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旅行社管理 案例分析 课件

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旅行社经营管理案例分析

旅行社经营管理案例分析

案例思考： 1.你怎么看待公交豫龙旅行社的这种做法？ 2.在市场竞争日益激烈的今天，旅行社产品 应如何满足人们的多样化和个性化需求？
案例3：香港组织本地“一日游”，澳门推 出“澳人游澳门”
2003年“五一”假期，香港人纷纷走出家门参 加本地旅行社组织的“香港一日游”。深水湾、 浅水湾的沙滩上人山人海，市民纷纷来到阳光灿 烂的海边。香港的许多旅行社推出了特别服务， 在本地旅游消费一定数目，便可获得到泰国、日 本等地的优惠机票。从事文职工作的邵先生 说， 以前从未参加过任何本地旅行团，这次因为“非 典”，让他们有了一个认识香港的机会。他正在 考虑增加本地旅游消费。 香港旅游业推出的本地一日游大受市民欢迎。 多家旅行社在“五一”假期举办亲近自然旅游
纳轿车让老太太一个人出游，整个行程下来，老 太太只花了78元，老人很满足。 该负责人说：目前，河南省内尚没有经营自助 游的旅行社，主要原因 是出游人员少，利润太低， 甚至赔本。但我们愿意成为冬季游的先行者，即 使赔本也要涉足冬季游这块河南未经开发的处女 地。这是一种非常规的投资，我们在保证以后自 身企业法则的同时，也想通过这种行动来培养一 种新的旅游理念。
“澳人游澳门”活动，一方面是为了让本地居民认 识和了解澳门的旅游资源，对宣传澳门旅游业很 有好处，另一方面是为了提高从业人员的开工率， 营造较佳的工作氛围。 案例思考：1.旅行社组织的本ห้องสมุดไป่ตู้“一日游”和 “澳人游澳门”旅游产品为什么会受到多数市民 的欢迎？ 2.为什么澳门旅行社赔钱搞“澳人游澳门”活动？ 3.你认为旅行社应如何应对突如其来的危机？
案例5：网络同价——一视同仁，前途无量
随着科技的进步，网络化的信息服务，为游客 提供了广泛的选择和快捷出游的方便，形成了团 队散客定价相同的书面，使游客不必一定要等到 旅行社凑成团才能出行。那么，为什么会团散同 价呢？因团队总要派一全陪，而全陪的费用是由 团队各成员平均承担的，尽管10人以上团队的机 票多为5－6折，散客7－9折，扣除全陪费，则团 散几乎同价了。正因为这样，推出多条团散同价 的路线，均受到游客的欢迎。例如2004年3月华 东5市双飞6日游，1980元t/人，即使黄金周也不 过2380元/人；上海、杭州、溪口、宁波、普陀双 飞6日游2390元/人，黄金周2780元/人，平日与假 日相关了400元/人，那是节日机票上调造成的， 客人可以理解。

旅行社管理-案例分析-课件(ppt文档可编辑修改)

旅行社管理-案例分析-课件(ppt文档可编辑修改)
成都旅游质监所负责人指出，无论泰方怎样要求，中方都 绝不允许向超过60岁的老年游客或低于18岁的游客加收费用， 加收的500元钱应无条件退还。旅行社委托团员作领队是可以的， 但是在某些具体问题上，吴没有发挥领队的职责。
最后，该所对此事作出处理：要求旅行社无条件返还向老 人多收的500元钱，同时，每人补偿210多元钱的伙食费、交通 费等。
怎么办
遗漏景点、降低服务标准，赔尝应如何计算
黄某报名参加了某国际旅行社组织的北京 — 宜昌 —三峡 — 成 都旅游团，双方签订了“国内旅游组团标准合同”。在旅游过程中， 因组团旅行社与地接社之间发生团款纠纷，耽误了旅游行程，造成了 红岩村等景点的游览项目被迫取消。
旅游结束后，黄某等游客向旅游质量监督管理部门投诉，称组团 社与地接社的纠纷，殃及无辜游客，旅行社应当承担违约责任，赔偿 全部旅游费。
旅行社经营管理
河 北 旅 游 职 业 学 院 HeBei Tourism Vocational CHale Waihona Puke llage旅行包丢失 怎么办
2006年5月，安徽旅游者孙某等11人在5月28日与秦皇岛某旅行社签订了合 同，10人以上单独成团，专车前往承德和北京，6月1日早6点出发，中午12时 到达承德（考虑修路原因），午餐后参观避暑山庄；6月2日上午参观小布达拉 宫和普宁寺，中午送至北京火车站。这可谓是一个周密的计划，迷人的日程。 出培台训正北6中月中心1日全早陪T6P便点E 告，诉孙他某高们等雄，11另人外从K还H全H有国3政个协巴点北厘的岛戴6名河散培D客训P也中S 要心上准阿车时特姆，丹出斯该发车，是车AB1刚7Z个驶 座，现在已有13人，车后排4座已堆满行李，先上车的3人坐在中间的加座上， 还有3 人拒绝上车，被全陪安排其他车辆。这样拖到早7 时，车才离开北戴河 市区。由于驾驶员和全陪对道路不熟，途中有10多次走错了路，直到下午4 点 30分才到达承德。到达后地陪未安排休息，就让游客立即下车游览避暑山庄， ，一般游览避暑山庄需要三、四个小时，现在只剩下一个小时无法游览，在大 家的一致要求下，才改为游览普宁寺。下午5 时30 分，车把游客送到宾馆休 息，当旅游者下车时发现一只旅行包丢失。

