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商务楼层管理制度一、商务楼层“商务楼层”(Executive Floor)是高星级酒店(通常为四星级以上)为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属于前厅部。
住在商务楼层的客人，不必在总台办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便客人。
另外，在商务楼层通常还没有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等，因此，商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮、商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。
二、商务楼层员工的素质要求为了向商务客人提供更加优质的服务，要求商务楼层员工，无论是管理人员还是服务人员，都必须具备很高的素质：(1)气质高雅，有良好的外部形象和身材。
(2)工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。
(3)知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学管理人员应有本科以上学历。
(4)熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。
(5)英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。
(6)具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务中心等有服务技巧。
(7)有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。
(8)善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。
三、商务楼层日常工作流程(1)07：00商务楼层接待员到前厅签到，并到信箱拿取有关邮件;与夜班交接班。
(2)07：00至07：30，打出房间状况报表，包括当日到店客人名单、在店客人名单。
在客人名单上将当日预计离店客人用彩笔标出，以便对当日离店客人做好相应服务。
商务楼层当班人员按职责分工完成以下工作：①A组负责接待、收银、商务中心等工作。
②B组负责早餐、送鲜花、水果等工作。
(3)准备鲜花、水果。
检查前一天夜班准备的总经理欢迎卡、商务楼层欢迎卡，根据当日到店客人名单逐一核对。
五星级酒店的行政楼层为商务旅客提供高级服务在现代社会，商务旅行已成为人们日常生活的一部分。
对于商务旅客而言，住宿环境是非常重要的，他们需要一个舒适、便利且服务周到的住宿场所。
因此，许多五星级酒店都提供行政楼层，专门为商务旅客提供高级服务。
本文将详细探讨五星级酒店行政楼层为商务旅客提供的各种服务。
一、行政楼层的舒适住宿环境行政楼层通常位于酒店的高楼层，拥有迷人的城市景观。
房间的装潢通常更为豪华，床品舒适柔软，为商务旅客提供了一个舒适的休息环境。
同时，行政楼层的房间配备现代化的设施，如大型液晶电视、迷你冰箱、私人保险箱等。
商务旅客可以在房间内进行工作，或者放松身心享受难得的休闲时光。
二、行政楼层的私密空间行政楼层通常设置有独立的楼层大堂，只有入住行政楼层的客人才能进入，提供了更高的安全性和私密性。
商务旅客可以在大堂休息区域与他人交流，在愉悦的氛围中进行商务洽谈或休闲娱乐。
行政楼层的客房通常设有专用电梯，方便客人进出，提高了办理入住和离店手续的效率。
三、行政楼层的贴心服务行政楼层的贴心服务是五星级酒店的一大特色。
早晨，商务旅客可以在行政楼层专门设置的行政酒廊享用丰盛的免费早餐。
这里通常提供热早餐、水果、面包、饮品等，满足不同客人的口味需求。
