【人力资源】客史档案资料
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人力资源管理处查询档案记录的流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成,希望大家下载以后,能够帮助大家解决实际的问题。
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客史档案模版一.***的客史档案分五类,即A类、B类、C类、D类和E类。
1.到达以下条件之一的客史档案为A类:每一年在***消费12次以上;每一年累计消费金额1200元以上;企事业单位主要负责人或对外出用餐有重大影响人士。
2.到达以下条件之一的顾客为B类:每一年在***用餐8次以上;每一年累计消费金额800元以上;重要企事业单位员工。
3.到达以下条件之一的顾客为C类:每一年在***用餐4次以上;每一年累计消费金额400元以上。
4.到达以下条件之一的顾客为D类:每一年在***用餐2次以上;每一年累计消费金额200元以上。
5.到达以下条件之一的顾客为E类:D类以下顾客;省外游客、地州游客;属于其它类顾客但第二年很少来的顾客。
二.顾客造访的情势及周期,顾客造访情势有电话、信函、Emalie、定期上门造访等。
1.顾客造访的周期及情势:A类顾客:a、店经理2个月上门造访一次;销售部经理一个月上门造访一次;b、重要节庆或活动信函问候。
B类顾客:a、销售部经理1个月电话造访一次或2个月上门造访一次;b、重要节庆或活动信函问候。
C类顾客:a、外联部主管1个月电话造访一次或2个月上门造访一次;b、重要活动信函问候。
D类顾客:a、外联员1个月电话造访一次或2个月上门造访一次;b、重要活动电话造访。
E类顾客:a、外联员1个月电话造访一次;b、重要活动电话造访。
2.顾客造访的内容1)对顾客的问候;2)了解顾客的建议、意见及最新需求;3)公司或餐厅最近的活动及变化。
三.客史档案的搜集1)酒店的客史档案搜集实行广泛搜集、逐级整理、分级控制和同一管理。
2)每位员工与顾客或外界接触时,都有义务搜集客史档案交上级整理后汇总到销售部经理处整理后填《客史信息日报表》报店经理审核,审核后交档案管理职员建档、立卷和回档。
迎宾员、预订员、销售员和服务员及外联员逐日放工前将获得的客史档案交直接上级整理,领班放工前汇总后上交销售部经理填《客史信息日报表》。
客史档案简析建立客史档案是酒店了解客人,掌握客人的需求特点,从而为客人提供针对性服务的重要途径。
建立客史档案对提高酒店服务质量,改善酒店经营水平具有重要意义。
在客人光顾酒店时,都留下了他们宝贵的资料,但是光留下是不行的,如何让留下的这些宝贵资料起作用,进而提升我们的服务水平,这就是建立客史档案的意义所在。
客史档案包括:1、常规档案:客人姓名、性别、年龄、出生年月、婚姻状况以及通迅地址、电话号码、公司名称、职务等。
收集这些资料有利于了解酒店目标市场基本情况;2、预订档案:包括客人的订房方式、订房数量、订房时间、订房类型等;3、消费档案:包括房间价格、客人入住房间、餐费、以及商品、娱乐等项目,喜欢的房间和娱乐方式,从而了解客人的消费水平、消费喜好;习俗、爱好、反馈意见档案等。
有了这些客史档案,我们如何使发挥更大的作用呢, 第一、“知已知彼,百战不殆”。
让更多的新客户成为老客户,让更多的老客户带来客户。
孙子兵法中讲到:知已知彼,百战不殆。
这种做战的兵法也同样适用于我们的营销。
大家都知道在我们的市场中每一位入住的宾客都登记了他们的身份证(或其它证件资料)和联系方式,因而就已经知道了他的年龄,住址等资料。
同时在宾客到店消费时,有可能他不只是住房,因而可以将其在餐厅、茶坊等地方消费时留下的意见,这样我们就对这一个消费者(团)基本了解,可以定期回访。
还可以根据他的年龄,地区,爱好等送去相关的祝福或在不同的节日送去不同的小贺礼。
这样一个老客户就被“妥善维护”了。
我们了解了他们,才能将他们牢牢的“抓住”。
要知道,维护好一个老顾客将会比开发一个新客户提高几倍的利润。
第二、让宾客影响宾客,提醒员工,创造改变;当每一批顾客到店消费后,不论在哪里,他总会有他自己的高兴与不满。
正是迎合了这一点,我们的宾客关系主任在处理投诉或与客人的交流中,让他们留下他们的不满、建议或者赞扬。
每月做宾客意见汇总,将客人的意见或建议整理反馈至各相关部位,以促进各部位更好的改进,进而提高宾客满意度。
一.目标建立酒店宾客历史档案的管理系统, 其目是: 酒店对客服务部门,在宾客抵店或住店期间,能够充分利用宾客历史档案的相关信息,及时有效地增加宾客满足感的同时,为他(她)们提供全方位、持续性与细致的个人化服务,并努力超越宾客的愿望。
