首问负责制度(20200515185011)

首问负责制度
一、首问负责制是指当事人向行政主管部门的工作人员请求解决问题时，由首次接待的工作人员按相关规定负责处事的责任制度。

工作人员应坚持全心全意为人民服务的宗旨，遵守职业道德和工作纪律，认真履行工作职责、热情接待，耐心解答，认真处理当事人请求解决的问题。

二、当事人请求解决问题事项，由首问负责部门作初步审查，根据不同情况作如下处理：属于本部门办理的，在规定时间内迅速安排人员办理。

符合部门办理事项但不属于本部门办理的，告知到应予办理的单位。

对不符合办理条件或不属于本部门处理的事项，应当向当事人作出解释，确有必需的，应转送有关部门处理。

三、首问负责部门及首问负责人不负责造成不良后果的，视情给予通报批评，取消当年评优资格；情节严重的，给予纪律处分或组织处理。

首问负责制度第一条为进一步加强卫生执法监督行风建设，切实转变工作作风，强化服务意识，方便群众办事，树立“廉洁、勤政、务实、高效”的良好形象，根据机关作风与行风建设有关规定，制定本制度。

第二条大队工作人员接待、受理外单位或者群众（以下称服务对象）咨询、查询、投诉、举报（包括来信、来电、来访、传真、电子邮件等形式）以及卫生行政许可等各项业务工作，必须遵守本制度。

第三条全体工作人员必须熟悉相关政策、法规、工作规范、部门职责分工和业务工作流程，树立服务意识，提高服务水平和业务技能，认真执行首问负责制度。

第四条首问负责是指最先接待、受理服务对象办理事项的部门和个人，负责直接处理或者指导服务对象办理。

第一个接待、受理服务对象办理事项的大队工作人员为首问负责人。

第五条服务对象提出办理的事项属于首问负责人职责范围的，首问负责人应当及时办理或者予以解答，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。

第六条服务对象提出办理的事项不属于首问负责人职责范围的，首问负责人应当热情接待，解答服务对象咨询，给予服务对象指导和帮助：（一）属于大队职责范围的，应当主动告知服务对象与何科室联系，必要时应当主动为服务对象联系有关部门和人员；（二）属于大队职责范围，但相关科室人员联系不上的,首问负责人应将服务对象的单位、姓名、联系电话以及办理事项等内容登记清楚，并负责转交有关科室和人员，有关科室和人员应尽快与服务对象联系，了解情况并按规定及时予以办理；（三）属于大队职责范围，但情况复杂、需要多部门共同办理或者暂遇分工不明确的，首问负责人应当及时向上一级领导报告，并负责给予对方答复；（四）服务对象提出的事项不属于大队职责范围的，首问负责人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

第七条下列事项，首问负责人必须立即受理登记，并按规定及时交办、转办或者报告：（一）辖区内食源性疾病、急性职业中毒、放射事故等突发公共卫生事件报告；（二）对大队工作人员违反卫生执法监督职业道德和行业作风问题的举报。

首问负责制度一、为改进医院全体人员工作作风，提高办事效率，提供优质服务，推进医院效能建设，遵循便民的原则，制定本制度。

二、首问责任制适用于医院全体工作人员。

三、首问人是指在医院范围内第一个被上门办事的人员或其他有关人员询问到的工作人员。

四、首问人的责任：1、办事人提出办理的事项，属于首问人职责和能力范围内能够解决的，首问人应当及时解决，并一次性告知有关事项，热情耐心地解答对方的询问。

2、办事人提出办理的事项，不属于首问人职责和能力范围的，首问人应当热情接待，并主动告知与何部门联系，必要时应为对方联系有关部门和工作人员；属于本部门职责范围的，但有关责任人不在或联系不上的，将办事人的姓名、联系电话及拟办事项的大致内容进行登记，由首问人及时转交给有关责任人。

有关责任人阅知后应尽快与办事人联系，及时解决对方需要办理的事项。

3、办事人提出办理的事项不属于医院受理范围的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

4、首问人在接待办事人时，应耐心细致、文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。

要为办事人着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现医院工作人员良好的品质素养和乐于助人的精神风貌。

