Reference_客户服务管理岗位设计与工作事项

实用英语交际职业技能等级标准（2021年1.0版）北京外研在线数字科技有限公司制定2021年3月发布目次前言﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍1 1范围﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 2规范性引用文件﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 3术语和定义﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 4适用院校专业﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍6 5面向职业岗位（群）﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍6 6职业技能要求﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍7参考文献﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍21前言本标准按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本标准起草单位：北京外研在线数字科技有限公司、中国外运大件物流有限公司、中车长春轨道客车股份有限公司、中青旅博汇（北京）会展运营管理有限公司、徐州工程机械集团进出口有限公司、万宝盛华睿信教育科技广东有限公司、雅诗阁有限公司、青岛海尔智能技术研发有限公司、巨力集团有限公司、外语教学与研究出版社有限责任公司、《中国出版传媒商报》社有限公司、中国轻工业信息中心、中国国际货运代理协会、非洲广东总商会、北京外国语大学、广东省外语艺术职业学院、山东外贸职业学院、深圳职业技术学院。

本标准主要起草人：徐建忠、常小玲、李淑静、李会钦、商其坤、徐一洁、胡淼、任佼、张启然、王维芳、王从武、薛冬祎、孔文静、刘冠军、马真、梅赞宾、霍江涛、江锡祥、曾用强、刁建东、唐克胜。

声明：本标准的知识产权归属于北京外研在线数字科技有限公司，未经北京外研在线数字科技有限公司同意，不得印刷、销售。

1范围本标准规定了实用英语交际职业技能等级对应的工作领域、工作任务及职业技能要求。

本标准适用于实用英语交际职业技能培训、考核与评价，相关用人单位的人员聘用、培训与考核可参照使用。

TECHNICAL ISO/TS SPECIFICATION 16949质量管理体系－汽车生产件和相关服务件组织应用ISO 9001:2008的特别要求Quality management systems －Particular requirements for the applicationof ISO 9001:2008 for automotive productionand relevant service part organizationsReference numberISO/TS 16949:2009 (E)© ISO 2009ContentsForewordRemarks for certificationIntroduction0.1 General总则0.2 Process approach过程方法0.3 Relationship with ISO 9004 与ISO 9004的关系0.3.1 IATF Guidance to ISO/TS 16949:2002 IATF关于ISO/TS 16949:2002的指南0.4 Compatibility with other management systems与其他管理体系的相容性0.5 Goal of this Technical Specification本技术规范的目标1 Scope范围1.1 General总则1.2 Application应用2 Normative reference规范性引用文件3 Terms and definitions术语和定义3.1Terms and definitions for the automotive industry汽车行业的术语和定义4 Quality management system 质量管理体系4.1 General requirements 总要求4.1.1 General requirements – Supplemental 总要求-补充4.2 Documentation requirements 文件要求4.2.1 General总则4.2.2 Quality manual质量手册4.2.3 Control of documents 文件控制4.2.3.1 Engineering specifications 工程规范4.2.4 Control of records 记录控制4.2.4.1 Records retention 记录保存5 Management responsibility管理职责5.1 Management commitment管理承诺5.1.1 Process efficiency过程效率5.2 Customer focus以顾客为关注焦点5.3 Quality policy 质量方针5.4 Planning策划5.4.1 Quality objectives质量目标5.4.1.1 Quality objectives – Supplemental 质量目标-补充5.4.2 Quality management system planning质量管理体系策划5.5 Responsibility, authority and communication职责权限与沟通5.5.1 Responsibility and authority 职责和权限5.5.1.1 Responsibility for quality质量职责5.5.2 Management representative管理者代表5.5.2 1 Customer representative顾客代表5.5.3 Internal communication内部沟通5.6 Management review管理评审5.6.1 General总则5.6.1.1 Quality management system performance 质量管理体系绩效5.6.2 Review input 评审输入5.6.2.1 Review input – Supplemental 评审输入-补充5.6.3 Review output评审输出6 Resource management 资源管理6.1 Provision of resources资源提供6.2 Human resources人力资源6.2.1 General总则6.2.2 Competence, awareness and training and awareness 能力、意识和培训和意识6.2.2.1 Product design skills 产品设计技能6.2.2.2 Training 培训6.2.2.3 Training on the job 岗位培训6.2.2.4 Employee motivation and empowerment 员工激励和授权6.3 Infrastructure 基础设施6.3.1 Plant, facility and equipment planning 工厂、设施和设备策划6.3.2 Contingency plans 应急计划6.4 Work environment 工作环境6.4.1 Personnel safety to achieve conformity to product quality requirements与实现产品质量要求符合性相关的人员安全6.4.2 Cleanliness of premises 生产现场的清洁7 Product realization 产品实现7.1 Planning of product realization产品实现的策划7.1.1 Planning of product realization – Supplemental 产品实现的策划-补充7.1.2 Acceptance criteria 接收准则7.1.3 Confidentiality 保密7.1.4 Change control 更改控制7.2 Customer-related processes 与顾客有关的过程7.2.1 Determination of requirements related to the product与产品有关的要求的确定7.2.1.1 Customer-designated special characteristics 顾客指定的特殊特性7.2.2 Review of requirements related to the product与产品有关的要求的评审7.2.2.1 Review of requirements related to the product - Supplemental与产品有关的要求的评审-补充7.2.2.2 Organization manufacturing feasibility 组织制造可行性7.2.3 Customer communication 顾客沟通7.2.3.1 Customer communication – Supplemental顾客沟通-补充7.3 Design and development 设计和开发7.3.1 Design and development planning 设计和开发策划7.3.1.1 Multidisciplinary approach 多方论证方法7.3.2 Design and development inputs 设计和开发输入7.3.2.1 Product design input 产品设计输入7.3.2.2 Manufacturing process design input 制造过程设计输入7.3.2.3 Special characteristics 特殊特性7.3 3 Design and development outputs 设计和开发输出7.3.3.1 Product design outputs – Supplemental 产品设计输出-补充7.3.3.2 Manufacturing process design output制造过程设计输出7.3.4 Design and development review 设计和开发评审7.3.4.1 Monitoring 监视7.3.5Design and development verification设计和开发验证7.3.6 Design and development validation 设计和开发确认7.3.6.1 Design and development validation –Supplemental设计和开发确认-补充7.3.6.2 Prototype programme 样件计划7.3.6.3 Product approval process 产品批准过程7.3.7 Control of design and development changes 设计和开发更改的控制7.4 Purchasing 采购7.4.1 Purchasing process 采购过程7.4.1.1 Regulatory conformity法规的符合性7.4.1.2 Supplier quality management system development供方质量体系的开发7.4.1.3 Customer-approved sources 顾客批准的供货来源7.4.2 Purchasing information采购信息7.4.3 Verification of purchased product采购产品的验证7.4.3.1 Incoming product quality conformity to requirements 进货产品质量要求的符合性7.4.3.2 Supplier monitoring 对供方的监视7.5 Production and service provision 生产和服务提供7.5.1 Control of production and service provision 生产和服务提供的控制7.5.1.1 Control plan 控制计划7.5.1.2 Work instructions 作业指导书7.5.1.3 Verification of job set-ups 作业准备的验证7.5.1.4 Preventive and Predictive maintenance 预防性和预见性维护7.5.1.5 Management of production tooling 生产工装的管理7.5.1.6 Production scheduling 生产计划7.5.1.7 Feedback of information from service服务信息反馈7.5.1.8 Servicing agreement with customer与顾客的服务协议7.5.2 Validation of processes for production and service provision生产和服务提供过程的确认7.5.2.1 Validation of processes for production and service provision - Supplemental生产和服务提供过程的确认-补充7.5.3 Identification and traceability 标识和可追溯性7.5.3.1 Identification and traceability - Supplemental标识和可追溯性-补充7.5.4 Customer property顾客财产7.5.4.1 Customer-owned production tooling 顾客所有的生产工装7.5.5 Preservation of product产品防护7.5.5.1 Storage and inventory贮存和库存7.6 Control of monitoring and measuring devices equipment监视和测量装置设备的控制7.6.1 Measurement system analysis测量系统分析7.6.2 Calibration/Verification records校准/检定（验证）记录7.6.3 Laboratory requirements实验室要求7.6.3.1 Internal laboratory内部实验室7.6.3.2 External laboratory 外部实验室8 Measurement, analysis and improvement 测量、分析和改进8.1 General总则8.1.1 Identification of statistical tools 统计工具的确定8.1.2 Knowledge of basic statistical concepts 基本统计概念只是8.2 Monitoring and measurement测量和监视8.2.1 Customer satisfaction顾客满意8.2.1.1 Customer satisfaction - Supplemental顾客满意-补充8.2.2 Internal audit 内部审核8.2.2.1 Quality management system audit 质量管理体系审核8.2.2.2 Manufacturing process audit制造过程审核8.2.2.3 Product audit产品审核8.2.2.4 Internal audit plans内部审核计划8.2.2.5 Internal auditor qualification内审核员资格8.2.3 Monitoring and measurement of processes过程的监视和测量8.2.3.1 Monitoring and measurement of manufacturing processes制造过程的监视和测量8.2.4 Monitoring and measurement of product产品的监视和测量8.2.4.1 Layout inspection and functional testing全尺寸检验和功能试验8.2.4.2 Appearance items外观项目8.3 Control of nonconforming product不合格品控制8.3.1 Control of nonconforming product- Supplemental不合格品控制-补充8.3.2 Control of reworked product返工产品的控制8.3.3 Customer information顾客信息8.3.4 Customer waiver顾客特许8.4 Analysis of data数据分析8.4.1 Analysis and use of data数据的分析和使用8.5 Improvement改进8.5.1 Continual improvement持续改进8.5.1.1 Continual improvement of the organization组织的持续改进8.5.1.2 Manufacturing process improvement制造过程改进8.5.2 Corrective action纠正措施8.5.2.1 Problem solving解决问题8.5.2.2 Error-proofing防错8.5.2.3 Corrective action impact纠正措施影响8.5.2.4 Rejected product test/analysis拒收产品的试验/分析8.5.3 Preventive action预防措施Annex A (normative) Control Plan附录A (规范性附录) 控制计划A.1 Phases of the control plan/控制计划的阶段A.2 Elements of the control plan/控制计划的要素BibliographyNOTE In this table of contents, ISO9001:2008 headings are normal type face, IATF headings are in italicsForeword前言ISO(the International Organization for Standardization)is a worldwide federation of national standards bodies(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission(IEC) on all matters of electrotechnical standardization.国际标准化组织（ISO）是由各国标准化机构（ISO成员机构）组成的世界性的联合会。

