服务行为规范

服务行为规范及奖惩细则一、引言在现代社会，良好的服务行为对于一个企业的发展至关重要。

为了确保服务质量，促进员工的职业操守和行为规范，本公司特制定了《服务行为规范及奖惩细则》。

本细则旨在规范员工在服务过程中的行为，激励优秀员工，同时对违反规定者给予相应的惩罚，以提高整体服务质量。

二、服务行为规范1. 尊重客户在与客户的沟通中，员工应以友好、真诚的态度对待客户，尊重客户的隐私和人格。

员工不得冒犯或侮辱客户，不涉及骚扰、歧视或恶意行为。

2. 注重沟通员工应积极倾听客户的需求，并主动提供专业、准确的解答和建议。

沟通过程中，员工应注意表达清晰、言辞得体，避免使用粗俗语言或敏感词汇。

3. 保护客户权益员工在服务过程中，要妥善保护客户的权益。

不得泄露客户的个人信息，不得将客户提供的信息用于个人或其他非法目的。

4. 提供高质量服务员工应尽力提供高质量的服务，并根据客户的需求和反馈进行及时优化。

服务过程中要认真负责、专业细致，保证服务的准确性和时效性。

5. 敬业精神员工应具备良好的工作态度和敬业精神。

按时上岗，认真履行职责，不得迟到早退，不得利用工作的便利谋取个人私利。

三、奖励措施1. 表扬奖励对于表现优秀、积极进取的员工，公司将给予表扬和奖励，如员工荣誉称号、奖金或晋升机会等。

2. 奖励方案公司将根据服务质量和客户反馈情况，制定奖励方案，鼓励员工不断提升服务水平和工作能力。

四、惩罚措施1. 书面警告对于违反服务行为规范的员工，首次将给予书面警告，并进行相应的培训教育。

2. 处罚处理如员工在警告后仍持续违反规定，公司将根据情节轻重进行处罚，包括罚款、降职甚至解雇等。

3. 补偿责任对于因员工的失职或过失给客户造成的损失，员工需承担相应的赔偿责任。

五、总结服务行为规范及奖惩细则的制定，有助于明确和规范员工的服务行为，提高服务质量，增强客户满意度。

同时，通过奖励和惩罚措施，能够有效激励员工的积极性和责任心，实现公司与员工的共赢。

好服务员的行为规范
1. 热情友好：服务员应当以积极、友好的态度向顾客提供服务，用礼貌和微笑来回应顾客的需求和问题。

2. 尊重顾客：服务员应当尊重顾客的个人权益和隐私，不做任何有损顾客尊严的行为。

3. 注意形象：服务员应该保持良好的仪容仪表，穿着整洁，不得携带过于张扬或不恰当的个人装饰品。

4. 专业技能：服务员应具备必要的专业知识和技能，能够熟练使用相关工具和设备，并向顾客提供准确、有用的信息。

5. 准时守时：服务员应该按时到岗，遵守工作时间和班次安排，不擅自请假或迟到早退。

6. 保持清洁：服务员应当保持工作环境的清洁和整洁，经常清理和消毒工作区域，确保顾客用餐的卫生安全。

7. 细心倾听：服务员应该认真倾听顾客的需求和意见，及时回答顾客的问题，积极解决顾客的投诉和疑虑。

8. 团队合作：服务员应该与同事密切合作，保持良好的沟通和协调，共同完成工作任务。

9. 提供帮助：服务员应该主动提供帮助和支持，帮助老人、孩子或有特殊需要的顾客，确保他们的安全和舒适。

10. 保护公司利益：服务员应当遵守公司的规章制度和商业机密，不得泄露公司机密信息或从业务中谋取私利。

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服务礼仪及行为规范
1.穿着整洁得体：服务人员应该穿着整洁、干净，服装应符合岗位要
求和公司形象，衣着应注意不得暴露和过于时尚。

