QQ客服规范用语和服务禁忌

客服规范用语客服中心以此为标准，规范日常与客户的交流及沟通话术。

一、语言语速1、使用标准普通话遇到客户讲方言，但客户能听懂客服座席的普通话时：客服座席应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，不可以转换成客户的方言。

2、通话时保持语调：亲切、柔美、健康、热情、积极音量：保持客户可以听到的音量即可。

通话时禁止大声，避免影响其他客服座席的通话工作，忌突然放大音量。

3、注意不要使用口头语：“喂、拜拜、那个、哪里……如：询问或确认客户相关信息时“您好，请问您是XXX女士吗？”禁止使用：“您好，您是那个XXX女士吗？”“您是XXX是吗？”询问客户所在地时：“您好，请问您现在所在地？”禁止使用：您好，您是哪儿里？4、始终保持平和的语速，避免心情急躁而致使语速加快，且遇到客户熟练问题时应注意语速、注意分段、停顿，注意体会客户返映，给客户思考和在提问的时间。

二、各工作环节标准用语（一）开头语以及问候语1、问候语：“您好，礼品兑换中心****号，很高兴为您服务！”注：只能向客户提供座席号码，不能向客户提供姓氏等信息。

2、客户问候客服座席：“小姐（先生），您好。

”时，客服座席应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服座席应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”注：让客户有被尊重的感受。

（二）结束语1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服座席：“请问还有什么可以帮助您？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

2、咨询、兑换通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服座席：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”（三）特殊场景<一>来电无法听清时1、遇到无声电话时：客服座席：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

客服基本用语准则态度：要求礼貌，但不能过于亲密。

方法：在服务过程中应尽量为客户着想。

称呼：对客户称呼使用“您”规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答“非常抱歉”严禁用：“哦，哦，恩的语气词”“我不知道，我不大清楚，我找不到人问”“您自己选吧，我也不懂”“不”及带有“不”字的任何词；如不能便宜、不好意思、不行、到不了等。

“应该为：无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。

应该做到有问必答的原则！注意运用标点符号,标点符号也是带有感情色彩的,也是一种礼貌，所以也必须要运用好。

沟通中多用！号，也会给人带来好印象的。

1.热情的服务态度遇到客户咨询，就是一个开始。

所以每个客人都要用热情的态度去招待。

例如：错误客户：在吗？正确客户：在吗?客服：在的。

客服：您好！在的，请问有什么需要呢？客户：我想买衣服。

客户：我想买衣服。

客服：好的，看好了拍下来吧! 客服：好的，亲有看好的款式吗？…….. ……….其实能让顾客愿意和你交朋友才是真本事哦，合作愉快的可以加QQ，跟顾客拉近距离，而且有新货上架也更方便和他联系，推广产品，拉来订单，何乐而不为之啊？就算首次合作不成功，但是对自己的产品和服务没有什么意见的客人，我们也可以加为好友，下次遇上合适的产品可以推荐下！时间富足的话可以和客人聊聊家常，谈谈心啊，这样客人会觉得很开心，会成为忠实的客户，那么忠实的客户可以带来多少订单，那就是不可限量的了！2.沟通中多用语气助词现场销售，我们要设法用文字在客户的脑海中勾勒出我们耐心真诚服务的画面来。

文字中多用语气助词就是一个非常好的方法。

多加一些诸如“哟”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”、“哦”等语气助词后，效果就不同了。

也需多运用表情库里的表情，多添色彩。

淘宝常用语“亲”都可以多使用！例：错误客户：你好，请问这件衣服有货吗？正确客户：你好，请问这件衣服有货吗？客服：没有了！客服：亲，您好，这件衣服已经售完了！同类型的还有别的款式的!（表情）客户:哦! 客户:好的!（这个例子就是已经没话好说了）客服:看好了可以随时联系我哦!………………………….3.尺码问题当顾客选好了商品款式之后，最关心都是尺码问题了。

