当前位置：文档之家 › 客户投诉应对处理技巧培训课程ppt(50张)

客户投诉应对处理技巧培训课程ppt(50张)

  • 格式：ppt
  • 大小：670.50 KB
  • 文档页数：49

下载文档原格式

  / 49

合集下载

《投诉处理培训》PPT课件

《投诉处理培训》PPT课件

沟通技巧
倾听技巧：认真听取客持冷静，避免情绪 化，理解客户的情绪
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
表达技巧：清晰、简明地表达自 己的观点和立场
解决方案：提出合理的解决方案， 并确保客户满意
情绪管理技巧
保持冷静：面对投诉时，首先要保持冷静，不要被情绪左右 倾听与理解：认真倾听投诉者的诉求，理解他们的感受和问题 表达同理心：站在投诉者的角度思考，表达同理心，让他们感受到被关注和理解 解决问题：积极寻求解决方案，与投诉者共同协商，达成共识
尊重客户：以尊重客户为前提，认真倾听客户的投诉，理解客户的需 求和情绪。
公正公平：对客户的投诉进行公正公平的处理，不偏袒任何一方，确 保公正性。
及时响应：对客户的投诉及时响应，尽快解决问题，避免问题扩大化。
有效解决：针对客户的投诉，采取有效措施加以解决，确保问题得到 妥善处理。
持续改进：对投诉处理过程进行持续改进，提高处理效率和客户满意 度。
提升企业形象：良好的投 诉处理能够提升企业形象， 增强企业的社会责任感和 公信力。
改进服务质量：通过分析 投诉原因，能够发现服务 中存在的问题，进而改进 服务质量，提高客户满意 度。
促进企业成长：投诉 处理不仅是对客户的 回应，更是企业自我 反思和改进的过程， 能够促进企业的成长 和发展。
投诉处理的基本原则
处理结果：客户 对处理结果表示 满意，并表示会 继续使用该公司 的产品
经验教训：加强 售后服务人员的 培训和管理，提 高服务质量
投诉处理经验分享
章节副标题
处理客户投诉的经验分享
倾听与理 解：耐心 听取客户 投诉，理 解其需求 和问题
道歉与安 抚：诚挚 地向客户 道歉，安 抚其情绪

客户投诉处理技巧培训ppt课件

客户投诉处理技巧培训ppt课件

需求可以通过多种方式满足
需求
需求=马斯洛需求+目的
我们分析后得出的才是需求
举例：一位VIP客户 来电投诉，称别人 有收到赠送800M的 流量，而自己确没
有收到 。
分析：需要？需求 ？
投诉预处理-预处理方法
投诉风险意识：每位用户都 可能产生投诉
态度积极：热情积极回应用 户
态
注意力：多思考用户投诉原
度
• 维权意识强 • 投诉渠道多 • 投诉方式更快捷
三、客户投诉处理原则
•先处理感觉（感情层）， 再处理业务
• 共情>共鸣>知己
通情 达理
•你的行为促成对方的行 为
•常恩已过，影响他人
自醒 自制
心甘 情愿
•从“薪”甘情愿到心甘 情愿
•悦已纳人 ，懂得宽恕， 如忍者到恕者
善解 人意
•保持同理心，理解用户投 诉的原因
因
拒绝贴标签：每位用户都是 个例
相信用户：喂养用户心中的 “天使”
收集信息：仔细倾听用户的 反馈
确认投诉点：复述用户的问 题
方
判断用户类型：查询用户的
法
基本信息/近期来电/工单情况
共情：表达出对用户的理解 ，感谢用户向我们反馈问题
解决问题：提出解决方案和 极倾听 了解客户意向 表现出同理心
例：用户坚持称不 配合换号。
原因：当初其爱人 因办理此号时，出 车祸去世。
1.设身处地 2.感同身受 3.五个合适（在合适 的时间/地点用合适 的方式对合适的人讲 合适的话）
理解
1.关注用户需求， 对症下药 2.提出解决方案/备 用解决方案
解决
服务态度投诉
一、态度恶劣 体现在：主动服务意识差，工作状态懒散 二、承诺未兑现 体现在：承诺的事项不执行或部分执行 三、无人接待 体现在：客户进站后长时间处于一人状态 四、拒绝处理用户问题 体现在：以各种不正当理由推诿拒绝处理问题

