分行业务处理中心培训资料

银行规范化服务培训引子：银行服务意识为什么要有服务顾客的意识顾客是怎样失去的顾客要什么——服务关键因素顾客服务的等级第一讲：看的技巧实战演练：察颜观色目光注视观察顾客的技巧顾客的五种需求人类需求的特点机会与需求的关系实战演练：预测顾客的需求第二讲：听的技巧听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听力游戏：传话接听电话的技巧检验理解你会听吗——听力实战演练第三讲：笑的技巧谁偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑微笑训练：像空姐一样微笑第四讲：说的技巧情景扮演巧用开放式和封闭式问题实战演练：提问比赛运用“FAB”法引导顾客常用服务用语用顾客喜欢的方式去说第五讲：动的技巧体态：无声的语言基本姿势不良姿势各种体态语言传递的含义如何巧用身体语言私人空间文化差异修炼成果测试：“杀人”游戏实践：银行服务综合演练银行规范化服务培训内容：华夏银行规范化服务工作措施（一）、统一对外服务形象。

针对新入行员工着装不统一、女员工发型和装饰不整齐的问题。

分行拟增加新入行员工和补充老员工的工作服装。

要求男员工必须配领带，女员工配带丝巾等，实行统一着装、统一装饰、统一淡妆，保持对外整体形象的和谐统一。

从3月起，员工一律穿着工作服（含白衬衣）上班，男员工应佩戴领带，女员工应统一发型、装饰和淡妆。

暂时未领工作服的员工，要求穿着与本行工作服颜色相近的西服。

（二）强化使用规范服务用语。

4月份，聘请高校老师到我行为柜面服务人员讲授服务礼仪专题讲座，强化柜员服务意识和服务技巧。

柜面服务人员接待客户、受理业务，要规范使用普通话，倡导文明服务。

坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声，“请”字开头，“您”字跟上，“谢”字收尾。

（三）完善服务功能区划。

一是配备大堂经理。

为营业机构配备专职大堂经理，负责引导客户办理业务、营销本行重点产品和营业大厅的日常管理工作，保持营业大厅井然有序、环境整洁；二是增设贵宾服务窗口。

分行运营条线第二次全员培训测试1、客户在我行为一般户，选择在我行办理代发工资业务，资金来源需为（）转出。

[单选题] *A.一般户B.基本户(正确答案)C.临时户D.专用户2、客户基本户在我行，通过网银代发工资，需通过（）开通代发薪资功能。

[单选题] *A.企业网银维护业务(正确答案)B.个人网银维护业务C.无需额外通过网银维护业务签约3、以下哪种情形会导致柜面代发工资失败（） [单选题] *A.批量程序集明细中人名存在空格(正确答案)B.成功明细未双签C.电子明细中某个人客户开户行填写错误4、柜面代发工资业务中，合规的是（） [单选题] *A.客户至柜面办理代发工资，其转出资金账号非基本户B.客户至柜面办理代发工资，其转出资金账号与签约代发账号不一致C.客户在我行柜面办理代发工资，提供的纸质版明细加盖公章与系统内预留印鉴不一致D.客户至我行柜面办理代发工资，柜面双人与客户进行资料交接，双人启封并登记台账(正确答案)5、关于代发工资签约，以下说法错误的是（） [单选题] *A.客户基本户在我行的，账户签约代发薪资后，可直接通过该账户进行代发薪资(正确答案)B.客户在我行为一般户，代发资金来源需为基本账户转出，挂账至我行进行代发，且应对一般账户进行代发薪资签约C.客户基本户在他行，需要在我行进行网银代发的，通过“31403定期借贷记签约”，无需额外维护网银功能6、下列说法正确的是（） [单选题] *A.客户基本户在他行通过柜面代发工资，无需提供转账凭证与开户许可证B.代发失败资金需原路退回的，柜员可直接20404操作代发失败资金退回C.基本户在他行需签约我行网银代发工资的，需在“31403定期借贷记签约”中系统内(他行账户)录入我行客户号与他行基本户账号(正确答案)D.如代发失败资金需要退回的，可以转入客户其他一般账户7、下列说法错误的是（） [单选题] *A.柜面代发工资需双人核实B.柜面受理代发工资业务时，如遇客户资金来源不合规、签约信息不合规的，要求客户整改后方可办理C.基本户在我行，签约柜面代发工资业务时，通过31403定期借贷记签约_系统内-“代发项目签约”-账户类型选择“对公账户”D.基本户在他行签约柜面代发工资业务时，通过31403定期借贷记签约_系统内(他行账户)-“代发项目签约”-账户类型选择“他行账户”(正确答案)8、柜面代发工资失败需要继续代发不原路退回的，柜面的操作方法不包括（）[单选题] *A.等待客户第三个工作日提供资料再次代发(正确答案)B.退回类型选择挂账C.退回账号输入0D.使用转账记账凭证打印退回后的挂账信息9、柜面代发工资业务中，有问题的做法是（） [单选题] *A.经办人与复核人对电子明细与纸质版进行双人核实B.柜员A当天收到纸质资料进行验印并记录流水号，由于资金未到账，第二天换人经办该笔业务，柜员B在收到资料后未再次验印就办理，工资发放成功(正确答案)C.制作批量程序集时，经办人通过31403-定期借贷记签约查询签约编号10、代发工资业务中，不合规的是（） [单选题] *A.经核实，客户基本户在他行，代发项目签约错误，资金来源合规，客户请求先发工资后整改，经办人同意并办理了工资发放(正确答案)B.客户提供了转账凭证、开户许可证、代发明细封口处加盖公章至我行柜面办理工资代发C.客户在我行开立了农民工工资专用户，并在开户资料中明确了开通代发工资功能，可以直接从该账户进行代发11、客户在我行开立的工资发放专用户不可以签约代发工资。

