国际酒店行政规章制度及操作手册

锦阳国际酒店管理制度手册2013、9锦阳国际酒店管理制度目录第一章酒店行政管理制度1、酒店总经理岗位职责2、酒店副总经理岗位职责3、部门经理考勤制度4、管理系统权力分配制度5、管理系统打折、优惠管理制度6、部门经理、主管自律制度7、酒店总经理办公室管理制度8、会议管理制度9、每周例会制度10、会议规范制度11、保密制度12、顾客投诉受理制度13、顾客之间纠纷处理制度14、顾客与服务员纠纷处理制度15、突发事件处理制度16、财产管理制度17、公用及客用品管理制度18、安全领导小组工作职责19、安全检查制度20、消防领导小组应急制度21、消防安全员岗位职责22、消防设施、设备及器材管理制度23、明火使用管理制度24、安全教育制度25、安全管理制度26、清洁保养制度27、设施、设备、客用品质量及卫生清洁管理制度第二章办公室管理制度1、办公室主任岗位职责2、办公规范管理制度3、电话接听规范制度4、特殊来电处理制度5、打电话规范管理制度6、来宾接待制度7、办公区管理制度8、节假日值班管理制度9、会议室、接待室使用管理制度10、会议准备制度11、会议记录管理制度12、会议工作人员服务制度13、会议纪要管理制度14、办公设备管理制度15、印章管理制度16、公文收发管理制度17、文件复印管理制度18、档案管理制度19、文件借阅管理制度20、文件保管制度21、司机管理制度22、司机交通事故处理制度23、车辆卫生管理制度24、车辆维修保养制度25、公务用车管理制度26、办公用品发放管理制度27、办公区仪容仪表管理制度第三章人力资源部管理制度1、人力资源部经理岗位职责2、人事质检主管岗位职责3、人力资源管理制度4、管理人员招聘录用制度5、服务员招聘录用制度6、员工招聘及录用管理制度7、人事审查制度8、员工调动管理制度9、员工离职管理制度10、培训管理制度11、劳动管理制度12、员工管理制度13、员工奖惩制度14、员工安全管理制度15、员工考勤管理制度16、员工打卡管理制度17、员工工作牌、胸卡管理制度18、员工休假管理制度19、员工当案管理制度20、人事统计制度21、员工投诉处理制度22、员工工资发放管理制度23、员工考核制度24、民意调查制度25、员工宿舍管理员岗位职责26、员工宿舍管理制度第四章前厅部管理制度1、前厅部经理岗位职责2、大堂副理岗位职责3、总台主管岗位职责4、门童岗位职责5、接待员岗位职责6、接待员服务操作制度7、总台管理制度8、总台《交接班记录本》管理制度9、顾客续住管理制度10、顾客预订管理制度11、物品寄存管理制度12、失物招领管理制度13、会员卡管理制度14、收银员岗位职责15、收银员服务操作制度16、收银管理制度17、收银员交接班管理制度18、营业收入交接管理制度19、收银台安全管理制度20、支票验收制度21、信用卡使用管理制度第五章保安部管理制度1、保安部长岗位职责2、大堂保安员岗位职责3、大门口保安员岗位职责4、停车场保安员岗位职责5、停车场管理制度第六章客房部管理制度1、客房部经理岗位职责2、客房主管岗位职责3、楼层服务员岗位职责4、楼层服务员服务操作制度5、客房卫生清洁制度6、客房卫生间清洁制度7、客房接待制度8、客房用品管理制度9、客房维修管理制度10、客房检查制度11、客房安全管理制度12、客房管理制度13、客房部叫醒服务管理制度14、客房部顾客失窃处理制度15、客房部顾客急病处理制度16、客房部服务管理制度17、客房部员工行为规范管理制度18、客房部布草管理制度第七章工程部管理制度1、工程部经理岗位职责3、值班员岗位职责4、设施、设备维修管理制度5、配电室及配电设备管理制度6、停电处理制度7、锅炉设备管理制度8、设备事故处理制度9、报废设备管理制度10、新增设备管理制度11、零部件管理制度12、工具管理制度13、设备检查制度14、值班管理制度15、交接班管理制度第八章财务部管理制度1、财务部经理岗位职责2、主管会计岗位职责3、成本会计岗位职责4、出纳员岗位职责5、财务计划管理制度6、固定资产管理制度7、低值易耗品管理制度8、成本费用控制制度9、资产控制制度10、固定资金管理制度11、流动资金管理制度12、费用核销及审批制度13、固定资产支出报销制度14、流动资产支出报销制度15、营业收入核算制度16、营业利润管理制度第九章采购部管理制度1、采购主管岗位职责2、采购员岗位职责3、库房保管员岗位职责4、采购司机岗位职责5、物资采购计划制度6、物资采购管理制度7、物资入库验收制度8、库房物资记账制度9、物资存储管理制度10、物资出库管理制度11、供货商付款管理制度12、库房防火管理制度13、库房安全管理制度第十章洗衣部管理制度1、洗衣房主管岗位职责2、洗衣工岗位职责3、熨烫工岗位职责4、水洗操作制度5、干洗操作制度6、洗衣房管理制度第十一章员工宿舍管理制度1、员工宿舍管理员岗位职责2、员工宿舍管理制度第一章酒店行政管理制度酒店总经理岗位职责1、在董事会领导下，全面主持酒店经营管理工作，对酒店董事会负责；2、负责建立能够高效运转的酒店组织机构及管理系统3、制定酒店有关经营管理方针、政策，并具体组织实施，达到预定目标；4、制定切实可行的各项经营指标，实行“目标管理”策略；5、建立健全酒店有关经营管理规章制度，搞好酒店制度化建设，适应行业竞争规范需求；6、制定酒店有关经营项目合理收费的价格策略，赢得行业竞争先机及份额；7、对顾客及服务质量负责，以服务赢得客户，提升酒店行业竞争优势；8、制定行之有效的市场营销策略，不断吸引新客源；9、积极采取有效措施及手段，面对行业竞争，在竞争中求生存和发展；10、采用现代化、人行化和规范化等管理手段，指导下属开展各项工作，培养和发现管理人才，发挥人才优势，提升酒店竞争力；11、负责组织、制定酒店年度“经营计划”，并按“经营计划”要求，完成各项营业指标；12、领导酒店全体员工，努力提高经济效益和最大限度降低成本费用消耗，为酒店创造辉煌之业绩13、建立良好的社会关系，树立、维护酒店形象，为酒店发展创造良好条件；14、积极与下属进行交流，调动员工主观能动性，提高酒店凝聚力，创最佳经济效益；15、经常检查各部门经营运作状况，及时解决下属在经营工作中所遇到的各种问题；16、协调的部门之间工作关系，努力为顾客提供优质、周到、综合性服务，赢得客源；17、经常与重要顾客进行交流，认真听取顾客意见和建议，改善管理及服务水平；18、检查落实各部门安全防范措施落实情况，发现安全隐患，及时纠正、处理，防患于未然；19、及时协助下属解决顾客投诉及各种纠纷，以避免对酒店产生负面影响。