旅行社运营与管理 ppt课件

旅行社运营与管理 ppt课件

（一）综合性
（二）易受影响性
（三）质量的难以控制性
综合性是旅行社产品最基 本的特性。首先表现在它是由 多种旅游吸引物、交通设施、 娱乐场地以及多项服务组成的 混合性产品，是满足人们在旅 游活动中对行、住、游、食、 购、娱各方面需要的综合性产 品。其次表现在旅行社产品所 涉及的部门和行业很多。
旅行社提供旅游服务 的过程和旅游者实现旅游 活动的过程涉及众多的部 门和众多的因素，只要这 些部门和因素中的任何一 个发生变化，都会直接或 间接地影响到旅行社产品 生产和消费的顺利实现。
1
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01 旅行社产品的概念与特性
• 旅行社产品的概念 • 旅行社产品的特性 • 旅行社产品的形态 • 旅行社产品的生命周期
3
旅行社作为以盈利为目的的企业，其主要职能是为人们提供与旅行有关的服务，所以，旅行社 提供的产品主要是服务形态的产品。
从严格意义上讲，旅行社产品并不完全等同于旅游产品。旅游产品包括所有旅游企业和部门经营 的所有类型的产品，而旅行社产品只包括旅行社一类旅游部门所经营的产品。但从产品的功能上看， 都是提供给市场以满足旅游者的需要，所以，二者又是一致的。
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从旅行社角度看，它的全部商业活动都是基于旅游者的空间移动而展开的，它以旅游设施为依 托，以旅游供应商的产品为“原材料”，以服务为主要内容，通过设计、组合或营销等活动销售 给旅游者，满足旅游者的旅游需要，因此，旅行社的产品是典型的旅游产品。
很显然，从旅游者的角度对旅行社 产品的界定主要是以整体或综合旅游产 品为基础进行的，在旅游者的需求只限 于特定单项服务的情况下，从旅游者角 度出发理解的旅行社产品的概念会出现 一定的差别。
对旅行社而言，团体包价旅游预订周期较长，相对易于操作，而且批量操作可提 高工作效率，降低经营成本；但是，团体包价旅游在预订和实际旅游期间经常会发生 各种变化，而且在旅游旺季容易遇到旅游服务采购方面的问题。

旅行社案例分析

旅行社案例分析
• 只要旅行社经营管理人员树立强烈的安全意识， 把安全意识落实到组接团的各个环节，就能最大 限度减少旅游安全事故发生。
• 第一，确保旅游服务的安全。旅游服务的安全， 取决于组团旅行社对相关服务的采购是否规范、 旅行社开发设计的旅游线路是否安全。旅游服务 的采购，通过传统意义上组团旅行社的“踩线” 得以实现，旅行社管理层和计调等一线操作人员， 应以游客的视角实地考察和体验旅游服务全过程， 重点对旅游车辆的安全及保险、餐饮卫生条件、 饭店住宿条件、景点的可进入性等详加考察，从 中发现服务质量和安全隐患，提出改进方案和意 见。旅游线路的开发设计，首先必须以安全为首 要条件，即使开发的是所谓探险旅游线路，也必 须在确保游客人身财产安全的同时，满足游客求 新求变心理。
• 第一，甲旅行社在台风期间组团，是安全意识松懈的突出表现。在台 风多发季节，旅行社必须时刻关注气象变化，一旦气象部门发布预警， 旅行社必须毫不迟疑地停止组团和发团，以确保游客人身财产的安全。 而甲旅行社对于即将到来的台风缺乏警觉性，为了企业的经济利益， 在特殊天气条件下，仍然组织游客前往景区旅游，为日后纠纷埋下了 隐患。
• 第二、认真履行告知义务。只要旅行社不履行告 知义务，或者履行告知义务不完全，造成游客人 身或者财产的损害，旅行社都要承担相应的法律 责任。履行告知义务必须落实在签订旅游合同和 履行旅游合同全过程，其总体要求是：
履行告知义务内容必须具体明确；必须看具体对 象，即针对游客不同的文化背景、身体状况、生 活环境，履行相关的告知义务；必须针对不同的 产品，常规线路有常规线路的提示和说明，非常 规线路有非常规线路警示和提醒，不能千篇一律； 以书面形式为好。
• 第三，按照《旅行社投保旅行社责任保险规定》， 旅行社在与游客订立旅游合同时，应当推荐游客 购买相关的个人保险。虽然旅行社声称，他们已 经为张某办理了责任保险，也已经向张某推荐了 旅游意外保险；张某家属则强调，旅行社并没有 推荐意外保险。同时，景区也为游客提供人身意 外伤害险，由游客自行决定是否购买，张某享受 免门票优惠，按照景区的规定，也可以单独购买 人身意外伤害险，甲旅行社也不能证明，导游已 经向张某进行了提醒。