营业网点柜员及分行集中处理中心人员岗位设置方案指引为进一步加强内控管理,提高工作效率，指导各行进行营业网点柜员及分行集中处理中心人员岗位设置，特制定本方案指引。

一、营业网点岗位设置（一）分柜制1、网点主管柜员：人员配置为分行派驻柜台经理，1+N人或2+N人，核心系统柜员角色设为21（网点主管A）、36（网点主管B）或29（协管柜台经理）。

2、对公业务柜员：2+N人，其中：对公经办柜员1人；对公复核柜员1人,另可根据业务量、窗口数量等增配对公经办柜员、对公复核柜员和网点后台柜员。

核心系统柜员角色可设为54（集中二期对公柜员）、55（集中二期综合柜员）或34（库管员）。

3、对私高柜柜员：3+N人，其中：对私高柜柜员兼任对公出纳柜员，1人；一般对私高柜柜员：2+N人。

核心系统柜员角色可设为28（个人柜员）。

对私高柜柜员实行轮班制，每天保证至少有2名柜员当班。

4、票据专柜柜员：如营业网点为分行指定的票据业务集中处理机构，应配备分行运营管理部派驻的票据专柜柜员2+N人，核心系统柜员角色设为26（对公柜员）或54（集中对公柜员）。

对于承兑与贴现业务（含票据查询查复、托收等）日均笔数超过100笔的，分行运营管理部应适当增加派驻票据专柜柜员，以保证业务的正常开展。

5、对私低柜柜员0+N人，营业网点可根据业务量、客户量等因素配备兼职（理财经理）或专职低柜柜员，核心系统柜员角色设为30（财富中心低柜柜员）、31（低柜柜员）、73（社区银行低柜（正式））、74（社区银行低柜（派遣））。

（N≥0，其确定标准为：网点可根据网点窗口开设数量、业务量、营业时间、新员工占比等实际情况增设柜员。

）（二）综合柜员制1、网点主管柜员：同“一、（一）1”。

2、前台综合柜员3+N人，核心系统柜员角色设置为55（集中二期综合柜员）。

3、后台综合柜员2+N人，核心系统柜员角色设置为55（集中二期综合柜员）。

（业务量小的网点可以不设后台柜员岗位，由前台柜员交叉复核或交叉事中监督。

分行业务处理中心培训资料一、概述业务处理中心是一个专门负责处理企业日常业务的部门，通过规范化的流程和高效的处理能力，提高企业的运营效率和客户满意度。

本培训资料将介绍业务处理中心的相关知识和技能要求，帮助培训对象更好地理解和应用业务处理中心的工作。

二、业务处理中心的职责1. 处理客户的业务需求和问题，提供良好的客户服务；2. 协调各个部门之间的工作和沟通，保持信息畅通；3. 监控和分析业务数据，及时调整工作策略和提供决策支持；4. 制定和改进业务处理流程，提高工作效率和质量。

