《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲

福建理工字ill爻FU JIAN LI GONG XUE XIAO《酒店服务技能操作》实训大纲福建理工学校酒店服务技能操作教学大纲实习（训）周数：三周适用专业：旅游与酒店管理实训周数：3周实训学期：第三学期先修课程：《饭店管理》《前厅服务与管理》《客房与服务管理》一、实训的性质、目的与任务《饭店服务与管理》是中等职业教育旅游服务类酒店专业的必修课程。

在酒店管理专业中，本课是一门基础课。

本课对对饭店前厅部运行规律进行描述，提出前厅的服务要求与管理方法，使学生了解客房的运营，掌握-•般服务技能。

本门课程的实践教学活动，旨在以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准饭店职业岗位的实际需要，以职业能力训练为基础，理论和实践紧密结合，既有较强针对性，又有较强适应性的培养目标和课程体系。

切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质，并使学生在实践过程中更多进行自主决策，充分发挥学生学习主观能动性，改变学生只动脑、不动手，被动接受知识的局面。

二、实训教学的基本要求通过实训教学，使学生熟练地掌握酒店前厅各部门的操作程序，如客房预订，前台入住登记、退房、问询服务、礼宾服务以及总机服务等技能技巧，使学生在了解前厅部运营的基础上，熟练掌握前厅服务的基本知识，提高学生的前厅服务意识和技巧。

也为了满足学生的就业需要, 提高学生的业务能力和动手能力，为今后的专业学习和就业打下良好基础并，具备岗位必备的组织、实施、控制、协调、灵活处理突发事件的能力。

三、实训内容和时间分配序号实习主要内容课时备注1前厅服务言行举止规范2示范2团队客房预订2模拟3散客客房预订2模拟4礼宾之迎送客人2模拟5行李服务2模拟6总台入住登记服务2模拟7问讯服务2模拟8总机服务2模拟9商务中心服务2模拟10撰写总结及实训报告2总结四、实习方式要求学生在校内“旅游客房实训基地”完成。

要每位学生在规定时间内完成各项技能的实训，并完成一份报告或总结。

五、实训报告和成果要求1、学生应在规定时间内认真完成相应岗位实践内容，并准时提交相应的报告。

《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲开课科：经管科组适用专业：酒店管理学时：270学分：15一、课程性质和任务《酒店服务技能训练课程》介绍了酒店餐饮业的服务技能和技巧，全方位地阐述了从行业规范到职业道德、各相关专业知识、技能以及从事该职业的工作方法和操作要领，并给予重点提示；既有由浅入深、循序渐进的培训步骤，又有针对性强、重点突出的实操演练。

在酒店服务中较好地应用各种工作岗位以及相关专业知识与基本服务技能，主要是重视学生的操作能力的培养，增强学生对酒店各个工作岗位的操作程序的了解，提高学生的酒店专业操作技能，为学生进入酒店各部门工作培养了必备的专业技能。

本课程的任务是：使学生熟练掌握酒店服务中基本礼貌理礼节以及相应的行为规范，培养学生的酒店服务的职业道德意识。

灵活运用前台接待、客房服务、餐厅酒吧、商务中心服务、礼仪服务等各种业务操作技能和程序规范，更好地为酒店的顾客服务；树立酒店星级服务的形象，为客人提供优质的服务，以提高学生毕业后从事工作所需要基本专业技能。

二、课程教学目的（一）通识教学目标1、完善提高学生行为规范和酒店职业道德的知识，以及对学生日常生活中礼貌礼仪和酒店服务行为规范能力培养。

2、培养学生能掌握酒店前台接待、客房服务、商务中心服务、礼仪服务、餐厅酒吧等部门的部门组织结构和岗位要求，以及酒店服务岗位的服务程序和注意事项，注重学生的观察、记忆、思维和应变等能力的培养，促使学生能够掌握丰富的理论知识，更好地指导实践。

