医院质量管理 ppt课件

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医疗质量管理办法(PPT 36张)

2018/3/3 Saturday 鹤岗鹤矿医院 21
第二部分主要内容
•
医疗机构应当对各科室医疗质量管理情况进行现场检查和抽查，建立本机构医疗质量内部公示制度，对各科室医疗质量关键指标的完成情况予以内部公示。医疗机构应当定期对医疗卫生技术人员开展医疗卫生管理法律法规、医院管理制度、医疗质量管理与控制方法、专业技术规范等相关内容的培训和考核。医疗机构应当将科室医疗质量管理情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要指标。医疗机构应当将科室和医务人员医疗质量管理情况作为医师定期
县级以上地方卫生计生行政部门
在职责范围内负责监督、指导医疗机构落实医疗质量管理有关规章制度。
2018/3/3 Saturday
鹤岗鹤矿医院
8
第二部分主要内容
•
国家卫生计生委建立国家医疗质量管理与控制体系，完善医疗质量控制与持续改进的制度和工作机制。各级卫生计生行政部门组建或者指定各级、各专业医疗质量控制组织（以下称质控组织）落实医疗质量管理与控制的有关工作要求。 • 国家级各专业质控组织在国家卫生计生委指导下，负责制订全国统一的质控指标、标准和质量管理要求，收集、分析医疗质量数据，定
2018/3/3 Saturday 鹤岗鹤矿医院 18
第二部分主要内容
• 医疗机构应当加强医院感染管理，严格执行消毒隔离、手卫生、抗菌药物合理使用和医院感染监测等规定，建立医院感染的风险监测、预警以及多部门协同干预机制，开展医院感染防控知识的培训和教育，严格执行医院感染暴发报告制度。 • 医疗机构应当加强病历质量管理，建立并实施病历质量管理制度，保障病历书写客观、真实、准确、及时、完整、规范。 • 医疗机构及其医务人员开展诊疗活动，应当遵循患者知情同意原则，尊重患者的自主选择权和

医疗质量管理办法解读---ppt课件

Page 10
第二章
组织机构和职责
本章共8条。分别规定了国家卫生计生委、省级卫生计生行政部门、县级以上地方卫生计生行政部门、医疗机构、科室主要负责人、医疗机构医疗质量管理委员会、科室医疗质量管理工作小组的职责。
Page 11
第二章组织机构和职责
国家卫生计生委
负责组织或者委托专业机构、行业组织（以下称专业机构）制订医疗质量管理相关制度、规范、标准和指南，指导地方各级卫生计生行政部门和医疗机构开展医疗质量管理与控制工作。建立国家医疗质量管理与控制体系，完善医疗质量控制与持续改进的制度和工作机制；负责制订全国统一的质控指标、标准和质量管理要求，收集、分析医疗质量数据，定期发布质控信息。
Page 12
第二章组织机构和职责
省级（和有条件的地市级）卫生计生行政部门
可以根据本地区实际，制订行政区域医疗质量管理相关制度、规范和具体实施方案。组建或者指定各级、各专业医疗质量控制组织（以下称质控组织）落实医疗质量管理与控制的有关工作要求。组建相应级别、专业的质控组织，开展医疗质量管理与控制工作。
为加强医疗质量管理，规。
Page 3
所有章节
第一章总则
第二章组织机构和职责第三章医疗质量保障第四章医疗质量持续改进第五章医疗安全风险防范第六章监督管理第七章法律责任
第八章附则
Page 4
《办法》的主要内容1
Page 8
医疗质量管理工具包括哪些？
为实现医疗质量管理目标和持续改进所采用的措施、方法和手段：如全面质量管理（TQC）、质量环（PDCA 循环）、品管圈（QCC）、疾病诊断相关组（ DRGs）绩效评价、单病种管理、临床路径管理等。