第一章总则第一条为确保酒店在国际市场上的竞争力，提升服务质量，保障酒店运营的规范性和效率，特制定本制度。

第二条本制度适用于本酒店所有员工、部门及合作伙伴。

第三条本制度遵循国际酒店管理标准，结合酒店实际情况，旨在提高酒店的整体管理水平。

第二章组织架构与职责第四条酒店设立总经理、副总经理、部门经理等职务，明确各级职责。

第五条总经理负责全面领导酒店工作，对酒店的经营和管理负总责。

第六条副总经理协助总经理工作，分管酒店各部门，负责各部门的协调与监督。

第七条部门经理负责本部门的工作，对上级领导负责，对下级员工进行管理和指导。

第八条各部门应明确岗位职责，确保各项工作有序进行。

第三章服务质量与管理第九条酒店服务应遵循“顾客至上，服务第一”的原则，确保顾客满意度。

第十条建立服务质量监控体系，定期对员工进行服务技能培训，提高服务质量。

第十一条设立顾客投诉处理机制，及时解决顾客问题，确保顾客权益。

第十二条严格执行卫生管理制度，确保酒店环境卫生，保障顾客健康。

第十三条定期进行设备维护和保养，确保设备正常运行。

第四章安全管理第十四条建立健全酒店安全管理制度，确保员工和顾客的生命财产安全。

第十五条定期开展安全培训，提高员工安全意识。

第十六条加强消防安全管理，定期进行消防演练。

第十七条严格执行食品安全管理制度，确保顾客饮食安全。

第十八条建立突发事件应急预案，提高应对突发事件的能力。

第五章财务管理第十九条酒店财务管理制度应遵循国家相关法律法规，确保财务数据的真实、准确。

第二十条建立严格的财务审批流程，防止财务风险。

第二十一条定期进行财务审计，确保财务合规。

第二十二条加强成本控制，提高酒店经济效益。

第六章人力资源管理与培训第二十三条酒店应建立健全人力资源管理制度，保障员工权益。

第二十四条实施岗位培训，提高员工业务水平。

第二十五条建立绩效考核体系，激发员工工作积极性。

第二十六条实施员工激励政策，提高员工满意度。

第七章合作与交流第二十七条积极拓展国际市场，加强与国内外酒店的合作与交流。

国际酒店行政规章制度及操作手册国际酒店行政规章制度及操作手册一、引言国际酒店作为从事国际旅游行业的重要组成部分，其管理规章制度及操作手册显得尤为重要。

该规章制度及操作手册是为了确保酒店运营的规范化和顺利进行而进行的一系列制度。

本文将针对国际酒店行政规章制度及操作手册进行详细的介绍，希望能够对酒店行政管理人员、酒店员工及酒店客人提供一定的参考。

二、行政规章制度概述1.管理机构及职责分工国际酒店管理机构应严格按照职责分工，明确各种职能，确保酒店管理和服务工作有序开展。

具体职责分享如下：（1）总经理：全面领导和管理酒店工作，履行维护酒店形象和财产的职责；（2）副总经理：协助总经理完成各项职责，分管酒店不同部门；（3）财务部：制定和执行酒店财务预算，管理酒店的财务资产；（4）人力资源部：协助酒店管理机构管理酒店员工任免、考核、激励等工作；（5）市场营销部：负责酒店市场策划、宣传推广和市场调研等工作；（6）客房部：负责酒店客房的接待和管理工作；（7）餐饮部：负责酒店餐饮服务的管理和运营工作。

2.客房管理（1）客房接待：对宾客进行登记注册，核对宾客身份，下发电子房卡等工作。

（2）客房布置：按照客人要求、标准及酒店安排完成客房布置，确保客房内具有舒适、温馨的环境。

（3）客房清洁：按照标准进行客房清洁，包括浴室、床品、地面、窗户等各项清洁工作。

（4）客房维修：针对客房内出现的问题及时进行维修，并确保客人在入住期间的各种需求得到及时的解决。

3.餐饮管理（1）餐饮服务：负责餐饮服务的安排和管理，确保酒店客人在用餐期间享受到优质服务。

（2）菜品制作：对酒店菜品进行选材、制作及口味的调整，确保菜品的质量和口感。

（3）卫生标准：严格按照卫生标准进行厨房清洁和食品安全管理，确保客人的食品安全。

4.市场营销管理（1）市场定位：明确酒店市场定位和目标客户群体。

（2）市场推广：确定营销渠道、制定营销计划、进行各种促销活动提高酒店知名度和吸引力。

酒店行政办公室规章制度第一章总则第一条为规范酒店行政办公室工作秩序，加强管理，提高工作效率，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店行政办公室全体工作人员，包括行政办公室主任、行政助理、文秘等。