（二）专业教学目标1、熟练掌握基本的迎送宾客礼仪，酒店服务中电话听打规范，酒店大堂接待服务规范，酒店客房与餐饮服务礼仪规范。

2、熟练掌握酒店客房的各种清洁设备的操作方法，酒店客房中西做床的服务接待过程中的规范和技巧。

3、掌握酒店餐饮服务的上菜、分菜、酒水、托盘、摆台与撤台、餐厅折花、客房送餐的服务技能；餐饮服务中领位与点菜的技巧；中西餐的服务程序与方法。

4、掌握酒吧服务程序和工作方式；酒店的吧台在调酒与调果汁的方法技巧；酒吧用具和用品的使用与保养；酒吧服务的方式方法。

第一篇：酒店服务人员培训大纲
当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信用卡，看情况决定。 m) 送客 ? 提示客人检查好随身携带的物品。? 送到指定的地点，电梯处。 ? 欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。 n) 收尾工作 ? 找当区主任查房。 ? 快速将房内恢复于迎接客人状态。 ? 写每日工作报告〔真实，新意〕 4) 席间注意事项 ? 服务时以先老后小，先女士后男士的原则。 ? 客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。 ? 相关人士进房做客时，要称呼职称 ，并根据情况备好相应酒杯，上司离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。 ? 如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。 ? 随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房外敲门里面听不见，影响工作效率。 ? 当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。 ? 我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的认可。 ? 客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房继续消费）。 ? 出房要求后退两步出房。 ? 电脑及功放出问题时迅速通知维修人员（vj）。 ? 客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。 ?八、 各种单据的填写（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）九、 服务流程的实际操作演习十、 酒水、音响知识（单项培训）。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 第二篇：酒店服务人员培训大纲
酒店服务人员培训大纲
一、 介绍公司概况以及人事架构图 二、 宣布课堂培训纪律 三、 培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化” 四、 建立“死党”体现团队精神 五、 要做事，先做人 六、 规章、服务标准、仪容仪表 七、 服务流程的细节化 八、 各种单据的填写 九、 服务流程的实际操作演习 十、 酒水、音响知道（单项培训）一、 介绍公司概况以及人事架构图二、 宣布课堂纪律 1) 所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退； 2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备； 3) 认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。 三、 培训宗旨 1) 服务细节化； 2) 言谈举止军事化； 3) 礼貌用语嘴边挂； 4) 熟悉公司规章制度，及服务流程； 5) 如何整理个人“仪容，仪表”。 四、 建立“死党”体现团队精神 1) 两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。 2) 死党意味着荣辱与共。

六、酒店的不良走姿
七、酒店的蹲姿标准
八、酒店的蹲姿形式
1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起）
2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）
3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）
4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）
九、酒店蹲姿的禁忌
十、酒店坐姿的标准
十一、酒店坐姿的形式
十二、酒店坐姿的禁忌
十三、酒店常用的手势标准
第七篇：酒店服务素养培训
一、酒店的服务三宝
（1）性格分析（2）沟通技巧（3）亲和亲善
二、服务人员“五大元素”
1、服务人员第一元素——责任心
2、服务人员第二元素——爱心
3、服务人员第三元素——包容心
4、服务人员第四元素——同情心
5、服务人员第五元素——耐心
三、塑造酒店团队良好的职业形象
1、外表形象
2、人格形象
3、团队形象
四、酒店人员应备的职业素养
1、亲和力
2、舒心的问候A、问候积极热情B、问候清晰简洁C、人物乘机状况D、正确的体态与称谓。

酒店服务技术训练课程标准课程编码：课程类别：适用专业：酒店管理授课单位：旅游系学时：32 编写执笔人及编写日期：审定负责人及审定日期：1．课程定位和课程设计1.1课程性质与作用课程的性质：本课程是高等职业院校酒店管理专业一门必修专业核心课程，是校企合作开发的基于工作过程的课程。

本课程的前导课程为《饭店管理概论》、《前厅客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》、《酒店礼仪》等，后续课程是顶岗实习。

针对酒店对一线服务人员基本操作技能的要求，课程主要包括前厅服务技能训练、餐饮服务技能训练、客房服务技能训练三个大项目，其下分别设立多个工作任务。

课程的作用：通过本课程的学习，使学生全面而系统地对酒店前厅、餐饮、客房服务的操作技能、服务方法进行培训和练习，力争使学生在进入酒店工作之前，就对酒店基层员工所应掌握的基本服务技能有个全面的认识和掌握，帮助其很快地融入到酒店的工作环境中去。

并且通过该课程的学习，对学生职业能力培养和职业素养养成起到强有力的支撑作用，成为具有酒店服务技能要求的高素质技能型专门人才。

1.2课程基本理念本课程是依据“酒店管理专业工作任务与职业能力分析表”中的酒店主要部门的工作项目而设置的。

课程内容是以酒店需求、学生的认知规律、多年的教学积累为依据确定的。

立足于实际能力培养，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，发展职业能力。

本课程内容突出对学生职业能力的训练，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。

项目设计以工作任务为线索来进行。

教学过程中，突出实践教学，给学生提供丰富的实践机会。

1.3课程设计思路基于工作过程的课程设计，按照情境学习理论的观点，只有在实际情境中学生才可能获得真正的职业能力，并获得理论认知水平的发展，因此本课程要求打破纯粹讲述理论知识的教学方式，实施项目教学以改变学与教的行为。