2.仪容仪表：服务人员应保持良好的仪表，包括整齐的发型，清洁的
面容，注意体味和口气，以及注意修剪指甲和保持洁净。

3.礼貌用语：服务人员应使用礼貌、友好的用语与客户交流，称呼客
户时要用尊称，比如“先生”、“女士”或客户的姓名。

4.积极主动：服务人员应主动询问客户的需求和要求，并提供帮助和
建议，根据客户的反馈及时调整服务，确保客户满意。

5.尊重客户：服务人员应尊重客户的意见和决定，不吵架、不争论，
遇到问题要冷静处理，尽力解决客户的困扰和疑问。

6.注意礼仪细节：服务人员应注意一些细节方面的礼仪，比如站立时
要挺直身体，保持微笑和眼神接触，手势要得体，不随意吃东西或喝水等。

7.专业知识与技能：服务人员应具备专业的知识和技能，了解所服务
的产品或服务的详细信息，能够回答客户的问题和提供帮助。

8.保护客户隐私：服务人员应保护客户的隐私，不泄露客户的个人信
息或涉及商业秘密的内容，确保客户的信息安全。

9.处理投诉和纠纷：服务人员应积极处理客户的投诉和纠纷，耐心听
取客户的意见，及时解决问题，确保客户的权益和满意度。

10.维护企业形象：服务人员应时刻注意自己的行为和言论，严格遵
守公司的规章制度，提升自身的形象，以正面积极的态度代表企业。

以上是一些常见的服务礼仪及行为规范，服务人员应时刻牢记这些准则，在提供服务的过程中遵守，以提升客户的满意度和维护企业形象。

服务规范制度公民基本道德规范爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献劳动纪律标准一、按制上、下班，不迟到、不早退、不旷工、严格执行请销假制度。

二、遵守岗位，上岗时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。

三、工作时间不准做与工作无关的事，严禁吸烟、严禁饮酒后上岗。

四、严格遵守服务规范、操作流程服从领导、听从指挥、按章办事，不擅作主张。

五、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。

服务仪表标准一、上岗时必须戴上岗证二、工作时统一着装，不得穿背心、短裤、高跟鞋。

三、仪表端庄、服饰清洁。

男员工不留长发、长胡须、大鬓角。

女性员工不化浓妆、不涂指甲油、饰物适当，不得戴墨镜工作。

四、坐姿端庄，不前俯后仰，不摇腿跷脚，站姿真直平衡，精神饱满。

服务态度标准一、主动热情、微笑服务、态度谐和、尊重顾客二、顾客有困难，热心帮助，顾客有疑问，用心解答，顾客有意见，专心听取，顾客有误会，耐心解释。

三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。

服务语言标准一、工作时讲普通话，使用文明服务用语，做到用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。