第三条行政办公室工作人员应遵守本规章制度，并服从领导的管理和安排。

第四条行政办公室主任负责本规章制度的执行和监督，全体工作人员应配合。

第二章工作制度第五条行政办公室工作时间为每天早上8:30至晚上6:00，中午12:00至1:30为午休时间。

第六条工作人员应按时到岗上班，不得迟到早退，如需请假须提前向主任请假并经批准。

第七条工作人员应按照主任的工作安排和任务要求，认真完成工作任务，不得私自调整工作时间。

第八条工作人员应按照要求完成每月工作报告，及时向主任汇报工作进展和困难。

第九条临时加班需提前向主任请示，并经批准，不得私自加班。

第十条工作人员应保持工作环境整洁，不得在办公室内吸烟、噪音过大或影响他人工作。

第三章工作纪律第十一条工作人员应遵守保密制度，不得泄露公司的商业机密和客户资料。

第十二条工作人员应遵守国家法律法规，不得从事违法行为。

第十三条工作人员应遵守职业道德规范，不得利用职权谋取私利或对外人员采取不正当行为。

第十四条工作人员应遵守公司内部规章制度，不得挑战领导权威或与同事发生纠纷。

第四章奖惩制度第十五条对于工作出色的员工，公司将给予奖励，如表彰、奖金或晋升。

第十六条对于违反规章制度的员工，公司将给予惩罚，如警告、记过、调整工作岗位或辞退。

第十七条对于屡教不改或情节严重的员工，公司将按法律法规进行处理。

第五章其他规定第十八条本规章制度未尽事宜，由主任解释并报总经理审批。

第十九条本规章制度自发布之日起生效，如有变动，须重新制定并向全体工作人员告知。

第二十条本规章制度解释权归酒店所有，如有异议，可向总经理申诉并进行调解。

酒店行政办公室规章制度颁布日期：XXXX年XX月XX日。

酒店行政规章制度及操作手册范文第一章总则第一条目的和依据1.1 本规章制度及操作手册的订立旨在规范酒店行政管理，提高行政工作效率和质量，保证酒店正常运营。

1.2 本规章制度及操作手册依据国家法律法规、行业标准和公司内部管理要求进行编写和执行。

第二条适用范围2.1 本规章制度及操作手册适用于酒店行政部门及其下属各职能部门。

2.2 全部员工都应当遵守本规章制度及操作手册的要求。

第三条重要职责3.1 行政部门负责订立、实施和监督酒店的行政管理制度和政策。

3.2 各职能部门负责依照本规章制度及操作手册的要求进行行政管理工作。

第二章行政部门管理规定第四条行政部门职责4.1 行政部门负责编制和修改本规章制度及操作手册，并及时向各职能部门进行通知。

4.2 行政部门负责订立酒店的行政管理计划和预算，并监督执行。

4.3 行政部门负责协调各职能部门之间的工作，解决日常行政管理中的问题。

第五条人员管理5.1 行政部门负责人应具备相关工作经验和管理本领，并负责对行政部门员工进行考核和培训。

5.2 行政部门应及时对员工进行工作任务的调配和调整，确保工作的合理性和高效性。

5.3 行政部门应建立健全的员工激励机制，提高员工工作乐观性和工作满意度。

第六条文件管理6.1 行政部门负责对酒店的各类文件进行管理，包含收文、发文、备案等工作。

6.2 全部文件均应依照规定的格式和程序进行起草、审核、签发和归档，确保文件的合规性和完整性。

6.3 行政部门应定期进行文件的清理和归档工作，确保文件的及时性和有效性。

第七条办公设备管理7.1 行政部门负责酒店办公设备的采购、维护和修理和更新工作。

7.2 行政部门应订立设备的使用规范，对员工进行设备的操作培训和维护引导。

7.3 行政部门应及时处理设备故障和报废，并确保设备的安全和可靠性。

第三章各职能部门管理规定第八条各职能部门的职责8.1 各职能部门负责订立和执行本部门的管理制度和政策，并及时向行政部门进行报告。

XX国际酒店行政职责规范为明确各部门所辖区域行政治理责任，加强跟进力度，提高工作效率，杜绝“三不管地带”和“灰色地带”。

特订立此制度。

一、制度订立原则1、谁主管、谁负责。

2、层级责任细分：(1) 各直属部门第一负责人对总经理/副总经理/总经理助理负责，由总办组织签署“治理责任书”。

包括：总办、营销部、人力资源部、财务部、采购部、中餐部、西(日)餐部、房务部、保安部、工程部。

(2) 各部门下属分部经理对部门经理负责，各部门领班、主管对分部直管经理负责，由部门自行组织签署“治理责任书”，将治理责任层层细化，层层落实。

二、各部门行政治理区域界定1、正常工作日(平常周一至周六)：下午六时至次日早上八时；2、休息日及节、假日：早上八时至次日早上八时。

三、总值巡检区域包括：各营业场所及公共区域、厨房、外围停车场、地下室、职员宿舍、职员饭堂等。

四、总值巡检内容1、酒店当日营业状况，当日会议、宴会、团队及VIP接待情形；2、酒店安全保证情形(包括运行安全、消防安全、人员安全等)；3、职员整体风纪、精神面貌、工作情绪、服务质量等；4、保持与基层职员的对话，了解职员思想动态，意见反映等；5、当值日保证在职员餐厅的一个正餐，了解职员餐出品、服务及卫生质量；保证对职员楼一层楼房间的抽查，了解职员住宿情形，物品需要，及卫生状况等；6、抽检客房卫生情形；7、酒店节能情形检查；8、处理突发事件及客人投诉，坚持正常运作秩序。

五、总值纪律1、总值人员于当值期间代表总经理，处理突发事件及紧急情形；2、总值人员当值期间必须在店，确保紧急状况下能及时到场，不得随意离开；遇有紧急情形于当值期间短暂离开时，必须知会大堂副理并告知去向；如须长时刻离开，必须和谐其他总值人员代班，并需及时知会大堂副理、总机、监控中心；3、总值人员在正常工作日当值，应保证不得少于两次巡检，夜间十二点前，重点检查各营业点运作状况，职员在岗情形，职员仪容外表、礼貌礼仪，安全保证；凌晨两点之后，重点检查各部位安全防范情形，职员在岗情形，卫生状况，节能情形。

