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一、实习背景随着我国经济的快速发展和城市化进程的加快，电力需求日益增长。
为了提高电力服务水平，满足人民群众日益增长的用电需求，我国电力行业对电力客服工作提出了更高的要求。
为了更好地了解电力客服工作，提高自己的实践能力，我选择了电力客服作为实习岗位。
二、实习单位及岗位本次实习单位为某地市供电公司95598客户服务中心，实习岗位为电力客服代表。
三、实习时间实习时间为20xx年xx月xx日至20xx年xx月xx日，共计一个月。
四、实习目的1. 了解电力客服工作流程和岗位职责；2. 提高与客户沟通交流的能力；3. 增强团队协作意识；4. 提升自己的业务水平。
五、实习内容1. 客户咨询作为电力客服代表，首先要掌握电力行业的基本知识，如电力政策、电力设施、用电常识等。
在接听客户电话时，耐心倾听客户需求，准确回答客户问题，提供专业、周到的服务。
2. 业务办理在客户提出业务需求时，根据业务类型，引导客户填写相关表格，协助客户办理业务。
如电费缴纳、用电报装、用电变更等。
3. 投诉处理对于客户投诉，要耐心倾听，了解投诉原因，按照公司规定进行处理。
在处理过程中，要保持客观公正，积极解决问题，维护客户权益。
4. 市场调研定期收集客户意见，了解客户需求，为公司改进服务提供依据。
5. 团队协作与同事保持良好沟通，共同完成工作任务。
在团队活动中，发挥自己的优势，为团队贡献力量。
六、实习收获1. 业务能力提升通过实习，我对电力行业有了更深入的了解，掌握了电力客服的基本技能，提高了自己的业务水平。
2. 沟通能力增强在与客户沟通交流的过程中，我学会了如何倾听、表达、解决问题，提高了自己的沟通能力。
3. 团队协作意识提高在团队中，我学会了与他人协作，共同完成工作任务，提高了自己的团队协作意识。
4. 职业素养培养实习期间，我严格遵守公司规章制度，认真对待每一项工作，培养了良好的职业素养。
七、实习总结通过一个月的电力客服实习，我收获颇丰。
95598客服工作总结【一】:95598客服中心工作总结95598客服中心工作总结在上级领导的关怀和指导下，95598客户服务中心坚持以始于客户需求，终于客户满意的服务宗旨，始终贯彻优质服务是电力企业生命线的经营理念，认真及时处理好客户来电、来信、来访，较好地完成了各项工作任务。
现将一年来的工作情况简要回顾如下:一、主要工作完成情况一年来，我中心从严要求规范程序，使中心的运行质态有了显著的提高，工作人员的精神面貌焕然一新，服务意识得到了进一步强化，有效促进了95598中心工作的规范化水平。
（二）苦练内功，稳步提高员工综合素质热线工作质量的提高永无止境，并与每一个员工的综合素质密切相关。
为此，中心狠抓队伍建设，苦练内功，切实提高整体战斗力。
一方面，对全体工作人员进行广泛的思想政治和职业道德教育。
另一方面，为确保服务全过程的高效运行，深入开展了各种业务技能培训、岗位练兵、竞赛和学习交流活动，最大限度地提升了工作人员的服务技能和业务水平。
（三）求真务实，推动热线工作取得实效一年来，中心全体员工始终牢记公司党委对热线工作的要求，努力在构筑服务客户的绿色通道上下功夫。
在日常工作中，大家都能够带着感情倾听客户的意见，带着责任处理群众的投诉，做到咨询性问题当场回答，投诉性或建议性问题认真了解，及时落实有关部门妥善处理，以真情实感、真心实意的实际行动为广大客户排忧解难，真正做到接听电话要倾心，了解问题要耐心，转办交办单要细心，解答咨询要热心，回访交流要真心。
【二】:95598服务热线工作总结95598服务热线工作总结**电业局客户服务中心95598热线根据省公司“创建”活动的要求，通过全面推进规范化服务工作，健全管理制度，优化服务流程，规范管理，树立规范化服务新理念，从制度和机制上铸造“95598”服务品牌，树一、团结协作，努力完成各项指标在局领导的关心下，在各部门的支持配合下，在中心全体员工努力下，我们班组的工作取得了可喜的成绩。
“互联网+95598供电服务”模式探索与实践
高庆辉;刘佳;李玮;周文萍
【期刊名称】《电气技术》
【年(卷),期】2017(000)012
【摘要】随着互联网的快速发展,95598电力客户服务需求呈现出快速、便捷、个性化等特征.本文对95598供电服务在借助“互联网+”思维,针对内部协同不足、服务渠道不畅等影响客户体验问题上的探索和实践进行综述.本文主要介绍95598营配调贯通、在线客服业务场景设计及功能实现、服务积分激励三个方面,并与实践应用前期服务模式进行对比,最后总结了现有服务成效.