五、医院全体工作人员应当尽量熟悉医院业务内容和业务流程，明确自己的岗位职责，同时了解医院各部门的岗位职责；强化职业道德意识，树立为办事人服务的良好思想；加强业务学习，提高自身业务素质和服务能力，不断提高办事效率。

六、对认真遵守首问负责制，主动热情帮助办事人解决问题，群众评价较好的工作人员，医院应及时予以表扬鼓励。

七、违反首问负责制，群众评价较差者，医院应对当事人给予教育、通报批评等处理。

八、本办法由投诉管理办公室负责解释和说明，未尽事宜进一步完善。

首问责任制度第一条为增强全体员工的服务意识和责任意识，改善客服水平，进一步提高工作效率，建立本制度。

第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的各类事项，负责解答客户提出的各类问题，并负责将办理结果告知客户的行政管理制度。

首问负责制适用于公司全体员工。

第三条首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的员工。

在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者或到司时间长者为首问责任人。

第四条首问责任制原则：内动外不动（在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人），能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。

第五条首问责任人的责任和义务：（一）客户的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。

（见附件1部门协调工单）（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。

对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。

（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到客户听明白为止。

（四）属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。

（五）属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。

（六）不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如未能及时联系上相关处理人，也应主动告知客户原因，争取处理时间和客户理解，并告之相关处理人或领导再规定时间内回复客户。

首问负责制制度模板一、总则第一条为提高我单位服务质量，强化工作人员的服务意识和责任意识，根据我国有关法律法规，制定本制度。

第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或协调、联系相关部门办理服务对象所要求办理的各类事项，负责解答服务对象提出的各类问题，并负责将办理结果告知服务对象的行政管理制度。

第三条本制度适用于我单位全体工作人员。

二、首问负责人的确定第四条首问责任人是指系统范围内第一个接听来电、接待电访、接收来信的工作人员。

在来访接待中，当两位以上工作人员一起被询问时，职位高者为首问责任人。

三、首问负责人的责任和义务第五条首问责任人的基本责任：1. 属于首问责任人职责范围内的事项，要及时给予办理；不能当场办理的，要说明理由；需要补充材料的，要一次性告知；前来办事人员不知道如何办理的，要告知其如何办理，并耐心解答对方的询问。

2. 首问责任人对不属于本部门职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由，告知事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能提供指导和协助，不得推诿、拒绝。

3. 不属于本单位职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办单位或部门。

4. 首问责任人在接待来访或受理来电等事宜时，如涉及到两个部门以上的事项时，首问责任人在热情接待后，要及时向该部门负责人汇报，由该部门负责人牵头协调解决，并向分管领导汇报。

5. 属于电话咨询的，首问责任人应按照上述原则给予答复；属于举报或投诉的，受理信访或投诉工作的首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等记录在册，并按有关规定及时处理。

第六条首问责任人的基本义务：1. 服务对象的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。

2. 办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合国家政策。

对于不清楚、掌握不准确的问题应请示领导。

3. 属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到服务对象听明白为止。

首问负责制
第一章总则
第一条为进一步完善支撑工作，提高支撑满意度，结合产品研发中心工作实际，制定本制度。

第二条首问负责制即最先受理客户部门及地市需求、故障的员工作为首问责任人，负责处理或督促相关部门解决客户部门及地市提出的各类问题。

第三条本制度适用于省市产品研发中心。

第二章首问责任人的主要职责
第四条首问责任人对于客户部门及地市提出的问题必须主动热情，妥善解决，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间。

第五条对于属于首问责任人职责范围的事项，要按照有关流程制度及时办理。

第六条对于不属于首问责任人职责范围的事项，但属于本中心职责范围内的事项，首问责任人要主动与负责的部门及人员沟通，由其与需求提出者联系，首问责任人要对事项的处理情况进行督导，直至事项处理完毕。

第七条对于不属于本中心职责，但属于本公司职责的范围内的事项，首问责任人要告知其负责的部门。

第八条对于承办责任不明确的事项，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言简单生硬的回绝需求
提出者，应详细记录需求及需求提出者的联系方式，及时请示上级领导后予以回复。

