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CTI培训资料

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2．基本概念
• 漏电起痕 Tracking 固体绝缘材料表面在电场和电解液的联合作用 下逐渐形成导电通路的过程。 • 相比漏电起痕指数 Comparative Tracking Index ( CTI ) 材料表面能经受住50滴电解液（0.1%氯化铵水 溶液）而没有形成漏电痕迹的最高电压值，单位 为V。 • 耐漏电起痕指数 Proof Tracking Index( PTI ) 材料表面能经受住50滴电解液而没有形成漏电 痕迹的耐电压值，以V表示。
0.1%氯化铵水溶液 氯化铵水溶液（滴）
120 100 80 60 40 20 0 175 200 225 250 300 350 400 450 500 550 600 S1600/S2600 普通FR-4 普通CEM-36．提高CTI思路
• 提高板材CTI主要从树脂入手，尽量减少树 脂分子结构中易碳化、易受热分解的基团。
1．前言
在覆铜箔层压板（简称覆铜板）的诸多性能中，耐漏电起痕性作为一项重 要的安全可靠性指标，已越来越为印制电路板设计者和整机生产厂所 重视。 覆铜板的耐漏电起痕性通常用相比漏电起痕指数（Comparative tracking index，简称CTI）表示，CTI值按照IEC-112标准方法《基材、 印制板和印制板装配件的相比漏电起痕指数的测试方法》测试出来， 它是指基材表面经受住50滴0.1%氯化铵水溶液而没有形成漏电痕迹的 最高电压值（V）。美国UL和IEC根据绝缘材料的CTI水平，分别将其 划分6个等级和4个等级，见表1，CTI≥600为最高等级。CTI值低的覆铜 板，在高压、高温、潮湿、污秽等恶劣环境下长时间使用，容易产生 漏电起痕。一般地，普通纸基覆铜板（XPC、FR-1等）的CTI≤150，普 通复合基覆铜板（CEM-1、CEM-3）和普通玻纤布基覆铜板（FR-4） 的CTI为175~225，均满足不了电子电器产品更高安全性的使用要求。 在IEC-950标准中对覆铜板的CTI和印制电路板的工作电压、最小导线 间距（最小漏电距离Minimum Creepage Distance）的关系也作了规定， CTI高的覆铜板不仅适合在高污染度、高压场合下使用，也非常适合制 作高密度印制电路板，高耐漏电起痕性覆铜板和普通覆铜板相比，用 前者制作的印制电路板的线间距可允许更小。
CTI培训资料

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竞争的简短面貌
Raytheon(旧的 TI-DESG)
– 商业 IR 设备的最大的供应者 – 为卡迪拉克提供 IR 照相机给 GM
FLIR
– $收入的 200M / year- 最大的 IR 产品 – 大的产品提供 - 安装的 30,000个单位 – 好商业的 gimbaled 产品
小的公司
– 为分析和诊断的较大的图像提供者较多的数据。
TIP Sales Training - Sept 2001
***CTI-Confidential***
Copyright CTI 2001 • Page 5
照相机紧要关头的属性
测量准确性
– 一台照相机测量绝对温度叁考地多正确。 This is important for repeatability of measurements. 如果一台照相机不是很正确，前 和在治疗之后的测量可能变成歪斜而且使客观地测量忍耐的进步 是困难的
少的价格敏感的 我们连同 PS 现在是唯一的行销顶端系统
TIP Sales Training - Sept 2001
***CTI-Confidential***
Copyright CTI 2001 • Page 2
潜能顶端市场片段
意志用所有的 PS 行销计画包括顶端 在现有 PS 市场的子集上的焦点
热的敏感 在 30个 C 的 100 mK 发现者使比率生气蓬勃 60 赫兹
电动范围 8 一点点 Emmissivity 调整 0.10- 1.00
TIP Sales Training - Sept 2001
***CTI-Confidential***
Copyright CTI 2001 • Page 12
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自然语言处理技术
自然语言处理的基本任务和常 用技术
文本预处理，如分词、词性标 注、命名实体识别等
文本表示方法，如词袋模型、 TF-IDF、词嵌入等
文本分类和情感分析的方法和 实现
语音合成技术
文本到语音的转换技术，如基于规则、基于 统计、端到端等
语音合成技术的应用场景和优势
语音合成的基本原理和实现方法 语音合成的评估标准和性能指标
防范电话诈骗、保护企业资金
03
02
总结词
详细描述
电话诈骗预警系统是一种利用CTI 技术防范电话诈骗、保护企业资金 的重要手段。该系统能够对来话进 行实时监测和分析，及时发现并拦 截诈骗电话，保护企业营销资金。
实时监测、数据分析、拦截诈骗 电话
04
详细描述
该系统能够对来话进行实时监测和 分析，通过数据分析发现可疑的诈 骗电话，及时进行拦截。同时，该 系统还能够对拦截结果进行统计和 汇总，为企业提供参考依据，加强 防范措施。
05
CTI前沿技术与发展趋势
深度学习在CTI中的应用
01
深度学习在语音识别中的应用
利用深度学习技术提高语音识别的准确性和鲁棒性，包括端到端语音
转文字、语音合成、语音识别等。
02
深度学习在自然语言处理中的应用
利用深度学习技术处理自然语言，包括情感分析、机器翻译、文本分
类等。
03
深度学习在图像识别中的应用
03
CTI核心技能
构建CTI系统
了解CTI系统的基本架构和组件 熟悉CTI系统的各种协议和技术规范
掌握CTI系统的设计和实施流程
知道如何选择合适的CTI系统构建方 案
优化CTI系统性能
掌握优化CTI系统性能的方法 和技巧
校准培训(完整版)