白天，行政酒廊还提供免费的小吃和饮品，方便商务旅客随时享用。
晚上，商务旅客可以在行政酒廊品尝精致的晚餐，享受到高品质的美食和服务。
此外，行政楼层还提供免费的洗衣服务、咨询服务、私人秘书服务等，为商务旅客提供全方位、贴心的服务。
四、行政楼层的会议设施商务旅客经常需要在外地举行会议或洽谈活动。
五星级酒店的行政楼层通常配备完善的会议设施，如会议室、商务中心、高速宽带网络等。
商务旅客可以方便地举行会议、洽谈或商务活动，提高工作效率。
酒店的专业服务团队还可根据客人需求提供会务支持、餐饮服务等，确保会议的顺利进行。
五、行政楼层的额外福利行政楼层的客人通常可以享受到一些额外的福利。
商务楼层行政楼层篇一：行政楼层接待流程一、行政楼层接待早、中班工作程序● 早班（07：30——16：00）1. 检查仪容仪表，以最佳的工作状态上岗。
2. 检查工作台，保持工作区域干净整洁。
3. 查看交班本，处理待办事宜。
4. 更换过期刊物，摆放当天报刊于书报架。
5.为行政楼层客人做好指引服务，包括早餐指引、下午茶指引、客房指引；为入住客人提送行李物品；为如有需要，为入住行政楼层的客人开启房门、泡欢迎茶。
6.完成客人其他服务要求。
7.完成上级交待其他工作内容。
● 中班(14:00——22：30)1. 检查仪容仪表，以最佳的工作状态上岗。
2. 与早班同事做好工作交接，并仔细阅读交班本，处理待办事宜。
3. 随时了解当天房态，了解当天售房及预订情况，查看当天行政楼层在住及预订情况。
4. 完成客人其他服务要求。
5. 完成上级交待的其他工作内容。
6. 填写好当班交班本，收回阅览休息室及接待台上的书籍。
7. 下班时关闭所有电器电源，关闭楼层灯光处于节能状态。
● 行政班(08:30——17：30)1、检查当天预抵订单，查看是否与预订单上的预订内容相一致。
2、随时了解当天房态，关注前一天卖房情况，掌控当天预订情况，查看当天行政楼层在住及预订情况。
3、为行政楼层客人办理入住和退房，并收集客人意见。
4、按客人要求接受客房预订。
5、打印各类收银报表，清理现金和账单，填写钱袋明细账目，投袋。
6、填写好当班交班本，做好交班准备。
二、行政楼层客人入住接待标准1.接待客人（１）在大厅迎接客人，并将客人引领至行政楼层接待处。
（２）客人抵达行政酒廊时，首先表示欢迎请客人入座，有礼貌地询问客人是否有预订，以何姓名做预定；（３）客人到达行政楼层接待台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用等很久（如客人已等候多时，应首先向客人致歉）；（４）迅速根据客人提供的信息查找订房；（５）在办理入店手续时，注意查看该客人有无留言并留意系统备注中所注明的特殊要求和注意事项。
本科酒店管理论文选题1、关于饭店培训需求分析;2、浅析饭店员工忠诚度的培养;3、饭店个性化服务之浅析;4、饭店服务补救管理体系探究;5、浅谈酒店员工职业倦怠及其干预;6、浅谈酒店之交叉培训工作;7、浅谈酒店实习生的管理;8、饭店低碳经营模式探究;9、浅析酒店客房部管理存在的问题及解决对策10、浅析酒店前厅部管理存在的问题及解决对策11、酒店房务部个性化服务策略浅析以〤〤酒店为例12、浅析〤〤酒店客户管理系统存在的问题及解决对策13、论酒店客房管理部门的重要性以〤〤酒店为例14、酒店前厅部员工应具备的职业素质研究15、以酒店为例探讨酒店的绿色管理16、住店客人客房服务使用行为研究，以酒店为例17、如何加强酒店前厅与客房之间的交流与沟通，以酒店为例18、浅谈酒店商务楼层的起源与发展19、浅谈酒店餐饮部的绿色管理，以酒店为例20、浅谈酒店餐饮创新，以酒店为例21、酒店餐饮部经营管理浅析，以酒店为例22、酒店酒吧经营管理浅析，以酒店为例23、浅谈酒店餐饮部的营销策略，以酒店为例24、酒店餐饮消费现状浅析，以酒店为例25、酒店餐饮个性化服务探析，以酒店为例26、浅谈现代酒店经营者的公关与危机意识27、酒店餐饮与社会餐饮的比较分析，以地区为例28、浅析酒店内部营销的成败29、打造品牌是我国酒店业可持续发展的关键，以地区为例30、以酒店为例浅析