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Avaya视频联络中心解决方案2012年目录一、概述 (3)1.视频联络中心的价值 (4)2.视频联络中心特色 (4)3.视频联络中心建设原则 (5)4.视频联络中心的应用领域 (6)二、项目情况 (7)1.项目背景 (7)2.建设目标 (7)3.需求分析 (7)三、AVAYA视频联络中心解决方案 (8)1.优势 (8)2.亮点 (9)3.系统架构 (10)4.呼叫流程示例 (10)5.功能描述 (11)6.接入方式 (11)7.视频终端 (11)8.自助视频服务方案（视频IVR） (13)9.人工视频座席服务方案 (14)10.W EB应用接入方案 (14)四、业务集成 (15)1.与CRM系统集成示例 (15)2.系统开发接口 (15)五、视频联络中心平台组件 (16)3.需追加的设备（系统） (16)4.技术性能 (17)5.F LASH2SIP网关 (18)6.SBC（S ESSION B ORDER C ONTROLLER）（可选） (18)7.自助视频语音系统（A VAYA V OICE P ORTAL） (18)8.座席视频终端 (18)一、概述科学研究表明，人类在接受信息时，视觉的接受率为83%，所以视频沟通会更有效率。
视频联络中心除了具有以往的语音服务之外，还能实现动画与静止画面相结合的丰富多彩的通信服务，能够切实加深企业与顾客之间的关系。
视频联络中心的最显著特点是与用户的交互过程中增加了对视频的支持，即IVVR (Interactive Voice and Video Response)。
传统的IVR菜单层数和选择项必须逐一播放，客户往往需要收听多层语音内容才能找到预期的菜单入口。
IVVR为呼叫者增添了多媒体接触方式，用户接入时，除了能够听到传统联络中心的语音菜单外，还能直接看到各级菜单显示，选择后可快速进入所需服务分支，简化流程。
另外用户在等待的时间空隙还能接收到图片、动画、录像等视频展示。
Avaya Session Manager优化呼叫中心语音平台摘 要从技术层面来说，2000年以后是语音通讯从基于H.323的IP交换逐渐向基于SIP的IP交换演进的过程。
Avaya作为全球SIP Connect协会及SIP Forum论坛的创立者之一，是SIP Contact Center众多标准的制定者，基于Avaya Session Manager前置机（以下简称：ASM）的SIP呼叫中心解决方案是全球市场上迄今最成熟、最领先的解决方案。
  通过剖析ASM前置机系统架构，我们发现，传统的呼叫中心解决方案都是以PBX/ACD也就是我们日常所说的接入排队平台为中心来构建的；但在新一代的SIP呼叫中心架构下，是以Avaya Session Manager为核心，实现纯SIP语音门户（IVR/ICR）及纯SIP中继的接入，以及支持此新一代架构的多媒体应用系统，在新的架构下，传统的PBX/ACD 平台作为SIP entity存在。
  同时，Avaya session manager支持与传统TDM语音、H.323 IP通信网络的呼叫中心平台无缝集成，为后SIP时代、语音通讯的云计算打下了良好的基础。
目前企业端呼叫中心产品的市场竞争异常激烈，发展也是日新月异，比如：VOIP技术的迅猛发展，使传统总线交换技术大踏步地向IP包交换技术进行发展，我们可以发现很多企业的语音系统架构都慢慢的过渡到了IP交换，而与此同时语音IP技术的发展依旧是以PBX为核心的，并没有打破传统的观念。
但随着语音行业的不断发展、呼叫中心业务规模不断提高、运营商SIP接入的普及，目前这种完全以PBX为核心承载呼叫接入、路由选择的呼叫中心平台无论是从系统架构还是呼叫分配的合理性、高效性来看都会渐渐的无法满足综合业务的发展要求。
但Avaya作为全球语音行业的领航者，已经将SIP技术完美的融入了企业端的解决方案，即以Avaya session manager前置机（以下简称：ASM）为核心的SIP基础架构，这种改变是革命性的，它克服了以PBX为核心所带来的网络复杂性、系统可维护性降低、中继、系统资源利用率不高等问题，为今后系统的扩容发展开辟了良好的基础。