校准培训(完整版)


法制计量：法制计量是为了保证公众安全，国民经济
和社会发展，根据法制、技术和行政管理的需要，由政 府或其授权机构进行强制管理的计量，包括对计量单位， 计量器具（特别是计量基准、标准），测量方法及测量 实验室的法定要求。
CTI华测检测机构
计量的特点
准确性
准确性是计量的基本特点，计量技术工作的核心。经检 定、校准确定计量的准确性，以误差、不确定度为考核指 标，来反映计量结果与被测量真值的接近程度。
Hale Waihona Puke 选用SI词头注意事项：SI词头不能单独使用：如10µ 选用SI单位的倍数或分数单位，一般应使量的 数值处于0.1～1000范围内。
例如：1401Pa可写成1.401kPa。
不得使用重迭的词头。
CTI华测检测机构
1、计 量 仪 器
第四章 计量器具及 其分类
2、计 量 仪 器 分 类
4、 器具及其分类
3、计 量 仪 器的命名
CTI华测检测机构
计 量 仪 器
计量器具是计量学研究的一个基本内容，是测量的物质基础。 在国际上，计量器具与测量仪器是同义术语，它被定义为“单独地或 连同辅助设备一起用以进行测量的器具”。在我国，计量器具是计量 仪器和量具以及计量装置的总称。 计量仪器是将被测量值转换成可直接观察的示值或等效信息 的计量器具。 从计量仪器的测量方法来看，大体上可分为三种类型。一种 是能直接指示出被测量值的“直读式”（又称“偏位式”）计量 仪器，如安培计、压力计等；另一种是批示出被测量值“等于同 名量的已知值的比较式”（又称“零位式”或“衡消式”）计量 仪器，如天平，电位差计等；再一种就是能测量出被测量值与同 名量的已知值之间的少量差异的“差值式”（又称“微差式”或 “补偿式”）计量仪器，如比长仪的光学指示器等。
CTI技术基础

CTI技术基础


组件
消息流
组件
组件交互边界
逻辑客户端和逻辑服务器
为了区分通过交互边界的CTI消息，将提供CTI接口的组件称为逻辑服务器，另一个通过交互边界 使用CTI接口的组件称为逻辑客户端。
将组件组成系统
多个组件通过各种组合构成CTI系统。 多组件链 输出组件
原理--CTI接口
❖服务边界和范围
❖交换域
组件交互边界的逻辑服务器一边的 所有组件集合
简要说明
原理--CTI消息：事件(Event)
事件 DTMF数字检测 信号音检测 按键 显示更新 插簧开关 指示灯模式 麦克风静音 振铃状态 扬声器音量 座席登录 座席未就绪 免打扰 转移 不在服务
源 连接 连接 按键组件 显示组件 插簧开关组件 指示灯组件 麦克风组件 振铃组件 扬声器组件 座席组件 座席组件 逻辑模块 逻辑模块 设备配置
计算机 集成
电话
是一种将计算机智能与电话呼叫处理系统相结合的技术。
＋ ＝ CTI
注意：CTI并不是计算机技术和电话技术这两个集合的累加， 而是这两个技术领域之间的桥梁。
概述--CTI的定义（二）
电话应用方案
电话技术
计算机电话应用
计算机方案
CTI技术
计算机技术
概述--CTI技术的演进(一)
第一个阶段：定制系统阶段
CTI协议介绍——ECMA CSTA（二）
CSTA（Computer Supported Telecommunication Application）
——计算机支持的电信应用服务
Phase Ⅰ （1992年）
❖呼叫控制服务：呼叫应答、清楚连接、摘机、呼叫转移等； ❖设备服务：话机性能，如 免打扰、转移和静音等待； ❖状态报告服务 ❖系统状态和退出服务
CTI培训资料