第九条各部门应建立首问负责制登记薄，详细记录办理事项情况及办理结果。

第十条首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消年度评先资格：
（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；
（二）未及时将事项移交给有关责任人的；
（三）对需求提出者态度恶劣，应当告知而没有明确告知有关事项的。

第六章附则
第十一条本办法由省公司产品研发中心负责解释。

第十二条本办法自发布之日起实施。

首问负责制度
第一条为增强全体工作人员的服务责任意识，改进工作作风，进一步提升工作效能，结合工作实际，建立本制度。

第二条首问责任制是指服务对象（单位或群众）来电或事访时，由其所问到的第一位工作人员（首问责任人）负责接待，对询问事项负责办理或协助办理的工作制度。

本制度适用于中心全体工作人员。

第三条服务对象到不动产登记办公场所现场咨询、办事或拨打服务热线过程中接待或被询问的第一位工作人员即为首问责任人。

第四条首问责任人对来咨询办事或来访的企业群众，应以热情的态度认真接待，必须做到使用文明、规范用语，耐心听取群众的陈述，弄清事情的前因后果，明确处理途径。

第五条属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心的解答有关询问，直到服务对象听明白为止。

第六条属于本科室职责范围内的，耐心解答服务对象的咨询，迅速安排工作人员办理。

第七条属于本科室与其他业务部门交叉的工作，首问责任人应视为本科室职责，主动协调，共同完成。

第八条不属于本岗位职责范围，但属于登记中心职责范围的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与相关科室取得联系，或将服务对象带领到相关岗位，待服务对象与相
关岗位人员接洽后方可离开。

第九条不属于登记中心职责范围内的，首问责任人应热情接待，耐心解释，并告之应到相关单位进行咨询或办理。

第十条首问责任人因不认真履职、推诿、敷衍、拖延或因回避、未向主办部门交待事项等造成不良后果的，给予通报批评，取消当年评先评优资格，情节严重的，按照相关规定追究责任。

首问负责制度1. 制度背景为了确保企业法务工作的高效运转和法律合规性，建立健全首问负责制度是必要的。

首问负责制度是指在企业内部，当有法务问题显现时，相关人员必需负起首问的责任，依照规定的流程和标准进行处理和解决。

2. 管理标准2.1 首问负责人的确定2.1.1 每个部门或相关业务领域应指定一名首问负责人，负责处理本部门或领域的法务问题。

2.1.2 首问负责人应具备肯定的法律学问和实践阅历，谙习本部门或领域的业务流程和相关法律法规。

2.2 报告流程2.2.1 首问负责人在接到法务问题时，应尽快向上级主管汇报，并依照规定的程序进行处理。

2.2.2 上级主管应适时引导和帮助首问负责人解决问题，并在必要时向法务部门寻求支持和帮忙。

2.3 解决时间要求2.3.1 首问负责人应依照公司规定的时间要求，适时处理和解决法务问题。

2.3.2 首问负责人应设法削减问题解决的时间，以提高工作效率。

2.4 归档和记录2.4.1 首问负责人应将处理过的法务问题归档并记录，以便日后查询和审查。

2.4.2 归档和记录应包括问题的描述、处理过程、解决方案及相关文件等。

2.5 法律合规培训2.5.1 首问负责人应定期参加公司组织的法律合规培训和学习，不断提高法律水平和业务本领。

2.5.2 法律合规培训内容包括但不限于新法规解读、常见法务问题处理和案例分析等。

2.6 问题反馈和改进2.6.1 首问负责人应定期向上级主管反馈本部门或领域的法务问题情况，适时汇报解决情况和存在的问题。

2.6.2 公司应建立健全的反馈机制，对问题进行分析并提出改进措施，以不断完善首问负责制度。

3. 考核标准3.1 工作效率3.1.1 首问负责人应依照公司要求的时间要求，适时处理和解决法务问题。

3.1.2 处理问题的时间应符合公司设定的处理时限，不超过规定的期限。

3.2 解决率3.2.1 首问负责人应能够正确理解和解决所负责的法务问题，尽可能达到问题解决的标准。

首问负责制度
为提高门诊服务质量，塑造良好的窗口形象，进一步落实工作责任制，畅通投诉渠道，方便群众办事，对群众来访实行“首问负责制”。

一、首问负责制是指最先受理病人或家属等人员咨询的医院员工为第一负责人。

首问负责制形式包括面对面询问回答、电话咨询回答等。

二、最先受理患者或家属咨询的医务人员为第一责任人，负责解答、引领、处理患者或家属在医院内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及就医流程等各类问题，为患者提供优质满意的服务。