旅行社管理案例分析(ppt 13页)

旅行社管理案例分析(ppt 13页)

造成这次误车事故的原因是：
（1）不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。 （2）地陪、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全
陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租 车赶往火车站。 2．地陪应采取的补救措施为： （1）立即与车站调度室联系，商量怎样近早让旅游团离开本 地。 （2）报告旅行社领导，请示处理意见。 （3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿。 （4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原 计划抵达E市。 （5）安排好该团离开A市前的游览活动。 （6）妥善处理行李 （7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行 社。
飞马的服务宗旨是：“顾客满意至上！尽量 争取新顾客，不放过任何一位老顾客！”
Байду номын сангаас
启示
从飞马的成功经历可以看出旅游售后服务的重 要性。售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新的 客源来说都是至关重要的。旅行社只有搞好售后服 务，才能巩固和扩大客源。只有客源充足了，才能 使旅行社在激烈的竞争中求得生存和发展！旅行社 还要培养一种“顾客永远是对的”理念。只有懂得 搞售后服务的企业，才是真真正正的经济人！旅行 社还要不断地创新，尽量从顾客的角度出发，设计 一些有利于旅行社发展的方案。真正做到“人无我 有，人有我全，人全我优”
飞马每年都举行一次“飞马节”。旨在邀请 一些有代表性的游客参加他们免费组织的持 续三天的有意义的旅行。而这些游客都曾经 参加过飞马所组织的旅游。是飞马的老顾客。 而能成为这样的游客的条件是：在一年中参 加飞马的次数不低于4次，且在每次的旅行中 的表现都是比较好的。飞马的这一举措实行 以来收到了很好的效果。争取了不少的回头 客，同时也引来了若干的新顾客。

《旅行社经营管理》案例分析_[全文]

《旅行社经营管理》案例分析_[全文]

《旅行社经营管理》案例分析1、违规设立旅游办事处被查处一、案情介绍：甲旅游公司系外地的一家国内旅行社，99年6月16日在青岛开办了旅游办事处。

6月18日在《青岛日报》上刊登了旅游招徕广告，内容不但招徕国内游的旅客，而且招徕中国公民出境游的旅客。

在市质量监察所检查过程中发现，该办事处已操作了黄山一地的报价，开办了旅游业务。

甲旅游公司擅自在青岛开办办事处，并在新闻媒体上刊登违规广告，受到乙旅行社的举报。

二、处理结果：市质量监察所6月20日接到举报后，即着手调查取证。

经调查，甲旅游公司的驻青办事处未经旅游行政管理部门批准，未取得营业执照，擅自开业并实际操作了旅游业务。

在检查过程中，办事处的负责人作了深刻的检查，承认未经批准擅自开业，并通过私人关系在报纸上刊登旅游广告，违反了《旅行社管理条例》的有关规定，同时希望旅游行政管理部门给予从轻处罚。

6月27日市质量监察所对甲旅游公司违反《旅行社管理条例》，未经过旅游行政管理部门批准，擅自开办办事处，经营旅行社业务，扰乱了青岛旅游市场的秩序。

根据《旅行社管理条例》第二章十二条和《行政处罚法》第二十七条：(1)责令停止非法经营；(2)罚款三千元。

三、案例分析：本案例中甲旅游公司系外地国内旅行社，在青岛设立办事处严重地违反《旅行社管理条例实施细则》第五章第二十七条第二款："旅行社不得设立办事处、代表处和联络处等办事机构"的规定。

同时甲旅游公司还在新闻媒体上刊登招徕游客的广告。

此广告不但招徕国内游客，而且招徕出境游的游客，严重地违反了《旅行社管理条例》实施细则，第三十五条关于"严禁旅行社进行超出核定的经营范围的广告宣传的规定。

以上两个问题，市质量监察所可以根据《旅行社管理条例实施细则》的五十二条："超出核定的经营范围开展旅游业务"，第五十三条第三款："对于违反规定设立办事处的，处以警告,责令限期改正，有违法所得的，没收违法所得，并处以违法所得3倍以下的罚款，但最高不超过3万元；没有违法所得，处以3千元以上1万元以下的罚款。

