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第一章--饭店管理概论

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[酒店行业]饭店管理概论(ppt 46页)(1)

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饭店管理概论
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第一章饭店概述
提问：旅游业的三大支柱是什么？
旅行社、饭店、交通
饭店出现的初始阶段，起主要功能是向 旅行者提供住宿、接待及服务 ，随着旅 游活动的不断发展，饭店的功能日益完 备，设施设备不断现代化，饭店管理日 益科学化。当今饭店成为旅游者的“家 外之家”。
第一节饭店的含义与作用
量，管理的思想和方法是应变量。
（五）经验主义学派 也称实例学派，代表人物：德鲁克 主要论点： 1、有效的管理者 2、建立合理的组织结构问题 3、认为对科学管理和行为科学理论应重新评价 4、提出了目标管理理论（MBO） （六）管理科学
第三节饭店管理职能
一、计划职能 （一）含义 （二）作用 1、确立了饭店统一行动的目标 2、利用了饭店资源并合理利用 3、增强适应环境变化的应变能力 （三）类型 1、按时间分：长期计划、中期计划、短期计划 2、按范围分：总体计划、部门计划 （四）计划的制定 （五）计划的实施
2、怎样理解饭店集团的优势？ 3、世界饭店业有何特点？ 4、试分析我国饭店集团发展中存在的问
题以及对策。
第二章饭店管理的基础理论
第一节饭店管理概述
一、饭店管理的含义 （一）饭店管理的概念
饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下， 为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运 用各种管理方法对饭店所拥有的人力、物力、财力、 时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调、控 制等一系列活动的总和。
第四节饭店类型和种类
一、饭店的类型 （一）根据饭店市场及宾客特点分类 1、商务型饭店 2、长住型饭店 3、度假型饭店 4、会议型饭店 5、汽车饭店
（二）根据饭店计价方式分类
1、欧式计价饭店。客房价格只包含房租

第一章 饭店概述 《饭店管理概论》

第一章 饭店概述 《饭店管理概论》

1.3.1 现代饭店集团的产生
1）饭店集团的产生
恺撒•里兹于1907年在饭店系统最早使用联号。 20世纪50年代凯蒙斯•威尔逊的假日集团开创了现代 饭店联号的新局面。
2）饭店集团的优势
（1）经营管理优势 （2）市场营销优势 （3）财务优势 （4）人才优势
1.3.2 国际饭店集团的经营方式
1）拥有形式——建造、购买、兼并 2）租赁形式（1）直接租赁形式
2）根据饭店的经济类型和饭店规模划分
（1）根据饭店的经济类型划分
第一大为公有制经济；第二大类为非公有制经济
（2）根据饭店规模划分
依据饭店拥有的客房数量分为大型、中型和小型饭店
1.2.2 现代饭店的等级划分
1）饭店分级的意义
2）饭店分级的方法 一星
二星
三星
四星 五星
1.3 现代饭店集团
饭店集团（Hotel Group）也称联号饭店、连锁饭店。他是 指在本国或世界范围内以直接或间接形式控制多个饭店，以统 一的店名和店称、统一的经营程序、同样的管理规范和服务标 准，进行联合经营的饭店企业。
（2）盈利分享租赁形式 （3）出售后回租形式
3）控股形式 4）管理合同形式 5）特许经营形式
1.3.3 我国饭店集团的现状
■本章小结
饭店业的发展经历了古代客栈时期、大饭店时期、 商业饭店时期、新型饭店时期四个阶段。现代饭店的 分类方法，现代饭店的等级划分，我国饭店是按五个 星级标准评定。现代饭店集团在市场竞争中具有很多 优势。目前饭店集团的主要经营方式是：拥有形式、 租赁形式、控股形式、管理合同形式、特许经营形式 等，其中特许经营形式最具发展潜力，已成为一种趋 势。
特点
官员、文人雅士、 设施简陋，提供简单的食宿条件；大多 信使、共查、商客、在城郊或道边，后迁至城市繁华地段 外国使者