一组质量管理体系术语(中英双语English Chinesereceipt (入厂接受,验收，进货handling 搬运packaging 包装storage 保存protection 保护comparison 比较identification 标识replacement of identification mark 标识标志更换maintenance of identification 标识的保持records of identification control 标识控制记录tender 标书normative document 标准文件supplemental 补充nonconforming product 不合格品control of nonconforming product 不合格品控制control procedure of nonconforming products 不合格品控制程序tendency of nonconformance 不合格倾向purchasing 采购verification of purchased product 采购的产品验证purchasing process 采购过程purchasing control procedure 采购控制程序purchasing information 采购信息reference standard 参照标准reference instructions 参照细则stockhouse 仓库measurement，analysis and improvement 测量,分析和改进measurement result 测量结果control procedure of monitoring and measuring devices 测量设备控制程序planning 策划preservation of product 产品保护control procedure for maintenance, replacement and records of product identification 产品标识的保持, 更换及记录控制程序procedure for product identification and traceability 产品标识和可追溯性程序conformity of product 产品的符合性monitoring and measurement of product 产品的监督和测量product plan 产品方案control procedure for product preservation 产品防护控制程序method of product release 产品放行方法conformity of product,product conformity 产品符合性product realization 产品实现planning of product realization 产品实现策划product characteristics 产品特性input to product requirements 产品要求的输入product status 产品状态final acceptance of product 产品最后验收procedure 程序program documents 程叙文件continual improvement 持续改进procedure for continual improvement of quality management system 持续改进质量体系程序adequacy 充分性storage location 存放地点agency personnel 代理人员submission of tenders 递交标书adjustment 调整,调节statutory and regulatory requirements 法律法规要求rework，vt 返工repair, vt 返修subcontractor 分承包方annex 附录improvement 改进improvement actions 改进措施on —the-job training 岗位技能培训responsibility of individual department and post 各部门，各岗位职责change identification 更改标记change order number 更改单编号process sheets 工艺单process specification 工艺规程procedure(process card 工艺规程(工艺卡process characteristics 工艺特性Job Description Format 工种描述单work environment 工作环境impartiality 公正性functional requirements 功能要求supplier 供方supplier evaluation procedure 供方评价程序supplier provided special processes 供方提供的特殊过程verification at supplier's premises 供方现场验证supply chain 供应链criteria for supplier selection, evaluation and re-evaluation 供应商选择、评估和再评估准则communication 沟通customer 顾客customer property 顾客财产control procedure for customer property 顾客财产控制程序customer feedback 顾客反馈Customer Service Contact Form 顾客服务联系表customer cummunications 顾客沟通customer satisfaction 顾客满意statistical analysis of customer satisfaction 顾客满意度统计分析customer complaint 顾客投诉identificaion of customer requirements 顾客要求的识别management review 管理评审records from management review 管理评审记录management review control procedure 管理评审控制程序management representative 管理者代表management responsibility 管理职责specified limits of acceptability 规定的可接受界限specified use 规定的用途process 过程complexity of processes 过程的复杂性monitoring and measurement of processes 过程的监视和测量operation of process 过程的运行status of processes 过程的状态process approach 过程方法process controls 过程控制process control documents 过程控制文件process performance 过程业绩appropriateness 合适性changes to contractor 合同的更改contract review control procedure 合同评审控制程序internet sales 互联网销售environmental conditions 环境条件monogram pragram requirements 会标纲要要求type of activities 活动类型infrastructure 基础建设infrastructure 基础设施fundamentals and vocabulary 基础与词汇control of records 记录控制technical specificaion 技术规范process trace sheet 加工跟踪单monitoring and measurement 监视和测量monitoring and measuring device 监视和测量装置control of monitoring and measuring devices 监视和测量装置控制check method 检查方法frequency of checks 检查频次calibration status 检定状态inspection and test control procedure 检验和试验控制程序identification procedure for inspection and test status 检验和试验状态标识程序inspection witness point 检验见证点inspection hold point 检验住手点buildings 建造物delivery 交付post —delivery activities 交付后的活动delivery activities 交付活动interface 接口acceptance of contract or orders 接受合同或者定单type of medium 介质类型experience 经验correction action 纠正措施Corrective action response time 纠正措施答复时间,纠正措施响应时间management procedure for corrective actions 纠正措施管理程序corrective action response times 纠正措施响应时间development activity 开辟活动traceability mark 可追溯性标志objectivity 客观性Customer Service Log 客户服务记录簿control feature 控制特性，控制细节control features 控制细则periodic assessment of stock 库存定期评估justification 理由routine 例程，惯例,常规质量职能分配表论证范围internal communication 内部沟通internal audit 内部审核internal audit procedure 内部审核程序internally controlled standard 内控标准internal audit 内审results of internal and external audits 内外部审核结果competence 能力training 培训training needs 培训需要evaluate 评价records of the results of the review 评审结果的记录review output 评审输出review input 评审输入Purchase Requisition 请购单authority 权限validation 确认concession 让步human resources 人力资源job training of personnel 人员岗位培训qualification of personnel 人员资格equipment control procedure 设备控制程序device type 设备类型order of design changes 设计更改通知单design and development control procedure 设计和开辟控制程序design and development 设计开辟design and development planning 设计开辟策划control of design and development changes 设计开辟更改控制design and development review 设计开辟评审design and development validation 设计开辟确认design and development outputs 设计开辟输出design and development inputs 设计开辟输入design and development verification 设计开辟验证design validation 设计确认design documentation 设计文件编制design acceptance criteria 设计验收准则design verification 设计验证audit program 审核大纲conduct of audits 审核行为audit criteria 审核准则production process control 生产过程控制production process control procedure 生产过程控制程序production and service provision 生产和服务提供control of production and service provision 生产和服务提供的控制validation of processes for production and service provision 生产和服务提供过程的确认production order 生产令identification and traceability 识别和可追溯性identification and traceability maintenance and replacement 识别和可追溯性维护与替换invalidate 使失效market survey 市场调研suitability 适宜性scope 合用范围controlled condition 受控状态terms and definitions 术语与定义analysis of data 数据分析sequence 顺序transfer of ownership 所有权转移system document 体系文件statistical technique 统计方法outsource(vt a process 外包过程external source 外部来源documents of external origin 外来文件outsource，vt 外协unique identification 惟一的标识maintenance 维护Document Change Control 文件更改控制Request For Document Change (RDC 文件更改需求单control of documents 文件控制documentation requirements 文件要求enquiry 问询,询价field nonconformity analysis 现场不符合分析relevance 相关性interaction 相互作用detail design 详细设计，详图设计，零件设计,施工设计sales department 销售部sales contract 销售合同checklist 校验表,一览表,检查一览表calibration 校准submission of action plans 行动计划的递交documented procedures 形成文件的程序documented statement 形成文件的声明performance requirements 性能要求licensee responsibilities 许可证持有者责任acceptance criteria 验收准则verification arrangement 验证安排verification results 验证结果customer focus 以客户为关注点, 以客户为焦点awareness 意识introduction 引言，概述,介绍normative references 引用标准application 应用visit to user 用户访问review of requirements related to the product 有关产品的要求评审competent 有能力的effectiveness 有效性determination of requirements related to the product 与产品有关的要求的确定customer —related processes 与顾客有关的过程preventive action 预防措施management procedure for preventive actions 预防措施管理程序planned results 预期的结果intended use 预期的用途procedure for competence，knowledge and training of personnel 员工能力，知识和培训程序personnel training procedure 员工培训程序supporting services 支持性服务functions 职能部门responsibility 职责assignment of responsibility 职责分工workmanship 创造工艺manufacturing acceptance criteria 创造验收准则quality policy 质量方针quality programs 质量纲领quality management system 质量管理体系quality management system planning 质量管理体系策划performance of the quality management system 质量管理体系业绩quality plan 质量计划quality records 质量记录quality objectives 质量目标quality audit 质量审核quality manual 质量手册quality problem handling form 质量问题处理单quality requirements 质量要求allocation table of quality responsibilities 质量职能分配表availability of resources 资源的可获得性resource management 资源管理allocation of resources 资源配置provision of resources 资源提供general requirements 总要求，普通要求constituent part 组成部件organization 组织continual improvement of the organization 组织的持续改进size of organization 组织的规模Organizational Diagram 组织机构图final acceptance 最终验收work instructions 作业指导书。

