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服务补救对顾客满意的影响作者：宋水利来源：《经营管理者·上旬刊》2016年第04期摘要：服务补救是指服务提供者针对服务失误而采取的反应或行动。
恰当合理的服务补救有助于提升顾客满意、维护客户关系，失败的服务补救则会使顾客不满，甚至会导致客户关系恶化、顾客流失等。
本文在案例分析的基础上对服务补救与顾客满意间的关系进行了探讨，并在此基础上提出了一定的管理建议。
关键词：服务失败服务补救补救维度顾客满意一、引言随着第三产业的大力发展，服务业的经营发展越来受到人们的关注。
然而，由于经营环境的复杂性，即使最受青睐的服务商也难以保证零缺陷的服务。
服务失败并不可怕，重要的是能及时采取恰当的补救措施。
如果补救得当，甚至有可能会出现顾客比获得成功服务更加满意的现象即服务补救悖论（Hart， 1989）。
因此，服务型企业在努力提升服务质量的同时，更应该思考在出现服务失败下如何采取及时有效的服务补救措施加以解决。
本文将以新闻报道中曾出现过的知名航空公司乘客滞留事件为案例来分析探讨服务补救对顾客满意情绪的影响。
二、文献综述1.服务补救的内涵。
Gronroos在1988年将服务补救定义为，服务失误发生后，服务提供者针对顾客抱怨行为所采取的反应和行动。
此后，一些学者对此定义进行了修正。
Tax （1998）将服务补救视为一种管理过程，指出首先需要发现服务失败，进而分析失败的原因，然后在定量分析的基础上对服务失败进行评估，进而采取适当的管理措施加以解决。
2.服务补救的维度。
Bell（1987）指出服务补救维度有道歉、及时修复、弥补；Smith （1999）指出补救维度主要有物质补偿、补救主动性、响应时间及道歉；我国学者彭军锋、景奉杰（2006）也在研究中指出服务补救主要包括三个维度即经济补偿、补救速度和心理补救。
综合前人的研究可以看出，学者们对于服务补救维度主要集中在实物、心理及时效三个层面。
3.顾客满意的内涵。
Oliver（1997）指出，顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。
服务补救时机对顾客忠诚度的影响提要服务补救是服务企业实现顾客满意和维持顾客忠诚的重要手段，但是在不同的情况下，服务补救对顾客满意度和忠诚度的影响不同。
本文尝试从新的角度讨论服务补救，研究服务补救时机对顾客满意度和忠诚度的影响。
一、服务补救与顾客忠诚度的关系服务补救提出至今将近二十年，许多学者对相关方面进行了深入研究，其中涉及服务补救定义的完善，服务补救意义的阐述，服务补救的分类，服务补救的运作策略、措施、流程的制定等方面。
服务补救与顾客满意度和忠诚度的关系一直是研究的热点问题。
Tax＆Brown将服务补救定义为一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。
简单地说，服务补救就是要解决服务失误给顾客带来的两类问题，即实际问题和情感问题，其主要目的在于修正与弥补服务过程中造成的服务质量失误，提高顾客满意度，减少顾客背离。
大多数研究认为服务补救可以缓解顾客不满情绪，并部分恢复顾客满意和忠诚度，在极个别的情况下甚至可以大幅度提高顾客满意度和忠诚度。
美国消费者办公室（TARP）经过研究发现：在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9％；抱怨未得到解决的为19％；抱怨得到解决的为54％；抱怨得到快速解决的，其重购率达到了82％。
Tax＆Brown研究指出服务补救与回报直接相关，尤其是零售业、银行业和自助服务业，服务补救的投入会提供30％～150％的持续回报。
Smith ＆Bolton的研究表明服务补救导致的顾客满意对顾客重复光顾的行为有正面的影响。
Goodwin＆Ross阐述在抱怨后处理的满意程度（即第二次满意）比第一次感受到的满意程度要高。
同时，有效地抱怨处理能导致更高的顾客忠诚度。
然而，服务补救并不总是有效的，在具体运作时有很多影响其效果发挥的重要因素，本文主要探讨服务补救时机的选择对顾客满意度和忠诚度的影响。
二、服务补救时机对顾客忠诚度影响服务补救方式可以按选择时机的不同分为三种，即属于被动的服务补救方式的管理角度的服务补救、属于主动的服务补救方式的防御性服务补救和属于超前的服务补救方式的进攻性服务补救。
服务质量对客户忠诚度的影响服务质量是企业经营过程中一个至关重要的因素，它不仅直接影响着企业的声誉和竞争力，更能够影响客户是否选择继续与企业保持合作关系。
因此，服务质量对客户忠诚度具有重要的影响。
本文将从各个方面探讨服务质量对客户忠诚度的影响因素并提供相应的案例，帮助我们更加深入地理解这个问题。