饭店管理概论教案

饭店管理概论教案

饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 教学目标了解饭店管理的定义、功能和重要性理解饭店业的发展历程和趋势掌握饭店管理的的基本原则和概念1.2 教学内容饭店管理的定义和功能饭店业的发展历程和趋势饭店管理的基本原则和概念1.3 教学方法讲授法：讲解饭店管理的定义、功能和重要性案例分析法：分析典型饭店管理的实例1.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的理解和认识第二章：饭店组织与管理2.1 教学目标了解饭店的组织结构和层级体系掌握饭店管理的组织职能和管理职能理解饭店管理的组织文化和人力资源管理2.2 教学内容饭店的组织结构和层级体系饭店管理的组织职能和管理职能饭店管理的组织文化和人力资源管理2.3 教学方法讲授法：讲解饭店的组织结构和层级体系、组织职能和管理职能小组讨论法：学生分组讨论饭店管理的组织文化和人力资源管理2.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的组织结构和层级体系的理解第三章：饭店计划与决策3.1 教学目标掌握饭店计划的类型和制定过程理解饭店决策的意义和决策方法学会运用饭店管理信息系统进行决策支持3.2 教学内容饭店计划的类型和制定过程饭店决策的意义和决策方法饭店管理信息系统的作用和应用3.3 教学方法讲授法：讲解饭店计划的类型和制定过程、饭店决策的意义和决策方法实践操作法：学生操作饭店管理信息系统进行决策支持3.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店计划的制定过程的理解课后作业：学生运用饭店管理信息系统进行决策支持的实践报告第四章：饭店营销管理4.1 教学目标了解饭店市场营销的定义和功能掌握饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法理解饭店营销组合策略的制定和实施4.2 教学内容饭店市场营销的定义和功能饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法饭店营销组合策略的制定和实施4.3 教学方法讲授法：讲解饭店市场营销的定义和功能、饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法案例分析法：分析典型饭店市场营销案例4.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店市场营销的理解和认识第五章：饭店服务质量管理5.1 教学目标理解服务质量的定义和重要性掌握饭店服务质量管理的流程和方法学会运用服务质量评价工具进行评价5.2 教学内容服务质量的定义和重要性饭店服务质量管理的流程和方法服务质量评价工具的应用5.3 教学方法讲授法：讲解服务质量的定义和重要性、饭店服务质量管理的流程和方法实践操作法：学生运用服务质量评价工具进行评价5.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店服务质量管理的理解和认识课后作业：学生运用服务质量评价工具进行评价的实践报告第六章：饭店运营管理6.1 教学目标掌握饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程理解饭店运营中的服务流程和服务标准学会运用运营管理工具提升饭店服务质量6.2 教学内容饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程饭店运营中的服务流程和服务标准运营管理工具的应用6.3 教学方法讲授法：讲解饭店运营管理的基本流程和标准案例分析法：分析典型饭店运营管理案例小组讨论法：学生分组讨论运营管理工具的应用6.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店运营管理流程的理解第七章：饭店财务管理7.1 教学目标理解饭店财务管理的定义和功能掌握饭店财务管理的基本原则和方法学会运用财务分析工具进行决策支持7.2 教学内容饭店财务管理的定义和功能饭店财务管理的基本原则和方法财务分析工具的应用7.3 教学方法讲授法：讲解饭店财务管理的定义、功能和基本原则实践操作法：学生运用财务分析工具进行决策支持7.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店财务管理的理解和认识课后作业：学生运用财务分析工具进行决策支持的实践报告第八章：饭店安全管理8.1 教学目标了解饭店安全管理的重要性掌握饭店安全管理的流程和方法学会制定饭店应急预案8.2 教学内容饭店安全管理的重要性饭店安全管理的流程和方法饭店应急预案的制定8.3 教学方法讲授法：讲解饭店安全管理的重要性、流程和方法案例分析法：分析典型饭店安全事故案例8.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店安全管理的理解和认识第九章：饭店法律管理9.1 教学目标理解饭店法律管理的重要性掌握饭店法律管理的基本内容和程序学会运用法律知识解决饭店经营中的问题9.2 教学内容饭店法律管理的重要性饭店法律管理的基本内容和程序法律知识在饭店经营中的应用9.3 教学方法讲授法：讲解饭店法律管理的重要性、基本内容和程序案例分析法：分析典型饭店法律纠纷案例9.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店法律管理的理解和认识第十章：饭店创新与可持续发展10.1 教学目标理解饭店创新的意义和途径掌握饭店可持续发展的原则和策略学会制定饭店创新与可持续发展计划10.2 教学内容饭店创新的意义和途径饭店可持续发展的原则和策略饭店创新与可持续发展计划的制定10.3 教学方法讲授法：讲解饭店创新的意义、途径和饭店可持续发展的原则、策略小组讨论法：学生分组讨论饭店创新与可持续发展计划10.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店创新与可持续发展的理解和认识重点和难点解析一、饭店管理概述重点和难点解析：饭店管理的定义、功能和重要性的理解，以及对饭店业发展历程和趋势的把握。

饭店管理概论课堂笔记整理

饭店管理概论课堂笔记整理

饭店管理概论第一章饭店管理概述第一节饭店的概述一、饭店的含义饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。

目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。

《利尔百科全书》——饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构《大不列颠百科全书》——饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。

《美利坚百科全书》——饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。

《牛津插图英语辞典》——饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。

从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件：1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用二、饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能1、旅游者旅游活动的基地2、创造旅游收入3、为社会创造就业机会4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化5、带动其他行业的发展三、饭店的类型(一)根据饭店市场及宾客特点分类1、商务型饭店(Commercial Hotels)2 、长住型饭店(Resident Hotels)3、度假型饭店(Resort Hotels)4 、会议型饭店(Convention Hotels)5 、汽车饭店(Motels)(二)根据饭店计价方式分类1. 欧式计价饭店(EP) 客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

世界各地绝大多数饭店均属此类。

2、美式计价饭店(AP) 客房价格包括房租以及一日三餐的费用3、修正美式计价饭店(MAP) 客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动4、欧陆式计价饭店（CP）房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。