三、做到有问必答，禁用“不知道”之类词语，必须使用文明用语，注意回答时的目光、面貌、语气、语调等，努力体现出亲切、和蔼、诚恳。

即使询问者提问有不合理之处，也应耐心地作出合理的解释说明。

四、门诊一站式服务中心、信息填写处、分诊处、挂号收费窗口、药房窗口等工作人员，对咨询患者应主动热情接待，耐心解答各种问题，不得以任何理由推诿，要想法设法帮助服务对象解决问题。

五、每位职工在门诊任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关都应耐心解答。

属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复；属于本部门职责范围
内的问题而当事人不能答复的，要立即请示本部门领导，按领导指示答复；不属于本部门、本人职责范围内的问题不得推卸，要积极指引或电话联系到相关部门，直到有人接待，当好“二传手”。

六、遇到需要临时帮助的患者应主动上前帮助，如危重患者、老弱病残、行动不便者等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。

七、未执行首问负责制引起患者投诉者，按医院有关规定处理。

首问负责制度一、首问负责制是指中心工作人员对办事人了解、咨询的事项负责回答和解决的制度规定。

二、首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的工作人员，作为首问负责工作人员，负责处理和协调解决问题。

首问人是指第一位被上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。

三、首问人责任1、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本社区所辖范围的事情，首问或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。

2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本社区范围的事情，首问工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，并认真填写受理通知书，做好解释工作。

如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人或职责范围内的问题时应做好解释工作。

3、首问人在接待办事人时，应热情大方，文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。

限时办结制度一、限时办结制是指在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。

二、办事人在资料齐全、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理之日起。

三、实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理：1、咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性详细告知申请人所需要补充的手续及资料，作好解释工作。

2、补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。

要一次性详细告知申请人所需要补充的手续及资料，作好解释工作。

3、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的，属于退回件，应当场告知申请人退回的原因。

4、受理件：一是即办件：程序简便，材料齐全，可以当场办结的为即办件。

即办件要即收即办，现场30分钟内办结；二是承诺件：手续齐全，请求合法，但需要审核、踏勘现场后方能办理的项目，属于承诺件。

承诺件要明确承诺的办结时效，必须在承诺期内办结。

三是上报件：需要到上级部门审批的项目，即为上报件。

由窗口部门协助服务对象在规定的承诺时限内办结。

首问负责制度
为进一步提升政务服务窗口单位的服务水平和服务质量，提高政务服务效能，转变工作作风，增强服务意识，特制定本制度。

一、首问负责制是指行政相对人在政务服务窗口咨询、申请办理行政审批事项时，窗口首问责任人必须热情接待，认真办理，负责到底或引荐到相应办事部门办理的制度。

二、首问责任人是指第一位接待、接听行政相对人线上或线下办事、咨询、投诉的窗口工作人员。

三、首问责任制原则内动外不动原则，即政务服务窗口内部协调处理，不推诿，切实做到事事有人接待、有人办理、有人反馈，做到首问必答、首问必释、首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让行政相对人满意。

四、首问责任人的职责：
1 .属于自身职责范围的，凡符合规定、材料齐全的，首问责任人应及时受理，并在规定时间内办结；对于需要上级部门审批或其他警种部门审核、踏勘的事项，首问责任人应及时跟进事项办理进度，直到事项办结送达行政相对人，严禁发生办件超期现象；材料不齐全的，实行一次性告知；对不符合规定，不能办理的事项，应详细说明理由并做好解释工作。