客服中心用语规范1客服中心用语规范--用心服务一、服务用语基本原则：原则（一）语音清晰：客服代表的应答必须口齿伶俐、发音清晰；声音适中，以客户能听清楚，但又不影响其他客服代表的工作为宜。

（二）语气亲切：客服代表接听电话时态度和蔼，热情，对客户的疑问应耐心引导，解释清楚，通话过程中不能出现生硬和不耐烦的现象。

（三）语气标准：客服代表的应答速度适中，不能太快，也不能太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让用户有一种轻快，舒服的感觉，忌拖长发音，声调低沉。

（四）回答要求：回答内容应准确，简明，有条理性突出重点，必须按照制定的规范口语进行灵活应答，不能使用粗俗语言，可按用户需求使用方言及土语。

二、基本服务用语：（一）礼貌用语：您好；请问；请讲；请稍等；对不起；麻烦您；不用客气；谢谢；请您再说一遍/麻烦您再重复一遍好吗？谢谢您的耐心等待；很抱歉；请原谅。

（二）服务忌语：喂；痴线；搞错；不知道；大声点；听不见；讲啊；我问你贵姓；你听清楚未；你到底有没有听我讲；你自己去查；你快点讲啦；喂？你出声啦；你问我，我问谁；慢慢讲；有本事就投诉我；你怎么不早点说；刚才不是告诉你了吗？你为何不提前准备；我问你手机号码；你电话这么吵；我听不见；你知不知道；你刚才不是已查过了吗；你明天再打来吧；我没有办法；我不清楚；讲快点啦；我要下班了；我不知道；这事不归我管；这事与我无关；你怎么这样烦；你为何不问清楚；喂，有没有声音；讲吧，什么；听不清；重讲啦；你说得不对；你着急什么；我不是帮你在查吗；有没有搞错；说那么大声都听不见；你很罗嗦。

三、问候语和结束语规范（一）电话应答服务用语规范要求：1、问候语、结束语一定要规范，其他电话应答用语按电话应答规范口语进行灵活应答。

2、与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，避免使用“喂”，多用“请”“您好”或“请问”来作为对话开始。

不准使用命令式语气，多用疑问句，少用否定句。

客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气和蔼，态度自然诚心，表现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、动听，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相般配，比客户的语速稍慢一点；腔调：自然、清楚、轻柔、多用升调。

二、客服代表行为规范客服代表供给一般话服务，除用户提出方言服务需求；1、接电话过程中一直要浅笑服务，并保持优秀的服务态度；2、话音清楚、精神饱满、自然诚心、语速适中；3、耐心、仔细、诚心地对待用户，不推委用户；4、禁止讲服务忌语，不粗暴对待用户；5、禁止泄露用户资料及私自改正用户资料；6、擅长指引用户，做到合时介绍；7、较强的解决问题的能力，能够详尽、正确及快速地办理用户的咨询或投诉。

8、客服代表十字用语规范：您好、请、感谢、对不起、再会三、服务用语规范( 一) 开场白1、“您好，健康 725，很快乐为您服务！”2、元旦及传统新年时期：“新年好，健康725，很快乐为您服务！”3、五一及国庆长假时期：“节日好，健康725，很快乐为您服务！”（二）对于用户的称呼“请问怎么称号您？”（合用于业务咨询及受理、投诉办理等）当得悉用户姓氏后需贯串使用姓氏称号，如：“张先生/ 李女士”（三）电话接通，对方无人接听。

“您好！请讲！”（浅笑重复两遍，中间应停留两秒）假如仍听不到用户的回应或客户听不到我们的声音，可告诉用户：“对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨/ 请换部电话再拨，感谢您的来电，再会！”，而后停留 2秒后挂机。

（四）用户声音太小、信号不好或四周环境太吵，听不清楚。

假如电话机的音量已经是最大，仍旧听不清时，可浅笑着提示用户：“很对不起，听不清您的声音，请您高声点好吗？”仍听不到用户的回应，可告诉用户：“很对不起！仍是没法听清您的声音，请您换一部电话或稍后再拨。