二. 建立客史档案的对象:酒店的重要客人、商务客人、有潜力的散客与回头客。
三. 宾客档案信息的收集、更改、存档与使用的部门:GUEST DATA MANAGEMENT PROCESS四. 《酒店宾客历史档案的管理规定》1.酒店的客史档案是酒店的主要信息资料,各部门应严格遵守保密制度,任何员工不允许向无关人员或外界泄露客史档案中的有关内容。
2.各营业部门应指定专人负责客史档案的收集、更新、存档的管理工作。
3.客史档案必须在客人住店期间或离店后, 相关部位需及时在酒店电脑管理系统内,完成对该客史的更新与存档工作,以确保该客史的准确性与完整性。
4.客史信息的提取与查询, 必须经所在部门的分部位管理人员同意下, 方可予以进行。
5.各有关部门必须严格按照《宾客历史档案管理的运作程序》,进行宾客历史档案的建立、更新、删除、存档、使用等运作。
《宾客历史档案管理的运作程序》一、建立新的宾客历史档案(HOTEL COMPUTER MGMT SYSTEM)1. 按要求或在宾客离店后, 前堂接待处把入住登记卡、酒店电脑FIDELIO系统内有关该客人的全部信息资料输入或建立新的宾客历史档案系统内(表格附后), 内容如下:◆宾客姓名◆籍贯◆职务◆公司名称及地址◆护照/身份证号码、有效期及国籍◆出生地点及日期◆住店信息:—抵离日期—房间类型—房间号码—房间价格—预订来源—消费总额—付帐方式—对酒店各营业场所的喜欢与不喜欢—意见与投诉2. 预订处在建立起新的客史档案后, 需在该客人的酒店电脑历史帐户中的宾客姓名末端注明新的客史编号, 表明该客人在酒店存有客史档案。
3. 酒店各营业部位在电脑历史帐户中可按照该客人客史档案编号××××或客人姓名,进入该客人的客史档案查询或更有关内容。
营销办公室
前厅部
客房
PA
餐饮
厨房
办公室
财务室
员工食堂
所有部门
5.
各部门存在的问题
1.垃圾桶内的垃圾没有及时清理
2.员工陈欢仪容仪表不合格(没有穿黑色袜子)
1.礼宾房存放危险物品(鞭炮)
2.大厅苍蝇较多
1.502房间地面卫生不干净,床上有人动过的痕迹(因工人除甲醛)
2.503房间物品没有归位,地面不干净,卫生间水池台面有水迹
3.3楼走道休息茶艺有灰尘
1.2楼楼梯口很多烟头,卫生不干净
2.2楼公共区域男厕所有打扫工具遗留在厕所
1.整个二楼没有值班人员,包厢门都没有锁。
过道灯全部打开(安全隐患)
2.青海湖厅地面不是很干净,托盘,口布随意摆放
3.微山湖厅托盘。
口布随意摆放在地面
1.办公室有点凌乱。
2.冷菜间二次更衣没有标识。
半成品生熟不分
3.热菜间冰箱内摆放私人物品,
厨房工作人员(女)没有带帽子
工作台凌乱,摆放各种物品(帽子,手套等)
洗碗间有异味
所有餐具没有保洁库
面点房点心生熟不分
面点房屋顶天花板有脱落(工程问题)
1.所以物品没有上货架(已联系耿总处理)
1.所以物品没有上货架(已联系耿总处理)
2.2楼收银台比较乱,抽屉有饮料瓶
1.员工食堂厨房卫生太差,垃圾较多,有私人物品带入
1.都没有礼貌,礼节。
2.酒店内所有公共区域吊灯下没有防护网(安全隐患)
3.酒店内所有公共区域公益广告视频声音太大
4.整个酒店内苍蝇,蚊子较多
5.18号开始所有员工手机上交(如有违反一律开除)。
酒店客史档案卡编号:客源类型:姓名:性别:婚姻:国籍:省会:出诞辰期:教育程度:身份证号码:护照号码:护照签发日期与地址:职业:职务:家庭地址:电话:工作单位:单位电话:单位地址:电子邮箱:传真号码:其余资料:喜爱房号:喜爱楼层:喜爱包房:抵店日期:离店日期:入住间夜:月入住率:入住宅租:前年花费:昨年花费:今年花费:上月花费:付款方式:享受折扣:预定方式:信誉程度:个人账号:会员卡号:风俗喜好:企业资料:家人状况:备注:填表人:填表日期:客史档案分类规格客史档案的分类规格(1)每年在 xxx 花费 12 次以上;A 类(2)每年累计花费金额 1200 元以上;(3)企事业单位主要负责人或对出门用餐有重要影响人士。
(1)每年在 xxx 用餐 8 次以上;B 类(2)每年累计花费金额 800 元以上;(3)重要企事业单位职工。
C 类(1)每年在 xxx 用餐 4 次以上;(2)每年累计花费金额 400 元以上。
D 类(1)每年在 xxx 用餐 2 次以上;(2)每年累计花费金额 200 元以上。
(1)D 类以下顾客;E 类(2)省外旅客、地州旅客;(3)属于其余类顾客但第二年极少来的顾客。
顾客拜见周期拜见形式:电话、信件、 Emalie 、按期上门拜见等。
