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浅谈税收的全面质量管理浅谈税收的全面质量治理全面质量治理(简称tqm)，是为了可以在最经济的水平上并思考到充分满脚顾客要求的条件下进行市场研究、设计、创造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。
目前，国际通行的iso9000、iso9001等质量认证体系，即是质量治理的国际标准。
我国企业界也以是否经过该体系的认证作为衡量企业实力或者其产品质量的重要依据。
怎么借鉴企业的质量治理形式，建立起税收的质量治理体系，实施税收的全面质量治理？笔者以为，是摆在每一具税收工作者面前的重大课题。
税收的全面质量治理，是指按照税收工作的特点，遵循“法治、公平、文明、效率”的原则，对税收工作涉及到的方方面面实施完善的治理。
目的是建立职责科学明晰、监督制约严密、运作快捷高效的现代化的、与社会主义市场经济体制相习惯的税收体系。
它包括：收入质量、征管质量、监控考核质量和人员素养质量等多方面。
一、税收收入质量治理组织财政收入是税收的三大职能之一，固定重要。
但是长期以来，在收入上，我们偏重了“量”的提高，而没有在“质”上下功夫。
“以收入论英雄”、“完成收入任务是税务干部的天职”等等观念深入人心。
在税收打算的分配上，向来沿用基数、系数加因素的办法编制下达；在收入打算的执行中，又始终环绕收入来开展工作；在收入结果的认定和评价中，又把完成任务与否作为评价工作的唯一尺度。
如此造成了税收在别同地区或者别同的纳税人之间负担严峻别均，而更严峻的后果是造成了税收占财政收入和gdp比重的持续下滑。
提高收入质量，首先是要转变观念。
转变以往任务治税的思维定式，树立起与经济进展相习惯的“税收观”，以经济进展为依据，以公平效率为目的，牢牢树立市场经济是法制经济的思想，摒弃打算体制下的重“量”别重“质”的弊端。
提高收入质量，其次要改变传统的打算分配方式。
经济决定税收，税收来源于经济，从规范意义上说，税收收入的增长幅度与经济进展的增长幅度是一致的，即税收增长与gdp 增长同步。
建设国际税收管理体系引言随着全球化的加速发展，国际间的税收问题日益突出。
各国纳税人和跨国公司利用税收规避手段，通过跨国运作和利润转移等方式，避免纳税义务，从而导致税收利润的流失。
为了解决这一问题，国际社会亟需建设一个有效的国际税收管理体系。
本文将就建设国际税收管理体系的背景、目标以及相关措施进行论述。
背景近年来，国际间的税收竞争日益激烈，各国为了吸引外来投资和跨国公司的设立，纷纷采取降低税率和提供税收优惠等手段，从而打破税基的完整性。
这种竞争行为导致了跨国公司在全球范围内的税收规避，给各国的财政预算带来了严重的压力。
同时，税收规避也使得税收公平性受到挑战，增大了贫富差距，不利于社会的公平与稳定发展。
目标建设国际税收管理体系的主要目标如下：1.提高税收透明度：通过加强各国税务机构的合作与沟通，建立信息共享机制，促进税收信息的透明化，防止信息不对称现象的发生，从而加强税收监管和控制。
2.高效打击税收规避行为：健全国际税收制度，加强税收管理，打击跨国公司的利润转移和避税行为，提高税收征管水平。
3.促进财富的公正分配：通过建设国际税收管理体系，弥补不同国家间的税收差异，确保跨国公司按照企业实际经济活动所得支付适当的税务，促进行业税负的公平分配。
措施为了实现上述目标，我们可以采取以下措施：1. 加强国际合作与信息交流国际税收管理体系的建设需要各国之间的密切合作和信息共享。
各国税务机构之间应加强交流与协作，建立联合办公的机制，共同研究解决税收规避问题。
同时，应建立全球税收信息共享平台，通过向各国提供实时的税收信息，加强税务监管的有效性。
2. 制定统一的国际税收准则为了有效打击税收规避行为，国际社会应制定统一的国际税收准则。
