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客户关系管理课程标准高等职业教育《客户关系管理实务》课程标准适用专业：市场营销专业、物流专业制订部门：___药品营销管理部审核部门：经济管理系批准部门：教务处20XX年3月目录1．课程基本情况32．课程性质53．课程定位53.1课程面向的职业岗位53.2课程在专业培养中的定位及作用63.3本课程与其他相关课程的关系64．课程目标74.1知识目标74.2技能目标74.3素质目标75．教学内容与要求85.1课程内容设计85.2课程内容设计要求与与目标及时间安排96．教学实施与教学建议116.1课程教学模式116.2. 课程教学手段与方法126.3教学实践条件136.4课程总体设计146.5课程学习单元设计156.6考核评价方式176.7教材选用建议176.8实验实训设备配置建议186.9课程资源开发与利用建议186.10师资配备建议186.11学生学习与教学资源187．编制说明等191．课程基本情况任何社会组织在当今高度开放和竞争激烈的经济社会之中,要想谋求生存与发展，无论是通过向社会提供商品还是劳务、服务，思想观念，提升客户满意度争取客户忠诚,提高企业综合核心竞争力，已经成为任何组织的生存发展的必经之路。
《客户关系管理实务》课程是立足客户关系管理岗位工作背景，及其工作人员所需的知识、技能、态度；围绕国家相关职业标准，以认识客户关系管理及其流程、收集客户信息资料、识别并开发客户、挖掘客户商业价值，建设管理客户信息库数据库、提升客户满意度与忠诚度、及客户关系管理系统方案设计为内容的一门独特的决定组织生存发展的管理艺术。
《客户关系管理实务》课程主要学习客户关系管理的基本理论、基本知识、基本方法，基本技能；学习客户信息资料收集、客户管理工作计划的制定、实施、所使用的方式方法的选择；学习客户分类标准与分类方法，明确客户关系定位，制定客户关系策略思想；常用高效的访问计划、内容、时间、责任人确定模式；学习客户的开发计划的制定方法、策略以及评估客户商业价值的定律；学习知名企业经典的客户关系解决方案；学习客户满意和客户忠诚理论、计划、实现途径等内容。
《客户关系管理》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校物流类专业必修的一门理论与实践相结合的专业类平台课程,其任务是让物流类各专业学生掌握物流市场调查、客户识别与开发、客户商务洽谈、客户关系维护等基础知识和基本技能，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为相关专业后续课程学习奠定基础。
二、学时与学分72学时,4学分。
三、课程设计思路本课程按照立德树人根本任务要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合货物认知与处理的知识技能学习与职业精神培养。
1.依据物流专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校物流专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，结合学生职业生涯发展需要，突出对物流客户识别、开发、洽谈、维护等能力的培养，能够有效管理重点客户、解决客户投诉、提升客户满意、培育忠诚客户，确定本课程目标。
2.根据课程目标，以及客服服务管理员等岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及客户关系管理的基础理论知识、基础技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。
3.以客户关系管理的业务活动为主线，设置模块和教学单元，将客户关系管理的基础知识、基本技能和职业素养有机融入。
遵循学生认知规律，结合学生的生活经验，序化教学内容。
四、课程目标学生通过学习本课程，掌握客户关系管理的基础知识和基本技能，树立正确的物流职业道德观念，养成物流职业基本素养。
1.掌握物流市场调研内容，能运用市场营销调研与营销环境分析方法，基于不同情境完成物流市场的调研及营销策略制定。
2.熟知客户商务洽谈与服务的流程、规范和应对技巧，能辨别客户投诉类型，分析客户投诉原因，掌握危机沟通的原则与策略，能运用相应的策略与技巧完成客户投诉处理。
《客户关系管理》课程标准一、课程名称客户关系管理二、适用专业中等职业学校电子商务专业、市场营销专业三、课程性质与地位《客户关系管理》是电子商务专业、市场营销专业主要的专业学科。
客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理》课程是电子商务专业和市场营销专业知识体系的重要组成部分。
