礼仪培训的案例分析30页PPT

2.丹宁酸 煮沸后的丹宁酸会分解成焦梧酸，所以冲泡过
久的咖啡味道会变差。
咖啡的主要成分
3.脂肪 其中最主要的是酸性脂肪及挥发性脂肪。
4.酸性脂肪 即脂肪中含有酸，其强弱会因咖啡种类不同
而异。
咖啡的主要成分
5.挥发性脂肪 是咖啡香气主要来源，它是一种会散发出约
四十种芳香的物质。 6.蛋白质
卡路里的主要来源，所占比例并不高。咖啡 沫的蛋白质在煮咖啡时，多半不会溶出来，所以摄 取到的有限。
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不要用它 “帮忙”捣碎 杯中的方糖。 饮用时将它从 杯中取出，放 在碟子上。
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用嘴吹凉咖啡不文雅
咖啡趁热喝才好，如果 太热，可用咖啡匙轻轻搅拌 使之冷却，或者等待自然冷 却后再饮用。
如果试图用嘴吹凉咖啡，
记住这是不文雅的动作。
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咖啡的礼仪
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安带静着，淡喝淡两一的个杯祥字和，香，很浓钟好的爱咖。啡
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小提示
不能直接用糖夹子或 手把方糖放入杯内。
是为避免咖啡溅出， 弄脏衣服或台布。加糖后， 不需用力搅拌咖啡，因为 糖和牛奶溶化速度很快。
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服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。

2
应先问候，然后自报家门；
3
声音适中、愉快、亲切；
4
微笑接听电话，你的微笑对方听得见；
第三章 社交礼仪
电话礼仪 2. 拨打电话
时间
1
空间
2
时长
3
第二章 职业形象
3. 拨打电话
公务电话最好避开节假日、晚上、21：00 至次日6：00、临近下班时间等时间段。
私人电话不要在办公室打，要避开同事，非 紧急事情尽量不要在公众场所打电话，避免 噪音打扰到同事。
第二章 职业形象
仪容（发肤容貌） 2. 外型
前发不遮眉，侧发不掩耳，后发 不及领。
剔须修面（每日必须），保持清 洁。
第二章 职业形象
时尚得体，美观大方、符合身份 不佩戴华丽的头饰，避免出现远
看像圣诞树，近看像杂货铺的场 面。 清新淡妆
仪容（发肤容貌） 3. 职场妆面
眼影不夸张，以棕色系、 大地色系为主 ; 眼线用黑、棕色，不过 长不过挑。
礼仪是衡量一个人道德水准高低有无礼教的尺度
第一章 礼仪概述
礼仪的发展阶段
萌芽
夏朝：敬神礼仪为主。
1
发展
2
夏商周：形成礼仪制度。
当代
新中国成立：废除封建
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礼仪之邦
3
礼教，发扬优良传统礼
教。
改革
春秋战国：细分并广 泛宣传。
现代
民国：形成新标准、
5
价值观得到推广。
强化
4 秦朝—明朝：作为行为 约束的规范。
OBJECT
TPO
PLACE
地点、场合、身份
仪表（衣着打 扮 ）2 . 职 业 女 性 着 装
应当以高饱和色调为主（驼色、藏青、黑 色、墨绿），借以体现出着装者的典雅、端 庄与稳重。

男士负责（女士做东除外）。 • 用餐时照顾身边的女士。 • 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面
开门。
如何共同乘车？
共同乘车的礼仪（按职位高低①②③④）
主人
①
③
④
②
图 1：自行开车
司机
④
③
②
①
图 2：乘坐出租车
维护好个人形象
• 郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有 一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻 求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方 牵线搭桥。
胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩 带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁 无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、
休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮
带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽， 无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过 厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性
与女性交往的礼仪？• 绅士风度 Fra bibliotek 女士优先原则
行路
• 并肩：女士在右（考虑安全。下同） • 前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险） • 上楼：女士在前 • 下楼：女士在后
乘车
• 给女士让座。
• 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上 车，接应女士或为女士找座位。到站后，男 士先下，接应女士。
鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。
脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。
脖子：不戴项链或其他饰物。

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胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩 带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁 无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、
胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，
会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。
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服务礼仪案例分析教材(PPT30页)
服务礼仪案例分析
人事部制
服务礼仪案例分析教材(PPT30页)
“女士优先”应如何体现
• 在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得 体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白 色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人， 礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车 停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位 男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小 贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打 开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备 以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦， 使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份 者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序 的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？
• 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车 门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边， 或坐在司机旁边。

体等，这是优秀茶艺师的先决条件。
2008年1月18日
第三节 茶事活动礼节
• 一、鞠躬礼： 真礼、行礼、草礼 • 二、伸手礼
• 三、注目礼和点头礼 • 注目礼即眼睛庄重而专注地看着对方。点
头礼即点头致意。这两个礼节可在向客人 敬茶或送上某物品时同时使用。
2008年1月18日
• 四、.寓言礼 • 1、叩手礼 • 2、凤凰三点头 • 3、双手逆时针内旋 • 4、壶嘴不对客人 • 5、不同民族的忌讳 • 五、茶桌上的其他礼节
• 二、风度美（举止、仪态美、神韵美）
• 风度是一个人的性格、气质、情趣、修养、 精神世界和生活习惯的综合外在表现，是 社交活动中的无声语言。
• 一个人的个性很容易从泡茶的过程中表露 出来。可以借着姿态动作的修正，潜移默 化一个人的心情。表演者行茶动作应谦和、 流畅、准确、优美。
㈠ 仪态美： 礼仪周全、举止端庄 1.基本姿势： 真礼、行礼、草礼 ① 站姿： 脚尖开度45——60度 ② 行姿： 两脚距离 女士23ｃｍ 118步/分
• 两人相对时：可均伸右手掌对答表示， • 侧对时：右侧方伸右掌，左侧方伸左掌对答表示。 • 伸掌姿势：四指并拢，虎口分开，手掌略向内凹，侧斜之掌伸于敬
奉的物品旁，同时欠身点头，动作要一气呵成。 • 当向客人敬奉各种物品时都简用此礼，表示的意思为：“请”和
“谢谢”。
2008年1月18日
点头、欠身、伸手，一气呵成。
2008年1月18日
3、寓意礼：
• 茶艺中，以操作等手法表现礼节的地方很多。 • 尽量体现出中国的传统的待客礼节
2008年1月18日
寓意礼的表现1：操作手法：
• “凤凰三点头”： • 即手提水壶高冲低斟反复三次，寓意是向客人三鞠躬

语言
•请问 •哪一位 •请稍等
•抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见（再会） •非常感谢（谢谢）
五、 电话礼仪
半夜接电话的 故事
接电 话
1、及时。超过3声 要致歉
2、微笑 3、标准用语：您好！ 广厦置业XX（部门） 我是XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、
长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子
（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴；
钮，请客人先下
•电 梯 内 有 人 时 无论上下都应客人（上司）优先
•电
梯
内
⑴先上电梯的人应靠后面站，以免
妨碍他人乘电梯
⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹
⑶电梯内已有很多人时，后进的人
应面向电梯门站立
礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
四、 语言
请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司
（三） 蹲姿
一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向 下。
研讨：如何拾起地上的 钥匙？
（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
三、 礼节