电信业务师技能认证实操考核试题方案

电信业务师技能认证实操考核试题方案《电信业务员》高级技师技能操作考核方案题型：依据《电信业务员》高级技师国家职业标准要求制定两大类题型。

配分：依据技能操作考核配分表第一类：计算机操作试题50分。

（市场调研与分析）在规定时间内，要求考生根据电信业现状与发展，在市场调研与分析的基础上，结合自己企业的特点，编制一份PPT的新产品业务营销策划方案。

具体考核过程如下：（1）题目多选一（详见附件一），评分标准见文件“考核配分表”；（2）考试时间：150分钟；（3）考试要求：能够根据相关题目要求完成15——20页的PPT 文档。

（4）考评员以打分表为参照依据，进行评分（详见“通信行业职业技能鉴定评分（高一）-表1”）。

第二类：现场面试50分。

（业务营销、客户关系管理及培训与指导）业务营销：考生在所完成的新产品业务营销策划书基础上，能够从业务、技术等方面进行现场的业务营销推广，并解答相关的疑难问题。

具体考核过程如下：（1）提供已编制的营销策划方案让考生进行业务营销推广的宣讲，评分标准见文件“考核配分表”（5分钟）（2）考评员以客户身份针对策划书和考生的宣讲，提出2至3题的业务或技术方面的疑问，考生现场解答（5分钟）（根据考生实际撰写的策划书和临场的宣讲进行提问）（3）考试要求：考生的宣讲和答题必须简明扼要，在规定时间内完成相关考核内容（4）考评员以打分表为参照依据，进行评分（详见“通信行业职业技能鉴定评分（高一）-表2”）客户关系管理及培训与指导：提供情景剧文字材料给予考生阅读，从客户拜访技巧和接待技巧两方面让其阐述材料中的错误并更正；然后根据考生所提出的错误问题，提出培训方案。

具体考核过程如下：（1）提供考生情景剧文字资料阅读（5分钟）（2）考生就材料中的错误进行指出和纠正（5分钟）（3）针对业务员的培训方案（到二级目录即可），并能清晰的表达出来（15分钟）（4）考评员以打分表为参照依据，进行评分（详见“通信行业职业技能鉴定评分（高一）-表2”）。

湖北省通信行业 2009 年《电信业务员》技师（国家二级）技能操作考核方案湖北通信行业职业技能鉴定中心 2009 年 10 月《电信业务员》技师技能操作考核方案根据部指导中心《通信行业高级技师、（高级业务师）技师（业务师）》、考评工作实施办法（试行的通知）（通信职鉴20092 号）《关于实施通信行业高级技师（高级业务师）（通、技师（业务师）考评工作的通知》信职鉴20093 号）文件精神，按照《国家职业标准》考核大纲要求，结合湖北省通信运营企业及业务发展实际情况，制定本考核方案。

一、考核依据及指导思想考核以《国家职业标准》为准则，《电信业务员》考核大纲为依据，坚持以考为主、以评为辅、考评结合的原则，结合企业业务发展实际，在考核试题、考试方法和评审程序上有所创新，力求在新技术、新工艺、新设备、新材料及多工作面协同作业、新业务发展等方面有所体现，以更好的将《国家职业标准》和企业所需实际有机结合。

二、考核办法和内容电信业务技师考评按照《国家职业标准》要求，由技能鉴定理论知识和实际操作考试（即应知和应会）及论文、工作业绩等综合评审三部分组成。

（一）理论（应知）考核：由部通信行业职业技能鉴定指导中心出题，实行全国统考；（二）实操（应会）考核侧业务方案制作、解析和业务发展思路，依据《电信业务员》技师国家职业标准技能要求组织操作考核，试题由三部分组成： 1、计算机操作试题（50 分）（由考生二选一）（1）现场用计算机做方案：（为通信某业务制定营销策划方案。