这些准则应包括税基的界定、利润分配的原则、转移定价规则等内容，使得各国在纳税义务的认定和税务处理上具有一致性，减少跨国公司利用差异税制进行避税的空间。
3. 建立国际税务组织为了推动国际税收管理体系的建设，国际社会可以考虑建立一个专门的国际性税务组织，负责监督和协调各国税务机构的运作。
控制方式。
在过程网络确定后，应对每一过程进行分析，确定为达到质量体系要求，“过程”中必须采取的作业技术和活动，一般通过书面文件加以规定。
三是实施制定措施，确保每一个过程都按规定的要求进行，从而达到过程控制的目的。
(三)预防为主的思想质量的优劣不是由检验决定的，而是通过过程形成的，因此质量管理要强调预防为主，即事先分析影响质量的各种因素，找出影响质量的主导因素，采取措施将其消灭在形成过程之中，防患于未然。
(四)持续改进的思想质量改进旨在提高质量，在ISO9000标准所规定的组织的五项主要质量目标和质量职责中，有三项涉及质量改进。
质量改进主要通过改进过程来实现，是一种以追求更高的过程效益和效率为目标的持续活动。
持续的质量改进应是组织管理者追求的永恒目标。
(五)制度化管理的思想ISO9000标准的突出特点之一是其制度化管理的思想，即要求组织建立并保持文件化的质量体系，制作并保存质量记录，明确内部质量审核程序和方法，从而使工作的考核标准(质量体系文件)、考核依据(质量记录)、考核方法(内部质量审核)都明确化、制度化，形成制度化的管理体制。
(六)自我管理的思想ISO9000标准要求通过内部质量审核、纠正预防措施、管理评审、文件资料控制等四个支柱要素的协调动作来管理质量体系，使质量体系实现自我管理、自我完善。
税收征收管理工作应用ISO9000标准的理论依据税收征收管理为什么要按ISO9000标准建立质量体系?答案是如果税收征收管理存在质量问题而且有改进质量管理的客观需要，再加上ISO9000标准适用于税收征收管理工作而且税务机关“贯标”具有可行性，那么将ISO9000标准引入税收征收管理就具有了充分的依据。
(一)税收征收管理中的质量问题世界上任何事物都存在着“质量”，都有确立质量、保持质量、控制质量、改进质量和创新质量的客观要求，税收征收管理也不例外。
那么，应该如何理解税收征收管理的质量。
笔者认为，税收征收管理包括以下三方面的质量问题：1．税收征收管理业务的质量。
税收全面质量管理的哲学思考郭东颖税收全面质量管理是系统工程，运用系统理论的观点、方法从整体上把握这一科学体系，有助于我们避开理想化的完美主义幻境和功利化的实用主义泥淖，从而走出一条坚实的前进道路。
一、以人为本的认识论：管理科学与哲学不期而遇以人为本的哲学思想认为，人从来都是在自觉地改造客观世界中认识客观世界。
一方面，人必须运用并顺应客观规律，才能获致预期目的；另一方面，客观规律只有为人所认识并运用，才能实现其存在的价值。
对于“究竟为何要在税收质量管理中引入ISO9000理念”这样的问题，我们不妨作一番分析。
ISO9000：2000版将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”，以满足要求的程度来衡量质量的好坏，实际上是一种理性价值判断；与此同时，ISO9000提供了一整套关于质量控制的数据统计标准。
因此，可以说ISO9000是基于数理统计分析基础上的价值判断标准，既是可以直接应用的管理科学，也是可以从宏观上指导实践的管理哲学。
而我们正在推行的税收全面质量管理，是在总结以往税收征管质量考核、税收执法质量考核以及创建标准化分局成果经验的基础上，构建的科学管理体系。
税收征管质量考核锁定“六率”(登记率、申报率、入库率、欠税增减率、滞纳金加收率、处罚率)，是运用数据统计分析的方法进行测量；税收执法质量考核主要着眼于执法行为的合法性、合理性、适当性，是一种法治伦理意义上的价值判断；创建标准化分局活动把两项考核统一起来，兼顾了二者所长。