酒店服务人员培训大纲酒店服务人员培训大纲培训目的：本培训旨在提升酒店服务人员的专业素养和服务水平，使其具备良好的沟通技巧、热情周到的服务态度，以及解决问题和应对突发事件的能力，为客人提供优质的入住体验，提高酒店的整体竞争力。

培训内容：一、酒店服务行业概述1. 酒店行业发展历程及现状2. 酒店服务人员的角色和职责二、酒店服务基本知识1. 酒店常见部门及其功能介绍2. 酒店客房类型和设施、服务项目及标准的介绍3. 酒店各类客户的特点及服务需求三、沟通与礼仪技巧1. 良好沟通的重要性2. 积极主动的服务态度和乐于助人的精神3. 有效沟通的技巧和方法4. 礼仪规范及行为示范四、客房服务技巧1. 清洁与卫生标准2. 床铺整理与收拾3. 浴室和卫生间的清洁与消毒4. 客房设施如何操作和维护5. 客房情景模拟及实践五、客户关怀与纠纷处理1. 客户需求的了解与关怀2. 解决客户投诉和纠纷的技巧3. 处理紧急情况的应急反应能力4. 建立和维护客户关系的实践六、知识应用与综合实操1. 酒店软件系统的使用2. 常见客户问题的解答技巧和知识应用3. 酒店部门间协作与协调能力4. 实地考察和实操训练七、培训评估与反馈1. 实操考核和理论考试2. 培训效果调查和总结分析3. 反馈与改进计划培训时间安排：本培训计划为期两周，每天6小时，共60个学时。

教学方法：1. 讲授：通过专业讲师讲解理论知识，提供相关案例分析。

2. 模拟：通过情景模拟和角色扮演，训练服务人员的实际操作和应变能力。

3. 实操：鼓励学员到酒店实地考察和接待客户，提升实践能力。

4. 小组讨论：分组讨论解决实际问题，促进团队合作和知识交流。

5. 视频教学：运用现代化的教学资源辅助教学。

培训师资：1. 酒店服务行业专业人士。

2. 有丰富培训经验的教育者。

3. 具备相关酒店实际操作经验的人员。

培训评估与反馈：1. 随堂测验：每章结束后进行小测验，检查学员的学习进度和理解。

酒店服务技能培训课程
酒店服务技能培训课程通常包括以下内容：
1. 客户服务技巧：包括有效的沟通技巧、倾听技巧、礼仪、和蔼可亲的态度等，以提升对客户的服务质量和满意度。

2. 入住服务：包括帮助客人完成入住手续、介绍酒店设施和服务、提供房间信息和指引等。

3. 预订和接待：包括处理客人预订、安排房间、提供相关信息和服务等。

4. 电话礼仪：包括接听电话的方式、处理电话投诉和问题、提供有效和友好的电话服务等。

5. 投诉处理：包括如何妥善处理客人的投诉和抱怨，提供解决方案、补救和满意的解决方案等。

6. 团队合作：培训员工在团队中合作和协调，共同提供优质的服务。

7. 应急处理：培训员工处理紧急情况，如火警、疏散和医疗急救等。

8. 跨文化沟通：培训员工面对不同国家和文化的客人时，要注意跨文化沟通的技巧和礼仪。

9. 客户满意度调查：培训员工如何进行客户满意度调查、收集反馈和处理问题。

10. 服务质量管理：培训员工学习如何提供高质量的服务、提高工作效率和表现。

以上是一些常见的酒店服务技能培训课程。

根据具体的需求和酒店类型，课程内容可能会有所不同。

酒店服务培训大纲和计划一、培训目的酒店服务培训的目的在于提高员工的服务质量，提升客户满意度和忠诚度，提升酒店整体竞争力。

通过培训，帮助员工提升服务意识，提高专业素养，强化沟通技巧，增强团队合作能力，为酒店提供更优质的服务。

二、培训对象本次酒店服务培训主要对象为酒店前台、客房服务、餐饮服务、安全保卫等相关部门员工。

三、培训内容1. 服务理念与态度培训- 传递企业文化与价值观- 培养服务意识和品质感- 塑造服务正能量2. 客户沟通与需求分析- 沟通技巧与理念- 客情分析与需求把握- 解决客户问题的有效方法3. 团队协作与服务协调- 团队合作与沟通- 服务协调与流程管理4. 安全与危机管理- 安全管理意识- 消防逃生知识培训- 危机公关案例5. 创新服务与服务体验- 服务创新与提升- 从客户角度出发的服务设计- 服务体验营造与管理6. 职业道德与规范- 酒店服务行业职业道德规范- 酒店服务行业从业人员素质要求- 酒店服务行业从业人员形象管理四、培训方式1. 理论培训通过课堂教学、讲座、研讨等形式，传授相关知识和技能。

