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酒店客房部前厅客史档案管理制度
前厅客史档案是宾馆档案的重要组成部分，是在宾馆接待工作中形成的具有查考利用价值并按一定要求归档存查的一种专业档案。
尽快全面地建立客史档案不仅是宾馆接待工作的需要，而且对搞好客源市场预测，制定经营销售决策，提高宾馆管理水平和服务质量，增强竞争能力，扩大客源市场，提高客房出租率和经济效益都具有重要的意义。
1、档案必须对来宾姓名、地址、电话号码、公司名称、工作单位电话号码、年龄、出生日期、性别、头衔、同来店的人数做详细记录。
2、对宾客的旅行目的、房间类型、宾客的爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌、要求额外的服务、意见和建议、特殊事件（生日、结婚纪念日、蜜月等等）。
3、对接待规格，投诉及处理结果，对宾馆的赞誉。
客史档案如何管理客史档案如何管理（转朋友的酒店）一.东鸿大酒店的客史档案分五类，即A类、B类、C类、D类和E类。
1. 达到以下条件之一的客史档案为A类：（1）每年在xxx消费12次以上；（2）每年累计消费金额1200元以上；（3）企事业单位主要负责人或对外出用餐有重大影响人士。
2. 达到以下条件之一的顾客为B类：（1）每年在xxx用餐8次以上；（2）每年累计消费金额800元以上；（3）重要企事业单位员工。
3. 达到以下条件之一的顾客为C类：（1）每年在xxx用餐4次以上；（2）每年累计消费金额400元以上。
4. 达到以下条件之一的顾客为D类：（1）每年在xxx用餐2次以上；（2）每年累计消费金额200元以上。
5. 达到以下条件之一的顾客为E类：（1）D类以下顾客；（2）省外游客、地州游客；（3）属于其它类顾客但第二年很少来的顾客。
二. 顾客拜访的形式及周期,顾客拜访形式有电话、信函、Emalie、定期上门拜访等。
1. 顾客拜访的周期及形式：（1）A类顾客：a、店经理2个月上门拜访一次；销售部经理一个月上门拜访一次；b、重要节庆或活动信函问候。
（2）B类顾客：a、销售部经理1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；b、重要节庆或活动信函问候。
（3）C类顾客：a、外联部主管1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；b、重要活动信函问候。
（4）D类顾客：a、外联员1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；b、重要活动电话拜访。
（5）E类顾客：a、外联员1个月电话拜访一次；b、重要活动电话拜访。
2. 顾客拜访的内容1) 对顾客的问候；2)了解顾客的建议、意见及最新需求；3)公司或餐厅最近的活动及变化（进步）。
三. 客史档案的收集1) 酒店的客史档案收集实行广泛收集、逐级整理、分级控制和统一管理。
2) 每一位员工与顾客或外界接触时，都有义务收集客史档案交上级整理后汇总到销售部经理处整理后填《客史信息日报表》报店经理审核，审核后交档案管理人员建档、立卷和归档。
客史档案建立及接待流程
一：有餐办接受预定，留下客人的详细信息（如客人姓名、联系方式，菜肴标准，人数等）
二：散客跟踪由营销部当天值班的营销员负责，工作包括到达包厢后的接待、菜肴安排，包厢服务，以及用餐后回访，意见建议的收录，了解客人洗好，最后建立该客户的客史档案。
三：当天值班营销员于中午十一点前，下午五点前到餐办抄录当天的散客预定信息，提前最好包厢预定确认，人数和菜肴的安排工作，提前通知厨房做好准备。
四：营销员在客人到达包厢后最自我介绍，递发名片，进一步完善菜肴酒水的安排，然后做好包厢的服务工作，保证菜肴质量和上菜速度等一切对客服务。
并在服务中记录客人喜好，留作客史档案信息。
五：在客人用餐结束后的第二天做好多种形式的回访工作，包括上门拜访，电话或短信的回访，了解客人意见或建议，完善客史档案。
六：详细记录客人的信息后建立该客户的客史档案，收录电脑客史档案系统中。
七：此后该客户及由该客户推荐而来的客人都享受相关优惠政策
八：由营销员收录的客户即成为该营销员的客户，由该客户最好相关维护拜访工作。
业绩纳入考核之中。
酒店客史档案管理办法随着旅游业的快速发展，酒店行业成为了其中的重要组成部分。
为了更好地提供个性化服务和提高客户满意度，酒店管理者需要有效地管理和利用客史档案。
客史档案作为酒店管理中的重要工具，可以帮助酒店更好地了解客户需求、提高服务质量，并为客户提供更加个性化的推荐和服务。
本文将介绍酒店客史档案的管理办法，以助于酒店管理者更好地利用该工具提升酒店运营绩效。
一、客史档案的定义和重要性客史档案是酒店用来记录和管理客户信息的重要工具。
它包含了客户的个人信息、住房记录、消费行为、偏好等多方面的信息。
客史档案的建立和管理对于酒店来说具有重要的意义。