二、接打电话时语气和蔼，有礼貌地与对方交流，不得大声喧哗。

三、严禁使用不负责任的歧视性、侮辱性语言，杜绝服务忌语。

保安文明执勤用语一、“同志，请留步”、“对不起，请不要误会，是公司的规定”。

二、“您好”、“您慢走”、“对不起，我们有规定，执勤时不能离开岗位”。

三、“同志请您稍微注意一下态度，有话慢慢讲”。

四、“同志，我们都应当自觉遵守公司制度”。

五、“同志，请您协助我们的工作”。

六、“请大家协助我们搞好乘车秩序”。

七，“同志，请您自觉购票”。

八、“请您不要影响公司的正常工作”。

服务规范制度（二）是指为了规范和规范化服务行为而制定的一系列规章制度。

它旨在确保服务的质量和效率，保护消费者的权益，同时也为服务提供者提供明确的行为准则。

以下是一些常见的服务规范制度内容：1. 服务行为准则：明确服务人员应遵守的行为规范，包括礼貌待客、诚实守信、尊重隐私等。

员工服务礼仪及行为规范1.着装得体：员工应根据岗位要求穿戴整齐、干净，衣着色彩搭配适宜。

同时，员工应保持个人卫生，保持整洁的发型和干净的指甲。

2.友好待客：员工应始终保持友好、热情的态度，对客户提供真诚的服务。

要主动问候客户，用微笑和亲切的语言与客户交流，尽量满足客户的需求。

3.沟通技巧：员工应注重沟通技巧，善于倾听客户的需求和抱怨，并且能够给予恰当的回应。

要用清晰、明了的语言与客户沟通，不使用太过专业或行话，以免造成误解。

4.尊重客户：员工应尽量避免对客户的个人事务提出过多的询问或评价。

要尊重客户的隐私，并且在言语和行为中不得侮辱、歧视客户。

5.解决问题：遇到客户问题或投诉时，员工应当冷静处理，帮助客户解决问题。

要善于妥善处理困难客户的投诉，如果遇到无法解决的问题，要及时向上级领导寻求帮助。

6.保护公司利益：员工应当保护公司的商业机密和客户的个人信息。

不得将公司或客户的重要信息泄露给其他人，并且要妥善保管公司的资产，避免浪费和滥用。

7.团队合作：员工应积极参与团队活动，与同事进行良好的协作，互相支持和帮助。

要尊重其他同事的观点和意见，共同为实现公司的目标努力。

8.培训提升：员工应参加公司组织的培训课程和学习活动，不断提升自己的专业知识和技能。

要关注行业的最新动态，及时更新自己的知识，以提供更好的服务。

9.时间管理：员工应合理安排工作时间，做到准时上班和下班。

不得擅自迟到、早退或旷工，请假应提前和上级领导沟通并获得批准。

10.坚守道德：员工应遵守职业道德和企业的规章制度，不得从事与工作无关的私人活动。

不得利用职务之便谋取私利，不得贪污、受贿或参与其他违法活动。

以上是员工服务礼仪及行为规范的一些常见要求，通过遵守这些规范，员工能够提供专业、有礼貌和优质的服务，提升客户满意度和企业形象。

1、优雅仪表自觉遵守公司仪容仪表修饰标准，发型规范，衣履整洁，胸牌端正，面带微笑，优雅大方，精神饱满，展现个人最佳形象。

2、注目微笑任何时候发现客人走近自已，立即主动目光注视对方，亦同时向与你目光相遇的客人微笑、点头并问候。

对走近自已的任何客人不主动注视对方，不微笑问候是不礼貌不尊重客人及冷漠的行为。

3、欠身让路与客人相遇时要慢行或止步，侧身，让出主要通道请客人先行，同时手指前方，开口您“先请！”乘坐电梯时，应主动让客人先进先出，并同时帮助客人按住电梯门或电梯开门按钮，同时手指前方，开口“您先请！”坐着工作的时候，有客人走近应主动起立欠身，并致以微笑和问候。

4、热情问候在与客人迎面相逢并且目光相遇时，要热情问候客人，声音适中，自然亲切，尽可能使用尊称，并尽可能记得客人的姓氏加尊称。

“××先生/女士，您好！有什么可以帮您？这边请，您先请！”等是最常用的问候语。

在接待客人或忙碌时，发现有其他客人走近自已，应主动目光迎候新来的客人，并微笑问候：“您好，请稍等，不好意思！”如新客人等候时间较长，过几分钟应不断重复本条，关心等候的客人并致歉！5、主动服务时时关注本服务区内客人状态，预料客人的需求，主动提供恰到好处的专业服务。

6、爱店促销熟知酒店的服务设施、熟练掌握各类各等级产品与经营特色：首先推荐酒店的产品与服务，不断热情问候客人是否需要升级服务或推销升级产品等。

人人为提升酒店经济效益作贡献。

7、规矩规范自觉遵守店纪店规，讲究职业道德和行为规范；认真执行工作标准，分享工作信息和经验。

8、尽心尽责时刻关注客人需求，迅速、细致、周到地提供服务，永不言“不”；执行“首问负责制”程序，并负责落实客人合理需求是否已提供服务。

遇有客人询问店内场所，不仅要指明方向，并尽可能多带几步，陪同至客人明白位置，以体现我们的热情。

9、团队协作树立团队意识和全局观念，处处维护酒店利益和集体荣誉，绝不说不利酒店和团队荣誉的话，及时弥补酒店服务的不到之处，或及时报告主管及时跟进服务。

服务员行为规范
一、礼貌用语
1.欢迎光临。

2.请稍等。

3.对不起，打扰一下。

4.对不起，让您久等了。

5.请问有什么可以帮到您？
6.请慢走，欢迎下次光临。

（注：请人帮助要请字当头，谢字结尾，客人的惠顾，那怕是消费十块钱或买一张票都要对顾客说谢谢。

对同事之间也同样）
二、服务态度
1.友善：微笑待客，帮助同事，
2.礼貌：有礼的对待每一个顾客和同事，请使用礼貌用语。

3.热情：主动为客人设想，熱勤待客。

4.耐心：对待客人要有耐心，在不抵触公司利益的前提下尽量满足客人的要求。

5.乐观：要以饱满的乐观的态度对待工作和客人。

6.五声：做到以下五声：
迎声、请声、谢声、谦声和欢送声
三、服务人员最基本的工作态度
1.服从上司：
服从上司的安排及工作调配，努力完成所交待的工作。

如有不满，记得要先服从后上诉。

2.严于职守：
准时上班，不迟到，不早退，不擅离职守。

3.正直诚实：
忠于职守，诚实待人，拾金不昧。

4.勤勉负责：
认真对待所从事的工作，认真负责。

四、职业道德
每个员工都应有良好的思想品质的和职业道德，要尊重上司、团结同事，有良好的责任心和上进心，以热心、耐心、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为顾客和公司服务，在公司范围内注意自己的言行举止。