关系营销在现代酒店中的应用31、对酒店客房产品削价竞争现象的思考32、浅析酒店的经营定位，从酒店客人需求和酒店经营环境的角度33、对顺德地区酒店业现状与发展对策的调研34、浅析佛山市经济型酒店的市场定位和产品定位35、浅析珠三角地区商务型酒店的市场环境36、酒店基层员工工作倦怠问题探析37、酒店员工能力拓展与职业生涯管理的研究38、浅析“快乐工作”的理念在酒店的浸透与影响39、服务补救在酒店的应用与成效分析40、酒店基层服务人员的情绪管理分析41、酒店一线服务员工薪酬体系设计研究42、浅析团队精神在酒店人力资源管理中的运用43、酒店职工结构与素质分析，以酒店为例44、浅析酒店女性员工职业生涯发展问题研究—以酒店为例45、浅析酒店内部员工层流机制与激励效应46、酒店企业财务控制的问题与对策47、谈饭店企业如何进行餐饮成本控制48、饭店企业财务控制的问题与对策49、浅析饭店的成本控制50、酒店会计核算工作存在的问题和改进措施51、饭店经营环节中的税收筹划52、浅析酒店固定资产管理53、酒店业应收账款拖欠的成因及对策54、浅谈酒店财务的内部控制55、浅谈酒店采购成本的控制56、试论三星级酒店企业的客源市场定位57、珠三角地区酒店业质量管理现状及展望58、顺德酒店服务业的定位思考59、浅析酒店的信息化管理60、现代酒店服务员的礼仪思考61、郊区酒店招揽客源的对策62、从长鹿农庄看酒店人性化管理的重要性63、三星级酒店环境管理的对策试论酒店管理中的员工管理众所周知，酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务。
酒店商务楼层的起源与发展商务楼层，一般处于酒店大厦的最上部两层，房间多数为70－100间左右,设有专门的大厅（内有休息室，洽谈室等，英文名称LOUNGE，又叫超级沙龙（EXECUTIVE SALON）。
入口处设有接待吧台，由专职服务人员负责登记开房、结账退房、信息咨询，侍从陪护（ESCORT）等服务业务。
在大型高级酒店（宾馆），利用客房楼层某层的全部或一部分集中设置面向高消费客人的豪华客房群。
这种客房的家具、日用品等非常高档，室内装饰也极其豪华。
住宿客人一般是级别高的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。
这种特定的楼层就叫商务楼层（EXECUTIVE FLOOR）。
商务楼层，一般处于酒店大厦的最上部两层，房间多数为70－100间左右,设有专门的大厅（内有休息室，洽谈室等，英文名称LOUNGE，又叫超级沙龙（EXECUTIVE SALON）。
入口处设有接待吧台，由专职服务人员负责登记开房、结账退房、信息咨询，侍从陪护（ESCORT）等服务业务。
另外，这里还提供客人出租办公设备，为客人收发传真、电传，为客人复制影印资料文件等。
在这里值班的专职人员的称呼，各酒店不尽相同。
在外资经营的企业称之为男仆（ BUTLER），他们的职责，除上述各项服务外，还要检查房间,有时也做清扫。
在专用大厅（EXECUTIVE SALON），早晨提供欧陆风情早餐（ CONTINEN－TAL BREAKFAST），下午3－5时是茶点服务， 6－7时是鸡尾酒服务。
这些场合提供的各种饮料和点心、冷盘，一概免费。
一、商务楼层的起源随着经济的发展、贸易间的不断交流，公务旅游者越来越多，酒店业开始认识到公务旅游市场的潜力和实力，着手调整其内部结构和类型以及进行服务变革，在市场销售定位、销售策略等方面作重大调整为此，他们专门推出适销对路的产品，向住商务楼层的客人提供某种特权，包括：快速入住和结账服务；在商务楼层的免费早餐；每日免费的报纸；免费的下午茶；提供管家服务；每周杂志；免费的图书馆设施；部分免费的娱乐服务等。
商务楼层这种特殊楼层进入日本酒店，是1980年以后的事，它的发祥地应该是美国。
在美国的大型酒店（CONVENTION HOTEL），为了淡化团体酒店的感觉，也为了满足行政官员、商务人员的需求而设置了这种特殊客房。
后来这种做法传到了世界其他国家及地区。
