jg20081002饭店前厅客房服务与管理的课程体系

《前厅客房服务与管理》课程标准课程代码：适用专业：酒店管理专业、旅游管理专业修课方式：教学时数： 64总学分：4开课学期：第3学期所在学院：大纲主撰人大纲审核人：一、课程定位本课程是酒店管理专业的核心课程。

通过学习，使学生能够掌握酒店的前厅预订、接待、前厅系列服务、客房销售、客房服务与管理及客房卫生管理、客房设备用品管理等方面的知识，并为学生下一步的顶岗实习提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。

本课程开设在现代饭店管理实务、饭店财务基础、饭店市场营销等课程后，学生已经掌握了基础的饭店管理方面的综合知识，为宴席设计、酒店管理信息系统等后续教学环节的学习奠定基础。

二、设计思路本课程根据2012级酒店管理专业人才培养方案所设定的人才培养目标、培养规格进行课程设计。

以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对酒店及房务部所涵盖的岗位群的典型工作任务和能力分析，确定本课程的教学任务和课程内容。

课程以酒店房务部的基本作业程序为依据，以酒店房务部真实产品（或服务）为载体整合教学内容，以实际工作流程为脉络展开教学。

为了充分体现学习情境、工作任务为导向的课程改革思想，将本课程的教学活动分解设计成10个学习情境、31个学习任务，以任务为单位组织教学，采用与流程相结合的结构展学内容，通过案例引入、问题提出、知识联接、技能训练完成每个单元的设计，以教室、在教室布置酒店场景、多媒体教室（观看视频）、产学研合作单位等为上课场所，教、学、做三者结合，使学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。

本课程安排64学时，其中的32学时是学生在老师、企业兼职教师或产学研合作单位的一线员工的带领下进行对客服务。

除了教学计划安排的64学时外，学生还需运用其顶岗工作时间完成前厅客房服务与管理各岗位的实践。

三、课程目标①学生综合运用上述知识，能够顺利完成客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、清洁卫生、离店结账等10大学习情境，实现前厅客房全过程的服务与管理。

《前厅与客房服务》项目课程标准一、适用对象中职三年制酒店服务与管理专业学生二、课程性质1.课程的类型和任务本课程是中职酒店管理专业的必修主干课程。

其目标是通过对现代饭店客房部的运行与流程等具体实践过程的引领，使学生具备相关职业中等应用性人才所必需的客房服务与经营管理等有关知识，培养学生熟练掌握客房服务的实际操作技能，使学生具备从事客房服务基层管理工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力、求新务实与开拓创新的能力。

2.课程的要求本课程与饭店概论、餐饮服务与管理等课程相关，中职旅游类学生在学习本课程前应具备上述相关的知识基础。

三、参考课时90学时四、总学分5学分五、课程目标1.职业技能课程的教学以前厅与客房的具体实际工作任务为路径，通过任务引领的项目教学活动的开展与实施，使学生掌握现代酒店前厅与客房的基本理论和基础知识，熟悉前厅与客房的基本服务程序和方法，具有熟练的总台接待、礼宾、客房清洁保养、常规服务和超常服务的技能，并能胜任酒店前厅与客房服务和基层管理工作，达到中级服务员水平。

同时培养学生职业素养，善于沟通与合作的职业品格，为就业和职业生涯发展奠定基础。

职业能力目标：1.具备客房服务中级水平相关的技能要求和理论知识。

2.能进行酒店客房部基层管理工作。

3.初步具备现代客源市场分析的能力。

4.初步具备服务创新的能力。

2.职业知识使学生了解前厅与客房的基本概念，掌握前厅接待、礼宾服务、客房清扫、对客服务等相关知识；养成认真负责的工作态度和严谨细致的工作作风。

3.职业道德和情感（1）体验《前厅与客房服务》课程的意义和价值，激发学习《客房服务与管理》课程的求知欲，形成积极主动地学习、应用技术的良好态度。

（2）体验《前厅与客房服务》课程中疑难问题解决过程的艰辛和曲折，具有克服困难的勇气和信心，培养团队协作、共同提高的合作意识。

（3）熟悉从事服务工作必须具备的品质和作风，养成顾客至上的工作态度。

六、设计思路《前厅服务与管理》课程设计思路应以该课程的基本理念为指导，按照人才培养方案的要求，运用辩证唯物主义观点和方法，构建本课程的设计思路。

导游专业《前厅、客房服务与管理》课程教学大纲一、课程性质和要求开设本课程的目的，在于使学生掌握前厅服务与管理、客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。