客类拜见人内容a、总经理 2 个月上门拜访一次;销售部经理一个月上门拜见一A 类次;b、重要节庆或活动信件问候。
a、销售部经理 1 个月电话拜见一次或 2 个月1、对顾客的问候;B 类上门拜见一次;2、认识顾客的建议、b、重要节庆或活动信件建议及最新需求;问候。
3 、客房或餐厅近来的a、销售主管 1 个月电活动及变化(进话拜见一次或 2 个月步)。
C类上门拜见一次;b、重要活动信件问候。
a、销售员 1 个月电话拜D类访一次或 2 个月上门拜见一次;b、重要活动电话拜访。
E 类a、销售员 1 个月电话拜访一次;b、重要活动电话拜访。
客史档案试行草案(初稿)一、客史档案分五类,即A类、B类、C类、D类和E类。
(一)、达到以下条件之一的客史档案为A类:1、每年在东方花园酒店消费12次以上;2、每年累计消费金额12000元以上;3、企事业单位主要负责人或对外出用餐有重大影响人士。
(二)、达到以下条件之一的顾客为B类:1、每年在东方花园酒店用餐8次以上;2、每年累计消费金额8000元以上;3、重要企事业单位员工。
(三)、达到以下条件之一的顾客为C类:1、每年在东方花园酒店用餐4次以上;2、每年累计消费金额4000元以上。
(四)、达到以下条件之一的顾客为D类:1、每年在东方花园酒店用餐2次以上;2、每年累计消费金额2000元以上。
(五)、达到以下条件之一的顾客为E类:1、D类以下顾客;2、省外游客、国外游客;3、属于其它类顾客但第二年很少来的顾客。
二. 顾客拜访的形式及周期,顾客拜访形式有电话、短信、信函、邮件、定期上门拜访等。
(一)、顾客拜访的周期及形式:1、A类顾客:(1)、总经理及书记2个月上门拜访一次;经理一个月上门拜访一次;(2)、重要节庆或活动信函或者短信问候。
2、B类顾客:(1)、经理1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次;(2)、重要节庆或活动信函或者短信问候。
3、C类顾客:(1)、营销部1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次;(2)、重要节庆或活动信函或者短信问候。
4、D类顾客:(1)、营销部1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次;(2)、重要节庆或活动信函或者短信问候。
5、E类顾客:(1)、营销部1个月电话拜访一次;(2)、重要节庆或活动信函或者短信问候。
(二)、顾客拜访的内容1、对顾客的问候;2、了解顾客的建议、意见及最新需求;3、公司或餐厅最近的活动及变化(进步)。
三、客史档案的收集(一)、酒店的客史档案收集实行广泛收集、逐级整理、分级控制和统一管理。
(二)、每一位员工与顾客或外界接触时,都有义务收集客史档案交上级整理后汇总到销售部。
客史档案的管理客史档案又称宾客档案,是酒店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等做的历史记录。
建立客史档案是现代酒店经营管理的重要一环。
6.3.1 建立客史档案的意义加强客史档案的管理对提高酒店服务质量,改善酒店经营管理水平具有重要意义。
一、建立客史档案有助于酒店了解客人,掌握客人的需求特点,是酒店提供个性化、定制化服务必不可少的依据。
二、建立客史档案有助于酒店做好有针对性的促销工作,与宾客保持良好、稳定的关系,争取更多的回头客,培养忠诚顾客。
三、建立客史档案有助于酒店研究客源市场动态,不断改进酒店产品与服务质量,提高经营管理水平.6.3.2 客史档案的内容客史档案通常可分为两种,即住客客史和宴会客史。
一、住客客史的内容(一)常规档案。
主要包括来宾姓名、国籍、地址、电话号码、单位名称、年龄、出生日期、婚姻状况、性别、职务、同行人数等。
酒店收集和保存这些资料,可以了解市场基本情况,掌握客源市场的动向及客源数量等等。
(二)消费特征档案。
主要包括:1、客人租用客房的种类、房价、每天费用支出的数额、付款方式、所接受的服务种类以及欠款、漏账等。
酒店收集和保存这些资料,能了解每位客人的支付能力、客人的信用程度等。
同时,还可以反映客人对服务设施的要求、喜好、倾向以及所能接受的费用水平。
2、客人来店住宿的季节和月份、住宿时间、订房的方式、来本店住宿是否有中介等。
了解这些资料,可以使酒店了解客源市场的情况,不同类型客人及特点,客人的入住途径等等情况,为酒店争取客源提供有用的信息,而且有助于改进酒店的销售、推广手段。
(三)个性档案。
主要包括客人脾气、性格、爱好、兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等等。