客户投诉处理技巧培训PPT课件ppt

客户投诉处理技巧培训PPT课件ppt

THANKS
[ 感谢观看 ]
佳效果。
跟进并确保客户满意
定期跟进 定期与客户联系，了解解决方案的实施情况和效果，收集客户的 反馈意见。
解决问题
对于客户反映的问题或不满，及时采取措施进行解决或改进，确保 客户满意。
总结经验教训
对处理客户投诉的过程进行总结，分析成功和不足之处，总结经验 教训，不断提高处理客户投诉的能力和水平。
CHAPTER 04
CHAPTER 03
客户投诉处理流程
倾听并记录客户投诉
01
02
03
耐心倾听
确保客户感受到被尊重和 关注，认真听取他们的投 诉和问题。
详细记录
将客户的投诉内容和要求 详细记录下来，避免遗漏 重要信息。
确认理解
在记录过程中，向客户确 认自己对问题的理解，确 保信息准确无误。
道歉并确认问题
表示歉意
向客户表示歉意，承认可 能存在的问题或失误。
他人。
高客户满意度有助于树立企业良 好的口碑，提高品牌形象和市场
地位。
客户满意度与企业的长期盈利能 力密切相关，因为忠诚的客户更 可能长期与企业保持合作关系。
投诉处理对客户忠诚度的影响
及时、专业地处理客户投诉有 助于恢复客户的信任和忠诚度 ，避免客户流失。
积极处理投诉可以展示企业的 诚信和专业素养，增强客户对 企业的信任感。
换位思考，理解客户需求
总结词
为了更好地解决客户的问题，员工需 要站在客户的角度思考，理解他们的 需求和期望。
详细描述
员工应尝试从客户的角度看待问题， 了解他们的感受和想法，以便更好地 满足他们的需求。这样做有助于建立 信任和良好的客户关系，同时也有助 于提高客户满意度。

客户投诉应对处理技巧共50页PPT

客户投诉应对处理技巧共50页PPT
敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
客户投诉应对处理技巧
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿

客户投诉处理培训(PPT)

客户投诉处理培训(PPT)

分析客户投诉
分析投诉原因
制定处理方案
对客户的投诉进行深入分析，了解问 题产生的原因，以便采取相应的处理 措施。
根据分析结果，制定相应的处理方案 ，确保问题得到妥善解决。
判断投诉性质
根据客户投诉的性质和严重程度，判 断是否需要采取紧急措施或常规处理 方式。
处理客户投诉
及时处理
尽快采取措施解决问题，避免客 户等待时间过长，影响客户满意
案例三：售后服务问题的投诉处理
详细描述
处理方式：优化售后服务流程， 提高服务响应速度和效率，降低 维修费用等。
总结词：售后服务问题投诉是客 户对售后服务的不满，需要加强 售后服务体系的建设和改进。
客户反映售后服务不及时、服务 质量差、维修费用过高等问题。
处理结果：提高售后服务质量， 增强客户满意度，减少类似投诉 的发生。
改进产品与服务
客户投诉是改进产品与服 务的重要反馈，有助于企 业发现并解决问题，提升 竞争力。
建立忠诚度
妥善处理客户投诉，能够 赢得客户的信任，建立长 期忠诚关系。
客户投诉处理
尊重客户
始终保持礼貌、尊重的态度， 认真倾听客户的投诉。
理解客户需求
深入了解客户的投诉需求，关 注客户的情感和利益。
迅速响应
对客户的投诉迅速作出反应， 及时解决问题，避免问题扩大
。
解决方案有效
确保解决方案切实可行，能够 满足客户需求，提高客户满意
度。
客户投诉处理的有效性
提高处理效率
优化投诉处理流程，缩 短处理时间，提高处理
效率。
提升客户满意度
通过有效的投诉处理， 提高客户满意度，增强
客户忠诚度。
降低再次投诉率
确保问题得到妥善解决 ，降低客户再次投诉的