饭店管理概论 第五版 第1章 饭店概述

饭店管理概论 第五版 第1章 饭店概述
业
PART 3
饭店业能为社会 提供大量的就业
机会
PART 4
饭店业的发展状况 标志着旅游业发展
的规模和水平
PART 5
饭店业的发展反 映了国民经济的
发展状况
阐释饭店业务
二、饭店的功能
(二)饭店的产业功能
01 获取效益
拉动市场
02
03 带动就业
管理更新
04
阐释饭店业务
二、饭店的功能
(三)饭店的社会功能
4.按照经营方式划分
01
独立经营饭店
(IndependentBusinessHotel)
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
02
集团经营饭店
(GrouporChainHotel)
03
联合经营饭店
(CooperativeHotel)
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
5.按照星级评定制度划分
01
一星级饭店(OneStarHotel)
02
二星级饭店(TwoStarHotel)
描述饭店
一、饭店概述
(二)饭店的概念
《美利坚百科全书》:饭店是装备好的公共住宿设施,它一般都提供膳食、酒 类与饮料以及其他的服务。 《大不列颠百科全书》:饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿,也往往提 供膳食的建筑物。
《利尔百科全书》:饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机 构。
《牛津插图英语辞典》:饭店是提供住宿、膳食等并收费的住所。
and-BreakfastHotel)
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
2.按照计价方式划分 01
02
03
04
05
描述饭店
二、饭店类型与等级制度

YC饭店管理概论一(1章)

YC饭店管理概论一(1章)

思考题：
1、什么是饭店？饭店业具有哪些特点？ 2 、饭店在国民经济中的地位和作用主要体现在 哪些方面？
一、饭店的概念
1、定义 饭店是指借助有形的设施设备，通过向公众提供住 宿、餐饮、购物、娱乐等综合性的服务而获取社会效益 和经济效益的企业。 2、饭店应具备的基本条件 （1）饭店是由一座或一群建筑物组成的接待设施，具 有为社会公众提供住宿、餐饮、娱乐等综合性服务的功 能。 具备住宿服务功能是饭店区别于其他类型的服务企 业的主要特点。 （2）饭店建造、经营须经政府有关部门批准。 （3）饭店要取得法人资格，应拥有自身的企业产权。 自主经营，独立核算，自负盈亏。 （4）饭店的经营目标是获得良好的社会效益和经济效 益。
二、饭店的特点
饭店作为服务性行业，在生产要素的构成、产品、 企业运作等方面与其他行业有一定的差别，具有自 身的特点。 （一）生产要素方面的特点： 1、饭店业是资金密集型行业。饭店业是高资金投 入、追求高回报的行业。 2 、饭店业人才密集，专业化程度高，形成了比 较成熟的饭店职业人才市场。
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3、饭店经营管理市场化。 这是饭店业突出的特点之一。饭店经营管 理市场化运作中，产品形态是特有的管理模式， 其实质是知识产权，承载主体是大型饭店集团 或专业化饭店管理公司，运作方式是管理输出 和特许经营权让渡等。 4、饭店业房地产要素运用。 房地产要素运用是饭店经营的深层次基础， 也是饭店投资回报的最终途径。
一、世界饭店业发展历史与现状
从古罗马时期出现最初的食宿设施至今，世界饭店 业的发展进程大致可分为四个阶段： （一）古代客栈时期 古代客栈时期是18世纪前的饭店业发展阶段。其特点是： 主要接待传教士、信徒、外交官吏、信使、商人； 设备简陋，仅提供基本食宿； 服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低级行业； 不安全，常有抢劫发生。

饭店管理概论PPT课件(1).ppt

饭店管理概论PPT课件(1).ppt
2.《世界著名饭店集团管理精要》 谷慧敏 著 ，辽宁科学技术出版社
3. 《旅游企业管理》 魏卫 清华大学出版社
饭店管 理概论 第一章
第一章 饭店和饭店管理
第一节 饭店的定义、功能 第二节 饭店的类型与等级 第三节 饭店的发展历史 第四节 饭店管理的特点与方法
饭店管 理概论 第一章
第一节 饭店的定义、功能
涵
设备；
与
提供与实体产品相匹配的服务；
特
供给内容是动态发展的；
征
服务对象是以旅游者为主体的公众；
以营利为目的；
具有企业的所有基本特征；源自受制于特定的制度、市场与技术环境。
饭店管 理概论 第一章
饭店管 理概论 第一章
二、饭店的功能
（一）住宿功能 （二）餐饮功能 （三）商务功能 （四）度假功能
歼击机
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饭 理
店 概
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第 一 章滠磦襷樊伪雀擡黹潂魚
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该放放风放放风放放 风方法
共和国规划
饭店管 理概论 第一章
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即 空将尽快 可 间尽快尽
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饭 理
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第 一 章踪糉鼢桘譂萁傻秾橆淞
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饭店管 理概论
第 一第章 二节 饭店的类型与等级
一、饭店产品及其特点
（一）饭店产品定义：
饭店产品从顾客角度讲：

饭店管理概论课件1

饭店管理概论课件1

饭店：3520座 饭店：6403座 饭店：2656座 饭店：3894座 饭店：4810座 饭店：2161座 饭店：4110座 饭店：738座 饭店：881座
客房：536318间 客房：518435间 客房：479882间 客房：453403间 客房：388618间 客房：349965间 客房：310248间 客房：229247间 客房：147624间

3、 修正美式计价饭店
房租和早餐以及一顿正餐的费用 客人有较大的自由安排白天活动

4、 欧陆式计价饭店
房价及一份简单的欧陆式早餐（咖啡、 面包和果汁） 一般不设餐厅

百慕大计价饭店

房租和美式早餐费用
（三）根据其他标准分类 1、根据设施规模大小 2、根据所在地区不同 3、根据营业时间 4、按饭店的所有制形式
第五节 中国旅游饭店的 现状与发展趋势
一、中国旅游饭店的现状
（一）中国旅游饭店的发展特点