显然，ISO9000质量标准与税收全面质量管理有着同构的原理，遵循着相同的规律。
在许多情况下，人们习惯于做蚂蚁和蜘蛛的工作，过分投入细节而难将客观世界及其运动规律尽收眼底。
以人为本的认识论提醒我们，必须时刻牢记，引入ISO9000理念、推行税收全面质量管理的要义，在于通过明晰岗责、目标引领、过程控制和持续改进，把所有事关税收质量的因素、环节串连起来，实现“整体大于部分之和”的效应。
基于ISO 9000质量管理体系的质量管理与优化研究ISO 9000质量管理体系是当今全球范围内广泛使用的一种质量管理体系，它标志着一个企业在产品质量管理体系方面具有国际质量标准化认证，是一个企业在市场中获得信任的基础。
ISO 9000质量管理体系的出现，把质量管理的重心从传统的检验型质量管理转向了质量控制和质量保证，并在企业内部实现了整个质量管理体系的集成和优化。
ISO 9000质量管理体系主要由四部分组成：质量管理体系要求、质量管理体系手册、程序文件和记录文件。
其中，质量管理体系要求是针对企业的质量管理体系而设定的基本要求标准。
质量管理体系手册是企业质量管理体系文件的核心。
所有的质量管理体系文件和程序文件都必须建立在质量管理体系手册的基础上。
程序文件是对质量管理体系手册中规定的质量管理体系进行详细规范和说明的文档。
记录文件是对质量管理体系执行过程中的各种记录和检测数据的记录文件。
ISO 9000质量管理体系的实行，要求企业必须全面进行质量管理。
企业通过制定质量管理规范、建立质量保证体系、加强质量控制、进行人员培训等措施，实现了从产品设计、开发、实施到售后服务的全面质量管理。
ISO 9000质量管理体系还要求企业形成自我评估的文化，通过内部审核加以改进，为企业的发展提供源源不断的动力。
ISO 9000质量管理体系的实行，让企业在全球市场上建立起了良好的口碑和品牌形象。
基于ISO 9000质量管理体系的质量管理与优化，是现代企业的重要发展方向。
通过实行ISO 9000质量管理体系，企业不仅可以从管理上全面提高质量管理水平，还可以在产品质量和生产效率上实现最大化利润。
应用ISO 9000质量管理体系，在产品质量管理方面有明显的优势。
企业在产品生产流程中，可以通过标准化的质量控制来避免生产中的质量问题，并通过不断的改进和优化来提高产品质量和效率。
在市场竞争中，优质的产品质量也将是企业树立品牌形象的重要手段。
ISO9000质量管理体系的实施与效果评估随着现代企业竞争加剧，质量管理成为企业发展的重要环节之一。
ISO9000质量管理体系作为国际公认的质量管理标准，被越来越多的企业采用并实施。
然而，质量管理体系的实施与效果评估是一个复杂而重要的过程，本文将探讨ISO9000质量管理体系的实施和效果评估。
质量管理体系的实施是一个系统而细致的过程。
首先，企业需要明确质量管理的目标和意义。
质量管理的目标是提高产品和服务的质量，满足客户需求，提升客户满意度。
其意义在于帮助企业建立合理的质量管理流程，提高生产效率，降低质量问题的发生率。
其次，企业需要确定质量管理的范围和应用领域。
不同企业可能有不同的质量管理需求，因此需要根据企业的具体情况来确定质量管理体系的范围和应用领域。
然后，企业需要制定详细的质量管理制度和流程，并明确各项质量管理的责任和要求。
质量管理体系的实施需要企业全员参与，需要明确每个人的责任和任务，确保质量管理制度的有效运行。
最后，企业需要对质量管理体系进行监控和改进，不断提升和优化质量管理过程。
质量管理体系的实施对企业有诸多好处。
首先，它可以提高产品和服务的质量。
通过建立质量管理体系，企业能够标准化生产流程，规范各项操作，提高产品的一致性和稳定性，减少质量问题的发生率。
其次，它可以提高客户满意度。
质量管理体系强调客户需求和满意度，通过改善产品质量和提供优质的服务，企业能够满足客户的期望，提升客户对企业的信任和认可。