客户服务部岗位说明书一、岗位名称：客户服务专员二、岗位职责：1. 与客户建立并保持良好的关系，及时回复客户提出的问题和需求，提供专业的服务和建议；2. 负责处理客户的投诉和问题，协助客户解决遇到的困难和疑问，保证客户满意度；3. 主动了解客户的需求和偏好，积极向客户推荐公司的产品和服务；4. 对客户提出的建议和意见进行及时汇总和反馈，协助公司改进客户服务工作；5. 参与客户关系管理系统的建设和维护，保证客户信息的准确性和完整性；6. 协助上级领导开展客户满意度调查和分析工作，协助制定客户服务战略和方案；7. 参与客户服务培训和技能提升活动，不断提高客户服务水平和专业能力。

三、岗位要求：1. 大专以上学历，市场营销、商务管理等相关专业优先；2. 具有一定的客户服务工作经验，了解客户服务流程和技巧；3. 良好的沟通能力和团队合作精神，能够快速融入团队，与同事协作完成工作任务；4. 具有良好的服务意识和敬业精神，能够为客户提供热情、耐心和专业的服务；5. 熟练使用办公软件和客户关系管理系统，具备基本的数据分析和报表制作能力；6. 具有一定的抗压能力和解决问题的能力，能够在繁忙的工作环境下处理好客户的投诉和问题。

四、薪酬福利：1. 公司提供有竞争力的薪资待遇，并根据员工的绩效和能力进行调整；2. 提供完善的社会保险和福利待遇，包括五险一金、带薪年假、节假日福利等；3. 公司每年组织员工进行健康体检，保障员工的身体健康；4. 提供完善的培训计划和职业晋升通道，为员工提供广阔的发展空间。

五、岗位晋升：1. 客户服务专员通过不断学习和实践，可以逐步晋升为客户服务主管或客户服务经理，负责团队的管理和业绩的达成；2. 公司鼓励员工进行岗位间的跨部门交流和培训，积累更广泛的工作经验和技能，有机会晋升为市场营销、销售等相关岗位。

六、岗位评价标准：1. 完成客户服务部门领导交办的客户服务工作任务，包括客户投诉处理、客户问卷调查、客户关怀电话等；2. 完成公司要求的客户服务工作指标，包括客户满意度、服务质量、服务效率等，持续提高客户服务水平；3. 积极配合团队完成其他相关工作，包括客户管理系统的维护、客户数据的整理、客户服务培训的参与等；4. 通过内部和外部培训，增强客户服务专业技能和综合素质，提升工作能力。

客户服务部岗位职责规范一、岗位目标客户服务部是公司的重要部门，其主要职责是负责客户服务工作，包括接待客户、解答客户问题、处理客户投诉等。

其目标是提高客户满意度，增强客户忠诚度，提升公司的品牌形象和市场竞争力。

二、岗位职责1. 负责接待客户，进行礼貌并热情的问候，并引导客户到适当的区域。

2. 解答客户的咨询和问题，提供专业的咨询和解决方案，确保客户得到及时和准确的帮助。

3. 处理客户投诉，及时调查和处理客户的投诉，并给予客户合理和满意的解决方案。

4. 定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，及时反馈公司管理层，为公司改进和提升提供参考。

5. 对客户进行定期的回访和跟踪，了解客户的需求和满意度，提供个性化的服务和建议。

6. 协助销售部门进行客户开发和维护工作，促进客户的再购买和新客户的引入。

7. 建立和维护客户档案，确保客户信息的准确性和保密性，为公司管理层提供客户信息分析和决策支持。

8. 参与客户服务流程的改进和制定，提出客户服务工作的建议和改进建议，确保客户服务的高效和质量。

9. 协助上级完成其他相关工作，积极配合公司其他部门开展工作。

三、岗位要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，具有较强的谈判和解决问题能力。

2. 具备良好的团队合作精神，能够有效的协调和合作，保持团队的和谐和稳定。

3. 具有较强的责任心和抗压能力，能够在压力下进行工作，保持良好的工作状态。

4. 具备良好的学习能力和适应能力，能够快速适应工作环境和公司的要求。

5. 具有相关领域的工作经验和知识，了解客户服务的流程和规范，熟悉客户服务的方法和技巧。

6. 具有良好的敬业精神和职业道德，能够为客户提供专业的和礼貌的服务。

7. 具有较强的计划和组织能力，能够有效的安排和管理客户服务工作。

8. 具有良好的信息处理和分析能力，能够对客户信息进行准确的分析和处理。

四、岗位培训1. 完成公司规定的入职培训和相关技能培训。

2. 定期参加公司组织的客户服务培训，提升自身的服务技能和知识水平。

设计总监岗位职责Design Director Job Responsibilities:1.XXX department。

including planning。

assigning work。

XXX.2.XXX' nal abilities。

and XXX.3.XXX.4.XXX are for management。

not leadership。

As a leader。

XXX。

as this could lead to a loss of credibility.5.Evaluate the performance。

attitude。

and potential of department XXX.6.Develop and XXX should be given to the most outstanding employees。

and as a leader。

do not try to take credit for theirXXX should be given when necessary。

but as a department leader。

you also have an XXX。

you must also bear some XXX approach will make team members XXX leadership。

provide a great n to the company's upper management and the trust of the boss。

and win the hearts of team members.7.To manage the design department。

you must learn to integrate。

harmonize。

XXX of a design team。

avoid the arrogant style of state-owned or state-owned nal XXX。

Teamcenter基本概念术语1Item：：零部件对象。

2Item Master：零部件主属性表。

3ItemRevision：零部件对象版本。

4ItemRevision Master：零部件版本属性表。

5BOM视图：TCEng中一种具体定义Item（装配件）信息的数据对象，它存放了该Item（装配件）的装配结构。

6角色:指用户在一特定组中所从事的工作类型，即工作岗位。

相同职责的一群用户的组合，用于区别工作中工种、岗位（或技能、职责）的不同。

7精确装配：定义的产品结构是一个静态的结构，总成指向其部件的是一个确定的版本（或Item Revision）。

8Imprecise：非精确装配，定义的产品结构是是一个动态的结构，总成指向其部件的是一个Item，具体用item下面的哪个版本，由版本规则Revision Rule来确定。