一、服务态度与顾客忠诚度之间的关系服务态度是指企业在服务过程中对客户的态度和行为表现。
一般来说，积极主动的服务态度能够给顾客留下好的印象，提高顾客的满意度，从而增强顾客的忠诚度。
以某酒店为例，该酒店员工在接待客户时总是面带微笑、主动询问客户需求，并尽力满足客户的要求。
这种积极的服务态度使得顾客感到被尊重和重视，从而使得顾客更加愿意选择该酒店并推荐给他人。
反之，如果企业在服务过程中存在态度冷漠、漫不经心的情况，那么无疑会对客户的忠诚度产生负面影响。
二、服务质量与顾客忠诚度之间的关系服务质量是指企业提供的服务的水平和品质。
良好的服务质量能够有效地提升客户的满意度，进而提高客户的忠诚度。
以某电商平台为例，该平台提供了高效可靠的物流配送服务，确保客户在购物后能够及时收到商品。
此外，平台通过优质的售后服务，解决了客户遇到的问题并提供了满意的解决方案。
这种优质的服务质量使得客户对该平台产生信任，并愿意在将来持续购买商品。
因此，服务质量是客户忠诚度的一个重要因素。
三、服务创新与顾客忠诚度之间的关系服务创新是指企业通过引入新的服务模式、技术或产品来提供与众不同的服务。
良好的服务创新能够引起顾客的兴趣，提升客户的满意度和忠诚度。
以某咖啡连锁店为例，该连锁店在业内首创了一种个性化定制咖啡的服务模式，顾客可以根据自己的口味喜好挑选咖啡豆、磨制方式以及添加材料。
这种创新的服务模式使得顾客能够享受到独特的咖啡体验，从而增强了顾客的忠诚度。
四、售后服务与顾客忠诚度之间的关系售后服务是指企业在交易完成后对客户的关心和回访。
良好的售后服务能够建立客户的信任感，增加顾客对企业的忠诚度。
服务补救的方法有哪些？所谓服务补救，就是饭店在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立顾客的满意与忠诚。
在现代饭店经营中服务补救具有十分重要的意义。
服务补救的意义(剖析主流资金真实目的，发现最佳获利机会!)服务补救是顾客满意评价体系的重点在提供服务的过程中，失误可能产生于各种原因，但服务失败会引起顾客的消极情绪和反应，如果问题不能得到有效的解决，可能导致顾客的离开。
因此，有效的解决顾客投诉的问题，积极实施服务补救将极大的影响顾客的满意度。
事实上顾客的满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。
这主要是受三个因素的影响。
一是顾客经历的服务质量，就是顾客对近期饭店消费经验的主观直觉；二是顾客预期的服务质量，就是顾客在对过去的消费经验和信息分析判断基础上，对饭店提供的服务质量的预测；三是顾客对服务感知的质量，就是顾客所感受的相对所付出的价格的服务质量。
通过对这三个因素的比较，必然产生两个结果，即顾客的抱怨和顾客的忠诚。
因此，服务补救是顾客满意评价体系的重要环节。
服务补救是新的管理哲学顾客满意的经营思想是现代企业经营战略的选择，服务补救是顾客满意经营战略体系中不可缺少的组成部分。
首先，服务补救是实现顾客忠诚的重要手段。
只有令顾客满意，才能获得顾客的忠诚，顾客的满意度越高，其对饭店的忠诚度也越高。
但是，由于服务的差异性和服务的不可分离性，“零缺陷”服务是不可能的，服务补救是现代饭店实现顾客满意重要经营策略。
此外，顾客忠诚又是饭店实现高利润快速增长的重要前提。
长期以来，管理者总是认为市场份额是获得利润的原动力。
我们通过服务利润连分析可以看出，顾客忠诚的前提是顾客满意，因此，必须把顾客当作资产来重视，而且顾客保持率的效应会随着时间的推移而堆积起来。
服务补救是饭店发现问题提高管理水平的基础工作顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。
餐厅服务质量对顾客忠诚度的影响餐厅服务质量对顾客忠诚度的影响一、研究背景20世纪90年代以来, 我国服务业得到了飞速发展, 其竞争也日趋激烈, 如何保持消费者忠诚已成为服务性企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。
随着服务业竞争的加剧, 服务企业纷纷采取各种方法建立竞争优势, 保住老顾客, 开拓新市场。
根据“认知- 情感- 行为”理论, 情感因素是消费者购买行为的前提、消费过程的中心环节。
③在顾客服务消费过程中,首先是对服务质量的认知, 根据对服务质量的评估结果, 产生情感体验( 高兴、愉快或郁闷、生气等) , 最后再影响其行为。
当顾有积极或有利的服务体验, 他们将有动机向他们的朋友和亲友推荐同样的消费体验。
④Westbrook 研究发现, 顾客在消费过程中经历的情感对他们的满意度有影响, 正面消费情感对顾客满意有显著的正向影响, 负面消费情感对顾客满意有显著负向影响。