大酒店行政规章制度及操作手册注：以下内容只是一份参考大纲，实际内容需要根据不同酒店的实际情况和政策进行制定。

第一章总则1.1 目的规范大酒店的管理和服务流程，确保顾客满意度和员工工作质量。

1.2 适用范围本规章制度及操作手册适用于大酒店的所有管理和服务过程。

1.3 基本原则合法、公正、透明、保密、人性化、服务至上。

第二章行政管理2.1 酒店组织架构明确酒店各部门的职责和权利。

2.2 员工管理建立员工薪资、培训、晋升等制度，并确保员工的权益。

2.3 安全管理建立一套完整的安全管理制度，确保酒店的安全和资产的安全。

2.4 纪律管理建立一套完整的纪律管理制度，确保员工严格遵守流程和规定。

第三章客服流程3.1 客房服务规定客房清洁、床铺布置、客房用品摆放等流程，确保客房整洁舒适。

3.2 前台服务规定入住、退房、接待客人、转接电话等流程，确保服务标准化。

3.3 餐饮服务规定餐厅服务、菜单制定、服务员礼仪等流程，确保顾客用餐满意度。

3.4 会议服务规定会议室预定、设备配置、食品品质等流程，确保会议成功举行。

第四章营销服务4.1 酒店品牌建设制定酒店品牌形象和标志，建立品牌文化，确保品牌的市场竞争力。

4.2 市场推广制定市场营销计划和推广策略，提高酒店的知名度和知晓度。

4.3 客户关系管理建立客户信息管理系统，通过触点管理、过程优化等手段提高客户满意度。

第五章投诉处理5.1 投诉处理流程明确投诉处理流程和配合各部门的责任和义务，及时解决顾客的问题。

5.2 投诉案例分析对投诉案例进行分析和总结，从而不断改进服务流程和提高服务质量。

5.3 投诉公示公示酒店的投诉案例和处理结果，确保透明度和公平性。

第六章财务管理6.1 营收管理设定收费标准、制定营销策略、建立核算体系，确保酒店营收和利润的稳定增长。

6.2 成本管理建立成本控制标准和审核程序，确保酒店的节约成本和避免盲目投资。

6.3 财务报告建立一套完整的财务报告制度，对酒店的财务状况进行定期分析和总结。

国际酒店管理制度手册第一章：引言在当今全球化的社会中，酒店业是一个快速发展的行业。

酒店为人们提供短期住宿、餐饮和娱乐服务，是旅游业的重要组成部分。

为了提升酒店的管理水平，确保服务质量和客户满意度，建立科学完善的管理制度是必不可少的。

本手册旨在规范国际酒店的管理流程，为酒店管理人员提供明确的工作指引。

第二章：组织结构2.1 酒店所有权结构国际酒店通常由投资者或酒店集团所有，酒店以实体形式运营。

酒店的所有权结构涉及股东、董事会、高级管理层等关键角色，每个角色在酒店经营中扮演重要的角色。

2.2 酒店管理层级酒店管理层级包括董事长、总经理、各部门经理等，各级管理人员需遵守酒店规章制度，制定并执行相应管理政策。

第三章：酒店经营管理3.1 客房管理1.换房手续2.客房清洁3.客房服务3.2 餐饮管理1.菜单设计2.食材采购3.餐厅服务3.3 前厅服务1.入住登记2.退房结算3.客户投诉处理第四章：人力资源管理4.1 招聘与培训1.岗位需求分析2.招聘流程3.培训计划4.2 绩效考核1.考核制度2.绩效评定标准3.奖惩机制4.3 员工关系管理1.团队建设2.员工福利3.内部沟通第五章：财务管理5.1 财务预算1.预算编制2.费用控制3.财务报表分析5.2 成本管理1.成本核算2.成本控制3.成本降低策略第六章：市场营销管理6.1 市场调研1.目标市场分析2.竞争对手分析3.潜在客户研究6.2 促销活动1.定价策略2.优惠活动3.营销推广结语国际酒店管理制度手册旨在建立国际酒店的标准化管理流程，提升酒店管理效率，确保服务品质和客户满意度。

管理人员应认真执行各项制度，不断完善和更新管理政策，以适应市场变化和客户需求，使酒店持续稳定经营。

酒店行政规章制度及操作手册 Executive Standard Operation目录1、呈文管理制度2、行文管理制度3、收发文管理制度4、印章管理制度5、档案文件借阅管理制度6、介绍信管理制度7、办公用品领用管理办法8、车辆管理办法9、档案管理制度10、行政办公室操作手册11、行政办公室组织架构及工作职责呈文管理规定为使酒店各部门行文规范化，提高整体办公效率，特做如下规定：一、呈文文字表述应准确、简练、通顺、标点正确。

二、呈文专题专用，一文一事，内容明确。

开门见山提出本部门对所请示问题的处理意见，请酒店领导酌定。

三、呈文由本部门承办人拟定，由本部门经理负责核稿。

并在部门领导意见一栏，写出部门的具体意见。

态度要明朗，简明扼要，最后签名并注明时间。

四、呈文格式包括：呈文文号、呈文题目、主管领导批示。

呈文内容书写要符合规范。

文号不得重复；呈文题目简明扼要，高度概括；主管领导名称不得袭用“酒店领导”的简称；在主管领导名称后，另起一行书写请示报告的主要内容；末尾签署呈文部门及时间。

五、各部门负责人作为核稿人，不仅要对呈文内容审核，而且要审查呈文格式是否规范，对呈文负全面责任。

六、各部门呈取文，需严格办理收发文手续，写明收发文时间、文稿内容、收发人姓名。

若手续不全，总经理办公室有权不负责递送。

七、各部门送来阅批的文件，总经理签发后两个工作日内发出。

八、呈文程序：在呈文本上登记各部门呈文行政办主管领导在收文本上登记不按上述公文传递程序越级呈文，行政办将予以退回。

行文管理制度一、以酒店名义的行文，先由部门承办人拟稿，经部门经理审阅后，送总经理办公室核稿并请总经理签发。

二、缮印的文件均由拟稿人负责校对，重要文件（以酒店名义的行文）均由总经理办公室校对。

打字、校对人均在原稿上签注姓名、日期。

三、经修改后的稿件，如字迹潦草，涂改较多，模糊不清的，应由原拟稿人誊清后再打印。

收发文管理制度一、公文办理一般包括登记、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、印刷、用印、传递、归档、销毁等程序。