另外，质量管理体系能够提高企业的运营效率和管理水平。
通过标准化的流程和操作，企业能够提高生产效率，降低生产成本，提高企业的竞争力。
最后，质量管理体系能够为企业带来经济效益。
通过提高产品质量和客户满意度，企业能够增加销售额和市场份额，提高企业的利润。
然而，质量管理体系的实施并不是一帆风顺的。
企业在实施质量管理体系时会面临一系列的挑战和困难。
首先，企业可能面临的挑战是质量管理体系与现有管理模式和文化的冲突。
论基于ISO9000标准的税收征收管理质量体系建设（下）(5)确定了以上税收征收管理质量体系的框架后，即可据此编制质量体系并组织实施。
建立税收征收管理质量体系的实证深圳市蛇口征收分局作为试点单位之一，他们成立了由15人组成的专门工作小组，按照ISO9002：1994和ISO／FDIS9001：2000标准的要求结合分局的业务工作特点精心设计了涵盖所有税收征管工作的质量管理体系，编制了包括质量管理手册、16个程序和47个作业指导书在内的近30万字的质量体系文件，详细规定了分局42项税收征收管理业务以及为保证业务工作质量所必需的其他工作的工作程序、和要求。
2000年9月底，该分局的质量体系通过了认证机构的现场审核，成为我国第一家同时通过ISO9002：1994和ISO／FDIS9001：2000标准认证审核的税务机关，其成效主要体现在以下几个方面：(一)初步建立了一个严密的税务机关管理机制，形成全员参与、全面控制、高效运转、不断改进的管理体系，实现了管理模式的变革该分局将ISO质量管理模式引入税收征管工作后，一方面规范了相关的管理活动和职责，理顺了内部管理关系，使机关的各个管理层面、各个操作过程、各个工作环节既相互制约、又相互促进，满足了管理性、系统性、规范化的要求，克服了以往管理中存在的基础管理弱化、内部协调不畅等，明确了职责、规范了程序、改进了管理。
一个全面控制、高效运转的管理体系已初步确立。
(二)确立了“职责明确”、“过程控制”、“预防为主”、“不断改进”的税收业务管理新模式，依法治税工作跨上一个新台阶该分局的管理体系综合考虑了税收征收管理业务紧密相关的组织结构、程序、过程和资源等各方面的因素，明确了税收征收管理过程的控制要求和税收征收管理质量的验证要求，建立了一套预防和处理不符合要求的税收征收管理业务的机制，在较大程度上解决了传统的税收征收管理中可能存在的执法不严、执法随意性较大等老大难，带来了依法治税工作的新面貌。
论基于ISO9000标准的税收征收管理质量体系建设（下）【摘要】本文主要探讨了基于ISO9000标准的税收征收管理质量体系建设。
引言部分介绍了研究的背景和意义。
在分析了ISO9000标准在税收征收管理中的应用及其优势，探讨了税收征收管理质量体系的建立和质量管理体系的实施步骤，强调追求征收管理的质量提升。
结论部分总结了ISO9000标准对税收征收管理的促进作用，探讨了质量体系建设的未来发展方向，并展望了未来的发展。
通过本文的研究，可以更好地指导税收征收管理工作，提高管理质量，促进税收征收管理的现代化和规范化发展。
【关键词】税收征收管理、质量体系、ISO9000标准、质量提升、促进作用、未来发展、实施步骤、研究背景、研究意义、优势、总结、展望。
1. 引言1.1 研究背景：税收是国家的重要财政收入来源之一，税收征收管理的质量直接影响着税收的有效征收和利用。
随着经济全球化和信息化的快速发展，税收征收管理面临着日益复杂的挑战，如何提高税收征收管理的效率和质量成为了当前亟需解决的问题。
ISO9000标准作为国际通用的质量管理体系标准，其在各行业的应用已经取得了显著成果。
针对税收征收管理这一特殊领域，对于如何将ISO9000标准有效应用到税收征收管理中，仍然存在一定的研究空白和实践经验的积累不足。
