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中海地产兰州公司拓客体系搭建及实战案例分享二0一五年十二月前言进入21世纪以来，国内的房地产市场日趋火爆，创造出了一个又一个的财富奇迹，在很多地区，房地产业甚至成为当地经济发展的支柱，面对这种激烈的市场竞争，成功的营销手段似乎成了买房的第一道门槛，各大开发商大招使尽，各种营销手段百花齐放，这时，“拓客”它作为一种新的营销手段就应用而生。
正如我们所知，房地产市场瞬息万变，竞争加剧，“购房送家电”、“交一万抵三万”、“首付分期”等传统的坐销模式已经开始无法满足当下的销售任务，尤其是在当前经济坏境低迷的情况下，把销售完成依赖于策划，只单靠策划的影响就达到良好的销售目的已不太现实。
中海•兰州分公司在面对这种市场压力下，积极打破传统的销售模式，开创了“拓客”这一种新的营销途径，俗语说得好，与其坐以待毙，不如主动出击，只有迈出双腿去寻找、挖掘客户，就有成功的可能。
兰州公司在过去的一年当中，摸索和探索出了一劳永逸带客的“中介带仿”、汇集高购买人群的“甘肃百强企业交流”、满城尽带中海红的“区域派单”以及低成本，高销售的“企业团队陌拜”等新的拓客模式，为销售打开了渠道。
在拓客这一新的营销手段实行中，兰州分公司2015年上半年拓客渠道预计完成2.7亿销售额，在６月28日的第三期开盘中，销售的套数336套，销售额达到2亿，销售额在兰州房地产业中居榜首的位置。
2015年下半年拓客渠道预计达到2.4亿销售额，在11月21日的第四期开盘中，开盘当天就吸引了500组客户前来认购，短短几个小时劲销300余套，揽金2亿多，再次谱写了兰州楼市新的销售神话。
拓客这种新的营销手段，实现了人与人之间无距离的交流与传播，它不像广告那样死板生硬，仅仅通过开发商单方面的广告进行宣传，而是通过主动出击、正确和灵活的把握客户的内心和所需，使客户能全方位清楚的了解信息。
拓客这种促销途径它不仅能让客户感觉到信源的真实可信，也同样能把握住潜在客户的内心，增加销售的动力源，实现销售的目标，为公司带来高质量客源，创造出更加出色的业绩。
第一部分中国海外发展有限公司文件目录关于发布中海地产第一期《产品缺陷数据库》的通知关于加强内部客户关系业务联系的沟通关于加强内部客户关系业务联系的通知关于进一步规范地区公司入伙准备工作的通知关于下发《地区公司新入职员工客户服务岗位短期轮岗实习操作指引》的通知关于下发《某项目群诉、整改工作报告》的通知关于下发《中海地产产品品质控制体系之产品缺陷反馈机制》的通知关于下发《中海地产客户关系管理人员资格认证办法的通知》关于下发各地区销售合同、工程分判合约（质保条款）汇总经验条款的通知关于下发客户信息安全管理规定的通知关于项目风险点及集中处理的函关于规范应对客户诉讼、大额赔偿事件备案流程的通知关于加强对地区公司入伙工作管理的通知关于加强项目入伙前质量检查工作的通知关于推进地区公司客户服务中层管理岗位心理咨询师资格认证的通知关于重申严禁客户私自进入工地的通知关于组织学习司法解释及自查、调整相关材料的通知明源系统项目房间代码初始化规范专项说明第二部分大连中海地产有限公司客户服务部制度大连中海地产有限公司客户服务部管理制度二〇一〇年十月通告大连中海地产有限公司客户服务部管理制度（2010年10月版）自签发之日起正式生效，客户服务部必须遵照执行，相关部门业务连接参考执行。
本制度为大连中海地产有限公司专门制定之内部执行文件，版权所有，未经同意不得翻录。
本制度的发放及修改由客户服务部上报分管领导授权后进行，公司员工有权就本制度内容向人力资源部提出修改意见或建议。
公司总经理二〇一〇年十月大连中海地产有限公司管理制度修改记录批准人：目录1. 目的 (7)2. 范围 (7)3. 定义 (7)4. 组织架构和岗位职责 (7)4.1 客户服务部组织架构 (7)4.2 岗位职责 (7)5. 网上签约、预售商品房合同登记备案及新建商品房转移登记错误！未定义书签。
5.1 网上签约.................................. 错误！未定义书签。
