前厅部散客结账操作流程

酒店餐饮部结账服务流程（一）结账服务流程第一步客人要求买单，收银员要核实账单无误、服务员也要核实无误账单后，方可交到客人手里结账第二步如客人使用的是信用卡、支票、挂账等，要了解一些支付手续的流程，结账无误后由服务员签字，负责区域的领班签字第三步结账后，要感谢客人同时递上本店的意见卡，需客人填写（二）结账服务流程要求当客人要求结账时，服务员请客人稍等，询问客人是否有本店的VIP卡，方便时出示以下，以便能够更好的享受到优惠，客人出示了VIP卡后，并立即到收银台核实账单，服务员要告知收银台所结账单的台号，收银员需复核账单后，将帐单交给服务员，服务员将从收银台取回账单时，要把账单夹在结账夹内，走到客人面前，打开结账夹，右手持帐夹上端，左手轻托夹下端，递至给客人，请客人过目账单金额，告知折后之前多少金额，折后是多少金额，在结账时，客人提出开发票时，要询问客人开发票开头写哪？（1）如客人使用的是信用卡结账，服务员请客人等候，如客人提出开发票时，要询问客人开发票开头写哪？把信用卡及账单拿到收银台，收银员将刷出金额后，需把PS机拿给客人输入密码后拿到收银台，打出收据后，服务员将收据交到客人手里签名，收据拿回收银台，收银员要核实签名人及信用卡名是否一致，放可交给服务员，交还客人第二联，第一、三联送回收银台，（2）如支票结账时，应请客人出示身份证、财务电话号码，然后将账单及证件交到收银台，收银员应检查支票内公章是否清晰，宽限日期是否到期，是转账支票还是空白支票，（一般不接受空白支票），支票不可以有折叠，不可以有水迹、污迹及油笔签字，须填写金额时，要有收银员来去填写，准确、无误，收银员要复印身份证，记录财务电话（3）如客人使用密码支票时，应请客人说出密码号，并记录在一张纸上，结账后，当服务员把第一页支票存根交还客人时，在客人面前销毁密码号，并感谢客人，问客人是否开发票，问清开头，给客人开发票，诺客人没有开发票，告知客人发票在用餐当天至一个月时间内方可开发票，过期不补，在客人用餐的账单上注明未开发票，发票一个月有效，注明后给客人留用，作为开发票的凭证（4）如客人使用现金结账时，告知客人应付多少钱，并当面在客人面前数清金额，把账单给客人核实后，问客人是否开发票，发票名称开哪，告知后，将账单、金额交给收银台，核实后方可开发票，把找回的金额、发票交给客人，并真诚的感谢（5）如客人使用充值卡（贵宾卡）结账时，请客人出示充值卡，告知本人姓名，把账单交给客人过目后，客人在账单上签名认可后交到收银台，收银员核实后，从充值卡内减去今日账款，（充值卡再次消费是不开发票的，因为在办理充值卡时，已经开过发票）在核实与准确无误后告知客人，并表示感谢，客人没有开发票时，要告知开发票时的期限，并提前来开发票，以便过了日期，要征求客人填写客人意见卡。

