酒店管理质检__酒店全面运营质量检查表

检查办法一．《礼仪行为质量》随时检查，每次检查得分累计入《部门日常工作检查》。

二．《部门日常工作检查》不定期检查，与《礼仪行为质量》检查得分累计，根据累计得分分为：优秀合格不合格三个等级，根据《礼仪行为质量》及《部门日常工作检查》奖惩制度进行奖惩，并将结果公布于酒店内部的公示栏内。

三．有下列行为之一者，一律给其所在部门减10分：1.违反酒店内部管理制度及工作纪律，给予处罚或是处分的；2.因安全消防意识差，发生安全消防事故的；3.因工作或是服务不到位，引起客人投诉或造成不良后果的；4.客区内出现苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫引起客人不满或已经造成不良后果的四．受到酒店内部精神或物质奖励的，给其所在部门酌情加分。

五．《礼仪行为质量》及《部门日常工作检查》奖惩制度如下：1.每月连续三次被评委优秀的，一线部门一次性奖励200元，二线部门一次性奖励100元。

2.每次检查结果不合格的，罚一线部门经理100元，二线部门经理50元。

3.对每次检查不达标的项目下限期整改通知书，责令其进行整改，并作为下次检查的重点，如再不达标视为不合格进行处罚。

4.每次检查不合格的部门，经理签字认可后，到财务室交罚款，将收据交回人力资源部存档。

礼仪行为质量检查表时间______________ 部门_________________备注：各项检查内容为1分共23分，最后合计得分将累计入《部门日常工作检查》前厅日常检查标准一．仪容仪表（20分）1.员工在岗期间必须按酒店统一规定着装，服装保持整洁、无异味、无破损，纽扣齐全。

扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

（3分）2.工服外不能显露与工作无关的个人物品，衣袋内不能装过大、过厚物品。

（1分）3.工牌号端正佩戴于左胸。

要求干净、无破损。

（1分）4.按规定梳理发型，保持头发清洁，无异味。

不留怪异发型，不染彩色头发。

要求前不及眉，侧不过耳，后不及衣领，女员工长发束盘起，佩戴酒店统一发饰。

第一章通用服务质量标准通用服务质量标准之一——着装仪表项目内容员工着装1、每天上岗前换好本岗位工作制服。

2、同一部门、同一工种的员工着装统一，外套、内衣、裙、袜、鞋、领带、领花统一。

3、服装（领口、袖口）干净整洁、平整挺括、合体、美观大方，无破损油污。

4、系好领扣、衣扣和鞋带，无卷袖口或裤腿现象。

5、皮鞋擦拭干净、光亮，布鞋也应保持整洁。

6、男员工应穿跟鞋子颜色相当的袜子，以黑色最为合适。

女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外。

7、厨师上岗必须戴发帽，头发全部进发帽内，工作服勤换洗，保持清洁。

8、衣裤袋中不放大的杂物。

员工仪表9、面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。

10、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男员工发脚侧不过耳，后不过领，客房、餐饮女员工不准披散长发，其它岗位女服务员长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰。