目录一、工程概况 (1)1、总体简介 (1)2、建筑设计简介 (1)3、结构设计 (2)4、设备安装工程概况 (4)二、施工准备 (5)三、分部分项工程实物样板施工 (5)1、防水工程 (5)1.1 地下室防水 (5)1.2 卫生间、阳台防水实物样板 (6)2、混凝土结构工程 (6)2.1 模板分项工程 (6)2.2 钢筋分项工程 (6)2.3混凝土分项工程 (7)3、砌筑分部工程 (7)4、户内立面线管，开关、插座底盒及电箱的安装 (8)5、抹灰工程 (8)6、门窗安装工程 (9)7、外墙装饰 (9)8 、金属楼梯、平台、栏杆109、屋面防水、保温层施工（根据屋面施工要求展开）1410、外墙保温样板 (16)11、给排水样板工序2112、电器工程样板工序2713、住宅一层入户大堂、电梯间及标准层精装修做法3214、样板房3415、样板引路施工注意事项 (34)样板引路施工方案工程质量样板引路是工程施工质量管理的一种行之有效的做法，鉴于当前建筑施工一线作业人员大多来自农村富余劳动力，文化程度和职业技能不高的现状，整个工程推行工程质量样板引路这一做法，使之成为施工项目质量管理的一项措施，有利于加强对工程施工重要工序、关键环节的质量控制，消除工程质量通病，提高工程质量的整体水平。
特制定样板引路方案如下。
一、工程概况1、总体简介2、建筑设计简介3、结构设计4、设备安装工程概况二、施工准备1、根据项目部的人员，由项目经理统一调配人员组成样板制作指导、监督小组。
组长：王金鑫副组长：华桂岭成员：时金龙，李宝、郑以俊、孙德珉、田余庆、赵永刚2、根据施工进度要求及时对项目管理人员、班组操作工人进行技术、安全、质量、操作规程的交底工作，有条件时可到其他项目实物样板层进行参观。
3、及时进行分部工程的隐蔽验收工作，以便组织实物样板的施工。
4、按进度将各施工材料分批进场，并进行相关见证送检工作，确保施工材料符合设计、施工要求。
中海地产客户服务部管理制度一、背景简析客户服务部作为中海地产公司的业务支持部门，负责处理客户服务相关事宜，包括但不限于客户投诉、重大事项的协调处理以及客户关怀等工作；对于公司品牌形象起到至关重要的作用。
客户服务部是中海地产公司在保持竞争力和与时俱进的重要组成部分。
为更好地维护客户利益，提高客户满意度，提升公司商业形象，客户服务部需建立管理制度，全面规范其日常工作。
二、管理制度1. 部门架构客户服务部设一经理，一位服务团队处理员。
2. 岗位职责（1）经理：主要负责客户服务部日常管理、协调和沟通工作，确保客户服务团队工作质量和效率。
（2）服务团队处理员：主要负责客户服务流程处理、业务开展和客户关怀等工作。
3. 工作流程（1）客户服务工作是公司经营管理的重要组成部分。
客户服务部门应做好日常维护和处理客户问题等工作，积极回应客户需求，并及时处理客户反馈的问题和意见。
（2）客户服务部门应根据实际情况，制定完善的服务流程，确保每一位客户都能享受到同等的优质服务。
（3）客户服务部门接到客户投诉或意见后，应马上进行处理并在第一时间反馈处理情况，最终做出处理决定，坚决维护客户权益。
（4）客户服务部门应加强和改善对客户的培训和关怀工作，做好客户满意度调查工作，为客户提供更高质量的服务。
4. 质量管理（1）制定严格的考核制度，对客户投诉、业务处理等工作进行评估。
（2）根据考核结果，进行中期和年终数据统计，及时发现问题、解决问题，确保服务质量。
（3）每季度召开部门质量管理会议，讨论服务质量问题并制定改进措施。
5. 信息管理（1）加强客户信息数据库建设，保障客户数据的安全性和可靠性。
（2）对客户数据的使用、保护、存储等方面进行规范和管理。
（3）对客户信息的收集需在客户知情同意的前提下进行，并保证收集的信息安全。
6. 人员管理（1）建立健全的人员管理制度，对客户服务团队进行正式培训，确保员工技能和服务水平的提高。
（2）及时对客户服务团队员工进行考核，建立激励和惩戒机制，把握员工关键节点，确保客户服务人员的专业素养。