简述散客结账离店服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!1. 准备工作。

确保所有客人的消费明细已经准确记录在系统中，包括房费、餐饮、娱乐等各项费用。

前厅部散客结账操作流程1.接待客人当客人到达前厅部时，工作人员应该立即和客人接触，热情地问候客人，并询问他们是否需要办理结账离店手续。

2.确认客人信息3.查询客房信息工作人员需要查询客房信息，包括客人的住房时间、房间号码以及费用等信息。

这可以通过酒店系统来完成。

4.清查房间设施在客人退房之前，工作人员需要检查客房设施的完整性和状态。

如果有损坏或丢失的物品，需要记录并与客人进行确认。

5.结算客房费用6.收取押金在结账过程中，工作人员需要收取客人的押金（如果有的话）。

这通常是为了保证客人在离开之前，可以支付所有费用，并确保房间内的设施不会被损坏。

7.生成结账单工作人员需要生成结账单，并将其交给客人确认。

结账单上应包括客房费用、额外费用、押金扣除和最终结账金额等信息。

8.支付结账费用客人需要根据结账单上的金额支付费用。

酒店通常接受现金、信用卡或其他支付方式。

工作人员应确保客人获得准确的找零，并为客人提供相应的支付凭证。

9.报备离店信息离店时，工作人员需要将离店时间、房间状态以及客人离店信息报备到酒店系统中，以便后续记录和管理。

10.退还押金如果客人在住宿期间没有导致任何损失或未支付费用，工作人员需要及时退还押金。

这可以通过现金返还或信用卡退款等方式完成。

11.提供感谢和告别最后，工作人员需要向客人表示感谢，并提供告别服务，包括帮助客人搬运行李、提供交通信息等。

通过以上散客结账操作流程，酒店前厅部能够高效地完成结账手续，并向客人提供周到的服务。

这不仅能够保证酒店收入的准确与及时，也能够提高客人的满意度与回头率。

收银（结账）程序收银（结账）程序一、散客结账：1、收银夜班下班前将当天预离客人的账户抽出，检查应收款项，做好结账准备。

2、客人要求结账时，收银员应面带微笑，问清客人房间号码，找出账单，并重复客人的姓名和房号，以防拿错。

与此同时，收回房间钥匙，通知客房楼层服务员检查房间。

3、询问客人在不久前是否接受过需要付费的服务（如结账前是否在餐厅用过餐等），并检查这些消费是否已经登账，以避免漏账。

4、得到客房服务员查房结果，将未登账的项目记入客人账单（如酒水消费、代销品消费、洗衣费、物品赔偿等）。

5、向客人报告其在酒店的消费总数，开出总账单，并请客人确认。

（1）客人支付现金，在账单上盖“现金收讫”戳。

（2）客人使用信用卡，按照酒店有关信用卡的使用规定和要求进行处理。

6、将结账单、收据发票交给客人，对客人表示谢意，并欢迎再次光临。

向客人征求对改进酒店服务工作的意见，询问是否要为其预订下次来的房间。

客人离开时祝愿其旅途愉快，一路平安。

7、将客人登记表、结账单等各种资料、凭据存档，并通知有关部门调整客人资料。

二、团队结账：1、根据预期离店团队名称、房号等，通知客房服务员检查客房和酒水使用等情况。

2、核准团队公付账范围，做到转账、自付分开。

3、打印团队总账单，请团队陪同确认并签名。

4、为该团队分户自付帐打印账单及收款。

5、如出现账目付款争议或疑问，及时请主管或大堂副理协助解决。

6、在任何情况下，不得谈及团队房价等商业秘密。

7、团队要求延时离店，立即向上级报告批准，否则按照当日房价计费。

散客入住、结账程序1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。

2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。