通过本课程的学习，学员应具有一定的前厅与客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅服务与管理、客房服务与管理事业服务或出谋献策。

二、教材及学时《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》是中等职业学校饭店服务与管理专业必修课程。

前厅与客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。

该书在编写过程中，坚持全面系统、先进实用的原则，以培养学生职业素质和职业能力为主，遵循学生提高认识规律，系统地介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。

专业教师在讲授过程中，可根据具体内容和教学实际，适当安排参观、操作练习或实习等内容，使学生真正做到理论联系实际。

《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》共1学期25个课时。

三、教学主要内容第一章前厅部概述[教学要求]通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。

[教学内容]一、前厅部的地位和作用二、前厅部的机构设置三、前厅大堂的构成和环境四、总台设计五、前厅设备六、前厅部员工的必备素质和要求[教学重点]前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求[教学建议]组织学生参观宾馆饭店，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。

第二章客房预订[教学要求]通过教学，使学生了解预订的渠道和种类，掌握客房预订的操作形式及程序，熟悉客房预订失约行为及处理。

[教学内容]第一节预订的渠道和种类一、预订的渠道二、预订的方式三、预订的种类第二节客房预订的操作形式及其程序一、客房预订的操作形式二、客房预订的程序三、团体客房预订程序第三节客房预订失约行为及处理一、制订有关预订政策二、超额预订三、预订失约行为及其处理[教学重点]预订的种类、客房预订程序、超额预订[教学建议]多结合案例讲解第三章前厅礼宾服务[教学要求]通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务。

酒店前厅客房服务与管理教案一、课程简介本课程旨在帮助学生了解和掌握酒店前厅客房服务与管理的基本知识和技能。

通过学习，学生将能够熟悉酒店前厅客房的服务流程，掌握前厅客房服务与管理的方法和技巧，提高服务质量和客户满意度。

二、教学目标1. 了解酒店前厅客房服务的基本流程和规范。

2. 掌握前厅客房服务的技巧和方法。

3. 提高客户满意度和酒店业绩。

三、教学内容1. 酒店前厅客房服务的基本流程和规范。

2. 前厅客房服务的技巧和方法。

3. 客户满意度调查和分析。

4. 酒店业绩的评估和提升。

四、教学方法1. 讲授：讲解酒店前厅客房服务的基本流程和规范，前厅客房服务的技巧和方法。

2. 案例分析：分析客户满意度调查结果，讨论如何提高酒店业绩。

3. 角色扮演：模拟酒店前厅客房服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。

五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问。

2. 角色扮演：评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现。

3. 课后作业：评估学生对课堂所学知识的掌握和应用。

六、教学准备1. 教材或教学资源：酒店前厅客房服务与管理相关教材、案例、PPT等。

2. 教学设施：投影仪、计算机、白板、教学PPT等。

3. 实践材料：模拟酒店前厅客房服务场景所需的道具和材料。

七、教学安排1. 课堂讲授：酒店前厅客房服务的基本流程和规范（2课时）。

2. 案例分析：分析客户满意度调查结果，讨论如何提高酒店业绩（2课时）。

3. 角色扮演：模拟酒店前厅客房服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力（2课时）。

八、教学评价1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问，给予相应的分数。

2. 角色扮演：评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现，给予相应的分数。

3. 课后作业：评估学生的论文质量，给予相应的分数。

九、教学拓展1. 组织学生参观酒店前厅客房，深入了解实际操作流程和管理方法。

2. 邀请酒店前厅客房管理人员来校讲座，分享实际经验和心得。

《饭店前厅客房服务与管理》课程教学大纲适用专业：旅游管理专业课程编号:X04304201开课单位：财经学科部制定人：黄德锋一、本课程学分、总课时数本课程2学分、总课时数34课时二、课程的性质与任务本课程是旅游管理专业的一门专业课。