本课程通过实训内容，让学生进行角色扮演，并通过场景模拟训练各项技能，通过对本课程的学习，能够让学生清楚电子商务过程中CRM的状况，学会基本的客户信息管理，强化实训，并激发学生主动思考问题，用理论指导实践，提出让客户满意的体验方案和创新计划，并进一步理解客户管理和服务的实用性。
四、课程目标（职业能力要求）校企合作共同开发电子商务专业学科建设核心课程《客户关系管理》，借由合作共建，导入企业运营过程中的客户服务理念和实战技巧，满足培养应用型人才培养的需求，将电子商务各项理论与企业经营实践相结合，满足教学与实用一体化的需求，通过系统的理论教学和实践使学生了解客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势，理解客户关系管理的基本理论，掌握客户关系管理方法与技术，熟练运用客户关系管理软件系统。
同时，为学生搭建“以客户为核心，以服务为宗旨，以信息技术为基础，以客户体验为方式”的客户关系管理理论知识体系，通过专业知识教学、任务实践教学、基础实践教学、案例实践教学、综合实践教学和仿真实践教学等有效方式，培养具有高度社会责任感和良好职业道德情操的，具有创新意识和较强实践能力，并能熟练应用现代电子商务技术和CRM系统，从事客户关系管理相关的客户信息维护、客户售前/售中/售后服务、客户资讯分析等工作任务的初中级职业技术人才。
以下是具体的职业能力培养目标：●依照“以客户为中心”和“服务精神”的要求，处理客户投诉●根据具体案例，进行客户体验的分析与处理，并能设计优秀的营销活动，获得高效客户体验●利用Excel等信息技术手段，进行客户信息的编辑、处理与分析，完成客户关系管理与维护●熟练使用ALL•CRM客户关系管理系统，完成客户/商品/订单等信息的分析与处理，并利用分析结果进行客户关系管理●熟练掌握ALL•CRM系统各角色的工作任务与业务流程，具备扎实的客户关系管理技能基础。
客户关系管理课程教学标准课程代码 : 03031 课程名称：客户关系管理课程类型 : 专业必修课总学时： 64 实验（训）学时： 26 讲课学时： 30 测验： 6 复习 :2 学分： 2适用对象：物流管理专业先修课程：计算机网络基础、电子商务基础等第一部分前言一、课程性质与地位电子商务的发展可以使企业把原来难以实施的先进管理思想和管理理念得以实施。
当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。
可以说，哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务，哪个企业就能赢得客户的心。
因此，客户关系管理是市场营销、连锁企业经营管理、物流管理、电子商务等管理类专业学生所必须掌握的一门辅助性课程。
二、课程基本理念本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。
理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；理解关系营销的概念和策略；理解客户关系定位及生命周期。
掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务，能够分析客户流失原因和进行客户保持。
通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。
三、课程设计思路1、“以培养能力为目标”。
每个案例和实训项目都明确培养的能力目标。
2、“以学生为主体”。
运用案例教学方法，使学生充分发挥自主学习，自觉地将学过的理论与实践有机地结合起来、互补为用，以理论指导实践、以实践丰富理论和知识；3、“教学做”一体化的教学模式。
“教”是开始，“学”在其中，“做”是目的。
我们将理论教学内容与实训内容有机地揉合在一起，打破原有教材的系统性，把课程内容与实训内容组合成一个个教学项目，用任务驱动法完成教学目标。
《酒店客户服务与管理》课程标准一、课程定位《酒店客户服务与管理》是酒店管理专业的专业核心课程之一，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。
该课程共32学时。
《酒店客户服务与管理》是一门实践性很强的课程。
通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解酒店客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识与技能。
本课程的前置课程包括：《酒店市场营销》、《酒店公共关系》等。
二、课程目标（一）总体目标通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握在酒店客户服务部门对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。