⑤许多研究表明, 消费者的正面情感有利于提高其满意度, 进而产生顾客忠诚, 最终有利于企业竞争力的提高, 使企业在激烈竞争中生存和发展。
当顾有积极或有利的服务体验, 他们将有动机向他们的朋友和亲友推荐同样的消费③摘自于栗路军，黄福才：《服务质量对顾客忠诚度的影响机制研究》，大连理工大学学报，2011年。
④摘自于王谢宁：《消费者在线购物行为影响因素的实证研究》，大连理工大学学报,2009年。
⑤摘自于WESTBROOK R A.：《Product/consumption-based affective responses andpost-purchase processes》,Journal of Marketing Research, 1987年。
体验。
二、服务质量（一）服务质量定义服务属于某一种感受,需要增加对质量的要求"关于服务质量,众学者依然各持见解:Sasser认为服务质量是服务为顾客实现的外显与内含的效用水平。
《商场现代化》2011年12月（上旬刊）总第667期从20世纪90年代以来，我国饭店发展进入了总量扩张和产业升级阶段，接待能力大幅度攀升。
但随着饭店数量的急剧增长，饭店整体的服务水平却并没有相应程度的提高，饭店业的软件建设明显滞后于硬件设施的建设，服务质量和管理水平不如意，顾客投诉数量增加等问题日益显现。
服务补救就成为现代饭店业，尤其是高档饭店，争取顾客二次满意，重新赢得顾客忠诚的必要选择。
一、饭店服务补救的涵义及特征服务补救是一种管理过程，是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
正如Bell 和Zemke 所指出的:“服务失败成为服务消费过程中最为熟悉的哒哒声,每一次低于我们预期的服务经历,都意味着服务失败的发生。
”正因为有服务失败的可能，饭店对服务补救就更加重视。
饭店服务补救是指饭店服务失误发生后，服务提供者对因此遭受损失的顾客所采取的一种即时性和主动性的反应，并通过这种反应重新赢得因服务失误而造成不满的顾客。
故此，相比较一般的投诉处理，服务补救应具有以下两个方面的特征：1.饭店服务补救是一种即时性反应，即在饭店服务失误发生的现场实施服务补救，而不是等到一个服务过程结束后再实施。
2.饭店服务补救是主动性的。
美国消费者办公室技术协助调查程序flARe 进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4％向公司有关部门进行抱怨或投诉，另外96％的顾客不会抱怨，但他们会向9人~16人讲述他们的不好的遭遇，而这9人~16人又会对另外的9人~16人散布对企业不利的消息，从而严重地影响了企业的声誉。
所以,服务补救要求服务提供者能够对即将发生的服务失误有一种前瞻性的认识，并在此基础上避免服务失误或者提前采取合适的补救措施。
二、我国高档饭店服务补救的现状顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。
浅谈饭店的服务补救作者：李艳杰来源：《商场现代化》2008年第11期[摘要] 饭店服务营销过程中，难免会出现服务失误。
本文简要分析服务失误出现的原因，说明服务补救的意义，并为饭店的服务补救工作提出建议。
[关键词] 服务营销服务失误服务补救服务是饭店产品的核心，服务质量直接影响饭店的生存和发展。
每个饭店管理者都在努力向顾客提供最优质的服务，但是服务产品的特殊属性使服务失误在所难免，为将服务失误给饭店造成的损失降低到最小，重新赢得顾客满意与忠诚，服务补救必不可少，有效的服务补救是是完善服务质量重要措施。
一、服务失误出现的原因服务失误出现的原因是较为复杂的，有服务提供者的原因，也有顾客自身的原因。
归纳起来主要有以下几方面的原因：1.系统故障原因饭店的设施设备是饭店为宾客提供服务的信托，设施设备的配置及其运转状态的完好程度直接影响服务的质量。
如饭店的客房恭桶堵塞、空调电梯失灵、电器损坏、故障、入住和结账系统故障等都导致服务失误的出现。
2.有形产品的原因餐饮产品、客用品及饭店提供的其他实物商品在产品的数量、质量、规格、包装、价格等因素上没能满足顾客的合理需要，也是服务失败的原因之一。
3.饭店员工的原因由于大多数服务需要服务员工与顾客在互动过程中才能实现，更多而服务员工由于其服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率和礼节礼貌等因素，引起顾客的不满，从而导致服务失误。
4.顾客自身原因既然服务是一种互动过程，那么顾客作为服务活动的参与者不可避免地会对最终服务质量带来影响。