不得烫染怪异发型。

11、经常修剪指甲并保持指甲清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油。

12、经常洗澡，身上无异味，不喷洒味重的香水。

13、除手表外，工作时间内，不可佩戴耳环、手镯、手链、项链等华丽显眼的装饰品（可戴一只结婚戒指）。

服务标牌14、上岗前戴好服务标牌，佩戴端正，别于左襟衣袋上方。

15、标牌美观、大方、醒目，完好无损，与服饰协调，便于客人辨认。

通用服务质量标准之二——礼节礼貌项目内容礼节礼貌修养1、掌握主要客源国家和地区的风俗习惯和礼仪知识。

2、掌握不同场景礼貌知识。

3、熟悉各种问候、称呼、应答、迎送、操作礼节。

接待客人4、谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢。

5、主动问好，用词准确，说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。

6、礼貌运用状况，有无对客失礼现象。

日常服务7、尊重客人风俗习惯和宗教信仰。

8、对客人服饰、形貌，不同习惯和不同宗教信仰的动作、语言，不讥笑，不品头论足。

9、日常礼貌服务规范程度，有无无礼打搅客人现象。

见面说话10、同客人见面或接触，主动问好。

酒店质检表格1、前台尘地面无垃圾前台垃圾桶摆放合理电脑表面清洁无尘日常卫生餐厅临街玻璃的清洁卫生大堂地面、玻璃门、门拉手清洁无尘无水印大堂区域沙发、茶几、报纸架、各展示牌清洁无尘大堂区域植物、鱼池清洁卫生擦鞋机能正常使用各班工作日志记录详细交接班清晰,值班记录详细1分钟完成预定登记备入资料2分钟完成客人餐前就位专业知识熟记菜价内容,不同的包桌类型,折扣率房间类型,所处楼层酒店配套营业知识,各营业点的营业时间,收费标准酒店餐饮文化介绍,交通普通话标准,接待会话;礼貌指示,电梯礼仪接待服务的礼仪礼貌2、保安仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端正,不留须首饰佩戴合乎要求鞋袜穿着合适服务操作有欢迎语、有欢送语站姿、行姿正确、礼貌指示专业知识楼层布局房间分布各营业点路线指示酒店配套营业知识,各营业点的营业时间,收费标准酒店餐饮文化介绍,交通3、迎宾接待日常卫生工作台清洁无尘地面无垃圾垃圾桶摆放合理操作规程明示电脑表面清洁无尘电话机摆放整齐仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄,发饰优雅面部化妆清雅首饰佩戴合乎要求服务操作接电话不超过3次铃响语调轻柔,语气温和回答清晰、准确、完整工作记录详细交接班清晰专业知识各部门电话分机号码各部门负责人联系电话话务台电脑系统操作熟练酒店配套营业知识,各营业点的营业时间,收费标准酒店餐饮文化介绍、交通4、包房服务员日常卫生工作间物品摆放整齐工作间清洁卫生清洁用品用具按要求摆放仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄,发饰优雅面部化妆清雅首饰佩戴合乎要求服务操作工作间布草准备充足房态记录完整交接班清晰做房标准程序7步骤------“进、撤、铺、抹、摆、补、检”进房礼仪正确使用工具8分钟做完一间房房间卫生、空气质量房门清洁无尘,门把手光亮房间地上无垃圾,地面无尘无水印窗台清洁无尘备餐柜清洁无尘茶几、扶手椅、靠背椅、灯清洁无尘台布铺放对称整齐,餐具摆放标准,表面整洁、无破洞电器设备正常使用所有灯光可以使用洗手台、洗手盘、抽水马桶、清洁无尘,无水印,冷热水开关光亮无尘无水印用品架摆放标准,用品按要求摆放楼层区域空气质量、卫生专业知识熟记房间类型,所处楼层酒店配套营业知识,各营业点的营业时间,收费标准城市介绍,餐饮文化介绍、交通普通话标准菜品知识娴熟、服务标准、流程熟练,掌握服务细节、意识服务持续不间断5、保洁PA日常卫生员工通道、消防通道的清洁卫生、畅通洗手间的清洁卫生餐厅公共区域清洁卫生仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄,发饰优雅服务操作对清洁工具的熟练使用程度能根据不同的清洁表面采用不同的清洁方式对清洁用品的了解程度是否定期进行主要清洁工作记录及交接班专业知识清洁用品的名称和用途清洁工具的名称和用途服务用语的熟练程度对厅房间位置的方位了解接待服务的礼仪礼貌6、大厅服务员所看守的台面清洁程度,包括地、桌椅、餐具、台布台裙、玻璃窗、餐具、日常卫生备餐柜、垃圾桶、水壶家私的清洁程度,电视机、沙发、茶几等服务用具的清洁程度,包括托盘、茶壶、烟盅等仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄,不留须首饰佩戴合乎要求服务操作点菜单的填写完整、清晰程度菜式菜名价格的熟记程度上菜、撤盘的服务要点餐中服务的要点专业知识中餐服务知识餐具的名称和使用方法食品知识7、酒吧员日常卫生吧台清洁程度仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄,不留须首饰佩戴合乎要求鞋袜穿着合适服务操作每日领用物料的记录完整酒水账目日清月结音响播放熟练。

总分12080200基础管理检查编号检查位置检查对象标准要求标准分值运营质检-软件R01001酒店入口处酒店入口处及门头1.门头(灯箱)表面无污迹、无蛛网、无虫尸、无积灰；2.入口台阶地面上无烟头、纸屑等垃圾；3.入口处花坛、绿植培土内无烟头、无纸屑、无整片枯叶等垃圾1.0运营质检-软件R02001酒店大堂大堂及公共区域玻璃贴1、大堂及公共区域玻璃贴表面无灰尘、无污迹、无粘体残留物；2、大堂及公共区域玻璃贴使用公司标准式样，无起翘，无破损，无褪色。

0.5运营质检-软件R01002酒店大堂大堂空调及照明设施1.空调机体和出风页表面、无积灰、无污迹；2.灯具表面无污迹、无蛛网、无虫尸。

0.5运营质检-软件R01003酒店大堂大堂门窗和配件门窗玻璃表面无污迹、无灰尘、无手印、无粘体残留物。

0.5运营质检-软件R01004酒店大堂大堂家具及设备1.大堂家具（包括沙发、椅子、茶几等）表面无污迹、无灰尘、无杂物；2.小商品柜挡板玻璃、柜体内外无灰尘、无手印、无污迹；3.总台台面上无污迹、无积灰、无粘体残留物。

1.0运营质检-软件R01005酒店大堂酒店大堂地面、墙面和顶面1.地面上无垃圾；2.地面、墙面和顶面上无污迹、无蛛网、无虫尸。

0.5运营质检-软件R01006酒店大堂大堂绿化及装饰物1.大堂装饰物、前台挂画无积灰、无污迹、无粘体残留物；2.大堂花盆绿植内无烟头、无纸屑、无垃圾、无整片的枯叶、叶面无灰尘。

