色扮演、小组讨论。
3. 培训重点：提高服务意识、培养团队协作精神、树立酒店服务品牌形象。
二、客户沟通技巧培训1. 培训内容：礼貌用语、有效沟通技巧、处理客户投诉技巧。
2. 培训方法：模拟场景、反馈讨论、案例分析。
3. 培训重点：提高口头表达能力、培养耐心细致的工作态度、提高解决问题的能力。
三、酒店系统操作培训1. 培训内容：酒店前台管理软件操作、客房预订流程、结账流程等。
2. 培训方法：系统操作演练、模拟预定、结账案例分析。
3. 培训重点：熟练掌握酒店管理软件的操作、了解客房预订和结账流程、提高工作效率和准确性。
四、安全意识和危机事件处理培训1. 培训内容：消防知识、客户意外伤害处理、紧急事件应对。
2. 培训方法：安全知识学习、紧急事件模拟演练、实际案例分析。
3. 培训重点：确保酒店安全、提高处理突发事件的能力、保障客户安全。
五、产品知识培训1. 培训内容：了解酒店房间类型、设施设备、周边环境、餐饮及娱乐设施。
2. 培训方法：室内考察、产品介绍、模拟客户咨询。
3. 培训重点：全面了解酒店产品、准确介绍酒店产品、提高客户满意度。
六、跨部门协作培训1. 培训内容：了解各部门职责和工作流程、加强沟通协作、解决跨部门问题。
2. 培训方法：部门交流会议、跨部门培训讲座、案例分析。
3. 培训重点：提高跨部门合作能力、加强酒店内部沟通、解决跨部门工作问题。
七、销售技巧培训1. 培训内容：房间销售技巧、附属产品推销技巧、客户留存技巧。
2. 培训方法：销售案例分析、推销技巧学习、销售策略讨论。
3. 培训重点：提高销售技巧、提高附属产品销售能力、增加客户留存率。
八、服务品质提升培训1. 培训内容：服务流程优化、客户满意度调查、服务质量监督。
2. 培训方法：服务流程实践、客户满意度调查、服务质量监督分析。
总台管理制度一、前台接待岗位职责1、为客人办理check in;2、为客人换房；3、提前做好当日预订客人的房间安排；4、为客人办理续房；5、做好VIP的接待；6、接受客人电话、传单预订；7、当面为客人办理预订业务；8、处理预订更改和取消业务；9、确认预订；为旅行社等单位办理团队预订业务；10、为客人提供留言服务；11、为客人提供留言服务；12、接受和完成morning call;13、接受经理和经理以上商上级领导对工作安排的信息发送；14、为客人办理长途电话业务；15、向相关各服务点通知紧急情况；16、处理客人的询问；17、将次日预订抵达客人统计表分类汇总后报经理审阅；18、每日在员工签到签退时检查员工的仪容仪表、礼貌礼节；19、准确无误接听电话，详细记录客人事务及重要事件，并保证信息畅通；20、迅速为客人提供各项正当服务及对各项事务的记录；21、保持与其它岗位的联系，传送相关表格及报告，严格执行钥匙的领用制度，监督每日钥匙的收发工作；22、随时掌握房态，准确无误的输入电脑，并与客房中心保持密切联系，遇有特殊事项及时向经理报告；23、及时通知领班即将抵店或离店的客人的房号；24、建立失物招领档案，详细记录遗留物品并妥善分类客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的实施；25、负责所需物品领用单的填写；26、随时掌握房间状态的变化，及时向客房服务中心提供准确的房态资料；27、向房务经理及店长报告VIP房的房号、到店时间和要求；28、每日夜班服务员向白班服务员和客房领班提供房屋出租情况；29、负责保管住店人的洗衣，适时通知楼层服务员将已送洗衣送交客人，未能送交客人的洗衣应做好交接记录；30、负责将前台的换房通知及时告知相关人员；31、及时通知服务中心的结账房号，并将18：00后结账的房号通知领班，以便安排清扫；32、及时将客人的投诉与其他岗位出现的失误报告值班经理，并做记录；33、负责总台的卫生和安全保卫工作，填写工作报表；34、负责报刊、旅游宣传资料的管理；35、房态更新，每天至少四次与客房领班核对房态；36、帮助客人对外联系送餐、洗衣服务；37、上午13:30对未续未退客人进行电话催房；38、快速办理入住（3分钟内）及退房手续（5分钟内）39、核对每日账单、报表，上交财务。