饭店顾客的素质也千差万别，又因为语言、文化习俗、宗教信仰等因素事实差别，在互动过程中，顾客不合理态度、行为、服务期望都会使员工和顾客间的沟通存在障碍，导致发生失败的服务。
5.顾客与服务企业对服务标准理解差异的原因由于企业在设计服务产品时，规范有余，个性不足；或者企业在设计服务产品时，对顾客需求理解有差距；或者是顾客文化背景的差异等因素，造成顾客与企业对该服务产品的理解不一致，从而导致服务失误的出现。
酒店服务补救策略基于客人满意度的研究引言酒店业一直以来都将客人满意度作为其成功的关键因素之一。
客人满意度不仅仅是提供优质服务的结果，还涉及到如何应对和解决客人在入住过程中可能出现的问题。
因此，酒店服务补救策略的研究对于提高客人满意度至关重要。
本文将深入探讨酒店服务补救策略，重点关注其基于客人满意度的研究，以及对这一主题的个人观点和理解。
第一部分：酒店服务补救策略的重要性服务补救的定义服务补救是指酒店在客人感到不满意或遇到问题时采取的行动，以解决问题、挽回客人对酒店的信任，并最终提高客人满意度。
它可以包括各种措施，如道歉、提供优惠、升级客房或提供其他福利。
客人满意度的关键性客人满意度在酒店业中具有至关重要的地位。
满意的客人更有可能回头光顾，并向他人推荐酒店，从而增加业务收入。
另外，满意的客人还更愿意宽容酒店的小失误，因此客户满意度与服务补救密切相关。
为什么服务补救重要酒店业不可避免地会面临各种问题，如预订错误、房间问题、服务失误等。
如何应对这些问题并解决客人的不满是至关重要的。
如果酒店能够有效地实施服务补救，就能够避免客人的投诉升级，保持良好的声誉，甚至在逆境中脱颖而出。
第二部分：基于客人满意度的服务补救策略客人满意度评估在实施服务补救策略之前，酒店需要了解客人的满意度水平。
这通常通过客户反馈、调查和评价来实现。
了解客人满意度水平是服务补救的第一步。
个性化服务补救一种基于客人满意度的服务补救策略是提供个性化的解决方案。
这意味着酒店需要了解客人的特定问题，并提供满足其需求的解决方案。
例如，如果客人投诉床铺不舒适，酒店可以提供额外的床垫或床上用品，以满足客人的需求。
快速响应另一个关键的策略是快速响应客人的问题。
客人通常期望他们的问题能够迅速解决，而不是等待很长时间。
因此，酒店需要建立有效的反馈机制，确保客人的问题能够及时得到处理。
道歉和补偿在许多情况下，道歉和适当的补偿是服务补救的一部分。
客人通常会感到满意，如果酒店能够承认问题，并采取措施来弥补他们的不满。
论服务补救对酒店的重要性随着酒店竞争日益激烈，服务质量作为酒店同行业竞争的重要手段之一，越来越受到各酒店经营者的重视。
本文对酒店服务补救现状及其存在的问题进行了分析，提出了切实可行的服务补救策略。
标签：服务补救；顾客满意度；管理策略一、服务补救的内涵服务补救是酒店的一种行为。
所谓服务补救，是指服务人员在对宾客提供服务出现失败或错误的情况下，对宾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
为客人提供完美的服务是酒店的追求，所以当发生服务差错时，酒店应根据客人重视的损失（如金钱、时间、心理、名誉等等）及时采取有效的补救性措施，避免客人与酒店关系破裂，并将不满意客人转化为满意客人，甚至成为酒店的忠实顾客。
二、对服务补救的两大认识误区很多酒店没有从真正意义上理解服务补救的含义，因而错失了补救和改进的机会，这不能不说是一件令人遗憾的事。
（一）服务补救等于处理宾客抱怨服务补救与宾客的抱怨处理是一对容易模糊的概念，有学者把服务补救等同于宾客抱怨处理。
但在现实生活中，很大比例上的不满宾客不会主动抱怨和投诉，据统计，通常在对产品和服务不满的宾客中只有4%的宾客会选择提出抱怨或投诉，而96%的宾客不会主动抱怨和投诉，而是告诉自己不会再光顾这家店了。
因此，服务补救不能简单地等同于宾客抱怨处理，而是包含了服务差错已经发生但宾客并未抱怨的情景和服务差错还未发生的预处理系统。
（二）认识不到位，服务补救效果差很多酒店认为服务补救和投诉处理数量的多少，与服务质量呈反比，因此一旦发生服务补救和宾客投诉的事件，员工就会受到批评，有些酒店甚至还会将其与绩效工资挂钩。
因此，很多员工都抱有“不投诉不补救”的想法，使本应很容易发现和改进的问题，就这样被忽略掉了，只有等到发生更为严重的不满和投诉时，才能得以解决。
三、服务补救的重要性目前很多酒店都实行全面的质量管理，倡导“零缺陷”和“第一次就把事做好”的服务理念，但由于酒店产品具有与一般有形产品不同的无形性、异质性、不可储存性，以及生产与消费的同时性、服务质量评价的主观性等特点，注定了在提供服务的过程中，即使是最优秀的酒店也不可避免地会出现服务失误。