首先，客史档案有助于酒店了解客户需求。
通过研究客史档案，酒店管理者可以了解客户的住宿和消费偏好，从而为其提供更加个性化的服务。
比如，某个客户喜欢高层海景房，通过客史档案管理系统，酒店可以提前为该客户安排合适的房间，提高客户满意度。
其次，客史档案有助于酒店提高服务质量。
通过分析客史档案中的客户评价和投诉信息，酒店可以及时发现和纠正服务不足之处，从而不断提升服务质量。
客史档案还可以记录员工与客户的互动情况，酒店管理者可以通过回顾客史档案，评估员工的服务态度和效果，提供针对性的培训和改进措施。
最后，客史档案对于酒店市场推广也起着积极的作用。
酒店可以通过分析客史档案中的数据，了解客户的消费水平和消费偏好，进而制定相应的市场推广策略。
通过在客史档案中记录客户的联系方式，酒店可以定期向客户发送宣传信息和优惠活动，增加客户的忠诚度。
二、客史档案管理办法有效的客史档案管理是酒店成功运营的重要基础。
下面将介绍一些客史档案管理的具体办法。
1. 合规管理客户信息酒店管理者需要充分了解各类法律法规对客户信息保护的要求，并确保酒店在客史档案管理中严格遵守相关规定。
客史档案系统应有完善的安全措施，保护客户信息不被泄露和滥用。
2. 标准化档案建立和更新流程酒店应制定标准档案建立和更新流程，并明确责任人和时间节点。
![如何做好客史档案建立与管理[1]](https://uimg.taocdn.com/4d35b68ebceb19e8b8f6bae9.webp)
酒店餐饮客史档案管理规定
1、客史档案是餐饮部经营和销售活动中的文件。
2、客史档案主要内容为：菜单，宾客意见反馈等。
3、除餐饮部领导，厨师长，销售人可借阅外，非经餐饮部经理同意，其他无关人员不得查阅。
4、客史档案记录应包含各类别各档次宴请情况。
5、客史档案应着重记录中外高层领导，中外企业领导和社会各界知名人士，美食家的食俗，口味特点和对菜点质量，服务质量的意见。
6、客史档案内容要定期仔细核对，并经常补充调整。
7、客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。
8、安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。
准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。
一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP)；B类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。
在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。
二、客史档案的信息收集客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。
作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。
要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。
门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。
点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。
因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。
值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。
服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。
在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。
酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。
对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。
客史档案的管理客史档案又称宾客档案，是酒店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等做的历史记录。
建立客史档案是现代酒店经营管理的重要一环。
6.3.1 建立客史档案的意义加强客史档案的管理对提高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。
一、建立客史档案有助于酒店了解客人，掌握客人的需求特点，是酒店提供个性化、定制化服务必不可少的依据。
二、建立客史档案有助于酒店做好有针对性的促销工作，与宾客保持良好、稳定的关系,争取更多的回头客，培养忠诚顾客。