这些资料有助于酒店有针对性地提供服务,改进服务质量、提高服务效率。
(四)反馈意见档案。
包括客人对酒店的表扬、批评、建议、投诉记录等等。
二、宴会客史宴会客史的内容与散客客史相似。
准确掌握顾客在消费过程中的各种需求,培养酒店忠诚的消费群体,达到信息互动共享,全面提升服务质量的目的,客史档案在酒店管理的重要性日益凸现,客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。
一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类:A类,酒店大客户(VIP);B类,酒店普通客户(机关、企事业单位);C类,酒店普通散客(或新开发客户)。
在这三类客户中,要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。
二、客史档案的信息收集客史档案能够较好地反映酒店的服务意识,拉近与客户之间的距离,让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。
作为酒店员工,在服务中要用心倾听、细心服务,认真感受客人的一举一动,捕捉机会,尽可能多的获取顾客信息。
要想达到这一目的,必须要全员参与,共同进行客史档案的建设和管理工作。
门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一,一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客,同时能够将宾客详细的信息,如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员,引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏,并做好传递和记录工作。
点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作,具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性,她可以做宾客的向导,也是酒店产品对外宣传的桥梁。
因此,在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通,并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。
值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。
服务员可以通过用餐过程的细心服务,借询问茶水、酒水等机会,及时与客人沟通,及时记下客人的姓氏尊称,在服务中注意客人的举动,特别是对某一菜品的爱好等。
在服务过程中,服务员与客人交往较多,是获取客史信息的重要途径。
酒店管理人员要具有良好的沟通能力,在餐厅巡检过程中随机拜访客人,征求客人意见,用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力,这样会使客人产生一种受照顾的感觉。
对于不熟悉的新客户,管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见,同时运用婉转语言与顾客沟通,问客人姓氏并即刻使用,然后形成文字记录备用。
客史档案内容
为了吸引更多的回头客,在服务中提供更全面、周到、快捷、细致和个性化的服务,以提高服务的主动性,最大程度地方便客人,满足客人的多方位需求,从而提高饭店服务质量水平,增加饭店效益,特制定此办法。
一、客史档案的内容:
1、常规档案:包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期和地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及电话、家庭地址及电话等内容。
2、消费档案:包括宾客的个人信用卡号、VIP卡号、住店房号及房租、住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。
3、习俗爱好档案:包括客人的具体生活习惯、爱好。
如:喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料,有什么特殊的饮食习惯、对包间的布置有何具体特殊要求等等。
4、反馈意见档案:包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。
