餐厅各项服务程序规程

餐厅各项服务程序规程迎宾工作标准迎宾工作是客人到达第一站的接触，是餐厅的门面，在餐厅一向极重视而指定专人负责，由形象良好，衣着华丽的女性迎宾担任其事，有礼貌地迎接及恭送顾客，往往使顾客产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐为本餐厅的常客一位客人到达餐厅，是期望很快的就得到招待，有经验的迎宾员，是不会让客人在餐厅门口久等而无人接待的，迎接中对于初见面的客人，即趋前以恳挚的态度去接触，使他们感受到重视与欢迎，对熟悉中对于面孔要能熟记，当其光临时，即主动愉快地招呼说，某某先生，中午好，或“晚上好”请走这边，同时从容而镇定地询问客人的人数，了解有否订座，然后决定方向引导客人至空席位，遇营业忙碌时，座位告满对前来的顾客，必须要有照顾，并从速安排他们入座迎宾员安排客人座位要领如下：1)带位者首先要注意客人的人数以及到来年先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将使他们非常气恼的2)带领客人至一个座位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不要犹豫不定，变换桌座，在餐厅中往返找寻座位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事3)迎宾员应走在客人前面，步伐节奏不快亦不慢，保持适当距离，约在客人前两步左右4)带位先带至餐厅的前段，显而易见之外，其次以平均角度安排5)带位都同时要顾虑到顾客心理影响，以决定其座位，如常往往对曾坐过的位子，有感情上的偏爱6)双人座，宜安排单身的客人（通常喜近窗得以远眺），或一对异性或同性的两人至幽静处入座7)中央位置，安排三人以上而妆扮入时的人士入座，客人的体面是餐厅的光采8)内角不碍通道的座位，宜安排携带有能走动孩童的顾客入座，以免孩童活动奔走防碍服务工作吵扰别的顾客9)出入口隐蔽处，适于较年长及行动不便的顾客入座，以便利其行动，身体残缺者，以方便而又隐蔽为宜10)带位切忌以不相识客人并桌，尢其是单身女客，千万勿随便带其与陌生顾客并桌11)如客人对所带至的座位不满意，或要求调换时，不可借帮拒绝，应尽速安排客人至满意的空位就座12)应特别留意的，是动物猫或狗，不可允许进放餐厅，迎宾员的责任，必须将客人交予餐厅服务员接替，才算告一段落，带领客人至餐桌前应将椅子轻向后移，表示请其入座，（女宾优先），服务员继续进行服待，至少客人中一位入座，宜再向客人作一次礼貌的招呼始得离去注意事项：1、了解当日就餐预定情况，填好座位分布图（宾客姓氏，联系方式）2、使用服务敬语，微笑迎送宾并致意，语言清晰，语调适中，不可用忌语回答客人，如遇餐厅满座，不能说“没有位置了”，而是加答“对不起本餐厅现在座位已满，请你稍等一下3、站在餐厅门口指定的位置，按照规范的站姿态要求站立4、要勤巡区域，随时观察客人流动情况，勤对分布图，积极与餐务委托及其他迎宾员做好核对工作。

对未能按时到达的客人要致电问询，确保餐厅就座率中餐托盘使用规程托盘的采用：托盘依形状有大、小、方、圆形的，其质料有木质，金属的；圆形托盘，直径在30至45公分之间的，通常向客人提食物，饮料杯等个别餐具，香烟、火柴等物品的供应与撤除时，使用小圆托盘盛装，以示慎重；用左手托盘、右手在客座取物，按照规定的方向服务长方形及正方形托盘，是把较有重量的菜肴从厨房搬运到餐厅，或把脏的餐具撤回厨房清洗，由于物品较重可以双手端着托般行动；或物体过多，可考察使肜托盘架及手推车，作为搬运过多或过重的餐具辅助之用理盘：洗净、擦干、垫上干净毛巾或托盘垫装盘：据物品形状、大小、重量、取出先后顺序进行合理装盘码放，圆形托盘码放物品呈圆形，长方托盘码放物品横竖成行。

将高物、重物装在靠身体一侧，低、轻物装在托盘外侧。

先取用物品在上（四周），后取用物品在下（中间）。

物品应放于托盘中心部位，物品间不留问隙，避免摇晃发出响声托盘的操作：左手臂自然弯曲成90度。

平托于胸前，掌心向上，五指分开，以大姆指的指端到掌根部位及其余四指端托住盘底，手掌自然成凹形，掌心不与盘底接触，将托盘平托于胸前，用右手握住盘的右缘，并保持平衡，注意左肘不与腰部接触；走动时以右行为原则，托盘随着走路的节奏自然摆动，耳眼反应要灵敏，脚步要稳健；供餐使用托盘注意：1)从厨房搬出菜肴时，注意托盘的清洁，可在托盘上铺一层干净的餐巾，以防止餐盘具滑移，且有美观功用2)较大及较重的盘碗置于中央部位，较小物件可靠边放置。