旅行社管理之产品定价策略案例分析

旅行社管理之产品定价策略案例分析

旅行社管理之产品定价策略案例分析旅行社管理课程结业作业题目:旅行社管理之产品定价策略案例分析学校: 宁夏大学学院: 人文学院专业年级: 09级旅游管理姓名: 雪正虎学号: 12009242186指导老师: 冯健2011年06月24日目录目录...........................................................................1 一、旅行社产品价格的构成.............................................2 二、旅行社产品价格的类型.............................................2 三、旅行社产品定价策略................................................3 ,一,、新产品的定价策略...................................................3 1、市场撇脂定价策略.........................................................3 2、市场渗透定价策略.........................................................4 ,二,、心理定价策略.........................................................6 1、尾数定价策略...............................................................6 2、整数定价策略...............................................................7 3、声望定价策略 (9)第1页/共10页旅行社管理之产品定价策略案例分析一、旅行社产品价格的构成产品价格=成本,房费、餐费、交通费、参观游览费、文娱活动费以及营业、管理、财务费用,+利润+税金※ 注,1.旅游业应缴纳哪些税,费,,一,营业税。

旅行社经营管理案例

旅行社经营管理案例
以互联网为依托，提供丰 富的旅游产品和便捷的在 线预订服务，但线下服务 相对薄弱。
特色旅行社
专注于某一特定领域或主 题，提供深度游、主题游 等特色旅游产品，但市场 覆盖有限。
03
旅行社营销策略
品牌建设及宣传推广
品牌定位
明确旅行社的目标市场和 受众群体，进行精准的品 牌定位，塑造独特的品牌 形象。
旅行社通常采用零基预算法，根据业务需求逐项编制预算，确保预 算的合理性和准确性。
成本控制策略
通过精细化管理和规模效应降低成本，如集中采购、优化行程安排 、提高导游带团效率等。
预算执行与监控
建立预算执行监控机制，定期分析预算执行情况，及时发现问题并采 取调整措施。
风险防范与应对措施探讨
市场风险
关注政策变化、市场需求波动等风险，及时调整经营策略和业务 模式。
价格策略
根据市场需求和竞争状况，制定合理 的价格策略，包括优惠、折扣、套餐 等。
渠道拓展与合作模式创新
线上渠道拓展
利用互联网和移动互联网技术，开发线上预订平 台，提供便捷的在线服务。
线下渠道拓展
与景区、酒店、餐饮等合作伙伴建立紧密的合作 关系，共同推广旅游产品。
合作模式创新
探索新的合作模式，如联合营销、资源共享、跨 界合作等，实现互利共赢。
品牌传播
通过广告、公关、社交媒 体等多种渠道进行品牌传 播，提高品牌知名度和美 誉度。
宣传资料设计
制作精美的宣传资料，包 括海报、传单、宣传册等 ，吸引潜在客户的注意力 。
价格策略制定与执行
成本核算
价格调整
精确核算旅行社的产品成本，包括交 通、住宿、餐饮、门票等各项费用。
根据市场变化和成本变动，及时调整 价格策略，保持竞争优势。

旅行社案例分析

旅行社案例分析

•
旅行社对裁决结果感到很委屈，认为不应当承担此责任，其理由
是旅行社与王某之间不存在劳动关系：1、旅行社与王某是平等的合
作关系，旅行社为王某提供带团机会，王某在提供导游服务的过程中
自己挣回扣和小费。2、王某是自由的，并不受旅行社的约束，旅行
社只是交给他旅游团及行程。3、导游的收入不是旅行社给的，相反
在合作的过程中，导游要给旅行社交纳人头费等。4、旅行社的业务
受淡旺季、自然、社会等因素的影响很大，在淡季时导游可以不用上
班。既然旅行社与导游之间是合作关系，就没有义务给导游交纳社会
保险和发放工资。且王某的事故不属于工伤，应是一次意外交通事故，
按交通事故处理。
案例解析
• 尽管导游与旅行社之间的用工形式较特殊，但应纳入劳动法的调整范围，其 理由是：《中华人民共和国劳动法》中，对劳动关系作了明确的界定，劳动
•
《导游员管理条例》规定：“导游员是接受旅行社的委派，以委派的旅
行社名义为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”具体到本案，首
先，导游王某是为a旅行社工作，在游客及政府部门看来王某无疑是a旅行社
的导游，他的行为是职务行为，对外代表旅行社；第二，王某的劳动报酬表
面看不是旅行社给的，但实质上，是从游客身上获取的，没有得到旅行社的
117 寝室 张玉美 刘新 陈斐然 马思羽
旅行社经典案例分析
导游工伤，旅行社如何承担责任
导游工伤，旅行社如何承担责任
• 2007年大学毕业的王某考取导游证后，到a旅行社带团，双方未签订 劳动合同，王某的收入主要是：商店的回扣、客人给的小费。旅行社 未给王某上任何保险。不幸的是王某在带团中遭遇车祸，下肢落下残 疾，至此王某不但不能再从事导游工作，就是其他工作也受限制。旅 行社给王某付完医疗费后就不再付任何费用了。王某在生活无着落的 情况下，将a旅行社告到劳动仲裁委员会，要求按工伤予以赔偿，在 劳动局作出工伤认定后，劳动仲裁委员会裁决：因旅行社未缴纳工伤 保险，令其按照工伤保险的数额一次性支付王某伤残补助金10万元， 并按月支付伤残津贴。