开设本课程的任务，在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。

通过本课程的学习，学员应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。

三、本课程与其它课程的关系先续课程为旅游学概论，后续课程为饭店餐饮管理。

四、本课程的教学基本内容第一章饭店概述第一节饭店与饭店产品第二节饭店服务质量第三节饭店组织机构第二章前厅部概述第一节前厅部的地位与功能第二节前厅部的组织机构与岗位职责第三节饭店前厅设计与布局第四节前厅部与其他部门的关系第三章前厅客房预订第一节预订的方式与类型第二节客房预订的操作形式及其程序第三节客房预订的失约行为及其处理第四章前厅接待服务第一节入住登记第二节问讯服务第三节礼宾服务第四节总机与商务中心服务第五节前厅收银服务第五章前厅销售管理第一节前厅销售产品的分析第二节前厅销售价格的制定第三节前厅销售价格的控制第四节前厅销售艺术与技巧第六章前厅信息管理第一节前厅信息管理系统第二节前厅客情预测传递第三节前厅报表管理第四节前厅文档管理第七章前厅宾客关系管理第一节良好宾客关系的建立第二节宾客投诉的处理第三节客史档案的管理第八章前厅服务质量管理第一节前厅服务质量的内容第二节前厅服务质量管理第三节前厅部全面质量管理第九章客房部概述第一节客房部的地位与工作任务第二节客房部的组织机构与岗位职责第三节客房部与其他部门的业务关系第四节客房的种类与客房设备用品第十章客房部清洁卫生服务与管理第一节清洁设备及清洁剂第二节清洁保养技术第三节饭店公共区域的清洁工作第四节饭店清洁保养工作的管理第十一章客房部对客服务第一节客房部对客服务的特点和要求第二节客房部对客服务的规范及要点第三节客房部对客服务质量控制第十二章客房部的安全与劳动保护第一节客房安全管理概述第二节火灾及失窃的预防及处理第三节客房其他安全事故的处理第四节客房部的劳动保护第十三章客房部设备用品管理第一节客房设备用品管理的任务和方法第二节客房设备的选择与保养。

《前厅客房服务与管理》
课程简介
《前厅客房服务与管理》是酒店管理专业的核心课程，具有很强的操作性、实用性，是从事酒店前厅、客房服务人员必学的技能课程。

本课程与光谷金盾大酒店、梨园大酒店等企业共同进行职业岗位分析，确定前厅、客房岗位核心能力，并设置相应的工作任务，积极开展“任务驱动式”教学，根据客人“预订——住店——离店”这一过程，酒店提供前厅、客房服务工作流程等相关工作内容将教学内容整合为客人到达之前的准备工作、客人抵店的接待工作、客人住店的服务工作，客人离店的服务和客人离店后的工作环节为教学的主要内容，也是学生在实训中应掌握的内容。

逐步实施由学校与企业对学生成绩进行多元评价考核，并把课堂搬进酒店进行真实环境下的工作任务驱动教学，最终获得顶岗实习工作经历评定，完成“过程性评价”课程考核。

《前厅客房服务与管理》的先行的课程有：《酒店管理概论》、《酒店礼仪与形体训练》等、并行课程《餐饮服务与管理》、《房务信息化管理》等，后续的课程《酒店市场营销实务》、《酒店主管领班实务》、《饭店财务管理》等课程，共同构成培养学生酒店服务与管理职业能力素质主线，从而实现酒店管理专业培养的目标。

《前厅客房服务与管理》课程教学重在培养学生从事前厅、客房服务与管理工作的意识与理念，训练学生掌握前厅预订、礼宾、接待、问询、商务、总机、客房清扫、对客服务等一系列服务与管理的技能，并塑造良好的礼宾形象与培养语言表达能力、沟通能力和人际交往能力，学会情绪控制等能力，从而今后胜任前厅客房服务与管理工作。

前厅客房服务与管理教学大纲一、课程背景前厅客房服务与管理是酒店管理专业的重要课程之一，旨在培养学生在酒店前厅客房服务与管理方面的专业能力和综合素质。

本课程注重理论与实践相结合，通过系统介绍酒店前厅客房服务与管理的基本原理、技巧和方法，培养学生的专业操作能力和团队协作能力，使其具备从事酒店前厅客房服务与管理工作的能力。

二、教学目标1.了解酒店前厅客房服务与管理的基本概念、原理和流程；2.掌握酒店前厅客房服务与管理的基本技能和方法；3.培养学生的沟通协调能力、团队合作能力以及解决问题的能力；4.提高学生的服务意识和专业素养。

