酒店餐饮客史档案管理规定(doc 1页)

餐饮客史档案管理制度一、制度目的为了规范和统一餐饮企业的档案管理工作，保障餐饮企业的合法权益，保障消费者权益，加强餐饮安全管理，提高餐饮行业服务水平，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于国内各类餐饮企业。

其中包括餐厅、旅馆、饮品店等。

三、档案管理内容1.客史档案管理客史档案是餐饮企业获取客人基本信息和就餐时间、款待情况等信息的记录。

以下是客史档案的管理要求：（1）客史档案类型客史档案分为纸质档案和电子档案，餐饮企业可自行选择合适的档案形式。

（2）客史档案内容客史档案内容包括客人姓名、性别、年龄、联系方式、职业、家庭住址、到店时间、离店时间、消费单号、消费金额等信息。

（3）客史档案保密客史档案为客人个人信息，应妥善保管，严禁外泄，除法律法规规定或客人同意外，不得向任何单位或个人提供或透露。

2.档案保存管理（1）档案保存期限餐饮企业客史档案的保存期限应遵照国家和地方有关规定，以上述为准。

过期的档案应及时销毁。

（2）档案保存要求餐饮企业应根据档案保存期限，采取不同的保存方式：•纸质档案：应存放在防火、防湿、防震的档案室内，档案存放柜、架、箱等要保持整洁干燥，并定期检查档案品相及存放环境。

•电子档案：要保持电源稳定，定期检查数据完整性，数据安全受到保护。

3.档案借阅管理（1）借阅审批借阅者需填写借阅申请表，并由主管领导审批签字，方可借阅企业档案。

离职人员不得借阅和带出任何企业档案。

（2）借阅时间同一份档案，每周内只能借阅一次，借阅时间不得超过3天。

（3）借阅记录餐饮企业应有完整的档案借阅记录，记录借阅者的名称、借阅时间、借阅文件、归还时间等信息。

4.档案销毁管理（1）销毁范围过期的企业档案应按照有关规定及时销毁，档案销毁应当彻底，不得留下任何档案痕迹和内容。

（2）销毁程序餐饮企业应按照规定经过审批后销毁档案，并严格执行销毁程序，防止误删档案内容。

四、制度执行企业领导应加强对档案管理制度的宣传教育工作，确保企业档案管理制度得到有效执行。

餐饮客史档案收集流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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1. 确认收集目标。

明确收集客史档案的目的和范围。

酒店档案室规章制度一、总则为规范酒店档案室管理，提高档案工作效率和安全性，特制定本规章制度。

二、档案室管理职责1. 档案室管理人员要保证档案室内档案的完整性和安全性，保障档案的保密性和准确性；2. 档案室管理人员要负责对档案室内档案的管理、整理、借阅和归档工作；3. 档案室管理人员要负责对档案室内设备的维护和安全管理。

三、档案室工作流程1. 档案室的开放时间为每周一至周五，上午9:00至下午5:00；2. 档案室内档案的管理采取电子化管理和实物管理相结合的方式，建立档案管理系统；3. 档案室内的档案应按照日期、部门、内容等分类存放，并建立详细的档案目录；4. 档案室管理人员应及时更新档案目录，保证档案的可查性和追溯性；5. 档案室内的档案借阅要求应填写借阅申请表，经审批后方可借阅档案；6. 档案室内的档案借阅时间不得超过3个工作日，逾期需重新申请借阅；7. 档案室内的档案应定期清理，将无用档案进行销毁或归档处理。

四、档案室安全管理1. 档案室内禁止带入易燃、易爆、腐蚀物品；2. 档案室内禁止吸烟、饮食，保持环境清洁；3. 档案室内应定期进行消防检查，保证消防设备完好；4. 档案室内应安装监控设备，以确保档案室的安全；5. 档案室内的门窗应随时关闭，确保档案室的安全性。

五、档案室信息安全管理1. 档案室内的档案信息仅限工作需要的人员查阅，不得外传；2. 档案室内的电子档案要采取加密措施，防止信息泄露；3. 档案室管理人员要签订保密协议，保护档案信息的安全；4. 档案室内的档案信息如遇丢失或泄露，需立即向上级主管报告并进行处理。

六、档案室管理人员的职责1. 档案室管理人员要遵守本规章制度，严格执行档案室管理规定；2. 档案室管理人员要不定期进行档案管理培训，提高管理水平；3. 档案室管理人员要定期检查档案室内档案的存放情况，保证档案的整齐和可查性；4. 档案室管理人员要及时处理借阅、归还、调取等工作，保障工作效率；5. 档案室管理人员要保证档案室内设备的正常运转和安全使用。