本文旨在探讨基于ISO9000标准的税收征收管理质量体系建设，通过对现有研究进行整理和总结，分析ISO9000标准在税收征收管理中的应用现状及存在的问题，提出完善质量体系建设的方法和策略，以期为税收征收管理的提升提供理论参考和实践指导。
1.2 研究意义税收征收管理质量体系建设是税收管理领域的重要课题。
通过建立基于ISO9000标准的税收征收管理质量体系，可以提高税收管理的效率和效益，优化税收征收流程，促进税收征收工作的规范化和标准化，确保税收征收工作的公平、公正和透明。
建立完善的质量体系，可以有效提升税收征收管理的水平，增强税收管理部门的执行力和协作能力，提升税收征收管理的服务质量和满意度，从而更好地满足纳税人和社会的需求，促进税收征收管理的现代化和规范化发展。
基于ISO9000标准的税收征收管理质量体系框架设计“贯标”通常可以分成三个阶段：一是确定质量体系；二是质量体系的文件化；三是质量体系的运行与改进其中质量体系是“贯标”工作的一个重点和难点，也是本文要重点阐述的内容。
确定质量体系后的文件编写、培训、运行及改进等环节，由于与其他行业贯标的做法基本相同，加上受篇幅限制，本文不再展开阐述。
质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源，即通过设置组织机构，规定各部门的职责和权限并明确相互的关系和工作的程序，并以质量体系文件的形式进行阐述，最后形成完整税收征收管理质量体系。
建立税收征收管理质量体系除了要贯彻ISO9000标准的过程控制、预防为主、持续改进等核心管理思想外，还应遵循以下几个基本原则：1．结合实际原则。
质量体系的建立必须结合税收征收管理的具体特点和内、外部环境来考虑，合理确定质量体系需控制的要素及控制程度。
2．整体优化原则。
质量体系是由若干个有关的事物相互联系、相互制约而构成的整体，因此建立质量体系必须树立系统的观念，采用系统工程的方法，以整体优化为原则。
3．质量管理和质量保证相结合原则。
建立质量体系既要考虑内部质量管理的需要，又要考虑外部质量保证的需要，使二者有机结合。
4．经济性原则。
完善的质量体系是在考虑税务机关和纳税人双方成本和利益基础上实现质量最优化，不可盲目追求高质量而忽视成本。
在讨论税收征收管理质量体框架设计前，首先必须明确税务机关质量管理中涉及的两个重要概念，即产品和顾客。
关于产品，ISO9000标准将其定义为活动或过程的结果，包括硬件、流程性材料、软件和服务四大类。
服务是指为满足顾客需要，在供方和顾客之间交接时开展活动的结果以及供方内部活动的结果。
根据这一定义结合税收工作的特点，税务机关的产品应届服务类。
由于各级税务机关的工作性质不完全相同，产品也会有所差别。
对于直接从事税收征收管理工作的基层税务机关来说，其产品为税收征收管理业务，具体包括税款征收、税务管理及税务稽查。
对于不直接从事基层税收征收管理工作的税务机关，如国家税务总局及省级税务机关，他们负责领导下级机关开展工作，其产品应为行政管理服务，这类产品与其他行政机关的行政管理服务基本相似，不具备税收征收管理的典型特征，因此本文不讨论该类税务机关的质量管理体系。
关于顾客，ISO9000标准将其定义为供方所提供产品的接受者。
根据这一定义，顾客是与产品相对应的，对税收征收管理业务来说，其接受者是纳税人、纳税担保人、扣缴义务人等税收征收管理相对人(以下统称“纳税人”)，对行政管理服务来说，其接受者为下级税务机关。
此外，对基层税务机关来说，其开展的税收征收管理业务除了要满足纳税人的要求外，还要满足上级税务机关或政府的要求，但上级税务机关或政府并不是税收征收管理业务的接受音，因此不构成顾客，但他们又与税收征收管理质量有利益关系，我们将其称为质量活动的受益者。
显然，受益者还应包括社会、税务干部和职工。
在明确了税收征收管理质量系中的产品和顾客的基础上，我们以基层税务机关为对象，讨论税收征收管理质量体系的框架设计，包括税收征收管理质量体系总体结构设计和税收征收管理质量体系要素确定两部分。