三、教学内容1.酒店前厅客房服务与管理的概述 - 酒店前厅客房服务与管理的定义和作用 - 酒店前厅客房服务与管理的职责和要求2.前厅客房基本流程 - 客人到店 - 客房分配 - 客房清扫与整理 - 客房维护与保养3.前台接待与服务 - 客人登记入住与退房 - 客房预订与安排 - 客人投诉处理 - 客人需求的满足与协调4.客房清洁与整理 - 客房清洁工作的基本原则与方法 - 各种客房设施的清洁与维护 - 床品和浴室用品的更换与补充5.客房维护与保养 - 客房设施的日常维护与保养 - 客房设施的定期维护与保养 - 客房电器设备的维护与保养6.酒店前厅客房服务的软技能 - 沟通与协调能力 - 团队合作能力 - 问题解决与决策能力 - 客户服务与投诉处理技巧四、教学方法1.理论教学：通过课堂讲授，介绍酒店前厅客房服务与管理的基本概念、原理和流程。

2.实践操作：安排学生进行实际操作，模拟酒店前厅客房服务与管理的实际工作场景。

3.案例分析：通过分析实际案例，培养学生解决问题和决策的能力。

4.讨论与互动：通过课堂讨论、小组活动等形式，促进学生的思维活跃和团队协作。

五、教学评价1.平时成绩：包括课堂表现、实践操作和小组讨论等，占比30%。

2.实践操作成绩：根据学生的实际操作能力和操作结果进行评价，占比40%。

《前厅与客房服务管理》课程教学大纲课程名称：前厅与客房服务管理课程编号：课程类别：专业必修课适用专业：旅游管理先修课程：管理学，饭店管理后续课程：顶岗实习总学时：80执笔人：审核人：一、课程的性质与作用本课程是一门酒店管理专业必修的专业课，其主要任务是具体研究旅游饭店前厅与客房的运转。

掌握酒店前厅客房管理的基本理论、基本原则、基本方法，掌握前厅客房各主要岗位的基本操作。

学完本课程后，应达到下列基本要求：1、系统掌握旅游饭店前厅与客房管理的主要内容2、熟练掌握前厅与客房各岗位的操作3、了解前厅与客房管理基本流程与方法。

二、课程设计思路（一）、理论内容讲授本门课程公有九个章节，可分为两个部分。

1、前厅服务管理部分。

包括五个章节的内容：第一章，前厅部基础；第二章，前厅客房预订业务；第三章，前厅客房销售；第四章，总台接待；第五章，前厅系列服务。

2、客房服务管理部分。

包括四个章节的内容：第六章，客房部基础；第七章，客房清洁卫生；第八章，客房设备用品；第九章，客房安全。

本门课程的理论部分，主要讲授前厅与客房的服务管理基础知识，为同学们的实践操作和工作打下基础。

根据课程特点，安排同学们结合理论知识的学习，进行大量的课堂实训。

（二）、课堂实训。

由于前厅与客房管理这门课程的实践性、操作性教强，需要安排同学们进行大量的课堂实训，以锻炼同学们的动手能力。

将全班同学分成4-6人的学习小组，以小组为单位进行课堂实训。

同时利用校内实训室和校外实训基地，进行仿真模拟实训。

三、课程目标《前厅客房服务与管理》是一门实用性非常强的课程，本门课程通过系统、逻辑的理论学习，及时穿插课堂讨论和实践课程，使同学们理论知识扎实，实践能力增强，在今后的工作中顺利完成前厅与客房服务管理的相关工作。

（一）、知识目标掌握酒店前厅客房管理的基本理论、基本原则、基本方法，掌握前厅客房各主要岗位的基本操作。

（二）、能力目标通过本课程的学习，使同学们能顺利完成前厅与客房相关工作岗位的工作内容，具备熟练的实践操作能力。

《前厅客房服务与管理》课程标准课程名称：前厅客房服务与管理课程编码：310038课程类型：B(理实一体化)开课部门：工商管理系规定课时：64一、前言1．课程性质《前厅客房服务与管理》是旅游管理专业针对饭店岗位（群）职业能力进行培养的一门专业核心课程。

通过本课程的学习，使学生能掌握前厅客房服务与管理中的技能运用和相关专业知识，具有诚实、守法、守信、善于沟通与合作的品质，热爱本职工作，为其职业能力的发展打下良好的专业基础。