客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt

客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt

道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，情绪安抚
详细描述
对于客户的投诉，客服人员应首先表示歉意，承认可能存在的问题或不足。通过诚恳的道歉，可以缓解客户的情 绪，降低冲突。同时，客服人员需要采取适当的言辞和语气，安抚客户的情绪，确保沟通氛围的稳定。
分析问题与解决方案
总结词
深入分析，提供解决方案
详细描述
客服人员需要深入分析客户投诉的问题，了解问题的根本原因。在此基础上，提出切实可行的解决方 案，帮助客户解决问题。同时，需要与客户保持沟通，了解其期望和要求，以便更好地满足其需求。
总结词：物流问题通常涉及订单 配送、运输和交付等方面的问题 ，这些问题可能会影响客户的满 意度和忠诚度。
配送延误：客户可能会因为订单 配送延误而感到不满或失望。
配送地址错误：客户可能会因为 配送地址错误而无法收到订单， 导致不必要的困扰和麻烦。
退换货问题
01
02
总结词：退换货问题通 常涉及客户对产品不满 意或存在质量问题时的 退换货流程和处理方式 ，这些问题可能会影响 客户的满意度和忠诚度 。
客服投诉处理技巧培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 客服投诉处理的重要性 • 客服投诉处理流程 • 客服投诉处理技巧 • 常见客服投诉问题及应对策略 • 案例分析与实践
01
客服投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
有效的投诉处理能够提高客户满 意度，因为客户感到被重视和尊 重，能够解决他们的问题。
缺乏退换货政策：客户可能会对无法退 换货品表示不满，特别是当产品存在质 量问题时。
与宣传不符：客户可能会发现产品与宣 传描述不符，如性能、外观或功能等方 面的问题。

《投诉处理培训》PPT课件

《投诉处理培训》PPT课件

确定责任归属
根据分析结果，确定责任 归属，判断是公司内部问 题还是外部问题。
承认错误并道歉
承认错误
如果公司存在错误或失误，应主 动承认错误，并真诚地向客户道
歉。
表达歉意
用诚恳的语言表达歉意，让客户感 受到公司的诚意和重视。
承诺改进
承诺将针对问题采取措施进行改进 ，以避免类似问题再次发生。
提出解决方案
描述
在回应时，要尽量避免使用“ 但是”或“然而”等转折词， 以免削弱同理心的表达。
描述
除了口头表达同理心，还要通 过非言语方式表达，如微笑、
眼神接触和身体姿势。
保持冷静与礼貌
总结
在处理投诉时，保持冷静和礼貌是非 常重要的，这有助于缓解紧张气氛并 建立信任关系。
描述
在面对客户的愤怒和不满时，要控制 自己的情绪，不要被客户的情绪所影 响。
及时反馈
及时向相关方反馈处理进展，确保信息的透明度 。
处理媒体速度至关重要， 应尽快了解情况并采取措施。
透明公开
对于媒体的关注和公众的质疑，应以透明公 开的态度回应，不隐瞒事实。
统一口径
确保对外发布的信息一致，避免出现混乱和 误导。
借助专业力量
如有需要，可借助公关团队或媒体顾问的专 业力量来协助处理。
反馈与改进
及时反馈处理结果，总结经验教训 ，不断改进处理方法。
03
02
模拟演练
进行模拟投诉场景演练，提高实际 操作中的应对能力。
学习借鉴
向优秀同事或行业领先者学习，借 鉴他们的处理经验和技巧。
04
展望未来投诉处理的发展趋势
人工智能技术的应用
随着人工智能技术的发展，未来可能会 出现更多智能化的投诉处理工具和系统