（二）具体目标1.素质目标（1）培养学生爱岗敬业的精神，培养学生职业形象的意识，培养学生危机意识；（2）培养学生团队合作的意识，培养学生吃苦耐劳的精神；（3）培养学生观察的意识，培养学生热情、坦率、谦虚、礼貌等习惯2.知识目标（1）准确描述客户、服务、客户服务三大专业术语，掌握酒店不同类型的客户表现的特征，掌握服务的特性，掌握酒店中客户服务部组织机构的设置原则及岗位职责；（2）理解潜在客户的概念，理解潜在客户的寻找方法，掌握潜在客户的评估及管理方法，掌握客户资料卡的内容和收集方式；（3）理解沟通相关的基础知识，掌握沟通中“听”和“问”的语言技巧，掌握拜访中问候客户的方法、了解客户需求的技巧、产品推荐的方法、异议处理的步骤、客户利益说服的技巧、获得拜访结果及结果处理的方式，掌握客户资料卡的内容和收集方式（4）理解信息、环境、情感需求的内容，掌握不同类型客户的接待方法，掌握产品介绍的方法和技巧，识记产品介绍的注意事项；（5）理解客户期望形成的原因，理解期望和满意的关系，掌握听、问、复述的技巧来理解客户的期望，掌握管理客户期望值得技巧；（6）理解CRM对酒店的重要意义，掌握CRM实施步骤，明确投诉对酒店的好处，掌握处理投诉的技巧和步骤。
《客户关系管理》课程标准（课程代码：XXXXXX）1.课程基本信息《客户关系管理》课程基本信息，见表1-1。
表1-1 《客户关系管理》课程基本信息课程名称客户关系管理开课部门邮政业务系适用专业速递服务与管理课程编码课程总学时/学期总学时64 学分 2已开课程邮政业务基础后学课程速递业务营销制定修订日期2014/3/16 授课时间编制人叶卿审定人吴育英2.课程性质与设计思路2.1课程性质本课程是速递服务与管理专业的一门专业拓展课程。
主要内容是客户关系管理的理论及方法，分析了客户关系管理相关理论，阐述了在工作过程中各如何建立客户关系、如何保持客户关系，及如何挽救客户关系等有关知识。
通过本课程的学习，使学生了解客户关系管理的基本知识，培养学生现代客户关系管理理念，具备一定的客户关系管理技能，培养学生的创新精神，拓展视野，形成健康的人生观，为学习专业实训课程打下坚实基础。
在教学课程体系中，该课程位于第二学年第一学期，总学时为64,2学分。
后续课程是速递业务营销等。
2.2设计思路随着世界经济一体化步伐的加快、国际市场经济发展日益活跃，我国企业在国内、国际市场上的竞争也日趋激烈。
然而，目前存在这客户管理专业人员的巨大需求与客户管理专业人员严重短缺的突出矛盾。
为了解决这一矛盾，多渠道、多层次、多方面加快复合型实用人才的培养，促进企业持续、健康发展，客户关系管理成为一门十分重要的专业学科。
在日常的教学过程中，根据邮政企业、快递行业发展规划，人才培养目标的需要和学生个体差异，实施灵活、有效的教学方式，开设具有区域、行业专业特色的客户关系管理课程。
强调客户关系管理课程从学生的学习兴趣和认知水平出发，倡导体验、实践、参与、合作与交流的学习方式和目标驱动型的教学模式，培养学生的客户关系管理的综合应用能力，使学习的过程成为学生形成积极的情感态度、主动思维和大胆实践、提高跨文化意识和形成自主学习能力的过程。
制定本课程标准，要以培养学生对客户关系管理的认知能力为出发点，在教学过程中兼顾职业能力标准实施，以培养符合快递行业实际需要的技能型人才为原则，从培养学生解决实际问题的能力出发，以知识、技能、实际应用为主线设计教学内容，达到促进学生客户关系管理专业综合素质提升的目的。
《客户关系管理》课程标准一、课程概述（一）课程定位《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要的专业课。
本课程是工商管理、市场营销、市场营销等专业的专业学习课程，在上述专业中培养学生客户沟通等基础专业技能。
本课程面向客户服务、客户维护及相关岗位，培养适应生产建设、经营管理、服务一线需要，具有良好思想品德和职业道德，掌握专业必须的基本知识、基本技能，具有较强实践能力,能从事客户服务,客户维护和管理，客户信用，客户开发等企业单位需要的高技能型人才。
（二）先修后续课程本课程的前导课程有管理学、市场营销、组织管理学、管理沟通等。
后续课程有商务谈判、供应链管理等.前导课程是本课程的基础，为本课程提供基本理论依据,并且本课程后续课程的开展提供理论和实践基础。
二.课程设计思路本课程的设计理念是基于市场对客户关系管理人才的需求情况，培养既能满足当前学生就业职业技能的需要，又要满足将来职业生涯持续发展的技能.这一岗位需要工作人员当前及其将来需要具有下列技能:专业技能方面：分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务.职业素养方面：与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力、敬业精神、抗挫折的能力等等。