在日本，为了适应当前商务旅游日益增多的新形式，在全国各地急速扩大和增加旅游设施，主要是酒店、购物商场、洽谈商务的商务中心、宴会厅等。
日本著名的王子饭店集团在长崎新落成的15层饭店提供特种服务，即保留第14层楼的客房专供女性宾客或女性国际商务旅游者使用。
美国洛杉肌的凯悦丽晶饭店为公务客人提供可以做各方面研究的图书室。
在美国波士顿假日饭店客人可以使用美国国际商用机器公司的微机终端查找资料。
在美国迈阿密的河滨公园饭店，公务客或以租用到含有供研究的图书室、电脑、电传、传真、翻译以及秘书服务的办公室。
假日饭店集团在亚洲有40余家饭店，这些饭店专门为高层散客和公务旅游者提供标准产品。
再如文华东方饭店集团的主要收入也是来自公务旅游者。
丽晶饭店集团也把市场营销的重点放在商务旅游散客身上，其饭店公务旅游客人的比例已经达到60－70％。
再如洲际饭店集团，在香港、东京、悉尼、新加坡和奥克兰等城市的饭店同时开设命名为“行政要员专有服务”的项目，力求让商界高级人士在外进行公务旅游活动时得到一切与其身份相符的服务。
比如嘉宾每次抵达饭店，可以迅速入住专有客房，使用设备完善的商务中心等，高级轿车随叫随到，得到无微不至的周到服务。
香港九龙酒店在其酒店客房内的电视中开设了“电视资讯中心”，提供航班抵港／离港等资料。
这套共有4页的资料由香港国际机场直接传送到该酒店，成为酒店商务楼层客房设施之一。
此外，该酒店的“电视资讯中心”服务项目甚多。
客房里的电视机，除了放映供宾客消遣的电视节目外，还提供各项电脑资料，包括城市导游图、天气预报、详尽的旅游及商业指南，个人客房账目及其他储存信息等，帮助商务旅游者开展活动。
中国的酒店业也为了适应商务客人需求，领先一步占有商务客人市场，部分酒店已开始投入巨资，改变原有酒店类型，出现了更有针对性的功能齐全的商务层或商务楼层。
据有关部分统计，广东省内的中国大酒店、广州花园酒店、白天鹅宾馆、广东顺德大酒店，在商务客人上获取的效益是显著的。
1994年，中国大酒店商务客占91％，而广东顺德大酒店的营收居全国第四。
上海的虹桥、陆家嘴等地区，由商务活动而引发的酒店收益是显而易见的。
以市中心区域酒店为例，其商务客人的占有比例在80％以上，且客房年平均出租率高于全市平均数5－10％。
二、酒店发展商务楼层的意义（一）给酒店带来高效益住商务楼层的客人，既有一般性公务人员如企业的销售人员、采购人员，也有高级管理人员，如企业董事长、总经理，还有政府及各种企事业组织的工作人员等。
这些客人多以公费为主，虽然受公司的效益和待遇的差异、规模的大小、身份的高低而产生的消费行为多样化，但总的来说，消费水平较高，尤其是其消费是一种带动性较强的组合消费，具有较大乘数效应，弹性系数也相对较小。
同时由于其业务使然，这些客人对某酒店留下好印象或有过愉悦的经历，便有可能成为这家酒店的回头客和常客；再者这类客人的信誉良好，多采取现金和旅行支票现场支付方式，因而极少出现拖欠款和跑账现象。
对酒店来说，接待这类客人经营风险较少。
另一方面，往往商务楼层由于在装修装潢、日用品及服务等方面比其他楼层豪华，综合造价一般每平方米在6000—10000元，个别的造价更高,因而多数酒店的商务楼层客房价格均比普通楼层的房价高一档，而且通常不给打折扣。
（二）满足客人对此类客房日益增长的需要目前，全世界公务旅游的比重占55％，私人旅游占45％。
从中国的情况来看，公务旅游占的比重还要大，大概占65％左右。
1997年，美国从事商务旅游的就达2．4亿人。
尤其随着国内经济活动的活跃发展，以及企业灵活的自主经营使企业摆脱了行政约束，内宾对商务楼层的需求也有日益增长的趋势。
商务楼层的功能齐全，不仅为住客提供方便和安全的通讯系统，而且通常还提供各种会议场所、餐饮、娱乐、商务中心等服务系统及其他特约服务,使住客的人身、资财安全，住宿更为方便、舒适，环境更为安静优美，足木出户即可办好想要办的各种事情。
这一切正是公务客人所追求的，随着公务旅游人数的不断增长,对此类楼层的需求也在不断增长。
（三）给酒店引入极至服务商务楼层提供客人个性化服务，要求酒店能尽可能收集客人的各方面信息，以提供客人满意的服务，这要求商务楼层的员工能外向开朗，热心助人，敏于观察，工作耐心，彬彬有礼。