刘洁冰：今天，你有效沟通了吗？（研究表明，我们工作中的70%的错误是由于不善于沟通，或者是不善于谈话造成的。

本培训内容可从沟通的重要性、沟通失败的原因及种种不当、沟通技巧等角度出发进行准备）。

志愿服务行为规范一、基本准则1、尊重与关爱尊重每一个服务对象，不论其种族、性别、年龄、宗教信仰、社会地位等。

以关爱和友善的态度对待他们，让他们感受到温暖和尊重。

2、保密原则对于在服务过程中获取到的服务对象的个人信息、隐私等，要严格保密，不得随意泄露。

3、公正公平对待所有服务对象应保持公正公平的态度，不偏袒、不歧视，提供平等的服务机会。

二、服务态度1、热情积极始终保持热情积极的服务态度，主动关心服务对象的需求，以饱满的精神状态投入到志愿服务工作中。

2、耐心细致在与服务对象交流和提供服务时，要耐心倾听他们的诉求，细致入微地做好每一项工作，不急躁、不厌烦。

3、礼貌谦逊使用文明礼貌用语，尊重服务对象的意见和建议，不与服务对象发生争执或冲突，保持谦逊的态度。

三、专业素养1、具备知识技能根据服务项目的要求，提前学习和掌握相关的知识和技能，确保能够提供专业、有效的服务。

2、不断学习提升积极参加培训和学习活动，不断提升自己的服务能力和水平，以适应不同的服务需求。

3、团队协作与其他志愿者保持良好的沟通和协作，共同完成服务任务，发挥团队的最大效能。

四、形象仪表1、着装整洁根据志愿服务的场合和要求，穿着整洁、得体的服装，不得穿着奇装异服或过于随意。

2、仪表端庄保持良好的个人卫生和仪表形象，做到面容整洁、头发整齐、举止得体。

3、佩戴标识按照规定佩戴志愿者标识，以便服务对象识别和监督。

五、工作纪律1、按时到岗严格按照约定的时间和地点参加志愿服务活动，不迟到、不早退。

2、坚守岗位在服务期间不得擅自离岗、串岗，认真履行自己的职责。

3、听从指挥服从组织的安排和指挥，积极配合团队的工作，不得擅自行动。

六、沟通交流1、语言表达清晰使用清晰、准确、易懂的语言与服务对象交流，避免使用模糊、含混或专业术语过多的表述。

2、倾听与回应认真倾听服务对象的话语，给予及时、恰当的回应，让服务对象感受到被关注和理解。

3、非语言沟通注意自己的肢体语言、面部表情等非语言沟通方式，传递积极、友好的信息。

第一篇服务行为规范一、行为原则（1）仪表整洁，举止文明。

（2）态度和蔼，语言亲切。

（3）主动服务，周到热诚。

（4）一视同仁，诚信尊重。

（5）诊疗严谨，操作规范。

（6）发展创新，精益求精。

（7）廉洁自律，医风端正。

（8）关爱健康，护卫生命。

二、行为细则（一）仪表（1）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。

（2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。

（二）举止（1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。

（2）尊称开口，"您好"当先，"谢谢"随后。

（3）来有迎声，走有送声，站立迎送。

（4）主动问侯，微笑服务，爱心相助。

（5）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。

（6）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。

（三）言谈（1）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。

（2）语音清晰，语气亲切，语调适中。

（3）解答问询，热情耐心，言简意明。

（4）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

（四）诊疗（1）首诊负责，首接负责，善始善终。

（2）礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。

（3）急诊急救，动作迅速，争分夺秒。

（4）认真检查，仔细诊断，及时报告。

（5）规范操作，动作轻柔，准确适度。

（6）因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。

（7）术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。

（8）对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。

（9）解释病情，准确清楚，简练易懂。

（10）关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。

（11）病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。

（五）医风（1）作风正派，严于律己，慎独守密。

（2）拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。

（3）格尽职守，团结协作，精益求精。

（4）一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。

（5）尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。

第二篇服务用语规范一、十字文明用语请、您好、谢谢、对不起、再见。

二、称呼用语先生、女士、小姐、老人家、小朋友……注：使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚。