感谢您的来电，再会！”（停留2秒后挂机）（五）用户提出话务员声音太小1、能够将话筒凑近嘴边，并略微提升音量，确认用户能够听清了：“请问此刻能听清吗？”2、假如声音已经足够大，用户仍没法听清时：“很对不起，我的音量已经调到最大。

客服中心用语规范--用心服务一、服务用语基本原则：原则（一）语音清晰：客服代表的应答必须口齿伶俐、发音清晰；声音适中，以客户能听清楚，但又不影响其他客服代表的工作为宜。

（二）语气亲切：客服代表接听电话时态度和蔼，热情，对客户的疑问应耐心引导，解释清楚，通话过程中不能出现生硬和不耐烦的现象。

（三）语气标准：客服代表的应答速度适中，不能太快，也不能太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让用户有一种轻快，舒服的感觉，忌拖长发音，声调低沉。

（四）回答要求：回答内容应准确，简明，有条理性突出重点，必须按照制定的规范口语进行灵活应答，不能使用粗俗语言，可按用户需求使用方言及土语。

二、基本服务用语：（一）礼貌用语：您好；请问；请讲；请稍等；对不起；麻烦您；不用客气；谢谢；请您再说一遍/麻烦您再重复一遍好吗？谢谢您的耐心等待；很抱歉；请原谅。

（二）服务忌语：喂；痴线；搞错；不知道；大声点；听不见；讲啊；我问你贵姓；你听清楚未；你到底有没有听我讲；你自己去查；你快点讲啦；喂？你出声啦；你问我，我问谁；慢慢讲；有本事就投诉我；你怎么不早点说；刚才不是告诉你了吗？你为何不提前准备；我问你手机号码；你电话这么吵；我听不见；你知不知道；你刚才不是已查过了吗；你明天再打来吧；我没有办法；我不清楚；讲快点啦；我要下班了；我不知道；这事不归我管；这事与我无关；你怎么这样烦；你为何不问清楚；喂，有没有声音；讲吧，什么；听不清；重讲啦；你说得不对；你着急什么；我不是帮你在查吗；有没有搞错；说那么大声都听不见；你很罗嗦。

三、问候语和结束语规范（一）电话应答服务用语规范要求：1、问候语、结束语一定要规范，其他电话应答用语按电话应答规范口语进行灵活应答。

2、与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，避免使用“喂”，多用“请”“您好”或“请问”来作为对话开始。

不准使用命令式语气，多用疑问句，少用否定句。

客服基本用语和禁用语一、基本规范用语1. 您好，请问有什么可以帮助您的？2 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？3 对不起，让您久等了！4 不知道我说的您清楚了吗？5 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。

6 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！7 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。

8. 请您提供一下订单编号。

9. 很抱歉给您带来了不便。

10. 您的订单已经在配送途中，请您注意查收。

11. 您的发票已经按订单地址寄出，请您注意查收。

12. 京东商城所售商品都是正品行货，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买二、禁用语1. 我就这态度。

2. 你问我，我问谁？3. 你有没有搞错？4. 你搞不清楚就不要搞了。

5. 用不起就不要用。

6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？7. 我都已经说了好几遍了！8. 不知道（不清楚）9. 这不是我造成的，你去找***。

10. 我也没办法。

11. 这不是我的错。

12. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。

13. 你明白了吗？14. 你怎么现在才说啊（你早怎么不说啊）15. 我现在很忙。

16. 你错了。

17. 不行就是不行。

18. 这不是我说了算的。

19. 你自己看吧，我也不是很懂。

20. 我不是为你一个人服务的。

21. 随便你。

22. 这是规定。

23. 你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？24. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。