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CTI培训资料xx年xx月xx日•CTI技术概述•CTI系统架构与组成•CTI系统的主要功能•CTI技术的应用案例目•CTI技术的优势和发展趋势录01 CTI技术概述CTI技术是将计算机技术与通信技术相结合的一种新型技术，它使得人们可以通过计算机进行更加便捷的通信。

计算机与通信技术的结合CTI技术不仅包括了计算机技术和通信技术，还融合了多媒体技术、网络技术、自动化技术等多种先进的技术。

多种技术的融合CTI技术的含义初期发展CTI技术最早可以追溯到20世纪70年代，当时主要是用于电话信令和电信交换领域。

CTI技术的发展历程中期发展到了20世纪90年代，随着计算机技术和网络技术的不断发展，CTI技术开始逐渐成熟，并被广泛应用于各种通信场景。

当前发展现代CTI技术已经非常成熟，不仅在通信行业得到了广泛的应用，而且在医疗、教育、金融等领域也得到了广泛的应用。

CTI技术的应用场景CTI技术可以实现自动化电话通信，包括自动呼叫分配、语音信箱、来电识别等功能。

电话通信视频通信远程办公多媒体服务CTI技术可以实现视频通信，包括视频会议、视频电话、视频监控等功能。

CTI技术可以实现远程办公，包括远程桌面、远程协助、远程培训等功能。

CTI技术可以实现多媒体服务，包括语音识别、语音合成、字幕生成等功能。

02CTI系统架构与组成分布式架构CTI系统通常采用分布式架构，由多个相互关联的组件构成，包括计算机、网络设备、电话设备等。

中央控制器CTI系统中有一个中央控制器，负责协调和管理整个系统的运行，包括语音处理、数据传输、路由选择等。

CTI系统的基本架构语音网关的作用语音网关是CTI系统中的重要组件之一，它负责将来自不同设备的语音信号进行转换和处理，使得不同设备之间能够相互通信。

语音网关的种类语音网关可以根据不同的标准进行分类，如模拟/数字网关、窄带/宽带网关等。

语音网关语音交换机是CTI系统中的核心设备之一，它负责语音信号的接续、转接和路由选择等功能，可以实现不同用户之间的语音通信。

GenesysCTI培训资料(PPT 67页)

GenesysCTI培训资料(PPT 67页)

2、Solution Control Server 知道应用服务是如何组成各种各样的Solutions的。它是Configuration Server、 Message Server和LCA的客户端。
3、Solution Control Interface 一个图像化的用户界面，用来显示各个组件的状态信息，并且可以用它来启动和停 止组件和Solutions。它是Configuration Server、Log DB Server和SCS的客户端。 4、Log DB Server 接收并存储日志记录。它是Configuration Server的客户端。
5、Local Control Agents 安装在所有的安装应用服务的服务器上，它主要用来启动和停止组件，并能监控主 机和应用服务的状态，当服务异常停止时，它可以把应用服务切换至备用服务或者 重启。LCA会把所有的状态信息传递给SCS。
Management Layer
主要功能 Solution控制 报警处理 Troubleshooting
预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有 在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给座席代表。座席代表也可代表为IVR、 FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。
软电话功能：座席代表在座席端可实现咨询、转接、会议等功能。
Genesys CTI
全球第一品牌 CTI 软件厂商
全球共有近 3,000 家横跨各业界的知名企业采用 Genesys 解决方案建立客 户客服与互动中心 全球150大的 90% 电信业及 100 大的 80% 之金融机构 全球的市场占有率超过 50%，其中在大中华地区更以接近 60% 以上的市场 占有率
Genesys CIM Platform 全称为Customer Interaction Management Platform 由以下三部分组成：
CTI培训资料