2. 实践培训通过模拟场景、角色扮演、实地考察等方式，提高员工实际操作能力。

3. 案例分享通过现实案例分析、成功经验分享，激发员工学习的兴趣和动力。

五、培训计划安排1. 课程设计根据培训内容，制定详细的课程大纲，包括课程名称、目标、内容、讲师、时间等具体安排。

2. 培训时间整个培训周期为一个月，分为四个阶段，每周进行一次培训。

3. 培训地点培训地点设在酒店内部的培训中心或会议室。

4. 培训方法培训采用理论教学、案例分析、角色扮演、实地考察等多种方式相结合。

六、培训效果评估1. 培训前测在培训开展前，对员工进行知识和技能的测试，定量了解员工的培训需求和水平。

2. 培训中测在培训过程中，对员工进行不定期的考核，及时发现并纠正问题。

3. 培训后测在培训结束后，再次对员工进行考核，评估培训效果。

4. 培训效果分析与总结根据培训效果评估结果，进行分析与总结，为下一阶段的培训提供指导和改进意见。

《酒店管理服务标准与服务技能》课程教学大纲学时范围：114学时适用专业：人文科学系涉外旅游专业一、课程性质和任务1、课程性质：本课程是旅游和酒店管理专业的主干课程之一，具有实践性强、与实际工作联系紧密的特点。

通过本课程的学习，能够让考生掌握饭店前厅与客房管理的基本理论与方法，掌握现代饭店餐饮管理的特点、内容及方法，培养学生解决实际饭店服务中所面临的各种问题的能力；把握饭店服务与技能的发展趋势；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。

2、课程任务：设置本课程，是为了让学生掌握使学生初步具备前厅、客房、餐饮管理与服务的能力，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。

二、课程主要内容和基本要求本课程按内容分为两大部分相对独立的十一个单元，教师在讲授该课程时可根据具体的学时、学生的专业及对课程的要求选择每个单元的内容。

《饭店前厅客房服务与管理》部分：§1.前厅部概述§1.1 前厅部的工作任务§1.2 前厅部的组织机构§1.3 前厅部的主要岗位职责§1.4前厅部与其他部门的关系【本章教学目的和要求】1.掌握前厅部的工作任务；2.了解前厅部组织机构的设置；3.掌握前厅部各岗位的工作职责；4.熟悉前厅部与其他部门的关系。

§2.前厅客房预订§2.1 预订的方式与类型§2.2.客房预订的操作形式及其程序§2.3 客房预订的失约行为及其处理【本章教学目的和要求】1.熟悉客房预订的常见方式与受理细节。