（如果你知道的情况下）。

你必须使用客人说姓氏问候：“XX先生/女士，您好，请问什么能帮到您？”。

3、如果客人入住，必须说：“先生/女士，您好，请问您有预订吗？”（如有预订）：4、从电脑中找出预订（接待过程中查找不到客人所报姓名时，要核对客人手机号码）。

5、重复客人的预订内容，并得到客人确认。

6、与客人确认开房后，请客人出示有效证件进行开房（根据派出所要求，开房必须一人一证）。

a：客人开房时出示金卡的需要用铅笔将金卡号拓印在RC单备注处。

b：客人身份证为：江苏省、浙江省、仁怀、瓮安、毕节市可以享受业主价。

7、询问客人付款方式，并录入在电脑上；如果用现金兑付押金，收取房费外200元押金。

如果用信用卡则为客人刷卡（取预授金额与现金的相同）。

8、归还信用卡时要检查预授权单据上卡号是否吻合，并请客人在授权单上签字，如客人现金付押金则给客人押金收据。

9、请客人在电脑打印的登记单上签名，并请客人留下有效联系电话。

签名时向客人确认房价。

10、做IC房卡，并放在欢迎卡里面。

11、把房卡袋、押金收据红联交给客人。

12、给客人提供必要的信息：“您的手续已办完，早餐在5F，自助形式；请阅读房袋内的安全提示，您的房间在XX楼层XX房“。

13、告诉客人电梯的位置：“***先生/小姐，电梯一直向右手边转”。

（如果客人没有预定）：注意：14、要检查房间情况，知道哪种房间可以销售。

15、知道客人的住宿要求，促销酒店的房间。

总是尽量从高级的房间如套房开始，指出这些房间的好处，最后才是标准间。

16、看看客人是否是第一次入住，公司是否有协议。

17、向客人介绍酒店不同类型的房间，以及各种优惠项目。

18、客人确定房间后，开始填写登记单。

19、同上第7～13条。

散客结账程序1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。

2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。

前厅收银员的工作流程与标准作为饭店前厅的核心工作之一，收银员是负责客户结账和收款的专业人员。

在整个饭店中，收银员起到了至关重要的作用。

他们不仅要为客人提供优质的结账服务，确保客户满意，同时还要保证饭店的财务收支平衡。

因此，每个前厅收银员在操作前需要明确的工作流程，以及规范化的标准操作过程。

一、工作流程在饭店营业期间，当客人需要结账时，需要走以下流程：1. 了解客人需求收银员在顾客前台结账的流程开始前，首先要了解客人所需的服务，如是否需要餐具、饮料、甚至是是否需要分席等。

只有了解客户的需求，才能更好地提供服务和建立良好的客户关系。

2. 提供正确的账单收银员需要确保提供准确无误的账单，并受到客户的认可。

账单应当列明所有消费项目和价格，以及增值税和服务费等信息。

以此来避免因价格及费用不清晰和消费者纠纷的情况。

3. 支付方式确认在客户确认账单后，收银员需要确认客人的支付方式，如现金、信用卡或手机支付等。

需要帮助客户选择并提供相应的支付方式，并在此过程中告知账单打印、发票开具、退款等细节。

4. 结账或入账完成确认后，如果是结账，则核对客户付款金额与账单金额是否相符，如正确，则完成结账，将款项入账。

如果是入账，则需要根据客户支付方式的不同，进行相应的操作，如刷卡、现金手续等。

5. 打印并提供收据如果客户打算离开饭店，收银员需要打印并提供收据，以便客户随时核对账目。

在需要时，应立即开具正式发票。

二、标准操作作为熟练的收银员，他们必须清楚了解并执行以下标准操作：1. 账单必须准确无误饭店的账单相当于收银员的工作基础，账单的准确性和清晰度直接影响到客户对饭店的信任感和满意度。

