汽车维修业务接待试卷B

练习题课题一1.我国汽车售后现状是什么？2.为我国汽车售后好服务业提出建议。

3.服务有哪些特征？4.汽车售后服务的内涵是什么？课题二1.汽车维修接待要做哪些工作？2.汽车维修接待的作用有哪些？3.服务顾问需要具备哪些职业道德？4.汽车维修接待的职责是什么？课题三1.在聆听时有哪些注意事项？2.如何更有技巧的倾听？3.与顾客沟通时有哪些技巧？4.处理客户投诉时要遵循哪些原则？5.4S店客户投诉的流程是什么？课题四1.客户基本资料应包括哪些内容？2.VIN有哪些应用？3.汽车配件有哪些特点？4.常见的汽车材料包括哪几部分？5.汽车维修合同的签订范围是哪些？6.汽车维修费用预算对维修服务业务有哪些影响？课题五1.客户一般都有哪些期望？2.如何收集客户期望信息？3.客户来维修企业，售后一般会存在哪些心理？4.怎么赢的客户的信任？课题六1.发动机由哪几部分组成？2.发动机常见的维修项目有哪些？3.电气系统常见的维修项目有哪些？4.汽车美容包括哪些服务项目？5.车蜡有哪些作用？课题七1.预约对服务站有哪些好处？2.预约的服务流程是什么？3.签订维修委托书对客户有哪些好处？4.维修的流程是什么？5.质检的内容有哪些？6.结算、交车的流程是什么？7.回访的流程是什么？参考答案课题一1.（1）底子薄，基础差（2）相关法律和法规有待完善（3）多种机制并行（4）市场秩序混乱（5）品牌优势不突出（6）专业人才不足（7）服务理念落后2.（1）树立新型售后服务理念（2）打造一支过硬的业务和技术骨干队伍（3）提高管理层的人员素质（4）建立维修网络（5）建立完善的信息反馈系统3.（1）无形性（2）同时性（3）可变性（4）不可存储性4.（1）汽车售后服务的目标是满足客户需求，实现客户满意（2）汽车售后服务的精髓是汽车售后服务系统的整合，一体化思想是其基本思想（3）现代汽车售后服务的界定标志是信息技术（4）现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势（5）可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容课题二1.（1）预约（2）接待（3）故障诊断（4）达成协议（5）交付车辆（6）跟踪服务2.（1）窗口作用（2）桥梁作用（3）影响收益（4）反映企业整体的服务、技术和管理水平3.（1）真诚待客（2）服务周到（3）收费合理（4）保证质量4.（1）着装要显得专业，保持接待区整齐清洁；（2）热情接待客户，了解客户的需求及期望，为客户提供周到、满意的服务；（3）承接车辆，评估维修要求，开出维修工单；（4）估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户解释说明收费项目及其依据；（5）掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络客户；（6）掌握车辆维修进度，确保完成客户交的各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给客户；（7）妥善保管客户车辆资料和车辆上客户的遗留物品；（8）建立和完善客户档案资料；（9）做好修后服务；（10）宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题；（11）听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报；（12）不断学习新知识、新政策，努力提高自身素质和业务水平。

2019-2020 学年第一学期期末考试 《汽车服务接待》试题（ B ） 专业： 汽车营销与服务 年级： 2018 试题说明： 1. 本试卷满分共计 100 分，考试时间 90 分钟 2. 本试卷共 4 页，五个大题。

一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将符合题目要求的选 项选出，并将选项代码填入对应题号的方格内； 共15小题，每小题 2分， 共30分） 1. 在影响消费者购买行为决策的不同角色中，对整个购买行为起决定性作用的人 指的是（ ）。

A.发起者 B. 影响者 C. 决策者 D. 购买者 2. 消费者明确了购买目标后，就会了解市场行情，收集商品信息为购买行为作出 准备，这是消费者购买决策过程中的（ ）。