三、接待用语请进、请坐、有事请您再来、慢走……注：使用接待用语要亲切、热情。

服务人员基本行为规范1.专业礼貌：服务人员应当保持良好的态度，展示专业的服务能力。

对待客户时要彬彬有礼，微笑待人，善于倾听客户需求并提供专业的解决方案。

2.着装整洁：服务人员的着装应当整洁、得体。

要根据所在行业的特点，选择适合的服装，保持干净、整齐、统一的形象。

3.语言规范：服务人员要使用得体、规范的语言与客户进行沟通。

要避免使用粗俗的话语，不轻易使用俚语或方言，保持语言的清晰、准确。

4.保密原则：服务人员要严守客户的个人、商业秘密，遵守保密规定。

在对客户信息进行处理时要做好数据保护工作，不得擅自泄露客户信息或商业机密。

5.服务效率：服务人员应当高效地完成工作任务。

要根据客户需要，及时解决问题，不拖延时间，保持高效率、敬业精神。

6.工作纪律：服务人员要遵守工作纪律和规定。

要按时上下班，遵守工作时间规定，不迟到早退。

对待工作任务要严谨认真，不偷懒拖延。

7.团队合作：服务人员要具备团队合作精神。

要积极主动地与同事合作，互相帮助，形成良好的工作氛围。

在团队中要相互尊重，互相配合，共同达成工作目标。

8.问题解决：服务人员要善于解决问题。

当出现问题或纠纷时，要冷静客观地分析问题的原因，并寻找解决方案。

要与客户进行有效的沟通和协商，尽力解决问题，保持客户满意度。

9.标准化服务：服务人员要按照公司的服务标准进行工作。

要了解公司的产品知识，熟悉服务流程，严格按照标准操作。

在服务过程中要细致入微，为客户提供高质量的服务体验。

10.反馈接受：服务人员要接受客户的反馈意见，并及时做出调整。

对于客户提出的批评和建议要虚心听取，不抱怨、不争辩。

通过客户的反馈，不断改善服务质量。

11.责任担当：服务人员要承担起自己的责任。

要对工作负责，尽力满足客户的需求，做到言出必行，言行一致。

以上是服务人员基本行为规范的几个方面的介绍，只有服务人员遵守这些行为规范，才能够提供更好的服务，树立良好的企业形象。

服务行业是以客户为中心的行业，提供优质的服务对于企业的发展至关重要。

服务行为规范服务行为规范是指在工作中，为了保证服务质量，保护客户利益，确保企业形象的标准行为准则。

下面是一份1000字的服务行为规范范文。

服务行为规范一、态度规范1.始终保持友善、耐心的态度。

对待客户要热情、微笑并尽力满足客户的需求。

2.尊重客户的权利和尊严。

不因客户的身份、地位或其他原因对其做出歧视或不尊重的行为。

3.保持专业的素质和仪态。

在与客户交往中，要注意言行举止，不随意侮辱客户或做出不适宜的行为。

4.积极主动地解决问题。

对于客户的问题或投诉，要主动承担责任并尽力解决，不推诿责任。

二、沟通规范1.倾听客户的需求和意见。

在与客户沟通时，要仔细倾听客户的需求和意见，理解客户的要求。

2.清晰准确地表达。

在与客户沟通时，要使用准确清晰的语言，避免术语过多或不易理解的用语。

3.讲解产品或服务。

对于客户对产品或服务不了解的情况，要耐心讲解并解答客户的疑问。

4.及时回应客户的咨询或投诉。

客户发起咨询或投诉后，要及时回应，并告知解决方案或步骤。

三、效率规范1.高效安排工作时间。

对于客户的需求，要合理安排时间，尽可能在最短的时间内解决问题。

2.快速响应客户的需求。

对于客户的电话、邮件或信息咨询，要尽快回复，并提供相关的解答或建议。

3.迅速处理客户的投诉。

对于客户的投诉，要立即处理，并及时向客户反馈处理情况，避免问题延误或恶化。

4.高效完成工作任务。

对于分配的工作任务，要按时完成，并确保质量和准确性。

四、保密规范1.维护客户的隐私。

在与客户交流时，要严守客户的隐私，不泄露客户的个人信息或商业秘密。

2.保护客户的利益。

在与客户合作中，要始终以客户利益为重，不利用客户的信息或地位谋取私利。

3.不传播虚假信息。

不发布或传播虚假的商品或服务信息，确保客户的权益得到保护。

4.妥善处理客户的信息。

在处理客户的个人信息时，要妥善保管，并根据相关法律法规进行保密和使用。

五、责任规范1.诚实守信。

在工作中要诚实守信，不隐瞒事实、故意误导或以欺骗手段获取利益。

服务员的行为规范一、礼貌四个原则：1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。

学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。

在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的“十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别要求。

2、适度原则——“不卑不亢，自尊自爱”。

就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。

3、平等原则——“一视同仁，真诚关心”。

在交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。

但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。

具体来洗，不论服务的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。

4、宽容原则——“得理也得让人”。

在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律已，更要宽以待人。

要多宽容他人不同于己、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。

例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能究追不放，反宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。