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全球共有近 3,000 家横跨各业界的知名企业采用 Genesys 解决方案建立客 户客服与互动中心 全球150大的 90% 电信业及 100 大的 80% 之金融机构 全球的市场占有率超过 50%，其中在大中华地区更以接近 60% 以上的市场 占有率
Genesys CIM Platform 全称为Customer Interaction Management Platform 由以下三部分组成：
Configuration Manager
SCI
CCP
服务器信息
Genesys CTI主机 Zjnxcti1（主） Zjnxcti2（备）
GUI管理主机 tts
IP和用户登录信息请查看“浙江农信生产环境配置.doc”
应用目录信息 /app/gensys/gcti目录下
基本操作
GUI 登陆 服务应用的启动和停止管理 手动启动和停止Genesys Framework 日志设置及查看 License管理
Log Option 介绍
日志等级分Standard, Interaction, Trace, Debug 和 all all 会产生所有的日志信息包括Standard，Interaction，Trace，Debug debug 与all一致。 trace 生成除了Debug级别的信息的所有日志信息（Standard，Interaction，Trace）
主要组成 IVR Server IVR Driver IVR Library
高可靠性（HA）介绍 两种方式：
Warm Standby Hot Standby
Hot Standby
以上是Server的热备模式，那么所有的Client应用会保持与主Server和备 Server的连接，当主Server的进程故障，那么Client应用的操作请求将自动连 接到备Server的进程上，从而保证Client应用对主备切换过程的完全透明。
cti技术培训文档_New

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文档号：W-3-3-XXX-B版本号：V0.4机密日期：2008/03/31作者：全讯通华CTI基础技术培训资料AI-Contact系列产品(禁止擅自复制)修订历史记录版本号日期描述作者V0.4 初始版本全讯通华目录1.基本知识列表 (1)2.CTI基本概念： (2)3.CTI系统基本结构 (5)3.1CTI基本概念图 (5)3.2CTI软件模块结构图 (6)3.3大集中CTI系统构架---远端模块构架 (7)3.4大集中CTI系统构架---IP座席+远端模块混合构架 (8)3.5语音卡多点联网模式 (9)4.呼叫建立过程 (9)4.1I NBOUND (呼入)呼叫建立过程 (9)4.2O UTBOUND (呼出)呼叫建立过程 (10)5.AI-CONTACT主要软件模块描述 (10)5.1AI-C ONTACT核心服务 (10)5.2服务管理器AAM ANAGER (12)5.3流程编辑器 (14)5.4S OFT P HONE座席端工具 (15)5.5CMS呼叫管理系统 (16)6.辅助工具的使用 (16)6.1FTPS ERVER的使用 (16)6.2日志管理器的使用 (18)6.3D EBUGVIEW的使用 (20)6.4D AME W ARE远程连接工具的使用 (22)6.5C OOL E DIT的使用 (27)7.服务器运行状况查看 (31)图表 1 CTI系统基本概念图 (5)图表 2 CTI软件模块结构图 (6)图表 3 CTI模块之间的接口图 (7)图表 4 大集中CTI系统构架---远端模块构架 (7)图表 5 大集中CTI系统构架---IP坐席+远端模块混合构架 (8)图表 6 语音卡多点联网模式 (9)图表 7 3个核心服务 (12)图表 8 CTI服务管理器 AAManager (12)图表 9 AAManager系统参数配置 (13)图表 10 流程编辑器 (14)图表 11 软电话控件 (15)图表 12 CMS呼叫管理系统 (16)图表 13 FtpServer软件启动FileZilla Server Interface应用程序 (17)图表 14 图表 14 FtpServer软件FileZilla Server Interface 主界面 (17)图表 15 FtpServer软件FileZilla Server的配置 (18)图表 16 日志管理器主界面 (19)图表 17 日志管理器产生的日志文件 (20)图表 18 Debugview主界面 (21)图表 19 设置Debugview的日志深度 (22)图表 20 设置Debugview的日志深度2 (22)图表 21 DameWare主界面 (23)图表 22 DameWare输入要控制的服务器的信息 (24)图表 23 DameWare远程连接到服务器 (25)图表 24 通过DameWare传递文件 (26)图表 25 CoolEdit的语音文件格式定义 (27)图表 26 保存为pcm格式 (28)图表 27 设置为8-Bit A-Law 压缩 (29)图表 28 保存为Vox格式 (30)图表 29 转换语音文件的类型 (31)图表 30 Windows任务管理器主界面 (32)图表 31查看cpu使用 (33)图表 32 对cpu占用或者内存、句柄占用进行排序 (34)1. 基本知识列表说明：本文档说明的基本知识适合于初级开发人员或者以工程实施为主的人员阅读。