三、业务处理中心的基本技能要求1. 沟通能力：良好的口头和书面表达能力，能够清晰明了地传达信息；2. 分析能力：能够独立思考和分析问题，寻找解决方案；3. 团队合作能力：能够与团队成员合作，共同完成任务；4. 压力管理能力：能够在高压力的工作环境下保持冷静和高效；5. 客户服务意识：对客户的需求敏感，能够提供及时、准确的服务。

四、业务处理流程1. 接收业务需求：从客户或其他部门接收业务需求，包括问题、投诉、需求等；2. 分析业务需求：对接收到的业务需求进行分析和归类，理解具体问题和背景；3. 解决业务问题：根据已有的解决方案或与相关部门协商，解决业务问题；4. 反馈处理结果：将处理结果及时反馈给客户或相关部门，解释解决方案和原因；5. 监控业务情况：对处理过的业务进行监控和分析，及时调整工作策略。

五、培训重点1. 业务知识：对企业的产品和服务进行深入了解，掌握相关业务知识；2. 流程规范：学习和理解业务处理流程，掌握流程规范和操作方法；3. 沟通技巧：学习有效的沟通技巧，提高与客户和团队的沟通效率；4. 解决问题能力：培养独立思考和解决问题的能力；5. 压力管理：学习有效的压力管理技巧，保持高效工作状态。

六、培训方法1. 理论学习：通过讲解和讨论的方式，传授相关理论知识；2. 实践演练：通过模拟业务场景和角色扮演，练习操作流程和沟通技巧；3. 案例分析：通过分析实际案例，培养解决问题的能力；4. 群体讨论：组织讨论和交流，分享经验和心得。

中国农业银行省级分行、直属分行国际业务部国际结算单证处理中心操作规程(暂行)文章属性•【制定机关】中国农业银行•【公布日期】1999.07.09•【文号】农银发[1999]99号•【施行日期】1999.07.09•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国农业银行省级分行、直属分行国际业务部国际结算单证处理中心操作规程（暂行）（１９９９年７月９日农银发［１９９９］９９号）为进一步加强对国际结算业务的管理，规范单证业务操作，防范风险，根据中国人民银行、国家外汇管理局有关规定和《中国农业银行省级分行、直属分行国际业务部国际结算单证处理中心（以下简称单证处理中心）管理办法》制定本操作规程。

本操作规程所称单证业务主要包括：进口信用证业务和出口信用证业务。

汇款、托收、保函业务的操作规程将另行规定。

单证处理中心和各经办行进行业务处理的具体分工是：经办行负责与客户管理有关的事项，包括对客户的授信、信贷风险控制、业务拓宽、对客户的会计核算、结售汇手续等，即对内事项；单证处理中心负责与国外代理行及对外付款查询等有关的事项，即对外事项。

同时，单证处理中心将监督经办行对内事项的处理。

第一章进口信用证业务的操作进口跟单信用证是银行根据有进口权的进口商申请，向出口商开出以贸易合同为基础的到期履行付款的文件。

它包括开立、修改、撤销、审单、付款／承兑／拒付等。

一、单证处理中心受理经办行申请开立信用证进口信用证业务由单证处理中心集中对外处理。

（一）经办行受理进口商的开证申请，经信贷部门评估客户风险，给予授信后，交经办行国际业务部核准信用证条款和外汇外管政策。

经办行在完成了内部授权（权限内或超权限等）后，填写《中国农业银行进口开证／修改业务内部联系单》（以下简称开证内部联系单）（见附表一）及单证处理中心所要求的有关材料，传真或图象扫描或报送至单证处理中心，同时将信用证开至单证处理中心。

（二）单证处理中心受理经办行的开证申请并对外开立信用证１．中心应根据“区别对待、分类管理、提高效率、控制风险”的原则，具体明确与辖属各经办行的开证材料传递方式和要求提供的开证材料的种类，根据不同情况，从以下几个方面进行审查：（１）审查真实性接到经办行的开证申请，单证处理中心应及时要求有关部门核对密押或印鉴是否相符，对印押不符的开证申请，应及时洽经办行确认。

东营分行国际业务培训测试20200908基本信息：[矩阵文本题] *1、客户通过结售汇电子交易平台办理非固定期限远期结售汇业务，客户可以自主选择交割起始日和交割截止日，交割起始日与交割截止日不需要一定在同一个季度内。

