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0.0 目录0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。
0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。
b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。
c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。
d）本公司提供的服务·物业管理服务。
·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。
0.1. 3本手册是依据ISO 9001:2015《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。
b）管理的政策和原则。
c）质量管理要求以及应用。
d）各管理过程的相互作用。
0.1.4引用标准、术语和定义a) 引用标准：ISO 9000 : 2015《质量管理体系—— 基础和术语》b) 术语和定义：本手册采用标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。
0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：行政部存档0.2.2公司外部0.3 公司简介公司地址：电话：传真：邮编：1.0 质量方针和目标公司宗旨为客户提供优质、高效的服务。
质量方针公司的质量方针是:善待你一生。
1、“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：花园以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。
优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，从而着力提高生活品质。
2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿：祝愿他们居住花园充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。
3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺：以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。
物业服务质量管理体系一、ISO质量管理体系1、ISO9000与ISO19011简介1.ISO9000简介ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。
它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。
ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。
在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用《依据提ISO19011的、建ISO19011目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。
从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。
同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。
2、物业管理导入ISO9000规范物业管理公司导入ISO9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。
公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO9000质量体系工作。
公司管理者代表负责具体组织ISO9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
公司品质部负责组织实施ISO9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
物业管理公司导入ISO9000质量体系一般经过以下几个步骤：1.聘请顾问导入ISO9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。
物业管理公司初步导入ISO9000质量体系应当聘请一位精通ISO9000质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO9000质量体系的专业顾问。
ISO9000--物业管理ISO9000是一种国际标准，用于指导组织如何建立和实施有效的质量管理体系。
在物业管理领域，ISO9000标准可以帮助物业公司提高服务质量、提升客户满意度，并确保管理流程的透明和高效。
本文将从五个方面详细阐述ISO9000在物业管理中的应用。
一、确保物业服务质量1.1 标准化服务流程：ISO9000要求物业公司制定明确的服务流程和操作规范，确保每个环节都能按照标准进行操作。
这样可以提高服务的一致性和可靠性，减少服务差异性带来的负面影响。
1.2 客户需求管理：ISO9000鼓励物业公司与客户进行有效沟通，了解客户需求，并将其纳入服务流程中。
通过明确客户需求，物业公司可以更好地满足客户期望，提供个性化的服务。
1.3 持续改进：ISO9000要求物业公司建立持续改进的机制，通过收集和分析客户反馈、监测关键绩效指标等方式，不断优化服务质量。
这种持续改进的理念可以帮助物业公司不断提高服务水平，适应市场需求的变化。
二、提升客户满意度2.1 客户参与：ISO9000鼓励物业公司与客户建立良好的合作关系，将客户视为合作伙伴。
通过与客户密切合作，物业公司可以更好地理解客户需求，提供更加满意的服务。
2.2 服务质量评估：ISO9000要求物业公司建立客户满意度调查机制，定期评估客户对服务的满意程度。