客户投诉处理技巧培训PPT课件ppt

客户投诉处理技巧培训PPT课件ppt
。
预防投诉的策略与建议
提高产品质量和服务水平
从源头上减少投诉的发生，提高产品或服务的整体水平。
建立完善的客户服务体系
提供便捷、高效的客户服务渠道，确保客户能够快速反馈问题。
定期评估和改进
定期评估客户服务体系的有效性，针对问题进行改进和优化，以预 防类似投诉的再次发生。
CHAPTER
05
案例分析与实践演练
对于客户的困扰和不满，要真诚地道 歉并承认错误，表明解决问题的诚意 。
表达共情
站在客户的角度理解问题，用适当的 语言和肢体动作表达出对客户情绪的 理解和关心。
沟通技巧与语言艺术
清晰简洁
用简单明了的语言解释问题，避 免使用专业术语或模糊措辞，确
保客户能够理解。
积极反馈
及时向客户反馈处理进展，让客户 了解投诉处理的进度和结果。
良好的投诉处理可以产生积极的口碑 效应，有助于吸引新客户并保持现有 客户的忠诚度。
客户反馈与产品/服务改进
客户反馈
投诉是客户对企业产品或服务的反馈，是企业改进产品或服务的重要依据。
产品/服务改进
通过分析投诉数据，企业可以发现产品或服务的不足之处，进而进行改进，提 高客户满意度。
CHAPTER
02
客户投诉处理技巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
CONTENTS
目录
• 客户投诉处理的重要性 • 客户投诉的类型与原因 • 有效处理客户投诉的步骤 • 处理客户投诉的技巧与策略 • 案例分析与实践演练 • 常见问题与解答环节
CHAPTER
01
客户投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
分析问题并给出解决方案
总结

《投诉处理培训》PPT课件

《投诉处理培训》PPT课件
学习行业最佳实践
在实践中不断反思和总结，提高自身处理客户投诉的能力。
实践与反思
建立持续改进机制，定期评估和优化客户投诉处理流程和效果。
持续改进
THБайду номын сангаасNKS
问题反馈
根据评估结果和反馈意见，持续改进投诉处理团队的各项工作，提高工作效率和质量。
持续改进
投诉处理制度建设与完善
投诉处理制度必须符合国家法律法规和政策规定，确保制度具有合法性和权威性。
投诉处理制度应确保公平、公正，不偏袒任何一方，维护消费者和企业的合法权益。
公正性原则
投诉处理制度应规定及时响应和处理投诉，避免投诉积压和延误，提高处理效率。
问题解决技巧
主动承担责任、积极寻求解决方案、保持开放心态、持续改进
应对策略
投诉处理案例分析
03
服务质量投诉：当客户对服务的质量、态度或时间等方面有不满时，他们可能会提出服务质量投诉。处理这类投诉需要关注客户的具体问题和需求，采取相应的补救措施，并积极改进服务质量，以防止问题再次发生。
成功处理产品质量投诉案例
投诉处理的重要性
投诉处理定义
接收投诉、确认投诉、分析问题、解决问题、反馈结果、记录与总结。
投诉处理流程
尊重客户、倾听客户、理解客户、关心客户、诚信服务、积极响应、解决问题、保护客户隐私。
投诉处理原则
投诉处理目标
通过及时、有效地处理客户投诉，提高客户满意度，增强客户忠诚度，并为企业提供改进的机会。
投诉反馈制度
企业应设立专门的投诉处理机构，负责投诉的受理、调查和处理等工作。
建立专门的投诉处理机构
加强员工培训
建立监督机制
定期评估与改进
通过内部监督和外部监管等方式，对投诉处理制度执行情况进行监督和检查，确保制度得到有效执行。