二、前台操作流程细则1、前台员工礼貌礼节(1)打招呼：当客人向总台走来时就要微笑并且注视着客人，当客人距离总台1米左右时就要向客人问候：“XX女士\先生，您好！”在客人进店时要有迎客声、离店时要有送客声。
(2)站姿：前台员工在对客服务时不能东倒西歪、靠在什么地方，撑在什么地方，一定要端庄的站立式服务。
(3)递送物品：给客人递送物品时要双手递送、递笔时笔尖要朝向自己。
(4)在前台工作过程中要随时将“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您”等字词挂在嘴边。
2、前台员工仪容仪表(1)头发：前不及眉、侧不掩耳、后不及领（短发），要用专门的头花把头发挽起（长发）。
(2)妆容：淡妆上岗，全身首饰不能超过三件，不能留长指甲，不能涂指甲油，耳环只能带耳钉不能带过长或过大的。
(3)着装：保持工装的整洁与完整，佩戴好自己的铭牌，穿肉色丝袜和黑色皮鞋(简单、大方的)。
3、前台员工需要做的事情前台员工需要做一下事情：预订、接受问询、办理入住及退房手续、收银等。
(1)预订A、客人到店预订：拿纸和笔记录下客人的信息，客人预订的房型、房数、客人的联系方式以及到店时间B、客人打电话预订：接到电话时准备好纸和笔，询问客人需要的房型并且一并告诉客人所订房型的价格、预订间数、客人的联系方式以及客人到店日期，询问完以后复述预订信息让客人确认，最后说：“欢迎您届时光临”。
所有预订在做完记录工作后都要在预定本上做好记录并交班下去，如果当日预订就立即将预订信息录入到系统上。
（客人到店预订3间以上，让其附部分定金，并给客人开订金单）（2）接受询问A、客人到店询问：热情接待客人，回答客人问题，详细给客人介绍酒店的设施设备（智能中央空调系统、进口床上用品、免费光纤上网、数字电视、数码电脑房等），在介绍完客人还犹豫时就可以建议客人看看房间。
B、客人打电话询问：详细回答客人所问及的问题，以及我们酒店的设施设备。
（3）办理入住及退房手续A、入住：女士\先生，您好！麻烦出示一下您的有效证件（身份证、驾驶证、户口薄、军官证、士官证、士兵证、护照或其它）。
将客人信息录入系统出入住单，然后将入住单和笔递给客人签字并同时说：“麻烦预付400（300）元的押金（可视客人入住天数而定）”收取预付款，当着客人面点一下钱的数量，然后过验钞机辨别真伪。
制好房卡，把客人的证件以及入住单红联一并递给客人说欢迎您的入住。
B、退房：客人拿着房卡和押金单到前台退房，记得收回房卡和押金单（押金单的金额要与所交押金相符，如有遗失，让客人填写一张遗失声明），通知楼层XX房间退房，让客人稍等一会儿；楼层报下房间消费后将消费录入系统房账后打印账单，让客人签字确认后退还客人余额。
客人打电话退房：问清客人所入住房号并且让客人报出开房人的姓名，顺便问客人房卡和押金单在哪里，客人报对名字后就通知楼层退房，打印账单后在单子上注明房卡是否已退，放入未结账单内。
（4）收银负责酒店客房收银、每天向财务交营业款。
4、前台所用的单据包括以下几种：入住单、结算单、小商品单、赔偿单、洗衣单、贵重物品寄存单、顾客意见表，返点单。
所有单据都是连号的，不能遗失，作废的单据也要一并上交财务。
5、前台接待人员要熟记房型、房价、房态以及房型分布房型房价会员价（1）家庭房：两张1.3 X 2米的床158元/天126元/天（2）大床房：一张1.8X2米的床158元/天126元/天（3）商务单间：一张1.3X2米的床138元/天110元/天（4）数码标间两张1.3X2米的床198元/天（配有电脑19寸液晶显示器和低音炮）（5）数码单间一张1.8X2米得床188元/天（配有电脑19寸液晶显示器和低音炮）注：酒店房价会因淡旺季、市场需求而改变钟点房：60元/3小时（大床房）会员60元/4小时超时费20元/1小时房态：（1）“绿色”为在住房A、有小灯泡图样提示的表示客人需要退房或续房B、有个小圆里面有个钩的图样是会员客户C、有颗蓝色钻石图样的是储值卡客户（2）“白色底黑色字”为干净房（3）“白色底黑色子”有小扫帚图样的是脏房（4）“蓝色”为预订房（5）“红色”为维修房（6）“黄色”为封房房型分布：（1）家庭房：326、328