医疗质量控制管理ppt课件ppt课件

确保医生在诊断过程中准确判断病情，减少误诊和漏诊的情况。
治疗规范性
确保医生在治疗过程中遵循医学指南和规范，提高治疗的有效性
和安全性。
临床路径实施
通过制定和实施临床路径，规范诊疗流程，提高医疗质量和效率
。
护理服务质量监控
护理操作规范
制定和执行护理操作规范，确保护理服务质量和安全。
护理文书质量
医疗质量评价标准
医疗质量评价标准包括患者满意度、医疗服务效果、医疗技术水平、医疗安全保障等方面。
医疗质量控制的目标
1 2
提高医疗服务的安全性和有效性
通过加强医疗质量控制，降低医疗服务中的差错和事故发生率，提高医疗服务的安全性和有效性。
保障患者的权益
医疗质量控制的目标之一是保障患者的权益，包括患者的知情权、选择权、隐私权等。
保障患者权益
确保患者获得高质量的医疗服院形象
加强医疗质量控制管理，提高医院的社会声誉和信任度。
医疗质量控制的重要性
保障医疗安全
通过严格的质量控制，降低医疗差错和事故的风险，保障患者的生命安全。
提高医疗服务质量
促进医院可持续发展
加强医疗质量控制管理，提高医院的综合实力和市场竞争力，促进医院的可持续发展。
准确性。
远程医疗监控
02
利用物联网和传感器技术，实时监测患者的生理参数和健康状
况，为远程诊疗和护理提供支持。
人工智能辅助诊断
03
利用深度学习和图像识别技术，辅助医生进行疾病诊断和治疗
方案制定，提高诊断准确性和治疗水平。
国际医疗质量控制经验与借鉴
美国JCAHO认证体系
介绍美国医疗机构认证和联合委员会（JCAHO）的认证标准和程序，以及其在医疗质量控制方面的作用。

医疗质量ppt课件

根本原因分析法
品管圈
通过识别和分析问题的根源，采取针对性措施，防止问题再次发生。
鼓励员工积极参与，通过团队合作的方式解决医疗质量问题，提升医疗质量水平。
医疗技术创新与推广
人工智能在医疗诊断中的应用
利用人工智能技术辅助医生进行疾病诊断，提高诊断准确率。
电子病历系统
建立电子病历数据库，实现病历信息共享，提高医疗服务的连贯性和效率。
良好的医疗质量有助于提高医疗机构的社会声誉，吸引更多
患者前来就诊。
促进医学科学发展
医疗质量的提升有助于推动医学科学的进步，提高整个行业
的水平。
医疗质量的衡量标准
诊断准确率
衡量医疗机构在疾病诊断方面的准确程度。
治疗成功率
衡量医疗机构在疾病治疗方面的效果和成功率
。
患者满意度
衡量患者对医疗服务的满意程度和评价。
医疗质量评价标准
医疗质量评价标准包括医疗效果、安全性、及时性、经济性等方面，是衡量医疗服务水平的重要指标。
医疗质量的重要性
01
02
03
04
提高患者满意度
优质的医疗服务能够提高患者满意度，增强患者对医疗机构
的信任感。
保障患者安全
医疗质量的提高有助于减少医疗差错和事故，保障患者的生
命安全。
提高医疗机构声誉
ABCD
远程医疗技术
通过远程视频、电话等方式提供医疗服务，方便患者就医，缓解医疗资源分布不均的问题。
3D打印技术在医疗领域的应用
利用3D打印技术制作个性化医疗器械和植入物，满足患者特殊需求。
医疗质量评价与激励机制
患者满意度调查
通过调查了解患者对医疗服务的评价，作为医疗质量评价的