2．课程定位《前厅客房服务与管理》课程是一门具有鲜明特色的职业能力核心课程。

课程是在学生掌握专业理论知识、形成专业意识的基础上，重点训练学生前厅客房业务方面的知识和素质，突出实践性和实用性。

前导课程：企业管理、商务礼仪平行课程：餐饮服务与管理后续课程：人力资源管理3．课程设计思路多年的旅游管理专业人才培养实践与探索证明，只有紧紧地依托行业、企业，与其合作，才能培养出切合企业、行业需要的专门人才。

基于这样的认识，本课程设计的基本思路如下：本课程对旅游管理专业共开设64课时，其中实践课时占32课时。

二、课程目标1．知识目标经过本课程的学习，让学生了解下列几个方面的知识：1）通过学习，使学生了酒店前厅客房服务与管理规律和运作过程2）了解前厅客房管理的理论3）掌握餐饮客房营销策略2．能力目标经过本课程的学习，使培养学生掌握几个方面的能力：1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。

2）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。

3）培养学生的质量意识、安全意识和环境保护意识。

4）培养学生分析问题、解决问题的能力。

5）培养学生的交际和沟通能力。

6）培养学生初步的管理能力和信息处理能力。

3．素质目标1）培养学生必要的政治素质。

2）使学生具备一定的法律意识。

3）培养学生必备的人文素养和健康的身心。

4）培养学生良好的职业道德。

5）培养学生的学习能力。

三、课程内容及参考学时（第一列根据课程性质可以为，教学单元、学习情境等）四、课程实施建议1．参考教材及教学参考书建议本课程教材要符合高职学生特点，尽量采用项目化组织的教材，为了更好地实现课程教学目标，必要时可以使用自编讲义。

《前厅客房服务与管理》课程标准课程代码：适用专业：酒店管理专业、旅游管理专业修课方式：教学时数： 64总学分：4开课学期：第3学期所在学院：大纲主撰人大纲审核人：一、课程定位本课程是酒店管理专业的核心课程。

通过学习，使学生能够掌握酒店的前厅预订、接待、前厅系列服务、客房销售、客房服务与管理及客房卫生管理、客房设备用品管理等方面的知识，并为学生下一步的顶岗实习提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。

本课程开设在现代饭店管理实务、饭店财务基础、饭店市场营销等课程后，学生已经掌握了基础的饭店管理方面的综合知识，为宴席设计、酒店管理信息系统等后续教学环节的学习奠定基础。

二、设计思路本课程根据2012级酒店管理专业人才培养方案所设定的人才培养目标、培养规格进行课程设计。

以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对酒店及房务部所涵盖的岗位群的典型工作任务和能力分析，确定本课程的教学任务和课程内容。

课程以酒店房务部的基本作业程序为依据，以酒店房务部真实产品（或服务）为载体整合教学内容，以实际工作流程为脉络展开教学。

为了充分体现学习情境、工作任务为导向的课程改革思想，将本课程的教学活动分解设计成10个学习情境、31个学习任务，以任务为单位组织教学，采用与流程相结合的结构展学内容，通过案例引入、问题提出、知识联接、技能训练完成每个单元的设计，以教室、在教室布置酒店场景、多媒体教室（观看视频）、产学研合作单位等为上课场所，教、学、做三者结合，使学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。

本课程安排64学时，其中的32学时是学生在老师、企业兼职教师或产学研合作单位的一线员工的带领下进行对客服务。

除了教学计划安排的64学时外，学生还需运用其顶岗工作时间完成前厅客房服务与管理各岗位的实践。

三、课程目标①学生综合运用上述知识，能够顺利完成客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、清洁卫生、离店结账等10大学习情境，实现前厅客房全过程的服务与管理。

《前厅客房服务与管理》课程标准《前厅客房服务与管理》课程标准一、基本信息适用对象：09级旅游管理制定时间：2011.8.28课程代码：07010106 所属系部：工商管理系学分：4 学时：68制定人：批准人：二、课程的目标1、专业能力目标本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展，具有提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。

最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。

3、社会能力目标本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。

其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。

三、整体教学设计思路1、课程定位本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。

前厅客房服务与管理课程标准一、课程背景前厅客房服务与管理是酒店管理专业的重要课程之一，旨在培养学生掌握前厅和客房服务的相关知识和技能，并能在实际工作中有效管理前厅和客房部门，提供高质量的服务。