三、建立客史档案有助于酒店研究客源市场动态,不断改进酒店产品与服务质量,提高经营管理水平.6.3.2 客史档案的内容客史档案通常可分为两种，即住客客史和宴会客史。
一、住客客史的内容（一）常规档案。
主要包括来宾姓名、国籍、地址、电话号码、单位名称、年龄、出生日期、婚姻状况、性别、职务、同行人数等。
酒店收集和保存这些资料，可以了解市场基本情况，掌握客源市场的动向及客源数量等等。
(二)消费特征档案。
主要包括：1、客人租用客房的种类、房价、每天费用支出的数额、付款方式、所接受的服务种类以及欠款、漏账等。
酒店收集和保存这些资料，能了解每位客人的支付能力、客人的信用程度等。
同时，还可以反映客人对服务设施的要求、喜好、倾向以及所能接受的费用水平。
2、客人来店住宿的季节和月份、住宿时间、订房的方式、来本店住宿是否有中介等。
了解这些资料，可以使酒店了解客源市场的情况，不同类型客人及特点，客人的入住途径等等情况，为酒店争取客源提供有用的信息，而且有助于改进酒店的销售、推广手段。
(三)个性档案。
主要包括客人脾气、性格、爱好、兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等等。
这些资料有助于酒店有针对性地提供服务，改进服务质量、提高服务效率。
(四)反馈意见档案。
包括客人对酒店的表扬、批评、建议、投诉记录等等。
二、宴会客史宴会客史的内容与散客客史相似。
建立客史档案的工作流程
1、操作电脑看是否有过住店记录。
或客人非初次来店，则只需与
客人确认公司名称地址等变更情况并作记录。
2、对初次到店客人，为确保信息准确，应尽可能与其交换名片。
3、客人要求订房，无预订到店及提出特殊要求时，均须查寻客史
档案。
4、资料不完整及旅行团队客人不建立客史档案。
5、根据客人登记的内容及入店时提供的名片逐项输入：姓名、公
司名称、永久地址、信用等级、国籍、证件号码、签证期限、出生年月日及中文译名称呼。
6、详细输入相关内容（如选特殊要求、接待标准等）。
7、将非初次住店客人的变更事项如：公司名称、地址、新的签证
期限及特殊需求等输入电脑。
餐饮部客史档案管理制度一、目的为确保客户信息的准确性、完整性和安全性，提高客户服务质量，建立和维护客户档案，特制定本管理制度。
二、档案内容1. 客户基本信息：包括客户姓名、性别、年龄、联系方式、职业、消费偏好等。
2. 消费记录：包括客户在餐厅的消费时间、消费金额、消费菜品、服务评价等。
3. 特殊需求：客户在餐饮服务中提出的特别要求或偏好。
4. 反馈意见：客户对餐厅服务、菜品质量等方面的反馈和建议。
三、档案建立1. 由前台接待人员在客户首次消费时收集基本信息，并录入系统。
2. 每次消费后，由服务人员记录消费详情，并更新客户档案。
3. 客户反馈意见由服务人员收集，并及时录入档案。
四、档案管理1. 客户档案应由专人负责管理，确保信息的保密性。
2. 档案应定期进行更新和维护，确保信息的准确性。
3. 对于客户的特殊需求和反馈意见，应及时响应并记录处理结果。
五、档案使用1. 档案仅供内部使用，不得泄露给第三方。
2. 员工在提供服务时，应根据客户档案提供个性化服务。
3. 定期分析客户档案，了解客户需求变化，优化服务流程。
六、档案保密1. 所有员工必须遵守保密协议，不得泄露客户信息。
2. 对于违反保密规定的员工，将根据情节轻重进行处罚。
七、档案安全1. 客户档案应存储在安全的系统中，防止数据丢失或被非法访问。
2. 定期对系统进行安全检查和维护，确保数据安全。
八、档案审核1. 定期对客户档案进行审核，确保信息的准确性和完整性。
2. 发现档案信息有误时，应及时更正。
九、档案销毁1. 对于不再需要保留的客户档案，应按照规定程序进行销毁。
2. 销毁过程应确保信息不被泄露。
十、责任追究1. 对于档案管理不善导致的问题，将追究相关责任人的责任。
2. 对于因档案泄露造成的损失，将依法追究责任。
本管理制度自发布之日起执行，由餐饮部负责解释。
客史档案的管理及维护制度一、客史档案的内容1、基础信息：以会员卡宾客信息为基础，包括宾客的姓名、性别、出生日期、身份证号、发票情况、支付方式、家庭地址及电话等内容。
2、消费档案：包括宾客的个人结账方式、住店房号及住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。
3、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习惯、爱好。
如:喜欢什么颜色或何类、房间类型、喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等。
4、反馈意见档案：包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。