A. 发现问题阶段 B. 方案评价阶段 C. 购买决策阶段 D.信息搜寻阶段 3. 根据消费者购买动机，以追求汽车的实用价值为主要目的，注重实惠和实际原 则，强调汽车的效用和质量，属于（ ）动机。

A. 求新 B. 求异 C.求实 D. 求同4. 不同阶层对汽车消费关注点不同，白领雇员对汽车消费的关注点是（ ）。

A. 品牌B. 品牌、服务C. 文化、服务D. 服务、款式5. 根据交际风格类型，随意，合群，有耐心；待人客气，喜欢聊天，容易沟通； 关注融洽的合作关系，属于 （ ） 。

A. 驾驭型B. 分析型C.亲切型D. 表现型6. 避开细节谈论要点，是针对（ ）型交际风格的消费者的销售要领。

专业系别班级姓名学号A. 驾驭型B. 分析型C. 亲切型D. 表现型7. 认真了解客户的真实需求，并听取客户对产品和服务质量的意见，属于销售过程中的（）服务。

A. 售前B. 售中C. 售后D. 跟踪8. 当顾客走到展厅门前（）M左右，接待人员要立即与顾客眼神接触，报以亲切的微笑，对顾客说“欢迎光临”或其他适当语言打招呼、行礼。

A.0.5MB.1MC.2MD.3M9. 欢迎的行礼角度，以（）最为恰当。

17级《汽车维修业务接待》（19-20-2）期末试卷【张彩娟】基本信息：[矩阵文本题] *1. 打预约电话最佳时段为( )? [单选题]A、上午8:00-10:00, 下午14:30-16:00B、上午8:30-10:00,下午12:30-17:30C、上午8: 30-10:00，下午14:30-17:00(正确答案)D、其它时间2. 服务顾问接到王先生预约做2万公里保养的电话，这是（）? [单选题]A、主动预约(正确答案)B、被动报出分店名称C、现场预约3. 以下电话预约，正确的做法是( )A、铃响4声内接听B、被动预约(正确答案)C、确认维修保养时间及费用(正确答案)D、客人先介绍给主人(正确答案)E、向客户提及预约服务或主动询问客户电话来意(正确答案)4. 被介绍者的先后顺序正确选择是:( )A、男士先介绍给女士(正确答案)B、长辈先介绍给晚辈(正确答案)C、上级先介绍给下级(正确答案)D、提醒客户来店时携带必须的文件资料(正确答案)E、不熟悉的人先介绍给熟悉的人5. 工作一段时间后，王笑笑发现，部分维修接待顾问在预约准备阶段很注重熟悉客户信息和客户车辆情况，却忽略了了解本厂的最新维修生产情况和收费情况，特别是对本厂近期优惠促销活动不太了解，这一部分维修接待顾问的做法是否正确?（） [判断题]对错(正确答案)6. 当前很多维修企业的维修财务结算和维修保险理赔都由专人负责，所以维修服务顾问可以不必掌握以上两项相关知识，这种说法正确吗? ( ) [判断题]对错(正确答案)7. 交车准备第一项是准备好车辆 [单选题] *对错(正确答案)8. 报价就是销售流程中最重要的环节，报价是否合适，直接影响销售顾问的销售业绩。

[单选题] *对(正确答案)错9. 报价成交分成四部分:确认车辆，报价，价格谈判，签订合同。

[单选题] *对(正确答案)错10. 六方位绕车介绍中车辆右侧前排要重点介绍车辆空间和舒适性。

《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。

A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。

( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。

( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。

( )A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。

( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。

姓名班级考试证号教学部密封线密封线密封线江苏职业技术学院2015——2016学年第二学期《汽修维修业务管理》期末考试B卷试卷总分：100 分考试时间：90分钟命题人：考试日期：2016年7月日得分.一、填空题（每空1分共32分）1、业务接待的素质指其（）素质、（）素质和（）素质。