CTI培训资料

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语音通话的异常处理
异常情况分类
了解可能出现的异常情况，如 断线、杂音、回音等。
问题排查
根据异常情况，采取逐步排除 法，从网络、设备、协议等方
面逐一排查问题。
故障处理
对于常见问题，掌握相应的处 理方法，如重启设备、更新软 件版本、调整QoS策略等。
04
CTI的数据流程
数据传输协议
TCP/IP协议
THANKS
谢谢您的观看
05
CTI的未来趋势与挑战
CTI的发展趋势
云化趋势
随着云计算技术的发展，CTI 技术正朝着云化方向发展，提 供更加灵活、高效的资源分配
和可扩展性。
智能化趋势
借助人工智能和机器学习等技术 ，CTI能够实现更加智能化的管理 和自动化处理。
融合趋势
CTI技术与其他通信技术的融合， 如5G、物联网等，能够提供更加 全面、多样化的通信服务。
一种常用的数据传输协议，支持数据包的传输、确认和重传等操作，保障数 据传输的可靠性。
UDP协议
一种简单快速的数据传输协议，适用于对实时性要求较高的场景，但缺乏数 据传输保障。
数据存储与备份
本地存储
将数据存储在本地设备中，具有读取速度快、操作简单的优点，但存储容量有限 。
云存储
通过云计算技术将数据存储在远程服务器中，可实现数据的备份、恢复和共享， 但需要考虑数据安全性和隐私保护问题。
展。
可扩展性
CTI系统的架构设计通常具有可 扩展性，可以方便地添加或更 新组件，以适应新的业务需求
和技术发展。
呼叫控制系统
呼叫建立与路由
呼叫控制系统是CTI系统的核心 组件之一，它负责建立、管理和 路由通话请求，根据不同的呼叫 类型和目的地，选择合适的通信 协议和路由策略。
大众系统管理主管CTI培训精品文档

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设置 交换机参数
内外线比例 设置是否录音 设置分机是否有来电显示
设置 本机字头
分机号不能以0开头
设置 特服引示号
设置 目录
语音提示：欢迎词存放路径 监控录音：电话录音存放路径
设置 分机
设置 话务员组
设置 中继线路
设置 中继组
设置
IVR
设置
CTI交换机参数配置
电话模式
总机模式 直连模式 虚拟网模式
衔接 DS CRM密码修改
衔接 DS CRM报表修改
衔接
DS CRM基础设置 来电弹出设置 电话录音设置
衔接
来电弹出设置 ：PBX---坐席
1、添加想要实现的来电弹出的分机； 2、“编号”“密码”必须为分机号码。
衔接
来电弹出设置 ：PBX--- 坐席组
1、填加坐席组； 2、将坐席添加到坐席组里。
20分钟
设置
练习：设置直连模式的电话：外线4条（61916000、62916001、62916002、
62916003），分机4部（分别对应801~805（804除外）） 要求：
1、所有分机都录音； 2、分机分组：801~802销售部，803~805服务部； 3、所有分机可以 *7 截听。
20分钟
交互式语音应答
自动排队分配
+
前台监控系统 电话录音系统
电话会议系统
电话报表系统
短信群发服务
概念
DS CTI 功能介绍
CTI-计算机电话集成(Computer Telephony Intergration )
功能
特点
交互式语音应答 自动排队分配 前台监控系统 电话录音系统 电话会议系统 电话报表系统 短信群发服务

非常完美的CTI呼叫中心培训44页PPT文档

– 作为面对客户的一线服务单位，呼叫中心面临来自客户 和公司内部业务变化的压力，要求整体系统架构能够灵 活的满足业务快速变化；
– 呼叫中心自身的定位也从单一的服务中心，变得更加的 多元化，服务、营销的渠道也从单一的电话向多种不同 的媒体进行整合和扩展；
电信行业呼叫中心建设模式
• 电信运营行业是中国呼叫中心建设的领先行业； • 电信运营行业呼叫中心的建设
• 以欧美为代表的呼叫中心经过30多年的建设，目前已经基 本接近饱和，该市场的关注点在于如何提高系统运行的效 率；如何节省成本；如何获得更高的业务收入（从Cost Center到Profit Center之间的转变上）；如何降低坐席人员 的流失率…
• 因此在欧美市场上出现了WFM（Work Force Management） 、全球外包呼叫中心（欧美主要向印度、爱尔兰等英语国 家转移，而日本主要向中国大连、北京转移）等发展趋势 ；
面对电信呼叫中心建设新变化
• 目前电信运营商呼叫中心建设的新变化（业务和技术）：
– 系统将至少以省为单位进行全网的建设和规划，系统规 模增大，不仅对接入设备的处理能力提出了越来越高的 要求而且对于接入设备的部署、灵活性提出了更高的要 求；
– 考虑到服务质量和成本，自助设备（IVR）、人工坐席 越来越多的采用集中+分布的建设模式，同时整体方案 能够进行集中的管理+分布的监控；
• 优点：系统维护方便，管理成本较低；
• 缺点：企业通信成本较高；
接入、管理、坐席全集中模式之二
IVR集群
CTI
应用
PSTN/ PLMN
排队机
• 典型应用：电信、金融行业部分大型系统； • 优点：系统维护方便，管理成本较低； • 缺点：IVR流程开发复杂；