旅行社经营与管理课件

旅行社经营与管理课件

票
2、事业部制组织形式---大型旅行社尤其是国 际旅行社经常采用的形式
（1）概念 （2）优点 （3）缺点
事业部组织形式---总经理
港 澳 南 部 等 部 亚
东 日 韩 部
欧 美 部 公 室
办 销 部
营 务 部
财 人 力 资 源 部
二、部门职责
1、市场部（营销部）： 促销、招揽等 2、计调部（计划部）： 日程安排、保持与团队联 络 3、外联部：签订合作协 议、采购服务要素 4、接待部：管理导游、 履行接待计划 5、票务中心、财务部、 其他职能部门
股份合作企业 指以合作制为基础，由企业职工共同出 资入股，吸收一定比例的社会资产投资组建，实行自 主经营，自负盈亏，共同劳动，民主管理，按劳分配 与按股分红相结合的一种集体经济组织。 股份合作制企业是依法设立的、企业职工共同出 资、共同劳动、民主管理、按劳分配和按股分红相结 合的企业法人。它是一种典型的人合性与资合性兼备 的企业。其中，劳动合作是基础。企业对其管理使用 的财产拥有所有权。企业的最高权力机构是职工股东 大会，采取一人一票的表决方式。企业以其全部资产 对其债务承担责任，企业的出资人以其出资额为限对 企业承担责任。
2-3旅行社的组织设置与业务 流程
一、旅行社的组织机构 1、直线职能制组织机构：国内大多数旅 行社、尤其是国内旅行社多采取此形式 （为什么） （1）概念 （2）优点 （3）缺点
车 质 队 等 部 检
直线职能制机构示意图 总经理
人 事 部
办 公 室
财 务 部
接 待 部
计 调 部
销 售 部 心 中 务
有限责任公司，又称有限公司（ 有限责任公司，又称有限公司（CO， ， LTD）。有限责任公司指根据《中华人 ）。有限责任公司指根据 ）。有限责任公司指根据《 民共和国公司登记管理条例》 民共和国公司登记管理条例》规定登记 注册，由两个以上、 注册，由两个以上、五十个以下的股东 共同出资， 共同出资，每个股东以其所认缴的出资 额对公司承担有限责任， 额对公司承担有限责任，公司以其全部 资产对其债务承担责任的经济组织。 资产对其债务承担责任的经济组织。有 限责任公司包括国有独资公司以及其他 有限责任公司。 有限责任公司。

旅行社运营与管理教材(PPT 59页)

旅行社运营与管理教材(PPT 59页)
目录页 CONTENTS PAGE
01 旅行社的设立条件 02 旅行社设立的基本程序 03 旅行社的组织设计与组织管理 04 旅行社的行业管理
— 1—
目过录渡页页 TRANSITION PAGE
Contents
Page
01 旅行社的设立条件
• 影响旅行社设立的外部和内部因素 • 中国关于旅行社设立的法律规定
二、中国关于旅行社设立的法律规定
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目过录渡页页 TRANSITION PAGE
Contents
Page
02 旅行社设立的基本程序
• 申请营业许可 • 办理注册登记 • 办理税务登记 • 设立分支机构
— 11 —
项目二 旅行社设立的基本程序
一、申请营业许可
旅行社业务许可证制度的确立是由其业务性质所决定的。旅行社业务属于一种综合性的服务，作 业范围广、环节多、投资少、风险大，这就要求有一定的经营规范和较高的市场准入条件。申请开办旅 行社的单位在申请业务许可证时，应向旅游行政管理部门提交以下文件：
在申办旅行社的可行性研究报告中，旅行社必须对未来客源市场进行研究论证，对企业经
营前景做出分析预测。
0
5．员工的录用
从整体上看，旅游业从业人员的素质要受到旅游教育发展程度的制约，但旅行社可根
据自身的规模、实力及业务经营范围，以相应的条件选聘旅行社所需的专业人才。
6
项目一 旅行社的设立条件
二、中国关于旅行社设立的法律规定
（1）国际旅 行社
设立国内旅行社，注册资本不得少 于30万元人民币，每设立一个分社，应 当增加注册资本15万元人民币。
（2）国内旅行社
（3）外商投资 旅行社
设立国际旅行社，注册资本不得少 于150万元人民币，每设立一个分社， 应当增加注册资本75万元人民币。