基于这一目标,在专业课程设计上：1、以从简单到复杂，从单一到综合、从经验技能到策略技能、从初级岗位能力到中级管理岗位能力、知识量递增知识量包含，并符合学生认知规律的基础上设计课程.2、在课程的各个知识模块中学生的自主性也不断增强。
从身体行动到思维行动、行动模式从被动到主动、行动计划由教师设计到自主设计。
3、为了增强学生的职业素养意识在每一个模块上设置一定的困境情景让学生运用所学的技能来解决.培养学生的应变能力、抗挫折、抗压能力、敬业精神等4、学习领域的设计是以工作任务为载体，从初级的客户信息管理、客户沟通管理、到中高级的客户投诉管理、客户满意管理等模块进行设计。
每一个学习领域都是基于工作过程的设计，课程通过案例教学、角色扮演、项目导入和小组讨论等情景在学习专业知识的同时，模拟真实的工作环境锻炼学生的职业素养和学习能力，使学生在沟通、团队协作、学习的能力有所提高。
《客户关系管理》课程标准一、概述（一）课程性质本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、客户关系管理系统（CRM）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。
要求学生会把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统叙述客户关系管理的一般知识，并描述和叙述CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理等新理论和方法。
本课程为市场营销专业的职业基础课程，共48学时，3学分。
（二）课程基本理念本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。
（三）课程设计思路本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。
以客户管理的具体内容为逻辑主线，依据后续课程理论知识的需要、兼顾学生认知特点序化知识。
基于项目课程开发思路，以项目任务为载体聚集知识，融理论与实践于一体，按照够用为度的原则，根据财经管理专业职业技能课的需要选取教学内容，让学生在学习、实践的过程中自我建构知识、技能、态度和经验，并为学生可持续发展奠定良好的基础。
全程贯穿客户管理，使得学生在客户管理的顿悟中理解客户管理相关理论与知识。
二、课程目标1、总体目标通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。
学生能够在理论上进行分析、在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。
同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。
2、具体目标各能力模块达到的能力分解如下表2所示。
三、内容标准本课程的能力培养如下表1所示。
表1 课程能力分解四、实施建议（一）教学建议1、课程教学模式本课程教学模式主要采用“教”、“学”、“做”教学模式，构建真实的工作环境，进行真实的工作过程。
南京信息职业技术学院《客户服务与客户管理》课程标准课程代码：M04F681适用专业：物流管理编制单位：信息服务学院合作单位：南京创一佳集团《客户服务与客户管理》课程标准课程编码[M04F681]课程承担单位[信息服务学院 ] 制定人[ 曹基梅 ] 制定日期[审核人[] 审核日期[批准人[ ] 批准日期[一、适用对象高中后三年制学生。
二、适用专业物流管理专业三、课程性质本课程是物流管理专业的岗位能力课程。
本课程是依据市场物流管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，对本专业所面向的客户管理、客户服务所需要的知识、技能、和素质目标的达成起支撑作用。
在课程设置上，前导课程有《现代物流管理》（M04F272 ），《管理学基础》（M04F571 ）后续课程有《毕业实习》（M03J991 ）。
四、课程目标总体目标通过本课程的学习，学生可建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。
本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极的作用。
1、知识目标掌握客户服务、客户管理基本理论，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理等。
2、技能目标能熟练使用客户服务基本理论，并会设计客户管理方案，能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案，并贯彻实施。
3、素质养成目标通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。