因此，在收银员操作过程中要确保账单的准确与规范。

2. 支付方式确认无误确定支付方式是结账的关键步骤之一，收银员必须确保客户确认支付方式，并收集好他们的支付信息。

在这一过程中，不得出现任何支付信息不清晰的现象，以免出现收款错误或误导顾客的特殊情况。

前厅部总台预付款结帐操作程序总台预付款单、押金单使用操作程序一、使用条件１、来宾馆消费的客人，提前支付现金或支票。

为房费、餐费、购物费、场租费、鲜花费、水果费、娱乐费等作担保。

酒店开出预付款单。

２、住店客人为钥匙、雨伞等借用品作担保支付的费用，宾馆为其开出押金单。

二、操作程序１、填写单据（一式三联）Ａ、预付款单：注明客人姓名、房号、抵馆日期、离馆日期、预付金（大小写写全）、宾客签名、经办人签名、经办日期。

Ｂ、押金单：注明房号、押金项目、宾客签名、经办人签名、经办日期。

２、将预付款单和押金单的第一联交给客人，作为结帐时或退押金时的凭证。

３、做帐Ａ、预付款：将预付款输入电脑，将预付款单第二联随报表转交给审计。

现金放入交款袋中投入保险箱，第三联放入客人帐袋。

Ｂ、押金：将押金第二联放在总台交班，第三联随钱款交给总台主管。

三、注意事项１、提前订餐订房时交的预付金，同样开据预付款单，但暂不作帐。

２、订房时开的预付款单与客房预订单放在一起，并在预订单上注明，现金或支票在前台交班，客人入住后输入电脑。

３、订餐时的预付款单和现金或支票交总台主管。

客人做帐时作现金帐。

４、结帐：Ａ、预付款单：客人结帐时收回客人的第一联，将第一联与第三联一起随帐单交审计。

如果客人遗失预付款单第一联，一定要请客人在第三联签字确认，证明未收预付款单据。

Ｂ、押金单：客人退回所保的物品时，凭押金单第一联退押金，领回客人的押金。

前台人员凭押金单的第一和在前台交班的第二联，到主管处领回现金。

承诺付款程序一、承诺付款的条件１、二间及二间以上同行房，费用由一人承付。

２、由挂帐协议的单位，为住店客人承付费用（有效签单人签字）。

３、宾馆中层以上干部为客人承付费用。

４、宾馆外客人为住店客人付款。

二、承诺付款的结帐方式１、现金付款：收足预付金，填写预付款单。

２、信用卡付款：压印其信用卡，签上持卡人姓名，并将其身份证号码抄写在信用卡上。

３、支票付款：检查支票有效期、印章是否清晰、付款行帐号与磁条数字是否一致、用途是否符合要求、是否有限额，请付款人在支票背面留下联系人及电话，填写预付款单，注明付款单位名称、付款内容、支票号码、支票有效期。

酒店前台接待员——入住登记与结账服务流程图解规范
手册
一、入住登记服务流程
1. 接待员向客人问好，询问客人是否已预订房间。

2. 确认客人预订信息，包括房间类型、入住日期和离店日期等。

3. 核实客人身份信息，包括姓名、身份证件等。

4. 为客人办理入住手续，包括填写入住登记表、收取押金等。

5. 分配房间，将房卡交给客人，并告知房间号和位置。

6. 向客人介绍酒店设施和服务，包括餐厅、健身房、会议室等。

7. 回答客人提出的问题，提供必要的帮助。

二、结账服务流程
1. 接待员向客人问好，询问客人是否需要结账。

2. 核实客人身份信息，包括姓名、房号等。

3. 打印账单，核对账单明细，确保无误。

4. 收取客人支付的款项，包括房费、额外费用等。

5. 为客人办理退房手续，包括退还押金等。

6. 将房卡收回，并向客人致谢。

7. 将客人离店信息录入系统，以便进行后续管理。

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工作行为规范系列前台收银散客结帐工作程序（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-28183前台收银散客结帐工作程序Front-end cashier retail personal checkout work procedures说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

散客结帐操作程序一、客人入店时工作程序1、接待转来入住客人登记单后:①打开电脑核对新住客人的姓名、证件(护照或身份证)号码、房号、抵离日期、房价、付款方式等同登记单是否相符，确认无误后，收银员签收，一联退接待，另两联按房号放入客人帐袋中。

2检查新住客设定的签单账户是否符合要求。

2、办理住客付款手续1收取预定金和信用卡授权。

按住客房价乘以天数的总额再加50%，开出预定金收据交客人，收取客人现金，或者打印出卡单请客人签字确认后，与客人登记单合订在一起放入客人帐袋中。

2对VIP客人及有酒店销售部及经理以上的人员签字担保的客人，离店时一并收款结帐。

3支票结算。

需要经过财务部审核后才可使用。

二、客人住店期间工作程序(1)收银员接到各经营点收款员送来需挂帐的客人签单后:①按其房号打开电脑(手工操作的须从帐袋中取出客人入住登记单、预定金收据等)核对客人的姓名，付款方式及在店消费情况。

