散客结账 微课

学习模块六：散客导游服务教学目标通过本章学习，使学生了解散客旅游的概念、特点及散客旅游服务类型；理解散客导游服务时的迎接服务、导游服务、送站服务、后续工作等方面的具体工作内容；掌握散客旅游与团队旅游的区别及散客接待中的服务技能。

教学重点散客旅游服务类型散客导游服务程序教学难点选择性旅游服务单项委托服务散客导游服务程序关键概念散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游教学提示本章主要讲述了散客旅游的概念、特点、服务类型和散客接待的服务程序。

教学中要注意散客旅游与团队旅游相较较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。

教学内容一、散客旅游服务综述二、散客旅游服务类型三、散客导游服务实务教案：导入21世纪，散客旅游是旅游进展的必然趋势，也是旅游市场成熟的标志之一。

第一节散客旅游服务综述一、散客旅游的概念：散客旅游（Full Independent Tour）简称FIT，在国外称为自助或半自助旅游、个别旅游，一般是指由游客自主提出旅游行程安排，零星现付各项旅游费用的一种旅游形式。

散客能够不委托旅行社，自定食宿、行程，也能够由旅行社提供必然的旅游服务，如订房、订票，乃至全委托，表现了游客个性化消费的偏向。

二、散客旅游的特点（一）批量少散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。

（2-4人或单身一人）（二）批次多由于散客旅游的迅速进展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加上其批量少的特点，致使了散客旅游批次多的特点。

有时散客多次要求旅行社提供服务，更增加了旅行社的工作量。

（三）预按期短散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游进程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时刻内为其安排或办好有关手续。

（四）要求多接待的客人多为公事和商务游客，一般为公费。

旅行社为其安排许多应酬及商务、公事活动等，消费水平较高，对服务要求比较多，质量要求较高。

（五）转变多由于散客是自己计划旅游安排，缺乏经验，因此极容易在旅游进程中多次发生旅游行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新增的旅游项目要求。

散客结账程序FIT Check-out Procedure1、当客人走近柜台时，接待员应带着微笑注视着客人向客人表示欢迎，并问：“某某先生，我能为您做些什么？”2、当客人说出自己的房号并要求结账时，接待员通过电脑或账单以证实房间号。

如果客人没有报上自己的姓名，应查出这些信息以便询问客人：“——先生/小姐/女士，您在这过的愉快吗？”在办理客人离店手续过程中，应始终称呼客人的姓名。

3、收款员立即通知客房中心查房。

4、询问客人是否有任何最近的消费---比如最近的早餐、客房内小冰箱的食品消费或礼品店的消费。

有消费项目，收款员直接输入客人的消费金额。

任何在客人结账之后再输入的账单都称为“跑账”。

5、打印出客人的账单，并取出客人的登记卡和预定单作为参考。

6、如果客人要结清所有费用，给他/她所有消费账单，并请客人审核确认。

7、a现金付款：询问客人用现金还是用信用卡付款。

1）客人押金是由现金支付的。

则请客人交回押金收据，并向客人收取额外的费用，并签单。

如果押金比实际消费高，则要退还给客人余额。

2）如果客人的押金是由信用卡支付的，则在收到客人现金离开酒店后解除授权码。

3）给银行发传真“取消授权码”F.O 管理实务前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURESb由信用卡付款1）如果已经有授权码，则用刷卡机刷卡付款。

- 客人如果消费总额比押金低，则直接从押金中扣除。

2）如果你没有授权码，则直接用信用卡在刷卡机上刷卡付款。

3）不要忘记让客人在信用卡单上签字，并查对签名！把信用卡归还给客人。

4）在客人面前撕掉信用卡授权单。

c公司转账支付请贵公司有效签字人在消费账单上签字。

d旅行社支付如果客人的一部分费用由其公司或旅行社直接结清，直接AS打印出客人的自付账单，要求客人自付。

转账部分转入后台。

8、在系统中结算金额，在电脑中结清此房间。

9、祝客人旅行愉快，感谢客人的入住，并欢迎他们再次光临。

导游报账流程：1. 无计划收客业务解释：收客后直接交给其他旅行社接待，即不用自己安排接待计划的订单；外联部收客，计调部安排其他旅行社接收订单；财务核算该订单利润，审核收入支出。

导游报账流程：组团中心―→组团散客―→无计划收客―→新增订单（可在新增页面直接安排接收订单的同行社，并分别录入跟游客和同行社的结算价）―→确定后递交财务―→订单进入财务管理的组团收入／组团支出，并核算利润2. 同行散客业务解释：同行社收的散客。

由旅行社总部做好发团计划，将团队信息交给同行社，由同行社帮助收客，收到订单后交给旅行社总部进行计调安排，出团。

回团后导游报账，财务审核应收，审批应付，核算团队利润。

导游报账流程：同业中心―→同行散客―→新增同行散客团队计划（分长线、短线）―→同行社登陆系统查看出团计划，收客后录入订单―→总部在同业中心汇总查看订单，在计调中心进行具体安排，各项支出进入财务管理的组团支出栏目―→订单同时进入销售收款栏目，进行应收款的登记―→财务管理中核算团队利润3. 组团散客业务解释：组团社收的散客订单。

由计调做好收客计划，门市收客，然后计调对订单进行具体安排，出团。

回团后导游报账，财务审核应收，审批应付，核算团队利润。

导游报账流程：组团中心―→组团散客―→新增散客团队计划（分常规散客和特殊散客：常规散客意为有固定发团周期的散客团）组团中心的散客计划会同时进入门市收客栏目―→收客后在组团中心或门市收客栏目录入订单，并可汇总查看订单数―→在计调中心进行具体安排，各项支出进入财务管理的组团支出栏目―→订单同时进入销售收款栏目，进行应收款的登记―→财务管理中核算团队利润4. 地接散客业务解释：地接社收的散客订单。

由计调做好收客计划，然后收客，收到订单后计调进行具体安排，出团。

回团后导游报账，财务审核应收，审批应付，核算团队利润。

导游报账流程：地接中心―→散客订单―→新增散客计划（分常规散客和特殊散客：常规散客意为有固定发团周期的散客团）―→收客后在此录入订单，并可汇总查看订单数―→在计调中心的“地接拼团”对多个订单进行拼团―→计调中心的“地接团”对拼成后的新团进行具体安排，各项支出进入财务管理的地接支出栏目―→订单同时进入销售收款栏目，进行应收款的登记―→回团后导游报账完毕后，在计调中心中点击“递交财务”，即可在财务管理中核算该团队利润5. 组团团队业务解释：组团社收的团队订单。