(一)税收征收管理质量体系总体结构设计严格地说，质量方针和目标并不是质量体系的组成部分，但它是质量体系的前提和依据。
为了叙述的方便，这里将其与质量体系总体结构的四个组成部分一并予以阐述。
1．质量方针。
质量方针是质量体系的灵魂，是一个税务机关总的质量宗旨和方向。
对税收征收管理工作来说，“依法治税、优质服务”、“法治、公平、文明、效率”等都体现了质量管理体系满足纳税人要求、法律法规要求的承诺，均可作为质量方针。
2．质量目标。
质量目标是根据质量方针的要求，税务机关在一定期间内在质量方面所要达到的预期成果。
质量目标必须是可以测量的，要清楚明确，要有时间要求。
税务征收管理工作的质量目标一般可以用一定期间内的税务行政复议案件和税务行政诉讼案件变更、撤销数(率)、服务承诺兑现率、纳税人满意率等指标来表示，这些指标反映税收征收管理满足依法治税或优质服务的要求的程度。
3．组织结构。
组织结构是税务机关为行使其职能而建立的内部组织机构及组织机构的职责、权限及其相互关系。
税务机关普遍有一套现存的较为完善的开展税务征收管理工作的组织结构。
但为提高质量体系的有效性，应按现代质量管理的方法和手段对现行的组织结构进行优化。
(1)成立健全有力的质量管理部门，负责质量活动的计划、组织、协调、指导、检查、监督工作。
确实无条件成立质量管理部门的单位，可将上述综合性质量管理工作分解到有关的综合性管理部门。
(2)合理分解质量职能。
质量职能除上述综合性职能外，还包括策划、控制、改进等职能，对这些职能应进行合理的分解，明确各部门及部门工作人员的质量职责。
其中，策划应由最高管理者负责，以质量管理部门为主，负责编制质量计划，包括方针、目标和实施计划。
控制一般由质量管理部门牵头，各有关部门分工合作、改进，即发现不合格，查找和分析原因并制订改进措施，该项职能应落实到各个部门。
对部门工作人员，一般应落实以下最基本的质量职责：理解和执行质量方针和目标；熟悉和掌握整个业务流程；明确本岗位的质量活动和要求；了解相关岗位的职责和要求；积极参与质量改进。
(3)理顺各项质量活动的相互关系，明确各部门之间和工作环节之间的接口，确保质量活动的恰当衔接。
4．程序。
程序是为进行某项活动所规定的途径。
只有对直接或间接影响质量的主要活动的程序作出规定，才能使各项质量活动能按正确的方法组织实施，并得到适当的控制和验证。
典型的程序应包括以下内容：①目的和范围：即开展此项活动的目的及活动所覆盖的领域；②职责：为达到上述目的，由谁来实施此项程序；③实施步骤：按逻辑顺序把实施流程和细节排列出来；④文件：即实施此程序所依据的法律法规或规范性文件；⑤记录：实施此程序所应制作的质量记录。
一般来说，税务机关应对以下质量活动规定程序：内部沟通、质量体系文件控制、质量记录控制、管理评审、资源管理、过程实现的策划、纳税人要求识别、税收征收管理要求的评审、与纳税人沟通、采购控制、税收征收管理运作控制、标识和可追溯性控制、内部质量审核、不合格控制、数据分析、采取纠正措施和预防措施等。
5．过程。
过程是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
质量体系是通过过程来实施的。
为了建立和实施一个有效的质量体系，税务机关应根据自身的具体情况确定有哪些过程。
过程和程序是密切相关的。
质量活动是通过程序规定的途径和方法来进行的，而过程又是通过这些质量活动加上投入的资源来实现的，因此，程序是确保过程得以实现的前提。
如增值税一般纳税人认定过程涉及到纳税人要求识别、评审、标识、质量记录控制等多项质量活动，这些活动都是通过程序规定的途径和方法来开展的。
税务机关现有的税收征收管理过程可以分为税务登记、资格认定、减免税管理、发票管理、证明单管理、其他税务管理、纳税申报、税款征收、税务行政处罚、税务稽查等10大类，其中每一大类还可以细分若干个小类。
6．资源。
