国内机票代理基础操作培训手册[1]

《民航国内客票销售》实训指导书实训项目一航班信息查询一、实训目的：能够熟练查询并回答旅客询问的航班信息。

二、实训条件：1. ETERM订座系统终端，两人一台。

2. 电脑，两人一台。

3. 投影仪。

三、实训内容及要求：学生在进行实训时，态度要端正，目的要明确，作风要踏实，操作要认真，应以一名售票员的身份要求自己，参与实训。

维护实训场所的整洁、有序，微笑面对旅客。

按照实训项目的操作要求完成训练。

1. 熟练掌握订座系统的登陆和退出操作，严格按照账号管理规定使用账号。

2. 熟练掌握查询航班信息的操作，熟记国内城市三字代码、各航空公司舱位代码。

3. 在30秒内回答旅客询问的航班信息（包括航班号、机型、起降时间、座位可利用情况，票价等）。

四、实训过程1. 准备阶段实训前指导老师检查电脑，确保ETERM订座系统能够正常使用。

并让学生明确实训的目的要求、账号的管理规定以及指令的使用方法。

学生熟记国内城市三字代码。

2. 操作阶段学生按照指导老师要求和演示，登录和退出系统，查询并能看懂航班信息；两名同学一组分别扮演旅客与售票员，查询并读出航班信息；指导老师巡视答疑。

3. 考核内容及方法考察学生对航班查询的掌握情况。

询问航班信息，要求学生在30秒内回答。

实训项目二为旅客订座及出票一、实训目的：掌握为旅客订座的操作，包括建立旅客订座记录PNR、打票机的使用、出票。

二、实训条件：1. ETERM订座系统终端，两人一台。

2. 电脑，两人一台。

3. 20个终端配1个客票打印机（打票机）。

4. 投影仪。

三、实训内容及要求：学生在进行实训时，态度要端正，目的要明确，作风要踏实，操作要认真，应以一名售票员的身份要求自己，参与实训。

维护实训场所的整洁、有序，微笑面对旅客。

按照实训项目的操作要求完成训练。

1. 熟练建立旅客订座记录PNR。

2. 熟练掌握打票机的开关机，建立控制、退出控制的操作。

3. 使用打票机出票。

四、实训过程1. 准备阶段实训前指导老师检查电脑，确保ETERM订座系统能够正常使用，打票机能连接并可以正常使用。

东航销售平台（B2T）团队操作手册目录前言..................................................错误!未定义书签。

第一章账户...........................................错误!未定义书签。

销售账户管理流程.............................................错误!未定义书签。

机构用户线上注册审核流程..................................错误!未定义书签。

销售账户变更流程.........................................错误!未定义书签。

销售账户注销流程.........................................错误!未定义书签。

第二章团队类型及支付方式.............................错误!未定义书签。

团队类型定义.................................................错误!未定义书签。

临时团...................................................错误!未定义书签。

系列团...................................................错误!未定义书签。

系列确认团...............................................错误!未定义书签。

集散团...................................................错误!未定义书签。

支付方式.....................................................错误!未定义书签。

现金支付.................................................错误!未定义书签。