五、参考学时45学分3六、设计思路本课程根据物流管理专业人才培养方案制定。
课程内容依据对物流行业企业的调研、兼顾企业岗位就业群需要，并通过解析客户管理、客户服务岗位群的典型工作任务获得。
课程主要讲述企业客户服务、客户管理的基本理论和基本方法，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理、客户服务能力建设等，教学模式采用理论与实践相结合的思想，通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案，培养学生职业能力。
《客户关系管理》课程标准课时数：42学时适用专业：三年制高职工商企业管理、市场营销、电子商务先修课程：管理实务、商务礼仪开课单位：经济管理学院一、课程性质（一）课程定位《客户关系管理》课程为高职高专市场营销、物流管理、电子商务专业的核心技能课程，是所有客户关系管理岗位共同需要的核心课程。
该课程具有较强的理论性和实践性。
本课程的前导课程为：《电子商务概论》、《商务礼仪》等。
后续课程为《网络营销》、《国际贸易实务》、《商务谈判》等。
本课程紧扣经济管理专业的培养目标，以岗位职业分析为基础，结合学生的认知规律，整合序化课程内容。
知识要点以“必需、够用”为度，同时兼顾学生在知识、能力上的可持续性发展，使本课程内容更加符合物流管理、电子商务专业人才培养目标。
（二）设计思路本课程是依据工商企业管理、市场营销、物流管理、电子商务专业工作任务和职业能力分析表中客户关系管理工作任务设置。
课程教学内容的选择与组织紧贴客户服务工作岗位需要，为后续课程服务。
本课程在第四学期开设。
总课时数为42学时，实行”教、学、做”一体化教学。
二、课程目标1.能力目标（1）能运用CRM处理客户信息（2）能够恰当处理客户投诉（3）能够做好企业的客户回访工作（4）能对企业客户信息进行归类和整理（5）能够制定大客户个性化服务方案2.知识目标（1）了解客户关系管理的性质（2）掌握客户服务的对象（3）了解客服人员的素质要求（4）掌握CRM的含义及应（5）掌握客户投诉受理流程（6）掌握投诉受理的方法（7）了解客户回访方案的设计（8）掌握客户信息收集工作（9）掌握客户信息管理工作（10）了解大客户的级别划分标准3.素质目标（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力（2）培养学生不畏艰苦的学习意志、严谨求实的科学态度，提高分析问题、解决问题的能力（3）养成有责任感、善于沟通的良好职业道德（4）形成团结协作的互助精神及乐于奉献、认真负责、勇于探索职业精神三、课程内容与要求四、实施建议（一）教学基本要求1．教学团队：本课程目前有主讲教师1人，讲师。
客户服务管理课程标准————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：ﻩ《客户关系管理》课程标准0 课程基本信息0.1 适用专业电子商务专业0.2 开课系部商贸旅游系0．3课程负责人谷晓栋0.4学时与学分5６课时，4学分。
1．课程定位１.１课程性质与作用本课程是电子商务专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CＲM系统的构成、ＣRＭ系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRＭ系统奠定坚实的基础。
１．２相关课程１．先修课程:管理学原理、市场营销学、网络营销、公共关系2.后续课程：销售管理、组织行为学、管理心理学2 课程目标２.1 课程总体目标通过本课程教学,培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神,熟练掌握客户服务部对客户服务技能,逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。
２．2知识、能力与素质目标2.2.１知识目标了解客户关系管理的基本知识、要素,掌握客户关系管理的基本方法，掌握客户关系管理的主要工作的任务和流程，掌握客户细分及其管理策略等内容,了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。
１.客户关系管理的概念与内涵、意义与作用，以及客户关系管理的动因和实施现状。
2.分析谁是潜在客户，如何找到并开发潜在客户，和怎么把潜在客户变成新客户；３.如何建立客户信息来源并建档，以及如何分析客户资料。
4．如何界定大客户，如何分析大客户资料并制定计划,以及如何为大客户服务。
５．如何根据客户的要求设计客户体验平台，如何进行体验式营销。
６.客户满意度的测试与分析,产品和服务满意管理,以及如何正确认识和处理客户的不满与抱怨。
7.忠诚客户的价值及测量和忠诚客户的分类,以及如何培养忠诚客户和挽回流失的客户。