2、业务接待应具备高度的工作责任感和事业心，具有良好的职业道德。

爱岗敬业、（）、廉洁奉公、（）、诚信无欺、（）。

3、业务接待是企业的（），代表着企业的（）。

4、业务接待水平是企业技术、服务、管理水平的（）。

5、业务接待应将胸牌戴在（）的位置。

6、接车时，业务接待应提醒客户将车上的贵重物品（），并( )车里的剩余物品。

7、现代汽车维修有三种估价方式：（）估价、（）估价、（）估价。

8、汽车维修的收费内容主要包括（）、（）和其他费用。

9、在接车环节中最主要的两项工作同客户签订任务委托书和填写（）。

10、汽车维修合同是承修、托修双方当事人之间设立、变更、终止（）关系的协议。

11、维修合同的履行是双方的（）行为。

12、因一方未按程序变更或解除合同，使另一方遭受损失的，除依法可以免除责任外，责任方应（）。

13、客户投诉说明还存在（）的希望，实质上是给企业一次与(客户沟通)的机会。

14、对预约的客户应做好预约记录，并通知（）和（）。

15、对预约的客户要预留（）、配件和（）。

16、充分的预约准备可以提高（），让客户更满意。

17、预约在维修低谷时间的客户，可享受（）及其他优惠政策。

18、进行预约时，每天都为（）的客户和所谓的（）情况保留一定的维修能力。

二、选择题（单项或多项）（每空2分共26分）1、车辆保养电话预约应在保养前（）进行，信函预约应在保养前（）进行。

A、半周B、一周C、两周D、三周2、预约日前（）要提醒客户。

A、半天B、一天C、一天半D、两天3、预约的最大工作量一般不超过维修企业满工作量的（）。

A、60%B、70%C、80%D、90%4、预约时客户（）业务接待。

《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A ）姓名 班级学号公务车辆 P402.礼仪的作用表现在 尊重 、 约束 、 教化 、 调节 四个方面。

P453.一般认为，影响客户内心期望的因素分为： 保健因素 、 满意因素 。

P634.汽车三包指的是汽车的 包修 、 包换 和 包退 。

P895.汽车修理分为汽车大修、 总成修理 、 汽车小修 、 零件修理 四类。

P115中国质量监督管理局审查通过，自2012年 （ C ）起实施。

A.10月1日B.5月1日C.1月10日D.1月5日2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。

这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。

A 、爱岗敬业 B 、诚实守信 C 、办事公道 D 、服务群众3、仪态包括（ A ）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常 B. 30--80公分 C.80--120公 C ）A 、5声B 、4声C 、3声D 、2声6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。

P93 项目四A 、10000km 或1年B 、5000km 或半年C 、2000km 或3个月D 、1000km 或1个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？（ B ）项目六A 、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户B 、经常关怀客户并告知维修进度8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ） 项目六A 、法律关系B 、朋友关系C 、紧密关系D 、以上皆是9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。

项目六 A 、性能和技术状况 B 、车辆的外观状况C 、车辆维护部位D 、车辆的配置及手续10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D )A 、客户姓名B 、客户地址C 、移动电话号码D 、1.具有机动车维修专业高职以上的文化水平才能从事汽车维修业务接待员。

欢迎共阅仪征市职业教育中心仪 征 工 业 学 校 2008~2009 学年 第 二 学期 江苏仪征职业高级中学汽车售后业务接待 期末试卷12345678二、判断题（1×10′=10′） 1、车辆喷漆是为了保护车身不受太阳光照射和雨淋，另外是为了保护车身不生锈。

2、三厢式小汽车的发动机舱．乘客舱和行李箱是一个整体。

3、在汽车售后服务市场，我们一般称服务站以外的为外部顾客，服务站内部的工作人员为内部顾客，因为他们要根据我们提供的信息和服务来进行工作。

4、为了显示接待员仪表的洁净，男员工要保证白袜子换洗，无污垢。

5、在社交场合中，我们接待顾客要遵循“社交注视”的原则，其视线始终不能离开客户的视线。

d ．应保持接待区清洁，但顾客往往看不到工作车间，因此没有必要保持工作车间的清洁。

3、关于大灯灯泡处理的方法，下面哪一种说法是正确的。

a ．事先用压缩空气喷枪清洗大灯装置，因为在大灯炮拆下后，如果装置放置几小时后，杂质可能进入b ．在安装大灯灯泡是，使其“TOP ”标志朝下c ．用发动机机油清洗大灯灯泡的灰尘d4、为增进公司内部的团队合作精神，a.可以 b.不可以 c.不知道5 a. b. c. d. 服务顾问在接待区处理顾客的总体需求。