二、建立客史档案表三、客史档案信息的收集及维护1、常规档案、消费档案内容由总台预订处通过预订以及咨询直接获得。
2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行： a、楼层服务员从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾客的习惯、爱好等方面的客人特殊要求信息。
b、每天收集的信息统一汇总到楼层主管处，楼层主管仔细审核真实性和有效性后，发送至前厅副理 ,前厅副理负责将内容进行文字整理、核对、分类后，督促收银、接待填写在客史档案表内。
c、客史档案一式两份，一份前厅预订处，另一份发送给部门经理。
3、反馈意见档案内容由前厅副理整理后直接完善在电脑中的客史档案表上。
4、a、根据客户信息，生日前一周发送祝福短信（根据之前制定的顾客生日短信发送规定执行），节假日常规短信祝福。
b、每周新增加的客史档案，由部门经理根据记录每周电话回访不少于10个，并及时整理回访宾客的信息、建议和意见，对于客人提出的问题，要做到24小时内回复完毕，并记录在档案信息内。
c、已有的客史档案，根据客人入住时间，由前厅副理平均一月发送一次问候性的短信，唤醒消费。
d、对于有规律性入住的客人，根据规律可提前电话问候。
e、对于常客入住后，前厅副理申请后可另外赠送果盘，睡前牛奶等增值服务或现有的小礼品，提升客人满意度，从而从心底抓住顾客。
f、客房淡季时，可根据情况通过短信发送促销活动，给予筛选出的部分顾客给予适当优惠，可凭短信享受促销活动。
酒店客史档案管理为酒店更加准确地了解市场动向，掌握自身客源结构、消费构成以及客人对酒店服务产品的要求、建议等信息，创新服务产品，增强客人满意度，制定针对性的销售策略，特建立客史档案系统。
所以，我们必须有效地建立起客史档案系统，为酒店的经营决策和产品体系调整提供更有力的支持。
建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。
酒店客史档案是指酒店在日常经营、服务过程中有意识地建立起来的客户信息资料与相关评价资料。
它是酒店信息资源的重要组成部分，是形成酒店与客户良好关系的基础，是构筑酒店产品体系的前提。
客史档案管理的好坏将直接影响到酒店社会效益、经济效益实现的程度，关系到酒店的生存与发展。
因此，为了进一步提升中国酒店业的综合竞争能力，非常有必要对酒店客史档案的管理和应用进行更深入地研究。
世界著名酒店里兹——卡尔顿的霍斯特.舒尔茨说：“服务的最高境界就是要做到使客人有‘家的感觉’，酒店服务是人的服务。
”这就需要我们尽可能地了解客人的喜好并加以记录，充实到客史档案里，并培养出能充分洞察客人心理的优秀服务员，以保证个性化服务的水平。
通过客史档案，酒店能随时查询到客人的生日等其他纪念日的情况，就可以以此做出相应的服务和关怀。
通过认真分析客户档案，在此基础上有的放矢地开展酒店的对客服务和销售工作，获得顾客的好感，从而产生事半功倍的效果。
所以说，建立客史档案仅仅是客户管理的第一步，我们还应该学会科学管理客史档案，从知彼做到举一反三，留住老客户，挖掘新客户。
酒店所建立的客史档案中包括了顾客的基础资料、嗜好习惯、消费需求、消费能力等，这也是酒店进行管理、跟踪的重要资料。
一、客史档案包含哪些基本内容：客史档案应该包含以下三个方面的基本内容：第一，客户的常规档案。
包括单位客户档案和散客档案。
单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。
酒店宾客档案管理规定酒店宾客档案管理规定⼀. ⽬标建⽴酒店宾客历史档案的管理系统, 其⽬是: 酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利⽤宾客历史档案的相关信息，及时有效地增加宾客满⾜感的同时，为他（她）们提供全⽅位、持续性与细致的个⼈化服务，并努⼒超越宾客的愿望。
⼆. 建⽴客史档案的对象:酒店的重要客⼈、商务客⼈、有潜⼒的散客与回头客。
三. 宾客档案信息的收集、更改、存档与使⽤的部门:GUEST DATA MANAGEMENT PROCESS四. 《酒店宾客历史档案的管理规定》1.酒店的客史档案是酒店的主要信息资料,各部门应严格遵守保密制度,任何员⼯不允许向⽆关⼈员或外界泄露客史档案中的有关内容。
2.各营业部门应指定专⼈负责客史档案的收集、更新、存档的管理⼯作。
3.客史档案必须在客⼈住店期间或离店后, 相关部位需及时在酒店电脑管理系统内，完成对该客史的更新与存档⼯作，以确保该客史的准确性与完整性。
4.客史信息的提取与查询, 必须经所在部门的分部位管理⼈员同意下, ⽅可予以进⾏。
5.各有关部门必须严格按照《宾客历史档案管理的运作程序》，进⾏宾客历史档案的建⽴、更新、删除、存档、使⽤等运作。