9命名的引用：一个Dataset中可以包含一个或多个文件对象，这些文件称为命名的引用，它们存放在Volume中。

10产品结构树：将产品按照部件进行分解，部件再进一步分解成子部件和零件，直到零件为止，由此形成的分层树状结构。

11ACE：ACE即Access Control Entry，权限控制列表中的每一行称为权限控制条。

12签出：用于在数据库中锁定对象，以便你才可以修改此对象。

同时防止对数据的并发操作。

13配置:把产品结构中的零部件按照一定的条件进行重新编排，提供“如果一那么”形式的装配结构管理，得到该条件下的特定的产品结构，称为配置。

其中的条件称为配置条件。

用不同的配置条件形成产品结构的不同配置，称为产品结构的配置管理。

14Workflow：工作流，是指面向某类数据对象的多个过程的有序组合。

15新建Item必须定义的属性包括Item ID、ItemRevision ID和Item Name。

16在Teamcenter签出并修改数据集，当对数据文件每执行一次保存操作，都会生成一个新的数据集版。

〈〈客户服务管理工作细化执行与模板》内容第一章客户服务管理岗位设计与工作事项 (6)第一节客户服务管理岗位设计与目标分解 (6)——、客户月艮务管理岗位设计 (6)二、客户月艮务各岗位目标分解 (9)第二节客户服务管理各岗位工作事项..12一、客户管理岗位工作明细 (12)二、客户开发岗位工作明细 (15)三、大客户管理岗位工作明细 (16)四、客户关系岗位工作明细 (17)五、售后月艮务岗位工作明细 (18)六、客户投诉岗位工作明细 (19)七、客户信息岗位工作明细 (20)八、呼叫中心岗位工作明细 (21)第二章客户开发细化执行与模板 (24)第一节客户调杳分析流程与工作执,行..24一、客户调杳分析工作流程 (24)二、客户调查分析执行工具与模板..25第二节客户开发流程与工作执行 (29)30 第三章客户关系管理细化执行与模板第一节客户回访流程与工作执行 (30)一、客户回访工作流程................ .30二、客户回访执行工具与模板 (32)第二节客户接待流程与工作执行 (33)第三节客户关系维护流程与工作执行..34第四节客户提案管理流程与工作执行..36第四章大客户管理细化执行与模板 (39)第一节客户分级流程与工作执行 (39)一、客户分级流程................... .39二、客户分级执行工具与模板 (40)第二节大客户管理流程与工作执行 (41)第五章售后服务管理细化执行与棋板 (45)第一节售后服务方案制定流程与工作执行........................................ 4 5售后服务方案制定流程 (45)二、售后服务方案制定执行工具与模板........................................................... .4 (7)第二节售后服务质量管理流程与工作执行......................................... 4 8第三节客户满意度调杳流程与工作执行 (50)第六章客户投诉管理细化执行与棋板 (52)第一节客户投诉接待流程与工作执行..52一、客户投诉接待流程 (52)二、客户投诉接待执行工具与模板..53第二节客户投诉处理流程与工作执行..54第七章客户信用管理细化执行与棋板 (60)第一节客户信用管理流程与工作执行..60一、客户信用管理流程................ .60二、客户信用管理执行工具与模板..63第二节客户信用评估流程与工作执行..66第八章客户信息处理细化执行与棋板 (69)第一节客户信息管理流程与工作执行..69一、客户信息管理流程................ .69二、客户信息管理执行工具与模板..71第二节客户档案管理流程与工作执行..74第三节网络客户信息处理流程与工作执行 (76)第九章呼叫中心管理细化执行与模板 (78)第一节呼出业务管理流程与工作执行..78一、呼出业务管理流程 (78)二、呼出业务管理执行工具与模板..79第二节呼入业务管理流程与工作执行..80第三节呼叫中心质量监控流程与工作执行........................................ 8 1第十章客户服务培训与考核细化执行与棋板. (84)第一节客户服务人员培训管理流程与工作执彳f ....................................................... 8 4一、客户服务人员培训管理流程 (84)二、培训管理执行工具与模板 (85)第二节客户服务考核管理流程与工作执行 (91)第一章客户服务管理岗位设计与工作事项第一节客户服务管理岗位设计与目标分解（三）呼出型呼叫中心岗位设计模板人员编制呼出型呼叫中心岗位设计图呼叫中心经理经理级1人（二）客户开发岗位工作目标（三）大客户管理岗位工作目标（四）客户关系岗位工作目标维护目标（五）售后服务岗位工作目标总体目标目标细化（二）客户经理工作明细表二、客户开发岗位工作明细2.建立客户资料档案，并根据实际情况对客户的相关资料进行及时更新三、大客户管理岗位工作明细客户资料完备率 达到%四、客户关系岗位工作明细（一）客户关系主管工作明细表五、售后服务岗位工作明细（一）售后服务主管工作明细表2.及时处理现场服务人员及客户的反馈信息，对重大质量事故及时通知六、客户投诉岗位工作明细（一）客户投诉主管工作明细表八、呼叫中心岗位工作明细（一）呼叫中心经理工作明细表（二）座席班长工作明细表（二）座席员工作明细表第二章客户开发细化执行与模板第一节客户调查分析流程与工作执行一、客户调查分析工作流程流程图4.调查实施二、客户调查分析执行工具与模板（一）客户调查计划表（二）客户信息调查表（三）客户需求调查表（四）客户区域分析表（五）客户销售分析表（六）客户满意度调查表尊敬的客户：您好！为进一步改进和提高本公司产品的质量及服务工作，并能持续满足您的要求，以便更好地为您提供服务，现征询您对本公司及产品的满意程度（请在您认为合适的选项上画“寸），希望得到您的支持！谢谢（七）客户调查分析报告表第二节客户开发流程与工作执行、客户开发工作计划表、客户开发记录表第三章客户关系管理细化执行与模板第一节客户回访流程与工作执行5.准备回访资料客户服务专员根据〈〈客户〈〈客户回回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、序》客户服务的相关记录和客户、客户回访执行工具与模板（一）客户回访计划表填表日期：年月日（二）电话回访记录表（四）客户回访报告表第二节客户接待流程与工作执行、客户来访登记表、客户接待记录表第三节客户关系维护流程与工作执行、客户增减分析表、客户关系管理表三、客户关系评估表四、客户关系强化表第四节客户提案管理流程与工作执行一、客户提案表编号: 日期：年月日、客户提案评定表编号：日期：年月日提案人提案编号工作单位提案日期评定日期三、客户提案成果报告表38第四章大客户管理细化执行与模板第一节客户分级流程与工作执行一、客户分级流程（二）客户等级分类表（三）目标客户细分表第二节大客户管理流程与工作执行、大客户登记表、大客户评定表三、大客户支持表四、大客户分析表五、大客户意见调查表第五章售后服务管理细化执行与模板第一节售后服务方案制定流程与工作执行一、售后服务方案制定流程7.改善〈〈售后服务方案》_______________ 45在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度3.塑造公司品牌，维护客户忠诚务的方法、技巧、礼仪等、售后服务方案制定执行工具与模板(―)售后服务登记表(二)售后服务统计表填表人审核人审核日前第二节售后服务质H管理流程与工作执行、售后服务质量反馈表三、售后服务质量检查表四、售后服务质量审核表第三节客户满意度调查流程与工作执行、客户满意度调查表、客户满意度评估表第六章客户投诉管理细化执行与模板第一节客户投诉接待流程与工作执行、客户投诉接待流程达成投诉处理协议6.礼貌送客。

客服经理岗位职责客服经理岗位职责11、保持现有客户并发展新的客户（自有部分客户资源优先）。

2、同客户保持良好的商业关系。

3、完成每周的款待和活动计划。

4、对团队和商务散客通过电话销售、访问、邮寄开展销售活动。

5、确认所有的预定单（包括宴会与会议）被准确无误地在销售部与宴会之间进行沟通并生效。

6、保证对所有的来信和电话询问都进行有效的处理，建立一种令人愉快的工作关系。

7、记录客户对于酒店发展的'建议和最新的信息。

客服经理岗位职责21、管理呼叫中心客服xx人以上团队，包含热线及Chat。

监督呼叫中心现场管理，合理调配客服、坐席资源，监控运营质量，不断提升运营能力;2、需处理申诉、投诉业务，针对关键咨询事件、投诉等进行有效跟踪处理;3、根据公司要求及业务需求，负责建立、完善呼叫中心各项工作实施方案、数据考核指标、管理制度、业务标准及流程;4、通过数据，进行问题分析、问题呈现与问题解决等;5、辅导下属，构建人才发展梯队，优化组织结构，提高团队工作效率。

客服经理岗位职责31.负责协助项目经理监督、检查、指导所辖项目的安全管理、消防管理、环境管理、客户服务、客户投诉、设施设备管理、维修管理、装修管理、社区文化活动管理等工作，协调相关工作，提出合理化建议，并监督改进。