【总页数】4页(P134-137)
【作者】高庆辉;刘佳;李玮;周文萍
【作者单位】国家电网公司客户服务中心,天津300309;国家电网公司客户服务中心,天津300309;国家电网公司客户服务中心,天津300309;国家电网公司客户服务中心,天津300309
【正文语种】中文
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4.“互联网+”营销服务模式提升供电营业厅综合服务能力 [J], 丁玲;顾韫华;吴艳
5.供电企业“三类经理”线上线下同步服务模式的探索与实践 [J], 杨彬;蔡剑因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
95598分系统评估方法（试行）第一章总则第1条为响应“大营销”对岗位职责和任务的新要求，现有营销工作的工作类型，以建立“正反两面”鼓励双方“信用，拼搏”的全面考核绩效管理体系充分调动了员工的积极性。
团队中的员工，并体现了为更多工作付出更多并根据工作分配的原则。
根据供电局的绩效管理方法和班级的实际情况，专门制定了该方法。
第二条基本原理1.与国家电网所有员工的绩效管理措施保持一致的原则；2.分解目标的原则；3.公开，公平和正义的原则；4.按工作计分的原则，而不是对人的权利；5.逐步改进的原则。
第三条基本思路1.通过对不同类型工作的实际工作进行分析，梳理各种任务，并从工作强度，工作复杂度，工作影响，生产安全等方面进行分析，确定每项工作的积分值和积分方法工作和遵循评估小组应根据既定方法对团队员工在评估周期内完成的工作量和工作质量进行评分。
2.工作量评估由团队负责人和班级成员根据“工作量评估标准”进行，以作每日记录，每月汇总团队成员的分数，并宣布全班。
3.“工作量评估标准”是指根据团队工作任务价值的安全风险，技术含量，艰苦程度和工作时间，在指定的生产技术和劳动组织条件下完成某项任务的要点。
原则上，团队的所有成员均应讨论“工作量评估标准”并达成协议。
签署批准后，他们应将书面材料提交绩效管理团队批准和实施。
工作量评估标准可以根据特定情况每年修订一次，对于特殊情况，可以在绩效管理团队批准后及时进行修订。
4.当团队有特殊任务或暂时出现重大异常情况时，组长或团队委员会有权根据具体情况临时增减积分。
5.此方法适用于所有95598类成员。
第二章工作点计分标准第4条球队成员完成一项工作后的分数计算：i i B L η⨯=其中i L -单个工作中第i 个成员的工作量得分 乙-单个工作的工作量点（请参阅第6条）i η-单个作业中第i 个成员的系数。
如果这项工作是由一个人完成的，i η= 1;如果工作由多人完成，则主要负责人i η= 1.1，二级负责人i η= 1。
国家电网话务员实习报告大三的暑假，是我学生生涯最后一个暑假了，我想利用这段时间锻炼下即将踏上社会的自己，给大四的就业面试增加一份自信与实践。
听到学校招收95598暑期实习生的机缘，我欣然报名。
于是，在7月15日起我开始了为期一个月半月的培训加实习。
培训中杲永庆领导的出色介绍给咱们留下了深刻的印象，他语言生动内容丰硕，在轻松愉快的气氛下为咱们介绍了大体的业务知识。
其间，咱们都听得很投入，一点也不感觉乏味无趣。
在这当中咱们学到了许多大体的电力知识和有效的人际交往能力。
因为家住在市区，所以我就留在市电力客服中心—也就是南京东路181号。
两天的培训后咱们开始正式上机实战操作。
听师傅们讲起来我感觉很简单，可是真正自己接第一个的时候我根本不知道自己要做什么要问什么。
但在忙乱中接了几个后，随着对大体保修的熟悉，我便开始对工作产生了浓厚的兴趣，同时开始注意规范的礼貌用语。
初期的咱们一碰到稍困难的就手忙脚乱，只等着督导们的救援，用户说一句，咱们便问师傅一句。
通过大量的接听，此刻对保修大体熟识了。
通过这些个简单的保修，我也意识到咱们在工作生活中若是碰到了困难，首先，不能惶恐，要对事情的大体点如时间，地址，人物和大体的事情情况有个清楚的框图在心中，然后再漫漫进行分析，不懂可以请教下前人，这样分析下来，其实很复杂的事情往往当即变得很简单了。
一旦你心中突然慌了，那么再简单的事情就会变得复杂了。
而且师傅告知咱们，必然要咱们带着用户思路走，不能让用户的思维影响咱们的正常判断。
也不能因为同情心而影响对工作业务的正确判断。
师傅们天天都会有一些简练而富有哲理的话语，每次来上班，老是喜欢先把这些话念一遍，客服中心的这个可以称为风俗习惯的“每值一语”绝对值得人人去学习和借鉴。
“客户的抱怨不是麻烦，而是弥补问题的机缘”，“世界上没有有趣的工作，工作就是工作，乐趣必需自己创造”，“服务就是扮演对他人有效的人”，“有时间做一件犯错的事，不如一开始就吧事情做好”。
浅论电力企业如何做好95598客户服务工作发布时间：2023-02-21T03:47:36.625Z 来源：《福光技术》2023年2期作者：杨洁[导读] 工作人员服务意识的培养对于提高电力企业95598客户服务热线运营效率具有重要作用，提升工作人员综合素质，保证工作人员积极的工作态度，定期评测客服工作人员的工作能力，工作人员要有换位思考的意识，尊重客户，对客户有礼貌，用温柔平和的语气解决每个客户遇到的问题，要有耐心，有知识素养，有态度，有能力。
要解决客户的负面情绪，给予客户鼓励，定期做好客户反馈，真正将客户作为工作中心，与客户打造和谐融洽的工作关系。
内蒙古电力（集团）有限责任公司电力营销服务与运营管理分公司摘要：工作人员服务意识的培养对于提高电力企业95598客户服务热线运营效率具有重要作用，提升工作人员综合素质，保证工作人员积极的工作态度，定期评测客服工作人员的工作能力，工作人员要有换位思考的意识，尊重客户，对客户有礼貌，用温柔平和的语气解决每个客户遇到的问题，要有耐心，有知识素养，有态度，有能力。