旅行社经营管理课件6

旅行社经营管理课件6

[思考题] 1、旅游事故的种类有哪些？ 2、旅行社预防旅游事故可做哪些工作？ 3、请举例说明常见的旅游接待事故及其处理
程序？
▪
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。21.1.921.1.9Satur day, January 09, 2021
▪
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。07:35:1607:35:1607:351/9/2021 7:35:16 AM
▪
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。21.1.907:35:1607:35Jan- 219-Jan-21
▪
日复一日的努力只为成就美好的明天 。07:35:1607:35:1607:35Satur day, January 09, 2021
▪
安全放在第一位，防微杜渐。21.1.921.1.907:35:1607:35:16J anuar y 9, 2021
案
凶杀
旅游活动受到干扰；旅
游者生命受到威胁
有关人员疏忽大 饭店或旅馆失火、餐馆失 旅游者生命受到威胁；
意；犯罪分子作 火、旅游景点失火、娱乐场 旅游者财产蒙受损失；
案
所失火、购物商店失火
旅游活动受到影响
食物变质；食物 轻度食物中毒、重度食物中 旅游者身心健康受到影
不卫生；犯罪分 毒
响；旅游者生命受到威
子作案安全事故等级 对旅游者人身造成伤害的程度 对旅游者财产造成伤害的程度
轻微事故
旅游者轻伤
经济损失在1万元人民币以下
一般事故 重大事故 特大事故
旅游者重伤 旅游者重伤致残或死亡 多名旅游者死亡
经济损失在1万—10万（含1 万）元之间
经济损失在10万—100万（含 10万）元之间
1、旅游交通事故的预防