服务补救在酒店管理中的运用加入WTO后，中国承诺“饭店业在入市后，外资可以占有合资饭店的多数股权,4年内准入不再受限制，且可由外资独资”。
这一承诺加大了国际高星级酒店抢占中国市场的步伐，而我国酒店业也正处于迅猛发展的时期，因此国内饭店业市场处于激烈竞争的状态。
服务作为酒店业的产品具有差异性、生产和消费的同步性、不可储存性等特点，注定了服务失误和顾客抱怨的存在，那么如何减少这种失误，提高顾客的满意度，使酒店能在这种严峻的环境中占有一席之地成为急需解决的问题。
通过对我国高星级酒店服务质量方面存在的主要问题进行了深入地分析，并针对这些问题提出了一套服务补救对策，对于提高酒店日常管理工作效率及缩小星级酒店服务质量与国外的差距具有实际指导意义。
一、服务补救概述（一）服务补救的定义服务补救作为企业的一种行为同时又是市场营销学研究的焦点，其概念随着时间的推移而逐渐的被赋予新的内涵。
早期，有学者提出，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
之后有学者认为服务补救是服务企业在出现服务失误或失败时，所做出的一种即时性和主动性的反应，其目的是通过这种反应，将由于服务失误或失败所导致的顾客不满及其所带来的负面影响，减少到最低限度。
到了21世纪，服务补救定义为：由组织全体成员共同参与的对服务系统可能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对顾客进行补偿，以期维持长远的顾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和。
虽然，服务补救尚未有一个确定的定义，但其内涵和视角在被日益丰富和完善。
本文的服务补救分内部服务补救和外部服务补救，外部服务补救主要针对酒店顾客产生不满的服务补救；内部服务补救主要针对酒店员工在服务过程中产生的不满、失落、缺乏信心等感受，对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度、提高工作的积极性。
（二）对服务补救的认识1. 服务补救与顾客抱怨处理服务补救与顾客抱怨处理是一对容易模糊的概念，在早期就有学者把服务补救等同于顾客抱怨处理，对服务补救下的定义为：顾客抱怨处理或称服务补救，是服务提供者对其所产生的缺陷或失误采取的反应与行动。
某某饭店服务补救管理体系探究前言随着餐饮行业的迅速发展，越来越多的餐饮企业开始注重服务质量和服务补救管理。
服务质量和服务补救管理在餐饮企业中有着非常重要的地位，如何建立完善的服务补救管理体系已成为餐饮企业必须面对和解决的问题。
本篇论文旨在探讨某某饭店样例的服务补救管理体系，为餐饮企业提供借鉴和参考。
一、某某饭店简介某某饭店于1995年开业，是一家具有一定规模和影响力的连锁酒店。
饭店提供高端住宿，餐饮、会议和旅游等服务，服务顾客来自各个领域，比如商务、旅游、休闲等。
饭店一直致力于提供高品质服务，为顾客创造优质的服务体验。
二、某某饭店服务补救管理体系的意义服务补救管理是指在服务出现缺陷时，为顾客提供快速、准确、有效的纠正措施来满足顾客需求和期望，以达到服务恢复的目的。
服务补救管理是餐饮企业运营中必需的一项管理措施，对于维护顾客关系、提升顾客满意度、降低服务成本具有重要的意义。
某某饭店服务补救管理体系对于饭店自身和顾客均有重要的意义。
对于饭店来说，建立完善的服务补救管理体系可以提高服务质量，增强品牌形象和知名度；保持良好的服务补救体系也能够更好地处理服务出现的问题，避免问题扩大化和进一步损害品牌形象。
对于顾客来说，饭店的服务补救管理体系能够及时、准确地解决问题，保障顾客的利益和满意度，增强顾客的忠诚度。
三、某某饭店服务补救管理体系的构建在某某饭店的服务补救体系中，主要包括以下方面：1.问题反馈机制为顾客提供多种问题反馈渠道，包括饭店电话、网络在线反馈平台、邮件等。
当顾客遇到问题或投诉时，饭店应及时给予回复和解决方案。
首先详细了解顾客所遇到的问题，需要进行有效的沟通和理解，了解顾客的真实需求和诉求，然后针对具体问题提出合适的解决方案。
2.服务补救机制在服务质量出现问题时，需要饭店迅速反应，在符合法律法规和服务协议的范围内，通过补偿、赔偿、优惠券等方式提供服务补救措施。
根据问题的不同情况，饭店需要提供不同的服务补救措施。
餐饮行业整改报告改进服务态度提升客户忠诚度餐饮行业整改报告：改进服务态度提升客户忠诚度1. 概述餐饮行业作为服务行业的一部分，服务态度的优劣直接关系到客户的满意度和忠诚度。
本报告旨在分析餐饮行业存在的服务态度问题，并提出改进措施，以提升客户的忠诚度和企业的发展。
2. 问题分析2.1 服务态度不够友好在过去的调研中，我们发现一些员工在与客户沟通时表现出不够友好的态度，甚至存在冷漠和不耐烦的情况。