如何做好酒店餐饮客户档案管理餐饮客户档案管理是餐饮成本控制的重要手段;那么如何做好管理客户的资料呢下面由我为大家搜集的如何做好酒店餐饮客户档案管理,希望对大家有用加强企业客户档案的管理,是餐馆企业管理进入现代化的一个明显标志;餐饮客户档案是指楼面部员工根据前来消费客人膳后的消费需求和具体意见进行收集,并以文字、图表记录整理的信息资料;通常客户档案一般分为以下几项归档;客人常规档案客人常规档案是指建立记录有关用餐客人的姓名、性别、年龄、来自的地区、工作单位、用餐形式、用餐的时间、消费规模等资料的档案,特别要记住客人的姓名;当客人第二次来消费时,只要服务员能够记住对方的姓名,客人就会倍感亲切,增加来食肆用餐的信心和兴趣;客人个性档案客人个性档案是指建立记录有关前来用餐的客人言谈、举止、外貌特征、服饰、性格、爱好、志趣、经历、交往等资料的档案;客人习俗档案客人习俗档案是指建立记录有关客人的民族风俗、民族习惯、饮食习惯、宗教信仰、颜色习惯、各种忌讳等资料的档案,如应该全面了解用餐客人的饮食习惯,掌握客人喜欢吃的菜肴、口味、菜系、荤菜素菜等;客人反馈意见档案客人反馈意见档案是指建立记录有关客人对餐厅设施的要求、对餐饮服务质量的评价、对某个服务员的印象、对餐饮服务的批评意见和表扬信件以及投诉、对餐饮服务的建设性建议等资料的档案;餐饮客户档案因对象不同、餐饮规模差异,客户档案内容也有所不同;如果企业质素比较高的可导入CRM客户管理软件进行信息化管理,但如果一般规模的企业可根据实际客情进行重点归类管理,亦不失为一个可行的办法;准确掌握顾客在消费过程中的各种需求,培养酒店忠诚的消费群体,达到信息互动共享,全面提升服务质量的目的,客史档案在酒店管理的重要性日益凸现,客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一;一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类,酒店大客户VIP;B类,酒店普通客户机关、企事业单位;C类,酒店普通散客或新开发客户;在这三类客户中,要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设;二、客史档案的信息收集客史档案能够较好地反映酒店的服务意识,拉近与客户之间的距离,让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉;作为酒店员工,在服务中要用心倾听、细心服务,认真感受客人的一举一动,捕捉机会,尽可能多的获取顾客信息;要想达到这一目的,必须要全员参与,共同进行客史档案的建设和管理工作;门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一,一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客,同时能够将宾客详细的信息,如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员,引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏,并做好传递和记录工作;点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作,具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性,她可以做宾客的向导,也是酒店产品对外宣传的桥梁;因此,在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通,并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好;值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道;服务员可以通过用餐过程的细心服务,借询问茶水、酒水等机会,及时与客人沟通,及时记下客人的姓氏尊称,在服务中注意客人的举动,特别是对某一菜品的爱好等;在服务过程中,服务员与客人交往较多,是获取客史信息的重要途径;酒店管理人员要具有良好的沟通能力,在餐厅巡检过程中随机拜访客人,征求客人意见,用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力,这样会使客人产生一种受照顾的感觉;对于不熟悉的新客户,管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见,同时运用婉转语言与顾客沟通,问客人姓氏并即刻使用,然后形成文字记录备用;总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一,优秀的收银员、接待员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结帐方式或特殊需求、联系电话等,总台预订、宴会预订,客人出示证件时也是记忆客人姓氏,获取信息的极佳途径;另外,管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息,因为客户的司机、朋友也在想方设法,让其领导满意;建立顾客卡制度,让顾客自己留下信息;顾客卡,亦称顾客信息卡,是酒店为顾客准备的名薄,分别用来记录实际来店的顾客以及未来光临的顾客,其记录方式主要有以下几种：1开帐单时,交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表,请顾客离开时交还;2吧台收银时,问明顾客的姓名、地址,并记于顾客名薄上;3向客户赠送优待券,在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息;4向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”,借此机会获取顾客相应的信息;三、客史档案的建立收集到足够的顾客信息后,首先要有专人对信息进行筛选整理,然后分门别类进行汇总,贮存于微机信息库中;对于没有进行微机管理的酒店,可将客史档案编制成册,置放于各吧台和收银台处,以便及时查阅;应该指出的是,客史档案设立后,要注意把顾客每次来就餐的宴会菜单收到客史档案中去,并注明顾客每次来就餐时对菜品的评价,以便做出相应的调整;这也是餐饮客史档案同其他客史档案不同、较易被人们所忽略的地方;附：餐饮客史档案表格样式A、B、C类客户姓名单位住址职务电话生日结婚纪念日家庭成员情况性格饮食习惯四、客史档案的补充、更新与管理1、营销部负责酒店总体客史档案的补充、更新与管理,餐饮部负责餐饮档案的补充、更新与管理,保持同步,信息互动共享;2、营销部每月对A类新开发的客户进行回访,并协同餐饮部每月进行有针对性的回访;3、营销部会同餐饮部负责人每月召开一次客史档案补充更新专题会,确定月度重点关注的客人名单;4、营销部会同餐饮部每季度召开一次消费分析会,并根据客户消费情况,对其进行A、B、C类客史档案动态转换,并做好A、B、C类客户上半年、下半年及年度消费的分析会议;如何做好酒店餐饮客户档案管理。