1. 产业规模不断扩大，饭店质量稳步提升
2. 饭店转入买方市场，企业进入微利时代 3. 消费需求增长较缓，饭店客源多元结构 4. 饭店供给增长较快，饭店市场竞争激烈 5. 产品服务不断延伸，个性化服务更加突出 6. 饭店整体效益下滑，饭店经营困难重重 7. 集团化（网络化）经营得到发展，饭店业 面临新的挑战 8. 知识经济初显端倪，变革创新成为主流 9. 法规标准日益健全，行业自律有待加强 10. 市场空间潜力巨大，饭店发展前景良好

（二）饭店的分级方法 1、星级制 一～五星级 2、字母表示方法 3、数字表示法

第四节 饭店的发展简史 一、世界饭店业发展简史 （一）客栈时期 （二）大饭店时期 （三）商业饭店时期 （四）现代新型饭店时期

饭店管理概论第一章

饭店管理概论第一章

⑸ 为抢占市场份额增加会议与餐饮设施，吸引专程出席会议，时间紧迫的顾客。
⑹ 不断扩展经营业务，吸收机场附近企事业单位的中小型会议。
休闲饭店 经营特色：
⑴ 主要客源是度周末、度假及参加专项休闲活动的顾客。
⑵ 其休闲活动项目主题鲜明，具有特色。
⑶ 规模不大，客房数常在100间以下。
⑷ 其设施与服务项目与长住饭店相似。 ⑸ 顾客居住时间通常为1—7天。
5、根据建筑投资费用分类 ⑴ 中低档饭店 根据国际酒店建筑投资标准，每个标准间的建筑总投资为2.4万美元，其中包 括建筑材料、室内装饰、各种设备、用具、陈设的费用：另外也包括建造中所需 的各种技术、人员训练费用等。每个标准间建筑面积为25平方米。
⑵ 中高档饭店
中高档等级酒店的每个标准间的总建筑投资为4～6万美元，其室内布置，室外 风景等都十分讲究，用具质量都是优质名牌产品。每个标准间建筑面积为36平方 米。 ⑶ 豪华饭店 豪华酒店的每个标准间的建筑总投资一般为8～10万美元，其硬件设施奢华， 室内陈设考究。每个标准间的建筑面积为47平方米。
1、饭店是企业，经政府主管部门批准，有固定的名称和经营场所， 有经营自主权，独立核算，自负盈亏。
2、饭店以房屋建筑和设备设施为依托向宾客提供服务。
3、饭店具有住宿，餐饮以及其他综合性服务使用功能。
4、饭店是赢利性的，要取得合理的利润。
三、饭店分类 1、饭店的主要分类方法 ⑴ 根据规模分类 ⑵ 根据坐落地点分类 ⑶ 根据经营特色分类 ⑷ 根据产权形式分类 2、饭店的其它分类方法 ⑴ 根据饭店计价方式分类 ⑵ 根据酒店建筑投资费用分类 ⑶ 其它根据
⑶ 有别于其它种类饭店的会议场所，其会议设施更先进和齐全，会议服务更周 到。
⑷ 有良好的隔音装置以方便各团队开展自己的活动。

饭店管理概论教案

饭店管理概论教案

饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 饭店业的定义和发展历程1.2 饭店管理的基本概念和内容1.3 饭店管理的目标和原则1.4 饭店管理的组织结构和职能第二章：饭店市场营销管理2.1 饭店市场营销管理的基本概念和原则2.2 市场调研和市场分析2.3 饭店产品策略和价格策略2.4 饭店促销策略和分销渠道管理第三章：饭店人力资源管理3.1 人力资源管理的概念和重要性3.2 饭店员工招聘和培训3.3 员工绩效评估和激励机制3.4 员工关系和团队建设第四章：饭店服务质量管理4.1 服务质量管理的基本概念和重要性4.2 服务质量的评估和监控4.3 客户服务和客户关系管理4.4 服务改进和服务创新第五章：饭店财务管理与投资决策5.1 财务管理的基本概念和原则5.2 饭店成本控制和预算管理5.3 收益管理和利润最大化5.4 投资决策和财务风险管理第六章：饭店运营管理与流程优化6.1 饭店运营管理的基本概念和原则6.2 客房管理和服务流程6.3 餐饮管理和服务流程6.4 饭店流程优化和信息技术的应用第七章：饭店战略管理与可持续发展7.1 战略管理的基本概念和重要性7.2 饭店战略规划和战略选择7.3 可持续发展战略和社会责任7.4 战略实施和评估的方法和工具第八章：饭店品牌管理与企业文化8.1 品牌管理的基本概念和原则8.2 饭店品牌策略和品牌形象设计8.3 企业文化建设和组织价值观8.4 品牌传播和品牌危机管理第九章：饭店风险管理与危机应对9.1 风险管理的基本概念和重要性9.2 饭店风险识别和评估9.3 风险防范和应对措施9.4 危机管理和危机应对策略第十章：饭店法律法规与职业道德10.1 法律法规的基本概念和重要性10.2 饭店行业的主要法律法规10.3 职业道德和职业行为规范10.4 法律风险防范和职业道德修养重点和难点解析一、饭店管理概述重点：饭店管理的目标和原则、饭店管理的组织结构和职能难点：理解饭店管理的目标和原则在实际运营中的应用，以及不同组织结构对饭店管理职能的影响。