这样的服务态度无疑会降低客户的满意度，导致客户流失。
2.2 缺乏主动服务意识部分员工缺乏主动性，对客户的需求反应迟缓，不能主动提供帮助和解决问题。
客户在就餐过程中没有得到主动关怀和细致的服务，影响了客户体验。
2.3 培训和激励机制不健全员工在服务态度方面的培训不足，缺乏对服务重要性的认识，没有形成正确的服务理念。
同时，餐饮企业在激励机制上存在一定的问题，无法有效激发员工对于服务态度的改进和提升的积极性。
3. 解决方案3.1 建立专业的培训体系为了培养员工良好的服务态度，餐饮企业应建立完善的培训体系，包括服务礼仪、流程规范、沟通技巧等方面的培训内容。
通过培训，提高员工的服务意识和专业水平，从而提升客户满意度。
3.2 强化员工服务意识在日常工作中，餐饮企业可以通过定期组织团队会议、分享会等方式，加强员工之间关于服务意识的交流和分享。
同时，领导和管理人员应树立示范，以身作则，通过自身的行动引导员工提升服务态度。
3.3 制定激励机制餐饮企业需要建立健全的激励机制，为员工提供良好的福利待遇和晋升空间。
同时，可以设立奖励制度，对表现出色的员工给予公开表彰和奖励，以激发员工积极性，推动服务态度的改进。
4. 实施计划4.1 建立培训体系的时间安排确定培训内容和方式，将培训计划分阶段推进，并设立培训评估机制，及时调整和完善培训内容。
4.2 强化员工服务意识的推进计划定期组织团队会议、专题培训等活动，促进员工之间的交流和分享，增强服务意识。
浅析服务补救在酒店管理中的意义摘要：服务补救的水平已经成为衡量酒店经营理念影响能力的准则。
在酒店服务中，总是不能便面失误问题。
出现服务失误时，不同企业做法不同：采取不发生抱怨不补救方式；在顾客并未提出抱怨，已进行相应补救；抑或对出现的服务失误，采取无动于衷甚至抱残守缺的态度。
企业实施服务补救的水平折射出企业贯彻其经营理念的组织管理能力。
关键词：服务补救；经营理念；酒店公关1.凸显酒店服务的核心理念现代营销学之父菲利普•科特勒将市场营销分为三个层次：回应式营销，预期式营销，塑造需求式营销，不同的营销手段反映了对于营销层次的不同理解，反映了企业经营理念上的深层差异。
由于任何企业也无法做到完美无缺的服务。
那么处理顾客的投诉，采相应的补救措施则就成为企业服务营销的关键，而深藏在企业服务补救之后的理念诉求，显然具有重要的意义。
1.1解决顾客问题才是服务补救的着眼点对于服务失误出现的原因，归纳起来可以包括以下几个方面：服务员工的原因、顾客自身的原因、系统设计的原因和企业与顾客对于统一服务在理解上偏差。
原因分析是必要的，但是对于具有较高服务营销理念诉求的企业而言，原因分析又不是重要的，重要的是所采取的服务补救措施，否则由于顾客与企业对于服务失误的不同理解将会导致不满，最终迁怒于企业，导致关系恶化，顾客流失。
喜达屋旗下的喜来登的服务承诺：如果你不满意，我们同样不满意。
喜来登的服务承诺保证你拥有一个愉快的经历，否则立即打折作为补偿，给提出意见和建议的客人奖励或返还现金，你所应该做的事情就是告诉我们。
重视承诺，给予服务员工一定的授权是实现服务过程连续的保证。
解决顾客的问题，是服务补救的重要的着眼点。
1.2 通过服务补救传递获得顾客认同酒店业是以顾客为衣食父母，因此经营在理念的诉求上必然会反映出顾客至上的观念，服务理念并非一句口号或者吸引顾客眼球的装饰品，需要全体员工共同努力，不断的通过员工的行为、态度和所提供的服务传递给顾客，获得顾客的认同。
收稿日期：2012-10-22作者简介：牟真臻（1980 ），女，绵阳师范学院历史文化与旅游管理学院讲师，硕士研究生。
研究方向：旅游管理、饭店管理。
2013年1月第32卷第1期绵阳师范学院学报Journal of Mianyang Normal University Jan．2013Vol．32No．1饭店服务补救对顾客忠诚的影响牟真臻（绵阳师范学院历史文化与旅游管理学院，四川绵阳621000）摘要：顾客忠诚是饭店竞争力重要的决定因素之一，也是其长期稳定利润最重要的来源。
饭店产品所具有的无形性、不可储存性、不可移动性以及生产消费同步性等特点决定了饭店在提供服务的过程中，失误在所难免。
当前，饭店服务补救理论已经成为国内外学术界和业界研究的一项重要课题。
正确认识传统服务补救系统存在的问题和不足，建立有效的服务补救体系对于提升饭店服务质量，确立良性客户关系，强化顾客忠诚度，防止顾客流失，意义重大。
关键词：饭店;服务失误;服务补救;顾客忠诚中图分类号：F272.3文献标识码：A 文章编号：1672－612x （2013）01－0044－0420世纪末以来，我国饭店业发展进入总量急剧扩张和产业快速升级的重要时期，星级饭店总量和服务接待能力大幅度攀升。