医疗质量管理课件.ppt

医疗质量管理概论
何为质量管理？质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通
过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。
医疗质量管理
医疗质量管理常用方法：有TQM、PDCA循环、临床路径、JCI、ISO9000质量认证等方式。
TQM﹙全面质量管理﹚：以医院为主体，通过全院所有医务人员的努力，利用各种方式，持续改进各环节质量。
的情况向院医疗质量、医疗安全管理委员会报告
医疗质量管理—三部曲
医疗质量管理的三个阶段： 1、制定计划、考核标准奖惩措施质量管理方案与计划、质量考核标准 2、组织实施与督导检查质量监控、重点是环节质量控制 3、督促整改与持续改进限期整改、分析查找原因、调整质控标准
医疗质量管理—修订制度
科室—成立质控小组，科主任任组长，由副主任、护士长及业务骨干任成员。ຫໍສະໝຸດ 医疗质量管理—管理部门职责
1、医疗质量管理委员会职责--负责修订岗位职责，医院工作制度，制定全院质量管理方案，并负责督促落实； 2、职能部门职责--负责制定本部门的质量管理方案、质量管理制度，考评细则、工作计划；负责对全院进行医疗质量管理的指导和医疗安全教育；按计划进行质量管理与考核，对考核中发现的问题，提出整改措施并督促落实。
；（1）抓好查房（包括行政查房），会诊，病例讨论，手术审批，查对制度、交接班制度、转诊、转科等制度的落实；（2 ）抓好危重病人，围手术期病人和特殊病人的管理
医疗质量管理—组织实施
环节质量管理—质量管理的重中之重
（3）抓好临床输血工作，确保用血安全；（4）抓好急诊抢救工作，做好急诊人员、设备、药
医疗质量管理—管理部门职责

医疗质量与安全管理培训完整ppt课件

国际医疗质量与安全法律法规与标准的执行和监督
国际组织通过推动各国实施医疗质量与安全法律法规和标准，加强国际合作和交流，共同提升全球医疗质量。同时，各种专业机构和认证组织也发挥着重要的监督和评估作用
。
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW ERA
06
医疗质量与安全管理实践案例
医疗技术管理制度
对医疗技术的准入、实施、监督和评价进行规范，确保医疗技术的安全性和有效性。
医疗质量与安全培训和教育
新员工培训
对新入职员工进行医疗质量与安全培训，确保他们了解和遵守相关制度和规范。
在职员工培训
定期对在职员工进行医疗质量与安全培训，提高他们的医疗技术和安全意识。
管理人员培训
提高病历质量需要加强病历书写规范和标准的培训，确保病历内容真实、准确、完整，同时加强病历的审核和监管。
临床路径实施情况
临床路径是一种标准化、规范化的诊疗模式，通过实施临床路径可以确保患者得到连贯、高效的医疗服务。
实施临床路径需要加强医疗人员的培训和协作，制定科学合理的路径流程，同时加强路径实施过程中的监测和评估。
医疗质量与安全改进措施
01
02
Байду номын сангаас
03
04
完善医疗制度
建立健全医疗质量与安全管理制度，明确各级医务人员的职
责和工作流程。
加强医疗培训
定期开展医疗质量与安全管理培训，提高医务人员的专业素
养和技能水平。
强化医疗监管
加强对医疗服务的全程监管，及时发现和纠正医疗服务中的
问题。
优化医疗服务流程
对医疗服务流程进行持续优化，提高医疗服务效率和质量。

医疗质量管理体系PPT课件

• 5、丽水市人民医院关于聘任专业技术岗位职务的通知（2011） • 6、丽市人民医院2011年度手术医师分级和手术权限、麻醉医师分
级及权限 • 7、处方权限的规定（一般处方权、麻醉处方权、抗生素处方权）
12
二、技术准入
• 1、丽水市人民医院重大医疗技术准入管理制度 • 2、丽水市人民医院执行手术分级制度 • 3、丽水市人民医院新开展技术管理制度 • 4、丽水市人民医院外出会诊、外请专家会诊制度 • 5、丽水市人民医院植入性材料管理制度
• 具体含义如下： • 首：首诊（问）负责制度 • 查：查对制度 • 疑：疑难病例讨论制度 • 危：危重患者抢救制度
• 病：病历书写基本规范与管理制度
• 死：死亡病例讨论制度
• 交：交接班制度 • 会：会诊制度 • 三：三级医师查房制度 • 分：手术分级制度 • 技：新技术准入制度、 • 术：术前讨论制度 • 知：知情谈话制度
9、丽水市人民医院医疗质量安全告诫谈话制度
22
六、院感管理
• 1、丽水市人民医院医院感染病例报告要求与诊断标准 • 2、丽水市人民医院清洁、消毒与灭菌基本知识 • 3、丽水市人民医院医院环境、物品常用消毒法 • 4、丽水市人民医院医院消毒剂一览表 • 5、丽水市人民医院隔离与个人防护 • 6、丽水市人民医院抗菌药物管理实施细则 • 7、丽水市人民医院部份微生物标本的采集与运送 • 8、丽水市人民医院重点部门医院院感管理要求 • 9、丽水市人民医院一次使用无菌医疗用品使用要求及注意事项 • 10、丽水市人民医院医院废物管理办法 • 11、丽水市人民医院医院感染管理办法 • 12、丽水市人民医院医院感染管理相关法律法规 • 13、丽水市人民医院医院感染管理考核表
10
第五部份：质量管理准入体系