方案中涉及市场调查、数据分析、策略制定、业务宣传及演示）要求制作 PPT（不少于 15 页）。

为集团客户制定通信全业务解决方案。

（方案中涉及市场调研与数据分析、业务营销和客户关系管理，客户信息管理及演示）要求制作 PPT（不少于 15 页）。

（2）考试时间：用 120 分钟完成制作 PPT 营销策划方案。

2、现场面试 30 分。

（1）根据方案做宣讲，面试老师提三个问题并打分。

-------------电信营业员技能鉴定考核大纲（初级）一、电信职业道德1、了解电信职业道德的特点。

2、了解加强电信职业道德教育的作用。

3、熟悉通信行业职业守则。

二、法律法规1、了解电信条例相关概念及监管体系。

2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。

3、了解电信业务许可制度。

4、熟悉电信资费定价形式。

5、掌握电信条例关于服务质量的要求。

6、掌握电信用户交费和查询的规定。

7、熟悉用户申诉及受理的规定。

8、掌握电信用户通信自由的规定。

9、了解反不正当竞争法的概念。

10、熟悉消费者的权利和经营者的义务。

11、了解消费争议解决的途径。

三、电信企业文化四、计算机基础知识1、了解计算机系统的组成。

2、熟悉Windows系统的使用。

3、掌握计算机安全操作知识。

五、电信营业英语知识1、熟悉英语口语基础。

2、了解常用服务用语。

六、电信营业服务规范1、掌握营业服务原则2、掌握服务形象规范、客户接待规范、主动营销、投诉处理规范。

3、掌握常用服务用语。

七、电信服务标准1、了解通用服务规则。

2、熟悉中国电信各项业务服务质量指标。

八、电信营业业务知识1、掌握电信营业受理规范。

2、熟悉各项电信营业工作制度。

3、了解中国电信客户的定义和划分。

九、其它基本知识1、掌握钱币真伪的识别方法。

-------------2、了解业务档案的保存期规定。

3、熟悉安全生产常识。

4、了解电信市场的基本特征。

5、熟悉电信市场营销思想。

6、掌握现代市场营销观念的含义。

7、了解电信市场营销策略。

8、了解电信网的组成和分类。

十、本地电话业务1、熟悉本地网和营业区的概念。

2、掌握甲种和乙种用户的概念。

3、掌握固定电话基本业务及资费。

4、掌握无线市话的业务功能、特点、使用方法和资费。

5、掌握虚拟网的概念和特点。

6、掌握超级无绳业务特点。

十一、长途电话业务1、掌握普通长途、IP长途电话的使用方法。

2、熟悉普通长途、IP长途电话的资费标准。

十二、电话卡业务掌握各种电话卡业务的特点、使用方法和资费标准。

一、单选题：1、标准地址分几级？（A、二级B、三级C、四级D、五级）答案：D2、下面那些是标准地址格式？（A、宜春市袁山大道鹏发花苑B、宜春市袁州区高士北路丽景山庄3栋2单元201 C、宜春市万载县黄茅乡谢家组谢玄家D、十运会青云名居1101）答案：B、C3、电缆类型分类有：（A、主干电缆B、配线电缆C、联络电缆D、阻燃电缆）答案：ABD.4、Ftth场景模式有哪些：（A、全覆盖模式B、薄覆盖模式C、公众客户模式D政企客户模式）答案：A、B5、需要导入覆盖地址末梢设备有：（A、分线盒、B、分纤盒C、FTTB中的onu D、ODF）答案：ABC6、农村资源清查范围:(A、C网资源B、光缆资源C、农村电缆网资源D、传输设备资源) 答案：ABC二、判断题：1、地名地址导入是在gis系统中进行。