据统计，截至2011年底，我国星级饭店已达13513家，全国50个重点旅游城市共有5481家星级饭店，其中12221家经营情况数据通过省级旅游行政管理部门审核，完成率达90．44%，同比增长3．7%。
［1］2伴随着总量的不断扩张，饭店的软件建设明显滞后于硬件设施，服务质量和管理水平等服务失误现象日益突出，表现为消费者对饭店的投诉数量不断上升，涉及服务态度、收费标准、客房卫生、菜品质量等诸多方面。
饭店出现服务失误在所难免。
当前，消费者不断提高的服务要求，逐渐增强的维权意识以及饭店产品的无形性、不可储存性、不可移动性，生产与消费同步性等特点决定了当前我国饭店承受着比以往任何时候都要沉重的经营运行压力。
然而，服务失误影响重大，会弱化顾客忠诚，导致客户流失，严重影响饭店形象和利润，不具有存在的合理性。
实施服务补救对于饭店重获顾客满足、提高服务质量、打造品牌声誉以及提升员工忠诚等方面具有重要的战略意义和利润贡献。
因此，正确认识服务补救的重要性和不足，不断提高服务失误处置能力，加快构建基于顾客忠诚的饭店服务补救体系，迫在眉睫。
一、饭店服务失误与服务补救（一）关于服务失误服务失误（Service Failure ），是指服务表现未达到顾客对服务的评价标准，或有缺陷的服务导致顾客可感知服务质量恶化时顾客不满意的状态。
它包含两个要素：一是顾客对于饭店所提供服务的评价标准，也就是顾客对饭店服务的预期所得；二是服务的具体表现，也就是顾客对于饭店所提供服务的真实经历和感受，是顾客在接受饭店服务过程中的实际所得。
服务失误包括结果型失误与过程型失误两大类。
对于饭店业而言，服务失误主要涉及硬件失误、服务态度失误、服务提供过程失误和个性化需求不能满足的失误等方面。
“全面质量管理”理论（Total Quality Manage-ment ）强调“零缺陷”和“第一次就把事情做好”，但现实中服务失误难以避免。
［2］19饭店的产品和服务具有无形、异质、以及不可储存性等特性，所以顾客在接受服务时很容易感到很大的不确定性，这种不确定性即意味着服务失误和负面结果可能发生在每一个服务接触的环节。
正如美国哈佛大学教授奥利弗·哈特（Oliver Hart ）所说，“差错是服务的关键部分。
无论多么努力，即使是最出色的服务业也不能避免航班的晚点、烤老的牛排和遗失的邮件。
因此，在服务业中，失误总是难免的。
”［3］148饭店服务失误的产生虽然有其客观原因，但服务失误无论如何都不具备继续存在的合理性。
服务失误影响重大，失误的严重性越高，顾客满意水平越低。
其损害的不仅仅是顾客利益，同时会极大削弱顾客忠诚，饭店也会因此而流失大量的顾客与利润。
因此，对于服务失误必须实施补救。
（二）饭店服务补救服务补救（Service Recovery）一词，最早出现于20世纪80年代中期。
英国航空公司率先把服务补救应用于实践；1988年，芬兰著名营销学家克里斯丁·格朗鲁斯（Christian Gronroos）正式提出这一概念，他把“服务补救”界定为，服务提供者在服务失误发生以后，针对服务接受者即顾客的抱怨行为而作出的对等反应和采取的相应行动。
所以，服务补救一般又可以称为顾客抱怨（Customer Complaints）处理。
［4］101根据中国学者韦福祥的观点，所谓服务补救，主要是指服务提供者（服务企业）针对服务失误的出现所作出的一种即时性、主动性的反应，其主要目的则是通过这种对应措施，尽可能将服务失误所产生的对顾客感知服务质量、顾客满足度和员工满足感等方面的负面或消极影响降至最低程度。
［5］10一般来说，关于服务补救的基本概念，主要包括广义和狭义两种层面的定义。
就狭义角度而言，服务补救是指服务提供者针对服务失误所做的即时性、主动性反应，它基本上可以等同于“顾客抱怨处理”。
从广义层面来讲，服务补救则主要指服务提供者针对服务系统中已经发生失误的或者可能导致失误产生的基本环节而采取的对应措施，它应当属于管理过程的一个部分，既包括针对失误采取的实时弥补措施，也包含基于服务补救需求而实施的事前预测、控制以及对顾客抱怨的处理等内容。
［6］77因此，广义层面的服务补救，主要是通过有效实施服务补救策略，提高整个服务系统的运作效率和水平，其着眼点在于服务的全过程。
直到20世纪末期，有关服务补救的基本理论才开始应用到饭店服务业领域。
所谓饭店服务补救，主要是饭店针对已经出现或者有可能会出现的服务失误而实施的“二次服务”，它是一个饭店的全体员工共同参与的由一系列连续行为所构成的管理过程。
在这里的饭店服务补救属于广义层面的服务补救，它包括饭店即时地、主动地矫正失误，不断完善服务系统，维持长远客户关系等方面活动的总和，同时也涵盖对服务的预警控制、实时补救、反馈学习和效果评价等内容。