2 .不属于政务服务窗口职责范围内的，首问责任人应热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮忙指点。

3 .属于业务不明确或首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人要及时请示领导，协调帮助解决。

五、实行首问责任追究，首问责任人不履行规定的服务职责，被服务对象投诉的，对其进行批评教育，取消年度评优资格，情节严重者，进行通报批评；经批评不悔改的，上报主管单位建议
调离岗位。

首问负责制度 Last updated on the afternoon of January 3, 2021首问负责制度接受群众首次问询的工作人员为第一责任者。

对其所提出的问题和要求，要按照岗位责任制认真接待和登记，凡是在本岗位能够一次办结的事项，必须一次办结；需要解答的要耐心解答，不准推脱和误导；涉及到有关部门的，要热情地帮助联系与有关部门的主管人员进行对接。

失职追究制度对出现由于责任心不强而导致的群众申报事项压误、漏办甚至申报材料丢失等行为的工作人员，要按照有关规定，根据情节的轻重和造成的后果的程度，对其进行批评教育或党纪政纪处罚，并追究领导者的责任，以警示工作人员尽职尽责地做好本职工作。

否定报备制度对群众申报的审批事项，不符合批准条件的要实事求是地向其说明原因，同时将不批准的理由以书面形式呈送主管领导签字后备案，以便日后查询，作为追究责任的依据。

限时办结制度根据人事局审批、核准、审核事项的繁简程度，对各个办事环节和程序进行细化量化，分别规定办理的时限，保证群众所申报的事项如期办结。

服务承诺制度根据人事局各股办工作职责和要求，通过公示板、把服务质量、服务标准、办结时限等向社会承诺，接受监督，为群众提供优质高效的服务。

无偿代办制度对涉及两个以上环节的股办办理的事项，第一个受理的股办要确定专人，负责联系、协调有关股办进行办理，无偿代理群众的申报事项，最大限度地减少办理时间。

局长办公会制度一、议事范围1、本局各项工作计划、方案、意见、办法、规则等。

2、人事局各项重大项目的收费。

3、关于公务员奖励和事业单位工作人员年终奖励。

4、高、中级专业技术人员指标，及专业技术人员技术职称评聘。

5、干部调出、调入、军转干部安置意见。

6、重大信访案件的处理意见。

7、本局内工作分工调整，干部选调。

8、各种大型活动安排。

9、职工福利安排及评优奖励工作。

10、凡是增加工资基金项目的工作事项。

11、县政府交办的临时性的重要的工作完成情况的汇报。

首问负责制度
1.实行“首问负责制”，即在医院所有场所、医院服务窗口和医疗服务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的人员为第一责任人，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

2.首问负责制的对象包括：前来上级检查人员、来医院办事的人、来医院就诊患患者、来访人员、来电咨询、查询、投诉和相关业务单位人员等。

3,每位员工（包括各级人员、总值班以及实习、进修人员）在对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

4.首问责任人（以下简称首问人）的主要责任：
（1）办事人到医院看病或办事时，首问人要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。

（2）办事人提出的办理事项属于首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。

（3）办事人提出的办理事项不属于本院职责范围内的，首问人应向对方说明原因，给予必要的解释，并尽自己所知给予指引和帮助。

5.全体医务人员不仅要熟悉本职岗位工作业务和工作程序，而且要了解有关科室的职能；如医院布局，路径、业务范围、开展项目、医院制度、专科专病、作息时间等。

6.对严格自觉遵守首问责任制度，积极主动帮助办事人解决问题的工作人员,科室将及时予以表扬。

7.对违反首问责任制度，视造成问题轻重程度，医院将给予教育、通报批评、向办事人赔礼道歉等处理。

首问负责制
第一条为贯彻落实创建〃群众满意医院〃活动要求和〃优化服务流程，倡导人性化服务〃精神，进一步转变各部门各科室工作作风，增强服务意识，提高服务水平，结合我院实际工作，制定本制度。

第二条首问负责制是指服务对象（单位或群众）来电或来访时，由其所问到的第一位工作人员（首问责任人）负责接待、对询问事项负责办理或协助办理的责任制度。

第三条首问责任人要热情接待来电或来访办事人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语,耐心倾听，认真受理，服务周到。