CTI64初级培训入门手册


备注
3~7万条（含7万
短信 通过短信平台发送短信， 也可以导入EXCEL表格的形 式进行群发
条） ： 9分/条 windows平
台 7~10万条（含10万 条）： 8分/条
无
可以结合RCRM产品给系统里 的客户发送短信。
实现电话录音、自动语音
RCCC 应答、呼叫转移、 内线互打、电话会议等功 能
是一套集售前、售后全为 一体的经销商管理系统， 主要功能有：售前管理、
RDMS 售后服务、备件管理、会 员管理、客户服务、财务 管理、统计报表
10万条以
上
：7
分/条
PC台式机
6000/套（包含一 块板卡、一个
注册序列号）
1000元/ 年
一个板卡有8路，要是想增 加录音电话数量，可以增加 板卡，价格是2500元一块。
win2003系 16880/套，不限制 1680元/ 会员管理模块可以配合会员
CTI64 入门了解
初步安装篇
录放音相关设置，点击，把录音源 混音音量全部改成0（默认是16个-
7）
单机CTI 及衍生产品
ห้องสมุดไป่ตู้品类 型
产品功能
运行环 境
报价 服务费
备注
是一套以客户为中心，提
高忠诚度与满意度，使客 户能二次购买，以推荐购 买为目的，从而使企业利
RCRM 润稳步增长的客户关系管 理系统。主要功能有：集
统
登陆点位
年
卡使用。
可以结合RCCC产品实现电
话录音、软件
windows平 台
5000元/套，包含10
个授权，如需增加 500元/年 外呼、来电弹出的功能；
授权，500元/个
另外也可以实现

培训体系CTI导入师培训

（培训体系）CTI导入师培训讲义,1主要工作职责⏹租方信息的日常维护，包括租方基本信息、e-Book、来电原因等；⏹新租方创建；⏹租方活动创建及资料导入，根据租方需求创建活动，设置专案参数、客户栏位等；⏹租方IVR修改；⏹人员维护：包括增加、修改工号、技能组、岗位维护等；⏹部分解决CSR、Helpdesk、Lead于系统应用中遇到的问题⏹根据系统应用，提出系统改进意见2CTI导入工作主要内容：•人员维护（群组管理）•租方维护•活动维护2.1群组维护群组维护的主要内容是针对日常工作需要对人员的工号、岗位、权限进行管理。

•人员创建、修改和剔除•权限管理•职位管理•工作组管理•技能组管理•登录维护2.1.1基本定义工作组：相当于壹个部门技能组：部门内的不同分工组合权限：决定某个人的操作范围2.1.2权限管理权限管理是群组管理中壹个基本内容，它主要内容是赋予不同职务不同的系统应用权限。

1)基本概念于系统中，把各个功能细分，作为壹个独立体。

因此，针对任何壹个岗位，我们能够为其赋予不同的应用权限。

2)基本操作选择目标岗位选择对应的权限2.1.3职位管理给各个工号分配相应的岗位。

职位和权限的关系：权限分配到岗位，岗位决定人员的权限。

权限分配的完成：于创建工号时完成，或者通过人员管理中的修改来完成。

2.1.4工作组1)操作：上机操作2)注意事项1.针对每壹个租方建立壹个工作组，于该组中的所有人员将依据各自的岗位、权限查见自己的内容。

2.壹个工号只能对应壹个工作组，但能够对应多个技能组。

2.1.5技能组维护1)定义为了和icm技能组对应实现功能，当于icm创建壹技能组后，需要于系统中代码维护中创建对应的技能组，且把人员分配给该技能组。

其中每个人员可属于多个技能组。

壹个租方基本对应壹个技能组。

于预览外拨和过程式外拨中，于任务中选定技能组后，则活动清单中的客户只由指定技能组中人员得到或转接给这些人员。

2)操作（上机）3)注意事项1.技能组的代码要和ICM上的设置壹致。

CTI通信基础知识

CTI通信基础知识1. 概述CTI是计算机语音集成（Computer Telephony Integration）的英文缩写，简单的来说，就是如何将计算机与电信网络连接在一起并能自动化编程处理电话网络业务的一种技术。