旅行社经营管理案例分析课件

旅行社经营管理案例分析课件
以前从未参加过任何本地旅行团，这次因为“非 典”，让他们有了一个认识香港的机会。他正在 考虑增加本地旅游消费。
香港旅游业推出的本地一日游大受市民欢迎。 多家旅行社在“五一”假期举办亲近自然旅游
旅行社经营管理案例分析
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团，海上游全线爆满，陆上游也达七成至八成， 反应十分理想。
澳门一些旅行社从5月1日起也推出了“澳人
旅行社经营管理 案例分析
旅行社经营管理案例分析
1
案例1：没有门市的旅行社
世界上绝大多数的旅社都是通过门市部 直接销售旅游和度假产品，而今这一传统 的销售方式仍被广大旅游者所接受并占主 导地位。法国新边界旅行社的门市部遍布 法国全境，通过门市销售，其知名度和营 业额一直名列各个旅行社之首，由此可见， 门市销售仍具有强大的生命力。
旅行社经营管理案例分析
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那么，没有门市它是如何销售产品的呢？
德格利夫旅行社是法国第一家利用电子媒体开 展业务的旅行社，它充分利用互联网的普及率建 立了自己的旅游产品网页，使每个可能上网的旅 行者都可以看到其产品。可以说，法国每一台上 网的电脑都是它的销售门市，这一新颖的销售方 式以其信息量大、快捷、直观、足不出户便可以 直接了解产品等新特色，迅速为广大旅游者所接 受，顾客在查询旅游信息时同时还过了上网的瘾。
2.针对入境旅游团的消费特点，旅行社应如何作 好采购工作？
旅行社经营管理案例分析
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案例5：网络同价——一视同仁，前途无量
随着科技的进步，网络化的信息服务，为游客
提供了广泛的选择和快捷出游的方便，形成了团
队散客定价相同的书面，使游客不必一定要等到
旅行社凑成团才能出行。那么，为什么会团散同
价呢？因团队总要派一全陪，而全陪的费用是由
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吉隆坡
洛杉矶 圣保罗 法兰克福 新德里 雅加达 加德满 科伦坡
KUL
LAX SPL FRA DEL CGK KTM CMB
开普敦
伊斯坦堡 长崎 东京 大阪 釜山 新加坡 马德里
CAI
HBT NGS NRT OSA PUS SIN MAD
首尔
旧金山 温哥华 悉尼 慕尼黑 香港 澳门 伦敦
SEL
SFO YVR SYD MUC HKG MFM HUY
国内主要城市三字代码
城 市 临沂 乌鲁木齐 三字代码 LYI URC 城 市 上海 沈阳 三字代码 SHA SYE 城 市 三字代码 TXN TYN 城 市 三字代码 XMN XNN
黄山 太原
厦门 西宁
牡丹江
绵阳 齐齐哈尔
MDG
MIG NDG
西安
汕头 三亚
XIA
SWA SYX
潍坊
威海 温州
WEF
WEH WNZ
案例
4月28日，返回成都后，4人一下飞机就与旅行社联系，希 望能获得一个满意的答复。可是，先后交涉了5次，均无果。5 月16日，老人们向成都市旅游质监所投诉，要求旅行社退还加 收的每人500元钱，同时，赔偿每人1000元的精神损失费，支付 解决此事的交通费等。 5月30日下午，在成都市旅游质监所内，旅行社代表吴琼、 王铮称，向60岁以上老年游客加收500元钱，是泰方的要求，并 且，此种做法在业界已成惯例，至于领队问题，旅行社代表答 复称旅行社委托了“大诚之旅”旅游团成员吴某为领队。 成都旅游质监所负责人指出，无论泰方怎样要求，中方都 绝不允许向超过60岁的老年游客或低于18岁的游客加收费用， 加收的500元钱应无条件退还。旅行社委托团员作领队是可以的， 但是在某些具体问题上，吴没有发挥领队的职责。 最后，该所对此事作出处理：要求旅行社无条件返还向老 人多收的500元钱，同时，每人补偿210多元钱的伙食费、交通 费等。 对此处理意见，投诉的游客表示保留进一步索赔精神损失 费的权利。旅行社代表称尚需负责人决定。
团号的组成
要了解旅行社规范团号的组成，应将全球 旅游区域做一个明确划分。国内按习惯分为国 内区域、港澳台特区和国际区域三个区域。
国内区域 港澳台特区 国际区域
国内区域
中国区域以中国行政区为依据，划分为六 大区域，其代码按照航空公司的三位数为基数 ，即区域的两位拼音代码，加上一个主要游览 城市的首位拼音代码，如北京（HBB）
港、澳、台特区
港、澳、台特区，代码主要 以城市名为主，参阅航空代码， 如香港（HKG）。
国际区域
国际旅游区域划分如下图所示，代码主要以 城市名为主，参阅航空代码，如泰国（BKK）
东亚 D Y
国 际 旅 游 区 域 划分
南亚 N Y
西欧 X O 北非 B F 南美 N M
西亚 X Y
东欧 D O 南欧 N O源自北欧 B O 南非 N F 北美 B M
澳新 A X
国际主要城市三字代码
城 市 三字代码 ANC 城 市 芝加哥 三字代码 CHI 城 市 三字代码 AMS 城 市 三字代码 SEA 安克雷奇 雅典 西雅图
曼谷
布鲁塞尔 福冈 墨尔本 广岛 名古屋 纽约 巴黎
BKK
BRU FUK MEL HIJ NGO JFK CDG
案例：
4老人投诉旅行社“年龄歧视”