（错、在omega的地址管理中进行导入）2、在管线资源管理系统中的用户点属性中修改用户点编码。

（错、用户点等空间资源在nm 系统中修改）3、ftth的onu是在NM的epon资源管理中批量进行导入。

（对）4、地名地址库导入中的设备名称是各末梢设备的名称。

（错，分线盒是填写分线盒编码、其他是填写设备名称）5、光、电路同步是在管线资源系统中进行。

（错，在设备资源系统中进行）三、实操题：1、如何通过系统进行查询光电缆和管线资源。

答：第一步：进入GIS系统，点击左上角的**查询快捷图标。

第二步：在弹出的界面通过输入希望查询的关键字，点击查询。

第三步：把多条件查询出来的结果到处excel表。

2、号线资源更改步骤：答：第一步：进入omega系统，进入资源更改界面第二步：输入要更改的产品号码，点击产品更改第三步：选择要更改的资源，点击更改，查找产品的新资源，选择确认。

3、Ftth资源录入配置关键点主要有答：第一、在NM中录入olt和onu设备第二、在NM中对olt的pon口进行规划、配置pon口的vlan数据，并把对应pon口数据对应的那个小区那个obd资料发给管线中光路录入人员第三、在gis系统中录入光缆资源，在Webgis中录入对应的pon口到obd的光路，薄覆盖的进行临时跳纤，全覆盖的做好子光路。

中国电信渠道经理技能认证(四级)实操考试题目及评分案例1：综合题（渠道经理岗位能力要求）某大型卖场，地处某市核心商圈，每天人流量充足，月销终端达400多套。

电信在该卖场也有专区，但是该店存在销售上不去，月销量一直未突破10个。

某天，公司领导与渠道经理走访该门店时，发现问题如下：虽然公司在该店投了专区，装修费接近10万元，但是该卖场中C网终端的宣传与陈列很少，整场全是联通的宣传。

C网终端售后才能出真机给用户体验，进专区的人气不足。

由于销量不好，专区有一半被挪作他用，不再销售C网产品。

投了1个促销员，但当天促销员休息也不在，没有人推荐C网相关产品。

如果由你负责该门店的改进工作，请结合以上案例背景回答：问题1：简单分析此卖场的电信专区存在的问题。

问题2：简述你将采用哪些举措改变该门店现状，提升该卖场的电信销量。

答题思路：问题1：共5分主要问题包括：人气不足、专区被挪用、陈列宣传不够、促销员不积极、体验区没有充分使用等（每点1分，共5分）问题2：共15分围绕货、柜、人、奖、促、培六大要素，帮助门店做好终端运营各环节支撑，有效提升门店终端运营水平和赢利能力，措施如下：1、解决触点问题：包括优化专区位置；增配促销员，加强人员培训，提升促销员对电信产品及业务的营销能力；在品牌终端区增设c网合约促销标识等。

（4分）2、将电信活动纳入门店主推：与店长沟通，了解门店促销计划，包括活动纳入主推；经常包装活动，形成促销惯例。

（4分）3、激励：对店长、店员销售给予及时奖励，引导销售；将门店促销员C网促销占比纳入考核内容。

（4分）4、做好客情关系：理清门店的主要负责人分别在终端供货、活动策划、店员考核等方面的职责与作用。

（3分）（言之有理，酌情给分）案例2：综合题（门店销量预测及单店提效）小刘是一名中国电信的渠道经理，在某核心商圈新开一家门店，由于承包经营后，考虑到自己切身利益，小刘希望自己能先预测门店销量，所以特向资深渠道经理请教。

电信业务员、话务员操作技能考试方案电信业务员、话务员操作技能考试范围及评分标准电信业务员操作技能评分标准 ,初级一、电信业务知识(40分)〔任选4题〕考核内容:企业文化、基础业务知识评分标准:1、考生任选4小题口答2、每小题口答时间为1分钟，超时不得分3、每小题10分，回答错误不得分5分) 二、基本素质与工作态度(1考核内容:仪容、仪表、普通话、标准服务用语、综合素质评分标准:1、考生任选1小题口答2、每小题口答时间为1分钟，超过1分钟视为0分、回答错误不得分 34、仪容仪表(10分)具体如下:1)仪容仪表美观大方(3分))穿标志服(2分) 23)用标准普通话作自我介绍(3分))用标准服务用语(2分) 4三、业务技能水平与技巧(40分)(任选2题) 考核内容:运用营销技巧、沟通技巧进行情景模拟或者案例分析评分标准:1、考生任选2小题口答2、每小题口答时间为5分钟。