25. 爱买不买。

客服服务用语规范
1.仪态和语气：
(1)衣着整洁，穿着工作服或符合公司形象的着装。

(2)笑容可掬，语速适中。

(3)用语要有礼貌并富有亲和力，以传递友好和专业的形象。

2.问候语：
(1)采用标准问候语，如“您好”、“你好”，并在称呼客户时使用
尊称，“先生”、“女士”等。

(2)根据客户需求和情境，可以适当使用个性化问候语，增加亲切感。

(2)快速识别并确认对方身份，及时记录重要信息。

4.问题解答：
(1)细心倾听客户问题，避免打断客户，确保明白客户诉求。

(2)当客户表达困惑时，使用清晰简洁的语言解释问题，避免使用专
业术语和复杂的解释。

(3)在解答问题时，应采用理性和客观的态度，避免情绪化的回应。

5.处理投诉：
(1)面对客户的投诉，要保持冷静和耐心，聆听客户的不满和诉求。

(2)使用尊重和真诚的语气向客户道歉，表示对问题的重视并承诺尽
快解决。

(3)如果无法立即解决问题，应及时向客户反馈工作进展或解决方案。

6.结束语：
(1)结束对话时使用标准用语，如“谢谢您的来电，请问还有其他问
题需要解答吗？”。

(2)鼓励客户提供反馈，如“如果您对我们的服务有任何建议或意见，欢迎告诉我们”。

7.多语种服务：
8.智能语音助手：。

服务忌语1、直呼客户喂！嘿！喂（嘿），讲话！2、责问、训斥或反问客户你的电话怎么回事？！一会儿声音大，一会儿声音小的！ 我不是跟你说得很清楚了吗？！谁告诉您的？！你不明白！别人跟你说的？别人怎么知道？！干嘛还不挂机？！我怎么知道？！你怎么这样？！刚才跟你说过了，怎么还问？！你听明白了吗？你问我，我问谁？怎么现在才说？3、态度傲慢、厌烦不行就是不行！你问我，我问谁？！我就这个态度！大声点，我听不清！没法查！没办法！有意见找领导去！用不起就别用！有什么了不起！你到底想怎么样嘛！现在才说，早干嘛来着？！明明就是你不对！你有完没完？！没有这项业务就是没有！4、命令客户你小声一点行不行！叫你旁边的人别说话！大声点，我听不清！5、推诿客户我不清楚，你找XX地方问去！不关我的事！以前的事情，我不知道这事与我们无关（我们解决不了），找别人去！这个没办法！办不了，谁叫你没有（不记住）密码！服务忌行1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题。

2、在与客户通话过程中发出其它与工作无关的响声。

3、语气懒散，漫不经心。

4、与客户发生争执。

5、责问、反问、训斥或谩骂客户。

6、与客户交谈时态度傲慢、厌烦。

7、与客户闲聊或开玩笑。

8、不懂装懂，搪塞、推诿客户。

9、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词，如：喽、嘛等。

10、拖腔、语气生硬、顶撞客户。

11、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。

12、大量出现专业术语。

QQ客服话术一、您好！我是烟台智博财富中心QQ客服代表，很高兴为您服务！请问有什么可以帮助您？二、（如果客户没有主动提出问题）请问您有什么问题需要咨询？三、客户提出问题？四、请您稍等，我帮您查询。

（查询出客户所提问题的答案后）五、不好意思让您久等了或感谢您的耐心等待！（客户所提问题的答案）请问您还有其它问题需要咨询么？（如果客户还有问题则返回第二条，如果没有直接跳转到第七条）六、（如果无法解答客户所提出的问题）很抱歉**先生/**小姐您所提出的问题比较专业，我帮您把问题记录下来，请我公司的理财专家在24小时之内回复电话为您解答好么？1、用户：好的客服代表：先生/女士请问您贵姓？请问您方便给我提供一下您的联系方式么？（记录下用户的联系方式，电话，QQ，邮箱等）2、用户：那不用了，你们办事水平也太差了！很抱歉先生，我们确实还有很多地方需要改善，您的这个问题我现在已经帮您记录下来了，24小时之内我公司的理财专家会与您取得联系的。

