自考饭店管理概论第一章

第一章饭店管理概述一、课程介绍（一）本课程主要学习的内容饭店管理的基础知识以及饭店的硬件管理、软件管理等内容，包括饭店管理概述、绿色饭店管理、饭店后勤管理、信息化管理、品牌管理等。

（二）如何学好该门课程（三）课程要求案例：态度决定一切案例分析：“角色”一词在中文中指演员扮演剧中的人物，在英文中（role）还可以做“任务”“作用”来解释。

因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某项任务的意思。

作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。

作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色，但各种角色的转换实现并不是一件容易的事情。

无论是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。

所以国外的饭店有一项不成文的规定，凡是到酒店的新员工，都必须从洗厕所开始干起。

只有通过这一关的人，才能端正工作态度，实现角色的转换。

野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人”。

本案例即介绍了她如何通过这一道关口的。

国内的环境与酒店的涉外环境反差很大，特别是现在很多的青年职工都是独生子女，不少家庭里的“宠儿”，有的甚至是四体不勤，五谷不分。

这些员工一到酒店来，很容易产生角色模糊，自觉或不自觉地将家里的角色带到酒店中来，以至一受挫折就无法忍受。

酒店的新员工，包括转行到酒店的管理人员，不妨首先从负责清洁厕所的工作干起，只有丢掉面子，端正态度，真正进入酒店服务角色的正常状态，才能担负起工作的重任。

第一节饭店的产生与发展一、饭店的概念、功能和作用（一）饭店的概念饭店是通过以建筑物及其设施、设备为凭借，向各类宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务或其他服务，从而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体。

饭店作为一种服务企业应该具备以下基本条件：1.是一座设施设备完善经政府批准的的建筑物2.必须提供住宿设施设备，多数也提供餐饮、商务和康乐设施设备3.提供与实体产品相匹配的服务项目4.通过优质服务实现合理利润5.以满足社会需要为前提（二）饭店的功能1、住宿功能2、餐饮功能3、商务功能4、家居功能5、度假功能6、会议功能注：饭店功能主要是指为满足宾客的需求而提供服务所发挥的效用。

第一章饭店管理概述教案第一篇：第一章饭店管理概述教案第一章饭店管理概述一、课程介绍（一）本课程主要学习的内容饭店管理的基础知识以及饭店的硬件管理、软件管理等内容，包括饭店管理概述、绿色饭店管理、饭店后勤管理、信息化管理、品牌管理等。

（二）如何学好该门课程（三）课程要求案例：态度决定一切案例分析：“角色”一词在中文中指演员扮演剧中的人物，在英文中（role）还可以做“任务”“作用”来解释。

因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某项任务的意思。

作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。

作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色，但各种角色的转换实现并不是一件容易的事情。

无论是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。

所以国外的饭店有一项不成文的规定，凡是到酒店的新员工，都必须从洗厕所开始干起。

只有通过这一关的人，才能端正工作态度，实现角色的转换。

野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人”。

本案例即介绍了她如何通过这一道关口的。

国内的环境与酒店的涉外环境反差很大，特别是现在很多的青年职工都是独生子女，不少家庭里的“宠儿”，有的甚至是四体不勤，五谷不分。

这些员工一到酒店来，很容易产生角色模糊，自觉或不自觉地将家里的角色带到酒店中来，以至一受挫折就无法忍受。

酒店的新员工，包括转行到酒店的管理人员，不妨首先从负责清洁厕所的工作干起，只有丢掉面子，端正态度，真正进入酒店服务角色的正常状态，才能担负起工作的重任。

第一节饭店的产生与发展一、饭店的概念、功能和作用（一）饭店的概念饭店是通过以建筑物及其设施、设备为凭借，向各类宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务或其他服务，从而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体。

饭店作为一种服务企业应该具备以下基本条件：1.是一座设施设备完善经政府批准的的建筑物2.必须提供住宿设施设备，多数也提供餐饮、商务和康乐设施设备3.提供与实体产品相匹配的服务项目4.通过优质服务实现合理利润5.以满足社会需要为前提（二）饭店的功能1、住宿功能2、餐饮功能3、商务功能4、家居功能5、度假功能6、会议功能注：饭店功能主要是指为满足宾客的需求而提供服务所发挥的效用。

大连大学旅游学院2012年6月《饭店管理概论》第一章饭店与饭店管理1、饭店及饭店业务特点饭店的定义：是指能够接待旅游宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需要提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性的企业。