服务补救已经成为饭店对顾客服务过程不可分割的组成部分，通过实施服务补救措施，失误问题一般都能得到较好地解决。
［7］62－65根据补偿行为的基本特性，饭店实施服务补救的主要方式可以分为心理补救和有形补救两大类。
一是心理补救方面，主要包括饭店主动认错、赔礼道歉、充分解释、及时解决和追踪反应等行为；二是有形补救方面，主要指主动赔偿顾客损失，例如采取赠送礼品、消费打折、免费服务和退款补偿等措施。
另外，依据采取服务补救时机不同，饭店服务补救方式又可细分为管理性服务补救、防御性服务补救和进攻性服务补救等。
饭店服务补救对于饭店的运营发展具有非常重要的作用。
研究证实，通过有效解决服务失误，饭店可以成功重建顾客忠诚，提高顾客保有率，还会增强企业口碑。
同时，一旦顾客在服务补救中获得二次满意，将产生更高的顾客忠诚度，而这种顾客忠诚最终可以转变成现实盈利性。
因此，如何进行有效的服务补救，重建并提升消费者的满意度，成为当前业界的关注重点。
二、饭店服务补救对顾客忠诚的影响（一）什么是顾客忠诚根据现代营销理论，所谓顾客忠诚（Customer Loyalty），是指顾客对一个企业所提供产品或服务所给予的认可和依赖，同时坚持在较长时期内持续购买、消费该企业提供的产品或服务，以及在上述过程中所表现出的对该企业产品、服务的信任和忠诚程度。
简言之，顾客忠诚可定义为顾客某种购买行为的连续性，它是顾客对企业提供的产品或服务在长期竞争中所表现出优势的综合性评价。
顾客忠诚具有层次性，一般来说它包含顾客的行为忠诚、情感忠诚和意识忠诚三个层次。
第一，顾客行为忠诚，表现为顾客对企业提供的产品或服务的重复购买、消费行为；第二，顾客情感忠诚体现为顾客对企业的经营管理理念、企业文化和视觉形象的认同和满意；第三，顾客意识忠诚则集中表现为顾客未来对该企业的产品或服务的消费意向。
［8］72伴随市场竞争日益加剧，以顾客忠诚度为标志来划分市场份额，较之于单纯以顾客体量来衡量市场份额更加具有科学性，顾客忠诚己然成为影响企业长期获利程度的一项决定性指标。
因此，当今的企业家们陆续将企业营销管理的重点转为提高顾客的忠诚度，使企业在激烈竞争中取得关键性的竞争优势。
（二）饭店服务补救对顾客忠诚的影响毋庸置疑，饭店在经营管理过程中的顾客感知服务质量、顾客满意、顾客价值、顾客转换成本和顾客信任等因素共同构成其顾客忠诚的主要驱动力。
针对饭店服务补救对顾客忠诚的影响，也应当围绕上述几个方面来进行分析。
第一，服务补救对饭店感知服务质量的影响。
尽管感知服务质量与期望服务质量之间的差距导致饭店服务质量下降，但无论如何改善服务传递系统，提高服务感知质量，服务失误在现实中仍然无法完全避免。
饭店服务失误不仅会弱化顾客对单次提供服务的感知效果，而且会严重导致饭店口碑下降、形象受损和顾客流失，进而影响整体的顾客感知服务质量。
显然，饭店服务补救是提高顾客感知服务质量的重要因素，与服务过程质量休戚相关。
饭店实施服务补救的目的，主要在于通过采取有效的服务补救处理程序，尽可能科学有效的提高服务质量，最大限度提升顾客满意度。
高效的饭店服务补救，不仅可以提高顾客对服务的满意度，恢复顾客的购买消费信心，还能极大提升顾客的忠诚度。
可以说，服务失误是饭店提高顾客感知服务质量的第二次机遇，而服务补救效果则是饭店如何强化与客户关系的基础平台。
因此，饭店在提供服务产品时，要力求“第一次就把事情做好”，着力提供高品质的服务；但当服务失误发生时，要及时抓住第二次提高顾客感知服务质量的机遇，有效地实施服务补救，要通过各种补救措施实质性地改进和提高服务质量。
第二，饭店服务补救对顾客满意的影响。
在这里，首先要涉及一个颇受争议的理论观点，即“服务补救悖论”。
它主要是指，饭店在出现服务失误并有效实施高水平的服务补救后，顾客对饭店的评价反而比一开始就成功地提供服务还高，即顾客的二次满意度比失误前的满意水平还要高。
虽然对该观点的争议一直存在，但大量事实证明，高水平且有效的服务补救能够提高顾客的满意度，同时顾客所经历的服务失误的严重性和连续性与满意度是否提高密切相关。
所以，饭店应高度重视服务补救对顾客满意的影响。
根据美国心理学家约翰·斯塔希·亚当斯（John Stacey Adams）的公平理论（Equity Theory），顾客感知的公平是影响顾客满意的一个至关重要的因素。
因此，饭店服务补救工作应当把握结果公平、过程公平和互动公平三个维度。
其中，服务补救结果公平主要表现企业的补偿方式和补偿力度应当让顾客感到满意；过程公平主要体现为让顾客充分参与到服务补救的决策过程，要邀请顾客来选择服务补救方案；互动公平是指顾客在与饭店员工接触过程中形成的感知公平，如态度真诚、受到尊重等，要通过人际接触与顾客建立相互信任的友好关系。