锦阳国际酒店管理制度手册2013、9锦阳国际酒店管理制度目录第一章酒店行政管理制度1、酒店总经理岗位职责2、酒店副总经理岗位职责3、部门经理考勤制度4、管理系统权力分配制度5、管理系统打折、优惠管理制度6、部门经理、主管自律制度7、酒店总经理办公室管理制度8、会议管理制度9、每周例会制度10、会议规范制度11、保密制度12、顾客投诉受理制度13、顾客之间纠纷处理制度14、顾客与服务员纠纷处理制度15、突发事件处理制度16、财产管理制度17、公用及客用品管理制度18、安全领导小组工作职责19、安全检查制度20、消防领导小组应急制度21、消防安全员岗位职责22、消防设施、设备及器材管理制度23、明火使用管理制度24、安全教育制度25、安全管理制度26、清洁保养制度27、设施、设备、客用品质量及卫生清洁管理制度第二章办公室管理制度1、办公室主任岗位职责2、办公规范管理制度3、电话接听规范制度4、特殊来电处理制度5、打电话规范管理制度6、来宾接待制度7、办公区管理制度8、节假日值班管理制度9、会议室、接待室使用管理制度10、会议准备制度11、会议记录管理制度12、会议工作人员服务制度13、会议纪要管理制度14、办公设备管理制度15、印章管理制度16、公文收发管理制度17、文件复印管理制度18、档案管理制度19、文件借阅管理制度20、文件保管制度21、司机管理制度22、司机交通事故处理制度23、车辆卫生管理制度24、车辆维修保养制度25、公务用车管理制度26、办公用品发放管理制度27、办公区仪容仪表管理制度第三章人力资源部管理制度1、人力资源部经理岗位职责2、人事质检主管岗位职责3、人力资源管理制度4、管理人员招聘录用制度5、服务员招聘录用制度6、员工招聘及录用管理制度7、人事审查制度8、员工调动管理制度9、员工离职管理制度10、培训管理制度11、劳动管理制度12、员工管理制度13、员工奖惩制度14、员工安全管理制度15、员工考勤管理制度16、员工打卡管理制度17、员工工作牌、胸卡管理制度18、员工休假管理制度19、员工当案管理制度20、人事统计制度21、员工投诉处理制度22、员工工资发放管理制度23、员工考核制度24、民意调查制度25、员工宿舍管理员岗位职责26、员工宿舍管理制度第四章前厅部管理制度1、前厅部经理岗位职责2、大堂副理岗位职责3、总台主管岗位职责4、门童岗位职责5、接待员岗位职责6、接待员服务操作制度7、总台管理制度8、总台《交接班记录本》管理制度9、顾客续住管理制度10、顾客预订管理制度11、物品寄存管理制度12、失物招领管理制度13、会员卡管理制度14、收银员岗位职责15、收银员服务操作制度16、收银管理制度17、收银员交接班管理制度18、营业收入交接管理制度19、收银台安全管理制度20、支票验收制度21、信用卡使用管理制度第五章保安部管理制度1、保安部长岗位职责2、大堂保安员岗位职责3、大门口保安员岗位职责4、停车场保安员岗位职责5、停车场管理制度第六章客房部管理制度1、客房部经理岗位职责2、客房主管岗位职责3、楼层服务员岗位职责4、楼层服务员服务操作制度5、客房卫生清洁制度6、客房卫生间清洁制度7、客房接待制度8、客房用品管理制度9、客房维修管理制度10、客房检查制度11、客房安全管理制度12、客房管理制度13、客房部叫醒服务管理制度14、客房部顾客失窃处理制度15、客房部顾客急病处理制度16、客房部服务管理制度17、客房部员工行为规范管理制度18、客房部布草管理制度第七章工程部管理制度1、工程部经理岗位职责3、值班员岗位职责4、设施、设备维修管理制度5、配电室及配电设备管理制度6、停电处理制度7、锅炉设备管理制度8、设备事故处理制度9、报废设备管理制度10、新增设备管理制度11、零部件管理制度12、工具管理制度13、设备检查制度14、值班管理制度15、交接班管理制度第八章财务部管理制度1、财务部经理岗位职责2、主管会计岗位职责3、成本会计岗位职责4、出纳员岗位职责5、财务计划管理制度6、固定资产管理制度7、低值易耗品管理制度8、成本费用控制制度9、资产控制制度10、固定资金管理制度11、流动资金管理制度12、费用核销及审批制度13、固定资产支出报销制度14、流动资产支出报销制度15、营业收入核算制度16、营业利润管理制度第九章采购部管理制度1、采购主管岗位职责2、采购员岗位职责3、库房保管员岗位职责4、采购司机岗位职责5、物资采购计划制度6、物资采购管理制度7、物资入库验收制度8、库房物资记账制度9、物资存储管理制度10、物资出库管理制度11、供货商付款管理制度12、库房防火管理制度13、库房安全管理制度第十章洗衣部管理制度1、洗衣房主管岗位职责2、洗衣工岗位职责3、熨烫工岗位职责4、水洗操作制度5、干洗操作制度6、洗衣房管理制度第十一章员工宿舍管理制度1、员工宿舍管理员岗位职责2、员工宿舍管理制度第一章酒店行政管理制度酒店总经理岗位职责1、在董事会领导下，全面主持酒店经营管理工作，对酒店董事会负责；2、负责建立能够高效运转的酒店组织机构及管理系统3、制定酒店有关经营管理方针、政策，并具体组织实施，达到预定目标；4、制定切实可行的各项经营指标，实行“目标管理”策略；5、建立健全酒店有关经营管理规章制度，搞好酒店制度化建设，适应行业竞争规范需求；6、制定酒店有关经营项目合理收费的价格策略，赢得行业竞争先机及份额；7、对顾客及服务质量负责，以服务赢得客户，提升酒店行业竞争优势；8、制定行之有效的市场营销策略，不断吸引新客源；9、积极采取有效措施及手段，面对行业竞争，在竞争中求生存和发展；10、采用现代化、人行化和规范化等管理手段，指导下属开展各项工作，培养和发现管理人才，发挥人才优势，提升酒店竞争力；11、负责组织、制定酒店年度“经营计划”，并按“经营计划”要求，完成各项营业指标；12、领导酒店全体员工，努力提高经济效益和最大限度降低成本费用消耗，为酒店创造辉煌之业绩13、建立良好的社会关系，树立、维护酒店形象，为酒店发展创造良好条件；14、积极与下属进行交流，调动员工主观能动性，提高酒店凝聚力，创最佳经济效益；15、经常检查各部门经营运作状况，及时解决下属在经营工作中所遇到的各种问题；16、协调的部门之间工作关系，努力为顾客提供优质、周到、综合性服务，赢得客源；17、经常与重要顾客进行交流，认真听取顾客意见和建议，改善管理及服务水平；18、检查落实各部门安全防范措施落实情况，发现安全隐患，及时纠正、处理，防患于未然；19、及时协助下属解决顾客投诉及各种纠纷，以避免对酒店产生负面影响。