4位参加“泰国8日游”的老人，因年龄超过60岁，每人被旅行 社追收500元钱。旅行结束后，感到受了歧视的老人愤而向成都市旅 游质监所投诉。5月30日，该所作出处理，旅行社无条件退还多收的 钱，同时补偿每人210元的经济损失。 据62岁的周述鑫老人说，4月5日，他和另外3位老人参加了成都 国旅综合旅游部组织的“大诚之旅———泰国8日游”活动，在与旅 行社签订的合同中约定“每人须消费1500元左右，由泰导统一安排 ，团费每人1200元”。之后，他们与其他旅游者支付了相同的团费 。 没想到，几天之后，旅行社业务主办王铮向他们说，考虑到超 过60岁的老人不能参加某些自费项目，因此泰方要求每人加收500元 。因此，他与丁俊德、马助元、张玉清等4位老人向旅行社再次缴纳 了此笔费用。 4月23日，到了泰国后，泰方导游声称泰方没有收到过老人们交 的这笔钱。这样，4人和其他游客一样分文不少地支付了自费项目的 费用。 旅行结束后，他们感到受到旅行社的歧视，认为旅行社的行为 违反《消法》关于“消费者享有公平交易的权利，在购买商品或者 接受服务时，有权获得质量保障、价格合理，计量正确等公平交易
徐州
宜宾 宜昌
XUZ
YBP YIH
宁波
南京 南宁 南通 湛江
NGB
NKG NNG NTG ZHA
深圳
青岛 通辽 济南 珠海
SZX
TAO TGO TNA ZUH
武汉
武夷山 襄樊 锡林浩特 舟山
WUN
WUS XFN XIL HSN
义乌
延吉 烟台 盐城
YIW
YNJ YNT YNZ
东北区域（DB）黑龙江、吉林、辽宁 华北区域（HB）：河北、河南、山西、直辖 市北京、天津、内蒙古自治区。 华东区域（HD）：山东、江苏、安徽、浙江 、江西）、福建、直辖市上海。 华南区域（HN）：湖北、湖南、广东（含广 州，深圳、珠海特区）、广西自治区、海南。 西北区域（XB）：陕西、甘肃、宁夏自治区 、青海、新疆自治区 西南区域（XN）：云南、贵州、四川、直辖 市重庆、西藏自治区
BHY
CAN CGD CGO CIF CKG CSX
张家界
大连 延安 福州 海口 呼和浩特 合肥
DYG
DLC ENY FOC HAK HET HFE
乌兰浩特
哈尔滨 黄岩 景德镇 吉林 晋江 佳木斯
HLH
HRB HYN JDZ JIL JJN JUM
昆明
漳州 贵阳 桂林 兰州 拉萨 连云港
KMG
KOW KWE KWL LHW LXA LYG
标准团号的制定
团号的种类
团号的组成
团号的种类
1、既定团号：就是将未成型的团队按已落实的团队 编成有出发日期、内容、人数的旅游线路来对待，常 用在散客计划中。 2、成型团号：即为临时、突发性的团号，比如前台 或外联临时洽谈成一个团队，计调即刻按顺序编号， 常用在独立成团上。 3、转接团号：即被动地以对方组团社找第三方转移 或委托接待社代为接待的团号为序，只需加上自己公 司的简约代码，组成转接团号，此团队标号的目的是 与转接对象核对团队人数、应付的团款金额而做出的 一种被动团号，常用在入境或本地接待操作之中。
拖欠团款 怎么办？
2007年5月13、14日，桂林桂海旅行社接待了由南京黄河旅行社发来的两 个旅游团。可直到17日—第二个旅游团在桂林停留的最后一天，“黄河”却未 按约定支付两个团的团费，而是由桂海垫付了10余万元。“桂海”认为“黄河 ”恶意欠款，当日下午，该社导游请游客垫付剩余景点门票，并停止为游客支 付晚餐和返程车票费用，开始“罢接”。 游客们说“今天吃完午饭后，本该去游览芦笛岩的，可导游却告知因故停 止接待。没办法，我们只好自己花钱看了芦笛岩。”到下午5点多，由于双方 旅行社仍未协调妥当，游客的晚餐和返程票也没人管了，大家就可怜巴巴的站 在甲天下广场附近的马路边。 到了晚饭时间，一些耐不住饥饿或有糖尿病的游客，就自己掏钱买方便面 冲泡着吃，但大多数人以绝食抗议，。晚9:20分，桂海旅行社终于答应垫付就 餐的钱。在导游的带领下，已站了4个多小时的游客，在七星岩公园附近一家 饭店吃到了一顿真正的“晚餐”，不过原本游夜景的行程仍然取消了。 游客随即向桂林、南京两地旅游监督管理所及媒体提出投诉。经桂林、南 京双方旅游局紧急协调，黄河旅行社向桂海旅行社打下欠条，交到南京旅游质 量监督所，南京旅游局发函给桂海旅行社，确认黄河未按约定付款事实，承诺 从黄河质量保证金中划出3万余元给桂海，用于购买游客返程车票。桂海以先 “签单后付款”的方式，安排客人吃饭，并为游客购买了127张K156次列车的 车票。这批游客于18日凌晨2：50分乘车返回南京。
⑥
① 三个英文字母代表这个团的英文缩写：CEF代表中国家庭旅游团。 ② 六位数代表该团预定的出发日期为：2005年6月10日。 ③ 英文字母代表前往目的地的国家或地区的缩写。 TSMH — 分别代表泰国、新加坡、马来西亚和香港。 ④ 数字代表该旅游团出游的天数为15天的行程。 ⑤ 英文缩写代表特别团的意思。VIP代表贵宾团。 ⑥ A或B如果第一至第五项不变，而在第六项后出现A或B时，即表示该 旅行社有两个以上的旅游团。 其次，编制出各类团体明细出团表，也就是公司的年度订团的基本 资料。
国内旅 游区域 划分
东北 DB
华北 HB
华东 HD
华南 HN
西北 XB
西南 XN
国内主要城市三字代码
城 洛阳 包头 市 三字代码 城 市 成都 常州 三字代码 城 杭州 海拉尔 市 三字代码 HGH HLD 城 银川 南昌 市 三字代码 INC KHN
LYA BAV
CTU CZX
北海
广州 常德 郑州 长春 赤峰 重庆
怎么办
遗漏景点、降低服务标准，赔尝应如何计算
黄某报名参加了某国际旅行社组织的北京 — 宜昌 —三峡 — 成 都旅游团，双方签订了“国内旅游组团标准合同”。在旅游过程中， 因组团旅行社与地接社之间发生团款纠纷，耽误了旅游行程，造成了 红岩村等景点的游览项目被迫取消。 旅游结束后，黄某等游客向旅游质量监督管理部门投诉，称组团 社与地接社的纠纷，殃及无辜游客，旅行社应当承担违约责任，赔偿 全部旅游费。 被投诉旅行社辩称，此次旅游景点的遗漏，完全是地接社的原因 造成的，组团社并无过错，不应承担责任。但是考虑到游客的实际利 益，旅行社同意先退赔遗漏景点的门票费每人32元。如游客再有其 他要求，应向有过错的地接社提出。
旅行社经营管理
河 北 旅 游 职 业 学 院 HeBei Tourism Vocational Collage