饭店管理概论期末考试重点

饭店管理概论期末考试重点

第一章旅游饭店概述1、饭店饭店〔 Hotel 〕一词源于法国。

能够为旅居宾客及其他宾客定义：饭店是指功能要素和企业要素到达国家标准，提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性效劳的企业。

饭店的作用：旅游者旅游活动的基地创造旅游收入为社会创造就业时机促进社会消费方式和消费结构的开展与变化带动其他行业的开展饭店的开展水平是旅游业开展水平和社会经济与文明程度的标志2、饭店的类型1〕根据饭店市场及宾客特点分类① 商务型饭店〔暂住型饭店〕②长住型饭店③ 度假型饭店④ 会议型饭店⑤ 观光型饭店〔以接待团体旅游为主〕⑥ 青年旅馆2〕根据饭店计价方式分类① 欧式计价饭店房价仅包括房租。

世界各地绝大多数饭店均属此类。

② 美式计价饭店房价包括房租以及一日三餐的费用。

③ 修正美式计价饭店房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。

④ 欧陆式计价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。

此类饭店一般不设餐厅。

⑤ 百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用。

3、饭店的等级划分的意义1〕标准饭店经营，促进管理现代化。

2〕促进市场定位，利于宾客选择。

3〕便于政府宏观调控，保证行业健康开展。

4〕合理选择工程，优化资源工程配置。

4、饭店的分级方法1〕星级制即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。

比拟流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。

这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。

( 法国、中国 )2〕字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E 五级，E 为最低级。

有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1 或特别豪华级来表示。

〔日本、奥地利〕3〕数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为 1、2、3、4，数越大，档次越低。

〔瑞士、意大利〕5、我国饭店行业的星级评定我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。

饭店管理概论【完整版】

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饭店管理概论【完整版】(文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用,可编辑放心下载）饭店管理概论教学内容第一章饭店业概述第二章饭店岗位知识、技能与职责第三章饭店管理根底理论第四章饭店营销第五章前厅效劳与管理第六章客房效劳与管理第七章餐饮效劳与管理第八章饭店人力资源管理第九章饭店平安管理第十章饭店效劳质量管理第十一章饭店集团饭店的含义及特征根本特征：建筑物提供食宿及其他效劳设施效劳对象是公众，主要是外出旅行的人商业性，以盈利为目的饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能……饭店的作用〔一〕饭店是旅游业开展的物质根底〔二〕饭店是旅游业创收的重要基地〔三〕饭店是地区开展和创造就业的重要促进者〔四〕饭店是旅游者和当地公众社交活动的重要场所第一章饭店业概述第一章饭店业概述1、了解和掌握饭店开展简史2、了解和掌握我国饭店业的开展现状3、了解饭店业的分类和等级4、了解饭店业的开展趋势〔重点〕教学内容第一节饭店业的形成与开展第二节饭店产品及其特点第三节饭店的类型与等级第四节饭店的组织与机构第一节饭店业的形成与开展古代客栈时期1.时间:12～18世纪之间2.社会背景：〔1〕效劳对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；〔2〕交通方式：步行、骑马、驿车；〔3〕地点：古道边、车马道路边、驿站附近。

3.特点:设备简陋,仅提供根本食宿,效劳工程少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不平安，常有抢劫发生。

大饭店时期或豪华饭店时期1.时间:18世纪末～19世纪初2.社会背景：〔1〕效劳对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；〔2〕交通方式：火车、轮船；〔3〕位置：铁路沿线，海港附近3.特点：规模大，设施豪华，效劳正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节4、代表——〔德国〕巴典国别墅(Der Badische Hof)〔法国〕巴黎大饭店(Crand Hotel)〔英国〕萨沃伊饭店(Savoy〕5、人物——里兹〔The guest is never wrong )商业饭店时期1.时间：20世纪初期～20世纪50年代2.社会背景：〔1〕效劳对象：公务旅行者；〔2〕交通方式：汽车、飞机、火车〔3〕位置：城市中心公路边3.特点：设施方便、舒适、清洁、平安；效劳健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。

李淘淘饭店管理概论第一章

李淘淘饭店管理概论第一章

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第三节 饭店的类型与等级
饭店产品及其特点
饭店产品从顾客角度讲是一段住宿经历。由 物质产品、感觉上的享受、心理上的感受 三部分构成的组合产品。饭店产品从饭店角
度讲是饭店有形设施和无形设施的综合。它包 括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭 店的气氛、饭店的形象。
管理ppt
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特点：
1、生产与消费同步。 2、价值不能储存。 3、受人的因素影响很大，具有不 可捉摸性。 4、具有综合性和季节性。
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四、我国饭店管理的发展趋势
1、饭店企业将以建立“产权清晰、权责明
确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为
目标，企业运行机制将进一步完善。
2、市场机制将得到加强。
3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向 发展。
4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。
5、集团化经营将进一步发展。
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第一阶段（1978-1983）这一时期我国的饭店
由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理
第二阶段（1983-1988）由经验管理走向科学管理 ；
第三阶段（1988-1994）推行星级评定制度，进入 国际现代化管理新阶段；
第四阶段（1994至今）建立饭店管理公司，饭店走 向专业化、集团化、集约化经营管理
管理ppt
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一、饭店的类型
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（一）根据饭店特色及客源市场特点分类
1、商务型饭店(Commercial hotels)
2、长住型饭店(Resident hotels)
3、度假型饭店(Resort hotels)
4、会议型饭店(Convention hotels)
5、汽车饭店(Motor hotels或 Motels)