不得以不属于自己职责范围内的工作为理由对来电或来访者进行推诿。

第四条对来电或来访人所反映事项，属于首问责任人本职工作范围的，且相关资料齐全，应立即办理或解决;若资料不齐全，应一次性告知全部办理要求和所需的材料，不得让办事人员跑〃冤枉路〃;不能立即办理的，应承诺办理期限，并按医院有关规定按时答复。

第五条对来电或来访人所反映的事项，不属于首问责任人本职工作范围，但属于相关部门或科室工作范围的事项,首问责任人应负责转交给相关部门负责具体承办。

反映维权、投诉类事项的，应说明投诉方式及渠道。

第六条对来电或来访人所反映投诉事项，无论是否属于本科
室或本人的，首问责任人都必须要对其热情接待，对属于所在科室职责范围内的事，一律负责妥善处理；对不属于所在科室职责范围内的事，应及时联系相关部门交接投诉事宜，相关部门及时按医院规定流程办理。

首问责任人不得敷衍推托，更不得因个人原因造成新的矛盾，增加来访人员的抵触情绪，给解决问题增加难度。

第七条首问责任人因未履行首问责任，推诿、敷衍、拖延，或因回避、扣压或忘记向主办人交待事项而造成不良后果的，视情节轻重予以问责。

第八条本制度自发布之日起实施。

首问负责制度（一）首问负责制是指管理服务对象到本乡咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的干部职工认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。

（二）首问责任人是指办事人来反映情况、咨询业务、联系工作，本单位第一位被咨询人就是首问责任人；当有两个以上工作人员在一起被询问时，职位高者为首问责任人。

（三）对属于本人职责范围内的事项，首问责任人应按照有关规定及时办理；对不能及时办理的，应按照有关要求,耐心做出解释，并告知办理要求。

（四）对不属于本人职责范围，但属于本部门职能范围内的事项，当具体经办人不在时，首问责任人应先予以受理,并记下办事人的联系电话、再交经办人办理。

（五）对不属本部门职责业务范围的，首问责任人应主动告知或引导办事人到有关经办部门；经办部门无人时，应告知经办部门联系电话。

（六）对不属于本乡业务范围内的事项，首问责任人要热情地予以说明。

清楚属于哪个单位办理的，应告知办事人具体的承办单位。

（七）对管理服务对象来电咨询的，属于本部门职责范围内的事项，首问责任人应按照规定及时予以解答；对不属于本乡业务范围内的事项，要热情予以说明，清楚哪个单位办理的，应告知办事人具体承办单位的咨询电话。

属于举报投诉的，应将反映的事项、举报投诉人姓名、联系电话等要素记录在册。

（A）首问责任人不得推诿应付，不得拒办职责范围内的事项；同时也不能越权、越职办事，更不能违反法律法规的规定办事。

（九）首问责任人没有履行首问责任的，或违反有关制度规定，推诿扯皮、态度生硬、损害单位形象的，按有关规定进行教育处理。

（十）乡纪检部门负责检查、督促首问负责制的执行情况。

服务承诺制度（一）首问服务。

收到服务的第一位工作人员（首问责任人）对管理服务对象应热情接待，并认真办理；对不属本部门职责业务范围的事项，首问责任人应介绍到相关部门接待。

（二）即时服务。

各部门及其工作人员对管理服务对象拟办事项符合规定、手续齐全的，应当及时办理。

（三）限时服务。

首问负责制度为了加强行风建设，转变机关作风，增强干部职工的服务意识，提高服务水平，自觉维护我局"廉洁、勤政、务实、高效"的良好形象，防止工作中出现推诿、扯皮现象，更好地为办理各项登记单位和个人提供方便、快捷、满意的服务，特制定本制度。

第一条首问负责制适用于本局的全体工作人员。

第二条首问负责制是指最先接待单位（职工）咨询或办理业务的工作人员，要负责为单位（职工）办理或引导单位（职工）办理所需业务，其中最先接待单位（职工）的工作人员为首问责任人。