《投诉处理培训》PPT课件

《投诉处理培训》PPT课件

误区二
过度辩解。在处理投诉 时，一些客服人员过于 强调自己的观点和立场 ，而忽略了顾客的感受 和需求。
误区三
缺乏专业素养。一些客 服人员缺乏专业知识和 沟通技巧，无法有效地 解决顾客的问题和纠纷 。
模拟投诉处理场景
场景一
某电商平台的客服在处理顾客关于商品质量问题的投诉时 ，应先了解具体情况，与顾客协商解决方案，并及时跟进 处理进展。
总结词
确认投诉内容，核实情况
接收投诉
• 详细描述：在接收投诉后，需要再次向客户确认投诉的内 容，核实相关情况，以确保对客户的问题有准确的理解。
接收投诉
总结词
提供安抚，表示关注
详细描述
在处理投诉的过程中，要适时向客户表达关心和关注，以安抚客户的情绪，增强 客户对企业的信任。
分析投诉
总结词 分析原因，确定责任
调节情绪
在沟通中遇到问题时，能够调节自己 的情绪，保持冷静。
04
服务态度与职业素养
积极的服务态度
热情友好
对待客户要热情友好，展现出乐 于助人和关心客户的需求。
耐心倾听
在处理客户投诉时，要耐心倾听 客户的诉求和问题，不要打断或
忽视客户的意见。
尊重客户
尊重客户的意见和感受，不要对 客户进行贬低或攻击，保持专业
《投诉处理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 服务态度与职业素养 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
引言
培训背景
客户满意度对企业的 重要性
当前投诉处理存在的 问题和挑战
投诉处理在提高客户 满意度中的关键作用
培训目标

客户投诉处理PPT50页

客户投诉处理PPT50页

有备而来者
特征： 一定要达到目的，了解《消法》《教育法规》等，甚至
会记录处理人谈话内容或录音。 建议：
1、处理人一定要清楚公司的服务政策及相关法规知识； 2、充分运用政策及技巧，语调充满自信； 3、明确我们希望解决顾客问题的诚意
有社会背景、宣传能力者
特征： 通常是某重要行业领导、电视台、报社记者、律师等，
思考：
顾客生气的原因是什么？ 你是服务员的话你怎么办？
投诉服务的步骤
第一步骤：让顾客发泄
不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
如何能让愤怒的顾客冷静下来
情绪 缓和
支持 行为
情绪 激昂
敌意曲线
情绪 平静
解决 问题
情感的理性水平
注意1
客户投诉处理PPT50页
什么是投诉？
凡是顾客对我校有关的服务工作或教 学质量等问题的反应，包括电话、书 面、当面口述等方式，都属于投诉。 总得来说，是顾客对自己的期望没有 得到满足的一种表现。
顾客投诉的原因
顾客投诉的心理
服务质量 规章制度 服务态度 管理问题 自身情绪问题 承诺不兑现
正确处理客户投诉的原则
正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感，再处理事件
保证顾客满意 超出顾客希望
投诉处理的流程
分析案例：问题究竟处在哪儿？
案例一：
一天，一位售后服务工程师接到顾客的一个电话，他们的机器发生了 故障，希望他来帮他们解决问题。那位工程师在电话中询问了情况后， 发现这是一个很容易解决的问题，并在电话上告诉客户应该怎么怎么做。 但顾客却打断了他的话，坚持要求他来一趟。他真心觉得没有必要，因 此想在电话中说服顾客，但是他越想说服顾客，顾客就越坚持。无奈， 他只好为顾客上门服务。他到了顾客哪里，顾不得喻顾客寒暄就直奔故 障所在，只花了5分钟就解决了问题。解决故障后，他对这位顾客说，这 确实不是什么大问题，问题已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天 经理找他谈话，问昨天到底发生了什么事？因为那位顾客打电话投诉他， 这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照顾客要求的排除了故障， 为什么顾客还不满意？