、330、332、336、338、519、521、527、526、528、530、532、538、626、628、630、632、636、638、536（2）大床房：301、303、305、307、309、311、313、308、310、312、316、318、320、322501、503、505、507、509、511、513、517、523、506、508、510、512、516、518、520、522、566、568、570、572、576、306、562601、603、605、607、609、611、613、606、608、610、612、616、618、620、622（3）商务单间：302、315、502、515、525、550、552、556、558、560、578、602、6156、接听电话礼仪（1）内部电话：酒店内部电话都是短号，除前台、过道、餐厅和客房中心外的电话短号都是6+房间号（如6520），电话铃响3声以内接起并说：“reception, 你好总台！”（2）外部电话：除短号外的所有电话，在电话铃响3声以内接起电话说：“thank you for calling！您好，知几堂酒店！”7、熟悉前台所用软件系统前台所用软件系统包括：酒店管理系统、发卡系统、话务台系统、身份证扫描仪系统、旅馆业治安管理系统。
8、客人在预定时间未到的处理方式：比如说客人预订的是晚上9点到店，但是九点钟客人未到也没有给总台来电话取消或是延迟到店时间，这时当班员工就要给客人打电话去询问客人什么时候到店；（1）客人说不过来，取消预订，也要给客人重复一遍，客人确认后我们在系统上取消预定再次出售房间。
（2）客人说要延时到店时间，详细询问客人到店时间，并且告知客人我们最晚的留房时间是晚上10点，10点没到我们可能将房出售给其它客人。
9、换房当天入住的房间如果不是房间本身的问题一般是不予以换房的，如果客人坚持要换就加收相应的清洁费，如果是房间本身问题就无条件的给客人换房，换房的时间-————下午两点之前。
总台在接到客人要求换房时，先通过实时房态查看还有没有客人要的房型，有房的情况下就通知客人到前台办理一下换房手续，当客人离开原入住的房间就通知楼层员工查房，当楼层员工报完房态后我们再在系统上进行换房操作。
再总台没有客人要换的房型时，给客人做好解释工作，如果客人要续住我们将在第二天有这个房型时第一时间通知客人换房。
10、续房在打电话通知客人续费时，先查一下客人房间的余额，商务单间续100元，大床房续200元。
11、打电话提醒客人退房时间当电话接通后，说：“XX女士/先生，您好！这里是总台，请问您的房间XXX号还需要续住吗？”（1）客人说：“续住。
”我们说：“那麻烦您方便的时候到总台来办理一下续房手续。
”（2）客人说：“退房。
”我们说：“那提醒您一下，我们的最晚退房时间是下午2点以前。
”（3）客人要求延时退房我们的最大权限就是中午2:30，过了2:30系统的半房费就无法更改，您就可以住到下午6:00之前。
（4）客人要求延长更长的时间——1个小时退房时间，这个要向经理或值班经理申请。
12、房账转付（1）同一个客人开了两间或是两间以上的房间，并且是他同意结账的情况下，在受到其中一个先退房间房卡并且楼层工作员工查房ok的情况下可将房账转入其它房间。
（2）不是同一个客人开的房间，但是客人相互认识，房账由其中一个客人付的情况下，收到客人的房卡，退房后打印出结算单让接受付账的客人签字：“本人同意XXX号房间房账转到我的房间上一起结账，”还要签上付钱人的名字。
13、开小商品单（1）客人要求送烟、扑克、房间配的小商品等，总台开小商品单时在单子上写明开单人的姓名、房号、所需商品的名称、数量、单价、合计金额。
（2）餐厅送餐挂账：按照餐厅出具的单子上的商品名称和金额开出小商品单。
14、开赔偿单在赔偿单上注明赔偿的时间、赔偿地点（房号）、是客人还是员工赔偿、赔偿物品的名称、赔偿金额、赔偿原因，然后让客人签字确认。
客人赔偿单白联与结算单粘在一起，红联交给客房领班。
15、房卡存取客人把房卡放在总台时一定要问清楚客人房卡是谁来取房卡，是他本人或是其他人，其他人来取时要报谁的名字才给房卡。