6 a.会 b.不会 c.7.在与客人到酒店里就餐时，面对餐桌上丰盛a. 吃靠近自己的菜，从盘边下筷 下筷c.尽量随意，吃自己喜欢的菜。

8.我们每天都要与人沟通，在与人谈话时你的a.对方的鼻子 b.对方的嘴 c.对方的9.某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾户致电你所在的特约店，你将如何正确的a 、 告知用户对驾驶无影响，无需理会 b 、 告知用户立即停止行驶，等待救援c 、 告知用户可以正常行驶，但需尽快至d 、 告知用户对驾驶无影响，下次保养时10.在与女同志上楼梯时，（ ）a.男士先行b.女士先行四、看图分析题1、试分析图片该女士的坐姿哪些是规范的，请在各小图片上打√或者×。

最新精选全文完整版（可编辑修改）《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。

A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。

( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。

( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。

( )A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。

( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。

汽车维修业务接待题库1、当你打给客户时，在礼貌的开场通话初始，你应该如何做？〔A〕A、向通话对方说明自己的身份C、称呼客户的名字要发音正确B、询问对方需要什么帮助D、以上皆是2．在沟通的尾声，完毕对话，正确的做法是〔B〕A说明解决问题的决心B说明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意C商讨解决问题的可能方法D以上皆是3．顾客来，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？〔D〕A询问顾客的需要B记下回电C给同事留下记录D以上皆是4．请指出正确地接听程序〔B〕A问候来电者→准确记录信息→采取措施→完毕通话B问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→完毕通话C确定客户需求→准确记录信息→完毕通话→采取措施D以上皆是5、某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。

你该如何回( A )A．打给顾客，询问是否需要重新约时间B. 短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP 通道C.发电子给顾客说不得不重新安排时间了D.通知技术人员，无需回复顾6预约的好处〔 A、B、C、D、E 〕A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，咨询和交谈并进展诊断；B、客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待，节省客户的珍贵时间；.C、效劳人员与客户接触时间充分，利于沟通；D、保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修效劳人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量；E、事先做好各项准备〔备件、技术专家、工具、设备、资料〕，特许销售效劳商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客户提供更佳的效劳；7选择以下预约中复述客户预约内容正确的选项是〔B〕A复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！B您的车号是苏 D12345，X⋯先生，您的是 138********，再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了 9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养根本的维护是更换机油机滤，费用是 420 元，保养大概需要 1 个小时，我是效劳参谋李⋯，欢送您准时来店。

《汽车维修服务接待》A（B）卷答案
一、选择题
1-10：A C B D A D D A C D
二、填空题
1.复述提问填写解释说明
2.12个月 5000公里（以先达到者为限）
3.备件费维修工时费外出服务费
4.救援受理确认工作救援出动现场作业
5.宣传建议建立信任满意
6.异质性不可分割性
三、判断题
1-10：√√××√√×××√
四、简答题
1.答：客户预约-客户来店接待-车辆诊断-维修委托-车辆维修派工及增项处理-车辆终检及交付-跟踪服务及投诉处理。

2.答：
3.答：①驾驶舱-②车辆左侧-③车辆头部-④车辆右侧-⑤车内后排-⑥车辆尾部
4.答：
5.答：①维修项目；②车辆清洁状况；③车内杂物遗留；④车内设施设置及随车物品；⑤客户要求保留的零部件。

五、论述题（15分）
略（主观题）
第 1 页共1 页。