1概况外包式呼叫中心也称业务委托式呼叫中心，即企业自身不投资建设电话呼叫中心，而是将呼叫中心的业务委托给专门的代理,由专门提供呼叫服务的第三方－—呼叫中心运营商来完成呼叫业务.为了适合金融行业等高端市场应用的商业呼叫中心专用平台,广东电信建设了外包呼叫中心A V AYA平台．本方案描述呼叫中心A V AY A平台的网络结构、流程、目前开通的问题.1.1网络结构图图1—呼叫中心平台的网络结构图上图描述了广东省呼叫中心平台(A V AYA）与现有大网连接的逻辑结构图,具体描述如下: ➢五羊3、石井3为集团网端局,集团网主要提供普通8位号码的PRＩ业务接入，在专汇局PRＩ资源紧张时作为后备接入局。
由于前期专汇ＰRI资源缺乏,所以目前AＶAＹA接到集团网。
➢A V AYA作为一个业务平台,其交换机Ｇ65０通过AＴM中继与端局（集团网)相连。
大网的话务汇聚到TG后到集团网后经过AＴM中继送到G650。
另外A V AY A平台的外呼网关PＧ230，经过AＴM中继接到集团网,用于疏通外呼的话务．以上中继均为PRI资源。
PG２3０所连接的中继只做呼出功能，不做呼入功能。
➢目前座席在广州集中设置,座席为软终端或IP话机,通过IP网络接入到呼叫中心平台.一期加二期(500个座席，6０0个IVR）预测话务量约为1０08 Erl/小时。
三期（25０0个座席,３00个IVR）预测话务量约为504 Erｌ/小时。
1.2需求分析企业申请呼叫中心业务,与网络侧结合紧密的主要的业务需求在于:话务路由问题、主叫来显问题等。
1.2.1话务路由问题企业申请呼叫中心业务后,对外公开的号码会有以下几种情况:12*＊*、９5**＊、40０8***＊、市话号码等.按照不同的号码在各本地网会有不同的话务路由处理方式。
➢12*＊*、95＊*＊等特服号码类这种号码一般被政府机关或银行、航空类的呼叫中心租用，要求本地网内拨打后送特服局,由特服局翻译出真真实号码后落地集团网,再送呼叫中心．➢4008＊*＊*、800***等号码类这种号码一般被企业类的呼叫中心租用,首先要求统一的接入号码，经过4００８平台或者８00平台后翻译出真正的呼叫中心平台接入码后再送入到呼叫中心平台去．由于统一号码在全省或全国范围内均是唯一号码，所以不存在跨本地网拨打的问题.➢市话号码类这种号码作为企业的备份呼叫中心号码,以某本地网的市话号码作为呼叫中心平台的接入号,按照平常的呼叫原则即可。
长安汽车呼叫中心工程（Avaya公司提供）长安汽车(集团)有限责任公司(以下简称长安汽车)具有140多年历史，现有2万多名员工，是中国西部最大的汽车制造厂，在中国汽车业排名第四位。
产品包括家用轿车、大客车、面包车和小货车。
产品销售全国并少量出口。
长安汽车现拥有七大汽车制造企业。
2002年长安汽车营业收入为130亿元(人民币，下同)，生产汽车30万辆；今年计划生产40万辆汽车,营业收入预计200亿元。
1998年至今,长安汽车的产量每年平均以30％至40％的速度递增。
长安汽车作为一家拥有2万员工的大型企业。
业务遍布全中国，如何做好客户服务是一项挑战。
通过呼叫中心提高效率长安汽车原有10个座席的热线服务中心，实际上是一个电话交换机，负责接听客户询问、投诉及维修业务处理。
业务代表只能尽量记录客户问题，过后将记录转给相关部门处理。
因为是人工记录，通过纸张来传递，准确性和及时性得不到保障。
随着业务实飞猛进的发展，现有系统已经无法满足需要。
因此，经过对市场上产品进行评估比较之后，最后选择Avaya的S8700作为长安汽车的呼叫中心平台，与长安汽车之前选定的第三方电子商务套件中的客户关系管理软件Customer Relation Managerment (简称CRM)进行匹配。
由于长安汽车先选定了呼叫中心和CRM的软件，硬件必须和其匹配，对于硬件的提供者Avaya来说是一项巨大的挑战。
客户关系管理越来越受到企业重视，它是一种业务发展战略，跨越整个企业的前台到后台。
正确的CRM战略和解决方案能帮助企业安全、可靠而始终如一地满足客户和供应商的需求。
长安汽车呼叫中心的总体规划为300个座席，第一期实施30个座席。
它能为顾客提供始终如一的个性化服务，从而不断推进业务并提高客户忠诚度。