XXX国际酒店制度与程序POLICY PURPOSE制度及程序Policy & Procedures1、行政楼层接待提前一天通知西餐厨房行政楼层的实际住客数量，以备好第二天的早餐。

2、行政楼层接待和厨房员工每天早6：45早餐准备完毕。

3、早餐卫生质量一定要确保。

4、如早餐准备数量太大，应通过两条不同的渠道到达行政酒廊，行政楼层接待应密切关注早餐5、食品更新的需要，及时与厨房相沟通协调。

6、早餐食物种类要随客人的需要定期更新。

7、当客人进入行政酒廊时，行政楼层接待应向客人问候，引领客人坐下，主动提供茶水或咖啡。

行政楼层接待随时注意为客人提供服务。

8、就餐时间内所有的区域都必须保证洁净整齐。

9、行政楼层接待与厨房员工就送餐服务及时沟通反馈，及时做好食品成本控制及划拨工作。

XXX国际酒店制度与程序POLICY PURPOSE制度及程序Policy & Procedures1、行政楼层的接待人员应保证所有为即将入住的宾客所准备的房间是事先锁好的。

在客人预计到达时间的前一个小时，房间打扫完毕并且礼品已经摆放安好。

2、行政楼层接待为即将到店的行政楼层客人事先做好登记并准备好房卡，提前登记卡需打印出来。

3、在行政楼层客人到店之前，将总经理的欢迎卡连同客人在旅居期间客享用的酒店服务设施设备的介绍一同放入客人的房间。

4、行政楼层接待在客人登记入住之前将欢迎卡、报纸（中文/英文）送入客房并检查客房5、行政楼层客人到达时，前台立刻通知宾客关系主任或大堂副理引领客人到达行政楼层酒廊，同时，前台通知行政楼层客人的到达。

6、行政楼层接待做好准备迎接，立于酒廊的入口处，称呼客人的名字并表示问候：“**先生，下午好！欢迎入住行政楼层。

”或“**先生，欢迎再次入住行政楼层。

”7、行政楼层接待礼貌地请客人稍作休息，送上欢迎茶及冷毛巾（夏天）或热毛巾（冬天）。

同时，填写完成宾客入住登记表格并请客人签字。

8、在入住登记过程当中，行政楼层接待需保证表格填写完整、付款方式明确。

酒店行政规章制度及操作手册1.引言为了维护酒店的正常经营秩序，保证客房服务的顺畅及保护客人的合法权益，我们的酒店制定了以下行政规章制度及操作手册。

2.客房预订与入住2.1 客房预订规定1.客人应提前至少三天预订客房。

2.客人应提前到达。

3.酒店会尽量按客人的要求进行安排，但是难以保证完全满足。

2.2 客房入住规定1.客人须提供真实姓名及有效身份证。

2.客人应按酒店规定缴纳住房押金。

3.入住客人应遵守房间使用规定及安全防范手册。

3. 客房服务3.1 日常清洁服务1.客房清洁时间为早8:00-晚8:00，每日进行至少两次清洁。

2.酒店提供换洗毛巾、牙具等服务，如有需要请联系前台。

3.2 客房修理服务1.客人需及时向前台反映客房内设施故障。

2.酒店将在第一时间提供修理服务。

4. 客房消防及安全4.1 消防安全规定1.禁止在客房内吸烟、使用明火等危险物品。

2.如发生火灾，请按照安全手册操作，并及时报警报警。

4.2 客房安全规定1.客人入住时应将贵重物品放置于酒店保险箱，以免遗失。

2.客房内禁止使用违禁物品及危险药品。

5. 其他注意事项5.1 酒店器材设施的使用客人在使用器材设施时，请遵守设施的使用规定。

5.2 客房内禁止点餐、切水果等为了保证客人的安全和卫生，请勿进行上述非法行为。

6. 结语酒店与客人的良好合作是酒店长久发展的关键，我们的服务团队将以诚信和服务质量为中心，竭诚为客人服务。

同时，我们也欢迎客人对我们的服务提出意见和建议。

酒店行政规章制度及操作手册Executive Standard Operation目录1、呈文管理制度2、行文管理制度3、收发文管理制度4、印章管理制度5、档案文件借阅管理制度6、介绍信管理制度7、办公用品领用管理办法8、车辆管理办法9、档案管理制度10、行政办公室操作手册11、行政办公室组织架构及工作职责呈文管理规定为使酒店各部门行文规范化，提高整体办公效率，特做如下规定：一、呈文文字表述应准确、简练、通顺、标点正确。