《宾客历史档案管理的运作程序》⼀、建⽴新的宾客历史档案（HOTEL COMPUTER MGMT SYSTEM）1. 按要求或在宾客离店后, 前堂接待处把⼊住登记卡、酒店电脑FIDELIO系统内有关该客⼈的全部信息资料输⼊或建⽴新的宾客历史档案系统内（表格附后）, 内容如下:◆宾客姓名◆籍贯◆职务◆公司名称及地址◆护照/⾝份证号码、有效期及国籍◆出⽣地点及⽇期◆住店信息:—抵离⽇期—房间类型—房间号码—房间价格—预订来源—消费总额—付帐⽅式—对酒店各营业场所的喜欢与不喜欢—意见与投诉2. 预订处在建⽴起新的客史档案后, 需在该客⼈的酒店电脑历史帐户中的宾客姓名末端注明新的客史编号, 表明该客⼈在酒店存有客史档案。
酒店客史档案管理酒店客史档案管理是酒店行业中非常重要的管理方面之一。
它是酒店工作人员通过对客人信息的收集、整理和分析等工作，以便更好地为客人提供服务和管理酒店的工作。
酒店客史档案管理的目的在于为客人提供个性化服务，提高客人满意度，从而促进酒店的发展和提高酒店的服务质量。
一、酒店客史档案的内容酒店客史档案通常包括以下内容：客人的基本信息：包括客人的姓名、年龄、性别、出生日期、联系方式等基本信息；客人的住宿信息：包括客人住宿的时间、住宿的房间号、住宿的类型等信息；客人的消费信息：包括客人在酒店内消费的种类、金额、时间等信息；客人的投诉和建议：包括客人在酒店内提出的投诉和建议，酒店针对客人的反馈做出的回应等信息。
二、酒店客史档案管理的作用1、为客人提供个性化服务酒店客史档案中包含有客人的各种信息，包括客人的消费习惯、喜好等，这些信息能够帮助酒店工作人员更好地为客人提供个性化的服务。
例如，客人喜欢喝某种茶叶，酒店的茶艺师可以在客人住宿期间为其提供某种茶叶，以此让客人感受到更加贴心和专业的服务，从而提高客人的满意度，留住客人。
2、提高酒店的服务质量酒店客史档案管理能够为酒店提供更加准确的客人信息，让酒店的服务更加个性化和专业化。
酒店能够通过不断学习和运用客史档案管理，提升酒店的服务质量，并且能够及时的发现和解决客人的问题，提高客人的满意度，进而提升酒店的知名度和竞争力。
3、提高客人再次入住率客人是酒店的重要资产，对客人进行精细化管理，及时解决客人的问题和需求，不仅可以提高客人的满意度，还可以促进客人的忠诚度和再次入住率。
通过客史档案管理，酒店可以提前了解客人的需求并为其提供更好的服务，满足客人的需求，使得客人心满意足而再次选择入住该酒店。
三、酒店客史档案管理的方法酒店客史档案管理需要通过收集客人的各种信息，整理成客史档案存储到系统中，应用于业务的各个环节。
酒店需要通过一些方法来管理客人档案如下：1、搜集信息酒店需要在客人办理住宿登记的时候就开始搜集客人的信息，将信息记录在客史档案中，包括客人的基本信息、住宿信息、消费信息等。
酒店客史档案建立及管理应用
建立客史档案，能够为酒店更准确地了解市场动向，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，这样酒店才能适应变化的趋势，制定正确的决策，提高产品针对性，增强顾客满意度，从而实现稳固的占有市场及拓展市场的目的。
一、酒店客史档案的功能主要表现为：
l、增强酒店的创新能力
酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。
通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。
2、提升酒店的服务品质
客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大大提高客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一”的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。
3、提高的酒店经营效益
客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客，一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。
4、提高的酒店工作效率
客史档案为酒店的经营决策和服务提供了扎实的基础材料，使得酒店的经营活动能够有较强的针对性，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。
由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。
良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。
5、塑造酒店品牌
根据客史档案划分、培育忠诚客户，可以为酒店创造更为重要的边际效应及口碑效应。
口碑效应是酒店品牌塑造的关键因素，忠诚客户一个显著的特点是会向社会、同事、亲戚朋友推荐酒店。
义务宣传酒店的产品和优点，为酒店树立了良好的口碑，带来新的客源。
二、客史档案应该包含以下基本内容：
1、客户的常规档案。