当客人有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，以保全客人的面子。

二、员工的仪容仪表：（一）、女员工的仪容仪表：1、统一着装。

2、盘头。

3、黑布、肉色补袜。

4、不涂指甲油。

5、不能配带手饰。

6、不能吃葱、蒜等有异味的东西。

（二）、男员工的仪容仪表：1、统一着装。

2、黑布。

3、头发不能太长（两侧不过耳、后不能过领）。

4、不能配带手饰。

5、不能吃葱、蒜等有异味的东西。

三、站姿、走姿。

1、站姿：轻靠，不能盘腿。

职手背身后。

客户服务工作人员道德行为规范作为客户服务工作人员，我们肩负着为客户提供优质服务的重要责任。

为了保证良好的服务质量和客户满意度，我们需要遵守一定的道德行为规范。

以下是客户服务工作人员应遵守的一些道德行为规范。

1.诚信守信：客户服务工作人员应以诚信为本，讲信用，恪守承诺。

不得故意隐瞒客户相关信息，不得故意误导客户。

在与客户沟通时，要始终保持真实、诚恳、客观的态度。

2.尊重与礼貌：客户服务工作人员应尊重客户的人格尊严，不得进行辱骂、嘲笑或歧视客户。

在与客户交流时，要用礼貌的语言表达，并及时回应客户的问题或需求，给予客户充分的关注和尊重。

3.保护客户隐私：客户服务工作人员应履行保密责任，保护客户的个人隐私。

不得将客户的个人信息外泄给他人，不得将客户的资料用于其他非授权目的。

4.知识与专业能力：客户服务工作人员应具备良好的专业知识和技能，能够为客户提供准确、全面的信息和解答。

若遇到不确定的问题，应及时寻求上级或专业人士的帮助。

5.耐心倾听：客户服务工作人员应具备良好的沟通能力和倾听技巧。

要耐心倾听客户的需求、意见和建议，并能及时反馈。

尽量避免中断客户的发言，以免影响客户的体验。

6.解决问题能力：客户服务工作人员应具备处理问题的能力和决策能力。

在面对客户投诉或问题时，要冷静应对，及时解决，并提供合理的解决方案，确保客户的满意度。

7.灵活应变：客户服务工作人员应具备灵活应变的能力。

不同的客户需求和问题可能需要采取不同的解决方案，要能根据具体情况调整自己的工作方式和沟通方式，以达到更好的效果。

8.积极主动：客户服务工作人员应积极主动地与客户沟通和合作。

主动提供各类相关的信息，并督促客户按时完成所需的操作。

在服务过程中要主动跟进客户的需求和问题，并及时解决。

9.公正公平：客户服务工作人员应保持公正公平的原则，不得因个人感情或利益关系对客户进行歧视或偏袒。

在处理客户问题或协商利益分配时，要公正客观地平衡双方的利益。

服务礼仪行为规范在今天的商业社会中，服务礼仪是企业成功的一项重要因素。

良好的服务礼仪可以提升企业形象，增强客户满意度，帮助企业获得竞争优势。

以下是一些服务礼仪行为规范，以确保企业在服务中表现得专业和体贴。

1.穿着整洁合适：员工应当穿着整洁、得体的服装，符合企业形象和职位要求。

衣着应当干净整齐，避免穿着过于暴露或过于庸俗的服装。

整洁的仪容仪表让员工看起来更专业、更可信。

2.保持良好的个人卫生：员工应当保持良好的个人卫生习惯，如勤洗手、修剪指甲、保持清洁的发型等。

这些细节都能给客户留下良好的印象。

4.使用适当的语言和用词：员工在与客户交流时要使用礼貌、适当的语言和用词。

避免使用粗俗、冷漠或傲慢的用词，保持亲切友好的交流氛围。

5.倾听和理解客户需求：员工应当仔细倾听客户的需求，并尽力理解和解答客户的问题。

在与客户交流时，要表现出真诚关心和专业能力，确保客户感到被尊重和满意。

6.提供准确和及时的信息：员工应当提供准确、及时的信息给客户。

如果员工不清楚一些问题的答案，应当耐心地告诉客户会尽快给出答复。

在处理客户问题时，要避免敷衍或含糊其辞，给客户带来困惑或误导。

7.尊重客户的隐私和个人空间：员工应尊重客户的隐私和个人空间。

不擅自触碰客户，在必要的情况下，事先征得客户的同意并保持适当的距离。

8.积极解决客户投诉：如果客户提出投诉或不满意，员工应积极、真诚地解决问题，不搪塞、推卸责任或争辩。

及时的沟通和解决方案，能有效避免矛盾的恶化，维护良好的客户关系。

9.注意言谈和行为的礼节：员工在服务过程中要注意言谈和行为的礼节。

要避免使用粗鲁、不适当的语言，以及任何攻击性或歧视性的行为。

保持礼貌和尊重，是展现专业形象的必要条件。

10.提供赞赏和感谢：员工应向客户提供赞赏和感谢。

感谢客户的光顾和支持，可以通过口头表达或书面信函等方式表达。