饭店管理概论第一章饭店概述PPT课件

饭店管理概论第一章饭店概述PPT课件
第一章饭店概述
• 教学目的及要求
• 懂得饭店的定义、属性及其作用; • 了解中外饭店业的发展状况; • 懂得饭店的各种类型及等级的划分; • 了解并熟悉现代饭店的发展现状及趋势
1
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
2
饭店涵义和作用
饭店的类型和等级
主
要
饭店的产生和发展历程
内
世界饭店业现状与发展趋势
容
中国饭店业的现状与发展趋势
3
1.1 饭店的涵义和作用
一、酒店的概念
1、饭店（HOTEL）一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的 别墅。
2、在英美等国泛指所有商业性的住宿设施。 3、饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，
其他高水平服务的设施； 3、它服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居
住的人； 4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者都要付一定的费用
5
ห้องสมุดไป่ตู้、饭店的作用
（一）饭店是旅游业的物质基础； （二）饭店是创造外汇收入的重要来源； （三）饭店业的发展对国家回笼货币有重要作用； （四）饭店为社会创造直接和间接就业的机会； （五）饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的
英文名称
resident hotel
位置及客源类型 其他特点
主要接待住宿时间较长， 在当地短期工作或度假的客人或家庭
签订租约 ； 建筑布局多采用家庭型；
宾客自理饮食
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长住式饭店（Residential hotel）
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公寓旅馆（Apart Hotel or Apartment Hotel ）

(中职)饭店管理概论课件整套课件完整版ppt教学教程最全电子讲义教案(最新)后缀

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饭店管理概论
第一章 饭店概述
第一章 饭店概述
学习目标
1.了解饭店的概念、属性和作用。 2.了解世界饭店业和中国饭店业的发展历史。 3.掌握饭店的类型和等级划分。 4.熟悉饭店连锁经营的优势及形式。
第一章 饭店概述
本章主要内容
第一节 饭店的概念、属性和作用 第二节 饭店业的发展历史 第三节 饭店的类型和等级 第四节 现代饭店的连锁经营
二、饭店管理的方法
饭店管理的方法
经济 方法
法律 方法
行政 方法
数学 方法
社会学、 心理学
方法
经济方法行政方法 法律方法 数学方社法会学、心理学方法
经济方法行政方法 法律方法 社数会学学方、法心理学方法
是指运用价格、成本、利息、利润、工资、奖金、 经济合同、经济罚款等经济杠杆，用物质利益来影响、 诱导饭店员工行为的一种方法。
1.经营管理优势 2.人才优势 3.资本优势 4.市场营销优势 5.技术经济优势： 6.客房预订优势 7.风险扩散优势
三. 饭店连锁经营的形式
1.拥有形式（全资拥有式） 2.控股形式 3.租赁形式 4.管理合同形式 5.特许经营形式
第二章 饭店管理理论
第二章 饭店管理理论
学习目标
1.了解饭店管理的概念、内容和基本管理理念。 2.熟悉饭店管理的基本理论。 3.掌握饭店的基本方法。 4.了解饭店管理的职能。
⑷日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍。
3.中国饭店星级评定制度 （1）中国星级饭店评定工作的历史回顾 （2）我国饭店等级的划分与符号表示 （3）我国饭店星级的评定规则
三.绿色饭店等级评定
1. 绿色饭店等级评定规定提出的背景2.绿色 饭店等级评定的管理规定
第四节 现代饭店的连锁经营