计算机在最初设计出来的时候，设计者并没有为它考虑到做几个连接到各个网络的插口。

例如，如果您想把计算机连接到局域网上，您必须在计算机上找到一个可以插局域网网线的接口，才能使计算机通过该接口与局域网连接在一起并访问其他已连接计算机的资源（比如拷贝文件等），这个角色（提供网线插口）目前由网卡来承担了，比如3Com 的10/100M网卡。

同样地，如果您想让计算机来接电话或通过计算机把电话打到您客户的公司并自动的由计算机向他问好，怎么办呢？此时您就必须首先把计算机和电话网连接起来然后再编写程序实现接电话或打电话。

可是计算机天生并没有提供电话线的插口，于是一些设备制造公司就制造了和网卡类似的产品，它的目的不是和局域网相连，而是让计算机和电话线相连。

这个和网卡类似的产品就叫做电话语音卡，有的人把他叫做CTI卡。

它的责任是提供一个电话线路的插口并可以将电话线插到该插口里。

然后使用制造此设备的公司提供的编程函数来编写这个语音卡的程序。

和计算机网卡相似，鼎铭正是提供语音卡的公司，他们的产品现在已经不仅仅能够用来打电话和接电话了，还可以用来收发传真、拨打IP电话、制作企业自动总机、语音信箱、呼叫中心以及标准的IVR系统。

IVR是Interact V oice Response（交互式语音应答）的英文缩写，它是CTI行业里应用得最广泛的系统，正如语音卡最初的目的是用来自动接电话和打电话一样，IVR正是一个用来自动接电话和打电话的计算机系统，比如使用手机拨打电信客户服务中心的电话1000号，电话打入之后你会听到计算机对您说“您好，欢迎使用电信客户服务中心”。

当然，用市场上卖的企业总机也能实现自动应答的功能，但是计算机提供了更复杂和更灵活的处理能力，它不但可以应答电话，还可以自动的收发传真、动态的把客户的数据自动地记录到数据库等，这些能力是非计算机系统无法实现的。