包括单位客户档案和散客档案。
单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。
散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。
2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。
这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务；对客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其它嗜好；对酒店产品与服务的评价等。
3、客户信息分析档案。
客史档案是客户信息的总汇，是客史档案价值的真正体现。
客户信息分析主要从以下几方面进行：(1)客户概况分析，包括客户层次、经济风险、爱好、习惯等；(2)客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情；(3)客户利润分析，主要指客户消费不同产品的附加利润、总利润额、净利润等；(4)客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等；(5)客户促销分析，包括
广告、宣传、情感沟通计划等。
（6）客户维护服务，客户的店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学等。
只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。
三、客史档案的建立与实施
在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成科学的客史档案是一项十分困难的工作。
因此，客史档案的建立必须做到以下几点：
1、树立全店的档案意识
客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，需要饭店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。
2、建立科学的客户信息制度
把客户信息的收集、分析做为酒店日常工作的重要内容，在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。
要求各部门各级管理者及对客服务的员工每天在接触顾客的过程中，必须将客户信息及需求填写到宾客意见表中，在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点。
客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配备物品的利用情况等。
餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味别，酒水的品牌。
遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。
同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案，在客人再次来店时可以针对性的实施。
3、形成计算机化管理
客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。
计算机管理系统中的客史档案应且备以下特点：第一：信息共享功能，通过酒店计算机管理系统达到客史
档案的资源共享功能是客史管理的基本要求，对客各部门能够相互传递信息，才能发挥相应做用。
第二：检索功能，便于随时补充、更改和查询。
第三：及时显示功能，在酒店每个服务终端，输入客户基础数据，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，并做为对客接待提供依据。
4、利用客史档案进行常规化的经营服务
酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料，加强与VIP客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项日常性的常规工作；可以通过经常性的回访、入住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄贺卡、酒店主题活动、新的菜式产品推出时给予推荐等方式来拉近酒店与客户之间的关系，让客人感到亲切和尊重。
总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要酒店高度重视，积极挖掘，形成严密完整的体系，并对宾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析，从而提供有利的决策依据，才能使之成为酒店经营决策的基石。