医疗质量控制PPT课件

*护理质量质控组织
❖ 医疗伦理、法制质量控制组织
*药事管理委员会及质控组织
❖ 医疗指标质量控制组织
*控感质量质控组织
❖ 工作业绩质量考核组织
* **医科技教质质量量控管制理组控织制组建织立医疗质量❖❖管门职理诊能工科质作室控质质平量量台管管理理与控控网制制络组组织织
*医保、农合质量管理控制组织
.
15
案例分享：制度比敬业更重要
同样是对待客人遗落物品的问题，却给了这位讲师，也给我们很好的启示：
*第一，只有制度化，才有规范化和专业化。执行只有在制度
的保障下才能到位和高效。
*第二，当问题出现时，员工所想到的是现在如何解决它。而
做为一名管理者，应该想的是如何彻底解决它，杜绝类似事情再次发生。这时候就要有制度上的保证。
消毒管理办法医疗废物管理条例病历书写规范诊疗技术操作规范
.
11
.
12
* 吴甘霖是我们著名的企业培训大师，被誉为“中国创新培训第一
人”，创作有《创新型领导》、《思路决定财路》、《方法总比问题多》等20余部著名作品，他在培训时很喜欢讲两个案例：
* 案例分享：制度比敬业更重要
.
13
*在一家著名酒店里，一位员工接到一位台湾客人的电话，说
*
.
1
*医疗质量是医院永恒的主题 *医疗质量是医院工作的核心
.
2
*全面质量管理是由全体人员参加以数据统计与经济学方法为基本
手段，对质量的全过程和各种因素均实施质量控制的系统性管理，体现了质量管理的系统性与科学性。
* 概述
.
3
*质量管理办公室
❖ 物价审核质量控制组织

医疗质量管理培训ppt课件

05
药品、器械等物资供应保障体系建设
药品采购、储存及使用环节监管
药品采购
严格遵守国家药品采购政策，确保采购药品的质量、安全和有效性。建立药品采购档案，记录采购来源、价格、数量等信息，以便追溯和管理。
药品储存
按照药品储存要求，设立专门的药品仓库或储存室，确保药品在适宜的温度、湿度和光照条件下储存。定期对药品进行盘点和检查，及时处理过期、变质或损坏的药品。
持续改进策略与措施
加强质量控制与监督建立完善的质量控制体系，定期对医技科室进行质量检查和评估，确保医疗服务的准确性和安全性。
优化工作流程与提高效率通过改进工作流程、提高设备自动化程度、合理安排人员等措施，提高工作效率，缩短患者等待时间。
加强医患沟通与培训加强医生沟通技巧的培训，提高医生与患者沟通的能力；同时，加强对患者的健康教育，提高患者对医疗服务的认知和理解能力。
国外现状
国外医疗质量管理发展较早，已经形成了较为成熟的医疗质量管理体系，如美国JCI认证等。
02
医疗质量管理体系建设
组织架构与职责划分
设立医疗质量管理委员会，负责制定医疗质量管理政策、目标和计划。
设立医疗质量管理部门，负责医疗质量管理的日常工作，包括监督、检查、评估和改进等。
明确各级医疗机构和医务人员在医疗质量管理中的职责和权利，建立责任制和奖惩机制。
制度流程建设与完善
制定完善的医疗质量管理制度和流程，包括诊疗规范、操作规范、
医疗安全制度等。
建立医疗质量评估和反馈机制，对医疗过程进行全面、客观、准确的评估，及时发现和解决问题。
加强医疗质量教育和培训，提高医务人员的医疗质量意识和技能
水平。