2.负责协助项目经理制定和完善内部的各项管理制度、岗位职责，制定各专业口作业程序、考核评分标准及奖惩措施，经报批后组织实施，以确保各项工作有序进行。

3.负责协助项目经理组织催缴物业管理服务费，并跟进与收费有关的`法律活动。

4.负责协助项目经理组织与开发商的物业接管验收，客户入伙相关工作。

5.项目经理经理不在岗时，负责管理项目经理的日常事务，包括组织每周召开工作例会。

6.负责项目档案资料管理、收发文管理、物资管理、考勤管理。

7.负责制订年度社区文化活动计划,报项目经理经理审核。

策划组织实施社区文化活动，评估总结各项活动开展情况，填写社区文化活动记录表。

质量管理体系术语【1】receipt （入厂）接受，验收，进货handling 搬运packaging 包装storage 保存protection 保护comparison 比较identification 标识replacement of identification mark标识标志更换maintenance of identification 标识的保持records of identification control标识控制记录【2】tender标书normative document 标准文件supplemental 补充nonconforming product 不合格品control of nonconforming product 不合格品控制control procedure of nonconforming products 不合格品控制程序tendency of nonconformance 不合格倾向purchasing 采购verification of purchased product采购的产品验证purchasing process 采购过程【3】purchasing control procedure采购控制程序purchasing information 采购信息reference standard 参照标准reference instructions 参照细贝Ustockhouse 仓库measurement, analysis and improvement 测量，分析和改进measurement result 测量结果control procedure of monitoring and measuring devices 测量设备控制程序planning 策戈^preservation of product 产品保护【4】control procedure for maintenance, replacement and records of product identification产品标识的保持，更换及记录控制程序procedure for product identification and traceability 产品标识和可追溯性程序conformity of product 产品的符合性monitoring and measurement of product 产品的监督和测量product plan 产品方案control procedure for product preservation 产品防护控制程序method of product release 产品放行方法conformity of product,product conformity 产品符合性product realization 产品实现planning of product realization 产品实现策划【5】product characteristics 产品特性input to product requirements 产品要求的输入product status 产品状态final acceptance of product 产品最后验收procedure 程序program documents 程序文件continual improvement 持续改进procedure for continual improvement of quality management system 持续改进质量体系程序adequacy充分性storage location 存放地点【6】agency personnel 代理人员submission of tenders 递交标书adjustment调整，调节statutory and regulatory requirements 法律法规要求rework返工repair返修subcontractor 分承包方annex附录improvement 改进mprovement actions 改进措施【7】on-the-job training 岗位技能培训responsibility of individual department and post 各部门，各岗位职责change identification 更改标记change order number 更改单编号process sheets 工艺单process specification 工艺规程procedure(process card) 工艺规程(工艺卡)process characteristics 工艺特性Job Description Format 工种描述单work environment 工作环境【8】impartiality 公正性functional requirements 功能要求supplier 供方supplier evaluation procedure 供方评价程序supplier provided special processes 供方提供的特殊过程verification at supplier,s premises 供方现场验证supply chain 供应链criteria for supplier selection, evaluation and re-evaluation供货商选择、评估和再评估准则communication 沟通customer 顾客【9】customer property 顾客财产control procedure for customer property 顾客财产控制程序customer feedback 顾客反馈Customer Service Contact Form 顾客服务联系表customer cummunications 顾客沟通customer satisfaction 顾客满意statistical analysis of customer satisfaction 顾客满意度统计分析customer complaint 顾客投诉identificaion of customer requirements顾客要求的识别management review 管理评审【10】records from management review管理评审记录management review control procedure管理评审控制程序management representative 管理者代表management responsibility 管理职责specified limits of acceptability规定的可接受界限specified use规定的用途process 过程complexity of processes 过程的复杂性monitoring and measurement of processes 过程的监视和测量operation of process 过程的运行【11】status of processes 过程的状态process approach 过程方法process controls 过程控制process control documents 过程控制文件process performance 过程业绩appropriateness 合适性changes to contractor 合同的更改contract review control procedure合同评审控制程序internet sales因特网销售environmental conditions 环境条件【12】monogram pragram requirements会标纲要要求type of activities 活动类型infrastructure 基础建设infrastructure 基础设施fundamentals and vocabulary 基础与词汇control of records 记录控制technical specificaion 技术规范process trace sheet力口工是艮踪单monitoring and measurement 监视和测量monitoring and measuring device监视和测量装置【13】control of monitoring and measuring devices 监视和测量装置控制check method检查方法frequency of checks 检查频次calibration status 检定状态inspection and test control procedure检验和试验控制程序identification procedure for inspection and test status 检验和试验状态标识程序inspection witness point 检验见证点inspection hold point 检验停止点buildings建筑物delivery 交付【14】post-delivery activities 交付后的活动delivery activities 交付活动interface 接口acceptance of contract or orders接受合同或定单type of medium 介质类型experience 经验correction action 纠正措施Corrective action response time纠正措施答复时间，纠正措施响应时间management procedure for corrective actions 纠正措施管理程序corrective action response times纠正措施响应时间【15】development activity 开发活动traceability mark可追溯性标志objectivity 客观性Customer Service Log客户服务记录簿control feature控制特性，控制细节control features 控制细则periodic assessment of stock库存定期评估justification 理由routine例程，惯例，常规internal communication 内部沟通【16】internal audit 内部审核internal audit procedure 内部审核程序internally controlled standard 内控标准internal audit 内审results of internal and external audits内外部审核结果competence 能力training 培训training needs 培训需要evaluate 评价records of the results of the review评审结果的记录【17】review output评审输出review input 评审输入Purchase Requisition 请购单authority 权限validation 确认concession 让步human resources 人力资源job training of personnel 人员岗位培训qualification of personnel 人员资格equipment control procedure设备控制程序【18】device type设备类型order of design changes 设计更改通知单design and development control procedure 设计和开发控制程序design and development 设计开发design and development planning设计开发策划control of design and development changes设计开发更改控制design and development review设计开发评审design and development validation设计开发确认design and development outputs设计开发输出design and development inputs设计开发输入【18】design and development verification设计开发验证design validation 设计确认design documentation 设计文件编制design acceptance criteria 设计验收准贝Udesign verification 设计验证audit program审核大纲conduct of audits 审核行为audit criteria 审核准贝Uproduction process control 生产过程控制production process control procedure生产过程控制程序【20】production and service provision生产和服务提供control of production and service provision 生产和服务提供的控制 validation of processes for production and service provision生产和服务提供过程的确认production order 生产令identification and traceability识别和可追溯性identification and traceability maintenance and replacement识别和可追溯性维护与替换invalidate 使失效market survey市场调研suitability 适宜性scope适用范围【21】controlled condition 受控状态terms and definitions 术语与定义analysis of data 数据分析sequence 顺序transfer of ownership 所有权转移system document 体系文件statistical technique 统计方法outsource(vt) a process 夕卜包过程external source 外部来源documents of external origin 夕卜来文件【22】outsource, vt 夕卜协unique identification 唯一的标识maintenance 维护Document Change Control 文件更改控制Request For Document Change (RDC)文件更改需求单control of documents 文件控制documentation requirements 文件要求enquiry问询，询价field nonconformity analysis现场不符合分析relevance相关性【23】interaction相互作用detail design详细设计，详图设计，零件设计，施工设计sales department 销售部sales contract 销售合同checklist校验表，一览表，检查一览表calibration 校准submission of action plans行动计划的递交documented procedures形成文件的程序documented statement形成文件的声明performance requirements 性能要求【24】licensee responsibilities许可证持有者责任acceptance criteria 验收准贝Uverification arrangement 验证安排verification results 验证结果customer focus以客户为关注点，以客户为焦点awareness 意识introduction引言，概述，介绍normative references 弓［用标准application 应用visit to user 用户访问【25】review of requirements related to the product 有关产品的要求评审 competent有能力的 effectiveness 有效性determination of requirements related to the product 与产品有关的要求的确定customer-related processes与顾客有关的过程preventive action 预防措施management procedure for preventive actions 预防措施管理程序planned results预期的结果intended use预期的用途procedure for competence, knowledge and training of personnel员工能力，矢口识和培训程序【26】personnel training procedure员工培训程序supporting services 支持性服务functions职能部门responsibility 职责assignment of responsibility 职责分工workmanship制造工艺manufacturing acceptance criteria制造验收准则quality policy 质量方针quality programs 质量纲领quality management system 质量管理体系【27】quality management system planning质量管理体系策划performance of the quality management system 质量管理体系业绩quality plan质量计划quality records 质量记录quality objectives 质量目标quality audit 质量审核quality manual 质量手册quality problem handling form质量问题处理单quality requirements 质量要求allocation table of quality responsibilities 质量职能分配表【28】resource management 资源管理allocation of resources 资源分配general requirements 总要求，一般要求constituent part 组成部件organization 组织continual improvement of the organization 组织的持续改进size of organization 组织的规模Organizational Diagram 组织机构图final acceptance 最终验收work instructions 作业指导书2质量管理术语英文缩写【29】PDCA： Plan、Do、Check、Action；策划、实施、检查、处置PPAP： Production Part Approval Process；生产件批准程序APQP： Advanced Product Quality Planning；产品质量先期策划FMEA： Potential Failure Mode and Effects Analysis 潜在失效模式及后果分析SPC： Statistical Process Control 统计过程控制MSA： Measurement System Analysis 测量系统控制CP： Control