第三条首问责任人的责任：1、服务对象办理事宜及联系其他工作，首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答服务对象的询问。

2、服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应当热情相待。

属于其他科室职责范围的，应当主动告知与何科室、经办人联系，必要时应为对方联系有关科室和经办人员；属于本科室或本单位职责范围的，但有关人员不在或联系不上的，首问责任人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。

有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。

如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。

3、服务对象需办理的事项不属于职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

4、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。

要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现我局工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。

(1)接听电话。

当电话铃声响起，要做到"铃响三声，必有应答"、"先说您好，后报部门，再问事情"；(2)接待来访。

做到"来人主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎"；(3)凡属职责范围内的工作，一律不准以"不知道"、"不清楚"、"不归我管"、"我还有事"等为由推脱首问责任或敷衍问讯者；(4)遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。

首问负责制
1.首问负责制是指办事群众到本我各站所办事或电询（含咨询、投诉等），接受询问的首位工作人员必须认真耐心解答、办理或转交有关站所（办公室）办理的制度。

2.属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项，需要补充或携带的资料，以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。

3.不属于首问责任人职责范围，但属于本站所职责范围的，首问责任人要主动告知或引导其到有关经办站所（办公室），经办站所（办公室）无人时，应告知其联系方式；属于本站所（办公室）职责范围的，当具体经办人不在时，首问责任人应先接下需办事项，并记下群众的联系电话；不属于本机关职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。

4.属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并及时报告站所（办公室）负责人或分管领导。

5.首问责任人在接待办事群众时，应文明礼貌、主动热情，充分体现政府工作人员良好的职业修养和爱岗敬业的精神风貌。

6.全体工作人员必须明确自己的岗位职责，了解各站所（办公室）的业务分工，并加强业务学习，提高依法行政水平和业务工作能力。

首问（接待）负责制度
价格部门是市政府综合经济和行政执法部门，担负着价格调控、管理、监督、服务职能。

为认真落实“三个代表”重要思想，切实转变工作作风，增强服务意识，提高效率效能，树立价格部门良好形象，特制定首问（接待）负责制。

一、首问（接待）负责制是指第一个被询问人（含电话接待）负有首次接待的责任，不履行首次接待责任，将追究工作失责责任，年度考核不得评为优秀；
二、首问（接待）负责制适用于本局及所属事业单位全体工作人员；
三、首问（接待）负责制按“首问负责，对口接待”的原则进行。

属接待者职责范围内的，要认真负责接待，并做好书面记录，按规定程序办理；不属于职责范围内的，不得简单推辞，应在做好宣传解释工作的同时，告知来访者应去办理部门的位置及联系电话；
四、首问责任人在接待中应树立热情、文明、规范、周到的良好形象，不得以任何借口拒绝回答询问者提出的问题；
五、凡在接待中因服务质量引起纠纷或造成不良后果，经举报查实，视情节轻重分别给予相应的处理；
六、要高度重视对群众来访的接待工作，把群众反映的问题，认真解决好、处理好，努力提高一次性结案率。

行政服务中心首问责任制度
是指行政服务中心在办理群众事务过程中，实行“首问负责，一次办妥”的工作原则。

该制度要求行政服务中心的工作人员在接待群众咨询、办理业务时，必须做到“一站式”服务，即解答群众问题、办理手续一次性完成，不得推诿、拖延。

具体来说，行政服务中心首问责任制度主要包括以下几个方面：
1. 首问责任：行政服务中心工作人员对于群众咨询、办理业务的事项，必须亲自接待并提供服务，不能将其转给其他人员处理。

2. 一次办妥：行政服务中心工作人员在接待群众时，应尽量在当场解决问题、办理手续，不得让群众多次来回办理、跑腿。

3. 拖延责任追究：如果行政服务中心工作人员在办理业务中拖延时间、推诿责任，将会受到相应的追责处理，包括扣减工资、停职等处罚。

通过行政服务中心首问责任制度的实行，可以提高行政服务中心的效能和服务质量，减少群众的时间成本和精力成本，提升政府的形象和社会满意度。

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