饭店业务特点：饭店服务产品的无形性饭店业务的时空特性饭店业务的综合协调性饭店业务的强文化性饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性饭店产品的使用价值：核心——无形服务→人员服务环境氛围品牌与形象心理价值体验和感受无所有权辅助——有形实物→地理位置设备设施价格、环境等餐饮、纪念品等功能价值使用权、所有权2、服务管理与饭店管理服务企业与一般企业的区别：服务企业管理管理观念顾客需求与价值顾客价值驱动的全面管理，内外效率管理重点专业化分工的内部效益、规模经济管理评价产品结果质量和企业形象顾客感知服务质量（结果和过程质量）及企业形象经营管理目标盈利与持续发展服务管理的概念：是组织形成顾客感知服务质量并实现其目标的整体运作方法。

服务管理的特色：①从技术质量转向顾客总体感知质量②从交易转向关系③从短期转向长期④从企业后台转向前、后台管理并重顾客总体感知质量=过程质量+结果质量服务管理系统：基础——服务概念、目标市场定位核心——服务战略管理（服务愿景、服务流程设计、组织结构及文化）系统——服务提供系统管理（服务接触管理、服务能力管理、服务质量管理）服务形象系统管理（品牌、服务满意、服务保证、服务形象）服务扩张系统管理（服务成长与扩张、特许经营与全球化战略等方式）饭店管理的概念：即饭店服务管理，是饭店为形成顾客感知服务质量，通过计划、组织、领导、控制和创新等管理职能活动，实现其目标的整体运作方法。

饭店管理观念（主观）：服务观念质量观念市场观念效益观念整体观念民主观念饭店管理的特殊性：服务过程管理是关键（互动、沟通与接触）时间价值效应人是核心要素服务质量评价企业文化影响饭店管理的内容（研究范围）：饭店组织和制度设计饭店经营战略与计划的制定饭店营销管理饭店质量管理饭店人力资源管理饭店财务管理第1页共9页大连大学旅游学院2012年6月饭店工程与设备管理饭店安全管理我国现代饭店业的发展阶段及特征：初创饭店现代管理：合资饭店标志性和示范作用内资饭店的“自我革命”人才的引进和培养模式饭店现代化管理的发展：以质量为中心的系统管理以规范为中心的科学管理以市场和体制改革委中心的星级管理管理职能：计划——目标（决策）+方案组织——团队+选聘+制度领导——①指挥：管理者影响力+员工激励=执行力②协调：合作、联系→整体控制——纠偏+标准→质量管理创新——适应、发展我国饭店管理形式：业主自主管理委托管理参与管理咨询管理租赁管理特许经营管理托管饭店集团经营的形式：直接经营合同经营租赁经营特许经营饭店组织第三章饭店服务流程1、饭店服务流程概念：即服务供应系统，是饭店向顾客提供服务的整个过程和完成这个过程所需要素的组合方式。

教案首页出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。

专题一饭店概述第一节饭店的涵义一、饭店的涵义饭店是社会功能组织饭店功能要素的基本点:1.足够的场地和外部环境设施2.满足旅居及社会需求使用功能3.配备必需的物资物品4.提供专业服务饭店企业的企业要素：合法的法人资格，必备的生产要素，正常的经营活动，合理的产权制度。

饭店是独立的企业法人。

➢原则:独立自主(自主经营，自负盈亏，自我发展，自我约束)➢财产独立自主➢经营独立自主➢人事独立自主➢利益独立自主➢责任独立自主二、饭店的业务特点饭店产品的无形性➢产品的无形性➢就地消费➢单体消费的不确定性饭店业务的时空特性➢“饭店经营是出售空间”➢饭店产品的空间特性:不可移动➢饭店产品的时间特性:不可储存饭店业务的强文化性饭店业务的综合协调性➢饭店的个别业务和产品的整体性➢综合性➢业务的协调性作业的独立性和员工行为的自我制约性➢劳动特点➢自我约束，使自由人成为组织人➢服务员直接面对宾客➢约束措施第二节饭店的类型与等级一、酒店分类的意义：有利于推销，便于比较，便于顾客识别。

二、饭店的类型（一）根据饭店位置分类（较常用）➢城市中心饭店（City center or urban hotels）➢城市郊区饭店(Suburban hotels)➢汽车饭店(Highway hotels/motels)➢机场饭店(Airport hotels)（二）根据饭店的经营特色分类➢商务型饭店(Commercial hotels)➢长住型饭店(Resident hotels)➢度假型饭店(Resort hotels)➢会议型饭店(Convention hotels)➢汽车饭店(Motor hotels/Motels)（三）根据饭店计价方式分类➢欧式计价饭店（房租）➢美式计价饭店（房租+一日的早、午、晚餐）➢修正美式计价饭店（房租+早餐+一个正餐）➢欧陆式计价饭店（房租+一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁➢百慕大计价饭店（房租+一份美式早餐）（四）根据建筑投资费用分类➢中低档饭店➢中档或中档偏上饭店➢豪华级饭店三、饭店的等级（一）饭店划分等级的意义：促进饭店建设科学合理，促进饭店管理的规范化，有利于饭店的市场销售，维护饭店和消费者权益。