Plan 控制计划QSA： Quality System Assessment 质量体系评定PPM： Parts Per Million每百万零件不合格数1QM： Quality Manua 质量手册【30】QP： Quality Procedure 质量程序文件Quality Planning 质量策划Quality Plan质量计划CMK：机器能力指数CPK：过程能力指数CAD： Computer-Aided Design计算器辅助能力设计OEE： Overall Equipment Effectiveness 设备总效率QFD： Quality Function Deployment 质量功能展开FIFO： First in, First out 先进先出COPS： Customer Oriented Processes 顾客导向过程TCQ： Time、Cost、Quality 时间、成本、质量MPS： Management Processes 管理性过程【31】SPS： Support Processes 支持性过程TQM： Total Quality Management 全面质量管理PQA： Product Quality Assurance 产品质量保证（免检）QP-QC-QI：质量三步曲质量计划一质量控制一质量改进QAF： Quality Assurance File 质量保证文件QAP： Quality Assurance Plan 质量保证计划PFC： Process Flow Chart 过程流程图QMS： Quality Management Systems 质量管理体系JIT： Just In Time 准时（交货）ERP： Enterprise Requirement Planning 企业需求计划【32】QC： Quality Control 质量控制QA： Quality Audit 质量审核Quality Assurance 质量保证IQC:In come Quality Control 进货质量控制IPQC:In Process Quality Control 过程质量控制FQC:Final Quality Control 成品质量控制OQC:Out Quality Control 出货质量控制4M1E:Man、 Machine、 Material、 Method、 Environment 人、机、料、法、环5W1H： Why、What、Who、When、Where、How为何/做什么/谁做/时间/地点/如何做6S： Seiri、Seiton、Seiso、Seiketsu、Shitsuke、Safety 整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全TRI值：Total Record Injury(三种)可记录工伤值SMART 精明原则：Specific Measurable Achievable Result Oriented Timed具体的描述、可以测量的、可以通过努力实现的、有结果导向性的、有时间性的【33】5S : 5S管理ABC :作业制成本制度(Activity-Based Costing)ABB :实施作业制预算制度(Activity-Based Budgeting)ABM :作业制成本管理(Activity-Base Management)APS :先进规画与排程系统(Advanced Planning and Scheduling)ASP :应用程序服务供货商(Application Service Provider)ATP :可承诺量(Available To Promise)AVL :认可的供货商清单(Approved Vendor List)BOM :物料清单(Bill Of Material)BPR : 企业流程再造 (Business Process Reengineering) 【34】BSC :平衡记分卡(Balanced ScoreCard)BTF :计划生产(Build To Forecast)BTO :订单生产(Build To Order)CPM :要径法(Critical Path Method)CPM :每一百万个使用者会有几次抱怨(Complaint per Million)CRM :客户关系管理(Customer Relationship Management)CRP :产能需求规划(Capacity Requirements Planning)CTO :客制化生产(Configuration To Order)DBR :限制驱导式排程法(Drum-Buffer-Rope)DMT :成熟度验证(Design Maturing Testing)【35】DVT : 设计验证(Design Verification Testing)DRP :运销资源计划(Distribution Resource Planning)DSS :决策支持系统(Decision Support System)EC :设计变更/工程变更(Engineer Change)EC :电子商务(Electronic Commerce)ECRN :原件规格更改通知(Engineer Change Request Notice)EDI :电子数据交换(Electronic Data Interchange)EIS :主管决策系统(Executive Information System)EMC :电磁相容(Electric Magnetic Capability)EOQ :基本经济订购量(Economic Order Quantity)【36】ERP :企业资源规划(Enterprise Resource Planning)FAE :应用工程师(Field Application Engineer)FCST :预估(Forecast)FMS :弹性制造系统(Flexible Manufacture System)FQC :成品质量管理(Finish or Final Quality Control)IPQC:制程质量管理(In-Process Quality Control)IQC :进料质量管理(Incoming Quality Control)ISO :国际标准化组织(International Organization for Standardization) ISAR:首批样品认可(Initial Sample Approval Request)JIT :实时管理(Just In Time)【37】KM：知识管理(Knowledge Management)L4L :逐批订购法(Lot-for-Lot)LTC :最小总成本法(Least Total Cost)LUC :最小单位成本(Least Unit Cost)MES :制造执行系统(Manufacturing Execution System)MO :制令(Manufacture Order)MPS :主生产排程(Master Production Schedule)MRO :请修(购)单(Maintenance Repair Operation)MRP :物料需求规划(Material Requirement Planning)MRPII :制造资源计划(Manufacturing Resource Planning) 【38】NFCF :更改预估量的通知 Notice for Changing ForecastOEM : 委托代工 (Original Equipment Manufacture)ODM :委托设计与制造(Original Design & Manufacture)OLAP :在线分析处理(On-Line Analytical Processing)OLTP :在线事务处理(On-Line Transaction Processing)OPT :最佳生产技术(Optimized Production Technology)OQC :出货质量管理(Out-going Quality Control)PDCA : PDCA 管理循环(Plan-Do-Check-Action)PDM :产品数据管理系统(Product Data Management)PERT :计划评核术(Program Evaluation and Review Technique) 【39】PO :订单(Purchase Order)POH :预估在手量(Product on Hand)PR :采购申请 Purchase RequestQA :质量保证(Quality Assurance)QC :质量管理(Quality Control)QCC :品管圈(Quality Control Circle)QE :质量工程(Quality Engineering)RCCP :粗略产能规划(Rough Cut Capacity Planning)RMA :退货验收 Returned Material ApprovalROP :再订购点(Re-Order Point)【40】SCM :供应链管理(Supply Chain Management)SFC :现场控制(Shop Floor Control)SIS :策略信息系统(Strategic Information System)SO :订单(Sales Order)SOR :特殊订单需求(Special Order Request)SPC :统计制程管制(Statistic Process Control)TOC :限制理论(Theory of Constraints)TPM :全面生产管理 Total Production ManagementTQC :全面质量管理(Total Quality Control)TQM :全面质量管理(Total Quality Management)WIP :在制品(Work In Process)3TS16949中英文专业术语【41】CP 控制计划，Control PlanSP 支持过程，Support ProcessPPM 百万分之，Parts Per MillionMP 管理过程，Management ProcessCPK 过程能力指数，Process CapabilityIndexSPC 统计过程控制，Statistical ProcessControlCOP 顾客导向过程，Customer OrientedProcessMSA 测量系统分析，Measurement SystemsAnalysisPPAP 生产件批准程序，Production PartApproval ProcessAPQP 产品质量先期策划，Advanced ProductQuality Planning 【42】FMEA潜在失效模式及后果分析，Failure Mo nFailureMode and Effects Analysis PFMEA 过程潜在失效模式及后果分析，ProcessFailureMode and Effects Analysis PPK初始过程能力指数或过程性能指数，PreliminaryProcess Index或Performance ProcessIndex高级统计方法 advanced statisticalmethods可数型数据attributes data均值 average认知 awareness基本的统计方法 basic statistical methods二项分布 binomial distribution【43】因果图 cause-effect diagram中心线 central line普通原因common cause连续的 consecutive控制 control控制图 control limit(charts)质量和生产率持续改进 continualimprovement in quality and productivity累计和cesium探测 detection分布 distribution【44】单值 individual位置 location平均值mean中位数median移动极差 moving range排列图 praetor chart正态分布 normal distribution可操作的定义 operational definition泊松分布 Poisson distribution预防 prevention【45】解决问题 problem solving过程均值 process average过程能力 process capability过程控制 process control过程性能 process performance过程分布宽度process spread随机性 randomness二次方程式quadratic随机抽样 random sampling极差 range链 run【46】合理子组 rational subgroup链图 run chart样本sample形状shape特殊原因special cause规范 specification稳定性stability统计值statistic稳定过程 stable process标准偏差 standard deviation【47】统计控制 statistical control统计过程控制 statistical processcontrol子组 subgroupI 类错误 type errorII 类错误 type error变差 variation区域分析zone analysis分酉己 apportionment基准数据 benchmark data材料清单 bill of material【48】特性矩阵图 characteristics matrix设计失效模式及后果分析 design failuremode and effects analysis 可制造性和装配设计 design formanufacturability and assembly 设计信息检查表 design informationchecklist设计评审 design reviews设计确认 design validation设计验证 design verification耐久性 durability失效模式分析 failure modes analysis可行性 feasibility【49】改善kaizen有限元分析 finite element analysis维修性 maintainability包装 packaging初始材料清单 preliminary bill ofmaterial初始过程流程 preliminary processflow chart过程失效模式及后果分析 process failuremode and effects analysis 仿真simulation产品保证计划 product assurance plan试生产 production trial run【50】质量策划认定 quality planningsign-off可靠性 reliability特殊特性 special characteristics可靠性分配 reliabilityapportionment同步工程 simultaneous engineering子系统subsystem系统system小组可行性承诺 team feasibilitycommitment进度计划timing plan价值工程/价值分析 value engineering / value analysis 【51】顾客的呼声 voice of the customer过程的呼声 voice of the process控制计划control plan设计意图design intent设计寿命design life实验设计DOE防错 error /mistake proofing排列图pare to过程更改 process change质量功能展开QFD【52】根本原因root cause过程特殊特性 special processcharacteristic车辆召回 vehiclecampaign认可的实验室 accredited laboratory在用零件 active part同意 agreement夕卜观项目 appearance item批准 approved批准的图样approved drawing批准的材料 approved materials【53】批准的货源清单approved source list计数型数据attributes散装材料bulk material数学数据math data散装材料要求检查表 bulk materialrequirements checklist校准 calibration测绘图样checker print关键特性 critical characteristic设计记录design record顾客产品批准部门 customer productapproval activity【54】环境 environment设计预期的稳健范围design intendedrobust range完全批准full approval量具的重复性和再现性 gage repeatabilityand reproducibility 首次样品 initial sample初始过程研究 initial process study临时批准 interim sample主要设计特性 key designcharacteristics标记过图样marked print主要过程特性 key processcharacteristics【55】主要产品特性 key product characteristics实验室 laboratory实验室范围laboratory scope易损工装 perishable tools测量系统分析研究 measurement systemanalysis studies生产件 production part零件提交保证书part submissionwarrant过程流程图 process flow diagram生产环境 production environment生产材料 production material【56】线性 linearity生产件批准提交 production partapproval submission质量指数 quality indices常规生产工装 regular production tooling拒收 rejected外部场所 remote location安全特性 safety characteristics可销售产品 salvable production现场site自我认证供方 self-certifyingsupplier【57】重要的生产过程 significant production run提交等级 submission level工具tool工装维修 tooling maintenance偏倚bias工装重新整修 tooling refurbishment确认 validation保证书warrant合同 contract关键控制点 critical control point【58】关键限值 critical limit流程图 flow diagram危害hazard危害分析 hazard analysis绩效 performance初级生产 primary production步骤step事故 accident事件 incident风险risk【59】职业健康安全 occupational health and safety风险评价 risk assessment可容许风险tolerable risk环境因素 environmental环境影响 environmental impact环境目标 environmental objective环境表现 environmental performance环境指标 environmental target 污染预防 prevention of pollution。