②如果客人消费超过或临近其预定金额时，应立即同该房客人联系前来办理补付款手续。

③经核查无误后，将该客人的签单费输入电脑中，同时将帐单上放入客人帐袋内。

(2)接待转来客人换房或延住的通知单时:①打开电脑(手工操作须从帐袋中取出客人有关资料)核对客人原住房号，日期及房价等。

查看电脑中是否更改准确(手工操作的按通知单上的变更办理变更手续)。

②如有疑问或不清楚之处，必须及时与前厅经办人联系，处理解决有关事宜。

③发现付款不足问题，立即联系客人前来办理有关付款手续。

(3)客人代客付帐处理程序例:A客人离店前到结帐处声明将由续住酒店的B客人代为结帐付款:①请A客人通知B客人到结帐处。

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1. 散客退房告知。

散客向酒店前台告知退房意向。

前台收银散客结帐程序散客结帐操作程序一、客人入店时工作程序1、接待转来入住客人登记单后：①打开电脑核对新住客人的姓名、证件（护照或身份证）号码、房号、抵离日期、房价、付款方式等同登记单是否相符，确认无误后，收银员签收，一联退接待，另两联按房号放入客人帐袋中。

2检查新住客设定的签单账户是否符合要求。

2、办理住客付款手续1收取预定金和信用卡授权。

按住客房价乘以天数的总额再加50%，开出预定金收据交客人，收取客人现金，或者打印出卡单请客人签字确认后，与客人登记单合订在一起放入客人帐袋中。

2对VIP客人及有酒店销售部及经理以上的人员签字担保的客人，离店时一并收款结帐。

3支票结算。

需要经过财务部审核后才可使用。

二、客人住店期间工作程序（1）收银员接到各经营点收款员送来需挂帐的客人签单后：①按其房号打开电脑（手工操作的须从帐袋中取出客人入住登记单、预定金收据等）核对客人的姓名，付款方式及在店消费情况。

②如果客人消费超过或临近其预定金额时，应立即同该房客人联系前来办理补付款手续。

③经核查无误后，将该客人的签单费输入电脑中，同时将帐单上放入客人帐袋内。

（2）接待转来客人换房或延住的通知单时：①打开电脑（手工操作须从帐袋中取出客人有关资料）核对客人原住房号，日期及房价等。

查看电脑中是否更改准确（手工操作的按通知单上的变更办理变更手续）。

②如有疑问或不清楚之处，必须及时与前厅经办人联系，处理解决有关事宜。

③发现付款不足问题，立即联系客人前来办理有关付款手续。

（3）客人代客付帐处理程序例：A客人离店前到结帐处声明将由续住酒店的B客人代为结帐付款：①请A客人通知B客人到结帐处。

②核查A、B客人的钥匙卡及房号卡，核对身份证（护照）及入店时的付款方式。

③结算A客人住店时发生的费用，打印总帐单，请B客人签字认可。

④收回A客人的钥匙卡。

⑤将A客人的总帐单放入B客人的帐袋中。

⑥在交接本上做好记录，以备核查。

三、客人离店结帐注意事项：收银员向客人问好，收取客人钥匙卡，如钥匙未还收取客人赔偿，从客人房号的帐夹中取出帐单，打开电脑，并电话通知房务中心查房，并礼貌询问客人有无小酒吧消费；电话通知总机退房，查房完备后，汇总核算客人消费总金额后，打印出总消费单请客人签字确认请客人确认后，现金多退少补，并唱票；询问如何开发票，并耐心解答客人的有关问题；若发生客人拒付某项费用，可请大堂经理出面一起协调解决。

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检查客人的消费明细，确保所有费用都已正确记录。