二、教学目标1. 掌握前厅和客房服务的基本理论和操作技能；2. 熟悉前厅和客房的组织结构、部门职责和工作流程；3. 能够使用酒店管理软件进行前厅和客房的日常操作和管理；4. 具备良好的客户服务意识和沟通能力；5. 能够应对各类突发事件和客户投诉，并做出相应的处理；6. 掌握前厅和客房市场营销策略和方法，提高酒店的入住率和客户满意度。

三、教学内容1. 前厅和客房服务概述a. 酒店前厅和客房的组织结构和职责b. 酒店前厅和客房的工作流程2. 前厅服务管理a. 前厅接待和登记流程b. 前厅电话接听和转接的要点和技巧c. 前厅的行李处理和寄存管理d. 前厅客户服务与投诉处理e. 前厅安全管理和应急措施3. 客房服务管理a. 客房清洁和整理的标准和技巧b. 客房设备和用品的管理和维护c. 客房内设施维修与维护d. 客房服务员的责任和职责e. 客房服务的质量控制和客户满意度调查4. 前厅和客房管理软件应用a. 酒店管理软件的基本操作和应用b. 前厅和客房管理软件的使用技巧c. 利用软件进行客房预订和客户信息管理5. 前厅和客房市场营销a. 客房销售渠道和销售技巧b. 前厅和客房的市场定位和品牌塑造c. 利用市场营销手段提高酒店入住率和客户满意度四、教学方法1. 理论讲授：通过教师的讲解，引导学生掌握课程的基本理论知识；2. 实践操作：通过模拟前厅和客房的实际操作，培养学生的实际操作技能；3. 案例分析：运用实际案例进行分析和讨论，培养学生解决问题的能力；4. 实地实习：安排学生到实际酒店进行前厅和客房管理实习，了解实际工作环境和流程。

五、考核方式1. 平时表现：包括课堂听讲、实践操作等；2. 考试成绩：包括理论知识考试和实际操作考核；3. 实习报告：学生通过实地实习完成实习报告，总结实际操作经验和问题解决能力。

饭店前厅与客房管理课程设计一、课程目标1.熟悉饭店前厅和客房管理的基本知识和技能，掌握基本流程和操作流程；2.培养学生良好的职业道德和服务意识，提高服务质量；3.培养学生团队协作和沟通能力；二、教学内容1.饭店前厅基本知识介绍；2.客房设施、房型、清洁等基本知识介绍；3.前厅服务流程、行李接待、预订登记、客户接待等基本操作流程；4.客房清洁操作流程；5.服务礼仪和沟通技巧。

三、教学方法1.教师讲解；2.视频教学；3.课堂讨论；4.角色扮演；5.实践操作。

四、教学评价1.针对饭店前厅和客房管理的考核；2.职业道德和服务意识的考核；3.团队协作和沟通能力的考核；4.学习笔记和报告的评价。

五、参考文献1.《酒店前厅运营与管理》，谭卓著，中国旅游出版社出版；2.《饭店客房管理实务》，李俊著，中国电力出版社出版；3.《酒店服务和礼仪》，周松和著，中国人民大学出版社出版。

六、课程安排时间主题教学内容第一周饭店前厅基本知识介绍饭店前厅职能和组织结构介绍第二周客房设施、房型、清洁基本知识客房设施介绍、客房类型介绍、客房清洁操作流程第三周前厅服务流程行李接待、预订登记、退房结账等基本操作流程第四周客房清洁操作流程客房清洁操作流程介绍第五周服务礼仪和沟通技巧服务礼仪和沟通技巧讲解第六周-第实践操作角色扮演和实践操作时间主题教学内容十周第十一周课堂讨论学生总结和课堂讨论七、总结通过本课程的学习，学生将掌握饭店前厅和客房管理的基本知识和技能，提高服务质量，培养良好的职业道德，团队协作和沟通能力。

同时，通过实践操作，学生将更好地应用于实际工作中。

前厅客房服务与管理一、课程简介本课程将介绍前厅客房服务与管理的基本概念、原则和技巧，为酒店前厅服务人员提供全面的培训和知识储备。

通过本课程的学习，学员将能够掌握客房服务常见事务处理流程、提升服务质量和客户满意度的方法，以及加强前厅团队的协作能力。

二、课程大纲1. 前厅客房服务基本概念•前厅客房服务的定义与作用•前厅客房服务的重要性2. 前厅客房服务原则•满足客户需求的原则•提供高品质服务的原则•保护客户隐私的原则3. 前厅客房服务流程•客户入住办理流程•客户退房办理流程•客房清洁与维护流程4. 提升客户满意度的方法•沟通技巧和语言表达能力的提升•快速响应客户需求的能力•增强服务态度和亲和力5. 前厅团队的协作能力•团队合作与沟通技巧•酒店整体服务流程的了解和配合•解决客户投诉的能力三、教学方法本课程将采用以下教学方法，以提高学员的学习积极性和动手能力： - 理论授课：通过课堂讲解，向学员介绍前厅客房服务与管理的基本概念和原则。