医院全面质量管理PPT51页

• 法律、法规
• 核心制度
• 医德、医风一•本教行课政书规；一范本（专业文书件；精一本神笔）记本。
学习三步法
第一步
全面吸收：认真听耐心记全面学
动手写动脑记不动嘴
第二步
理解比较：
参照书学规范理解用
动脑动手又动嘴
第三步
批判吸收：理解用善总结勤思考
动脑动手勤实践
考核
• 质量考核 • 技能考核
• 及时组织死亡病例总结、讨论（一周内完成）。 • 做好病死率、治愈率、病床周转率、病床利用率及医
疗差错、事故、缺陷登记、统计、报告工作。 • 负责节假日排班及医疗安全工作，负责节假日签发各
种手术通知单。
科主任质量监管
• 审核住院医师、主治医师的实施的诊疗方案：纠正和修订住院医师、主治医师的诊疗方案；合理调整相关措施。
• 医疗行业的性质决定（生命不可重复性！） • 社会稳定、和谐、发展的保障
• 医质院量生与存、安发全展是、强医大院的必的须生命线！
• 医务人员生存、发展的基础 ----性命相托、责职所在！
选择了这个职业，就得学会付出、就得学会谦让；就得学会规范做事、就得学会礼貌做人！
医院质量特性
• 长期性！ • 任务艰巨性！ • 缺陷必然性！ • 技术无止境！
• 及时检查、修改下级医师书写的病历，把好病历质量关，并在住院医师书写的入院诊断进行确定及修正。
• 入院后三天不能明确诊断的病人，应及时请上级医师或科
副主任医师之质量过程控制
• 组织或参与制定本科质量管理方案、各项规章制度、诊疗和操作常规。
• 指导下级医师做好医疗工作，督促检查下级医师执行各项制度和诊疗常规。

医院医疗质量管理培训ppt课件

随着医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩大。广义的医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务的满意度等。体现了新时期对医疗服务提出的新要求。
3
医疗质量的内涵
●医疗技术服务 ●非医疗技术服务
✓ 安全
✓ 以人为本
✓ 有效
✓ 医德医风
✓ 及时
✓ 服务态度
✓ 适宜
✓ 尊重患者合法权利
二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比实
际达到的结果与预期结果之间的差异。四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入
有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次ＰＤＣＡ循环。
概念：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求
的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把组织内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效的体系。
是通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展连续的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。
12
二、全面质量管理
内容：
15
ＰＤＣＡ循环的八大步骤
（1）分析现状，找出存在的质量问题（2）分析产生质量问题的各种原因或影响因素。（3）从各种原因和影响因素中，找出影响质量的主要因素。（4）针对影响质量的主要原因，制订质量改进的计划。（5）执行计划，按预定计划和措施分头贯彻执行。（6）查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况。（7）巩固措施，把执行效果进行标准化，制订制度条例，以便巩固。（8）把遗留问题转入下一个管理循环。
22
环节（过程）质量
门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、候诊、就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管理难度较大，门急诊质量管理主要抓好：医疗文件书写服务质量（服务热情、语言文明、行为规范、设施完善……）环境质量（面积保证、安静安全、路标醒目、建筑悦目……）患者满意度评价缺陷防范完善并严格执行有关制度