请问你还有其它问题需要咨询么？（如果有返回到第二条，如果没有直接跳转到弟七条）七、（如果客户没有其它问题了）感谢您对烟台智博财富中心的关注，如果你今后还有其它问题需要咨询，我公司的24小时QQ客服随时为您服务，您也可以拨打我公司的24小时客户服务热线4008-111-707。

祝您生活愉快，再见！服务用语：您好请谢谢很高兴为您服务对不起很抱歉麻烦您了给您添麻烦了请您原谅让您久等了没关系，请不必介意服务禁用语：没事了吧听懂了吧不可能的吧不行不可以这个问题我解决不了我不知道我不清楚你上网查查吧我也没办法你算老几啊你怎么回事啊这都不知道你有病吧你到底有没有事啊谁和你说的你找谁去喂我是新手啦嘴巴干净一点，这又不是我的错。

客服话术礼仪及禁语客服话术培训一·电话呼入基本服务规范用语（一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。

（二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么听不清楚，重讲等等。

（三）．基本规范服务用语1.电话接通时电您好。

这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗3. 如果用户没有问题时可说：非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！4. 请求对方提供号码：你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）5. 对方报完账号时：我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）6. 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户的反感）很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。

客户服务礼貌用语与服
务禁语
SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-
客户服务礼貌用语与服务禁语
礼貌用语
1、“请”“您好”“您贵姓”“请稍等”“久等了”“麻烦您”“抱歉”“对不起”“请您原谅”“没关系”“谢谢”“再见”。

2、“给您带来不便，我们表示歉意”
3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”
4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”
5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”
6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”
服务禁语
1.“不行”“不知道”“不清楚”“不可以”。

2.“公司现在没有人”“人已全部出去了”。

3.“你不懂，就按我说得做”
4.“我都讲了多少遍了，你怎么还是不会”
5.“我也不知道什么时候能到”
6.“软件又不是我们开发的，我怎么会知道”
7.“没办法，我也解决不了”
8.“这不归我们管，不要找我们”
9.“不要问为什么，就是这样的”
10.“你怎么能这样操作呢？”
11.“你连这个都不会啊？”
12.“你到底懂不懂啊？”
13.“真烦”
14.“不能跟你急了”
15.“你这个人怎么不讲道理”。

客服禁忌用语
作为一位客服代表，应该避免使用以下禁忌用语：
1. 不礼貌的用语：例如咒骂、威胁、诽谤等言语。

2. 挑衅性的用语：例如对客户的态度不友善、对客户的投诉不屑一顾等。

3. 误导性的用语：例如在解答客户问题时，语意含混，故意混淆客户，以达到隐藏问题的目的。

4. 敏感话题：例如政治、宗教、种族等话题。

5. 不当玩笑：例如过分调侃客户、模仿其口音等。

以上是客服代表禁忌用语的一些例子，客服代表应该始终以礼貌、真诚、客观的态度回答客户问题，以确保客户的满意度。

客户服务应答规范及服务忌语服务态度要求：1、态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

2、客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答。

客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

3、工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

4、尊重客户，不得与客户闲聊。

遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

5、客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

电话服务用语规范说明：以下内容中，"√"为正确的行为或应答；"×"为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用""引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，客服均可以根据实际情况做适当的变通。

开头语及问候语应答规范：开头语界定：常规开头语：√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？√客户服务员："您好，请问有什么可以帮您！"×不可以说："喂，说话呀"或"喂，有什么事快说！不说我挂线啦"重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如"节日快乐"、"新年好"等。

√元旦、春节，统一使用开头语为："新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！" √五一劳动节，统一使用开头语为："劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！"√中秋节，统一使用开头语为："中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！" √国庆节，统一使用开头语为："国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！" （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。