要解决客户的负面情绪，给予客户鼓励，定期做好客户反馈，真正将客户作为工作中心，与客户打造和谐融洽的工作关系。
关键词：95598电力客户；服务工作；措施一、提升95598客户服务工作质量的意义电力客户服务热线95598是呼叫中心的一种，是电力企业营销体系的重要组成部分，95598服务范围较广，24小时不间断服务。
服务人员用真诚、热情的态度面对顾客，解决客户问题。
客户在任何时间、任何地点下都能向服务热线发起咨询，更加方便快捷，提高工作效率，帮助企业树立良好的经营理念，提高管理水平。
综合来讲，95598热线服务是百姓和电力企业之间的生命线。
1.1客户热线设立的初衷在于接受客户业务查询、举报、投诉、意见以及故障报修等信息，中心为电话平台，利用语音提示或人工服务建立交流平台，节省客户时间，使服务更加简单快捷，摆脱客户与服务人员之间距离的限制，建立高质量服务，为企业树立良好形象，提高企业整体工作质量，完善企业工作体系。
95598客服个人工作总结引言本文是对我作为一名95598客服人员的个人工作总结，通过总结与反思过去一段时间的工作经历，来发现自身的优点与不足，并制定改进措施，以提高工作效率与服务质量。
工作概述作为95598客服人员，我的主要工作职责是为用户提供咨询、解答疑惑，并处理用户的投诉与问题。
在过去的时间里，我通过不断学习与实践，掌握了团队所提供的产品和服务的相关知识，提升了自己的沟通能力与解决问题的能力。
工作优点在工作过程中，我意识到自己的一些优点，对提供优质客户服务起到了积极的作用。
1. 沟通能力作为一名95598客服人员，良好的沟通能力是必备的。
我能听取用户的需求，准确理解用户的问题，并用清晰明了的语言进行回答和解释。
同时，我善于倾听客户的意见和建议，能够适时调整自己的回复方式，以更好地满足客户的需求。
2. 专业知识通过不断学习，我熟练掌握了团队所提供的产品和服务的相关知识。
在处理用户的咨询和问题时，能够给出准确的答案和解决方案，从而提高了用户满意度。
3. 抗压能力在工作中，我经常面临高强度的工作压力。
但我通过良好的心态调整和自我压力管理，能够保持冷静并保持高效的工作状态，及时地处理用户的问题，确保工作顺利进行。
工作不足在工作中，我也发现了一些自身的不足之处，需要进一步改进与提升。
1. 内容表达的清晰度有时，在回答用户问题时，我的回答可能不够清晰和详细，导致用户对解决方案的理解不够深入。
因此，我需要提高表达能力和组织语言的能力，以确保传达给用户的信息完整和准确。
2. 应对复杂问题的能力有时，我会遇到一些复杂问题，需要一定的逻辑思维和分析能力来解决。
在这方面，我希望能够更加深入地研究和了解相关领域的知识，以提升解决复杂问题的能力。
3. 时间管理在工作中，尤其是在高峰期，往往需要同时处理多个用户的问题。
我意识到自己在时间管理方面还有待提高，有时候会出现优先级不清晰和时间分配不当的情况。
因此，我需要更加合理地安排工作时间，提高工作效率和服务质量。
基于大数据的95598优质服务管理创新摘要：随着社会逐渐迈入大数据时代，用电市场得以了极大的发展和应用空间，如何提高电力客户服务管理的整体水平成为了用电市场和电力企业所考虑的重要问题，并且发挥了越来越积极且重要的作用。
为了适应这一新的市场环境，就必须要推动作为重要沟通平台的95598的服务质量水平。
因此，本文拟打算着重研究如何创新基于大数据的95598优质服务管理，以期望能够有所裨益。
关键词：大数据；95598；优质；服务管理；创新引言随着大数据时代的到来和各项科学技术的不断发展，电力企业和电力系统稳定运转在很大程度上直接影响着人们日常生活和社会生产，成为了社会发展之中的一大重要且必要的组成部分。
而95598客户服务热线作为电力企业和电力客户之间进行交流和沟通的重要平台，提高其优质服务质量水平在一方面能够提高电力用户的服务满意度，还能够提高电力企业整体的综合实力，为电力企业今后的长远健康发展提供积极的推动力和重要的保障。
故而，本文接下来，将着重通过分析95598优质服务面对的问题，来阐述95598优质服务管理创新方式，以期望能够满足现阶段社会的多元化需求和要求，为电力用户提供更佳体验。
一、95598优质服务面对的问题（一）客户服务停电分析自从95598开始运行以来，就在广大的电力客户当中受到了非常好的评价，而伴随着人们对其逐渐全面化地进行认知以及生活水平的不断提高，现阶段的95598已经无法满足电力客户等所提出的一些需求，并且规模不够大、服务形式缺乏多元化、难以应对紧急情况等问题频频发生，在一定程度上影响了95598优质服务的整体水平，不利于电力企业的长远健康发展。
例如，因为自然灾害等不可抵挡的因素所导致的大面积停电现象，会促使极大数量的电力客户拨打95598以寻求帮助，甚至有可能会导致大量投诉现象的出现。
在这一情况发生的过程之中，95598客户服务就必须耐心化地安抚用户、记录故障问题并及时反馈，并借助大数据来高效地确定故障出现的位置，划定停电的大致范围，及时开启相关的对应预定方案，以提高95598优质服务水平，增强电力客户的满意度。
95598呼叫中心工作总结95598呼叫中心工作总结1一、转变观念，积极适应新的工作岗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。
起初不知从何着手，对此一直顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。
在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。
他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。