机票行业操作员基础培训随着全球经济的发展和人民生活水平的提高，旅游已经成为人们生活中不可或缺的一部分。

而机票行业作为旅游业的重要组成部分，其人才的需求也与日俱增。

在这个行业中，操作员是至关重要的一环，他们需要具备一定的专业知识和技能才能胜任工作。

因此，机票行业操作员基础培训显得尤为重要。

一、培训内容1. 基本知识和技能：针对机票行业操作员的工作特点，培训内容应首先包括一些基本的知识和技能，比如基本的计算能力、语言表达能力、专业术语的认识等。

这些都是操作员工作的基础，也是操作员能否胜任工作的重要指标。

培训内容需要围绕这些基本知识和技能展开，为操作员们打好扎实的基础。

2. 系统操作培训：机票行业操作员需要熟练掌握各种机票预订系统和管理软件，因此培训内容需要包括对这些系统的基本操作和使用方法的培训。

只有熟练掌握了这些系统，操作员才能高效地完成工作任务，提高工作效率。

3. 客户服务技巧：机票行业操作员与客户打交道的机会较多，因此培训内容中还应包括客户服务技巧的培训。

比如如何与客户进行有效沟通、如何解决客户的问题、如何提高客户满意度等。

这些技巧对于操作员在工作中的表现和业绩都有很大的影响。

4. 行业政策法规：机票行业繁复的政策法规很多，操作员需要对这些政策法规有一定的了解和掌握。

因此培训内容中还应包括相关的政策法规的培训，确保操作员在工作中的合规操作。

5. 团队合作培训：在机票行业，操作员往往需要和其他同事协作完成一些工作任务，因此培训内容中还应包括团队合作技能的培训，培养操作员们良好的团队合作精神。

二、培训方法1. 理论教学：培训过程中可以采用讲座、教材阅读、课堂讨论等方式进行理论教学，让学员们对机票行业的相关知识有一个系统的了解和认识。

2. 实操训练：机票行业操作员的工作注重实操能力，因此在培训过程中可以安排实操训练，让学员们亲自动手操作，熟悉各种系统的操作方法，提高实际应用能力。

3. 角色扮演：在客户服务技巧的培训中，可以采用角色扮演的方式进行，让学员们模拟与客户进行沟通和解决问题，从而提高他们的客户服务技能。

业务常识一：各航空公司超值产品内容国航超级产品：J舱订座，无论是否值机5%退票费，改期免费。

座位间距更宽，享受130%积累里程。

可以使用公务舱柜台办理手续，享受优先登机服务。

客舱服务实行标准化的五个一,即为超级经济舱旅客提供一块毛巾,一条毛毯,一瓶饮用水, 一份报纸,一份水果.另国航推出P,A舱是头等舱折扣舱,Z/D是公务舱的折扣舱，具体的优惠需要以当时查询为准东航超级产品：P舱订座，享受头等舱待遇，退票20%手续费，出票以及改期都需要在航班起飞前3天（不含航班当日）《上航和东航签改退标准一样》上航超级产品：A舱订座，退票20%,提前3天出票，1、不得自愿签转。

2、可以同舱变更。

3、在航班起飞前后，若更改至3天（起飞前第0、1、2天）之外的航班，在相应舱位开放的情况下，允许免费自愿变更。

其余情况按照变更舱位流程办理（详见第4点）。

4、在航班起飞前后，允许变更舱位。

具体流程为：退掉原航班原舱位机票），重新购买新航班外放舱位机票（原航班机票退票单必须附上新航班机票的票号及行程信息）,免收退票费用。

若新的客票为经济舱客票，旅客不再享受相应的头等舱服务.5、在EI栏必须填写：“NON-END”川航超级产品：北京-成都航线订座舱位为J舱，退票5%手续费，改期免费。

该舱位的销售价格区间为Y80-Y120，该舱位提供近似公务舱的餐食和机上服务,以及30公斤的免费行李额.南航超级产品：W舱订座，退票收5%，免费签转。

座位间距更宽，提供"四个一"机上个性化服务: 起飞前获赠一瓶饮用水配餐中增多一份小餐点一份报纸旅途中增添一张毛毯。

"五大"便捷优质地面服务 1.专属值机柜台; 2. 行李优付; 3.优先登机; 4.超售时优先升舱;南航W舱优惠运价W1:退票收取10%，同价格可在高端经济舱和对应价格的经济舱之间免费变更,不同价格按折扣对应舱位使用条件执行;P舱为头等舱子舱位，享受头等舱待遇，退票5％手续费海航超级产品：海航舒适A舱产品规定，退票5%手续费，免费变更不许签转。