通过客户满意度调查，物业公司可以及时发现问题，并采取相应措施改进服务。
2.3 不断提升服务质量：ISO9000强调持续改进的理念，物业公司应该不断寻求提升服务质量的机会。
通过加强员工培训、引入先进技术等方式，物业公司可以提高服务水平，增强客户满意度。
三、确保管理流程的透明和高效3.1 流程规范化：ISO9000要求物业公司建立标准化的管理流程，明确每个环节的职责和要求。
这样可以避免管理流程的混乱和不透明，提高工作效率。
3.2 文件控制：ISO9000要求物业公司对关键文件进行有效的控制和管理，确保文件的准确性和及时性。
物业管理质量标准一、引言物业管理是指对房地产项目进行全面管理和维护的一系列活动，旨在提供安全、舒适、便利的居住和工作环境。
为了确保物业管理的质量，制定一套标准化的管理流程和操作规范是非常重要的。
二、管理组织1. 物业管理公司应具备合法注册、经营许可证明，并具备一定的资金实力和专业管理团队。
2. 物业管理公司应设立完善的管理组织架构，包括总经理、运营部、维修部等职能部门，明确各部门的职责和权限。
三、服务质量1. 安全管理：a. 建立健全的安全管理制度，包括消防、防盗、防灾等方面的措施。
b. 定期组织安全演练，提高员工的应急处理能力。
c. 定期检查和维护消防设施，确保其正常运行。
2. 环境卫生：a. 建立完善的环境卫生管理制度，定期清洁公共区域和设施设备。
b. 及时处理垃圾和污水，保持小区环境的整洁和卫生。
c. 定期进行绿化养护，确保植物的健康生长。
3. 设施设备维护：a. 建立设施设备维护档案，定期检查和保养设备。
b. 及时处理设备故障，确保其正常运行。
c. 对老旧设备进行更新和改造，提升设备的性能和效率。
4. 社区活动：a. 组织丰富多彩的社区活动，增进业主之间的交流和互动。
b. 定期召开业主大会，听取业主的意见和建议。
c. 积极参预社区公益事业，提升社区的整体形象。
四、业主权益保护1. 信息公开：a. 及时向业主发布物业管理相关信息，包括管理费用、维修计划等。
b. 建立业主投诉处理机制，及时回应和解决业主的问题和意见。
2. 维修保养：a. 建立完善的维修保养制度，及时处理业主的报修请求。
b. 对维修保养工作进行跟踪和评估，确保质量和效果。
3. 合理收费：a. 按照像关法规和合同约定，合理收取管理费用。
b. 定期发布管理费用使用情况，接受业主监督。
4. 业主参预：a. 鼓励业主参预物业管理的决策和工作，建立业主委员会或者业主代表制度。
b. 定期召开业主大会，听取业主的意见和建议。
五、绩效评估1. 建立绩效评估体系，对物业管理公司进行定期评估和考核。
物业三标认证物业三标认证是指物业管理企业通过ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证和OHSAS18001职业健康安全管理体系认证，达到国际标准要求，提供安全、环保和高品质的物业管理服务。
首先，ISO9001质量管理体系认证确保物业管理企业在服务过程中始终关注用户需求、不断提升服务质量。
通过建立规范的管理流程和责任制，物业企业能够对服务质量进行全面管理和控制，确保每一个细节都符合要求。
这种认证要求物业企业建立质量目标、制定工作计划以及实施监督检查，从而实现全员参与、全员质量意识的提高。
其次，ISO14001环境管理体系认证督促物业管理企业关注环境保护，在物业管理过程中减少对环境的污染和破坏。
物业企业需要制定环境管理政策，采取有效的环境保护措施，减少资源的消耗和废弃物的排放。
同时，物业企业还需要进行环境风险评估和管理，确保环境问题得到及时解决。
这种认证的推行使得物业管理企业逐渐形成了对环境、对社会的责任意识，为居民提供了一个绿色、舒适的生活环境。
最后，OHSAS18001职业健康安全管理体系认证保障物业管理企业的员工在工作中的健康和安全。
物业企业需要建立完善的职业健康安全管理制度，危险源辨识和评估，制定相应的安全操作规程，并对员工进行必要的职业健康安全培训。
这种认证要求物业企业建立一套科学的预防控制机制，有效控制和管理各类职业风险，最大程度减少工作事故发生，保护员工的生命健康。
总之，物业三标认证对于提高物业管理企业的服务质量、环境保护和员工健康安全具有重要意义。
通过认证，物业企业能够从制度层面上提高管理水平，确保服务的可持续发展。
同时，居民可以享受到更加安全、环保和优质的物业管理服务，提高居住质量。
因此，各地物业管理企业应积极推进物业三标认证工作，不断提升自身竞争力，为城市的居民提供更好的生活环境。
ISO9000--物业管理引言概述：ISO9000是国际标准化组织（ISO）制定的一系列标准，旨在帮助组织建立和维护高效的质量管理体系。
在物业管理领域，ISO9000标准的应用可以帮助物业公司提高管理效率、提升服务质量，从而更好地满足客户需求。
一、ISO9000标准在物业管理中的意义1.1 提高管理效率ISO9000标准要求组织建立明确的管理流程和程序，确保各项工作按照规定的流程进行。
在物业管理中，这意味着能够更好地组织和协调各项工作，提高管理效率。
1.2 提升服务质量ISO9000标准强调持续改进和客户满意度，要求组织不断优化服务流程和提升服务质量。
在物业管理中，这意味着能够更好地满足客户需求，提供更优质的服务。
1.3 增强竞争力通过获得ISO9000认证，物业公司可以向客户和合作伙伴展示其质量管理水平和承诺，增强市场竞争力，赢得更多商机。
二、ISO9000标准在物业管理中的应用2.1 建立质量管理体系物业公司可以根据ISO9000标准的要求，建立符合标准要求的质量管理体系，包括质量手册、程序文件和记录等。
2.2 培训员工ISO9000标准要求组织对员工进行培训，确保他们了解和遵守质量管理体系的要求。
物业公司可以通过培训提升员工的专业水平和服务意识。
2.3 审核和改进ISO9000标准要求组织定期进行内部审核和管理评审，发现问题并采取改进措施。
物业公司可以通过审核和改进，不断提升管理水平和服务质量。
三、ISO9000标准对物业管理的挑战3.1 资源投入建立和维护符合ISO9000标准的质量管理体系需要投入大量的人力、物力和财力。