遇到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，一定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。
静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的?我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。
我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。
带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。
幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。
有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。
二、努力学习，不断提高自身修养、业务能力和管理水平庄子说，吾生有涯，而知也无涯。
知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着能力的强弱，而能力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积累要靠不断地学习。
为了不断适应本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识：（一）、积极参加公司组织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训;（二）、积极主动地学习数字电视方面的专业知识，包括公司资费政策、BOSS2。
0系统业务知识、宽带故障排除知识等等，（三）、积极学习管理方面的业务知识，包括先进的管理方法和工作流程等等。
通过学习，不断用知识充实大脑，不断将知识应用到实际工作中。
在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通能力、协调能力，处理问题和解决问题的能力。
三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作1、建立健全部门各项管理制度根据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了《呼叫中心工作职能以及话务员工作职责》，细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员服务规范》，逐步完善了《呼叫中心绩效考核制度》;根据公司作风建设相关要求，制定了《呼叫中心作风建设考核措施》;根据日常工作相关要求，规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。
基于大数据的95598优质服务管理创新与实践作者：张辉来源：《科学与技术》2019年第11期摘要：随着电力企业以客户为导向服务意识的增强，95598客户诉求信息日益受到重视，大数据及云计算时代的到来，面对日益壮大的数据和服务提升上行压力，对电力客户服务中心的业务分析模式和管理方法提出了更高的要求。
电力企业的服务管理需要减少经验式管理，将工作重点转移到数据价值挖掘与利用中，以数据驱动决策，提升企业管理效能。
一种基于大数据的95598电力客户服务管理的创新方法，将大数据引入停电响应、指标质量管控、常态工作模式智能化等技术创新与管理创新过程，必将大幅度提升电力服务水平。
关键词：大数据；95598；优质服务管理；创新；实践随着社会的不断发展，人们生活水平不断提高，人们对于电力系统的稳定运行提出了更高的要求，客户购买电能，一是购买商品，二是购买服务。
成功企业无一不是用高标准的服务去赢得市场，电力企业也不例外，必须用快捷化、保障化、简便化、多样化的优质服务来赢得市场。
95598能够提高用户对电力企业的服务认识，同时对于加强客户与电力企业的友好关系建立起一座桥梁，具有非常重要的意义，因此进一步加强对其的研究非常有必要。
在实际工程中需要不断优化95598质量体系，采取有效的措施提高服务水平，从而才能更好的促进电力企业的发展。
目前电力企业以“95598”服务热线为龙头，实施全天候、全过程的快捷服务。
它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。
该系统定位于“客户服务调度”，通过客户服务代表24小时电话值班，实现咨询、投诉、报修的即时响应，有效实现了企业内部的闭环管理和首问负责制的落实到位。
同时，在电力企业建设坚强智能电网的整体规划下，客户可以通过电话预约、绿色报装快等得到足不出户的电力服务。
电力企业通过智能电网的普及，在用电客户数据量方面有着天然的优势。
国内大型国企行业都有着上亿的用户每天都在产生大量的信息。
互联网+95598供电服务模式的实践发布时间：2021-08-11T09:46:02.977Z 来源：《电力设备》2020年第34期作者：杨碧波洪珠[导读] 摘要：“互联网+”的核心理念是整合、整合各种数据和服务资源，优化服务，实现多渠道整合，综合获取配电和调度数据，开展移动“配套”业务，共享抢修信息，使抢修过程更加透明。
（国网浙江省电力有限公司台州市路桥区供电公司 318050）摘要：“互联网+”的核心理念是整合、整合各种数据和服务资源，优化服务，实现多渠道整合，综合获取配电和调度数据，开展移动“配套”业务，共享抢修信息，使抢修过程更加透明。
阐述了“互联网+”环境下供电服务面临的挑战，提出了基于“互联网+”的供电服务优化措施，并分析了95598供电服务的发展和实践模式。