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Services Layer 主要组件 1、Stat Server 用来实时收集媒体层T-Server信息并加以统计运算，以提供各相关模块实时性统计数据，例如智能路 由模块会依据统计服务器的统计信息来得知座席人员忙碌情况与程度，以作为呼叫分配的依据。另外 呼叫中心管理者所使用的Genesys实时报表Call Center Pulse工具，也是连结统计服务器以取得完整 的实时性统计信息。Stat Server是Configuration Server、T-Server和LCA的客户端。
3、Solution Control Interface 一个图像化的用户界面，用来显示各个组件的状态信息，并且可以用它来启动和停止组件和Solutions。它是 Configuration Server、Log DB Server和SCS的客户端。 4、Log DB Server 接收并存储日志记录。它是Configuration Server的客户端。 5、Local Control Agents 安装在所有的安装应用服务的服务器上，它主要用来启动和停止组件，并能监控主机和应用服务的状态，当服务 异常停止时，它可以把应用服务切换至备用服务或者重启。LCA会把所有的状态信息传递给SCS。
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服务应用的启动和停止管理 通过SCI可以对应用进行启动和停止的管理操作。
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手动启动和停止Genesys Framework
登陆zjnxcti1，进入到应用的安装目录。运行“run.sh”文件。 启动顺序如下：
1、LCA 2、cfg_dbserver 3、cfgserver 4、Log dbserver 5、MessageServer 6、SCS 启动SCS后可以使用SCI启动其他的应用。
3、Configuration Manager 是一个图像化的管理界面，主要是用来配置Configuration Database中的数据库信息。它是 Configuration Server的一个客户端。 4、Wizard Manager(Deployment Wizards) 是一个图像化的配置向导，包括安装、更新和删除组件。它是Configuration Server的一个客户端。
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Genesys 与 IVR接口
主要组成 IVR Server IVR Driver IVR Library
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高可靠性（HA）介绍 两种方式：
Warm Standby Hot Standby
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Hot Standby
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Services Layer 主要功能 数据库连接 状态统计
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Reporting 实时报表 是详细监控电话客服中心活动的实时报表工具。 历史报表 可记录呼入、呼出、WEB呼叫中心等相关的话务、座席工作状态等状态信息多达六百多项 ，并提供报表制作工具供使用者建立客制化报表。
以上是Server的热备模式，那么所有的Client应用会保持与主Server和备Server的连接，当主Server的进 程故障，那么Client应用的操作请求将自动连接到备Server的进程上，从而保证Client应用对主备切换过 程的完全透明。
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Log Option 介绍
日志等级分Standard, Interaction, Trace, Debug 和 all
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Configuration Layer 主要功能 集中配置管理 访问权限控制
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Management Layer
管理层主要用来启动、停止和监控Genesys中各个组件，记录各种的事件信息，报警监视和处理，错误处理 等。
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Management Layer
主要组件
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Configuration Layer
主要组件 1、Configuration Database 用来存储所有的配置信息 2、Configuration Server 通过DB Server控制访问Configuration Database数据库。它是Configuration DB Server的客户端。
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Media Layer 主要组件 1、T-Server 提供一个接口和传统的电话系统相连。
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Media Layer 主要功能 对外接口 随路数据的分发 呼叫的建立和维护
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Services Layer
服务层主要提供数据统计和各种数据库管理系统的通信连接。
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Configuration Layer Menagement Layer Media Layer Services Layer
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Configuration Layer
配置层用来存储和处理呼叫中心系统中Genesys正常工作所需要的特定环境的数据。这些环境数据包括PBXs ，电脑主机和应用服务等。资源数据包括DNs和座席。还能控制管理用户访问数据的权限。
2、DB Server 用来提供Genesys各应用程序模块存取数据库系统的接口，这样设计的好处在于这些应用程序不会因 为后端采用的数据库不同而改变，维持整体系统管理的一致性。目前Genesys数据库服务器支持各大 主流数据库系统，包含Microsoft SQL Server、Oracle、DB2、Informix、Sybase等。
1、Message Server 处理应用服务的事件消息。这些事件消息通过Log DB Server存储到日志数据库中。它是 Configuration Server、LogDBServer、和LCA的客户端。 2、Solution Control Server 知道应用服务是如何组成各种各样的Solutions的。它是Configuration Server、Message Server和LCA的客 户端。
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日志设置及查看 Log option是所有应用都有的参数，是通用设置。
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cfg_dbserver和cfgserver的日志设置必须通过修改配置文件来实现。
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日志输出
输出类型： stdout 日志将被发送到标准输出设备（所有等级日志） stderr 日志发送到标准错误输出设备（所有等级日志） network 通过网络发送到数据库中（只接受standard，interaction和trace等级的日志） memory 日志输出到本地内存中（所有等级日志）
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Genesys CIM Platform 全称为Customer Interaction Management Platform 由以下三部分组成：
Framework Reporting Intreraction Management
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Framework 四层：
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segment 分割日志文件，限制日志的大小 默认值：false 有效的值： <数字> KB或<数字> <数字> MB <数字> hr 生效: 修改后马上生效
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expire 日志文件过期的时间，当日志过期后该日志将被删除。 默认值：false 有效的值： <数字> file或<数字> <数字> day 生效: 修改后马上生效
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物理上，CTI服务器是一台与交换机相联的计算机
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CTI技术中的典型应用包括： 屏幕弹出功能：当呼叫分配后能在相应座席代表的PC屏幕上及时显示来话和客户信息；
协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在座席代表之间传递； 个性化的呼叫路由功能：允许系统根据被叫号、主叫号、产品信息、客户历史信息等信息，实现基于数据 库的分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的座席代表等；
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基本操作 GUI 登陆 服务应用的启动和停止管理 手动启动和停止Genesys Framework 日志设置及查看 License管理
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GUI 登陆 一般GUI登陆界面
用户名和密码 应用的名称 Configuration Server的主机名或IP Configuration Server的端口
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Configuration Manag培训资料
CCP
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服务器信息
Genesys CTI主机 Zjnxcti1（主） Zjnxcti2（备）
GUI管理主机 tts
IP和用户登录信息请查看“浙江农信生产环境配置.doc”
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应用目录信息 /app/gensys/gcti目录下
standard 只生成Standard级别的日志。
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Log Option 介绍
主要的参数 verbose segment expire
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verbose
决定生成什么级别的日志
有效值： all debug trace interaction standard
生效: 修改后马上生效
预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才 将呼叫转接给座席代表。座席代表也可代表为IVR、FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。
软电话功能：座席代表在座席端可实现咨询、转接、会议等功能。
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Genesys CTI 全球第一品牌 CTI 软件厂商 全球共有近 3,000 家横跨各业界的知名企业采用 Genesys 解决方案建立客户客服与互动中心 全球150大的 90% 电信业及 100 大的 80% 之金融机构 全球的市场占有率超过 50%，其中在大中华地区更以接近 60% 以上的市场占有率