[判断题] *对错(正确答案)2、对公客户在我行办理衍生产品交易，洗钱风险等级需为低风险（含）以下，中高风险客户需进行增强型尽职调查。

[判断题] *对错(正确答案)3、外汇期权按期权的交割时间划分，主要有欧式期权、美式期权和亚式期权三种类型。

[判断题] *对错(正确答案)4、营销人员应充分尊重客户的独立自主决策，不得将以非套期保值为目的的衍生产品交易作为我行与客户开展其他业务或产品的附加条件。

[判断题] *对(正确答案)错5、金融市场电子交易平台客户结售汇交易额度与企网、企业手机银行交易额度共用，维护流程与企网交易额度一致。

[判断题] *对(正确答案)错6、账户外汇的交易报价中，银行买入价指客户向中国工商银行卖出账户外汇的交易报价。

[判断题] *对(正确答案)错7、汇率的标价方法有两类，直接标价法和间接标价法，欧元、英镑、澳元等均采用间接标价法 [判断题] *对(正确答案)错8、关于代客衍生交易初始保证金减免比例，经一级（直属）分行授信业务部门审查同意并报有权人（授信审批人）审批后，（）级客户保证金减收比例不得高于50％，减免保证金部分应等额占用衍生专项授信。

[单选题] *A.AA-B. AAC. A+(正确答案)D. A9、企业于7月13日（周一）办理远期择期结汇，最早哪一天可以履约（） [单选题] *A、7月15日B、7月16日(正确答案)C、7月17日D、7月14日10、客户选择我行金融市场电子交易平台办理结售汇业务，不可以办理的产品有:（） [单选题] *A、远期结售汇B、远期结售汇非固定期限交割C、掉期结售汇D、人民币外汇期权(正确答案)11、关于人民币外汇掉期与人民币外汇货币掉期的说法，不正确的是:（）[单选题]*A、人民币外汇掉期只在期初和期末与银行交换本金;B、人民币外汇货币掉期的本金交换，在期初和期末两次均需要实际交换本金，同时在合约期间客户与银行定期交换换入货币和换出货币的利息。

宁波银行业务处理中心职责
1.负责分行下辖网点的询证函集中协查处理；
2.负责分行重要空白凭证的集中保管并定期调拨给下辖网点；
3.负责分行下辖各网点提交的假币集中保管、定期上缴人行的工作；
4.负责分行下辖各网点的抵质押品集中管理、增值税发票业务、司法查冻扣、挂账处理、查询查复、受托支付、回单集中打印等集中业务处理；
5.负责分行下辖各网点现金请领和下介，负责向人行或同业现金上下介；
6.负责分行国际业务部重要进口单据接收、保管、移交或邮寄工作；完成上级领导交办的其他工作。

【金融保险】银行营业厅管理规范培训银行营业厅管理规范培训银行营业厅管理规范培训讲师:胡一夫胡一夫老师——培训业知名的“光头导师”主讲领域：国学文化、企业管理与营销策划讲师简介——前沿讲座特邀讲师本土实战营销策划人中国总裁培训网特邀讲师交广企业管理咨询公司独家签约讲师多家财经、管理、品牌杂志与网站特邀撰稿人北大、清华、复旦等6所著名高校特邀讲授专家讲师介绍:河南大学毕业；曾任多个地区政府、旅游局顾问与景区营销总监，并在国内十家大中型企业担任CEO、企业顾问与独立董事，现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。

这是一位多家知名企业高管、企业家联合推荐的实战企管专家——在这些企业中胡老师的管理智慧与营销策划得到了高度认同与应用。

近十多年来，足迹遍布欧亚及中国大陆地区，在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务，举行了上千场主题演讲与管理培训，为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。

胡老师多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究，多次参与MBA、EMBA、企业家论坛，并精心开发30多门系列性的管理内训课程，欢迎机构合作。