第一章总则第一条为提高酒店餐饮服务质量，增强顾客满意度和忠诚度，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店餐饮部门，旨在建立和完善顾客历史档案管理系统，实现顾客信息的有效收集、整理、分析和利用。

第三条本制度遵循以下原则：1. 保密原则：确保顾客隐私，对顾客信息严格保密；2. 实用原则：以顾客需求为导向，提高服务质量；3. 完善原则：持续优化客史档案管理，适应酒店发展需要。

第二章客史档案管理范围第四条客史档案管理范围包括：1. 顾客基本信息：姓名、性别、年龄、联系方式、住址等；2. 顾客消费记录：消费金额、消费时间、消费菜品、消费评价等；3. 顾客偏好信息：口味偏好、饮食禁忌、服务需求等；4. 顾客特殊要求：生日、纪念日、特殊纪念日等；5. 顾客反馈信息：顾客满意度、改进意见等。

第三章客史档案管理职责第五条餐饮部门负责客史档案的管理工作，具体职责如下：1. 顾客信息收集：餐饮部门工作人员在日常工作中，通过点餐、顾客反馈等方式收集顾客信息；2. 客史档案建立：根据收集到的顾客信息，建立客史档案；3. 客史档案更新：定期更新顾客信息，确保客史档案的准确性；4. 客史档案保密：严格保密顾客信息，防止泄露；5. 客史档案利用：根据客史档案，为顾客提供个性化服务。

第六条客史档案管理涉及以下部门：1. 餐饮部门：负责客史档案的收集、整理、更新和利用；2. 信息部门：负责客史档案的存储、备份和安全管理；3. 营销部门：负责客史档案的分析和营销活动策划。

第四章客史档案管理流程第七条客史档案管理流程如下：1. 顾客信息收集：餐饮部门工作人员在日常工作中收集顾客信息；2. 客史档案建立：根据收集到的顾客信息，建立客史档案；3. 客史档案更新：定期更新顾客信息，确保客史档案的准确性；4. 客史档案保密：严格保密顾客信息，防止泄露；5. 客史档案利用：根据客史档案，为顾客提供个性化服务；6. 客史档案维护：定期检查客史档案，确保其完整性和准确性。

客户档案管理制度客户档案管理制度1管理制度1、客户档案由与客户直接联系的人一周内负责建立，交直接上级审核，专人负责保管。

2、与公司有长期合作关系的主要经销商、医院、药店、零售商等每季度由直接责任人负责对客户档案进行填充、修改和完善，填充、修改和完善的内容按时交档案管理人。

3、客户档案管理人按照公司有关规定妥善保管，分类整理。

4、档案的保管应严格执行档案借阅制度，不得将档案材料拿给无关人员阅读或凭私人关系随意借阅。

5、客户档案是公司的重要财产，任何人不得据为己有。

客户档案管理制度21 制度内容为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。

因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度2 管理目标客户档案资料全面、准确、有效。

3 适用范围客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

一般客户档案包括以下的资料:1.收集客户单位资料2.客户缴费记录包括各样应付之押金3.客户装修工程文件4.客户迁入时填具之资料5.客户资料补充6.客户联络资料7.紧急事故联络人的资料8.客户与管理处往来文件9.客户违规事项与欠费记录10.客户请修记录11.客户投诉记录12.客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序4 注意事项1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通;3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;4.接听客户投诉，解决客户投诉;5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。

5 工作表格1.客户档案登记表(qms-pm-31301)2.客户紧急联络表(qms-pm-31302)3.非机动车车牌办理登记表(qms-pm-31303)4.特殊事件记录表(qms-pm-31304)5.停车位租售情况登记表(qms-pm-31305)6.停车证发放登记表(qms-pm-31306)7.电话报装申请表(qms-pm-31307)8.电话变更登记表(qms-pm-31308)9.备租/售电话号码登记表(qms-pm-31309)10.电话过户登记表(qms-pm-31310)11.境外雇员登记表(qms-pm-31311)12.涉外常驻单位登记表(qms-pm-31312)13.用户身份卡登记表(qms-pm-31313)14.移机电话统计表(qms-pm-31314)15.车位申请登记表(qms-pm-31315)16.辞职、辞退员工名单记录表(qms-pm-31316)17.代保管单元钥匙申请表(qms-pm-31317)18.水、电表底数确认单(qms-pm-31318)客户档案管理制度31、目的对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意，客户档案管理制度。