0.5运营质检-软件R03001酒店大堂欢迎茶水1、提供欢迎茶，前台内有奉茶区域，茶水无断档，不少于10个杯子，使用托盘。

2、大堂有自助茶饮区，茶水无断档，杯子不少于10个。

3、24小时奉茶2.0运营质检-软件R01007酒店大堂全钢暖鼎及备品1.全钢暖鼎及底座清洁、干燥2.托盘、杯子干净无污渍；0.5运营质检-软件R03002酒店大堂背景音乐大堂内有背景音乐播放；按公司标准在规定的时间内播放规定的音乐。

扣分1酒店前台内外表面有灰尘、地面有垃圾2未即时整理前台服务台面整齐清洁3未保持电脑、电话清洁4前台垃圾桶摆放是否合理5前台工作柜内物品摆放未分类，并有员工私人物品6酒店前台世界时钟未保持清洁7酒店前台房价牌未保持清洁8酒店大堂报刊架未保持清洁9酒店前台服务台标未保持清洁10酒店前台行李车未保持清洁11酒店前台雨伞架未保持清洁12酒店大堂商务中心地面未保持清洁13酒店大堂商务中心家私未保持清洁14酒店大堂商务中心客用电脑未保持清洁扣分1茶几、椅扶手、椅靠背、落地灯、床头柜、床头灯、衣柜是否清洁无尘2洗手间：洗手台、洗手盆、抽水马桶，清洁是否无尘干净、无水印3毛巾架、水龙头、淋浴器、冷热水开关是否干净、无尘、无水印4客房内地毯是否有杂物、无损5客房客用床上用品是否干净整洁、表面有无毛发、线屑6客房墙面、地面是否破损情况，本门是否上报维修内容7客房玻璃、镜子等是否干净无损8客房卫生间玻璃未保持清洁9客房垃圾桶内有未清理的垃圾10客房电器未保持清洁无尘11客房客用玻璃器皿及瓷器是否清洁无损12客房客用一次性用品是否清洁摆放整齐13客房二层走廊地面未保持清洁14客房三层走廊地面未保持清洁15酒店客房二、三层房间门牌号有灰尘16客房楼层区域空气质量、卫生是否达到标准17客房库房货物卫生是否干净、摆放整齐达到标准18布草房（工作间布草准备是否充足、洁净、无污染、完好无损）扣分1酒店一至三层客房走廊地毯清洁工作2一层自助餐厅地面是否保持清洁、定期保养3酒店餐厅卫生间卫生是否保持清洁、无异味4一至三层消防通道卫生未清洁5酒店一至三层楼梯通道是否清洁6酒店电梯内外未保持清洁7酒店大堂正门玻璃门、玻璃顶、门拉手清洁无尘无水印8酒店大堂沙发、茶几、报纸架、各展示牌清洁无尘

1、酒店前厅大堂卫生质检内容2、酒店客房卫生质检内容

3、酒店PA卫生质检内容

本部门扣罚总分100分（每1分扣罚1元）天津星耀五洲尼斯酒店质检表 客房部质检内容 年 月 日 9前台员工的仪容仪表、微笑是否达到标准

酒店服务质量检查表（一）安全设施、器材下列安全设施、器材完好，安装合理，运转正常。

1、烟感装置。

2、自动喷淋灭火装置。

3、防盗门链。

4、房门窥镜孔。

5、安全通道。

6、防火通道。

7、紧急疏散图。

8、消防装置。

9、报警装置。

10、防火标志。

11、楼道监控装置。

（二）安全操作1、客房部员工熟知安全知识和安全操作规程。

2、客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法。

3、客房部严格按照安全操作规程、清扫卫生间、提供日常服务，随时注意烟火、火柴头。

4、电器设备安全。

5、登高作业要有人扶梯。

6、无明火作业。

7、清洁用化学品使用安全。

8、安全防护设备的使用，如：手套、护目镜、口罩、事故防御标牌等（三）安全防范1、服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层。

2、遇陌生人时主动问好、询问、避免发生意外，不轻易为客人开门。

3、发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告上级与保安部门及时处理。

4、发现客人携带武器，凶器和炸药、爆竹等易燃物品，及时报告上级。

5、遇有残疾人士住宿，随时注意客人动向，保证其安全。

6、员工查房，发现设备损坏，物品丢失，及时报告上级。

（四）钥匙管理1、客人钥匙忘记在客房内或丢失时请求开门时，请客人到前台办理。

2、服务员清扫房间，坚持开一间做一间，不可同时开几间。

3、服务员保管好自己的钥匙。

（五）安全管理1、发现火灾隐患要及时报告消防中心，尽量将事故消灭在萌芽状态。

2、发生盗窃事故，主管要及时赶到现场保护现场。

3、发现自然事故要及时报告主管，根据事故发生原因和情况要进行处理。

1.当值期间要全心全意保护饭店财物、客人生命财产及人身安全。

2、不要替你不认识的客人开门，除非你接到前厅的通知及证明。

3、当你在房间清洁时有客人进入时，应有礼貌地向客人查看他的钥匙牌的房号是否相符，防止他人误入房间。

4、如客人忘记带钥匙而你又不认识时应与前台联系，待前台证实客人身份通知后方可开门。

5、凡是来访客人均需登记，将可疑或不正常情况向上级汇报。