资源是质量体系的物质基础。
为实施质量方针并达到质量目标，税务机关应根据上述过程的需要确定资源的需求并提供必需、充分和适宜的基本资源，包括人力资源、设施、工作环境等。
(二)税收征收管理质量体系要素确定在确定了税收征收管理质量体系的总体结构后，接下来的任务就是确定质量体系需要控制哪些要素以及应该控制到什么程度。
1．管理职责。
管理职责是一个纲领性的要素，除前述的质量方针和质量目标外，还包括以下内容：(1)质量策划。
税务机关应对税收征收管理的现有过程、新增过程及专项过程进行策划，识别和确定所需的资源，确定体系持续改进的途径和方法，策划的结果应形成质量体系文件。
(2)管理者代表。
税务机关应在机关领导中指定一名成员为管理者代表。
管理者代表的主要职责是确保质量体系得到建立和保持。
(3)内部沟通。
为确保在不同的层次和职能之间就质量体系的过程及其有效性进行沟通，应明确沟通的方法和范围，一般来说，税务机关内部沟通的方法主要有会议沟通、内部刊物沟通、文件沟通以及请示汇报等。
(4)文件控制。
质量体系需要控制的文件包括质量管理手册、程序文件、作业指导书以及各类公文。
质量管理手册是质量体系最高层次的文件，是对质量体系的概括性描述，为避免其过于繁琐，对质量管理体系所要求的质量活动，一般需要编制程序文件或作业指导书对完成活动的方法和步骤作出规定，程序文件或作业指导书对质量管理手册构成强有力的支持。
(5)质量记录的控制。
质量记录是指为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。
它可以分为两类：一类是证明满足税收征收管理业务质量要求的质量记录，如各类业务申请表、审批表、通知书、批复书、纳税申报表、回执等；另一类是为质量体系要素运行的有效性提供客观证据的质量记录，如文件收发记录、会议记录、人员培训记录、内部质量审核记录、管理评审记录(计划和报告)、供方评价记录、纳税人投诉记录、纠正和预防措施记录等。
对上述所有质量记录，应制定程序文件，以控制质量记录的制作、标识、保存、检索和处置。
(6)管理评审。
税务机关的领导应定期(一般每年不少于一次)对质量体系以及质量方针和质量目标的适宜性、充分性和有效性进行正式评价，寻求可以实施的改进。
2．资源管理(1)人力资源。
为确保各类人员的工作能力，税务机关应根据不同工作岗位的需要对各类人员必需的资格、经历和培训水平作出规定。
要注意人力资源的开发和投入，通过持续的培训不断提高人员的素质和技能。
(2)设施。
设施管理和控制的范围包括：工作场所和相应的设施；设备、计算机硬件和软件；支持性服务。
(3)工作环境。
工作环境管理包括为确保税收征收管理质量所需的工作环境中人的因素和物的因素的管理。
3．产品实现。
(1)实现过程的策划。
产品实现是完成税收征收管理业务所要求的一组有序的过程和子过程。
对前述质量体系结构设计中确定的过程应该进行策划，确定每一项税收征收管理业务的质量目标、实现过程的程序和方法以及所需提供的资源、验证活动和验收准则、证明税收征收管理过程及税收管理业务的符合性所必需的质量记录。
策划的结果应形成文件，如作业指导书。
(2)顾客要求的识别。
对纳税人要求的识别包括对纳税人明确提出的税收征收管理业务的要求、纳税人未明确提出但预期的要求以及与税收征收管理有关的法律法规的要求的识别。
纳税人要求具体是指纳税人对税收征收管理业务的合法性、合理性、时间性以及支持性服务的要求。
对纳税人明确提出的要求一般由直接受理纳税人办税申请的工作人员识别，对纳税人预期的要求以及法律法规的要求一般应在进行质量策划时进行识别。
(3)产品要求的评审。
评审就是要确定开展的税收征收管理业务的质量要求，它与制造业需要针对不同的合同或项目临时评审产品的要求不同，税收征收管理业务的要求由于法治的原因需要在质量策划时作统一规定，一般不存在因个别纳税人的要求而改变税收征收管理业务要求的情况。