2.掌握客房预订的类型及程序。

3.懂得订房失约行为及常见做法。

§3.前厅礼宾服务§3.1迎送宾客服务§3.2行李服务§3.3“金钥匙”服务【本章教学目的和要求】本章非教学重点，学生粗略了解。

1.了解礼宾服务的主要内容；2.掌握迎送宾客的服务程序；3.了解行李服务过程中的注意细节；4.把握“金钥匙”的服务内涵§4 前厅接待服务§4.1入住登记§4.2 问讯服务§4.3前厅收银§4.4 总机与商务中心服务【本章教学目的和要求】1.掌握办理入住登记手续的程序2.了解前厅问讯服务的要求与内容3.熟悉前厅收银与贵重物品保管的服务程序4.懂得总机服务及商务中心服务的主要内容§5 前厅销售管理§5.1前厅销售产品的分析§5.3 前厅销售价格的控制§5.4 前厅销售的策略【本章教学目的和要求】1.懂得前厅销售产品的分析2.掌握前厅销售价格制定的常用方法3.熟悉前厅销售的价格控制方法4.了解前厅销售的策略与技巧§6. 前厅部管理的新趋势§6.1 计算机技术的影响与利用§6.2 网络销售与网络预订§6.3 智能卡的应用§6.4 前厅部管理的新方法与新理念【本章教学目的和要求】1.了解前厅部管理的新趋势2.掌握计算机技术在前厅对客服务与管理中的应用3.懂得网络销售与网络预订的方法与内容4.把握前厅管理的新理念与新方法§7 前厅部服务质量管理§7.1 前厅部服务质量的内容§7.2 前厅部服务质量管理§7.3 前厅部全面质量管理【本章教学目的和要求】1.了解前厅服务质量的具体内容2.掌握前厅服务质量管理的方法3.具备优质服务的意识4.懂得前厅质量管理的新观念、新方法§8 前厅部人力资源管理§8.2 前厅部员工的招聘与录用§8.3 前厅部员工的培训§8.4 前厅部员工的考核与激励【本章教学目的和要求】1.了解前厅部编制定员的方法2.懂得员工招聘与录用的程序3.掌握员工培训的内容与培训方式4.掌握员工考核与激励的常用方法§9 客房部概述§9.1 客房部的地位与工作任务§9.2 客房部的组织机构§9.3 客房部其他部门的关系【本章教学目的和要求】1.了解客房部的工作任务2.了解客房部的组织机构形态3.了解客房部与其他部门的业务关系§10. 客房部的清洁服务§10.1 清洁卫生服务§10.2 客房卫生清洁程序与标准§10.3. 晚间整理（开夜床服务）【本章教学目的和要求】1. 解客房清洁的标准与要求2.掌握客房清洁的程序与设施设备的检查3.掌握客房进房礼貌礼仪与程序4.掌握中式铺床技能技巧§11. 客房部的对客服务§11.1 客房部对客服务的特点与要求§11.2. 客房部对客服务的规范及要点§11.3 客房部对客服务质量控制【本章教学目的和要求】1.了解客房对客服务的特点和要求2.了解各项对客服务的规范和要点3.了解对客房服务质量的控制§12.客房部的安全防护§12.1 火灾与失窃的预言及处理§12.2 其他安全事故的处理【本章教学目的和要求】1.了解客人意外受伤、自然灾害、客人违法行为等涉及客房安全事故的处理方法2.懂得火灾与失窃事故的预言与处理《餐饮服务与管理》部分：§1 饭店餐饮概述§1.1 餐厅及餐饮服务§1.2 餐饮部§1.3 餐饮服务人员素质要求§1.4 星级评定标准对餐饮的要求【本章教学目的和要求】1、了解餐厅各岗位的名称，餐饮部的地位和作用。

《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲开课科：经管科组适用专业：酒店治理学时：270学分：15一、课程性质和任务《酒店服务技能训练课程》介绍了酒店餐饮业的服务技能和技巧，全方位地阐述了从行业规范到职业道德、各相关专业知识、技能以及从事该职业的工作方法和操作要领，并给予重点提示；既有由浅入深、循序渐进的培训步骤，又有针对性强、重点突出的实操演练。

在酒店服务中较好地应用各种工作岗位以及相关专业知识与差不多服务技能，要紧是重视学生的操作能力的培养，增强学生对酒店各个工作岗位的操作程序的了解，提高学生的酒店专业操作技能，为学生进入酒店各部门工作培养了必备的专业技能。

本课程的任务是：使学生熟练把握酒店服务中差不多礼貌理礼节以及相应的行为规范，培养学生的酒店服务的职业道德意识。

灵活运用前台接待、客房服务、餐厅酒吧、商务中心服务、礼仪服务等各种业务操作技能和程序规范，更好地为酒店的顾客服务；树立酒店星级服务的形象，为客人提供优质的服务，以提高学生毕业后从事工作所需要差不多专业技能。

二、课程教学目的（一）通识教学目标1、完善提高学生行为规范和酒店职业道德的知识，以及对学生日常生活中礼貌礼仪和酒店服务行为规范能力培养。

2、培养学生能把握酒店前台接待、客房服务、商务中心服务、礼仪服务、餐厅酒吧等部门的部门组织结构和岗位要求，以及酒店服务岗位的服务程序和注意事项，注重学生的观看、经历、思维和应变等能力的培养，促使学生能够把握丰富的理论知识，更好地指导实践。

（二）专业教学目标1、熟练把握差不多的迎送来宾礼仪，酒店服务中电话听打规范，酒店大堂接待服务规范，酒店客房与餐饮服务礼仪规范。

2、熟练把握酒店客房的各种清洁设备的操作方法，酒店客房中西做床的服务接待过程中的规范和技巧。

3、把握酒店餐饮服务的上菜、分菜、酒水、托盘、摆台与撤台、餐厅折花、客房送餐的服务技能；餐饮服务中领位与点菜的技巧；中西餐的服务程序与方法。

4、把握酒吧服务程序和工作方式；酒店的吧台在调酒与调果汁的方法技巧；酒吧用具和用品的使用与保养；酒吧服务的方式方法。