关键词：互联网 +95598；供电服务；服务模式；实践1 95598供电服务概述我国电力体制“厂网分离”改革后，供电公司已成为面向公众的服务型企业，具有服务业的共同属性。
供电服务是供电市场的重要组成部分，是联系电力生产和消费的纽带。
它的基本任务是为用户供电。
根据国家电网公司供电客户服务标准，供电服务是指服务提供者按照一定的标准和规范，以特定的方式和手段，为用户提供合格的电力产品和满意的服务，以实现用户实际或潜在的用电需求。
供电服务主要包括两个方面：提供供电产品和供电客户服务。
目前，供电服务一般包括营业厅服务、故障检修服务、业务拓展报告及安装、计量收费服务、电检服务、95598服务等。
《供电客户服务标准》对各类供电服务的项目、功能、模式、人员设置、环境、流程等方面作出了详细规定在《供电服务“十项承诺”》中，对电能质量、停电输电管控、业务拓展报装、故障检修等服务都有明确要求。
随着经济的发展和人民生活水平的提高，供电服务形式日益增多。
供电企业不断开发新业务、新服务形式，以满足客户日益增长的需求。
2 “互联网+”环境为95598供电服务带来的机遇在互联网+环境下，电力服务流程可以集成到电力营销、电力调度和分销服务相关的服务信息中，从而实现服务数据共享。
95598积分制考核办法（试行）第一章 总则第三条 基本思路1、通过对不同工种实际工作的分析， 分类梳理各项工作， 并从工作强度、工作复杂度、工作影响程度、生产安全 等角度进行分析，确定每项工作的积分值和积分办法， 并按照班组员工在考核周期内完成的工作量和工作质 量，根据制定的办法实施考核打分。
第一条 为了应对“大营销”对现有营销类工种的岗位 职责和工作任务新的要求，为了建立“正向、负向”激 励并举，“功劳、苦劳”的综合评价的绩效管理体系， 充分调动班组内员工的积极性，体现多劳多得、按劳分 配原则，根据供电局绩效管理办法，结合本班实际，特 制定本办法。
第二条 基本原则与国网全员绩效管理办法一致原则； 目标逐级向下分解原则； 公开、公平、公正的原则； 按工作评分，对事不对人的原则； 逐步完善的原则。
1、 2、 3、 4、 5、2、工作量考核由班组负责人和班员根据《工作量考核标准》做好日常记录，将班组成员的得分按月度汇总，并全班公布。
3、《工作量考核标准》是指在规定的生产技术和劳动组织条件下，根据班组工作任务的安全风险大小、技术含量、艰苦程度、工作时间等，完成某一项工作所设定的积分值。
《工作量考核标准》原则上由班组全体成员讨论，并达成一致意见，签字认可后，以书面材料报绩效管理小组批准执行。
工作量考核标准可根据具体情况每年修订一次，特殊情况，可报绩效管理小组许可后及时修改。
4、班组有特殊工作任务或临时出现较大异常情况时，班长或班委会有权根据具体情况给予临时加分或扣分。
5、本办法适用于95598全体班员。
第二章工分值计分标准第四条班组成员完成单项工作后的分值计算:Li ©3其中Li 单项工作中第i个成员工作量得分单项工作的工作量积分（见第六条）单项工作中第i个成员的系数。
如该工作由单人完成，3=1 ;如该项工作由多人完成，主要负责人员"i=1.1，次要负责人员3=1。
第五条班组成员个人月度工分值等于:Yi =2 Lj>d O%+2 乙+2 Q 其中第i个成员的月度分值L i ――第i个成员的月度工作量分值Z i ――第i个成员的月度工作质量分值Y i第六条Q i ――第i个成员的月度其他考核分值工作量考核标准说明:完成单项任务，获得相应任务积分。
基于大数据的95598优质服务管理创新与实践摘要：在大数据时代的影响下，随着售电市场逐步放开，对电力客户服务管理提出更高的要求，为了适应新常态、服务新发展，在实践中探索适应提升优质服务的新思路、新途径。
必须创新管理方式方法，紧紧依靠技术手段，不断提高精细化、科学化管理水平。
关键词：大数据；95598；优质服务；管理创新1电力客户“互联网+营销服务”新定位优质服务是电网行业的根本责任。
为落实国家电网公司对优质服务工作的要求，国家电网公司客服中心不断抢抓机遇，找准客服中心在四级客户服务体系中的功能定位，以“提升两个服务、强化两个支撑”为重点，探索基于95598运营管理，客户服务整体统一运作，实时在线监控的格局，构建基于高效协同服务机制的客户导向型营销服务体系。
首先，深化“互联网+营销服务”方式，探索挖掘客户用电数据价值，集成调配信息资源，积极推进线上缴费和电子发票、电子账单实用化应用，构建客户服务快速响应机制。
其次，打开智能、互动、优化、提升的客户服务新思路，试点开展实体营业厅转型，强化自助办理、业务体验、电能替代推广、节能服务等功能，通过对95598全业务数据的监控、分析、应用，进一步推动营销管理信息化、自动化，对营销决策的支撑作用逐步加强，对供电服务的监控作用初步显现。
2面向客户服务的停电分析2.1现状问题分析目前，突发故障、临时检修、自然灾害等配网故障停电易突发区域较大范围停电，触发95598话务突增，甚至可能导致群体性电力投诉事件，造成比较恶劣的社会影响。
95598话务集中，国网客服中心对故障停电原因信息相对滞后，只能被动事后接收工单甚至被投诉。
比如：2015年7月27日，杭州钱江新城发生较大范围停电，同年8月5日杭州江干秋涛路因停电出现大批市民上街堵路重大舆情。
此类事件反映出4个问题：①区域性停电缺少及时监控手段；②人工上报停电信息存在滞后和漏报情况；③区域停电引发95598话务突增分析不及时；④营配贯通故障停电信息（人工干预）发布滞后。
参加电力95598客服中心新进人员培训班心
得体会
经过面试、笔试、普通话测试一轮又一轮的激励竞争，我们XX个可爱的女孩和X个帅气的男孩终于成为了XX 电力95598客服中心的成员。