- 案例分析：通过实际案例分析，让学员应用所学知识解决实际问题，提高实际操作能力。

- 角色扮演：通过模拟前厅服务场景，让学员在实际操作中学习和熟悉客房服务流程。

- 小组讨论：组织学员进行小组讨论，分享经验和解决问题，培养团队合作和沟通能力。

四、教学评估为了评估学员的学习成果，本课程将采用以下方式进行教学评估： - 课堂测试：在每个章节结束后，进行课堂测试，以检查学员对该章节内容的掌握程度。

- 实操考核：通过模拟前厅服务的实操考核，评估学员在实际操作中的技能水平和应对能力。

- 综合评估：针对整个课程的学习成果，进行综合评估，包括理论知识、操作技能和团队合作能力。

五、课程目标通过本课程的学习，学员将能够达到以下目标： 1. 理解前厅客房服务与管理的基本概念和原则。

2. 掌握客房服务常见事务处理流程，包括入住办理、退房办理和客房清洁与维护。

3. 提升服务质量和客户满意度的能力，包括沟通技巧、快速响应和服务态度的提升。

前厅客房服务与管理第三版课程设计一、课程概述本课程旨在培养学生对前厅客房服务及管理的理解，使其能够为宾客提供优质的服务和管理酒店客房。

本课程主要包括前厅客房服务的基本概念、服务内容、服务流程、沟通技巧、冲突处理及卫生管理等方面，让学生能够掌握前厅客房服务的运作流程，实现客户满意度的提高。

二、授课内容1. 前厅客房服务的基本概念本节内容主要介绍前厅客房服务的定义、服务对象、服务标准以及服务流程等基本概念。

2. 前厅客房服务的服务内容本节内容将具体介绍前厅客房服务的服务内容，包括接待客人、迎接客人、安排客房、安排生活、提供娱乐活动、回访客人等。

3. 前厅客房服务的服务流程本节内容主要介绍前厅客房服务的服务流程，包括预定客房、登记入住、客房安排、服务反馈及离店结算等。

4. 前厅客房服务中的沟通技巧本节内容将介绍前厅客房服务中的沟通技巧，包括听取客人需求、积极引导客人、处理客人投诉等沟通技巧。

5. 冲突处理及卫生管理本节内容将介绍前厅客房服务中的冲突处理、卫生管理及环境卫生的基本标准。

三、实践教学为了更好地帮助学生理解课程内容，本课程将加强实践教学环节。

本课程将为学生提供模拟客房服务和管理的场景，以帮助学生更好地体会服务流程和沟通技巧。

此外，还将开展饭店文化展览，让学生了解酒店的历史、文化、经营模式，增强学生的综合素质。

四、考核方式本课程设置期中考核和期末考核，其中期中考核主要考察学生的课程掌握情况以及基本技能掌握情况；期末考核主要考察学生对于相关理论知识的掌握情况，并在模拟场景下完成相应的服务流程，考核学生的专业技能。

五、教材及参考书目1. 主要教材《前厅客房服务与管理》第三版，作者：XXX，出版社：XXX。

2. 参考书目《现代酒店管理》，作者：XXX，出版社：XXX。

《国际饭店管理》，作者：XXX，出版社：XXX。

六、总结本课程主要介绍了前厅客房服务与管理的相关内容，希望能够为学生提供全面的知识体系，提高其对于服务流程和管理的掌握能力，并最终实现客户满意度的提升。

《前厅客房服务与管理》精品课程建设⽅案【模板】《前厅客房服务与管理》精品课程建设⽅案教⾼[16]号⽂件以及国家“⼗⼆五”⼈才质量培养规划⽅案的颁布显⽰出国家对⼈才培养质量的⾼度重视。