招牌课程：营销策划课程：《品牌策划之道》《营销技巧与营销管理》《孙子兵法与营销策划》领导智慧课程：《决胜谈判桌》《创新思维训练》《商业模式与赢利决策》《危机公关与危机管理》《企业家素质与领导艺术》国学研究领域：弟子规、儒家、兵家《孙子兵法系列课程》《孝经与员工忠诚度管理》《弟子规企业培训系列课程》培训风格：吹糠见米，直指人心；语言诙谐，穿透力强；行于其所当行，止于其所当止!写意处如高山流水，激情处如火山迸发！媒体采访：新浪网访谈直播(2006年)：公司政治CCTV-2访谈直播(2008年)：弟子规与国民教育河南教育电台访谈直播(2008年)：赢在职场千龙新闻网访谈直播(2009年)：企管界的“国学风”中金在线访谈节目（2010年）：投资担保企业如何突围？商都网访谈节目（2010年）：国美“黄陈之争”话题培训案例：联想集团、中国移动、中国联通、中国电信、横店集团、蓬达集团、安利（中国）、东风雪铁龙、广州恒大集团、广州合生创展、郑州中信银行、中国民生银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、秦皇岛商业银行、深圳发展银行、西安交行、浦发银行郑州分行、杭州农行、杭州西南证券、天津农行、青岛建行、齐鲁证券、建设银行河南省分行、深圳中海石油、广州南方石化、上海联想电脑、北大方正、国美电器、上海英格索兰、格兰素史克、诺和诺得、凯德置地、亚信科技、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、新华书店、泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、武当山、太极湖、襄樊政府与旅游局、洛阳政府与旅游局、沙坡头景区等等。

中国农业银行综合平台（GTS）江苏培训提纲GTS2010-9-12Gts(一)、汇出汇款业务(二)、汇款业务的申报(三)、汇入汇款业务(四)、外汇交易业务(五)、“A、B、O、Q”业务操作(六)、GTS客户开户部分(七)、系统操作的小窍门(一)、汇出汇款业务经办行需经历生成、复核、授权三步一、汇款业务生成(一)、手工录入要素新增1、客户代码的输入直接输入客户代码根据下拉框显示内容选择利用FIND按键进行客户查询选定客户代码后当光标移至别名上时会自动显示有关信息，并可利用右键查询客户信息及账户信息2、汇款去向与邮电费手续费有关，不同去向的费用标准不同3、电文类型共四种，默认为103103103+202:间接汇款，发送两份报文，产生两笔邮电费110+299:用于票汇业务,只有这种情况下可录入汇票号码目前苏州分行只开立花旗的环球汇票，110直接发送到花旗指定的机构，299总行不处理，苏州行需另行编制202报文划付资金至花旗银行。

(环球汇票业务仅上海和苏州办理)总行已与花旗银行签署了有关环球汇票业务的合作协议，各行均可办理花旗银行所有币种的环球汇票。

4、费用负担BEN:此时需进行费用预算,我行的汇款费用会在汇款本金中扣除,报文中会注明OUR:会生成两笔汇款费用SHA:默认方式SHA(转汇):上海分行需求，处理需我行转汇的业务，我行费用已扣，但要求仍显示SHA5、收款人账号如果曾经办理过相同账号的汇出汇款业务，系统会自动调用最近一笔的记录。

6、汇款用途用于区分汇款的不同用途，便于统计及报表的需要当客户代码，账户类型，汇款币种确定后，系统会在汇款用途下方的空白处自动显示A中的户名账号及当前余额7、收款人类型:根据业务实际情况进行选择汇款去向、用途、收款人类别决定生成的收支申报汇款去向为境外时，生成境外汇款申请书，如为境内，则先根据用途决定是否生成核销数据，如果收款为非居民，则需生成境外汇款申请书8、银行录入的要求SWIFT的查找9、附言的格式第一行以/项目内容/开头之后每行以//开头(二) 根据查找结果克隆生成(三) 批量导入新增数据的要求:客户别名必须正确如果需要换行如何操作必填项及选填项导入的操作，使用以下表格导入收账汇费付汇款客户户款币金用收款人账收款人款附款收款人人代码类去种额负号帐户行详言用类型向担情途型INTERNATIONAL TRON D0 1 USD 39000 S XXXX230013771 HNBKHKHH 0 XXXXX 0 INC.如果批量导入数据中有系统内汇款，收账汇费付汇款客户代户款币用收款人款附款金额收款人账号收款人人码类去种负帐户行详言用类型向担情途型MXXXXXX TRON D0 3 USD 1010 S 5328XXXXXXXX 105421 0 XXXXX 4 Co.,Ltd 则需在收款行处录入正确的ABIS代码,系统会自动将业务生成在分行汇出汇款节点项下批量导入直接生成在汇出汇款节点项下,状态为”待确认”，然后再根据客户提供的汇款单进行修改处理。