公司为了我们在上岗后能顺利的做好工作和加强我们新进员工之间的凝聚力，为我们精心安排了一系列的培训和军训。
通过6天的理论知识学习,包括礼仪知识、专业知识、和整个企业文化知识以及两天的军训实践，让我们更加清楚了我们将要面对的工作对我们的要求：不仅要有一颗热情的心，一份爱岗敬业的精神，还要有专业的知识来为我们的客户提供最专业的帮助，更加要懂得团结的力量。
礼仪知识的培训增强了我们的自信心和团队合作的能力，一分钟自我介绍、三分钟即兴演讲、各种团康活动等使我们在轻松愉快的活动中既学到了知识又增进了新同事之间的了解，这将有利于我们日后的工作开展。
各位老师的精心准备和风趣幽默的讲授使得深奥无趣的专业知识变得通俗易懂，我们也深刻的认识到必需抓紧时间学习更多的专业知识并将之有效的运用到我们日后的工作中。
通过老师对XX供电局的介绍让我们相信在这里的工作会带给我们更多的收获，它的整个企业魂魄将把我们紧紧的凝聚于一体。
来到这里的每一天我们都能感受到公司对我们的关怀，使我们心里充满了感动，也增强了一份做好工作的责任感。
我相信，我们每一个人都会珍惜这个工作机会，在工作中不断提升自我，为公司贡献我们的一份力量。
希望我们尽快融入到这个有着巨大凝聚力和良好氛围的大家庭中。
95598热线工作总结
经过一年的努力，95598热线工作取得了显著的成绩。
在过去的一年里，我们
不断改进服务质量，提高了客户满意度，同时也加强了团队合作，提升了工作效率。
以下是我们对过去一年工作的总结和展望。
首先，我们致力于提高服务质量，不断改进热线服务流程和技术支持，确保客
户能够及时得到满意的解决方案。
我们建立了一套完善的客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进服务内容和方式。
通过这些努力，我们成功提高了客户满意度，得到了客户的认可和好评。
其次，我们加强了团队合作，提升了工作效率。
我们建立了一套科学的绩效考
核机制，激励员工积极工作，提高工作效率。
我们还加强了团队培训和交流，提升了员工的专业技能和团队协作能力。
通过这些努力，我们成功提高了工作效率，为客户提供了更加高效的服务。
展望未来，我们将继续努力，不断提高服务质量，满足客户需求。
我们将继续
加强团队合作，提升工作效率，为客户提供更加优质的服务。
我们也将不断学习和创新，积极应对市场变化，为客户提供更加全面的解决方案。
总之，95598热线工作在过去一年取得了显著的成绩，我们将继续努力，为客
户提供更加优质的服务，为公司发展做出更大的贡献。
基于大数据的 95598 优质服务管理创新与实践应巍昆发布时间：2021-08-26T07:41:25.842Z 来源：《福光技术》2021年8期作者：应巍昆[导读] 随着社会的进步和国民经济的发展，人们在日常生产与生活活动中对电能供给质量的要求越来越高，给电力行业的发展带来了前所未有的机遇和挑战。
台州供电公司浙江台州 318000摘要：随着社会的进步和国民经济的发展，人们在日常生产与生活活动中对电能供给质量的要求越来越高，给电力行业的发展带来了前所未有的机遇和挑战。
95598 作为直接面对电力客户的服务平台，其服务质量将直接影响到电力用户的满意程度，关乎电力企业生产运营效益和企业发展。
本文主要分析了以大数据为基础的 95598 服务优化措施。
关键词：电力企业；大数据；95598现代计算机技术、信息技术等高新科技的优化与革新，为电力行业的发展形成了良好的助力，为电力企业优化生产运营管理与电力服务提供了有效支持。
而在工作实践中，怎样实现对大数据的充分利用。
在电力服务中切实实现创新发展，为广大国民提供优质的电力服务，值得每位电力工作者更为积极地探索。
通过大数据定位客户需求电力行业属于我国应用信息化技术最早的行业之一，对信息化要求较高。
但电力企业在实际运营过程中欠缺良好的总体规划设计，服务定位不够准确，很难提高服务质量。
要以电力供给质量与服务系统的优化为核心，对管理模式进行有效创新，强化整体服务效率。
数据的海量性属于大数据最重要的特征，电力企业可以通过对数据的精准分析，实现客户潜在需求的研判。
电力企业应重视对营销管理体系的创新和完善，结合大数据分析客户潜在需求，明确其电能消费行为与特征，以及时调整自身营销模式，提高服务质量，继而促进客户满意程度与忠诚度的优化。
此外，结合大数据所供给的海量信息，充分分析客户消费行为，提高服务精准性，针对特殊群体制定营销方案，提供个性化服务。
以大数据为依托优化 95598 质量管控通过对 95598 业务覆盖指标的梳理，完成对指标数据应用模型的构建，分析各指标相应的数理关系，结合图表可视化技术对指标差异关系、内在联系以及增幅趋势等加以直观呈现。
基于大数据的 95598 优质服务管理创新与实践摘要：随着大数据时代的来临，电力企业需要改革自身服务管理模式，从经验式管理转向大数据挖掘分析式管理，充分利用大数据分析、大数据挖掘、大数据比对技术，从数据出发，分析用户群体诉求，不断优化自身服务质量，提升企业管理效能。
与以往时期相比，现阶段电力企业的服务意识有了明显提升，对95598客户诉求信息的重视程度也日益增强，大数据时代下，电力企业要更新传统业务分析模式，对传统的管理方法进行改革，与时俱进，将大数据引入技术创新和管理创新过程中。
本文探讨基于大数据的95598优质服务管理创新与实践策略，旨在促进电力企业服务质量的提升。
关键词：大数据；95598优质服务；管理创新电力系统的稳定运行是人们生活水平提高的前提条件，95598电力服务热线是电力企业和客户之间的沟通桥梁，完善95598服务质量，以优质的服务赢取客户青睐，从而促进电力企业的繁荣发展。
现阶段，95598优质服务存在部分问题，电力企业管理人员要认识到现存问题，利用大数据分析技术获取客户诉求，科学分析管理客户诉求，从客户角度出发，不断完善自身服务质量。