2.2.１能力目标依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规范操作能力和个性化服务能力;掌握现代客户服务管理的基本理论和方法,把握客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。
1.具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力;2.具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力;3.具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力;4．具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力,具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。
2．2．3素质目标１．具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。
2.具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。
3．具有正确的从业心态。
4．具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。
５.具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。
6．具有积极进取的职业心理,刻苦钻研,好学上进、克服困难。
3 课程内容标准3.1 课程设计思路本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标,以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容,以学生为主体，以教师为引导”。
在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台,进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向,开展任务驱动型教学。
3.2课程内容选择1．认识CＲM 系统2．CRＭ的信息处理模式３．CRＭ之客户价值管理4.客户满意度与客户维持战略５．ＣRＭ之营销管理６.CRＭ系统设计7．呼叫中心与CRＭ8.数据仓库、数据挖掘技术与CＲM３.3 课程内容标准项目任务知识目标能力目标理论学时项目一:走进客户服务➢认识客户与服务知识➢了解优质的客户服务知识➢掌握计算客户价值的能力➢评估客户服务技巧➢沟通能力的培养8项目二：分析目标客户➢掌握市场环境的分析知识➢分析产品服务的知识➢掌握目标客户的知识➢分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击能力➢企业服务水平现状分析能力6项目三:沟通客户需求➢理解客户需求的知识➢选择沟通方式➢满足客户期望的知识➢规划接待客户的一般能力➢客户需求和期望值的预设与分析能力８项目四：处理客户投诉➢处理客户异议的知识➢解决客户投诉的知识➢分析客户异议的类型的能力➢将客户异议具体化的能力8项目五：培育忠诚客户➢识别忠诚客户➢建立客户关系➢客户忠诚度的细分与管理能力➢提升客户满意度的能力6项目六：管理客户关系➢全面了解客户关系管理知识➢客户关系管理系统的开发与实施知识➢不同行业客户关系管理推动因素的分析能力➢不同行业客户关系管理影响因素的分析44 课程资源标准4.1 教学团队电子商务专业核心课程教学团队是以长沙环境保护职业技术学院商贸系为建设单位，以电子商务专业核心课程为建设平台，在多年的教学改革与实践中形成的团队。
涉及的核心课程包括电子商务概论、网络营销、电子商务物流、网支付与结算、电子商务安全技术、基础会计、公共关系、管理信息系统等课程，覆盖了电子商务专业的核心知识体系和完整的电子商务业务流程。
４.1.１团队结构与规模目前团队共用成员7人,其中专职教师5人,占７5%；兼职教师2人,占25%。
专职教师全部为高、中级职称。
专职教师中拥有硕士学位的有4人，占80%;“双师”型教师比例达１0０％。
其中，即有丰富教学经验中青年教师,还有实践经验丰富的企业精英，具备良好的梯队结构，教师都有在企业兼职的经历，１０0%教师具有双师证。
团队学识结构和知识结构合理，形成了一支专业基础理论扎实,实践经验丰富的“双师型”和“专兼结合”教学团队。
团队全体成员工作目标明确、教学水平高、创新意识强,不断进行教育教学改革探索及科研工作，在团队带头人的带领下，通过建立有效的团队合作机制，开发教学资源,促进教学研讨与教学经验交流，为提高学生综合素质，把学生培养成具有一定的职业能力的完整“社会人”做出了突出贡献。