为此，各级⾼校狠抓教学质量，推出教学改⾰与质量提⾼⼯程，以此为契机，提⾼教育教学⽔平。

⽽其中精品课程的建设是此质量⼯程的重点和突破点，是提⾼教学质量的有效途径之⼀。

酒店管理专业也借此东风，⼤⼒打造院级精品课程。

在2011年6⽉《前厅客房服务与管理》这门课程成功获院级精品课程⽴项。

我们专业计划在学院和系部的⽀持下，在两年建设周期中努⼒将课程建设成为⼀个颇具特⾊的精品课程。

⼀、课程建设的指导思想《前厅客房服务与管理》是酒店管理专业的核⼼课程，具有很强的操作性、实⽤性，是从事酒店前厅、客房服务⼈员必学的理论实践课程。

课程在建设过程中，将始终将学院在课程建设中的理念和要求，即：“强调以⼯作过程为主线架构课程体系和课程内容，采⽤项⽬法教学，突出教学做合⼀，根据职业⾏为体系教学要求，建设实训基地，加强顶岗实习基地建设和管理，充分体现真实的职业情景，满⾜教学过程中技能和职业素质、企业精神的培养要求。

”贯彻始终，踏实做事，⼤胆创新，从⽽使课程教学紧密酒店企业实际，使学⽣的专业技能、职业素养和企业精神得到全⾯提⾼。

⼆、课程建设⽬标积极吸收国内同类课程的优秀教学成果，把握当今酒店管理发展的新动向和新成果。

在已有教学改⾰和课程建设成果的基础上，进⼀步改进教学⽅法，推进教学技术和⼿段的现代化，提⾼教学与科研⽔平，⼤胆创新，建⽴适应酒店管理发展要求的新的前厅与客房管理教学研究体系。

加强教学与产业的互动，建设⼀⽀结构合理的⾼⽔平师资队伍。

把《前厅客房服务与管理》课程建设成能充分体现⾼职特⾊的，以能⼒为本位，由知识型向能⼒型转变的，具有优秀教师队伍、⼯学结合教学内容、科学教学⽅法的⽰范性课程。

⼒争在院级精品课程建设的基础上，向省级精品课程看齐。

三、课程建设措施（⼀）教学内容改⾰的⽬标与措施1、具体⽬标：调整教学内容中理论与实训课时⽐例，增⼤实训课程课时；注重课程整合的项⽬化。

《前厅客房服务与管理》课程设计设计教师: 冯洁设计单位：旅游航空系设计时间: 2014 年 3 月 5 日目录《前厅客房服务与管理》 (1)课程设计 (1)《前厅客房服务与管理》 (3)课程整体教学设计 (3)一、管理信息 (3)二、基本信息 (3)三、教学对象分析 (3)四、课程设计指导思想 (3)五、课程设计内涵 (4)1．课程目标设计 (4)2．教学内容设计 (4)3．能力训练项目设计表 (4)4．教学进度表 (7)5．第一次课设计梗概 (10)六．考核方案设计 (12)七、教材及参考资料 (12)八、其它说明 (13)1、课程设计中项目、任务、能力、目标等的设定尚需完善，项目导向、任务驱动、能力本位、课堂和实习实训等的有效结合与实施亦需研究与完善； (13)2、如何在与工作任务的联系中传授知识成为教学难点； (13)3、实训教学环境、资源不足将影响到课程设计及实施的效果； (13)4、需要学生改变学习方法和态度，密切配合。

(13)《前厅客房服务与管理》课程整体教学设计一、管理信息课程名称：《前厅客房服务与管理》课程代码：制定者：冯洁制定时间：2014年3月5日所在部门：旅游航空系批准人：二、基本信息学分：4学分学时：72学时教学对象：旅游1304班课程性质：专业核心课程先修课程：《旅游学概论》、《旅游服务礼仪》后续课程：《酒店概论》、《餐饮服务与管理》三、教学对象分析以学生现有的知识面，对于旅游管理专业中的核心课程《前厅客房服务与管理》的课堂内容要牢牢的把控好还有一定的难度，这无形中给本学期的教学带来了一定的困难。

根据现状，要引导学生对《前厅客房服务与管理》这一专业核心课程产生学习的兴趣，还需从多方面入手。

在教学中，教师可以利用网络资源、光碟、视频、下到企业等多种渠道进行引导教学，还可通过各种活动的设计、加强模拟实训与参与，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。

注重培养、提升学生的实践操作能力、应变的能力、沟通与交流的能力。