一组质量管理体系术语(中英双语)English Chinesereceipt （入厂）接受，验收，进货handling 搬运packaging 包装storage 保存protection 保护comparison 比较identification 标识replacement of identification mark 标识标志更换maintenance of identification 标识的保持records of identification control 标识控制记录tender 标书normative document 标准文件supplemental 补充nonconforming product 不合格品control of nonconforming product 不合格品控制control procedure of nonconforming products 不合格品控制程序tendency of nonconformance 不合格倾向purchasing 采购verification of purchased product 采购的产品验证purchasing process 采购过程purchasing control procedure 采购控制程序purchasing information 采购信息reference standard 参照标准reference instructions 参照细则stockhouse 仓库measurement, analysis and improvement 测量，分析和改进measurement result 测量结果control procedure of monitoring and measuring devices 测量设备控制程序planning 策划preservation of product 产品保护control procedure for maintenance, replacement and records of product identification 产品标识的保持, 更换及记录控制程序procedure for product identification and traceability 产品标识和可追溯性程序conformity of product 产品的符合性monitoring and measurement of product 产品的监督和测量product plan 产品方案control procedure for product preservation 产品防护控制程序method of product release 产品放行方法conformity of product,product conformity 产品符合性product realization 产品实现planning of product realization 产品实现策划product characteristics 产品特性input to product requirements 产品要求的输入product status 产品状态final acceptance of product 产品最后验收procedure 程序program documents 程序文件continual improvement 持续改进procedure for continual improvement of quality management system 持续改进质量体系程序adequacy 充分性storage location 存放地点agency personnel 代理人员submission of tenders 递交标书adjustment 调整，调节statutory and regulatory requirements 法律法规要求rework, vt 返工repair, vt 返修subcontractor 分承包方annex 附录improvement 改进improvement actions 改进措施on-the-job training 岗位技能培训responsibility of individual department and post 各部门, 各岗位职责change identification 更改标记change order number 更改单编号process sheets 工艺单process specification 工艺规程procedure(process card) 工艺规程(工艺卡)process characteristics 工艺特性Job Description Format 工种描述单work environment 工作环境impartiality 公正性functional requirements 功能要求supplier 供方supplier evaluation procedure 供方评价程序supplier provided special processes 供方提供的特殊过程verification at supplier's premises 供方现场验证supply chain 供应链criteria for supplier selection, evaluation and re-evaluation 供应商选择、评估和再评估准则communication 沟通customer 顾客customer property 顾客财产control procedure for customer property 顾客财产控制程序customer feedback 顾客反馈Customer Service Contact Form 顾客服务联系表customer cummunications 顾客沟通customer satisfaction 顾客满意statistical analysis of customer satisfaction 顾客满意度统计分析customer complaint 顾客投诉identificaion of customer requirements 顾客要求的识别management review 管理评审records from management review 管理评审记录management review control procedure 管理评审控制程序management representative 管理者代表management responsibility 管理职责specified limits of acceptability 规定的可接受界限specified use 规定的用途process 过程complexity of processes 过程的复杂性monitoring and measurement of processes 过程的监视和测量operation of process 过程的运行status of processes 过程的状态process approach 过程方法process controls 过程控制process control documents 过程控制文件process performance 过程业绩appropriateness 合适性changes to contractor 合同的更改contract review control procedure 合同评审控制程序internet sales 互联网销售environmental conditions 环境条件monogram pragram requirements 会标纲要要求type of activities 活动类型infrastructure 基础建设infrastructure 基础设施fundamentals and vocabulary 基础与词汇control of records 记录控制technical specificaion 技术规范process trace sheet 加工跟踪单monitoring and measurement 监视和测量monitoring and measuring device 监视和测量装置control of monitoring and measuring devices 监视和测量装置控制check method 检查方法frequency of checks 检查频次calibration status 检定状态inspection and test control procedure 检验和试验控制程序identification procedure for inspection and test status 检验和试验状态标识程序inspection witness point 检验见证点inspection hold point 检验停止点buildings 建筑物delivery 交付post-delivery activities 交付后的活动delivery activities 交付活动interface 接口acceptance of contract or orders 接受合同或定单type of medium 介质类型experience 经验correction action 纠正措施Corrective action response time 纠正措施答复时间，纠正措施响应时间management procedure for corrective actions 纠正措施管理程序corrective action response times 纠正措施响应时间development activity 开发活动traceability mark 可追溯性标志objectivity 客观性Customer Service Log 客户服务记录簿control feature 控制特性，控制细节control features 控制细则periodic assessment of stock 库存定期评估justification 理由routine 例程，惯例，常规质量职能分配表论证范围internal communication 内部沟通internal audit 内部审核internal audit procedure 内部审核程序internally controlled standard 内控标准internal audit 内审results of internal and external audits 内外部审核结果competence 能力training 培训training needs 培训需要evaluate 评价records of the results of the review 评审结果的记录review output 评审输出review input 评审输入Purchase Requisition 请购单authority 权限validation 确认concession 让步human resources 人力资源job training of personnel 人员岗位培训qualification of personnel 人员资格equipment control procedure 设备控制程序device type 设备类型order of design changes 设计更改通知单design and development control procedure 设计和开发控制程序design and development 设计开发design and development planning 设计开发策划control of design and development changes 设计开发更改控制design and development review 设计开发评审design and development validation 设计开发确认design and development outputs 设计开发输出design and development inputs 设计开发输入design and development verification 设计开发验证design validation 设计确认design documentation 设计文件编制design acceptance criteria 设计验收准则design verification 设计验证audit program 审核大纲conduct of audits 审核行为audit criteria 审核准则production process control 生产过程控制production process control procedure 生产过程控制程序production and service provision 生产和服务提供control of production and service provision 生产和服务提供的控制validation of processes for production and service provision 生产和服务提供过程的确认production order 生产令identification and traceability 识别和可追溯性identification and traceability maintenance and replacement 识别和可追溯性维护与替换invalidate 使失效market survey 市场调研suitability 适宜性scope 适用范围controlled condition 受控状态terms and definitions 术语与定义analysis of data 数据分析sequence 顺序transfer of ownership 所有权转移system document 体系文件statistical technique 统计方法outsource(vt) a process 外包过程external source 外部来源documents of external origin 外来文件outsource, vt 外协unique identification 唯一的标识maintenance 维护Document Change Control 文件更改控制Request For Document Change (RDC) 文件更改需求单control of documents 文件控制documentation requirements 文件要求enquiry 问询，询价field nonconformity analysis 现场不符合分析relevance 相关性interaction 相互作用detail design 详细设计，详图设计，零件设计，施工设计sales department 销售部sales contract 销售合同checklist 校验表，一览表，检查一览表calibration 校准submission of action plans 行动计划的递交documented procedures 形成文件的程序documented statement 形成文件的声明performance requirements 性能要求licensee responsibilities 许可证持有者责任acceptance criteria 验收准则verification arrangement 验证安排verification results 验证结果customer focus 以客户为关注点，以客户为焦点awareness 意识introduction 引言，概述，介绍normative references 引用标准application 应用visit to user 用户访问review of requirements related to the product 有关产品的要求评审competent 有能力的effectiveness 有效性determination of requirements related to the product 与产品有关的要求的确定customer-related processes 与顾客有关的过程preventive action 预防措施management procedure for preventive actions 预防措施管理程序planned results 预期的结果intended use 预期的用途procedure for competence, knowledge and training of personnel 员工能力, 知识和培训程序personnel training procedure 员工培训程序supporting services 支持性服务functions 职能部门responsibility 职责assignment of responsibility 职责分工workmanship 制造工艺manufacturing acceptance criteria 制造验收准则quality policy 质量方针quality programs 质量纲领quality management system 质量管理体系quality management system planning 质量管理体系策划performance of the quality management system 质量管理体系业绩quality plan 质量计划quality records 质量记录quality objectives 质量目标quality audit 质量审核quality manual 质量手册quality problem handling form 质量问题处理单quality requirements 质量要求allocation table of quality responsibilities 质量职能分配表availability of resources 资源的可获得性resource management 资源管理allocation of resources 资源配置provision of resources 资源提供general requirements 总要求，一般要求constituent part 组成部件organization 组织continual improvement of the organization 组织的持续改进size of organization 组织的规模Organizational Diagram 组织机构图final acceptance 最终验收work instructions 作业指导书。