４.1.2 课程负责人谷晓栋,青年教师，从教8年,长沙理工大学MBA在读学员，对电子商务和网络有浓厚的兴趣,一直致力于电子商务的学习和应用。
4.1.3 教师专业背景与能力要求根据课程性质和课程目标,本课程的主讲教师必须具备扎实的理论知识,过硬的操作技能,最好为“双师”素质教师,具有丰富的实践经验。
能与企业合作共同开发和建设课程，为企业提供服务，到企业去锻炼,积累工作经验。
有很强的执教能力,快速反应能力,能及时、准确地解决学生遇到的各种问题。
要有责任心和使命感，不仅能传授学生知识,更应该教会学生如何做人。
４.2 实习实训条件序号实训室（基地)名称基本配置要求功能说明1 现代多媒体机房一间４０台学生电脑,一台服务器学生可以现场模拟2 博星卓越电子商务实训平台多个电子商务实训模块学生可以把理论和具体的模块联系结合起来3 德意通电子商务实训平台涵盖所有的电子商务模块学生可以把理论和具体的模块联系结合起来４电子商务师考试平台考试模块和实训模块电子商务师考试4.3 教材及参考资料４．3.1 推荐教材方玲玉《客户关系管理实务》，电子工业出版社，20０８年6月。
4.3.２参考资料[１] 《客户关系管理—理论与实践》，邵兵家,于同奎，北京:清华大学出版社,20０4（第1版)。
[２] 《一对一营销——客户关系管理的核心战略》，唐璎璋,孙黎,北京：中国经济出版社，2０02(第１版)。
[3] 《客户关系管理:加速利润和优势提升》，罗纳德•S•史威福特,北京:中国经济出版社,2０01(第1版)。
［4] 《核心客户关系管理》,肯•伯内特，北京：电子工业出版社，2０02（第1版)。
[5] 《客户关系管理》,汤兵勇,王素芬，高等教育出版社,200３.2［６] 《客户关系管理》，丁秋林，力士奇，清华大学出版,2０02.1［7] 《实时的客户关系管理》，(美)格林伯格,王敏,刘祥亚译,机械工业出版社，2002．1 [8］《客户关系管理成功案例》，杨德宏，李玲，机械工业出版社，200２．１[9] 《一对一营销－－客户关系管理的核心战略》，唐璎璋，孙黎,中国经济出版社，2002.2[10] 《客户关系管理的中国之路》,田同生,机械工业出版社,20０１.８[１1] 《客户关系管理》，董金祥等，浙江大学出版社,２002.124.4 其它资源博星卓越电子商务实训平台德意通电子商务实训平台国家劳动部电子商务师考试平台5 课程考核标准5.1考核方式打破传统单一考试模式的垄断局面,从深入、确切地考查学生的知识、能力、素质出发，采用不同的考试方式：①期末考核、②现场口试、③案例分析、④小组讨论、⑤操作考试、⑥调查报告。
5．2 考核内容期末考核侧重学生知识的运用程度；案例考核能培养学生运用所学知识解决实际问题的能力,包括创新能力、相关知识的综合能力、决策能力等等;操作考核是要求学生进行实际操作,把企业的技术要求和考核评价体系引入到实践教学中。
其考查的重点是学生的动手能力和分析解决实际问题的能力, 缩短高职毕业生的社会适应期。
5．3考核结论通过考核学生的理论水平和动手能力的水平都能较大程度地考核出来。
能通过考核反应出学生平时学习中存在的不足。
6 课程实施建议６.1 教学模式本课程采取项目化教学的模式，有机地把整个课程分解成很多个教学项目,然后再每一个项目里分解出很多的任务，通过任务来驱动学生的学习。
6.2教学方法为培养学生对客户关系进行管理的技能,本课程采用的主要教学方法有以下几种：(1）“任务驱动”法。
授课时就告诉学生本次课的任务内容、要求，设计应该涵盖的知识点，以此为基础展开教学,注重培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力以及创新思维与技术综合应用能力。
(2）案例法。
通过精选典型案例,有机地将相关知识点融合到课程中,让学生对客户关系管理问题产生浓厚兴趣,提高其学习的积极性与主动性。
(３)“教”、“学”、“做”一体教学法。
采用边讲解、边剖析、边指导的方法进行教学。
（4)直观教学法。
通过动画演示、电子教案、电子课件、投影、录像、图片等现代教育技术展开理论教学，将复杂的原理用简单的、感性的方法展现出来,并选取与学生实际生活密切相关的实例讲解,有效地使难以理解的概念简单化、形象化，充分激起了学生的学习兴趣和主动性。
(5)讨论交流法。
课程教学中,让每个学生积极参与,给学生机会发表自己的意见。
(6)激励教学法。
采用小组之间竞赛的方法,竞赛的结果记入平时考核成绩。
鼓励团队合作精神和培养创造性解决问题的能力。
6．3 教学手段《客户关系管理》课程的教学,采用如下的主要教学手段:(1）展示教学大纲、教学进度、教师电子教案，提高学生学习的目的性和预知性,教学大纲、教学进度、教师教案等教学过程中的诸多要素,由于各方面的原因，在传统教学中是教师的专利,学生对将要学习的内容、练习的方法、手段等往往处于被动的你教我练状态。