在大数据背景下建立有效的95598服务系统，创新95598优质服务管理体系和实践方法，是每一位电力工作者肩负的重要责任。
1.95598优质服务存在问题分析1.1 应急能力不足95598供电服务热线旨在为客户提供优质的供电服务，及时解答客户在用电过程中存在的问题。
随着经济社会的高速发展，客户对95598供电服务质量有了更高的要求，现阶段的95598供电服务在应急事件处理能力中存在不足，服务形式比较单一，严重影响到服务质量的提升，从而影响到电力企业的发展。
以客户服务的停电分析为例，当出现临时检修、自然灾害等紧急情况，出现区域性停电现象时，拨打95598热线的客户数量会猛增，如果没有先进的技术作为支撑，无法及时监测停电原因和预期停电时间，很容易造成客户大规模投诉，对电力企业的发展有不良影响。
国家电网95598客服专员积分激励创新实践作者：周文萍蔡双双王琳来源：《人力资源管理》2016年第01期摘要：本文在激励理论和传统积分制管理概念的基础上，结合国家电网95598特点，提出北方分中心积分激励的概念。
依次介绍项目核心理念、激励原则、工作模式、实施路径及创新举措等，为呼叫行业座席积分激励提供参考。
关键词：国家电网95598客服专员积分激励创新一、项目背景2014年10月，国家电网95598实现全网全业务集中，27个省公司95598全业务实现统一集中运营，建成全国首个集约化、专业化的公用事业服务平台。
成为国内规模最大、服务人口最多、功能最全的公共服务中心。
随之而来的是话务量与客服座席规模的急剧扩大。
北方分中心作为客服中心的下属单位，负责全国13个省公司95598业务，月均话务量达450万通，客服座席数量超过2100人。
90后占比92.3%，其中逾85%工作年限不足2年。
在北方分中心成立时间短、业务范围广、运营基础相对薄弱的背景下，员工队伍年轻、结构单一、经验技能不足等现状成为全业务集中后，分中心人力资源管理面临的严峻挑战。
服务也是生产力，如何让客服专员在有限时间内创造出更大的价值，以客户为导向，提高服务技能、增强队伍素质，实现95598服务使命，是分中心亟待解决的问题之一。
因此，需尽快建立一套科学合理、行之有效的激励体系，以适应全网全业务集中带来的全新变化。
二、项目目标第一，以正向引导、鼓励表扬为主，引导客服专员在日常工作中的行为与分中心运营发展目标保持一致。
第二，充分调动员工积极性，打破分配平均主义，留住人才、建立优秀的管理团队。
第三，持续提升优化运营管理水平，力争创造出呼叫行业座席激励的专业标准。
三、设计思路1.理念提出（1）正向激励激励的本质是为了特定目的而去影响人们内在需要或动机，从而强化、引导或维持行为的过程。
其中，需要是人们对某种事物或目标的渴求和欲望；动机是诱发、活跃、推动并引导行为指向目标的一种内在状态，常称为内在驱动力；激励的对象是人（员工、团队、经营者）。
总体上，人的行为过程如图1所示。
即，需要引发动机、动机导致行为、行为指向目标，当目标得到满足时，新的一轮需要正反馈周而复始。
一个科学合理的激励通过以上过程达到强化或行为引导的目的。
图1 激励中人的行为过程美国著名心理学家、新行为主义心理学创始人伯尔赫斯·弗雷德里克·斯金纳（Burrhus Frederic Skinner）在正强化理论中指出：无论是人还是动物，为了达到某种目的，都会采取一定行为。
当行为的结果对他有利时，这种行为会重复出现；相反就会减弱或消灭。
当行为重复出现时，强化手段即达到效果。
强化手段分为正、负两种，将正强化理论应用于企业人力资源管理，该理论可理解为：正向激励将强化员工受奖励的行为，使这种良好行为或表现重复出现，从而推动改种行为良性循环，直接或间接影响到周围的个体或人群。
因此，激励的方向至关重要，它决定了员工在整个激励过程中的行为是否能够持续并优化，达到激励的最终目的。
基于以上理论，北方分中心提出项目核心理念组成之一——“正向激励”。
（2）全员参与现代管理阶段的企业激励体系趋势是越来越以员工为中心来设计，重视员工激励的核心（即满足员工的需要），强调激励的本质（双赢），主张员工激励的范围是公司企业中的每一个人（全员）。
也就是说，当激励的主体（企业管理者）和激励对象（员工）能达到这样一种状态，这种激励才是最有效的。
待企业中的所有人都发挥出了自己的潜能时，企业将会进入高速发展阶段。
基于以上企业激励体系趋势，分中心确定以“全员参与”作为项目核心理念的另一重要组成。
按照激励过程，将正向激励作用于分中心全员，即每一个客服专员，全体座席根据自身需要不断调整行为或表现，达到动态优化，螺旋上升的效果。
当该效果与分中心运营发展目标保持一致时，激励的目的便达成了。
分中心选择“正向激励”+“全员参与”作为项目实施推进的核心理念，双轮驱动，以期实现“引得进、留得住、用得好”、“中心发展、员工成才”的人才培养目标。
2.载体选择美国心理学家赫茨伯格（Fredrick Herzberg）于1959年提出双因素理论。
该理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是激励因素，二是保健因素。
只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。
将赫茨伯格双因素理论运用于人力资源管理，首先在于对存在的各因素进行质的分析与划分，明确或创造出保健与激励因素两部分；其次，再进行量的分析与划分，既保障保健因素的基本满足程度，又尽量地加大激励因素的成分，从而最终由此最大程度激发员工工作的积极主动性。
下图通过列举说明了保健因素与激励因素的区别。
图2 保健因素与激励因素的区别在工资绩效之外，以“正向激励”和“全员参与”为核心理念，建立一套激励体系，满足客服专员在激励因素方面的需要，关键在于激励载体的选择，即通过何种机制实现有效的激励。