第1章 饭店管理导论《现代饭店管理概论》PPT课件

第1章 饭店管理导论《现代饭店管理概论》PPT课件

1.2.2 饭店产品的服务属性
饭店服务的无形 性
饭店服务的差异 性
饭店服务信息反 馈的直接性
饭店服务的不可 贮藏性
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1.2 饭店产品属性
【同步案例1-1】希尔顿的微笑服务
希尔顿饭店是全球最大规模的饭店集团之一。80多年来，希尔顿饭店成功的秘诀在于牢牢确立自己的企业 理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中：饭店创造了“宾至如归”的氛围，注重企业员工礼仪 的培养，并通过“微笑服务”体现出来。
几年后，服务生收到了一封挂号信，信中描述了那个夜晚所发生的事，信中附了一张邀请函和一张 赴纽约的单程机票，邀请他到纽约一游。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到了一个地方，遇 见了当年的老先生，看见了一座金碧辉煌的大酒店耸立在眼前。 老先生说：“我叫威廉﹒华尔道夫﹒阿斯特（William Waldorf Astor）。我说过，你正是我梦寐以求的 员工，我希望你来经营眼前的这家饭店。”
3
1.1饭店定义
4
1.1 饭店定义
✓概念上，提供客房住宿和餐饮服 务为主的综合性服务企业 ✓本质上，生产和销售的只是一个 产品：服务
饭店的产品是由饭店本身产生 的、为旅居者在饭店停留期间 提供的使用价值的总和。
Hotel
南方 大多称为大酒店
饭店
饭店是一个服务性行业，它 所提供的产品是服务
北方
既有客房又有餐饮的饭店 至少是食宿具备的场所
问题： 饭店的定义用什么方法下 最科学？
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1. 2 饭店产品属性
7
1.2 饭店产品属性
1.2.1 饭店产品的商品属性
饭店产品不可贮存性
• 只有当宾客购买它并 在现场消费时，饭店 产品才实现其价值
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（二）根据饭店规模分类
超大型饭店（1000间以上客房） 大型饭店（拥有600间以上客房） 中型饭店（拥有300—600间客房） 小型饭店（少于300间客房）
世界上最大的饭店是马来西亚高原上的第一世界酒店 ，拥有6118间客房（2008年）。世界上最小的饭店是 荷兰的the Grand Hotel Raake de Kromme Raake 豪华旅馆，只有一间客房。
b 开设丰富多彩的娱乐、休闲及体育活动。 c 娱乐、疗养设施齐全。
（3）公寓酒店 (长住型)
（3）公寓酒店
位置：不是很固定，市区、市郊都有。 接待对象：住宿期较长的，在当地短期工作或度假的顾客或 者家庭。 特点：a 饭店和顾客签订租约；
b 类似公寓，客房采用家庭式布局，以套房为主； c 一般只提供住宿、饮食等基本服务，服务讲究家庭式
饭店管理 概论
第一章 饭店概述
学习目标
通过学习，要求学生： 熟悉饭店业的基本概念、基本观点和基本理论； 掌握历史上各种不同时期的饭店业的基本特点及发
展历程； 系统地了解各项管理工作的重要性以及做好各项管
理工作的各种基本过程和基本原则； 掌握各项管理工作中常用的方法; 为今后从事管理工作打好基础。
（四）根据管理体制分类
1、主题饭店 2、家庭旅馆 3、酒店式公寓 4、青年旅馆
主题酒店
位置：无限制 接待对象：无限制 特点：a 特色酒店，利用文化因素
b 主题多样 c 服务与主题一致
d Madonna Inn——最早 拉斯维加斯——最多 华侨城国际酒店管理公司——中国最早
2.饭店是旅游创收的重要基地 3.饭店为社会创造就业机会
4.饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结 构发生改变
5.饭店的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经 济效益 2015年7月9日，记者从凤凰县旅游局获悉，今年上半年， 该县累计接待国内外游客574.68万人次，实现旅游收入 48.05亿元，同比分别增长31.89%、43.05%，持续保持稳 定增长态势。 上半年，以“春节”、“清明”、“五一”、“端午”为 代表的假日旅游，在旅游市场中发挥着重要作用，接待游客 占上半年游客总量的17%，成为拉动旅游经济快速增长的主 要力量。同时，中国·凤凰苗族“四月八”跳花节、大型山 水实景演出《边城》、风情剧《苗寨故事》等旅游节会活动 与文化品牌也成为吸引游客的重要内容。
人士。1978年后中国饭店业进入了迅速发展时 期，大致经历四个阶段：
第一阶段（1978-1983）这一时期我国的饭店 由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理
第二阶段（1983-1988）由经验管理走向科学管理； 第三阶段（1988-1994）推行星级评定制度，进入
国际现代化管理新阶段；
第四阶段（1994至今）建立饭店管理公司，饭店走 向专业化、集团化、集约化经营管理
课堂要求
认真听课，认真做笔记。 积极参与讨论，不清楚就问。 上课期间，关闭通讯工具，不得窃窃私语。
什么是酒店？
我心目中的酒 店描述……
关于饭店的称谓
人们外出旅行时，都要寻求“旅途之家”，以满足休息 和栖身的需求，这类专门为旅行者提供临时性住宿服务的行 业，通常被称之为住宿业。
中文里对住宿设施的称谓很多，如：饭店、酒店、旅馆、 度假村、旅社等。不同的称谓反应各自的特点与住宿设施的 档次。
三、我国饭店管理的现状
1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。 2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店
经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。
3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出 现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和 经济效益都比较先进的饭店。
4、饭店管理形成多重管理多重格局。 5、软件建设相对落后。