附录新媒体运营相关英文词汇Appendix在圈内，新媒体相关的大量英文词汇往往没有完全准确的中文翻译，从业者习惯直接用这些英文词汇进行沟通。

VI是你在本书学到的第一个关键词汇，还有哪些你必须完全理解的术语呢？现在，笔者为你提供一份专业词汇表。

AAE（Account Executive）客户代表Agency广告代理商Aggressive有主动性的Animation动画AP（Account Planning）广告企划Aperture光圈Appeal诉求AR现实增强Art设计（部门）Attitude消费者态度Audience受众Audio音频部分重点词汇解释与工作场景中的用法AE（Account Executive）客户代表√ 我们公司AE的职责是对接广告主，并且负责整体项目执行。

× 我们公司的AE一般负责熬夜做视频。

Agency广告代理商√ 听说你在Agency工作，甲方就是你最主要的服务对象吧？× 听说你在Agency工作，做微商代理是不是很辛苦啊？AP（Account Planning）广告企划√ 这份AP应该符合甲方的需求。

× 这枚AP穿甲弹应该冲击力很强。

Appeal诉求√ 这期推广的Appeal是让用户成为甲方粉丝。

× 这期推广的Appeal是让甲方多掏点钱给我们！Art设计部门√ 自知是美工。

× 自认为是艺术家。

BBanner横幅BD（Business Development）业务拓展Big idea超级金点子Billboard广告牌Blood出血Body正文Bold加粗Booths展位、摊位Bonus奖金Boutique小型专业广告公司Brainstorm头脑风暴Branding品牌管理Brief需求简报Budget预算Bug报错Button按钮Buyer's market买方市场部分重点词汇解释与工作场景中的用法Big idea超级金点子如果我们能对创意想法进行打分（1～10分），那么big idea就是10分。

职位职能:人事专员培训专员/助理/培训师职位描述:Training1.联系培训老师、确定培训主题、内容与方式;Contact with trainer to confirm training theme, content and method2.协助编制培训教材，收集、提交有关背景材料，并对培训教材进行评估;Assist to compile and evaluate training document and related background material3.根据培训计划，做好培训日程安排和会务相关准备Develop training schedule according to training plan and make related arrangement4.开展培训效果的评估，提出改进意见;Conduct training effect evaluation and put forward improvement;5.建立员工培训时间、课程等信息档案，记录员工培训动态情况;Establish staff training time and course and other information file to record staff training process6.根据公司培训需求与外部培训公司接洽，对课程进行初步筛选，并向相关部门、个人提交外训建议; Contact with external training institute based on company training requirement and make initial selection for course and provide external training suggestion to related dept and employ;7.评估员工职称状况，对于存在职称达不到岗位要求人员进行培训，以获取岗位所需职称要求.Evaluate staff current position requirement, arrange training for those unqualified staff to meet with position requirement.Employee relations组织受理员工投诉和公司内部劳资纠纷Handle complaints and internal disputes协同人力资源部经理处理有关劳动争议Support HR manager to solve labor disputesOthers协助招聘和薪资福利Support on recruitment and C&B§负责相关产品的市场调研和分析（客户拜访，产品分析，展览会，第三方报告等）§根据调研结果制定市场及产品策略, 以完成相关产品线的中长期销售和利润目标§与相关部门合作，领导新产品商业化进程§制定和组织销售会议、产品演示、培训项目等活动以帮助销售团队提高效率，设计制作促销资料§按需设计市场推广计划，监督执行情况并对结果进行评估；§接受关于产品、促销活动、价格等内容的咨询，独立处理比较复杂的问题§完成主管指派的其他工作。

客户服务部岗位职责范文1.在项目经理的直接领导下，贯彻公司质量方针和涉及客户服务管理职责范畴的质量目标。

2.负责对客户服务部实施全面领导与管理工作，根据社区实际情况，制定本部门工作目标、工作计划并组织实施。

3.及时把从客户处获得的投诉或反馈信息传递至相关部门。

4.负责调动本部门员工的工作积极性，关心员工生活、学习情况，提高员工素质，把“为客户服务”放在工作的首位，检查、督促岗位员工认真履行职责。

5.随时与客户沟通，广泛听取客户的意见和建议，努力满足客户的要求，成为公司与客户之间联系的桥梁。

6.建立广泛的市场信息，掌握第一手资料，随时方便为客户服务和日常工作的开展。

7.树立开拓、进取精神，工作中必须要不断创新。

8.定期开展问卷调查和抽查访问工作，了解情况，听取意见，与客户保持良好的合作关系。

9.定期组织部门人员进行培训，不断提高员工的服务意识、业务能力，使工作更规范。

10.负责拟订周、月、年工作计划，并总结计划工作完成情况，向直接领导汇报。

11.完成上级领导交办的其他工作。

客户服务部岗位职责范文（二）一、客户信息资源管理1〃制订公司客户关系管理办法;2〃公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进;3〃建立公司客户完整数据库;4〃加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理;5〃收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。

二、客户投诉受理与处理1〃建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访;2〃设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录;3〃实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户;4〃月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况;落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作;三、客户网上营销管理1〃在企业网站开辟"业主论坛"窗口，直接回复客户意见、建议和投诉;2〃建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱;3〃客户意见网上跟踪与回复;4〃建立公司"发言人"制度，专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。

酒店服务主管岗位职责1.督导完成酒店日常工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况、仪表、个人卫生。

2.负责制定酒店服务规范、程序、推销策略并组织实施。

要求业务精益求精，不断提高管理水平。

3.主动与宾客沟通，热情待客，态度谦和，妥善处理宾客的投诉，不断提高服务质量。

4.领导酒店全面质量管理小组严格检查餐厅服务质量,把好酒店产品的每一关。

5.加强对酒店的财产管理，掌握控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。

6.加强现场管理，坚持在线，及时发现解决服务中出现的问题。

7.召开班前会，分配任务，总结经验;8.领导安排的其他工作事项。

酒店服务主管岗位职责（2）酒店服务主管是酒店服务部门的核心管理职位，其岗位职责具体如下：1. 客户服务管理：负责制定和实施客户服务政策和流程，确保客户满意度得到最大化提高。

指导员工提供优质的客户服务，解决客户投诉和问题，处理客户关系，并与客户保持良好的合作关系。

2. 培训和培养员工：负责组织和开展员工培训计划，包括新员工培训和现有员工继续教育培训，以提高员工的服务水平和专业素养。

定期评估员工绩效，提供必要的辅导和指导，以确保他们达到或超过酒店设定的服务标准。

3. 团队管理与协调：负责管理服务团队的日常工作，包括工作安排、排班和员工调动等。

在解决工作中出现的问题和纠纷时，提供必要的支持和指导。

促进团队之间的协作和沟通，鼓励员工团队合作，以提高工作效率和整体服务质量。

4. 确保酒店设施的正常运营和维护：负责监督酒店设施和设备的维护和维修工作，确保其正常运行。

与维修和保养团队密切合作，确保酒店设施的安全性和稳定性，及时解决设施问题。

5. 酒店服务项目推广与改进：负责开展酒店服务项目的市场推广，研究顾客需求和市场趋势，提出服务改进和升级的建议。

与营销团队合作，制定并执行相应的宣传和促销活动，以提高酒店的知名度和服务品质。

6. 资源管理：负责管理和控制部门的预算，确保合理利用资源及财务预算的有效执行。

客户服务各岗位目标分解(一) 客户管理岗位工作目标
(二) 客户开发岗位工作目标
(三) 大客户管理岗位工作目标
(四) 客户关系岗位工作目标
(五) 售后服务岗位工作目标
（六）、客户投诉岗位工作目标
（七）客户信息岗位工作目标
（八）呼叫中心岗位工作目标
第二节客户服务管理各岗位工作事项一、客户管理岗位工作明细
（一）客户总监工工作明细表
(二) 客户经理工作明晰表
二、客户开发岗位工作明细(一)客户开发主管工作明细
（二）客户开发专员工作明细
三、大客户管理岗位工作明细（一）大客户主管工作明细
（二）大客户专员工作明细表
四、客户关系岗位工作明细（一）客户关系主管工作明细
（二）客户关系专员工作明细表
五、售后服务岗位工作明细（一）售后服务主管工作明细表
(二) 售后服务专工作明细表
六、客户投诉主管工作明细
（一）客户投诉主管工作明细表
(二) 客户投诉专员工作明细表
七、客户信息岗位工作明细
（一）客户信息主管工作明细表
(二) 客户信息专员工作明细表
八、呼叫中心岗位工作明细表
(二) 座席班长工作明细表
（三）座席员工作明细表。

客户服务各岗位目标分解(一) 客户管理岗位工作目标
(二) 客户开发岗位工作目标
(三) 大客户管理岗位工作目标
(四) 客户关系岗位工作目标
(五) 售后服务岗位工作目标
（六）、客户投诉岗位工作目标
（七）客户信息岗位工作目标
（八）呼叫中心岗位工作目标
第二节客户服务管理各岗位工作事项一、客户管理岗位工作明细
（一）客户总监工工作明细表
(二) 客户经理工作明晰表
二、客户开发岗位工作明细(一)客户开发主管工作明细
（二）客户开发专员工作明细
三、大客户管理岗位工作明细（一）大客户主管工作明细
（二）大客户专员工作明细表
四、客户关系岗位工作明细（一）客户关系主管工作明细
（二）客户关系专员工作明细表
五、售后服务岗位工作明细（一）售后服务主管工作明细表
(二) 售后服务专工作明细表
六、客户投诉主管工作明细
（一）客户投诉主管工作明细表
(二) 客户投诉专员工作明细表
七、客户信息岗位工作明细
（一）客户信息主管工作明细表
(二) 客户信息专员工作明细表
八、呼叫中心岗位工作明细表
(二) 座席班长工作明细表
（三）座席员工作明细表。