酒店档案管理规定模版第一章总则第一条为加强酒店档案管理，规范档案工作，提高信息化水平，保障酒店正常运营，根据国家有关法律法规，制定本规定。

第二条酒店档案管理应遵循依法、合规、科学、规范的原则，确保档案安全、完整、准确、可控。

第三条酒店档案管理的目标是建立高效、便捷的档案管理体系，提升信息化水平，促进酒店发展。

第四条酒店档案管理的范围包括酒店基本情况档案、客户档案、员工档案、运营档案等。

第五条酒店档案管理应建立相应的档案管理制度，明确责任和权限，保证档案的有序管理。

第六条酒店确保档案安全，应加强档案的保管、传输和销毁，防止遗失、泄密、损毁的发生。

第七条酒店档案管理应利用现代信息技术手段，提高档案管理效率，降低管理成本。

第八条酒店档案管理应遵守有关法律法规，不得私自销毁、篡改、丢失档案信息。

第二章档案管理制度第九条酒店应建立档案管理制度，明确档案的收集、整理、传输、保管和利用等具体流程和要求。

第十条酒店应指定专人负责档案管理工作，明确责任和权限，确保档案管理工作顺利进行。

第十一条酒店应制定档案收集计划，明确各类档案的归属和归档要求，保证档案及时收集、整理和交接。

第十二条酒店应建立档案数字化管理系统，实现档案信息的统一管理、快速检索和安全传输。

第十三条酒店应加强档案保管，保证档案的安全和完整。

档案室应设有专门的防火、防潮、防盗设备。

第十四条酒店档案应定期进行备份和存档，确保档案信息的完整和可恢复性。

第十五条酒店应合理利用档案，推动信息共享和利用，提供数据支持和决策参考。

第三章档案管理流程第十六条酒店档案管理流程分为收集、整理、传输、保管、利用和销毁六个环节。

第十七条酒店应及时收集各类档案，并进行分类和目录编制，确保档案的有效整理和管理。

第十八条酒店档案的传输应采用安全可靠的方式，确保档案信息的准确性和完整性。

第十九条酒店档案的保管应符合档案保密的要求，建立档案保管目录，完善档案管理系统。

第二十条酒店档案的利用应遵循依法、合规、科学、规范的原则，明确利用权限和范围。

一、目的为了提高餐饮服务质量，满足顾客个性化需求，增强顾客忠诚度，规范餐饮部客史档案管理，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本餐饮部所有员工及管理人员，涉及餐饮部客史档案的收集、整理、保存、利用和销毁等环节。

三、客史档案内容1. 基本信息档案：包括顾客姓名、性别、年龄、联系方式、职业、住址等。

2. 消费档案：包括顾客消费时间、消费金额、消费菜品、消费满意度等。

3. 反馈档案：包括顾客对餐饮服务的意见和建议。

4. 投诉档案：包括顾客投诉内容、处理结果等。

四、客史档案管理职责1. 餐饮部经理负责组织、协调、监督客史档案管理工作。

2. 餐饮部服务员负责收集、整理、归档顾客信息。

3. 餐饮部厨师负责收集、整理、归档顾客消费菜品信息。

4. 餐饮部客服人员负责收集、整理、归档顾客反馈和投诉信息。

五、客史档案管理流程1. 收集：服务员在接待顾客时，应详细记录顾客信息，包括基本信息、消费信息等。

2. 整理：服务员将收集到的顾客信息进行分类、整理，并存档。

3. 保存：按照档案保存规定，将整理好的客史档案进行保存。

4. 利用：餐饮部经理和相关部门人员根据需要查阅客史档案，了解顾客需求，提高服务质量。

5. 销毁：客史档案保存期满后，按照国家相关规定进行销毁。

六、客史档案管理要求1. 客史档案应真实、准确、完整，不得伪造、篡改。

2. 客史档案应分类存放，便于查阅和管理。

3. 客史档案的保管应采取防火、防盗、防潮、防虫等措施，确保档案安全。

4. 客史档案的查阅和使用应严格遵守保密规定，不得泄露顾客隐私。

七、奖惩措施1. 对在客史档案管理工作中表现突出的员工，给予表彰和奖励。

2. 对违反客史档案管理规定的员工，视情节轻重给予警告、记过、降职等处分。

八、附则1. 本制度由餐饮部负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行。