《投诉处理培训》PPT课件

《投诉处理培训》PPT课件
诉的方法和技巧。
培训目标
了解投诉处理的重要 性和意义。
培养员工积极、主动 、高效地处理投诉的 态度和行为。
学习有效处理投诉的 方法和技巧。
02
投诉处理流程
接收投诉
总结词
耐心倾听，记录要点
01
总结词
保持冷静，避免争辩
03
总结词
表达歉意，安抚情绪
05
02
详细描述
确保对客户的投诉进行全面、准确的记录， 包括投诉的内容、时间、地点和涉及人员等 信息。
总结词
学会控制情绪，保持冷静和理性。
详细描述
在处理投诉时，我们可能会遇到各种挑战和压力，这时需要学会控制自己的情 绪，保持冷静和理性，以便更好地处理客户的问题。
调动情绪
总结词
运用积极情绪，提升客户满意度 。
详细描述
在处理客户投诉时，我们需要运 用积极情绪，如耐心、同情和理 解等，来提升客户满意度，增强 客户忠诚度。
想法。
提问技巧
开放性问题
多问开放性的问题，如“您 能详细描述一下您的问题吗 ？”或“您能告诉我更多关 于您的情况吗？”。
跟进问题
在得到客户的回答后，要根 据回答继续提问，以深入了 解问题的细节。
选择性问题
在某些情况下，可以使用选 择性的问题，如“您是更愿 意A还是B？”，以引导客户 做出选择。
验证性问题
在得到客户的回答后，要通 过验证性的问题来确认你的 理解是否正确，如“您是说 ...对吗？”。
04
情绪管理
识别情绪
总结词
了解自己的情绪是有效处理投诉的第 一步。
详细描述
在面对客户投诉时，能够准确识别自 己的情绪是至关重要的。这有助于我 们更好地理解自己的感受，从而更好 地应对和解决客户的问题。

《投诉处理培训》PPT课件

《投诉处理培训》PPT课件

讲解了积极倾听、换位思考、及时回应等 原则，以及如何通过沟通技巧化解矛盾。
案例分析和实战演练
自我反思与改进
通过分析典型案例，让学员了解不同情境 下的应对策略，并通过模拟实战演练提高 学员的实际操作能力。
鼓励学员在培训后进行自我反思，发现自 己在处理投诉方面的不足，并制定改进计 划。
对未来工作的展望
《投诉处理培训》ppt 课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
Contents
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 应对不同类型投诉的方法 • 案例分析 • 总结与展望
01 引言
培训背景
随着消费者维权意识的提高， 投诉处理成为企业面临的重要 问题之一。
员工在面对投诉时，往往由于 缺乏专业知识和经验，导致处 理不当，影响客户满意度和企 业形象。
持续学习与提升
强调在投诉处理工作中不断学习和提升的重要性，鼓励学员关注行业 动态和最佳实践，不断提高自己的专业水平。
团队协作与沟通
强调在工作中注重团队协作和沟通，通过良好的团队氛围提高整体服 务质量和客户满意度。
创新服务与流程优化
鼓励学员在工作中积极创新，不断优化服务流程和客户体验，提升企 业在市场中的竞争力。
绪。
04 应对不同类型投诉的方法
对待无理取闹的客户
01
02
03
04
保持冷静
不要被客户的情绪带动，保持 冷静和专业，理智分析问题。
倾听并记录
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录，显示对客户的尊重和关
注。
解释原因
客观地解释问题的原因，不推 卸责任，同时避免使用过于专
业的术语。
给予补偿
在可能的情况下，为客户提供 一定的补偿，如优惠券、礼品

客户投诉处理技巧50页PPT

客户投诉处理技巧50页PPT
客户投诉处理技巧
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
Thank you
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。————笛卡儿
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