对于一些规模较小的物业公司来说，可能存在一定的挑战。
3.2 文化转变ISO9000标准要求组织建立质量文化，强调持续改进和客户满意度。
物业公司需要进行文化转变，使员工能够接受和践行标准要求。
3.3 认证风险获得ISO9000认证并不是一次性的事情，组织需要定期进行审核和认证。
物业服务质量管理体系一、ISO质量管理体系1、ISO 9000与ISO 19011简介1. ISO 9000简介ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。
它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。
ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。
在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。
ISO 9000系列标准有四个核心标准：ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。
其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。
对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。
此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。
依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
2. ISO 19011简介ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。
该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。
ISO9000--物业管理ISO9000是一种全球公认的质量管理体系。
该体系强调从客户需求出发，实现组织内部流程的标准化、规范化和精细化，提高组织的管理服务水平。
在物业管理领域，ISO9000也可以被引入，帮助物业公司提高自身管理水平以及为客户提供更好的服务。
一、ISO9000的概念和原则ISO9000的发展历史可以追溯到上世纪80年代，它的主要目的是通过建立一个全球通用的质量管理标准体系来提高产品和服务的质量水平。
现在，ISO9000已经成为世界上最流行的质量管理标准。
ISO9000体系的原则包括以下几点：1. 客户需求导向：将客户的需求作为企业管理服务的核心，并不断为客户提供满意的业务服务。
2. 领导力：企业领导要关注和推动质量管理的实施，不断提高自身领导力和管理水平。
3. 人员参与：管理服务过程中的每一个环节都需要员工的合作和参与，员工必须经过培训和教育，具备足够的技能和专业知识。
4. 流程管理：企业管理服务的每一个环节都需要有标准化、规范化、规范化的流程和操作规范。
5. 持续改进：不断实施改进，并根据客户反馈、监测和检查结果，持续优化管理服务。
二、ISO9000在物业管理中的应用物业管理是一个多元化的领域，涉及住宅、商业、工业等领域，与人们生活和工作息息相关。
物业公司是房建持有者的代表，需要为业主提供各种管理服务，如设施和设备维护、安全保障、环境卫生、秩序维护等等。
ISO9000可以为业主提供一个可靠的质量保障标准和体系，以提高物业公司的管理服务水平。
在物业管理中，通过应用ISO9000可以实现以下几个方面的目标：1. 提高服务水平：物业管理公司应当将客户需求作为企业管理服务的核心，并通过标准化、规范化、规范化的流程和操作规范，提高自身服务水平，为客户提供更加质量的物业管理服务。
2. 增强服务意识：ISO9000通过培训和教育，使员工具备足够的技能和专业知识，提高员工的服务意识和能力，为客户提供更好的服务。
ISO9000--物业管理ISO9000是一种国际标准，用于确保组织在提供产品和服务时符合客户需求和法律法规。
物业管理是管理和维护物业的过程，包括建筑、设备、设施和土地。
将ISO9000标准应用于物业管理可以提高服务质量、提高效率，并确保符合法规要求。
本文将探讨如何将ISO9000标准应用于物业管理。
一、建立质量管理体系1.1 制定质量政策和目标：确定物业管理的质量政策，明确管理目标和方向。
1.2 设立质量手册和程序文件：编写质量手册和程序文件，详细描述物业管理的各项流程和程序。
1.3 建立质量管理团队：组建质量管理团队，负责监督和执行质量管理体系。
二、实施质量管理体系2.1 培训员工：对物业管理人员进行ISO9000标准的培训，确保他们理解并遵守标准要求。
2.2 设立质量目标和指标：制定物业管理的质量目标和指标，定期评估和监控实现情况。
2.3 进行内部审核：定期进行内部审核，发现问题并及时进行纠正和预防措施。
三、监控和改进3.1 进行管理评审：定期召开管理评审会议，评估质量管理体系的有效性和适用性。
3.2 收集和分析数据：收集和分析与物业管理相关的数据，发现问题并采取改进措施。
3.3 实施持续改进：持续改进物业管理的质量管理体系，不断提高服务质量和客户满意度。
四、符合法规要求4.1 遵守相关法规：确保物业管理符合当地法规和法律要求，避免违规行为。
4.2 进行合规检查：定期进行合规检查，确保物业管理符合ISO9000标准和相关法规。
4.3 定期更新质量管理体系：根据法规要求和ISO9000标准的更新，及时更新物业管理的质量管理体系。
五、提高客户满意度5.1 客户反馈和投诉处理：建立客户反馈和投诉处理机制，及时回应客户需求和解决问题。
5.2 定期客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求和期望，不断改进服务质量。
5.3 建立长期合作关系：与客户建立长期合作关系，提供优质的物业管理服务，提高客户满意度。
精心整理物业服务质量管理体系一、ISO质量管理体系1、ISO9000与ISO19011简介1.ISO9000简介ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文成员ISO9000设而制定的，具有广泛的适用领域。