例如，系统可以从长安汽车的ERP系统中提取客户资料，业务代表一接到电话，客户资料就立即显示在屏幕上，使业务代表立即对客户情况一目了然,从而能对用户问题给予直接的答复，缩短解决问题的时间。
1概况外包式呼叫中心也称业务委托式呼叫中心，即企业自身不投资建设电话呼叫中心，而是将呼叫中心的业务委托给专门的代理，由专门提供呼叫服务的第三方——呼叫中心运营商来完成呼叫业务。
为了适合金融行业等高端市场应用的商业呼叫中心专用平台，广东电信建设了外包呼叫中心A V AYA平台。
本方案描述呼叫中心A V AY A平台的网络结构、流程、目前开通的问题。
7.1网络结构图图1—呼叫中心平台的网络结构图上图描述了广东省呼叫中心平台（A V AY A）与现有大网连接的逻辑结构图，具体描述如下：➢五羊3、石井3为集团网端局，集团网主要提供普通8位号码的PRI业务接入，在专汇局PRI资源紧张时作为后备接入局。
由于前期专汇PRI资源缺乏，所以目前A V AYA接到集团网。
➢A V AYA作为一个业务平台，其交换机G650通过ATM中继与端局（集团网）相连。
大网的话务汇聚到TG后到集团网后经过A TM中继送到G650。
另外A V AY A平台的外呼网关PG230，经过ATM中继接到集团网，用于疏通外呼的话务。
以上中继均为PRI资源。
PG230所连接的中继只做呼出功能，不做呼入功能。
➢目前座席在广州集中设置，座席为软终端或IP话机，通过IP网络接入到呼叫中心平台。
一期加二期（500个座席，600个IVR）预测话务量约为1008 Erl/小时。
三期（2500个座席，300个IVR）预测话务量约为504 Erl/小时。
7.2需求分析企业申请呼叫中心业务，与网络侧结合紧密的主要的业务需求在于：话务路由问题、主叫来显问题等。
7.2.1话务路由问题企业申请呼叫中心业务后，对外公开的号码会有以下几种情况：12***、95***、4008****、市话号码等。
按照不同的号码在各本地网会有不同的话务路由处理方式。
➢12***、95***等特服号码类这种号码一般被政府机关或银行、航空类的呼叫中心租用，要求本地网内拨打后送特服局，由特服局翻译出真真实号码后落地集团网，再送呼叫中心。
Avaya SIP 解决方案1．融合通信的发展趋势融合通信已经成为现代企业通信发展的必然趋势，语音与数据的融合，不光达到了统一平台，节省维护成本及降低通信费用等优点。
同时还可以使在应用层面上，语音与数据的更好接合（统一消息系统就是一个典型的这种应用）在融合通信的构架中，我们可分为网络层，传输层和应用层三个层面。
在网络层面，IP 协议已经超越所有其他协议，成为网络层传输的必然选择。
这也就是在五年前，VoIP 从萌芽状态发展为目前增长最快的新技术的语音。
在传输层，牵涉到语音在IP网络上的传输，我们通常分为信令控制和媒体传输两部分。
信令控制就象IP语音的大脑，通话的建立和拆除及在媒体传输中除话音以外的其他功能，都通过信令来控制。
H.323是目前成熟的IP语音信令而SIP则是新一代的控制信令，SIP 以更精简的操作，更接近Web 传输协议的格式，更好的互操作性，会慢慢代替H.323成为IP语音的主要传输协议。
但目前，由于大量的H.323系统已经安装，所以在考虑SIP 时非常重要的是与目前存在的H.323系统的互连。
在媒体传输方面，无论H.323和SIP，均采用相同的媒体传输协议－RTP和媒体控制协议RTCP。
现代通信系统的最大特点之一就是分层设计的概念，分层设计和实施可以避免因为中间层次（如传输层）的协议变化（如TDM 到H.323或H.323到SIP）而影响上层的应用，如语音应用服务。
在语音应用系统中，其实最重要的莫过于语音应用。
因为IP语音系统最终为用户日常的通信服务的，所以无论何种通信协议，用户还是最终关心系统可提供什么样的应用。
这些应用包括：－语音通话－增强的语音通话功能如呼转／回叫／会议／代答等0.－移动通信功能如手机联动系统；Wireless IP 移动电话；PC软电话等。
－呼叫中心功能如智能来话排队和多个排队系统之间的平衡负载等。
－CTI：语音与后台业务的集成，支持高级路由，屏幕弹出等。
－多媒体联络中心：支持电子邮件／Web 对话及语音的多媒体联络中心。