三、酒店的功能
住宿功能 餐饮功能 度假功能
会议功能 商务功能 康乐功能 ……
现代酒店已不仅仅是住宿产业， 而且是为旅游者提供多种服务、 具备多种功能的生活产业。
作业：
酒店应具备的条件？ 酒店的功能？ 酒店的作用？
思考题
发展饭店业对社会、环境、经 济有无负作用？主要表现在哪些 方面？
6、经济型饭店(Econo Hotel)
1、商务型酒店（暂住型酒 店）
位置：城区，靠近商业中心。 接待对象：商务旅行者 特点：a 讲求外观，内部设施富丽堂 皇
b 商务设施齐全。
（2）度假型酒店
（2）度假型酒店
位置：海滨、山区、温泉、海岛、森林 接待对象：主要是度假旅游者 特点：a 淡旺季明显
第二节 饭店的兴起与发展
一、发展简史 （一）客栈时期（12-18世纪） （二）大饭店时期 1829年 波士顿 特里蒙特饭店 Tremont 是世界上第一座现代
化饭店。是饭店历史的里程碑。
恺撒·里兹（Caeser Ritz,1850-1919）开办的饭店，是当时豪
华饭店的代表。Ritzy 格言：客人永远是对的。
饭店产品及其特点 饭店产品从顾客角度讲是一段住宿经历。由
物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成 的组合产品。 饭店产品从饭店角度讲是饭店有形设施和无形设 施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店 的服务、饭店的气氛、饭店的形象。
特点：
1、生产与消费同步。 2、价值不能储存。 3、受人的因素影响很大，具有不 可捉摸性。 4、具有综合性和季节性。
英文中，表示酒店的词也颇多，其中最重要的有两个。一 是Hotel,二是 inn。hotel往往表示的是一种标准的住宿设施 ，inn让人想起家庭中特有的温暖、热情与方便。
“酒店”解释论
为什么酒店叫酒店？
论点一：在那喝酒
喝醉后提供住宿
论点二：客人似酒
流动
辨一辩
小南是广州人，因为出差到了大连。下了飞 机，肚子很饿，想要吃点东西，便拦了一辆 的士，说要去饭店。的士师傅很尽责，把他 送到了最近的饭店。但是，小南下车后却很 生气，说的士师傅坑人，为什么？？
气氛，亲切、周到、针对性强。
（4）会议型饭店
（4）会议型饭店Βιβλιοθήκη 位置：大都市，政治、经济中心，交通方便的游览 胜地。
接待对象：会议团体 特点：a 除了基本的餐饮和住宿设施之外，还要有 足够数量的、多种规格的会议厅和展览厅；
b 有会议设施； c 高效率的接待服务。
（5）汽车饭店
（5）汽车饭店
位置：公路干线 接待对象：驾车旅游者 特点：a 早期 设施简单，规模较小；
在世人眼中，“ 悦榕” 这个享誉 国际的品牌已成为 亚洲风情与浪漫之 旅的完美缩影；在 CEO何光平的带领 下，已经成为人们 放逐身心，拥抱自 然的度假天堂。
香港文华东方大酒店
香港文华东方酒店，一 直被国际誉为世界最佳酒 店之一；美国权威商业杂 志“财富”(Fortune)更推 选文华东方酒店为全球最 佳酒店，媲美巴黎的丽斯 酒店(Ritz)、伦敦的康乐酒 店(Connaught)及罗马的 格兰酒店 (Grand Hotel)。 于过去四十年，文华东方 酒店在高级酒店行列中稳 占着重要位置， 并获得无 数奖项。
中国国家旅游局人事劳动教育司主编的《饭店管理概论》中， 对现代饭店是这样定义的：饭店是以有形的空间、设备、产品和 无形的服务效用为凭借，投入到旅游消费领域中，具有一定独立 性的资本或资金运作的经济实体。
二、饭店的作用
1.饭店是发展旅游业的重要物质基础
物质条件
旅游饭店
饭店是旅游者完成旅游活动的重要依托
深圳凯宾斯基酒店
凯宾斯基饭店管理集团 是欧洲最古老的豪华酒店 管理集团，于1897年购买 第一家酒店。 集团成立于 欧洲，旗下酒店遍及欧洲， 中东，非洲，南美和亚洲 的多个城市. 凯宾斯基集 团是个性化的统一. 每个 凯宾斯基酒店或度假村都 与众不同，有着独特的个 性和魅力，表现着各自的 文化和传统, 向住客诚意 奉上凯宾斯基享誉全球的 完美的私人服务和独具匠 心的设施。
（三）根据饭店计价方式分类
1、欧式计价饭店 （房租） 2、美式计价饭店 （房租+ 一日三餐） 3、修正美式计价饭店
（房租+ 早餐+ 一个正餐） 4、欧陆式计价饭店
（房租+ 一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁 5、百慕大计价饭店
（房租+ 一份美式早餐）
酒店的类型
欧式
美式 连连看
修正美式 欧陆式 百慕大
酒店是现代化城市的地标，是引领时尚潮流的前沿，是高雅生活的样板，是重要政治经济文化 活动的场所，是家庭和亲友情感互慰的空间，是人类传统文化与现代化科技、世界先进文明与本 国民族习俗相融相生的风云际会之境。酒店也是我们的人生舞台，是我们发挥潜能、实现理想的 一个壮观的企业王国。
第一节 饭店的概念和作用
酒店——南方人的叫法 饭店——北方人的叫法
招待所
旅店
宾馆
饭/酒店
著名酒店图片欣赏
帆船酒店
阿联酋帆船酒店是世界 上惟一的建筑高度最高的 七星级酒店，开业于1999 年12月，共有高级客房 202间，建立在离海岸线 280米处的人工岛 Jumeirah Beach Resort 上。帆船糅合了最新的建 筑及工程科技，迷人的景 致及造型，其奢华程度大 大超出了人们关于奢侈的 全部想象。
二、中国饭店业的兴起与发展 （一）、古代饭店设施
（二）、近代饭店管理阶段（19世纪末
到1949年）这一时期饭店的三种类型：
外国人在中国建立的饭店； 中国的工商业者建立的饭店； 中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。
（三）现代饭店业
解放后到1978年这一时期我国建设了一 批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好
其他说法
中国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定(GB/T 14308---2003)中，使用了“旅游饭店”一词来概括以上各种称谓。并对 旅游饭店作如下定义：旅游饭店：tourist hotel 能够以夜为 时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不 同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、 俱乐部、大厦、中心等。