这种赞赏和感谢能够增强客户的满意度，并促进长期合作关系的建立。

综上所述，良好的服务礼仪行为规范对企业的形象和成功至关重要。

服务员行为规范
一、仪容、仪表要端庄、大方，待客热情礼貌。

上班期间统一着装，
佩戴工号牌。

（见到客人必须打招呼，违反规定三次（包括三次）扣20元）
二、认真做好餐前准备，不按要求摆台，每次扣10元。

三、上班做到不迟到、不早退，要站好自己的岗位，不得脱岗，串岗者每次扣30元。

四、上班时间不得干私活，不得嬉笑打闹，扎堆聊天，违反者每次扣10元。

五、对待客人要讲普通话，要使用文明用语（如：请，谢谢）。

因自己的失误造成影响的扣20元。

六、不服从安排，带情绪上岗，影响工作的扣10元。

七、点菜、传菜人员，上错菜、漏菜、不报菜名扣20元。

无法迷补损失的，按菜价赔偿。

八、当班期间如要外出的，需经批准，如不经批准私自外出扣20元。

九、当天营业结束后要，当班人员要关闭空调、水电、灯（除需要继续工作的电器外），如发现没有按规定关闭的扣100元。

十、爱护店内的设施和餐具，对故意或无意损坏者（客人损坏除外）按规定的价格赔偿。

十一、搞好团结，要互相帮助，制造矛盾、搬弄是非者，经发现扣罚20～50元。

十二、如客人连续叫三次以上（包括三次），当班人员没有回应的，每人扣20元。

十三、受到客人口头表扬的人员，每次奖5元，书面表扬的每次奖10元。

对有好的建议的，经老板认可，给予一定的奖励。

十四、连续一周检查卫生全部合格小组的，给予奖励30元，连续一个月卫生检查合格的，给予60元奖励。

十五、每周评比一名服务标兵，奖励20元，每月评比一名优秀服务标兵奖励50元。

服务人员行为规范在当今社会，服务行业的发展日新月异，服务人员的行为规范变得愈发重要。

良好的行为规范不仅能够提升服务质量，增强客户满意度，还能为企业树立良好的形象，促进业务的持续发展。

那么，作为一名服务人员，应该遵循哪些行为规范呢？一、仪表仪态服务人员的仪表仪态是给客户留下第一印象的关键。

首先，要保持整洁干净的个人卫生。

头发整齐、面部清洁、口腔无异味，指甲修剪得当。

穿着方面，应根据工作环境和岗位要求选择合适的制服或正装，保持服装整洁、平整，无破损或污渍。

在仪态方面，要保持良好的姿势。

站立时挺直腰杆，收腹挺胸，双臂自然下垂；行走时步伐稳健，轻盈而有节奏；坐姿要端正，不跷二郎腿，不斜靠在椅子上。

面部表情要自然、亲切，时刻保持微笑，眼神要专注而友善，与客户交流时要有眼神的互动。

二、语言沟通语言是服务人员与客户交流的主要工具，因此语言的规范和恰当使用至关重要。

使用礼貌用语是基本要求。

比如，“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等要常挂嘴边。

称呼客户时要恰当得体，根据客户的性别、年龄和身份选择合适的称呼。

在表达上，要清晰、准确、简洁，避免使用模糊不清或模棱两可的词语。

语速适中，语调平稳，声音要柔和而有力。

同时，要注意倾听客户的需求和意见，不打断客户说话，给予客户充分的表达机会。

对于客户的问题和要求，要及时回应，不能推诿或敷衍。

回答问题要有耐心，尽可能提供详细和准确的信息。

如果遇到无法立即解决的问题，要向客户说明情况，并告知解决的时间和方式。

三、服务态度服务人员应始终保持积极主动的服务态度，以客户为中心，关注客户的需求和感受。

要有热情，对待客户要真诚友好，让客户感受到温暖和关怀。

无论客户的态度如何，都要保持冷静和克制，不与客户发生争执或冲突。

要具备责任心，对自己的工作负责，认真对待每一个服务环节，确保服务的质量和效率。

遇到问题不逃避，积极主动地寻找解决办法。

还要有耐心和细心，在为客户服务的过程中，注重细节，关注客户的特殊需求和个性化要求，尽可能为客户提供周到的服务。

好服务员的行为规范
作为一个好服务员，应遵守以下行为规范：
1.友善待客：对待每位客人都要保持友善和礼貌，主动提供帮助，并给予客人适当的关注和照顾。

2.专业知识：了解餐厅的菜单和各种服务项目，能够向客人提供准确和详尽的信息，解答客人的问题。

3.效率和准时：尽量提供迅速和高效的服务，确保客人的点餐和服务需求能够得到及时满足。

4.细致周到：关注客人的需求和要求，尽量提供个性化的服务，热情地询问客人的意见和建议，并及时采取行动。

5.团队合作：与同事和其他员工保持良好的合作关系，共同努力提供优质的服务。

6.保持整洁：保持自身的仪容整洁，工作区域的清洁和整齐，为客人提供一个舒适和卫生的环境。