中山市中海房地产开发有限公司客户服务部管理制度二零零四年十月目录1．目的： (4)2．范围： (4)3．解释： (4)4．客户服务部职责范围： (4)5．客户服务部的核心工作 (4)6．组织架构表： (5)7．职责描述： (6)8．投诉处理工作制度： (7)9．投诉处理工作流程： (8)10．交楼验收与工程维修管理： (10)11．维修工作管理制度及维修工作流程 (11)12．维修维修工作分判及索赔工作流程： (13)13．网络媒体管理及数据分析 (15)14. 社区文化活动管理 (16)15．附表SM03-01客户投诉处理工作流程图 (18)SM03-02客户申请、建议处理工作流程图 (19)SM03-03客户索赔处理工作流程图 (20)SM03-04维修处理礼仪流程图 (21)SM03-05维修分判流程图 (22)SM03-06维修工作流程图 (23)SM03-07投诉处理单 (24)SM03-08投诉处理方案附页 (25)SM03-09投诉处理状态表 (26)SM03-10客户协议 (27)SM03-11致客户函 (28)SM03-12工作联系单 (29)SM03-13工程结算表 (29)SM03-14潜在客户信息记录表 (30)SM03-15装修房质量验收单 (31)SM03-16毛坯房质量验收单 (34)SM03-17维修工程委托书 (36)SM03-18维修商一览表 (37)SM03-19维修商评估表 (38)SM03-20维修工程现场签证单 (39)SM03-21投诉处理报告 (40)SM03-22扣款申请书 (41)SM03-23维修工程临时用工单 (42)SM03-24维修工程往来扣款通知单 (43)SM03-25维修工程请款申请书 (44)SM03-26顾客满意率调查工作流程 (45)SM03-27顾客满意率调查问卷 (46)1目的：明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“中海地产”品牌。
房地产客户服务体系房地产行业是一个与人息息相关的行业，需要为客户提供全面、个性化的服务。
为了确保客户的满意度和提升企业的竞争力，建立一个完善的客户服务体系至关重要。
下面将介绍一个房地产客户服务体系的基本框架。
一、客户服务流程1.意向客户接待：当客户对项目表达了购房意向，首先需要专业的销售人员进行接待。
销售人员需要了解客户的需求、购房预算以及其他相关信息，并介绍项目的优势、产品特点等信息。
2.现场参观与样板房展示：在接待的基础上，向客户展示项目的实际情况，包括项目位置、配套设施、户型展示等。
同时，展示样板房，让客户更好地了解房屋装修、配置、品质等细节。
3.签订购房意向书：当客户对项目有了兴趣后，签订购房意向书，明确购房意向和相关条件。
4.签订正式购房合同：在购房意向书签订之后，客户要与开发商签订正式购房合同，并办理相关权属手续。
5.房屋交付与验收：当房屋建设完毕后，需进行验收交付工作，确保房屋的质量符合标准，并提供相关的房屋交接材料。
6.售后服务：客户购置了房屋之后，仍然需要提供优质的售后服务，包括提供装修建议、物业管理服务、设备维修等。
二、客户服务支持1.专业的销售团队：公司需要组建专业的销售团队，具有良好的沟通能力和销售技巧，能够熟练掌握产品知识，充分了解客户需求，并提供个性化的服务。
2.客户关系管理系统：建立客户关系管理系统，对客户进行分类管理，记录客户的购房需求、购房意向以及购房历程，并跟踪客户的满意度和反馈。
3.售后服务团队：建立售后服务团队，负责房屋交付后的售后维修、保养、疑问解答等工作，积极解决客户的问题和需求，提高客户满意度。
4.投诉处理机制：建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够及时处理和解决，并对投诉进行统计和分析，及时改进客户服务流程。
5.客户培训和沟通：定期组织客户培训和沟通活动，提供关于房屋保养、装修设计等方面的专业知识，增强客户与企业之间的沟通和合作。
6.定期客户调研：定期对客户进行调研，了解他们的满意度、需求和意见，以便改进客户服务，提供更好的产品和服务。