14
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
非投 诉抱 怨客 户的 心智 模式
怕麻烦型
又远、又麻烦、不划算
不相信会有结果型 他们不会解决的
无所谓型
小事一桩
指望别人型
别人会去的
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
15
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
客户 投诉 后的 心智 模式
定律一：客户投诉杠杆比（24倍）
一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。
定律二：客户投诉扩散比（12倍）
一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。
定律三：客户投诉成本比（6倍）
吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。
6
传统的观念
客户投诉＝麻烦 对客户不耐烦
投诉者是麻烦制造者
处理投诉是解决麻烦， 消极对待
投诉者是麻烦制造者， 必须尽快打发
新的观念
客户投诉＝机会 对客户心存感激
投诉者是下一个服务对象
处理投诉是一种服务， 需积极主动
投诉者是客户， 必须使客户满意
7
重新认识客户投诉
➢ 客户投诉是客观存在的； ➢ 客户投诉就是对我们的信任； ➢ 客户投诉是给我们第二次表现机会； ➢客户投诉就是礼物； ➢客户投诉是维护客户关系的良机。
11
客户为什么投诉?
投诉 的客 户对 什么 不满
1、2009年公司投诉重点分析 2、公司行业客户投诉统计分析 3、案例分析
12
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
请您提供公司典型投诉案例1个---
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
13
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
！
8
➢ 是父母，对我们倾注感情，希望 企业健康成长；
➢ 是老师和医生，指出我们存在的 问题和错误，帮助我们做得更好；
➢ 是密友，帮助我们改正错误，与 我们共同经历风雨，迎接彩虹。
9
二、体验投诉的客户的心
10
客户为什么 会投诉
投诉客户的 心智模式与需求
客户投诉处置 为什么会失效
理想的客户投 诉管理模型
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
受理投诉的机构？ 处置投诉的人员？
投诉方式 投诉处置流程 所需提供的证据
投诉者的信心
26
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
可信的承诺和真诚的态度
客
关注客户的开放式环境：公平、合理、及时反馈
户 期
透明的投诉管理程序
望
所
便利的投诉渠道
投
诉
主动承认错误并采取有效的改进措施
投诉管理体系的作用
提高客户服务意识，改善产品和服务质量 提高组织的声誉，培育客户忠诚 识别改进机会，提高管理水平 降低成本，提高组织的效益
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
25
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
第二节 客户期望的投诉管理体系
到那里去投诉？ 怎么投诉？ 我的投诉会解决/有个说 法吗？
更趋忠诚型 例行公事型 观察型 离婚型
他们很好，可以继续交往 该出现的事出了，该做的事做了 看看谁更好 再见
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
16
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
客户投 诉的真 实目的
圆满地解决处理投诉 想得到赔偿/同情 发泄怒气，警告对方 想看到改进 想帮助对方
投诉客户的心智模式与需求
什么是心智模式？
—指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响 着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。 （彼 得·圣吉（Peter Senge）在《第五项修炼》提出的定 义）
—换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的
简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
的
组
织
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
27
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
《客户投诉应对处理技巧》
Adwin 海纳百川，取则行远
2
研讨大纲
一、客户投诉的价值 二、体验投诉的客户的心 三、客户投诉管理体系的建立与实施简介 四、有效处置客户投诉的方法和技巧演练
3
一、客户投诉的价值
4
倾听客户的 声音
客户投诉 管理价值
重新认识 客户投诉
5
客户投诉管理的价值
客户投 诉的三 大定律
客户投诉处置为什么会失效 —原因之四：没有掌握更多的技能
满足现状 处理投诉就事论事 服务技能不足 没有掌握有效的投诉处置方法和技巧 缺乏应对难处理的投诉客户的策略
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
22
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
三、客户投诉管理体系的建立与实施简介
客户投诉处置为什么会失效 —原因之一：视客户为陌生人
没有关注投诉客户的感受 不了解客户投诉的主要原因和需求 没有重视客户的意见
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5(ppt5 0页)
客户投诉处置为什么会失效 —原因之二：结构影响行为
领导不重视 管理无系统 没有形成服务氛围 不合理的考评机制
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
23
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
第一节 建立投诉管理体系的目的
提升员工的服务意识； 维护和巩固客户关系； 建立改进机制，提升组织的绩效; 向外部证实组织的管理承诺 。
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
24
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
20
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
客户投诉处置为什么会失效 —原因之三：意识的误区
以自我为中心 “我们”和“他们” 归罪于外 应付客户
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
21
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
17
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
投诉 的客 户最 需要 什么
想快速简捷的得到处置 得到理解和尊重 负起责任,给一个说法 赔偿或补偿 解决问题,不让它再次发生
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
18
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)