7.保密客人信息：严格遵守关于客人隐私和保密的规定，不向他人透露客人的个人信息。

8.解决问题：面对客人的投诉或问题，要耐心倾听，真诚道歉，并积极寻找解决方案，确保客人满意解决问题。

9.学习和成长：持续学习和提升自己的专业知识和技能，为客人提供更好的服务体验。

以上是作为一个好服务员的行为规范，通过遵守这些规范，可以提供优质的服务，增强客人的满意度，同时也能加强餐厅的声誉和竞争力。

服务员仪容仪表及日常行为规范一、仪容仪表规范1. 服装：- 服务员应穿着干净整洁的制服，并保持衣物的熨烫平整。

- 制服应符合企业或餐厅的规定。

遵守制服着装要求，不得随意更改或混搭服装。

- 配戴工作所需的标识物，如工作牌或徽章。

2. 发型：- 发型应整洁，不凌乱。

- 长发的服务员应将头发束起或整齐地梳理，以免影响服务质量。

3. 身体卫生：- 服务员应在上班前保持良好的个人卫生，包括清洁身体、修剪指甲等。

- 保持清爽的口气并避免吸烟，以确保与客人交流时的良好口碑。

4. 脸部护理：- 服务员应保持面部的清洁与保湿。

- 如有疤痕或明显的面部损伤，应使用合适的遮瑕方式避免给客人带来不适。

二、日常行为规范1. 礼貌与热情：- 服务员应对客人始终保持礼貌和热情的态度，提供优质的服务体验。

- 主动向客人问好并用礼貌用语回答客人的问题，例如感谢客人、祝福客人等。

2. 语言表达：- 使用规范的语言和措辞与客人交流，避免使用粗俗、不雅或冒犯性的言辞。

- 注意语速和音量，确保客人可以清晰地听到您的声音。

3. 沟通能力：- 服务员应具备良好的沟通技巧，能够清楚理解客人的需求并提供准确的信息或建议。

- 主动沟通并解决客人的问题或投诉，以确保客人的满意度和快乐体验。

4. 秩序与纪律：- 遵守企业或餐厅规定的工作时间和休假政策。

- 遵守工作流程和规章制度，不得私自改变标准操作流程。

- 尊重上级和同事，和睦相处，保持团队合作精神。

以上就是我们的服务员仪容仪表及日常行为规范，请所有服务员务必遵守。

服务行为规范一、服务规范要点1.来有迎声当有客户来到你的工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。

2.尊称姓氏在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。

如：陈小姐，张先生。

3.问有答声在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。

4.对视露笑在与客户目光对视时，应面露微笑。

5.暂离致歉在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉。

6.唱收唱付在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。

7.双手接递在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊重。

在接到客户递来的物品时，一定要说谢谢。

8.关注确认当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚，当办理完业务时，要确认客户是否有其它需要帮助。

9.走有送声在客户离开的时候，一定要向客户道别。

二、服务过程规范1、引导客户时的行为规范a)主动迎宾：客户进入营业厅时，服务人员主动热情上前致意问候；b)引领客户：如果客户需要，在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方向，按客户步速前进，至柜台前，为客户轻拉座椅。

当客户坐下时，按规范轻推座椅；c)送客：客户办完业务后，在客户起身将离开时，应立即做出反应，致告别语并目送客户；d)照顾老弱病残孕幼：引导特殊人群优先办理；e)疏导客户。

2、日常业务办理时的行为规范a)详细了解客户需求，识别确认客户身份；b)清晰说明业务办理程序和注意事项；c)根据客户的要求办理业务；d)打印业务单据并请客户签字确认；e)说明和推介各项服务和费用；f)向客户表示感谢。

3、客户咨询时的行为规范a)根据客户的言行举止，主动上前招呼；b)主动介绍并推介有关业务，介绍营业厅内各种设施的使用，做到客户有求必应，有问必答；c)在客户明确表示不需要帮助时，应任由客户走动浏览；d)回答客户咨询时应尽可能详细，不要假设客户已明白你的意思；e)主动询问客户是否还有其它问题，而非仅仅回答客户的问题；f)尽可能记录每一个咨询过程，以做整理。