客人从他们的眼睛里感受到亲切、诚恳、热情和自豪，他们的服务是上乘的。
没有客人的要求在此是办不到的，只有客人想不到的，酒店员工总能给他们意外的惊喜。
（四）提高酒店智能化程度入住商务楼层的客人对高科技的要求越来越高，这迫使商务楼层的客房势必装置高速上网设备，将电话、电视与资讯存取融为一体，提供话音、数据和视像服务，从而提高酒店总体智能水平。
智能化的发展要求商务楼层具有以下特点：1．先进的通讯系统（CA）通过数据交换机和通讯线路，为客人提供各种通讯服务。
如数字式内部电话交换系统、外部通讯体系、局域网、多功能电话、办公自动化（OA）终端。
通讯系统是商务楼层的神经系统，它不但实现语言通信，而且实现数据和图像通讯，还可通过微波收发、卫星通讯和光导纤维电缆实现远距离通信联络。
2．管理系统包括节能系统、安全系统与管理系统。
节能系统包括两种形式：主动式和被动式。
节能有自动调光、自动调温、自动开头、节水器具、水的转换、热能转换、太阳能利用等内容；安全系统（SA）包括房门管理、遥控监视、报警系统、自动灭火、排烟防毒、停电措施、紧急疏散等内容；管理系统包括空调、能源、卫生、电梯统一管理及各类设备的最佳控制、状况测试、分析记录等内容。
上述所有内容都是借助于电脑中控完成的。
3．自动化系统OA系统中最典型的是主计算机系统。
它利用超级微机、小型机、中型机、大型机等计算机系统来实现对客人专用OA系统的作用。
OA系统中的远程会议系统能够为与会者提供电子黑板、大屏幕投影装置及同声翻译系统的工作站等功能。
商务楼层通过高科技的导入实现了客房功能的革命性变革，同时更体现了对人的关怀，尤其是OA系统、OA整合系统、OA办公环境以及楼层的自动化系统，极大地提高了工作效率。
三、商务楼层与其他楼层的区别住商务楼层的客人一般受教育较好，讲究礼仪，注意仪表，应酬活动多，因此要求该楼层的服务质量较高，服务人员素质较好。
这类客人对下榻的酒店有诸多需求。
他们要求下榻的酒店地理位置适当，通常选择市中心或离业务地点较近的酒店；他们通常要求酒店交通便捷、签进签出手续简便、通信邮件服务高效、预订方便。
另外，他们希望酒店能保障其财物安全，能保密。
由于业务在身，往往希望酒店为他们单独办理入住登记和离店结账的手续，而不喜欢和团队客人、带小孩的客人混在一起。
具体表现在：（一）对设备设施的要求虽然商务楼层的客房样式、大小与普通客房无异，但提供的日用品及商务楼层的客房室内装满应较为高级。
现代商务楼层的象征不仅是“豪华”，它还须与电子技术和计算机设备紧密联系起来。
1．商务设备设施，如语言信箱、信息网络、视听设备、电话答录设备以及复印、传真等设备。
楼层上的商务中心服务功能要全，环境要好，服务时间要长。
2．提供各种先进的会议设施。
入住商务楼层的客人可能有各种会议，如研讨会、论坛、讲座、培训、会谈等，因此商务楼层应设置相应的大小不同的会议场所及配备相应的设施设备。
如会场有各种信源接口，具有同声翻译系统、电子投票系统、多媒体咨询系统、声像播放系统和电子白板系统等。
3．对客房设备设施的要求。
客房的写字台和床头照明应更亮一些，从照明来看,一间标准商务客房的光源以5盏为宜（不含卫生间），且应达到便于工作的足够亮度。
客房内办公桌更大更好，美国凯悦酒店办公桌长和宽分别增加了15cm和10cm。
由于便携式个人电脑（laptop）的流行，桌面高度又开始降低，方便操作。
一些大酒店的办公桌极大，上面放置传真机和打印机，并配有调制解调器和安装了更多的插座。
条桌前有靠背椅子，在写字台上有电话和国际互联网接口。
这样，客人在客房里办公时，就可以很方便地使用笔记本电脑发电子邮件，在互联网上交流信息。
在伏案写字时也不必再起身到床头去接听电话。
玛里奥特将集团属下的“工作客房”内设计了可伸缩的写字台。
座椅是可调节高度的靠背旋椅。
床头柜成为集空调、电视、灯光到窗帘启闭于一体的电子控制中心。
客房应安放两张大的双人床（Double Double）。
注重通过客用品、材料、色调等来增强家居感。