依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
2.ISO19011简介ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。
该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（EnviromentalManageSystem,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。
个管理环境管实施2顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。
公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO9000质量体系工作。
公司管理者代表负责具体组织ISO9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
公司品质部负责组织实施ISO9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
物业管理公司导入ISO9000质量体系一般经过以下几个步骤：1.聘请顾问导入ISO9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。
物业管理公司初步导入ISO9000质量体系应当聘请一位精通ISO9000质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO9000质量体系的专业顾问。
其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司有效运行、培训员工。
1. 范围1.1 总则本质量手册描述了郑州市车城物业有限公司（简称“物业公司”）的质量管理体系和该体系所要求的过程及过程之间的关系，适用于质量管理体系所涉及的相关部门和有关人员，以及物业公司为业户提供的物业管理服务，为外部审查质量管理体系提供依据，以证实物业公司有能力提供满足业户要求的治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。
1.2 应用本手册描述的物业公司的质量管理体系符合GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准。
物业公司提供的物业管理服务的实现过程采用ISO9001：2000标准(除第7章7.3设计和开发外)的全部条款。
2. 引用标准本手册引用以下标准，并随时根据最新发布的有效版本进行补充和修订。
1）GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》。
2）GB/T19001-2000 idt ISO90001：2000《质量管理体系—要求》。
3. 术语和定义本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》标准中给出的定义及下列定义，使用如下供应链：供方组织顾客1）供方：提供产品的组织或个人。
本手册指提供资源或外包服务的组织和个人。
2）组织：职责、权限和相互关系得到合理安排的一组人员及设施。
本手册是指郑州市车城物业有限公司（简称“物业公司”）。
3）顾客：接受服务的组织或个人。
本手册是指在管物业区域内接受物业管理服务的业主和住户(简称“业户”)。
4）产品：过程的结果。
本手册是指物业管理服务。
5）产品特性：国家和行业在物业管理服务方面所颁发的法律法规和服务标准要求，业户和物业公司约定的具体要求，这些要求具体表现为规范文件中的《质量验收标准》。
6）过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
本手册是指物业公司根据国家法律法规、行业标准、业户要求和在管物业的实际情况拟定物业管理服务标准，向业户提供治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。
物业管理国际质量标准物业管理的重要性不言而喻。
随着城市化的进程不断加速，物业服务也越来越受到人们的关注和重视。
然而，由于物业管理行业规范缺乏、服务质量不一等问题，使得很多物业管理公司难以为人民群众提供优质、可靠的服务。
为了解决这一问题，国际上制定了物业管理国际质量标准。
物业管理国际质量标准（International Property Management Quality Standards，简称IPMS）是国际物业管理领域的一个新标准，是由国际工程技术组织（The International Organisation for Standardisation，简称ISO）制定的国际标准之一。
该标准分为四个部分，分别是“范围及定义”、“评估方法”、“数据核对”和“说明”。
其中，“评估方法”包括四个级别，分别是“结构级”、“区域级”、“单元级”和“组合级”。
IPMS标准主要作用在于规范物业管理服务行业的运作，确保为客户提供高效、专业、合规、标准及一致的服务。
该标准强调物业管理应该是以高效能、可持续性和经济效益为原则的综合性工程服务。
因此，作为物业管理行业标准，IPMS标准应该被所有物业管理从业人员认真遵守和执行，以保障居民和业主的权益，同时也能有效提高网络营销，增强企业的客户信心。
物业管理服务的指标体系，不但对于目前业内机构，也对于未来发展提供了明确的方向和标准。
随着物业管理行业发展的不断壮大，IPMS 标准也会在业内不断得到应用和推广。
同时，IPMS标准还可以协助国家政府引导和规范相关的产业链，形成法律的制度保障。
总的来说，物业管理国际质量标准（IPMS）是物业管理领域的一个重要标准，其制定和实施对于物业管理服务的规范化意义是十分明显的。
IPMS标准的实施，既可以提高物业管理服务质量，增强客户信心，也有助于促进物业管理服务行业健康发展。
因此，在今后的物业管理实践中，应该认真遵守IPMS标准，以实现高效、可持续性和经济效益为原则的综合性工程服务，为居民和业主提供更好的服务。