所有物件需均衡摆置，以免携带时滑落或颠落3)当盛有液体的餐盘装于托盘时，切不可置于托盘边。

应放置中央位置4)装有汁液盘或盛肉汁及酱油碟须平稳置于食具盘上，冷热食盘河使其触碰5)茶壶及咖啡壶不可注装过满，以免溢出，其壶嘴需朝内。

然而不朝向装食物的盘碟6)食盘底不可触及装于其他食盘中食物7)离厨房之前，检查托盘，是否所有食物及必须的服务配备皆在其中，食物的放置依服务顺序8)托盘绝对不可置于客人桌上，应先置于其边台或托盘回，再由此上菜9)放置任何食物盘在餐桌上时，以四支指头托在盘缘底部，大姆指夹在盘缘上部。

10)回厨房时应将不必要的物件带回撤移盘碟1)服务中除了饮料服务须从右方撤下外，任何菜道的撤除，盘碟应从左方撤下2)客人未离席，不午清理桌面。

清理餐桌时，先把戏剩菜拨到一盘中，再收拾大型盘，将盘及大碟置于食盘当中，再将小件置于其上3)银器的捡取应持其把柄，再行堆置，玻璃器盘应持其底部，置于有空位的地方，其法须能使托盘平衡4)杯子须持其把柄，再行堆置，玻璃器盘京戏持其底部，置于有空位的地方，其法须能使托盘平衡5)勿将盘碟堆叠过高，勿将托盘堆过量。

6)用上菜时相同的方法端运托盘。

平稳持盘，并且保持靠右边行走。

7)将托盘运到洗碗机旁。

按所定规矩处理盘碟8)得用回程时，携带从厨房带回餐厅的任何物品中餐铺台布使用规程铺台布有3种方法，发即：抖铺式，撒网式和推拉式一、抖铺式：先根椐餐桌大小选择好台布，然后站立在副主人座位外，用双手将台布一次抖开，并平行打折铺在桌面上，要求台布鼓缝面朝上，中心线直对正，副主人席位，台布的四角要和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面距离相等，不许搭地，铺好的台布图案，花纹置桌正中，台布铺完后，围好椅子。

二、撒网式：这种方法一般多用于技术考核与表演场合，先根椐餐桌的大小选择好台布，然后站在副主人座位处，离桌边40厘米，右脚在前，左脚在后，要求姿势自然，优美，用双手将台布平行打折并提起，向每一主宾座位方向一次撒开，台布鼓缝面朝上，中线疑缝对正。

副主人席位，台布的四角要和桌腿成直线直下垂，四角垂直部分与地面距离相等，不许打搭地，铺好的台布图案。

花纹置桌正中，台布铺完后再围椅子中餐摆台规程摆台：是指餐台、席位的安排和台面的摆放，也叫餐台设计摆台包托餐台排列，席位安排，餐具摆放，酒、菜、饭、点、果品等的传送顺序和摆设摆台的标准：卫生整洁，方便就餐；适应需求，秩序井然；餐具用具，配套齐全；形式多样，艺术美观标准摆台的台形要求：骨盘：从主位开始按面时针摆放，要求每个骨盘距离桌边1。

5CM，间隔距离相等，相对的两个骨盘与台中心的花瓶基本上成一线，骨盘店标位于正上方。

口汤碗：位于骨盘左上方，碗下外沿与骨盘上外沿成一直线，店标向下。

调羹：正入在口汤碗中，淘匙枘朝右。

如十个汤匙放置后其本呈圆型。

店标向上调味碟：位于骨盘的右上方，调味碟的中心与口汤碗的中心成一直线，调味碟的外沿与口汤碗的外沿相距1CM葡萄酒杯：位于口汤碗与调味碟的上方，中心与骨盘中心成一直线。