二、呈文专题专用，一文一事，内容明确。

开门见山提出本部门对所请示问题的处理意见，请酒店领导酌定。

三、呈文由本部门承办人拟定，由本部门经理负责核稿。

并在部门领导意见一栏，写出部门的具体意见。

态度要明朗，简明扼要，最后签名并注明时间。

四、呈文格式包括：呈文文号、呈文题目、主管领导批示。

呈文内容书写要符合规范。

文号不得重复；呈文题目简明扼要，高度概括；主管领导名称不得袭用“酒店领导”的简称；在主管领导名称后，另起一行书写请示报告的主要内容；末尾签署呈文部门及时间。

五、各部门负责人作为核稿人，不仅要对呈文内容审核，而且要审查呈文格式是否规范，对呈文负全面责任。

六、各部门呈取文，需严格办理收发文手续，写明收发文时间、文稿内容、收发人姓名。

若手续不全，总经理办公室有权不负责递送。

七、各部门送来阅批的文件，总经理签发后两个工作日内发出。

八、呈文程序：在呈文本上登记各部门呈文行政办主管领导在收文本上登记不按上述公文传递程序越级呈文，行政办将予以退回。

行文管理制度一、以酒店名义的行文，先由部门承办人拟稿，经部门经理审阅后，送总经理办公室核稿并请总经理签发。

二、缮印的文件均由拟稿人负责校对，重要文件（以酒店名义的行文）均由总经理办公室校对。

打字、校对人均在原稿上签注姓名、日期。

三、经修改后的稿件，如字迹潦草，涂改较多，模糊不清的，应由原拟稿人誊清后再打印。

收发文管理制度一、公文办理一般包括登记、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、印刷、用印、传递、归档、销毁等程序。

国际酒店行政规章制度及操作手册国际酒店行政规章制度及操作手册第一章总则第一条为规范国际酒店的管理、提高服务质量、保障客人的生命财产安全，制定本规章制度及操作手册。

第二条本规章制度及操作手册适用于国际酒店的所有员工，不得有任何违规行为或违反规章制度及操作手册的行为。

第三条国际酒店员工应时刻保持良好的职业道德，尊重客人、尊重职业、尊重法律。

第四条国际酒店应按照国家法律法规、行业标准、及旅游业规范的相关要求实施管理，保障客人的合法权益。

第五条国际酒店管理人员应时刻保持高度的责任心和服务意识，为客人提供优质、安全的服务。

第六条国际酒店员工应及时向领导汇报客人提出的意见和建议，对客人的投诉应及时予以处理。

第七条国际酒店员工应注重学习和提高个人素质，不断提高自身的服务水平和专业技能。

第二章员工管理第八条国际酒店应建立健全的人力资源管理制度，对员工的招聘、培训、考核、晋升等相关事宜进行合理安排。

第九条国际酒店员工应严格遵守公司的工作时间制度，不得旷工、迟到或早退。

第十条国际酒店员工应保持良好的仪表、形象，并穿戴整齐、干净的工作服，不得佩戴过多的饰品，但应佩戴公司规定的职衔牌。

第十一条国际酒店员工应在工作中尽职尽责，不得在工作时间打闹嬉戏或在工作岗位上进行与工作无关的活动。

第十二条国际酒店员工应遵守保密制度，不得向客人泄露客人的个人信息及行踪。

第十三条国际酒店应建立健全的奖惩制度，对员工的优秀表现予以表扬和奖励，对于严重违法违规的员工，应予以合理的处罚。

第三章安全管理第十四条国际酒店应建立健全的安全管理制度，对员工进行安全教育和培训，提高员工的安全意识和应对突发事件的能力。

第十五条国际酒店应对客人的财产安全和个人安全负责，防范和处理公共安全事件。

第十六条国际酒店应加强用电安全管理，确保电器线路、电器设备的安全使用。

第十七条国际酒店应建立消防管理制度，加强火灾防范和应急处理。

员工应掌握使用灭火器材的方法，发生火灾时应迅速报警并进行灭火。

酒店规章制度员工手册内容第一章总则一、为了规范酒店员工的行为，维护酒店的形象和服务质量，特制定本手册。

二、本手册适用于酒店全体员工，凡违反本手册规定的，酒店有权进行相应处理。

第二章工作时间一、员工应按照酒店的排班安排，准时上班，并保持工作状态。

二、员工应当严格按照排班表上下班，不得擅自迟到早退。

三、加班需要提前向主管请示，并经批准后方可进行。

第三章工作服装及仪容仪表一、员工应当穿着整洁，工作服装应统一颜色、款式，不得穿着暴露、过于花哨的服装。

二、女性员工应化淡妆，男性员工应保持干净整洁的形象。

三、员工应保持发髻整洁，不得随意染发，不得挂饰品。

第四章工作纪律一、员工应当尊重客人，文明礼貌地与客人交流，不得出言不逊或态度恶劣。

二、员工应当遵守工作秩序，不得私自接受客人搭讪或约会。

三、员工应当严格遵守工作规定，不得擅自调整客房布置或改变客人预订。

四、员工应当保护酒店的财产，不得私拿酒店物品或私自开放酒店房间。

五、员工应遵守酒店内部规定，不得私自在工作时间使用手机、聊天打闹。

第五章工作态度一、员工应具有服务意识，认真负责地对待客人的各项需求。

二、员工应具有团队精神，互相合作共同完成工作任务。

三、员工应具有灵活应变的能力，能够随时调整工作计划应对突发情况。

第六章奖惩制度一、对于表现优异的员工，酒店将给予相应的奖励，如奖金、奖品等。

二、对于违反规定的员工，酒店有权进行相应处理，包括警告、罚款、停薪留职等。

第七章其他规定一、员工应遵守国家法律法规，不得从事违法犯罪活动。

二、员工应保护酒店的商业秘密，不得泄露酒店的商业信息。

本手册最终解释权归酒店所有，酒店有权针对员工行为进行调整或修改。

希望员工们能够严格遵守本手册规定，共同为酒店的发展和服务质量努力。

国际酒店行政管理制度制度目的：由于酒店规模不断扩大，内含业务越来越多，为加强酒店内部管理，规范内部员工行为，提高工作效率，酒店特将众多细则编写成国际酒店行政管理制度。

第一章会议制度一．每日例行早会1.一线工作人员每日须在上班时间准时于员工会议室集合，进行每日例行早会，首先集体宣读酒店理念，而后各部门主管带开交代今日工作重点。

2.各部门管理人员须在上班时间前十分钟准时到达员工会议室，部门间交代好需要配合的事务与今日重点工作。

二．每周行政汇报各部门主管于每周一上午九点到达员工会议室，对上周工作进行总结汇报，并对本周工作作出规划。

三．每月高层会议酒店高层每月十号于酒店XX楼行政会议室召开高层会议，各位高层须对自身负责的板块进行汇报，对当下需改进和需其他部门要配合的地方提出问题。

四．每月成本费用专题会议成本费用专题会议须公司高层人员及财务部门、行政部门参会，对上一月酒店成本支出作出总结汇报，寻找有效控制成本的办法以及提高酒店服务品质的办法。