3、每小题满分20分，根据每小题答案要点判分。

四、忠诚度、价值取向及自我展示(5分)(对企业忠诚价值取向端正、健康向上)考核内容:个人能力、价值观、人生观的综合评价评分标准:1、考生任选1小题口答2、每小题口答时间为1分钟，超过1分钟视为0分3、本题满分5分，回答错误不得分第 1 页共 5 页电信业务员操作技能评分标准,中级一、电信业务知识(20分)〔任选4题〕考核内容:企业文化、基础业务知识评分标准:1、考生任选4小题口答2、每小题口答时间为1分钟，超时不得分3、每小题5分，回答错误不得分二、业务技能水平与技巧(30分)考核内容:运用营销技巧、沟通技巧进行情景模拟或者案例分析评分标准:1、考生任选2小题口答、每小题口答时间为5分钟 23、每小题满分15分，根据每小题答案要点判分三、营销方案策划(50分)考核内容:请以给出的题目设计出相应的方案，任选1小题，制作演示ppt文档电子版，并讲解，PPT控制在10页内方案题目:,、某单位为国有大中型医院，现有员工约三百人，办公室50间、病房约200间。

中国电信渠道经理技能认证实操考试题目及评分标准（四级）一、题型与考核重点二、建议题型组合案例1：综合题（渠道经理岗位能力要求）某大型卖场，地处某市核心商圈，每天人流量充足，月销终端达400多套。

电信在该卖场也有专区，但是该店存在销售上不去，月销量一直未突破10个。

某天，公司领导与渠道经理走访该门店时，发现问题如下：虽然公司在该店投了专区，装修费接近10万元，但是该卖场中C网终端的宣传与陈列很少，整场全是联通的宣传。

C网终端售后才能出真机给用户体验，进专区的人气不足。

由于销量不好，专区有一半被挪作他用，不再销售C网产品。

投了1个促销员，但当天促销员休息也不在，没有人推荐C网相关产品。

如果由你负责该门店的改进工作，请结合以上案例背景回答：问题1：简单分析此卖场的电信专区存在的问题。

问题2：简述你将采用哪些举措改变该门店现状，提升该卖场的电信销量。

答题思路：问题1：共5分主要问题包括：人气不足、专区被挪用、陈列宣传不够、促销员不积极、体验区没有充分使用等（每点1分，共5分）问题2：共15分围绕货、柜、人、奖、促、培六大要素，帮助门店做好终端运营各环节支撑，有效提升门店终端运营水平和赢利能力，措施如下：1、解决触点问题：包括优化专区位置；增配促销员，加强人员培训，提升促销员对电信产品及业务的营销能力；在品牌终端区增设c网合约促销标识等。

（4分）2、将电信活动纳入门店主推：与店长沟通，了解门店促销计划，包括活动纳入主推；经常包装活动，形成促销惯例。

（4分）3、激励：对店长、店员销售给予及时奖励，引导销售；将门店促销员C网促销占比纳入考核内容。

（4分）4、做好客情关系：理清门店的主要负责人分别在终端供货、活动策划、店员考核等方面的职责与作用。

（3分）（言之有理，酌情给分）案例2：综合题（门店销量预测及单店提效）小刘是一名中国电信的渠道经理，在某核心商圈新开一家门店，由于承包经营后，考虑到自己切身利益，小刘希望自己能先预测门店销量，所以特向资深渠道经理请教。