传统意义上的积分制管理定义如下：用积分衡量人的自我价值，反映和考核人的综合表现，然后再与各种物资待遇、福利相挂钩，并向高分人群倾斜，从而激发人的主观能动性、调动人的工作积极性。
实际上，该定义并未明确区分保健因素和激励因素，若仅将积分与保健因素相挂钩，则如图2可知，并不能实现员工的满足感，也就无法产生有效激励。
因此分中心结合自身实际，提出以积分作为激励的载体，结合激励理念，将积分激励重新定义为：积分激励体系作为工资绩效体系的重要补充，以积分累计值衡量客服专员企业贡献度，并将积分与激励因素相挂钩，打通员工职业发展绿色通道，搭建员工文化活动展示平台，充分挖掘员工潜能，获得员工自我认同和企业认同，实现中心与员工共同发展。
3.激励原则根据三、2中积分激励的定义，结合“正向激励”与“全员参与”的核心理念，确定如下激励原则：第一，积分激励全过程无扣分项。
以鼓励表扬为主，增加员工成就感，调动工作积极性。
第二，积分激励全过程累计不清零。
以累计值衡量员工总体贡献度，用积分留住人才，用好人才。
第三，积分激励全过程全员参与。
打破专业壁垒，跨部门跨专业大排名。
通过树立典型个人、典型班组，发挥全员带动作用，推动分中心整体水平不断提高。
四、实施路径基于以上设计思路，提出以下四个实施阶段：一是前期准备。
首先是成立组织机构，划分领导组和工作组，明确工作职责；其次是制定激励制度，出台一系列激励细则、办法，确保激励项目开展有据可依。
二是系统建设。
系统是积分累计过程的记录和显示终端，通过系统建设，搭建全员积分数据库，全过程记录员工积分成长曲线。
三是实施推进。
以试点先行、逐步推广的方式将激励项目在分中心全员范围内实施应用，应用PDCA持续改进理念，逐步优化积分激励手段和方法。
四是总结提升。
总结实施成效和主要做法，并将有效方法加以强化运用，增强激励效果。
五、创新举措积分激励项目历经以上四个实施阶段，已探索出一条具有北方分中心特色的积分激励管理之路。
主要创新举措有三：1.创新提出基于AHT的“95598人工效能+”积分指标评价体系AHT（Average Handle Time），即平均处理时长，包含通话时间和通话结束后的处理时间。
以一通电话呼叫为例，AHT指与客户沟通、解释的时间以及在呼叫结束后所需完成的工单派发或处理时间的总和。
该指标反映呼叫中心流程标准化的程度，对提高人员利用率有重要意义。
目前，该项指标已被呼叫行业普遍认可。
人工效能，意在通过合理配置人力资源，使各部门员工工作效率、话务指标水平得到最大限度的优化。
积分激励项目将AHT效率指标引入95598呼叫座席人工效能评价之中，融合话务接听量、话务接听占比、签入时长、排班时长等指标，考核座席人工效能技能，当AHT值越小时，人工效能值越大，更凸显座席话务技能。
具体公式为：为保证人工效能提高的同时，有效提升服务质量，积分激励项目将人工效能与95598关键业务指标相关联分析，将遵时率、满意率、差错率等KPI服务质量指标同时纳入工作质量评价，将推送率与服务满意率作为考核座席技能的重要补充。
“95598人工效能+”积分指标评价体系以人工效能为核心，围绕日常行为、工作质量、团队建设三个维度开展，包含日常出勤、行为规范、服务质量、活动参与、荣誉奖项、好人好事等66个子项，全角度、全方位、全覆盖员工工作和生活。
指标体系整体框架分值配比采用“2+N”模式，即日常行为与工作质量2大类设定分值上限，团队建设类设定半封顶原则，根据一定积分级别设定分值是否设置上限。
2.成功搭建95598客服专员职业生涯晋升绿色通道分中心积分激励实行“物质+精神”双激励的方法。
强化积分结果运用，坚持积分结果“三挂钩”（即与绩效工资挂钩、与表彰奖励挂钩、与成长通道挂钩），建立员工积分档案，推行结果应用与员工绩效工资、表彰奖励、成长通道“三挂钩”，形成管理绩效曲线，不断提升员工凝聚力、执行力。
一是设立专项奖金。
将11个部门、10个专业打破部门限制和专业壁垒进行综合大排名，每月给予总人数前15%的客服专员数额不等的积分奖金，赢得客服专员利益认同，换得一线班组情感认同，激发员工竞争意识。
二是实现与星级晋升、岗位竞聘紧密关联。
将个人历史积分作为客服专员星级评定与岗位竞聘的重要评价内容之一。
3.探索形成以“积分俱乐部”为载体的员工文体活动展示平台成立乐享积分俱乐部，招募具有文艺、体育、影视制作等方面有才华的员工，采取项目竞标和印花积分累计兑现等方式，让员工既有企业建设的主动意识，也有更多的自身特长发挥选择权，有效拓展积分激励活动领域。
以积分激励为主线，发挥工团组织作用，积极融入员工团队文化体育活动。
六、取得成效1.指标体系方面“95598人工效能+”核心指标在95598全业务集中后的磨合期，发挥了十分重要的作用，有效解决了分中心各部门负责地域方言多样，业务量随时间变化规律不同等问题。
通过话务大数据分析，动态监测各部门个人效能分布，实现话务量与排班人数匹配的最优化，AHT同比降低8.1%，座席需求人数同比减少9%，达到了减员增效的目的，在有效应对2015年迎峰度夏及抗击台风大话务峰涌发挥了极佳效果；服务满意率提高至99.6%，质检差错率降低5%，服务质量提升趋势明显，客户感知进一步提升；实现2100余名员工跨专业大排名。
2.奖励晋升方面至2015年8月，积分红利已覆盖67.8%客服专员，并实现班组全覆盖。
2015年7月，根据个人积分历史总排名，择优选拔26名一线员工充实到内训师、质检员等团队，实现了弯道超车的效果，在员工中产生强烈反响，员工职业生涯晋升绿色通道成效初显。
3.文化活动方面首次提出“积聚梦想分享未来”的95598积分激励口号。
完成积分logo、微信号、微电台和积分主题歌曲的创作，形成北方分中心特色积分品牌。