机票销售基础培训资料一、引言机票销售是旅行业中一个重要的环节，它涵盖了机票的预订、销售、退改签等一系列流程。

对于一个机票销售人员来说，熟悉机票销售的基本知识和技巧是非常必要的。

本文档旨在为机票销售人员提供一些基础培训资料，帮助他们更好地了解机票销售的流程和技巧。

二、机票销售流程1.客户需求确认在机票销售过程中，首先要了解客户的需求。

了解客户的出行时间、目的地、航班偏好等信息，以便为其提供最合适的机票选择。

在与客户沟通时，要注意倾听并询问细节，确保准确了解客户需求。

2.航班查询和比较根据客户的需求，在系统中查询并比较不同航空公司的航班信息。

注意关注航班时间、价格、舱位等不同因素，以便为客户提供选择。

3.机票预订根据客户选择的航班，通过系统进行机票预订。

在预订过程中，要确保所提供的信息准确无误，包括乘客姓名、证件号码、联系方式等。

4.机票支付在机票销售中，支付方式有多种，包括信用卡支付、支付宝、微信支付等。

根据客户的支付习惯和需求，提供相应的支付方式。

5.机票出票在机票预订和支付完成后，进行机票出票。

在出票过程中，要确保信息准确无误，并及时提供机票给客户。

6.售后服务售后服务包括提供客票信息查询、提供退票、改签、行程变更等服务。

当客户需要售后服务时，要尽快响应并协助解决问题。

三、机票销售技巧1.了解航空公司产品为了更好地销售机票，了解不同航空公司的产品和优势是非常重要的。

了解各航空公司的机型、服务、舱位等特点，以便为客户提供精准的咨询和推荐。

2.协商技巧机票销售中涉及到价格、舱位等方面的协商。

在与客户进行协商时，要灵活运用各种技巧，并维护好客户关系。

3.良好的沟通能力良好的沟通能力对于机票销售人员来说是非常关键的。

通过准确理解客户需求，并清晰地表达机票信息，可以提升客户满意度并促成销售。

4.解决问题的能力在机票销售过程中，难免会遇到一些问题和困难。

良好的问题解决能力是一名优秀机票销售人员必备的素质。

北京世纪星国际旅行社有限公司机票培训相关资料二零一二年十一月目录第一章航空基本知识0第一节世界航空史、国际民航组织（ICAO）与国际航空运输协会（IATA）0世界航空史：0国际民航组织（ICAO）0国际航空运输协会（IATA）0第二节中国民用航空史与中国航空运输协会1新中国民航发展史1中国航空运输协会3与机票相关的知识简介3第二章民航客运运价概述7第一节运输收入会计概论7民航运输收入的概念7收入的确认条件7待结算销售款（也称销售收入）与运输收入的区别7民航运输业收入控制的基本方法—销售承运配比法7第二节旅客运价概述7旅客运价概念7旅客运价的构成8第三节旅客运价资料8第四节国际航协地理概念(IATA Geography)和运价方向代码8第五节货币及其计算9销售代号9货币及比价9运价计算的基本原则10运价的种类10第六节航空票证12票证的种类12民航客票的有效期12空白票证管理13票证的样式13客票号码的规定13客票的构成13第三章客服常规用语14第一节96135客服常规用语解答14第二节预订机票标准服务用语15第四章机票基础知识17第一节操作认识17键盘17携带免费行李17办理登机牌必须携带有效身份证件方可办理：17机票购买规定17附加税收取17第二节基本认识17中国BSP 航空公司代码17国内常用城市机场三字代码18常用日期缩写19机型对照表19第三节系统查询19第五章PNR出票基础知识22第一节什么是PNR 22第二节PNR的组成22第三节PNR的建立22第四节提取PNR (RT) 24第五节修改PNR 25第六节分离PNR(SP) 26第七节自动出票PNR的建立26第八节应用特例26第六章预定酒店31第一节预定酒店的标准服务用语31酒店预定服务流程31酒店预定网址31第二节预订酒店常见的问题31第一章航空基本知识第一节世界航空史、国际民航组织（ICAO）与国际航空运输协会（IATA）世界航空史：航空是20世纪发展迅速、对人类社会影响巨大的科学技术领域之一。

东航销售平台（B2T）团队操作手册目录前言..................................................错误!未定义书签。

第一章账户...........................................错误!未定义书签。

销售账户管理流程.............................................错误!未定义书签。

机构用户线上注册审核流程..................................错误!未定义书签。

销售账户变更流程.........................................错误!未定义书签。

销售账户注销流程.........................................错误!未定义书签。

第二章团队类型及支付方式.............................错误!未定义书签。

团队类型定义.................................................错误!未定义书签。

临时团...................................................错误!未定义书签。

系列团...................................................错误!未定义书签。

系列确认团...............................................错误!未定义书签。

集散团...................................................错误!未定义书签。

支付方式.....................................................错误!未定义书签。

现金支付.................................................错误!未定义书签。

国内机票培训计划一、培训目标1. 帮助员工了解国内机票在旅行中的重要性和作用。

2. 培养员工良好的服务意识和工作态度。

3. 提高员工的机票知识和操作能力，保证准确、高效地完成工作。

4. 帮助员工了解国内机票市场的发展趋势和变化规律。

二、培训对象公司新员工和现有员工，特别是负责国内机票销售和预订的员工。

三、培训内容1. 国内机票的基本知识（1）认识国内机票的种类和特点（2）掌握国内机票的电子化发展趋势2. 国内机票的销售技巧（1）了解国内机票的市场需求和竞争状况（2）学习利用网络平台和工具进行机票销售和推广3. 国内机票的预订与改签流程（1）掌握国内机票的预订要求和流程（2）学习国内机票的改签和退票规定4. 国内机票服务标准和质量控制（1）掌握国内机票服务的标准和要求（2）学习如何提高国内机票销售和服务质量四、培训方式1. 理论学习通过讲课、讲座、讨论等形式，让员工对国内机票的基本知识和技巧有一个全面的了解和掌握。

2. 实际操作安排员工到实际工作环境中进行操作实践，以帮助他们更好地掌握国内机票预订、销售和服务流程。

3. 网络学习利用网络平台提供的相关资源和学习工具，帮助员工进行自主学习和提高。

五、培训时间和地点1. 培训时间每周安排2-3天的培训时间，每天6-8小时。

2. 培训地点公司内部或者外部培训基地。

六、培训计划1. 第一阶段：国内机票基础知识培训（1）主要内容：国内机票种类、电子化发展趋势、市场需求分析等。

（2）培训形式：讲座、讨论等。

（3）培训时间：1周。

2. 第二阶段：国内机票销售技巧培训（1）主要内容：机票销售渠道、推广技巧、竞争策略等。

（2）培训形式：案例分析、角色扮演等。

（3）培训时间：1周。

3. 第三阶段：国内机票预订与改签流程培训（1）主要内容：预订要求、流程规定、改签和退票规则等。

（2）培训形式：实操操作、模拟演练等。

（3）培训时间：1周。

4. 第四阶段：国内机票服务标准培训（1）主要内容：服务标准、质量控制、客户关系管理等。