外沿与口汤碗外沿成一直线筷架、筷子：筷架与口汤碗，调味碟中心成一直线，间隔调味碟1CM，筷子搁于筷架上，距桌边1。

5CM（以筷套为准），距骨盘外沿2CM毛巾碟：位于口汤碗的左侧，右、上外沿于口汤碗成一直线，店标向左牙签：位于筷子右边，距筷子0。

5CM，距桌边1。

5CM店标向左标准金器摆台的台形要求：金骨盘：从主位开始按顺时针摆放，要求每个骨盘于桌边成一直线，间隔距离相等，相对的两个骨盘与台中心的花瓶基上成一线。

骨盘：位于金骨盘正中间，店标于正上方。

金口汤碗、口汤碗：位于骨盘左上方，碗下外沿与金滑盘上外沿成一直线。

调味碟：位于金骨盘的右上方，调味碟的中心与金口汤碗的中心成一直线，调味碟的外沿与金口汤碗外沿相距1CM，店标向上。

葡萄酒杯：位于金口汤碗与调味碟的上方，中心与骨盘中心成一直线，外沿与口汤碗外沿成一直线。

筷架：筷架与口汤碗、调味碟中心成一直线，间隔调味碟1CM。

金调羹：放在筷架上的左侧，汤匙柄朝下，汤匙柄距金骨盘外沿1.5CM。

筷子：放在筷架上的右侧，右、上外沿于口汤碗成一直线，右外沿与金骨盘外沿间隔1.5CM。

牙签：位于金调羹与筷子之间，两边等距离。

下端与金调羹相平，店标向左。

注意：盘碗拿边、调羹拿柄，水杯合外壁2/3处，黄酒杯、白酒杯拿细柄处，轻声放置。

摆台注意事项1)摆桌在选配餐具器皿时，一定要选花色成套而无整的2)所有交瓷器皿，使用前要仔细检查，凡有破损的应即剔除，即令是些微裂痕或缺口，都不能摆上桌，以免遭至客人的不满3)脏污的餐具器皿，绝对禁止使用4)有破损或污渍的台布及餐布，均不得使用5)摆桌时先分类检齐餐具，依摆桌顺序放在托盘或手推车内，运至餐桌前摆置，餐具盘碗碟瓷器在托盘中，不宜堆置地高，以免倾倒覆危险6)餐具是重要财产之一，要善于维护，操作不当造成破损，影响摆桌工作效率，应避免人为的损失与短少，虽然餐厅中有破损消耗率的规定，但未尽职责或恶意的破坏，当然是要赔偿的7)餐桌餐具摆设完竣，务必作一次检视是否正确完美，同时将第一座椅摆放整齐，营业前或开席前20分钟，领班应作一次复检工作，凡有缺点立即纠正改善中餐斟酒标准斟酒前的准备工作1、擦净瓶身2、检查酒水质量3、将客人所需的酒水准备齐全，排列整齐4、开瓶，无论是酒或是饮料（都不应该将瓶口朝向客人）应当着客人的面把瓶口打开，（开香槟时，应拿住软木塞，转动瓶身）5、开瓶后用餐巾将瓶口擦干净斟酒的要领：（桌斟）1、斟酒的姿势与位置：A)站立姿势：站在客人右后侧，掌握好距离以方便斟酒为度，右脚在前，重心微微前倾，侧身而立，左脚虚设，（斟酒要注意瓶口向上，前倾——表示一种吸引力，礼貌的，尊敬的姿态）B)握瓶姿势：握住酒瓶的下半部（2/3处），商标朝外，显示给客人C)斟酒姿势：1、托盘斟酒：左手托盘，先略弯身将托盘中的酒（饮料）展示给客人看，询问客人所需的酒水，饮料等，待客人选择后，应直立上身将托盘转到客人的身后，右手持瓶为客人斟酒，瓶口与杯口中心或稍前距1—2CM，斟酒完毕后，停顿一下，抬起瓶口旋转45度，然后后退3步，再给下一位客人斟酒2、待瓶斟酒：右手持瓶，左手拿一块干净的口布D、斟酒量：一般情况下斟酒的分量为80%中餐（烈性酒3/4、黄酒2/3、啤酒酒斟至8分、泡沫2分）西餐（红葡萄酒1/2 白葡萄酒2/3）香槟（首先斟到1/3 待泡沫平息后斟至2/3）白兰地（斟至1/8）斟酒的顺序主宾---主人斟酒的注意事项1、不小心将客人的酒杯碰翻时，首先向客人到歉，然后用餐巾将溢出的酒水吸干，铺上干净的口布，放好酒杯，重新为客人斟酒2、当客人酒杯中酒还剩1/3或者1/2时，及时为客人添加3、斟酒水饮料时不应该左右开弓4、斟酒时，应先询问客人所需的酒水饮料，把不需要的酒杯及时回收5、中餐来讲先斟烈性酒—黄酒（葡萄酒）--啤酒---饮料，不可把所有的酒液全完6、当主人或主宾下位逐桌进酒时，服务员应托着两种酒随身后以便及时时斟酒，当主人和客人互相祝酒，讲话时，服务员应停止一切活动，精神饱满的站在恬当的位置上。