中海物业市场营销策划方案一、背景分析1.1 公司背景中海物业是中国最具规模和实力的物业管理企业之一，提供全方位的物业管理服务，包括物业设施维修、保洁、绿化、保安、投诉处理等服务。
公司拥有一支专业的团队和先进的管理理念，致力于为客户提供高品质的物业服务。
1.2 市场分析当前，中国物业管理市场竞争激烈，市场规模庞大，但企业数量庞杂，品牌差异化程度较低。
在这样的背景下，中海物业需要通过市场营销策划方案来提升自身竞争力，实现持续发展。
二、目标市场2.1 目标客户群体中海物业的目标客户群体主要包括以下几个方面：（1）住宅小区：中海物业将通过为居民提供优质的物业管理服务，提升居民的生活质量，并与开发商建立长期合作关系。
（2）商业物业：中海物业将通过为商业物业提供专业的物业管理服务，提高商业物业的运营效率和企业形象。
（3）办公楼宇：中海物业将通过为办公楼宇提供高效的物业管理服务，提升企业的形象和员工的工作环境。
2.2 目标市场定位中海物业将通过提供高品质的物业管理服务，不断提升自身的品牌影响力和市场竞争力。
中海物业的市场定位为高端物业管理服务提供商，追求卓越，追求品质。
三、市场营销策划方案3.1 品牌定位中海物业将建立一个现代化、专业化和高品质的品牌形象，通过提供优质的物业管理服务，引领行业发展方向。
3.2 市场推广渠道（1）线上渠道：中海物业将通过建设一个用户友好的网站，提供物业管理服务的相关信息，接受在线需求咨询和投诉处理。
（2）线下渠道：中海物业将通过参加行业展览、举办线下活动等方式，与目标客户建立联系，传递品牌价值观。
3.3 价格策略中海物业将采取市场定价策略，根据不同客户的需求和服务项目的复杂程度进行定价，并与客户进行协商，确保服务的质量和价值。
3.4 客户关系管理中海物业将通过建立一个完善的客户关系管理系统，保持与客户的密切联系，及时解决客户的问题，并定期进行客户满意度调研，不断改进服务质量。
3.5 市场推广活动中海物业将通过举办品牌推广活动、提供优惠政策、开展社区服务等多种方式来吸引客户和提升品牌影响力。
市优质工程质量创优技术措施施工测量技术措施1测量放线及标高的控制、主轴线设计(1)选定一条主轴线, 主轴线尽量位于场地中央, 主轴线定位点应不少于三个。
(2)纵横轴线要互相垂直, 若纵轴线较长时, 横轴线应采取多点控制, 纵横轴线的长度能控制整个建筑物场地的范围。
(3)主轴线中, 纵横轴各个端点应布置在场区的边界上, 为便于恢复过程中损坏的轴线点, 必要时主轴线各个端点可布置在场区外的延长线上。
(4)为便于定线, 轴线点不要落在建筑物上, 各种管线上和道路中。
2.主轴线点精确位置的测定和主轴线方向调整(1) 主轴点精确位置的确定:按角度交会法所测定主轴点的初步位置, 不会正好符合设计位置, 因而必须将其联合在测量控制线上, 并构成简单的典型图形, 如三角中插入一点, 固定角插入一点等, 然后进行三角测量和平差计算, 求得主轴点实测坐标, 并将其与设计坐标进行比较, 根据它们的坐标, 将实测点与设计点相对位置绘于透明纸上, 在实地以测量控制点定向, 改正至设计位置。
(2)主轴线的控制主轴点放到实地上, 并非严格在一条直线调整的方法, 可以在轴线的交点上测点轴线的交点, 测定轴线的交角β, 测角中误差不应超过±″。
若交角不为180°, 应按下列公式计算改正值δδ＝－────(90－β/2).1/pa+b改正后必须用同样方法进行检查, 其结果与180°之差不应超过±5″, 否则仍应进行改正。
3.轴线垂直度的控制轴线竖向传递测量方法用经纬仪投点测量法。
(1)将基础工程定位放线时所作的控制点, 作延长线打桩作点水平长度尺寸, 必须大于高度值, 在四个面各作延长线, 各在一定距离50cm以上设置控制桩, 作为架设经纬仪的观测点作保护, 角度应为90°, 如不符合90°应修改。
(2)随着建筑物不断升高, 须逐层向上传递各条轴线投点作连线, 将经纬仪搬到楼顶, 用经纬仪对中整平后, 首先将视线照准楼四边的竖线标志, 然后分别用正, 倒镜投测点中作为该层楼面平面轴线, 作连线按图纸尺寸放出每层平面轴线点。