二、建立客史档案卡:客史档案卡由前厅总台处以表格形式输入电脑,内容如下:
客史档案卡。
客史档案名词解释
客史档案是指记录客人来访的个人信息和活动的文件或记录。
它通常包括客人的姓名、性别、年龄、职业、住址、联系方式以及来访的时间、目的和活动等。
客史档案可以是纸质的文件,也可以是电子档案。
客史档案的创建是为了方便管理和维护客人的信息,并提供个性化的服务。
它可以帮助机构或组织更好地了解客人的需求和偏好,从而提供更好的服务体验。
例如,酒店可以通过客史档案了解客人的入住偏好,提前为其准备好合适的房间、床品和服务。
旅行社可以根据客史档案的记录推荐合适的旅游路线和活动,以满足客人的个性化需求。
客史档案还可以用于安全管理和保护客人的隐私。
通过客史档案的记录,机构可以及时掌握客人的行踪和活动,提供安全保障。
同时,客史档案的信息应严格保密,只能在必要的情况下提供给授权人员使用,以保护客人的隐私权。
近年来,随着信息技术的发展,越来越多的机构开始使用电子客史档案。
电子客史档案可以更方便地进行管理、查询和共享,提高工作效率。
同时,客人也可以通过电子客史档案随时查看和更新个人信息,更方便地享受个性化的服务。
总之,客史档案是记录客人来访信息和活动的文件,它对于机构和客人都具有重要的意义。
通过客史档案的管理和利用,可以提供更好的服务体验,保护客人的隐私安全,并提高工作效率。
职务说明书(总经理)
文件编号_____________ 拟制_____________
核准_____________ 生效日期_____________ 一、基本资料
二、工作概要
1、工作摘要
2、职务说明
三、任职资格
1、学历要求
2、所需技能培训
3、工作经验要求
人事资料卡
岗位职务说明书
管理人才储备表
注:晋升计点:服务一年计一点,考绩每一甲等计一点,经历:以过去从事类似管理工作的年资计算,每年计一点。
日期:年月日第页
人事主管填表人
人事部门月报表
审核填表
人事动态及费用资料表
人事日报表
年月日星期
单
位
日期编号
临时工人员雇用资料表
人员增补申请表
填
本表用于下级部门向主管单位申请增加员工。
能使主管单位了解增加员工所
员工档案
员工人事资料卡
日期编号
员工招聘申请书
增补人员申请书年月日
招聘申请书
申请日期年月
员工招聘申请书
年月日
年月日
辞职
□停薪留职
□辞职年月日
应聘人员复试表
员工档案
职务说明书
文件编号_____________ 拟制_____________
核准_____________ 生效日期_____________ 四、基本资料
五、工作概要
5、工作摘要
6、职务说明
六、任职资格
2、学历要求
2、所需技能培训
7、工作经验要求
8、职位关系
岗位职务说明书
工作说明书。
人力资源管理档案人力资源管理档案是组织中用于记录和管理人力资源相关信息的重要文件。
以下是人力资源管理档案的基本内容和管理流程。
1. 档案的基本内容- 个人信息:包括员工的姓名、身份证号码、联系方式等基本个人信息。
- 职业信息:包括员工的职位、入职日期、工作经历等职业信息。
- 培训记录:记录员工参加的培训和研究情况。
- 薪资福利:包括员工的薪资、福利和奖励情况。
- 绩效评估:记录员工的绩效评估结果和反馈意见。
- 奖惩记录:记录员工的奖励和处罚情况。
2. 档案的管理流程2.1. 录入和更新人力资源部门负责将新员工的个人信息录入档案,并在员工信息发生变更时及时更新档案。
同时,员工也有义务向人力资源部门提供准确和及时的信息。
2.2. 保密和备份人力资源管理档案属于敏感信息,应严格保密,只能由授权人员访问和管理。
同时,人力资源部门应定期进行档案的备份,以防止信息丢失或损坏。
2.3. 档案的使用人力资源管理档案作为管理人力资源的重要工具,可用于以下方面:- 招聘和录用:通过查阅档案,了解候选人的背景和资格,并做出招聘和录用决策。
- 培训和发展:根据档案中的培训记录,制定个性化培训计划,提升员工的能力和技能。
- 绩效评估:根据档案中的绩效评估结果,进行绩效评估和激励措施的制定。
- 人事调动:通过查阅档案,了解员工的工作经历和能力,进行人事调动和晋升决策。
3. 档案的保管人力资源管理档案应妥善保管,确保安全和可靠。
以下是档案的保管要点:- 电子存档:档案可以以电子形式存储,使用密码和权限控制确保安全。
- 实物存档:重要档案可以以纸质形式存储,放置在防火和防潮的安全地方。
- 访问控制:只有获得授权的人员才能访问人力资源管理档案。
以上是关于人力资源管理档案的基本内容和管理流程的介绍。
人力资源管理档案的建立和管理对于组织的人力资源管理具有重要意义。