五．每月营销方案专题会议营销专题会议须运营部门、设计部门以及负责相关部门的高管参会，对上一月的酒店营销数据进行分析，对下一月的酒店营销作出规划。

第二章考勤制度一．打卡制度因酒店24小时营业的特殊性，酒店一线工作人员分三班倒，酒店管理人员分两班倒。

1.一线工作人员打卡制度因是三班轮流，因此软件上不方便设置打卡时间，故一线工作人员每天上班后须在部门主管处进行签到（人脸识别，不得代签）上下班都需要进行打卡，每月可有两次补卡机会，超过则从当月工资扣除10元/次2.酒店管理人员打卡制度须在内部管理软件上打卡签到（人脸识别），上下班都需要进行打卡，每月可有两次补卡机会，超过则从当月工资扣除50元/次。

第三章钥匙门禁管理制度一．保管责任部门酒店所有门禁钥匙均须在行政部备份2份保管，钥匙门禁按照类别由至少三人以上分别保管，不得由同一人全部保管。

按照门禁钥匙类型，各部门主管可有本部门管辖范围钥匙。

五星国际大酒店各部门规章制度一、大堂部门1.工作时间：根据酒店安排，轮班制；2.仪容仪表：员工着装整齐，干净利落，不穿运动鞋和短裤，不戴墨镜；3.服务态度：向客人问好，微笑服务，礼貌待客；5.应急处置：熟悉酒店消防走向和逃生通道，能够熟练操作灭火器、报警器等设备。

二、客房部门1.卫生要求：保持客房清洁卫生，清理床单、被套、枕套等并进行消毒；2.设备管理：保证客房设备完好，及时报修维护；3.物品使用：合理使用客房用品和设备，不私自取用客人物品；4.窃盗防范：发现客人丢失物品应及时报告主管,不得将物品私自取走。

三、餐饮部门1.饮食卫生：保持餐厅的整洁卫生，食品卫生安全；2.服务规范：礼貌待客，主动介绍菜单，并及时上菜，问询客人的用餐需求；3.餐具使用：用餐前清洗、消毒餐具，餐馆没有一次性餐具；5.应急处理：熟悉基本的急救常识，临危不乱，及时处理餐厅突发事件。

四、保安部门1.巡逻规定：按照酒店规定的巡逻路线巡视，发现可疑人员或物品应及时上报；2.安全检查：检查酒店内外重要部位的安全设备是否正常运行，如监控设备、防盗门窗等；3.突发事件处理：熟悉酒店突发事件的应急预案和处置流程，能够迅速、有效地处理突发事件。

五、会议部门1.会议安排：根据客户需求和酒店资源，合理安排会议活动；2.设备准备：确保会议需要的设备和材料准备充足，正常运行；3.随传随到：确保会场环境卫生，及时提供客户所需要的文件和资料；4.会议记录：根据客户的要求进行会议记录，以备后续参考。

六、财务部门1.财务纪律：遵守酒店财务规章制度，确保财务管理的准确性和规范性；2.收支管理：对所有财务收支进行准确记录，并及时上报；3.资产管理：合理使用酒店置备的各类资产，确保资产的安全和正常使用。

七、技工部门1.设备维护：负责酒店设备的维护和保养，确保设备的正常运行；2.维修服务：对于客人反馈的设备问题进行快速、高效的维修；3.停电处理：在停电情况下熟练使用发电机进行应急供电。

ＸX国际酒店行政职责规范为明确各部门所辖区域行政管理责任,加强跟进力度,提高工作效率,杜绝“三不管地带”和“灰色地带”。

特订立此制度。

一、制度订立原则1、谁主管、谁负责。

2、层级责任细分：(１) 各直属部门第一负责人对总经理／副总经理/总经理助理负责，由总办组织签署“管理责任书”。

包括:总办、营销部、人力资源部、财务部、采购部、中餐部、西(日)餐部、房务部、保安部、工程部。

(2) 各部门下属分部经理对部门经理负责，各部门领班、主管对分部直管经理负责,由部门自行组织签署“管理责任书”,将管理责任层层细化,层层落实。

二、各部门行政管理区域界定1、正常工作日（平时周一至周六):下午六时至次日早上八时；2、休息日及节、假日:早上八时至次日早上八时。

三、总值巡检区域包括:各营业场所及公共区域、厨房、外围停车场、地下室、员工宿舍、员工饭堂等。

四、总值巡检内容1、酒店当日营业状况，当日会议、宴会、团队及VIＰ接待情况;２、酒店安全保障情况(包括运行安全、消防安全、人员安全等）；3、员工整体风纪、精神面貌、工作情绪、服务质量等;４、保持与基层员工的对话，了解员工思想动态,意见反映等；5、当值日保证在员工餐厅的一个正餐，了解员工餐出品、服务及卫生质量；保证对员工楼一层楼房间的抽查,了解员工住宿情况,物品需要,及卫生状况等；６、抽检客房卫生情况；７、酒店节能情况检查;8、处理突发事件及客人投诉,维持正常运作秩序。

五、总值纪律1、总值人员于当值期间代表总经理，处理突发事件及紧急情况;2、总值人员当值期间必须在店,确保紧急状况下能及时到场,不得随意离开；遇有紧急情形于当值期间短暂离开时，必须知会大堂副理并告知去向；如须长时间离开，必须协调其他总值人员代班,并需及时知会大堂副理、总机、监控中心；3、总值人员在正常工作日当值,应保证不得少于两次巡检，夜间十二点前,重点检查各营业点运作状况,员工在岗情况,员工仪容仪表、礼貌礼仪，安全保障；凌晨两点之后，重点检查各部位安全防范情况，员工在岗情况，卫生状况，节能情况。