医疗质量管理ppt课件

ppt精选版
37
处理内部“衔接”部位
医疗与护理急诊与临床临床与治疗麻醉与辅检
门诊与住院临床与医技外科与麻醉医疗与后勤
ppt精选版Βιβλιοθήκη 38临床工作的关键环节
诊断质量、治疗质量手术质量、服务质量医患沟通、知情同意保护隐私、服务质量管理制度、工作效率医疗缺陷、风险防范
ppt精选版
39
诊断、治疗、护理、医技药剂、卫生、教学、科研后勤、服务、经济、组织
3.基础质量标准（要素质量）
ppt精选版
18
(二)医院质量标准分类
1.质量控制标准(SQC)
绝对控制: 器械物品消毒药品质量标准生化检验质控不符合不能用
警戒控制: 超出控制界限立即采取措施
ppt精选版
19
2.质量评价标准（工作效率） 3.质量判定标准（医疗效果） 4.措施实施质量标准(SQP)
药械齐全、技术熟练、医护协同三查八对:专心自治、不受干扰、认真查对护理文书:按规填写、文字简练、通俗易懂
记录整齐、严禁涂改、术语准确差错报告:严肃认真、不询私情、报告真实
ppt精选版
28
护理环节质量
无菌技术严格树立无菌观念执行消毒隔离制度有菌无菌区分存放杜绝护理交叉感染
操作常规了解目的抓住重点熟练掌握操作规范
5.医疗质量评价方法
单一病例评价统计评价方法综合指数评价质量控制图表病种质量控制
控制医疗缺欠
以病历记录作为资料按治疗过程进行判断
选择病种、制定标准实施控制、考评方法
诊断、治疗、病历、抢救手术、护理、感染、其它
ppt精选版
40
指标具体要求
1.危重症抢救成功率≧80﹪

医疗质量管理办法46页PPT

（1）《医疗质量管应理当办建法》立第制十度七如条下医疗机构及其医务
人员应当遵循临床诊疗指南、临床技术操作规范、行业标准和临床路径等有关要求开展诊疗工作，严格遵守医疗质量安全核心制度，做到合理检查、合理用药、合理治疗。
医疗质量安全核心制度指医疗机构及其医务人员在诊疗活动中应当严格遵守的相关制度，主要包括：首诊负责制度、三级查房制度、会诊制度、分级护理制度、值班和交接班制度、疑难病例讨论制度、急危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、手术安全核查制度、手术分级管理制度、新技术和新项目准入制度、危急值报告制度、病历管理制度、抗菌药物分级管理制度、临床用血审核制度、信息安全管理制度等。18项
省级卫生计生行政部门可以根据本地区实际制订县级以上负责监督指导落实医疗质量管理有关规章制度各级卫生计生行政部门组建或指定质控组织落实医确院、科两级责任制明确医疗机构主要负责人是医疗质量管理的第一责任人明确医疗机构科室主要负责人是科室医疗质量管理的第
二、医疗质量保障
第十四条---第二十五条规定医疗机构应当履行的职责，应当制定相关制度，应当加强相关管理
三、医疗质量持续改进
第二十六条---第三十六条明确医疗机构应当采取措施加强医疗质量持续改进
四、监督管理
第三十七条---第四十二条卫生计生行政部门应该履行的职责
五法律责任
1、医疗机构超范围执业
2、《医疗机构管理条例》第47条的规定给予处罚。
五法律责任
3、
医疗机构使用非卫生技术人员从事诊疗工作
《医疗机构管理条例》第25条、第28条；《医疗机构管理条例》第八十一条第二款；
《处方管理办法》第八条、第九条以及第二十九条、第三十一条、第四十七条、

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治疗质量 1．手术冰冻与石蜡诊断符合例数。 2．恶性肿瘤手术前诊断与术后病理诊断符合例数。 3．住院患者死亡与自动出院例数。 4．住院手术例数、死亡例数。 5．住院危重抢救例数、死亡例数。 6．急诊科危重抢救例数、死亡例数。 7．新生儿患者住院死亡率。工作效率（项目及数据引自医院财务报表） 1．出院患者平均住院日。 2．平均每张床位工作日。 3．床位使用率（%）。 4．床位周转次数。
全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。
八个步骤： 1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。 2)执行阶段：执行计划，落实措施。 3)检查阶段：检查计划的实施情况。 4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。
质量中的成本意识：降低院内感染和各种并发症、事故、缺陷、差错
重视病人满意度：病人对医院、医务人员服务满意度
无缺陷的观念：菲利浦·克劳士比提出，第一次就做对，是指一次就做到符合要求，因此，若没有“要求”可循，就根本没有一次就符合“要求”的可能了。我们基本的工作哲学便是预防为主，坚持“第一次就把事情做对”的态度，使质量成为一种生活方式。无缺陷是唯一的质量标准。
根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有3项：①体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；②降低资源成本，减少差错和缺陷；③降低和抵御风险。质量的实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量。
医疗质量，从狭义角度，主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量；而从广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入一产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。
质量管理是
医院管理的核心医院管理的目标医疗管理的核心以岗位职责和服务流程的质量管理为基础
第一节概述
一、基本概念
（一）质量和医疗质量
质量是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。质量的含义可以分成几个层次：
1、符合性质量，以符合标准的程度作为衡量依据， “符合标准”就是合格的产品质量；
患者负担（项目及数据引自医院财务报表） 1．每门诊人次费用（元），其中药费（元）。 2．每住院人次费用（元），其中药费（元）。资产运营（项目及数据引自医院财务报表） 1．流动比率、速动比率。 2．医疗收入/百元固定资产。 3．业务支出/百元业务收入。 4．资产负债率。 5．固定资产总值。 6．医疗收入中药品收入、医用材料收入比率。科研成果 1．国内论文数ＩＳＳＮ、国内论文数及被引用数次（以中国科技核心期刊发布信息为准）、ＳＣＩ收录论文数/每百张开放床位。 2．承担与完成国家、省级科研课题数/每百张开放床位。
结构评价反映提供医疗服务的基础、规模和潜在能力。其中主要的因素有：人力资源（教育背景、技术能力和行医资格等）、组织机构设置和组织形式、医疗技术、固定资产、药品和医用物资等。通过医院运行基本监测指标，监测与了解医院日常运行的基本情况。
案例：结构评价指标主要有(根据卫生部三级综合医院评审标准) 资源配置 1．实际开放床位、重症医学科实际开放床位、急诊留观实际开放床位。 2．全院员工总数、卫生技术人员数（医师数、护理人员数、医技人数）。 3．医院医用建筑面积。工作负荷 1．年门诊人次、健康体检人次、年急诊人次、留观人次。 2．年住院患者入院、出院例数，出院患者实际占用总床日。 3．年住院手术例数、年门诊手术例数。
2、适用性质量，以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”；
3、满意性质量，即一组固有特性满足要求的程度，它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点” 的原则；
4、卓越质量，顾客对质量的感知远远超出其期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。
Hale Waihona Puke 管医员护疗药输
伦
院
病
理疗会理
学事血
理
感
案
委质
质
委管管
委
管
管
员量
量
员理理
员
理
理
会与
管
会与委
会
委
委
安理
药员
员
员
全委
物会
会
会
治
三级质控组织各科室质量管理小组
第二节质量管理的基本理论
一、全面质量管理全面质量管理（total quality management, TQM）是通过专门的组织、制定质量计划、在系统内开展连续的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。
目的
二、质量控制
质量控制（quality control, QC)则强调具体的操作，为达到质量要求所采取的监控技术和活动，监视产品或服务的过程，并排除在质量环节的各相关阶段导致不满意的原因。
全面质量管理带来新的观念
广义的顾客意识：所有产品和服务的使用者，都可以称之为顾客
医疗服务内涵的扩大：关心病人（心理护理）、尊重病人权利（医患沟通）
20世纪50年代末，事后质量检验，统计质量管理
60年代初，全面质量管理
以美国“自我控制”的“无缺陷运动”，日本（Q.C.C/Quality Control Circle）活动，为代表。
全面质量管理的思想强调质量第一、用户第一，一切以预防为主，用数据说话，按PDCA循环办事。PDCA循环是指计划（plan)、执行（do)、检查（check or study）和总结（action)循环上升的过程。它体现了质量管理的基本思路，也反映出管理理论的精髓。
（二）质量管理的概念
质量管理是确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质量管理的职责由最高管理者承担，也要求组织的全体人员承担义务并参与。
三、医院质量管理组织体系
实现系统的功能和作用，完成系统的特定任务，必须有组织的保证。
一级质控组织医院质量与安全
管理委员会
二级质控组织
医院三级质控组织实现TQM
三、质量评价理论
美国学者多那比第安Avedis Donabedian于1968年首次提出质量评价的3个层次理论，即卫生服务系统的基本框架是结构（structure)、过程(process）和结果（outcome) 的动态构成。
（一）医疗质量评价的主要内容
1．结构评价（特点：医疗服务潜在质量的静态评价，是医疗质量评价的基础）